銷管中心-電話營銷2016

1、本報告僅供客戶內(nèi)部使用。在獲得中原地產(chǎn)書面許可之前，本報告的任何部分都不可被擅自引用、復制和傳播。電話營銷中原訓練學院武漢分院 資源中心 出品2013年7月出品 由 開始 Description of the business第一章、電話營銷概述第一章、電話營銷概述 第二章、優(yōu)秀的電話銷售服務人員素質(zhì)訓練第二章、優(yōu)秀的電話銷售服務人員素質(zhì)訓練 第三章、電話銷售的準備工作；第三章、電話銷售的準備工作；第四章、打出、打入電話的銷售流程與技巧第四章、打出、打入電話的銷售流程與技巧 第五章、售后服務與客戶關系管理第五章、售后服務與客戶關系管理第六章、顧客不滿抱怨投訴處理技巧第六章、顧客不滿抱怨投訴處理

2、技巧 第七章、互動：案例分析與模擬演練第七章、互動：案例分析與模擬演練第一章、電話營銷概述1、什么是電話營銷 電話營銷是一種本職業(yè)務的檢測，又是一種業(yè)務能力的發(fā)電話營銷是一種本職業(yè)務的檢測，又是一種業(yè)務能力的發(fā)揮，所謂電話營銷是一種經(jīng)過電話網(wǎng)絡實現(xiàn)與顧客的雙向揮，所謂電話營銷是一種經(jīng)過電話網(wǎng)絡實現(xiàn)與顧客的雙向溝通的營銷模式，是電話營銷員用語言來開展人性化的促溝通的營銷模式，是電話營銷員用語言來開展人性化的促銷，它已經(jīng)成為商業(yè)社會中必須掌握的一門技巧和專業(yè)知銷，它已經(jīng)成為商業(yè)社會中必須掌握的一門技巧和專業(yè)知識。識。 電話營銷只是銷售的一種方法，實踐才是最主要的。電話營銷只是銷售的一種方法，實踐才

3、是最主要的。 2、電話銷售的作用電話銷售能節(jié)省銷售成本，提高和客戶的接觸率，是一種重要的銷售手段，除了成交外，還能幫助企業(yè)實現(xiàn)很多價值。通過電話銷售：向客戶宣傳公司和產(chǎn)品配合和支持宣傳推廣活動收集市場信息尋找潛在客戶和有價值的客戶建立聯(lián)系等等3、電話營銷有什么優(yōu)點和缺點 電話銷售要注意的是聲音，因為他的缺點就是客戶看不到你，你的肢體語言、你的表情。優(yōu)點就是節(jié)省時間 4、電話溝通的誤區(qū)“喂”“你好！我是xxx樓盤的銷售員xxx,我們的樣板房出來了，請問您什么時候有空開看看？”“沒空，沒興趣！”“沒空！？”“嘟-嘟-嘟”（對方已掛機）原因在那里呢？ 在這個例子里，沒有起碼的招呼、寒暄，令對方摸不著

4、頭腦，不知所云。只顧自己說的痛快，不顧接電話人的反應。結果一：客戶 這樣不僅導致接電話人對你的第一印象不佳，還會給人一種騷擾電話的感覺?？蛻粼诮?jīng)歷了各色電話推銷的狂轟亂炸后，產(chǎn)生習慣性反感和過敏的條件反射。只要聽出是推銷電話，他們會本能地拒絕，或推脫、或敷衍，或立即掛掉。結果二：業(yè)務員越來越畏懼打電話。拖延打下一個電話。強烈的挫折感。等等換種方式說，效果要好的多：“喂”“您好！我是xxx樓盤的銷 售員xxx,，告訴您好消息，我們的樣板房剛剛出來，請問您今天上午還是下午有空來看看？”“沒空！”“您這幾天哪天有空呢？”“-”第二章 優(yōu)秀的電話銷售服務人員素質(zhì)訓練1、贏者心態(tài)訓練 正面積極、主動出擊

5、顛峰狀態(tài)、全力以赴感恩的心態(tài)度VS能力個人英雄 VS 團隊精神奉獻 VS 索取 老板心態(tài) 2、溝通技巧訓練影響溝通效果的主要因素：情緒：制怒 、愉悅、助人 、宣泄 、轉移 、放松不同心態(tài)表達能力理解力專業(yè)知識產(chǎn)品知識以及所處的環(huán)境和所采取的溝通方式 從 開始3、資源整合 人力資源：良好的銷售團隊物質(zhì)資源：物料4、商務禮儀訓練 電話溝通禮儀記住幾點：必須在24小時內(nèi)回復所有的來電。對掛斷電話不要猶豫。 適當打斷對方。 注意不良習慣。 清晰 5、自我鼓勵與團隊激勵自我鼓勵自我催眠、自我暗示團隊激勵物質(zhì)、精神、體能三、電話銷售的準備-不打無準備之仗明確目的：為什么打，需要達到什么樣的效果；準備紙筆：

6、便于記錄；作好心理準備：調(diào)整到最佳狀態(tài)，心情愉快而開朗；將要說的話寫在紙上：演練一遍，以防口誤；良好的肢體語言：面帶微笑：傳遞讓自己的聲音富有魅力：語速適中，快慢得當，吐字清晰，語言簡練，語氣豐 富，音量適中；使用禮貌語言 ：您好、打擾了、請稍后、謝謝、對不起、再見等等第四章 電話銷售流程與技巧一、打出電話釣魚理論:釣魚的基本要領：做餌與下鉤；守竿；收鉤.感情投資：放長線，釣大魚；釣到的魚也要喂食；保持魚對魚餌的“胃口”； 有志者事竟成；釣魚的基本常識：見餌不見鉤。一、打出電話共贏的談判技巧 ：假設問句法; 打斷連接法；提示引導法 不確定成交法 寵物成交法 延伸成交法 強迫成交法 問題成交法

7、對比成交法 客戶轉介紹法 二、打入電話打入電話顧客心理分析四種性格分析邀請面談的方式方法打入電話顧客心理分析1、求實心理；2、求新心理；3、求美心理；4、求名心理；5、求利心理；6、偏好心理；7、自尊心理。四種性格分析色彩色彩 優(yōu)缺優(yōu)缺點點優(yōu)點優(yōu)點缺點缺點 紅色：紅色：行動者行動者 快節(jié)奏、會自發(fā)地行動和做出決策、非常強的說服能力、贊揚、很有創(chuàng)意、思維敏捷。主觀的、魯莽的、易沖動的。 藍色藍色：思想者思想者非常注重思考過程、能夠全面、系統(tǒng)性的解決問題、安全性、追求正確無誤、非常謹慎的、做事緩慢、要求準確、喜歡有組織、有構架的、知識性的工作環(huán)境。容易多疑、不果斷的決策者、有距離的、挑剔的、和嚴肅

8、的。 黃色：領導者 非常直接、很嚴謹、善于控制他人和環(huán)境、果斷行動和決策、典型的執(zhí)行者、有很強的自我管理能力、自覺完成工作并給予自己新的任務、喜歡同時做很多事情、持續(xù)給自己加壓。沒有耐心、表現(xiàn)冷漠、產(chǎn)出和目標為導向、更關心最后的結果，給人的印象是固執(zhí)、缺乏耐心、強硬和專橫。綠色綠色：和平者和平者 追求安全感和歸屬感、最以人際為導向的人、親近的、友好的、不喜歡與人發(fā)生沖突、很強的勸說能力、非常愿意支持其他人、聆聽者、老好人。做事和決策慢。、不愿冒風險、過于溫和，心腸太軟。交流方式?jīng)Q定人際距離 1、贏得面談的機會，接近客戶的目標是贏得面談機會。 2、利用電話接近客戶不同于電話銷售 電子郵件、銷售信

9、函或展會的邀請函都是贏得面談機會的方法。3、電話銷售是通過電話向潛在客戶展示自己的產(chǎn)品和服務，以獲取客戶的訂單；而利用電話接近客戶是通過電話來贏得與客戶見面的機會，通過面談以獲取客戶的訂單。 事實證明，客戶很難拒絕面對面的銷售。 三、電話營銷流程充分的準備有效的開場白-寒暄推銷自己贊美說明意圖探尋需求提出解決方案拒絕/面談爭取再次面談確認面談時間、地點結束時，給出真誠的祝福。技巧?四、電話銷售的基本技巧二選一法 對比法提問法 陳述法肯定法 婉轉法篩選法 引導法逼定法 翻臉法增值法 分類法五、細節(jié)：影響電話打入、打出質(zhì)量（一）、Listen(聆聽) 建議： （1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話

10、另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入（二）、Express(表達) 一個信息的表達= 15%言語+30%聲音+55%態(tài)勢語（三）、Write(列出電話清單) （1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。 (四)、Smile(微笑) （五）、Polite(禮貌)六、電話注意事項 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。 接電話時的開頭問候語要有精神。 電話交談時要配

11、合肢體動作如微笑、點頭。 若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。 接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。 電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。 工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話。 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。七、不同職業(yè)的客戶工作時間不同u會計師最忙是月頭和月尾，不宜接觸；u醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；u銷售人員最閑的日子是熱天、雨天或冷天，或者上午9點前下午4點后；u行政人員:10點半后到下午3點最忙；u股票行業(yè):最忙是開市的時間； u銀行:10點前4點后；u公務員:最適合的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前；u教師:最好是放學的時候； u忙碌的高層人士:最好是8點前，即秘書上班之前。u成功人士多數(shù)是提早上班，晚上也比較晚下班。第五章 售后服務與客戶關系管理客戶關系管理問候的重要性常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問