一汽馬自達汽車銷售公司優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)

1、 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)方方法法 我聽過，我忘了我聽過，我忘了 我做過，我會了我做過，我會了 我記過，有印象我記過，有印象 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫前言前言 我們現(xiàn)在正處在一個效勞經(jīng)濟時代，對于任何一家企業(yè)來說，能否贏得更多的客戶，能否使客戶滿意，而成為您忠誠的客戶，就決定著您在劇烈的商場中的成敗。因為，當今的市場上賣家多于買家，任何一個效勞單位都不是唯一的賣主，而顧客的選擇余地卻是越來越廣闊。今天的效勞比以往任何時候都難，因為，今天的顧客要求的更多，對您的期望也更多。如果您的產(chǎn)品或效勞沒有滿足他們的要求和期望，他們就不再準備跟您做生意

2、，不再買您的產(chǎn)品，不再接受您效勞，今天是一個效勞不能錯，錯一次就換人的時代。所以，當今的社會企業(yè)無論大小，產(chǎn)品效勞無論簡單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的客戶效勞已經(jīng)成為參與競爭的有效法寶。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫課程目的課程目的 影響公司開展的最大因素，不在于產(chǎn)品質(zhì)量差和生產(chǎn)能力低，而在于這些現(xiàn)象背后的深層問題員工對企業(yè)不盡職、對顧客不關(guān)心、對同事不合作、對工作不負責，對自己不進取的態(tài)度。本課程將幫助學(xué)員真正理解客戶效勞的意義和重要性，掌握客戶效勞技能，指導(dǎo)學(xué)員運用有效的溝通技巧，創(chuàng)造企業(yè)效勞品牌！ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫第一講 培養(yǎng)積極的客戶效勞態(tài)度第二講

3、 認識和應(yīng)對客戶流失課程目錄課程目錄 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫什么是優(yōu)質(zhì)的客戶效勞？年節(jié)期間全家在西堤餐廳用餐，家人們點的是牛排，而我點的那么是烤豬腳。套餐從前菜開始一道道的上來，到主餐時，他們的牛排都上菜了，但我的豬腳卻遲遲不見蹤影。直到家人們的牛排都吃了大半了，一位效勞員過來告知，由于他們作業(yè)上的疏忽，所以我的烤豬腳還要再五分鐘以后才能上。此時看這位效勞員還挺誠懇的抱歉態(tài)度，也就不以為然?？墒堑攘艘粫?，看到其它人牛排都要吃完了，我的豬腳還沒上來，心中著實不是滋味，因此對另一位來倒水的效勞員問情況，他直說抱歉，會盡快上菜。我略有不滿但語氣平和的說：你們只是一直抱歉，但

4、我們家人難得聚餐卻不能一起同時享用主菜，那種感覺是很不舒服的，你們在此時這樣制式化的處理應(yīng)該是不夠的，因為你們標榜的效勞精神讓我對你們的期望很高，才會說這些話，希望你們能重視這樣的問題。然后我又喃喃的說：你們店長不在，看來你們也不好處理，倒也不為難你們。這位效勞員聽完后，再次抱歉后離開。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫沒兩分鐘的時間，餐廳送來了四杯雞尾酒飲料這是額外的，此時我的主菜也上來了。緊接著一位先生帶著四個他們餐廳的禮品挺實用的保溫杯送給我們，然后拿知名片自我介紹說他是值班組長，剛剛知道這事后，立刻過來再次表示歉意，并送上禮品聊表心意。這樣的處理，讓我們感受餐廳的誠意，

5、自然也不會再說些什么。原以為到此這事就算一個段落了，沒想到后續(xù)的開展更讓人意外。在我用完豬腳后，這位值班組長又過來，還是很誠懇的說明這次作業(yè)的疏乎造成我的不便他們非常抱歉，同時會把這件事情記錄下來，在下班后還會把大家留下來開會檢討這次的疏失，防止以后再有此情況。另外他還說到，這事情已經(jīng) 告知店長，但他因為在外面開會，所以沒能實時親自處理，希望我留下 ，店長開完會后會親自打 給我。約過了半個小時，果真接到店長的 ，他除了抱歉之外，還說以后一定會要求改善，同時向我對他們店里提出的意見表示感謝。經(jīng)歷這事后，我們做出一個結(jié)論：這就是真正的優(yōu)質(zhì)效勞。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫從以

6、上的事例中可以看出幾項管理中所常提到的主題：. 主動意識：他們是主動的過來告訴我主菜會晚點才上，不是由我提不滿后才過來說明。還有第二位效勞員聽到我的牢騷后，他能很主動的把問題反響給值班組長知道。. 責任意識：效勞員一過來就告知主菜會晚是因為內(nèi)部作業(yè)疏失，而且是一付很過意不去的態(tài)度。不像我在某些餐廳碰到菜上晚了，還表現(xiàn)出這沒啥大不了的態(tài)度，或把責任推給一些其它的客觀因素上。以上兩點也是老實的表現(xiàn). 授權(quán)運用：店長不在，值班組長能夠很快速有效的處理，包括送禮品等，這和授權(quán)機制有關(guān)。在某些公司，一旦這情況發(fā)生，沒有人做得了主處理，因為他們沒有任何權(quán)限可以容許、承諾或給予些什么，只有等著更上一級處理，

7、時間一再拖延，客戶沒氣都拖到有氣。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫. 問題意識：不管員工或主管都能在問題剛有征兆時就查覺到并及時處理，不是等客戶發(fā)飆了再來救火。. 有效傾聽：在溝通過程中，他們不是一再的解釋原因，而能夠耐心的聽完客戶說的，從中了解客戶，并從客戶的角度思考。. 了解需求：他們能夠了解到，客戶要的不是什么打折、免單等實質(zhì)的賠償即使沒有送那幾項禮品我們也不在意，而是更多的尊重，因此能夠從頭到尾表現(xiàn)出對客戶的重視，做出超乎客戶期望的事。如此一來，客戶還有什么好說的呢？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫第一講 培養(yǎng)積極的客戶效勞態(tài)度學(xué)習(xí)要點評價效勞的標準

8、效勞的根底是承擔責任優(yōu)質(zhì)效勞是團隊中每個人的事情不說“不的效勞客戶流失的代價效勞質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫愛挑愛挑“刺的翁先生刺的翁先生年月的一天年月的一天,黃昏時分黃昏時分,貴都大酒店來往客人絡(luò)繹不絕。這貴都大酒店來往客人絡(luò)繹不絕。這時，一輛群眾出租車駛進酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。酒店的時，一輛群眾出租車駛進酒店，平穩(wěn)地停在了大堂門前。酒店的侍應(yīng)生為乘客翻開了車門。車內(nèi)端坐著一位先生歲上下侍應(yīng)生為乘客翻開了車門。車內(nèi)端坐著一位先生歲上下,白領(lǐng)模白領(lǐng)模樣樣,戴著眼鏡戴著眼鏡,斯文中透著機敏。當出租車

9、駕駛員報出了斯文中透著機敏。當出租車駕駛員報出了“車費元車費元后后,只見他不緊不慢地從上衣口袋里掏出錢夾取出一張元人民只見他不緊不慢地從上衣口袋里掏出錢夾取出一張元人民幣在打量幣在打量,出租車駕駛員見狀，便習(xí)慣地翻起了空車燈，計價器出租車駕駛員見狀，便習(xí)慣地翻起了空車燈，計價器“嚓嚓嚓地開始打印車費發(fā)票，還沒等發(fā)票打印完畢，這位先嚓嚓嚓地開始打印車費發(fā)票，還沒等發(fā)票打印完畢，這位先生突然將元放回錢夾，又從錢夾中拿出了一張群眾卡，放到駕駛生突然將元放回錢夾，又從錢夾中拿出了一張群眾卡，放到駕駛員的面前，要求用卡結(jié)算車費。員的面前，要求用卡結(jié)算車費?！皩Σ黄穑壬?。感到意外的駕駛員抱歉地說，對不起

10、，先生。感到意外的駕駛員抱歉地說，“剛剛我見您剛剛我見您手中拿的是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結(jié)帳，現(xiàn)在我已翻表打手中拿的是人民幣，還以為是用現(xiàn)金結(jié)帳，現(xiàn)在我已翻表打印印怎么辦怎么辦?“怎么辦怎么辦?這位先生熟練地翻開手提箱這位先生熟練地翻開手提箱,從中拿出群眾出租從中拿出群眾出租?社會效勞承諾社會效勞承諾?的復(fù)印件展示在駕駛員面前的復(fù)印件展示在駕駛員面前:“駕駛員先生駕駛員先生,您違您違反了群眾公司反了群眾公司?標準效勞流程標準效勞流程?中關(guān)于報價的執(zhí)行規(guī)定，在報清中關(guān)于報價的執(zhí)行規(guī)定，在報清車費金額的同時沒有問清乘客的付費方式車費金額的同時沒有問清乘客的付費方式,現(xiàn)造成不能按乘客要現(xiàn)造成不能按乘

11、客要求使用卡求使用卡,按你公司按你公司?承諾承諾?的規(guī)定的規(guī)定,這元車費我拒付。先生麻利這元車費我拒付。先生麻利地收起卡地收起卡,合上手提箱合上手提箱,起身跨出車廂起身跨出車廂,沒等駕駛員明白過來，他已沒等駕駛員明白過來，他已消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。消失在金碧輝煌的玻璃旋轉(zhuǎn)門中。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫兌換港幣 一輛的士在江蘇南通大飯店的店門口剛停住，飯店拉門員小陳主動迎上前去開車門，但坐在車內(nèi)的一位香港客商并不急著下車。他手里拿著一張一百元面額的港幣，等待司機找零錢。 司機說：“請您付人民幣或外幣兌換券好嗎？我們不收港幣。 拉門員小陳便問司機：“車費一共要多少

12、？ 司機答復(fù)說：“人民幣元就夠了。 當時小陳身穿制服，口袋里沒有錢可以付。他本來心里想自己又不是管換錢的，管我什么事，后來又想到這事涉及到飯店聲譽，于是他便請客人坐在車內(nèi)稍等片刻，然后急忙奔到總臺說明原委，由他個人擔保向總臺暫支人民幣元付清了車款，然后有禮貌地對客人說：“等您辦好入住手續(xù)，兌換人民幣以后再還我不遲?？腿烁械綕M意大步走進了飯店。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫效勞標準 根底 預(yù)期 期望 驚喜 不可思議硬件根底行業(yè)標準效勞承諾自動自發(fā)全力以赴“不可思議不可思議您認為貴公司向客戶提供的產(chǎn)品和售后效勞是什么水準？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫“全心

13、管家式效勞理念“全心管家式效勞的核心是“客戶想不到的我們要為客戶想到；客戶想到做不到的事情，我們要替客戶做到。盡最大可能做到“客戶只管用車，其他相關(guān)效勞我們來解決，成為客戶用車的“管家 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫承擔個人責任承擔責任個人辯白羞愧得過且過責備 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫客戶投訴案例今天到*效勞店作保養(yǎng)和定損，前臺的工作人員態(tài)度很不好，沒有禮貌用語還說就讓我等著，我給約好的效勞主管打 ，他正在外面定損，當時店里就一個效勞參謀，我請他幫我定損，他就特別不快樂，我對他的態(tài)度提出質(zhì)疑，我希望日提車，他說“日你都得等我 ，沒準還有變動呢！“后來效

14、勞經(jīng)理來了，也只是說看看車，也沒說要怎么辦！你們?yōu)槭裁磿眠@樣的員工，我什么也不說了，你們看著辦吧！ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫不說“不的效勞不要只說“不一定要說“不，但是 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫客戶投訴案例因為明天晚上要用車,我希望效勞人員盡快幫我做四輪定位及補漆。明天晚上五六點鐘取車都可以。但是效勞人員說要做一下漆面刮傷的定損，要等下午兩三點鐘保險公司的人才能到店定損.我向他們一直解釋，請幫我盡快的做，最好現(xiàn)在過來，真的著急用車。他們不同意，說一定要下午二三點鐘。明天五六點鐘肯定提不走車子。我沒有方法只能開車到外面去做。誰都知道店價格貴，我到

15、店來就是愿意當冤大頭，因為我認為他們的效勞和管理都應(yīng)該是最好的，不管我是來做什么效勞工程，既然我來了就是客人，就要急我所急想我所想，他們這種效勞真是太讓人失望了。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫案例：威廉姆斯太太帶走了什么？案例：威廉姆斯太太帶走了什么？威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個人生活。她經(jīng)常光臨她家小區(qū)里邊的一家超市超市。 超市在初期規(guī)模小的時候，經(jīng)常賣一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴大，商品的份量也逐漸擴大。這對于獨居的威廉姆斯太太無疑是帶來了一些不方便之處。一次，威廉姆斯太太詢問超市的效勞員是否可以買半個萵筍，效勞小姐態(tài)度冷淡的說需要請示主

16、管，主管卻說“只有傻子才會買半個萵筍。不幸的是，主管的話恰巧被威廉姆斯太太聽到。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛剛有個傻子買走了半個萵筍，正好把這半個萵筍賣給您！在離開超市的時候，威廉姆斯太太向效勞員反響說：“為什么每次我來的時候你都沒有說歡送光臨“，而我走的時候你也沒說歡送下次再來“呢？效勞員指著小票說：“不是寫在小票上了嗎？威廉姆斯太太對該超市進行了投訴。思考：威廉姆斯太太帶走了什么？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫威廉姆斯太太帶走了什么？每周的消費額年的消費額向個人訴說口碑至少影響個人的消費至少有人會平均向人再傳播口碑受影響的人中至少人約不再來消費人年的消費額 一汽馬自達

17、汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫客戶流失的代價 吸引一位新客戶或拉回老客戶比留住客戶的本錢高倍。本錢區(qū)別：討論：開發(fā)新客戶和維持老客戶的本錢分別包括？利潤區(qū)別：討論：企業(yè)利潤的“好與“壞？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫效勞質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) 客戶帶著不滿默默離去； 企業(yè)失去了了解如何改進效勞來滿足客戶需求的珍貴時機； 產(chǎn)品和效勞質(zhì)量沒有改進，導(dǎo)致客戶更失望； 被迫降價維持競爭力； 客戶越來越有戒心，越來越難以溝通； 員工越來越覺得對這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說，客戶當然不會信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開了； 最后，越來越多的客戶帶著不滿離去，并把自己

18、的抱怨告訴周圍的每個人。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫第二講 認識和應(yīng)對客戶流失現(xiàn)象學(xué)習(xí)要點抱怨冰山圖和客戶抱怨升級金字塔導(dǎo)致客戶流失的原因妥善處理投訴可建立良好口碑眾口相傳和客戶流失擬定企業(yè)的忠誠方案客戶忠誠的含義 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫我在對客戶效勞中曾有過的怨言 請具體列舉客戶流失的項最主要的理由，當你作為客戶的時候，什么事情使你生氣？考慮銀行、餐館、購物時的客戶效勞情形。、 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫客戶投訴案例新購置車輛不久發(fā)現(xiàn)車輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象，上午到效勞店反映此問題并要求他們做平衡，他們說新車出廠都做過了，不用做

19、，說這車都有一點偏，有問題就找廠家去。我和他們說我在你們店買的車，為什么要找廠家。他們效勞態(tài)度惡劣而且說話一點都不負責任。我也不怕他，就和他理論，我說我要找領(lǐng)導(dǎo)投訴，他們說總經(jīng)理還沒上班，當時已經(jīng)十點多了，總經(jīng)理還沒上班,他們給我一個 *，上班時間居然關(guān)機。我找不到人投訴，最后才找到你們廠家，哪怕他們給我道個歉，說幾句撫慰的話也行。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫每個人對效勞都會有怨言您為什么不投訴？ 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫抱怨冰山圖水面上局部投訴向接待的員工抱怨不對任何人講 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫客戶抱怨升級金字塔客戶抱怨

20、升級金字塔以百分比表示的抱怨過程以數(shù)量表示的抱怨過程不滿者的投訴抱怨者不滿抱怨仍不滿意的客戶抱怨不滿意的客戶一次投訴中層管理者的兩個不滿意客戶個向中曾抱怨的人個經(jīng)第二線努力后仍不滿的客戶個向一線抱怨的人個不滿意的人一線效勞人員中層管理人員總經(jīng)理 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫客戶流失的原因客戶流失的原因眾口相傳和客戶流失眾口相傳和客戶流失失了一顆鐵釘，丟了一個馬蹄鐵；丟了一個馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一批戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭；輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。歐洲民謠表達了海因里希法那么： 即不要輕視任何一個小的抱怨。 來自尼爾森年報告 一汽馬自達汽車銷售

21、有限公司 擁有龐大的管理資料庫根據(jù)忠誠度劃分客戶忠誠度高低客戶分類流失客戶觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活潑客戶活潑客戶核心客戶擁護者 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略針對“核心客戶繪制金字塔，鎖定頂級客戶定制個性化效勞，成為客戶的一個部門不斷收集客戶反響，變得更加貼心積極的交叉銷售針對“擁護者利用客戶口碑，積極推廣請客戶介紹客戶請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計和新員工招聘 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫全球通高爾夫俱樂部 全球通機場貴賓效勞全球通車主效勞 直接人工效勞 全球通貴賓診室效勞 全球通健康加油站全球通預(yù)約效勞 全球通俱樂部聯(lián)誼活動

22、一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o者類服務(wù)行動行動行動類服務(wù)擬定企業(yè)的忠誠方案 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫做好構(gòu)建客戶忠誠體制的準備衡量忠誠度的個客戶根底新客戶留存率客戶留存率一定期間內(nèi)客戶份額投訴客戶滿意度平均每月吸引新客戶的數(shù)目消費頻率平均消費金額流失率不積極客戶挽留客戶成功率 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫忠誠方案的根底1. 在公司內(nèi)形成創(chuàng)造忠誠客戶的共識。2. 用忠誠度 衡量和跟蹤“忠誠的狀況) 。3. 評估、回憶和展示每月的“忠誠變數(shù)。4. 鼓勵員工開展和維持忠誠客戶。5.

23、 在每一個客戶開展步驟中制定至少一個決定性的忠誠方案。6. 找出阻礙構(gòu)建客戶忠誠的個最大因素。7. 不斷隨時改善，修正“忠誠體制。 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫運用管理客戶流失 最近離客戶最近一次購置的時間有多遠；頻率)客戶在最近一段時間的購置次數(shù)貨幣價值)客戶在最近一段時間的購置金額把重點放在奉獻度高且流失時機也高的客戶上 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫對“客戶忠誠的誤解單純的“客戶滿意，只能叫作“公平對某種特別獎勵或嘗試性贈與的“回報一個很大的市場份額單純的重復(fù)購置 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫真正的“客戶忠誠它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為

24、的組合，具體表現(xiàn)：必要時的重復(fù)購置我的車快要打臘了，過幾天我有時間，回來你們幫我打一下臘樂于向他人推薦你；我朋友的車子也快要保養(yǎng)了，我介紹他到你們這來吧拒絕你的競爭對手我家離*效勞店近，但我不相信他們，還是希望到你們這來接受效勞客戶效勞的終極目標是什么？創(chuàng)造一生跟隨的客戶創(chuàng)造一生跟隨的客戶 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫 一汽馬自達汽車銷售有限公司 擁有龐大的管理資料庫9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。04:46:4504:46:4504:464/25/2022 4:46:45 AM11、

25、以我獨沈久，愧君相見頻。4月-2204:46:4504:46Apr-2225-Apr-2212、故人江海別，幾度隔山川。04:46:4504:46:4504:46Monday, April 25, 202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。4月-224月-2204:46:4504:46:45April 25, 202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。25 四月 20224:46:45 上午04:46:454月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 224:46 上午4月-2204:46April 25, 202216、行動出成果，工作出財富。2022/4/25 4:46:4504:46:4

26、525 April 202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。4:46:45 上午4:46 上午04:46:454月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。4月-224月-22Monday, April 25, 202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。04:46:4504:46:4504:464/25/2022 4:46:45 AM11、成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。4月-2204:46:4504:46Apr-2225-Apr-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份缺乏，可得無限完美。04:46:4504:46:4504:46Monday, April 25, 202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。4月-224月-2204:46:4504:46:45April 25, 202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25 四月 20224:46:45 上