服務顧問禮儀與溝通技巧V1

1、服務顧問一級課程標準服務流程的有效執(zhí)行V11.1 服務的概念服務的概念l服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒觢通常不以實物形式而是以提供勞動的形式滿足他人某種特定的需要1.2 服務的特性服務的特性l無形性l不可儲存性l差異性l不可分離性1.3 售后服務工作的特點售后服務工作的特點l工作內(nèi)容瑣碎l崗位眾多，人員密集l專業(yè)性要求高1.4售后服務流程售后服務流程流程是指一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導致特定結(jié)果的實現(xiàn)；這些活動一定是體現(xiàn)企業(yè)價值的。1.5有效執(zhí)行售后服務流程的意義有效執(zhí)行售后服務流程的意義l有章可循l責任明確l確保滿意l提高效益2

2、.1預約的類型預約的類型l主動預約由經(jīng)銷店主動聯(lián)系客戶進行預約的主要服務內(nèi)容：預約的保養(yǎng)/零件到貨/服務推廣活動l被動預約由客戶聯(lián)系服務站要求預約服務的主要服務內(nèi)容：各項服務均有可能2.2預約服務的好處預約服務的好處 對經(jīng)銷店對經(jīng)銷店“錯峰”合理安排維修時間可以有針對性的安排技師和服務顧問提前預留工位和設備零件可以提前準備 對客戶對客戶節(jié)約時間，減少等待方便時間的安排服務人員和顧客接觸時間充分，利于溝通2.3新車客戶服務介紹新車客戶服務介紹l銷售顧問的工作銷售顧問的工作新車交付時，銷售顧問將客戶介紹給服務顧問/服務總監(jiān)l服務顧問的工作服務顧問的工作向客戶解釋介紹售后服務流程及接待服務設施介紹預

3、約服務的益處可流程提供客戶聯(lián)系售后部門或服務顧問的電話號碼了解客戶的用車習慣及個人信息達成預約服務意向2.4預約的實施預約的實施l預約專員的工作預約專員的工作DMS中收集預約客戶信息與客戶確認如下預約信息：車輛信息、客戶信息、預約服務內(nèi)容、服務價格、來店時間、交車時間、需攜帶的文件在DMS中記錄預約信息l要點要點使用服務話術主動提供兩個預約日期預約時間應相隔15分鐘告知交車時間2.5保證預約完成的措施保證預約完成的措施l預約專員的工作預約專員的工作確保預約客戶信息準確的傳遞客戶到訪前24小時再次提醒到訪前一天，填寫預約時間表和歡迎看板l服務顧問的工作服務顧問的工作服務顧問應每天查看DMS內(nèi)的預

4、約客戶信息及預約專員提供的預約時間表副本確保預約車輛的產(chǎn)能預約車輛的文件準備l零件部門的工作零件部門的工作每日查看客戶預約文檔并在客戶到達前預先撿好零件。存放在專門的區(qū)域并標識客戶的姓名和到訪日期發(fā)現(xiàn)某些零件無法在預約日期當天提供，則應立即告知預約專員l使用工具使用工具DMS預約時間表歡迎看板2.6如何培養(yǎng)客戶的預約習慣如何培養(yǎng)客戶的預約習慣l宣傳預約宣傳預約l信息準確信息準確l鼓勵預約鼓勵預約l兌現(xiàn)承諾兌現(xiàn)承諾3.1 個性化接待的內(nèi)容個性化接待的內(nèi)容l客戶迎接/接待l目視車況檢查（VHC）l服務增值銷3.2客戶的迎接客戶的迎接/接待接待l目的給客戶留下良好的“第一印象”讓客戶覺得自己受歡迎、

5、受重視了解客戶的需求l接待服務前的準備預約客戶著裝和儀表接待臺接待用具接待車位車間人員在修車輛l客戶到達接待入口保安處客戶到達接待入口保安處保安詢問客戶來意通知服務顧問到達引導客戶停車 要點要點規(guī)范的引導手勢使用標準話術使用對講機注意安全l服務顧問迎接服務顧問迎接問候客戶、自我介紹引領客戶到達接待區(qū)請客戶入座請客戶選擇飲料 要點要點使用恰當?shù)谋砬?，?guī)范的手勢，語音語調(diào)使用標準話術稱呼客戶姓名或職務預約客戶準時到店l客戶接待客戶接待詢問客戶的需求查調(diào)客戶車輛保養(yǎng)維修記錄查看是否有與該車相應的服務活動了解和核查客戶與車輛的相關信息請客戶與服務顧問一起做車輛檢查要點預約客戶只需確認維修內(nèi)容及時規(guī)范錄

6、入客戶信息積極傾聽3.3 目視車況檢查目視車況檢查l目的展示專業(yè)形象，增強客戶的信任一次性獲取所有客戶的服務要求避免在爭議增加銷售的機會l邀請客戶一起檢查車輛l移動車輛至接待區(qū)l安裝防護4件套l檢查車輛狀況（包括外觀、內(nèi)飾、燈光、雨刷、發(fā)動機艙、后備箱等），檢查完畢 后請客戶簽字確認3.4 返修車輛處理的注意事項返修車輛處理的注意事項l返修可能不能完全避免，關鍵是避免重復返修l返修后首先要做的是檢查前次維修的內(nèi)容，考慮問題出在哪個環(huán)節(jié)l向其致歉并表示一定會加倍努力把工作做好l維修工單要特別標注，保證工作優(yōu)先l把上一次的維修工單附上，并注明技師l及時報告上級4.1 目的目的確保在所有工作自完成后

7、客戶提取自己的車輛時，對發(fā)票數(shù)額不會感到驚訝在開始任何工作之前，獲得客戶對維修固定報價的同意4.2 使用工具使用工具能夠進行固定報價的DMS系統(tǒng)，或價格目錄清單價格估算單維修工單4.3 確定維修項目確定維修項目經(jīng)過初步診斷后，與客戶協(xié)商本次工作的維修內(nèi)容 要點充分說明維修工作的必要性，應確?？蛻衾斫獠⒄J可你的解釋對某些甲醇鈉項目可能涉及客戶使用問題導致無法索賠結(jié)算時，需要提前告知客戶，將可能的收費告知客戶，客戶同意后在確定維修項目對現(xiàn)場檢查可以重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需向客戶告知可能的維修方向，進一步確定維修方案的時間和聯(lián)系方式對現(xiàn)場檢查無法重現(xiàn)的故障現(xiàn)象，需征求客戶意見是繼續(xù)使用觀察還是留廠觀察，只

8、有見到故障現(xiàn)象才能進行相應檢測4.4 估算維修價格估算維修價格使用價格目錄清單查詢零件說明總的維修價格說明所需零件的價格說明工時費用4.5 估算維修所需的時間、約定交付時間估算維修所需的時間、約定交付時間根據(jù)工時定額逐項確定維修時間根據(jù)維修進程看板，估算交車時間及時和客戶溝通4.6 簽訂維修合同簽訂維修合同詢問顧客是否有疑問請客戶在維修工單上簽字確認提示客戶保管好取車憑證詢問客戶的結(jié)賬方式確認與客戶之間的聯(lián)系方式詢問客戶等待方式、安頓客戶4.7 要點要點所需的維修價格和維修時間應向客戶說明原因維修價格和維修時間應留有余地服務顧問應熟知常見的維修項目價格固定維修的報價應力爭精確注意客戶反饋控制語

9、速5.1 客戶等待期間的客戶關懷客戶等待期間的客戶關懷提供舒適的環(huán)境分散客戶的注意力恰當?shù)匿N售宣傳好的服務態(tài)度5.2 步驟和要點步驟和要點 服務顧問的工作簽訂工單后，詢問客戶的等待方式。如離店應提供交通便利性的服務在店等待的客戶，應將其介紹給休息室接待員及時告知維修進度 休息室服務員詢問需求介紹環(huán)境適時關注5.3 購車后第一次到店的客戶（購車后第一次到店的客戶（FI客戶）客戶）由服務顧問介紹給休息室服務員介紹休息室內(nèi)的服務設施告知服務總監(jiān)和售車的銷售顧問服務總監(jiān)和銷售顧問拜訪客戶，歡迎其再次到來6.1 目的目的確保維修工單的流動和完成，并確保維修質(zhì)量提高車間的生產(chǎn)率和效率6.2 使用工具使用工

10、具維修工作單調(diào)度控制板6.3 派工派工 原則：返修、保修、預約車輛優(yōu)先時間哪位技師能在規(guī)定的時間內(nèi)完成技師哪位技師具備該項維修的技術水平設備完成該項維修所需的設備能夠立即使用 工單的管理：維修工單的保護與放置 更新維修進度看板 開工計時統(tǒng)計記錄開始時間（派工時間）6.4 車間調(diào)度控制板車間調(diào)度控制板 使用調(diào)度控制板的好處有助于提高維修工作的生產(chǎn)率、及時率它將計劃工具RO管理工具合二為一可以快速了解當前可調(diào)配的工人產(chǎn)能可以讓每名技師都了解自己的工作安排由于整體狀況一目了然，可以很方便地進行重新分配 使用調(diào)度控制板的好處管理調(diào)度控制板的人越少越好控制板要及時調(diào)整控制板要能夠反應車間維修車輛和產(chǎn)能的

11、現(xiàn)實狀況要一目了然7.1 目的目的確?？梢蕴峁┧信浼?，保證一次完成客戶的車輛保養(yǎng)和維修制定流程：一旦技師開始維修工作單計時時，配件就已經(jīng)齊備可用7.2 要點要點預約專員/CRM部門必須在客戶做出服務預約時掌握其全部服務需求確保配件部能得到預約訪問的及時通知如配件在約定日期無貨，必須通知客戶7.3 預約專員預約專員/CRM人員人員預約時掌握客戶全部服務需求表和車輛詳情。將信息直接傳遞到配件部出現(xiàn)配件缺貨情況時及時通知客戶，并提供配件到貨后的可選預約日期7.4 配件顧問配件顧問檢查來修車客戶的配件需求和配件可供性將已有配件放置在預提貨貨位出現(xiàn)缺貨時通知預約專員并記錄延期交貨配件到貨情況每天檢查配

12、件延期交貨記錄/面板，確保所需配件到位或當配件部做出任何變動時得到及時通知7.5 服務顧問服務顧問在接待流程中確認所需的所有服務和配件在服務開始前聯(lián)系配件部確認配件可供8.1 目的目的確保維修工單的流動和完成，并確保高質(zhì)量的維修提高車間的生產(chǎn)率和效率，并提高一次性修復確保車輛的整潔程度讓客戶滿意8.2 維修準備維修準備完成車輛狀況檢查表，并確認故障與診斷配件準備車輛防護8.3 車輛的移交車輛的移交 要求：與維修技師一起交接 外觀及物品確認避免遺漏項目內(nèi)部責任的明確 維修內(nèi)容溝通顧客維修意圖準確傳遞故障現(xiàn)象說明分清工作主次8.4 維修增項維修增項接到維修增項確認時，客戶的處境 意外效應 外行效應

13、 對可信度的疑慮服務的工作：檢查徹底，一次提報充分了解實際情況了解配件情況再項客戶報價客戶不在場，與客戶聯(lián)系確認調(diào)整維修工單必須用利于客戶理解的信息對增加的項目進行解釋且給客戶帶來的好處必須明顯8.5 質(zhì)量檢驗質(zhì)量檢驗技工自檢班組互檢質(zhì)檢員檢驗返工處理8.6 車輛的清洗車輛的清洗指定專人負責車輛的清洗了解車輛的清洗部位請各站介紹自我做法將車輛移至竣工車位車頭朝外擺放（以方便客戶的方式）9.1 服務顧問交車前的準備服務顧問交車前的準備車間將維修工單、鑰匙一起交予服務顧問想服務顧問說明維修內(nèi)容及建議事項確認車輛是否停在待交車區(qū)域親自檢查竣工車輛外觀、鑰匙、車內(nèi)物品維修項目：是否完成（特別注意免費檢

14、查）舊件9.2 準備維修結(jié)算單準備維修結(jié)算單確認維修工時與預先告知客戶的一致確認零件價格、數(shù)量與預先告知客戶的一致確保維修項目沒有遺漏制作結(jié)算單9.3 準備交付所需的單據(jù)準備交付所需的單據(jù)維修工作單目視檢查單結(jié)算單保養(yǎng)檢查的項目單據(jù)質(zhì)量檢驗單出廠檢驗合格證10.1 目的目的客戶提車時，針對維修內(nèi)容和修理費用項客戶提供詳細而明確的說明客戶可以看到，他們的預期已經(jīng)達到，雙方同意的價格也沒有超過與客戶建立一種信任關系，讓客戶帶著對經(jīng)銷商長期而且正面的印象離開10.2 你要做到的是：你要做到的是：對維修工作有全面的了解，自信能向客戶提供詳細的說明服務顧問得到顧客多整個服務過程的認可10.3 賬單解釋及

15、車輛交付賬單解釋及車輛交付如有維修項目向客戶進行維修部位的展示，向客戶展示維修效果確認車輛外觀、內(nèi)部和車內(nèi)物品展示我們所做的增值服務，如：洗車，補充了輪胎氣壓等等舊件：向客戶展示更換下來的舊件，主動幫客戶處理不需要帶走的舊件簽字：請客戶分別在結(jié)算單、定期保養(yǎng)單上簽字確認建議：向客戶介紹車輛使用注意事項及下次保養(yǎng)建議10.4 陪同結(jié)算陪同結(jié)算同客戶到收銀處結(jié)算，交付客戶相關收費憑據(jù)和車輛鑰匙提醒客戶保存好出門條，攜帶好隨身物品確認客戶是否滿意，3日后回訪（提醒客戶接聽CLP電話）10.5 送別客戶送別客戶陪同客戶取車當著客戶的面取下四件套周邊路況提示再次提醒車輛下一次保養(yǎng)信息或預約信息目送客戶出

16、廠11.1 目的目的體現(xiàn)對客戶的關愛了解客戶心態(tài)、需求檢查服務質(zhì)量監(jiān)督服務工作 促進預約和再銷售 提高客戶忠誠度11.2 工作職責劃分工作職責劃分 服務顧問 提醒客戶在維修結(jié)束之后將會有售后服務電話回訪。 確保維修工單上有客戶優(yōu)選的電話聯(lián)系信息。 CRM售后服務回訪專員 電話聯(lián)系客戶，并準確記錄客戶的意見。 總結(jié)電話回訪結(jié)果，并向管理部提交報告。11.3 聯(lián)系的時機聯(lián)系的時機 服務完成后的3到5天11.4 步驟及要點步驟及要點 客戶離開經(jīng)銷商之前客戶接待結(jié)束時，服務顧問要向客戶說明經(jīng)銷商的回訪制度。詢問客戶最方便的電話聯(lián)系號碼以及最佳的聯(lián)系時間。告知客戶該電話號碼將用于在之后的3到5天內(nèi)與其進

17、行聯(lián)系，讓其做好提供反饋信息的準備。如DMS系統(tǒng)支持電話回訪的排程功能，則可根據(jù)自動提示信息進行回訪。電話回訪電話回訪 準備客戶回訪單 CRM回訪專員收集已結(jié)算的維修工單 CRM專員應將維修工單上的客戶信息轉(zhuǎn)錄至客戶回訪表中。 CRM專員應在客戶離開的3到5天內(nèi)聯(lián)系客戶。 CRM 專員進行售后服務電話回訪時應備有以下材料：客戶回訪單，維修工單，在DMS中打開的客戶歷史檔案。 回訪員及時收集整理回訪結(jié)果上報。11.5 給服務顧問的建議給服務顧問的建議 提供準確的回訪信息 及時錄入建議的維修內(nèi)容 以下客戶建議由服務顧問或主管進行回訪 特殊維修 發(fā)生抱怨的客戶12.1 目的目的 確保對客戶的投訴、問題和評價能夠得到分析和歸納，以促使各部門經(jīng)常采取行動。12.2 步驟步驟 客戶評價記錄 分析和報告客戶評價的關鍵要素是在第一時間內(nèi)獲取準確的信息 所有的電話回訪或客戶聯(lián)系均應通過系統(tǒng)化的方式進行，以確?？傻卿洈?shù)據(jù)庫訪問這些信息，從而生成一個有意義且可操作的報告 所有的電話回訪均應適用標準的話術和問卷調(diào)查表。 所有調(diào)查表的信息均應輸入到電腦數(shù)據(jù)庫中，而客戶意見則應輸入DMS客戶歷史文件中。 客戶評價報告 每周均應對獲取的所有數(shù)據(jù)進行分析，以作為月度報告的基礎。 部門經(jīng)理人員應獲取每周總結(jié)的副本，并在月度報告之前采取需要的措施。 每月報告應涵蓋每周報告