麗水分公司培訓(xùn)材料服務(wù)規(guī)范

1、裝機維護服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)裝機維護服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)中國鐵通麗水分公司培訓(xùn)主要內(nèi)容:第一章 總則第二章 維護人員基本要求第三章 維護人員上門服務(wù)規(guī)范要求123 第一章 總則 為了保證裝、維、營、續(xù)一體化融合工作全面健康、有序地推廣和發(fā)展。進一步統(tǒng)一浙江鐵通維護服務(wù)規(guī)范流程，為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、個性化的服務(wù)，為提升鐵通維護隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。在總部下發(fā)的代維規(guī)范管理要求和中國移動通信集團浙江有限公司代維工作內(nèi)容與要求基礎(chǔ)上，結(jié)合目前鐵通轉(zhuǎn)型發(fā)展實際情況，特制定本維護服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則：第二章 維護人員基本要求第一節(jié)、維護人員服務(wù)紀(jì)律要求8點第二節(jié)、維護人員綜合素質(zhì)要求6點第三節(jié) 、維護人員

2、專業(yè)技能要求4點 1、嚴(yán)守通信紀(jì)律和相關(guān)法規(guī)，嚴(yán)格按照中國移動鐵通公司各項規(guī)章制度與維護規(guī)范服務(wù)進行操作。2、嚴(yán)守通信紀(jì)律，不得擅自中斷客戶通信或損壞通信設(shè)備，保障客戶通信自由。 笫一節(jié)笫一節(jié) 服務(wù)紀(jì)律要求服務(wù)紀(jì)律要求8點點 5嚴(yán)守通信紀(jì)律，認(rèn)真履行承諾制度,不準(zhǔn)利用職權(quán)刁難客戶,不得對客戶的申告或舉報進行打擊報復(fù)，自覺接受客戶監(jiān)督。3、嚴(yán)禁利用工作之便謀求不正當(dāng)利益,不得接受宴請、索取實物或錢款。 4 4嚴(yán)格保守通信秘密，不得對外泄露嚴(yán)格保守通信秘密，不得對外泄露通信內(nèi)容，宣揚客戶隱私或企業(yè)機密。通信內(nèi)容，宣揚客戶隱私或企業(yè)機密。6 6嚴(yán)禁維護人員工作前和工作期嚴(yán)禁維護人員工作前和工作期間飲

3、酒間飲酒7 7嚴(yán)守崗位職責(zé)，服從統(tǒng)一指揮。嚴(yán)守崗位職責(zé)，服從統(tǒng)一指揮。8 8嚴(yán)格對各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如實嚴(yán)格對各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，如實反映維護服務(wù)質(zhì)量情況；不要弄虛作反映維護服務(wù)質(zhì)量情況；不要弄虛作假，影響維護工作的真實性。假，影響維護工作的真實性。 客客戶戶為為根根1、維護人員應(yīng)積極、維護人員應(yīng)積極樹立并貫徹樹立并貫徹“滿意度滿意度100”以以“客戶為根、客戶為根、服務(wù)為本服務(wù)為本”的服務(wù)理的服務(wù)理念，將客戶滿意度作念，將客戶滿意度作為檢驗工作成功與否為檢驗工作成功與否的第一標(biāo)準(zhǔn)的第一標(biāo)準(zhǔn)。滿滿意意度度第二節(jié)第二節(jié) 綜合素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求6點點服服務(wù)務(wù)為為本本2、維護人員必須具備良好的職業(yè)道

4、德和團隊、維護人員必須具備良好的職業(yè)道德和團隊精神。精神。3、維護人員必須具備良好的溝通能力和語、維護人員必須具備良好的溝通能力和語言表達(dá)能力，說話條理要清晰、主體明確。言表達(dá)能力，說話條理要清晰、主體明確。6、維護人員在日常服務(wù)過程中要充分展現(xiàn)中國移動鐵通公司良、維護人員在日常服務(wù)過程中要充分展現(xiàn)中國移動鐵通公司良好的企業(yè)形象。儀容、儀表要整潔大方，服務(wù)禮儀、服務(wù)用好的企業(yè)形象。儀容、儀表要整潔大方，服務(wù)禮儀、服務(wù)用語要規(guī)范，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、語要規(guī)范，面對客戶親切友善，讓客戶感受到熱情、專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不僅會給客戶以美感，而且易于使自己周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不僅

5、會給客戶以美感，而且易于使自己贏得客戶的信任。贏得客戶的信任。 要要充充分分展展現(xiàn)現(xiàn)吃苦吃苦耐勞耐勞的精的精神神4、維護人員必須具備強烈的事業(yè)心和責(zé)任、維護人員必須具備強烈的事業(yè)心和責(zé)任心，而且要有吃苦耐勞的精神。心，而且要有吃苦耐勞的精神。5、維護人員必須具備能夠熟練使用辦公軟、維護人員必須具備能夠熟練使用辦公軟件和寬帶技術(shù)相關(guān)軟件等。件和寬帶技術(shù)相關(guān)軟件等。團團隊隊精精神神第二節(jié)第二節(jié)專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求 維護人員必須掌握客戶（含集團客戶和家庭客戶，下同）涉及的機維護人員必須掌握客戶（含集團客戶和家庭客戶，下同）涉及的機房、接入側(cè)房、接入側(cè)/客戶側(cè)設(shè)備（如客戶側(cè)設(shè)備（如xPON ONU

6、、IMS IAD等）、光纜線路等）、光纜線路、相關(guān)軟件平臺等專業(yè)維護技能，具備傳輸、接入網(wǎng)、交換、數(shù)據(jù)、相關(guān)軟件平臺等專業(yè)維護技能，具備傳輸、接入網(wǎng)、交換、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)基礎(chǔ)知識，熟悉移動維護職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備指示燈所、網(wǎng)絡(luò)等專業(yè)基礎(chǔ)知識，熟悉移動維護職責(zé)范圍內(nèi)的設(shè)備指示燈所有狀態(tài)的指示含義，可以通過指示燈判斷設(shè)備故障點，掌握各種調(diào)有狀態(tài)的指示含義，可以通過指示燈判斷設(shè)備故障點，掌握各種調(diào)測軟件；具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。測軟件；具備一定的設(shè)備調(diào)試、故障定位和處理能力。3 維護人員應(yīng)必須掌握維護相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)維護人員應(yīng)必須掌握維護相關(guān)業(yè)務(wù)管理流程和業(yè)務(wù)專業(yè)知識，熟悉客

7、戶日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，掌握緊急狀況下知識，熟悉客戶日常巡檢規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，掌握緊急狀況下的的應(yīng)急調(diào)度流程應(yīng)急調(diào)度流程和處理措施。和處理措施。2 維護人員必須掌握維護相關(guān)維護人員必須掌握維護相關(guān)紅光筆、接續(xù)模塊機、萬用紅光筆、接續(xù)模塊機、萬用表、表、GPS定位儀、數(shù)碼相機定位儀、數(shù)碼相機、等、等各類儀表、儀器、工器各類儀表、儀器、工器具具的的使用使用方法和方法和保養(yǎng)保養(yǎng)知識。知識。3專業(yè)技能要求專業(yè)技能要求第三節(jié)第三節(jié)光纜熔接機光纜熔接機電纜測試儀電纜測試儀光功率計光功率計2M測試儀測試儀網(wǎng)絡(luò)測試儀網(wǎng)絡(luò)測試儀OTDR手提電腦手提電腦培訓(xùn)主要內(nèi)容:第一章 總則第二章 維護人員基本要求第三章 維護人員上

8、門服務(wù)規(guī)范要求123第三章 維護人員上門服務(wù)規(guī)范要求第一節(jié)第一節(jié) 儀容儀表要求儀容儀表要求:第二節(jié)第二節(jié) 上門準(zhǔn)備要求上門準(zhǔn)備要求 第三節(jié)第三節(jié) 上門服務(wù)行為規(guī)范上門服務(wù)行為規(guī)范 第四節(jié)第四節(jié) 語言規(guī)范語言規(guī)范423第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)支持專業(yè)要求服務(wù)支持專業(yè)要求51第六節(jié)第六節(jié) 安裝規(guī)范要求安裝規(guī)范要求6789第七節(jié)第七節(jié) 線路安裝規(guī)范要求線路安裝規(guī)范要求第八節(jié)第八節(jié) ONU安裝規(guī)范要求安裝規(guī)范要求第九節(jié)第九節(jié) 跳纖安裝規(guī)范要求跳纖安裝規(guī)范要求第一節(jié) 儀容儀表要求:1、維護人員要精神飽滿，熱情洋溢，溫文而雅，彬彬有禮，穩(wěn)重端莊，不卑不亢，面帶微笑，和藹可親2、個人衛(wèi)生：注意清理注意清理 要保持

9、良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。不留長指甲,不涂抹指甲油,儀容儀表整潔大方,重在持之以恒。 3、頭發(fā)： 頭發(fā)要保持干凈整潔、無異味；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣頭發(fā)要保持干凈整潔、無異味；男士發(fā)長不得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。, ,不允許散不允許散發(fā)披肩發(fā)披肩, ,女的要求化淡妝。女的要求化淡妝。4. 4. 其他儀容儀表：其他儀容儀表： 戴墨鏡戴墨鏡胡須胡須不得光身，不得光身， 不得紋身不得紋身（如有不得外露），不得（如有不得外露），不得戴墨鏡，不隨地吐痰。不戴墨鏡，不隨地吐痰。不得得將儀容修飾得花里胡哨、將

10、儀容修飾得花里胡哨、輕浮怪誕，不留胡須輕浮怪誕，不留胡須。 6、上門服務(wù)期間因維護導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶、上門服務(wù)期間因維護導(dǎo)致身上手上臟污時，不觸摸客戶及客戶物品，握手時需向客戶表示歉意，說明原因，取得客及客戶物品，握手時需向客戶表示歉意，說明原因，取得客戶諒解。戶諒解。 工作牌工作牌工作服工作服穿絕緣鞋穿絕緣鞋8、維護人員上班時必須統(tǒng)一掛工作牌、維護人員上班時必須統(tǒng)一掛工作牌,統(tǒng)一統(tǒng)一身穿工作服。工作服必須穿著干凈整潔。身穿工作服。工作服必須穿著干凈整潔。統(tǒng)一服裝統(tǒng)一服裝87、維護人員上班時必須穿絕緣鞋，鞋面應(yīng)、維護人員上班時必須穿絕緣鞋，鞋面應(yīng)保持清潔。保持清潔。絕緣鞋絕緣鞋7戴

11、安全帽戴安全帽戴保險帶戴保險帶工具包工具箱9、維護人員作業(yè)時必須戴安全帽。離地高處作業(yè)必須戴保險帶.10、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包，工具箱包要求便于攜帶、整潔，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。工具箱包內(nèi)根據(jù)業(yè)務(wù)需要，應(yīng)合理配備操作必需的生產(chǎn)工具；第二節(jié)第二節(jié) 上門準(zhǔn)備要求上門準(zhǔn)備要求 熟悉用戶背景熟悉用戶背景1、維護人員上門服務(wù)均需要提前與、維護人員上門服務(wù)均需要提前與客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理或業(yè)務(wù)聯(lián)系人溝通，了解或業(yè)務(wù)聯(lián)系人溝通，了解業(yè)務(wù)運行情況、客戶重點關(guān)注點、業(yè)務(wù)運行情況、客戶重點關(guān)注點、客戶希望解決的問題等，便于上門客戶希望解決的問題等，便于上門支撐時能夠更好的針對客戶需求進支撐時能夠更好的針

12、對客戶需求進行專業(yè)服務(wù)。首次上門必須要熟悉行專業(yè)服務(wù)。首次上門必須要熟悉客戶背景客戶背景和和業(yè)務(wù)合同內(nèi)容業(yè)務(wù)合同內(nèi)容。維護人員上門服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說明上門工作內(nèi)容維護人員上門服務(wù)前必須與客戶預(yù)約，說明上門工作內(nèi)容上門服務(wù)時間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響客戶上門服務(wù)時間應(yīng)征詢客戶意見，應(yīng)盡量選擇不影響客戶工作的時間段。工作的時間段。維護人員接收到工單維護人員接收到工單2小時內(nèi)必須與用戶預(yù)約上門安裝的具體小時內(nèi)必須與用戶預(yù)約上門安裝的具體時間。若因特殊原因確實需要改變預(yù)約上門服務(wù)時間的，時間。若因特殊原因確實需要改變預(yù)約上門服務(wù)時間的，應(yīng)至少提前半應(yīng)至少提前半 個小時通知客戶，解釋時間變

13、更的原因并致個小時通知客戶，解釋時間變更的原因并致道歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，征得用戶同意，取得客道歉，態(tài)度要誠懇，語氣要委婉，征得用戶同意，取得客戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。戶理解并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時間。如客戶有急需調(diào)整預(yù)約時間；在工作允許范圍內(nèi)，可按如客戶有急需調(diào)整預(yù)約時間；在工作允許范圍內(nèi)，可按客戶要求上門?？蛻粢笊祥T。維護人員上門服務(wù)應(yīng)在預(yù)約時間前維護人員上門服務(wù)應(yīng)在預(yù)約時間前5 至至10分鐘到達(dá)現(xiàn)場。若因特殊原因無法準(zhǔn)時分鐘到達(dá)現(xiàn)場。若因特殊原因無法準(zhǔn)時到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶準(zhǔn)確到達(dá)時間，到達(dá)的，應(yīng)及時通知客戶準(zhǔn)確到達(dá)時間，并取得客戶的諒解并

14、取得客戶的諒解五個一五個一6.維護人員進行售中、售后服務(wù)時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好維護人員進行售中、售后服務(wù)時，應(yīng)事先準(zhǔn)備好: 一雙鞋套一雙鞋套免費升級一塊抹布一塊抹布一個垃圾袋一個垃圾袋一份服務(wù)記錄表一份服務(wù)記錄表一塊墊布一塊墊布出發(fā)前檢查工具箱包、手提電腦等，出發(fā)前檢查工具箱包、手提電腦等，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。7.上門前必備相關(guān)客戶確認(rèn)表和測試表；任何客戶確認(rèn)上門前必備相關(guān)客戶確認(rèn)表和測試表；任何客戶確認(rèn)表都需準(zhǔn)備兩份，一份帶回存檔，一份留給客戶。表都需準(zhǔn)備兩份，一份帶回存檔，一份留給客戶。第三節(jié) 上門服務(wù)行為規(guī)范 1、維護人員接到的安裝工單或故障派單上門

15、時，要尊重用戶的地方風(fēng)俗和生活習(xí)慣，按用戶的合理要求進行施工。不準(zhǔn)自以為是，違背用戶意愿。中國鐵通浙江分公司中國鐵通浙江分公司第三節(jié) 上門服務(wù)行為規(guī)范 要遵守門衛(wèi)制度，主動出示有關(guān)證件。進門前要先敲門或按門鈴。動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。每隔五秒敲或按一次，以三次為宜。等客戶開門或說“請進”后再進門。如果不是預(yù)先約定，要先向客戶致歉，并征詢客戶是否有時間，待客戶允許后，再進門服務(wù)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時間、離開時間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。2到達(dá)客戶所在地時3進屋服務(wù)行為規(guī)范進屋服務(wù)行為規(guī)范 見到客戶后要面帶微笑，主動向客戶出示工作見到

16、客戶后要面帶微笑，主動向客戶出示工作牌并自我介紹牌并自我介紹“您好，我是中國移動鐵通公司您好，我是中國移動鐵通公司的維護人員，我叫的維護人員，我叫*，很高興見到您，很高興見到您”。得到允。得到允許后方能進入。如有名片，雙手遞交。進門內(nèi)許后方能進入。如有名片，雙手遞交。進門內(nèi)必須要套上鞋套，主動詢問客戶，尊重客戶意必須要套上鞋套，主動詢問客戶，尊重客戶意見，按客戶要求入室。見，按客戶要求入室。進屋有進屋有禮貌禮貌上門服務(wù)行為規(guī)范上門服務(wù)行為規(guī)范第三節(jié)4、在上門服務(wù)工作中，、在上門服務(wù)工作中，應(yīng)將手機調(diào)成靜音或振應(yīng)將手機調(diào)成靜音或振動，不打與工作無關(guān)、動，不打與工作無關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)非緊急

17、重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，短信，如確需打電話，需向客戶表示歉意，并需向客戶表示歉意，并放低聲音，簡短通話。放低聲音，簡短通話。 5、在上門服務(wù)工、在上門服務(wù)工作中，態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)作中，態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精，作業(yè)期間保持精神專注。在客戶室神專注。在客戶室內(nèi)以及機房或其它內(nèi)以及機房或其它公共場所不得吸煙公共場所不得吸煙、不得吃任何東西、不得吃任何東西，不得接受客戶的，不得接受客戶的饋贈物品。饋贈物品。不打與工不打與工作無關(guān)作無關(guān)電話不吃任何東西6、在上門服務(wù)工作中，與客戶交談要求：保持微笑，態(tài)度誠懇，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望、無精打采。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話

18、。避免不尊重客戶的現(xiàn)象發(fā)生。7、在上門服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下，應(yīng)予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。 8、維護人員上門服務(wù)時情緒不好或客戶情緒不好時，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，更不準(zhǔn)怒形于色，無論遇到何種情況都不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。特別是遇到不文明不禮貌的顧客時，更要能克制自己的感情，冷靜、禮貌地處理問題，平息糾

19、紛。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時報警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。9、在上門服務(wù)過程中，原則上不得使用客戶的電話，若測試需要應(yīng)盡量撥打免費號碼，確實需要撥測收費電話的，應(yīng)向客戶說明并得到同意后方可使用，使用時間應(yīng)盡量簡短。10、在上門服務(wù)過程時，要關(guān)心、體諒客戶的困難，千方百計為客戶排憂解難；不要以得過且過、不負(fù)責(zé)任的態(tài)度對待客戶。11、在上門服務(wù)過程時，回答客戶問題時，要有問必答、耐心解釋、百問不厭；不要推諉搪塞、有意回避、不懂裝懂。12、在上門服務(wù)過程時，客戶有特殊困難或緊急情況需要幫助時，在條件允許的情況下，要盡力幫助解決；不要以工作忙或不在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)為由，回絕客戶的請求。13、在上門服務(wù)過程

20、時，經(jīng)過努力為客戶解決了疑難問題后，要有為公司贏得信譽的成就感；不要以為客戶解決了某些問題為由，個人間接或直接向客戶索要表揚或禮品。14、在上門服務(wù)工作過程中發(fā)生差錯時，要及時糾正，誠懇接受批評，主動向客戶道歉；不要強詞奪理，感情用事，并誠懇接受客戶批評。15、在上門服務(wù)過程時，客戶提出建議或意見時，要表示感謝，并應(yīng)盡快反映給上級主管領(lǐng)導(dǎo)；不要采取與己無關(guān)、置之不理的做法；前俯后仰16、在客戶面前，任何時候不得有以下行為：打哈欠、吃東西、伸懶腰、挖耳鼻、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。不得有交談時叉腰、雙手交叉胸前等不禮貌行為。17、在客戶面前立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠在某

21、一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。18、在客戶面前坐姿要求：坐姿要端正，搖腿蹺腳或跨在桌椅上。交談時，不可身靠座位背部。離開坐席時應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補充椅凳，則需同往，自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。19、和客戶一起行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進，先客戶后自己，不堵塞走道，靠右行走，行走時放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嬉笑打鬧。20、在裝維工作繁忙時，要有條不紊，遇事不急，鎮(zhèn)定自若；不要心浮氣躁，敷衍了事。1基本原則基本原則23現(xiàn)場禮貌用語現(xiàn)場禮貌用語通訊禮儀通訊禮儀第四節(jié)服務(wù)

22、語言規(guī)范服務(wù)語言規(guī)范第四節(jié) 服務(wù)語言規(guī)范 在與客戶接觸過程中，維護人員應(yīng)努力營造良好的洽談氛圍。根據(jù)客戶具體情況選擇普通話或者方言進行交流。使用規(guī)范服務(wù)用語，稱謂恰當(dāng)，用詞準(zhǔn)確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。嚴(yán)禁沒有稱呼、態(tài)度生硬。禁止喧嘩，應(yīng)小聲說話。與客戶交流時，要注意傾聽，話題內(nèi)容不得涉及他人隱私，不隨便發(fā)表意見，不隨便打斷對方講話，態(tài)度要誠懇:1基本原則基本原則2維護人員現(xiàn)場禮貌用語：（1）上門服務(wù)預(yù)約時，需要根據(jù)客戶類型，采用相應(yīng)的口徑：集團客戶：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。貴公司辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)完成了受理和審批工作。您看，月日是否方便，我們將去貴公司進行設(shè)

23、備安裝及開通調(diào)測工作。謝謝！家庭客戶：場景一：受理單有預(yù)約時間的-與客戶確認(rèn)預(yù)約時間：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。您辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)完成了受理，業(yè)務(wù)受理人員與您的預(yù)約時間是XXX。您看，月日是否方便，我們將去您家里進行業(yè)務(wù)開通及調(diào)測工作。謝謝！場景二：受理單無預(yù)約時間的-與客戶預(yù)約時間：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。您辦理的業(yè)務(wù)已經(jīng)完成了受理，我們想與您確認(rèn)一下施工時間，請您確定一個時間，我們將去您家里進行業(yè)務(wù)開通及調(diào)測工作。謝謝！2維護人員現(xiàn)場禮貌用語：（2） 處理故障時，需采用以下口徑：集團客戶：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。了解到貴公司業(yè)務(wù)

24、出現(xiàn)的使用問題，為保障貴公司業(yè)務(wù)的正常使用，我們將開展緊急修復(fù)工作，初步預(yù)計將在時間內(nèi)完成相關(guān)工作。對于此次故障給貴公司帶來的不便，我們深表歉意并將盡快修復(fù)故障！家庭客戶：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。了解到您的業(yè)務(wù)出現(xiàn)的使用問題，為保障您業(yè)務(wù)的正常使用，我們將開展緊急修復(fù)工作，初步預(yù)計將在時間內(nèi)完成相關(guān)工作。對于此次故障給您帶來的不便，我們深表歉意并將盡快修復(fù)故障?。?） 故障處理完畢后，若遇客戶詢問故障原因，需要采用以下口徑：集團客戶：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。此次設(shè)備故障給貴公司帶來不便，我們深表歉意。目前，具體的故障原因我方正在研究和分析，稍后將由客

25、戶經(jīng)理向您說明故障的相關(guān)情況，再一次對給您帶來的不便深表歉意！家庭客戶：您好！我們是移動公司的維護人員XXX。此次設(shè)備故障給您帶來不便，我們深表歉意。目前，具體的故障原因我方正在研究和分析，稍后我們將向您說明故障的相關(guān)情況，再一次對給您帶來的不便深表歉意！（4） 對于客戶原因造成的故障，需要采用以下口徑：集團客戶：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。很抱歉，此次故障是由于貴司原因造成，我方網(wǎng)絡(luò)正常，建議您及時解決貴司問題，如有需要，我方可提供技術(shù)咨詢，謝謝！。家庭客戶：您好！我們是中國移動鐵通公司中國移動鐵通公司的維護人員XXX。很抱歉，此次故障是由于您家原因造成，我方網(wǎng)絡(luò)正常，建議

26、您及時解決問題，謝謝!（5） 當(dāng)已確認(rèn)是由第三方(如物業(yè)公司)原因造成用戶業(yè)務(wù)不能使用，且第三方正在進行故障處理時，面對客戶對故障原因的詢問，需要采用以下口徑：您好！我們是公司的維護人員XXX。很抱歉，此次故障是由* (第三方問題)引起的，我們正在關(guān)注*（第三方）處理，將盡快修復(fù)，謝謝?。?）業(yè)務(wù)開通和調(diào)整需上門安裝設(shè)備和調(diào)測數(shù)據(jù)時需要采用以下口徑:集團客戶：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。針對貴公司提出的有關(guān)的業(yè)務(wù)開通（或調(diào)整）需求，我公司前期已完成了方案的建設(shè)工作，現(xiàn)需在貴公司進行相關(guān)的開通（或調(diào)整）調(diào)測工作，期間可能會因等原因在時間內(nèi)影響貴公司業(yè)務(wù)的使用，請知悉并給予配合，

27、謝謝！在此期間有對貴公司的工作造成不便之處，敬請原諒！家庭客戶：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。針對您提出的有關(guān)的業(yè)務(wù)開通（或調(diào)整）需求，我公司前期已完成了前期準(zhǔn)備工作，現(xiàn)需要上門進行相關(guān)的開通（或調(diào)整）調(diào)測工作，請您知悉并給予配合，謝謝！在此期間有不便之處，敬請原諒！場景2（若客戶表示沒時間，應(yīng)跟進詢問客戶何時有空）：您看近期什么時候方便再跟您預(yù)約巡檢時間？場景1（正常情況下）：您好！我們是中國移動鐵通公司的維護人員XXX。貴公司業(yè)務(wù)設(shè)備據(jù)上次巡檢已經(jīng)有的時間，為確保設(shè)備的健康運作、保障貴公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定使用，我們期望可在時間內(nèi)到貴公司再巡檢一次，請問您方便給予安排嗎？場景3（若

28、客戶表示無法確定具體什么時候方便）：如您方便，我將在日跟您再次預(yù)約，或者您也可直接撥打與聯(lián)系，我們再來做業(yè)務(wù)巡檢，謝謝您對我們工作的支持。（7） 集團業(yè)務(wù)巡檢預(yù)約時，需要采用以下口徑：（8） 文明用語：文明用語：現(xiàn)場服務(wù)過程中，維護人員應(yīng)盡量使用如下文明用語：“您好” 在接聽電話或與人交談時，首先要向?qū)Ψ秸f聲“您好”?！罢垺?在工作中，任何需要麻煩他人的時候，都必須使用“請”字?！爸x謝”凡是別人為你提供服務(wù)或幫助，無論結(jié)果如何、幫助大小，都要說聲“謝謝”?！皩Σ黄稹睙o論何時何地打擾了別人，都要向?qū)Ψ秸f聲“對不起”?！霸僖姟?與人交談完畢，要向?qū)Ψ秸f聲“再見”。(9)服務(wù)禁語：服務(wù)禁語： 維護人

29、員在客戶端進行施工及維護工作中嚴(yán)禁使用有損公司形象的用語，嚴(yán)禁使用不符合文明禮貌規(guī)范的用語，凡臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶的話均列為服務(wù)禁語， 如下：“這事不歸我管，我不知道”。“有什么事快說”?！八W(wǎng)問題，我也沒辦法”?！安荒苎b就不能裝，沒有為什么”?！斑@是我們公司的規(guī)定”?！澳銌栁?，我問誰”。“你懂還是我懂”?！安皇且呀?jīng)和你講過了，還要問”。“現(xiàn)在才說，干嗎不早說”。“這個你不用管（看）的，能用就行了”?！澳阏椅乙矝]用，要解決就找領(lǐng)導(dǎo)去”。 “你好像不明白”。“你肯定弄混了，弄錯了”。“我們不會 我們從沒我們不可能” ?！耙郧皬膩頉]有人抱怨過這些”?！澳阆葎e激動不要嚷”“你可以投訴，盡管去投

30、訴好了”?！斑@問題我們不清楚，要咨詢，你打10086或10050好了”?！坝斜臼履愀嫒ァ?。“我們可不負(fù)責(zé)”。“我們一直都是這樣做的”?！敖^對不會，絕對不可能”?！斑@種問題連小孩子都會”。“這種問題我們見得多了”?！耙酪环皱X一分貨”等等。3通訊禮儀（1） 撥打電話時，要問候?qū)Ψ?，并自報家門，溝通時要聲音清晰，咬字清楚，語調(diào)適度。（2） 保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽（超過3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時要首先問候（您好！），然后報出公司名稱和自己姓名。（3） 接聽電話時，應(yīng)耐心聽對方講述，聽明白對方意圖后細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問題，應(yīng)先致歉，并留下聯(lián)系電話。在明確答案后，要盡快答復(fù)。（4）

31、通話完畢，須等對方先掛斷電話后再掛電話，通話過程中不可強行掛斷電話。（5） 如果打錯電話應(yīng)向?qū)Ψ降狼福?dāng)對方打錯電話時，應(yīng)禮貌地做出說明。（6） 如為他人記留言，一定要記錄清楚，并及時傳達(dá)。（7） 在會場等明顯影響他人的環(huán)境下，應(yīng)將鈴聲調(diào)至振動或靜音狀態(tài)。（8） 遵守加油站、醫(yī)院等場所不得使用手機的規(guī)定。3通訊禮儀（9） 如需在電梯內(nèi)、車廂中、餐廳里等公共場所以及正式活動過程中使用手機，應(yīng)起身迅速離開，在不影響他人的地方接聽。不得不當(dāng)眾使用手機時，應(yīng)向周圍的人表示歉意。不能一邊與別人交談，一邊接聽電話。（10） 若接到他人未接電話，應(yīng)及時回復(fù)；更換了手機號碼要及時告知自己的重要交往對象，確保聯(lián)

32、絡(luò)暢通。（11） 不使用手機討論機密事件或個人隱私。（12） 不通過手機短信傳播低俗、污穢、虛假、違法的信息。1、維護人員應(yīng)熟記所服務(wù)業(yè)務(wù)類型和我公司對客戶的客戶服務(wù)等承諾，在與客戶交談過程中保持口徑一致，避免出現(xiàn)口述內(nèi)容與客戶業(yè)務(wù)合同不匹配的情況。2、 維護人員進行售前技術(shù)咨詢服務(wù)維護人員進行售前技術(shù)咨詢服務(wù)時，應(yīng)對客戶業(yè)務(wù)需求提出的技術(shù)咨時，應(yīng)對客戶業(yè)務(wù)需求提出的技術(shù)咨詢予以耐心的解答，對業(yè)務(wù)進行詳細(xì)詢予以耐心的解答，對業(yè)務(wù)進行詳細(xì)說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶說明，并介紹技術(shù)方案樣例，從客戶需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解需求出發(fā)，為客戶提供初步的技術(shù)解決方案和業(yè)務(wù)前景展望。決方案和業(yè)

33、務(wù)前景展望。第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)支持專業(yè)要求服務(wù)支持專業(yè)要求3 維護人員在與客戶維護人員在與客戶溝通過程中，涉及業(yè)務(wù)溝通過程中，涉及業(yè)務(wù)咨詢、潛在業(yè)務(wù)需求挖咨詢、潛在業(yè)務(wù)需求挖掘，需在業(yè)務(wù)部門同行掘，需在業(yè)務(wù)部門同行情況下進行，盡量避免情況下進行，盡量避免技術(shù)人員單獨與客戶進技術(shù)人員單獨與客戶進行業(yè)務(wù)咨詢，如遇客戶行業(yè)務(wù)咨詢，如遇客戶業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)從客戶角業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)從客戶角度出發(fā)，從客戶需求利度出發(fā)，從客戶需求利益角度進行闡述，進行益角度進行闡述，進行適當(dāng)引導(dǎo)，但不可直接適當(dāng)引導(dǎo)，但不可直接強制推薦，避免出現(xiàn)抵強制推薦，避免出現(xiàn)抵觸心理。在初步了解客觸心理。在初步了解客戶需求后，應(yīng)盡快通知、戶需

34、求后，應(yīng)盡快通知、大力配合業(yè)務(wù)部門發(fā)展大力配合業(yè)務(wù)部門發(fā)展相關(guān)業(yè)務(wù)。相關(guān)業(yè)務(wù)。 維護人員應(yīng)盡量避免對客戶設(shè)備維護人員應(yīng)盡量避免對客戶設(shè)備進行操作，如果確實需要操作客戶進行操作，如果確實需要操作客戶設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在設(shè)備的，必須獲得客戶授權(quán)，并在客戶監(jiān)督之下進行，在操作過程中客戶監(jiān)督之下進行，在操作過程中不得擅自更改客戶設(shè)備配置。不得擅自更改客戶設(shè)備配置。4、6、維護人員在在維護人員在在業(yè)務(wù)測試應(yīng)選擇客業(yè)務(wù)測試應(yīng)選擇客戶暫不使用業(yè)務(wù)的戶暫不使用業(yè)務(wù)的時間，測試時應(yīng)快時間，測試時應(yīng)快捷有效，盡量減少捷有效，盡量減少對客戶業(yè)務(wù)使用的對客戶業(yè)務(wù)使用的影響。對測試不達(dá)影響。對測試不達(dá)標(biāo)的，及

35、時查找原標(biāo)的，及時查找原因，不能當(dāng)場處理因，不能當(dāng)場處理的提交上級維護部的提交上級維護部門處理。門處理。第五節(jié)第五節(jié) 服務(wù)支持專業(yè)要求服務(wù)支持專業(yè)要求5維護人員對客戶需求的各項服務(wù)維護人員對客戶需求的各項服務(wù)功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，功能開放情況無法當(dāng)場檢驗的，應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進行應(yīng)與客戶協(xié)商安排適當(dāng)時間進行檢驗，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊檢驗，直至客戶滿意。當(dāng)遇特殊情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無法繼續(xù)進行情況導(dǎo)致現(xiàn)行工作無法繼續(xù)進行時，維護人員應(yīng)向客戶說明原因，時，維護人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解。取得客戶諒解。 1、維護人員對派來工單，必須做好確認(rèn)客戶所屬區(qū)域，主要是確認(rèn)所屬街道、居民區(qū)、

36、村委、門牌號。安裝施工必須有施工單，按單作業(yè)。第六節(jié) 安裝規(guī)范要求：2、維護人員上門服務(wù)時，因客戶要求暫緩施工的，應(yīng)在施工單上注明原因，請客戶確認(rèn)，然后做待裝處理。從“客戶笫一”角度出發(fā)，工單不能積壓，當(dāng)天返回公司做好待裝處理臺帳。3、維護人員上門服務(wù)進行設(shè)備安裝、鋪設(shè)線路、配電等操作前，應(yīng)與客戶確認(rèn)設(shè)備安裝位置、線路走向、取電方式等方案，事先征得客戶同意。安裝位置應(yīng)選擇安全、實用、方便的場所，盡量減免造成環(huán)境破壞，影響客戶環(huán)境美觀等情況。第六節(jié) 安裝規(guī)范要求：4、維護人員在上門服務(wù)過程中，如遇到網(wǎng)絡(luò)箱、設(shè)備端口、交接箱、分線盒或其他特殊原因的，不能在規(guī)定時限內(nèi)完成的，維護人員要及時上報主管或

37、組長。并向客戶說明情況取得諒解。5、維護人員在上門服務(wù)過程中，不準(zhǔn)要求客戶提供生產(chǎn)用具，不準(zhǔn)有勞客戶動手幫忙。不允許有損壞客戶東西以圖裝機方便的行為發(fā)生，造成客戶家電或物品損壞的需照價賠償。 廢料雜物要廢料雜物要 收拾好帶走收拾好帶走 工器具工器具 放在上面放在上面輕拿輕放輕拿輕放6、維護人員在上門服務(wù)過程中，必須按五個一標(biāo)準(zhǔn)來施工：要求放好墊布，把安裝的工器具放在上面，應(yīng)輕拿輕放，避免損傷客戶的家具、設(shè)備。不制造噪音，不影響客戶工作。施工完成后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，做好衛(wèi)生，并將施工中產(chǎn)生的廢料雜物要收拾好帶走，保持客戶室內(nèi)環(huán)境整潔.7、堅決杜絕先報竣工，后施工的現(xiàn)象，施工完成后，必須進行接通試

38、驗，確認(rèn)通話良好、寬帶上網(wǎng)正常，若試機不成功，應(yīng)將障礙排除后重新調(diào)試，調(diào)試完成后，填寫好相關(guān)服務(wù)記錄表，請客戶做好服務(wù)評價并簽字，給客戶留檔存底，嚴(yán)禁維護人員代客戶簽名。8、維護人員施工完成后，必須對客戶進行必要的技術(shù)指導(dǎo)。讓客戶了解必要的防水、防火、用電安全等操作事項。根據(jù)客戶需求，傳授寬帶使用和維護常識、殺毒和防毒技巧、證券軟件的最佳使用方案、網(wǎng)上炒股需要注意的問題和技巧等等，同時應(yīng)在客戶現(xiàn)場保留維護所需的端口連接關(guān)系、線纜走向等網(wǎng)絡(luò)信息，便于后續(xù)維護操作。9、維護人員施工作業(yè)在遵守作業(yè)安全、科學(xué)的前提下應(yīng)盡量按客戶要求實施，力求提供稱心滿意的服務(wù)。10、公司統(tǒng)一制作寬帶安裝、維護光盤，提

39、供給維護人員使用，確保寬帶安裝、維護的規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。1裝機歷時小于裝機歷時小于50小時。小時。2裝機及時率大于裝機及時率大于95%3裝機滿意度大于裝機滿意度大于98%11、裝移機裝移機時限要求時限要求第七節(jié)、線路安裝規(guī)范要求： （2）上樓梯或高處）上樓梯或高處作業(yè)前，必須按規(guī)定作業(yè)前，必須按規(guī)定首先要用測電筆，首先要用測電筆，第一步用測電筆第一步用測電筆測試測試,必須確認(rèn)是必須確認(rèn)是絕對安全的，絕對安全的，第二步保好安第二步保好安全帶全帶,第三步開第三步開始作業(yè)。始作業(yè)。（1）維護人員在高處）維護人員在高處時作業(yè)上樓梯時，必時作業(yè)上樓梯時，必須有人護梯，按規(guī)定須有人護梯，按規(guī)

40、定穿戴安全帶、安全帽穿戴安全帶、安全帽、絕緣鞋和使用安全、絕緣鞋和使用安全 防護用品防護用品。3）線路安裝入戶線纜綁扎、走線、開孔入戶位置要合理， 安裝時不得有交叉、扭曲、損傷和踩踏情況。走線應(yīng)避免與強電、高壓、廣電線路一起布放。與電力線平行或交越布線時,要求做絕緣保護。確保無強電、強磁的干擾。不得出現(xiàn)飛線。如網(wǎng)線對于新裝機布線原則上不得超過100米。皮線光纜要根據(jù)實際工情況安裝。（4）線路安裝小區(qū)布線有線槽的應(yīng)盡量利用已有線槽，線槽最理想敷設(shè)辦法。線槽內(nèi)布線要注意轉(zhuǎn)彎和已有線路情況；更要注意線槽的厚度和結(jié)構(gòu)情況；利用線槽利用線槽絕緣保護三三線交越保護線交越保護避免與強電、高壓利用利用瓷瓶瓷瓶

41、利利用用鋼絞線鋼絞線（5）線路安裝對無線槽、瓷瓶、鋼絞線等資源利用的小區(qū)，采用卡釘扣固定）線路安裝對無線槽、瓷瓶、鋼絞線等資源利用的小區(qū)，采用卡釘扣固定墻上，釘扣固定要求一般約每隔墻上，釘扣固定要求一般約每隔50公分捆扎固定。要注意轉(zhuǎn)彎和做好保護公分捆扎固定。要注意轉(zhuǎn)彎和做好保護。（6）線路安裝對無其它敷設(shè)，有鋼絞線等資源利用的小區(qū)，采用捆扎固定在鋼絞線上，一般約每隔1.5米捆扎固定。要注意轉(zhuǎn)彎和做好保護。（7）線路安裝開孔入戶）線路安裝開孔入戶的，盡量利用原有空調(diào)等的，盡量利用原有空調(diào)等孔洞入戶，如需要新鉆孔孔洞入戶，如需要新鉆孔入戶的，要注意墻壁的厚入戶的，要注意墻壁的厚度和結(jié)構(gòu)情況，要注

42、意轉(zhuǎn)度和結(jié)構(gòu)情況，要注意轉(zhuǎn)彎和洞內(nèi)套管保護。彎和洞內(nèi)套管保護。（8）引入線路（皮線光纜）的最）引入線路（皮線光纜）的最小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不小彎曲半徑應(yīng)符合：敷設(shè)過程中不應(yīng)小于應(yīng)小于30mm。正常時候，應(yīng)盡量。正常時候，應(yīng)盡量保證彎曲半徑在光纜外徑的保證彎曲半徑在光纜外徑的20倍以倍以上，減少不必要的彎曲損耗上，減少不必要的彎曲損耗。（裝潢一般裝潢一般裝潢豪華裝潢豪華10）線路敷設(shè)時的牽引力不宜超過（線）允許張力的80%；瞬間最大牽引力不得超過（線）允許張力的100%，且主要牽引力應(yīng)加在原線路的加強構(gòu)件上。9）室內(nèi)布線應(yīng)做到安全、牢固、隱蔽、）室內(nèi)布線應(yīng)做到安全、牢固、隱蔽、美觀。要根

43、據(jù)客戶裝修情況，如裝潢一美觀。要根據(jù)客戶裝修情況，如裝潢一般的應(yīng)采用卡釘扣固定墻上，如裝潢豪般的應(yīng)采用卡釘扣固定墻上，如裝潢豪華的應(yīng)采用小線槽方式。華的應(yīng)采用小線槽方式。（12）客戶端和網(wǎng)絡(luò)箱）客戶端和網(wǎng)絡(luò)箱線路兩端，必須要求預(yù)留線路兩端，必須要求預(yù)留余線，余線應(yīng)回抽至外部余線，余線應(yīng)回抽至外部墻壁（盡量隱蔽位置）預(yù)墻壁（盡量隱蔽位置）預(yù)留。預(yù)留皮線一般繞留。預(yù)留皮線一般繞3-4圈，圈圈，圈 直徑不小于直徑不小于30mm，長度不小于，長度不小于1米，米，并對其進行固定捆扎好。并對其進行固定捆扎好。（11）網(wǎng)線、皮線光纜不能長期浸泡在水中，不宜直接在地下管道中敷設(shè)。標(biāo)簽正面朝外標(biāo)簽正面朝外進入線

44、進入線客戶端客戶端（13）線路標(biāo)簽字跡手寫清楚端正，兩端需粘貼客戶房間號，）線路標(biāo)簽字跡手寫清楚端正，兩端需粘貼客戶房間號，能通過標(biāo)簽精確唯一地找到本端與對端位置。端口線纜標(biāo)簽?zāi)芡ㄟ^標(biāo)簽精確唯一地找到本端與對端位置。端口線纜標(biāo)簽正面朝外，清晰一致，粘貼牢固。正面朝外，清晰一致，粘貼牢固。第八節(jié)、 ONU安裝規(guī)范要求：（1）ONU安裝盡量隱蔽擺放合理，靠近容易取電和通風(fēng)的地方?？拷菀鬃呔€連接電腦的地方（2）ONU安裝盡量裝于用戶室內(nèi)，兒童觸及不到的地方（3）ONU安裝盡量裝在用戶室內(nèi)高一點的位置，防潮、防水、防火、防止打掃和拖地時影響設(shè)備正常使用。4）ONU安裝宜在環(huán)境較好、安全、方便、便于進出線的地方（包括尾纖和電源線），宜同時裝在數(shù)據(jù)線、語音線、