服務(wù)人員五項(xiàng)修練

1、服務(wù)人員五項(xiàng)修練接聽電話的技巧接聽電話的技巧GEC Program面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別 面對(duì)面面對(duì)面電話電話言語性言語性 -聲音聲音-聲音聲音非言語非言語 -面部表情面部表情-姿勢姿勢-眼神接觸眼神接觸-聲調(diào)聲調(diào)-速度速度-語氣語氣-速度速度-語氣語氣-聲調(diào)聲調(diào)GEC Program接 電話 甲：電話響了半天才不情愿的拿起來：“喂，誰呀？” 乙：“是客戶服務(wù)部嗎？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找誰？” 乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下?！?甲：“這事不歸我們管，你打到維修問問”，掛機(jī)。GEC Program接電話的技巧接電話的技巧 鈴聲響起鈴聲響

2、起 三聲內(nèi)拿起聽筒三聲內(nèi)拿起聽筒 報(bào)出名字及問候報(bào)出名字及問候 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 詢問來電事項(xiàng)詢問來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng) 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 掛電話掛電話 GEC Program正確 甲（微笑）：兩聲拿起電話：“您好，這里是空調(diào)廠顧客服務(wù)部。有什么可以幫您的？” 乙：“我家的空調(diào)壞了，希望你們派人來維修一下。” 甲：“好的，請(qǐng)問先生，怎么稱呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，維修工作是由維修部負(fù)責(zé)，麻煩您稍等片刻，我?guī)湍D(zhuǎn)過去電話，好嗎？” 乙：“謝謝?！比曋畠?nèi)面帶微笑報(bào)出部門詢問事宜詢問姓名記錄下來稱呼姓名禮貌轉(zhuǎn)接GEC Program打電話

3、甲：“喂，老劉在嗎？” 乙：“哪個(gè)老劉，您要哪里呀？” 甲：“你這不是老劉的辦公室嗎？” 乙：“對(duì)不起，我們辦公室有兩位姓劉的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“劉國棟” 乙：“他現(xiàn)在不在，您需要?！?甲：算了（掛機(jī)）GEC Program打電話打電話的技巧 掛電話掛電話 自我介紹自我介紹 確定對(duì)方及問候確定對(duì)方及問候 說明來電事項(xiàng)說明來電事項(xiàng) 再匯總確認(rèn)再匯總確認(rèn) 禮貌地結(jié)束談話禮貌地結(jié)束談話 掛斷電話掛斷電話 GEC Program正確 甲：您好，我是GEC公司的林麗，請(qǐng)問高先生在嗎？ 乙：您好，我就是。 甲：打電話來，是想邀請(qǐng)您參加我們?cè)谙滦瞧谌e辦的人力資源研討會(huì)。不知道你有沒有時(shí)間光臨

4、？ 乙：可以，沒問題。 甲：太好了，那我們下星期三上午10點(diǎn)鐘在南國酒店一樓會(huì)議廳見。 乙：好的，謝謝 甲：謝謝，再見。GEC Program對(duì)方不在 甲：甲：“您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟您好，我是陽光旅行社的王永，我想找劉國棟先生。先生。” -清楚報(bào)出雙方姓名清楚報(bào)出雙方姓名 乙：乙：“抱歉，劉先生現(xiàn)在不在。抱歉，劉先生現(xiàn)在不在?！?甲：甲：“請(qǐng)問，他等一下會(huì)回來嗎？請(qǐng)問，他等一下會(huì)回來嗎？”詢問下次的聯(lián)詢問下次的聯(lián)系方法系方法 乙：乙：“是的，他大約四點(diǎn)鐘回來。是的，他大約四點(diǎn)鐘回來?！?甲：甲：“那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生想那我會(huì)在四點(diǎn)零五分再打過來，如果劉先生

5、想要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打要聯(lián)絡(luò)我，歡迎他隨時(shí)打124355543這個(gè)電話。謝謝。這個(gè)電話。謝謝。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。預(yù)約并表示歡迎隨時(shí)聯(lián)系。 乙：好的，再見。乙：好的，再見。GEC Program轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話 姓名姓名 口信口信 通訊方式通訊方式GEC Program代接電話 甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問黃先生在嗎？ 乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問您需要留口信嗎？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。 甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國旅游的事宜。 乙：好的。請(qǐng)問怎么聯(lián)系您？ 甲：我的電話是是76255345。 乙：好的，等他一回來，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。 甲：謝謝，

6、再見 乙：不客氣，再見GEC Program電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（1） 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神 電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭 講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠(yuǎn)GEC Program電話注意事項(xiàng)（電話注意事項(xiàng)（2） 若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉 電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭吵GEC P

7、rogram檢驗(yàn)理解檢驗(yàn)理解 檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的檢驗(yàn)?zāi)銓?duì)客戶的表達(dá)、客戶的需求表達(dá)、客戶的需求是否理解；是否理解； 檢驗(yàn)客戶對(duì)你的檢驗(yàn)客戶對(duì)你的意思是否理解。意思是否理解。GEC Program檢驗(yàn)理解游戲檢驗(yàn)理解游戲（第一次）（第一次）GEC Program檢驗(yàn)理解游戲檢驗(yàn)理解游戲（第二次）（第二次）GEC Programv 你會(huì)聽嗎你會(huì)聽嗎聽力實(shí)戰(zhàn)演練聽力實(shí)戰(zhàn)演練 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)子、把單據(jù) 弄得沙沙作響。弄得沙沙作響。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是： GEC Program“2、你似乎什么都不知道。、你似乎什么都不知道。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：GEC Program“3、我們買不起這種產(chǎn)品、我們買不起這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是： GEC Program“4、我們以前用過了這種產(chǎn)品、我們以前用過了這種產(chǎn)品。 潛臺(tái)詞是：潛臺(tái)詞是：GEC Program“5、你們的電話不是占線就是打不通。、你們的電話