最新服務(wù)員推銷技巧培訓(xùn)PPT

1、服務(wù)員推銷技巧培訓(xùn)目目 錄錄 1、推銷前的準(zhǔn)備 2、點(diǎn)菜基本要求 3、了解用餐者的類型、身份與目的 4、選準(zhǔn)推銷時(shí)機(jī) 5、選準(zhǔn)推銷對(duì)象 6、正確運(yùn)用推銷技巧 7、注意使用語言技巧 8、如何利用推銷經(jīng)營手段達(dá)到推銷目的1.1.推銷前的準(zhǔn)備推銷前的準(zhǔn)備1.1服務(wù)員必須對(duì)本店特色及菜譜所有菜品了如指掌1、菜系（市場的定位）2、菜名（菜的別名，典故）3、特色菜（招牌菜、主打菜、工藝菜）4、菜的分類：火鍋、涼菜、熱菜、主食、小吃等 頭盤、沙拉、牛扒等5、每道菜的配料及簡單做法6、每道菜的口味7、菜肴的份量8、每道菜的大概制作時(shí)間9、價(jià)格10、酒水（價(jià)格、產(chǎn)地、香型、度數(shù)、毫升）11、熟悉本店的客戶群體，

2、了解目標(biāo)顧客的喜歡俄特殊要求12、在推銷前服務(wù)員必須記清楚當(dāng)天急推菜和估清菜。1.2推銷前要注意事項(xiàng) 1、微笑 2、贊美顧客 3、注重禮儀 4、注重形象 5、傾聽 1.3菜品的推銷方法-如何介紹菜品 1.典故 8.形象描繪 2.效用 9. 實(shí)物介紹 3.引用例證 10.文字描述 4.語言除法 5.語言減法 6.比喻 7.贊譽(yù)法 1.31.3菜品的推銷方法菜品的推銷方法- -化解顧客的疑慮的方法化解顧客的疑慮的方法 1.日常顧客抗拒解答操練 2.合一架構(gòu)法 3.同意和補(bǔ)償處理法 4.利用異議處理法 5.詢問處理法1.31.3菜品的推銷方法菜品的推銷方法-引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法 1)

3、 服務(wù)員要向顧客推銷出更多的菜，就需要遵守以下三個(gè)原則： a a、主動(dòng)：、主動(dòng)：服務(wù)員發(fā)現(xiàn)顧客有接受推銷的菜品的欲望時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)的介紹，并肯定此菜品，讓客人大膽接受。 b b、自信：、自信：服務(wù)員在給顧客推銷某個(gè)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)此菜充滿信心，因?yàn)樽孕诺母腥玖?，往往也能完成推銷。 c c、堅(jiān)持：、堅(jiān)持：一道菜品的推銷失敗，遭客人拒絕了，不要放棄，要針對(duì)客人表現(xiàn)出的好惡，更有技巧的推銷下一道菜品。1.3菜品的推銷方法-引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法 2) 識(shí)別顧客的接受信號(hào)： 顧客接受信號(hào)是指通過動(dòng)作、語言、表情傳達(dá)出來的，顧客想品嘗此菜的意圖，在推銷過程中有三個(gè)最佳機(jī)會(huì)： a、向顧客介紹菜品的營養(yǎng)價(jià)值等一些有益成

4、份； b、圓滿回答解決客人的異議； c、顧客出現(xiàn)接受信號(hào)1.3菜品的推銷方法菜品的推銷方法-引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法 引導(dǎo)顧客接受方法 a、選擇成交法 b、推薦法 c、直接要求成交法 d、假設(shè)成交法 e、消除法 f、感情訴求法 g、最后機(jī)會(huì)2.點(diǎn)菜基本要求 2.1點(diǎn)菜基本要求點(diǎn)菜基本要求 1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜) 2.了解客人需求。（特別開始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察） 要掌握：一看二聽三問的技巧。2.1點(diǎn)菜基本要求點(diǎn)菜基本要求 2.2.了解客人需求。了解客人需求。（特別開始點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察）要掌握：一看二聽三問的技巧。（1）看，看客人的年齡，舉止情緒，是外地

5、還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。（2）聽，聽口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。（3）問，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 3.3.認(rèn)真與耐心。認(rèn)真與耐心。( (詳細(xì)介紹詳細(xì)介紹, ,推介推介, ,耐心聽聽客人的耐心聽聽客人的意見意見.).) 4.4.語言與表情。語言與表情。( (禮儀禮儀 談吐談吐 笑容笑容) )3.了解用餐者的類型、身份與目的3.1服務(wù)員可能遇到的顧客類型服務(wù)員可能遇到的顧客類型1、常顧客型 8、寡言型2、吊兒郎當(dāng)型 9、多嘴型3、尊大型 10、慢吞型4、識(shí)途老馬型 11、急性型

6、5、浪費(fèi)型 12、水性楊花型6、啰嗦型 13、健談型7、健忘型 14、安靜型3.1服務(wù)員可能遇到的顧客類型服務(wù)員可能遇到的顧客類型15、家族型16、VIP型17、吃豆腐型18、無理取鬧型19、夫人型20、醉酒型21、開放型22、沉著型23、固執(zhí)型24、社交型3.2根據(jù)用餐目的進(jìn)行推銷根據(jù)用餐目的進(jìn)行推銷 宴請(qǐng)類宴請(qǐng)類（商務(wù)、政務(wù)宴請(qǐng)：講排場，要面子熱情服務(wù)） 聚會(huì)類聚會(huì)類（朋友聚會(huì)：要面子，檔次高一點(diǎn)；家庭聚會(huì): 經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和特色菜） 便餐類便餐類：快捷、實(shí)惠。 休閑類：休閑類：休閑放松、享受生活。4. 選準(zhǔn)推銷時(shí)機(jī)4.1初次落單前推銷1.采用二擇一方法采用二擇一方法。2.觀察客人的反應(yīng)觀察客人

7、的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，若客人猶豫不定時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；3.不可忽視女性客人，不可叫小姐、女的，需統(tǒng)稱女士不可忽視女性客人，不可叫小姐、女的，需統(tǒng)稱女士，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；4.復(fù)單復(fù)單.重復(fù)客人所點(diǎn)的出品重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例以免出錯(cuò)例：“先生/女士，您點(diǎn)的有，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到?！?.酒水確定后，需進(jìn)一步推銷酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些下酒小吃介紹一些下酒小吃，語氣采用征詢的語氣：“先生/小姐，需不需要來點(diǎn)送酒小食？”“味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”4.2點(diǎn)菜過程中的推銷 在賓客點(diǎn)菜時(shí)，可及時(shí)向賓客建議增加其他菜肴

8、。 如點(diǎn)了葷菜，服務(wù)員可建議賓客增加素菜，若賓客僅點(diǎn)炒菜，可建議他們?cè)黾訙?；賓客點(diǎn)了冷菜，可建議他們點(diǎn)用酒水。又如在西餐廳，賓客點(diǎn)了主菜，而沒有配菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)推薦幾種配菜，以供客人選擇。4.2點(diǎn)菜過程中的推銷 在賓客點(diǎn)菜時(shí)，可及時(shí)向賓客建議增加其他菜肴。如點(diǎn)了葷菜，服務(wù)員可建議賓客增加素菜，若賓客僅點(diǎn)炒菜，可建議他們?cè)黾訙?；賓客點(diǎn)了冷菜，可建議他們點(diǎn)用酒水。又如在西餐廳，賓客點(diǎn)了主菜，而沒有配菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)推薦幾種配菜，以供客人選擇。4.2點(diǎn)菜過程中的推銷點(diǎn)菜過程中的推銷 酒品飲料的銷售可為餐廳帶來相當(dāng)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。酒水最有利的推銷時(shí)機(jī)是客人點(diǎn)菜期間。如當(dāng)客人在西餐廳點(diǎn)了海鮮類菜肴

9、時(shí)，服務(wù)員可介紹一兩種白葡萄酒供他們選擇；在西餐廳，特別是扒房一類的高級(jí)西餐廳，賓客入座后，服務(wù)員應(yīng)首先向他們推薦雞尾酒或開胃飲料。中餐廳可以根據(jù)賓客的不同國籍推銷酒水。對(duì)于歐美賓客可推薦紅、白葡萄酒；對(duì)于日本、外籍華人或港澳同胞可以推薦黃酒；對(duì)于國內(nèi)賓客可較全面介紹餐廳所經(jīng)營的各種名牌白酒和飲料。4.34.3用餐中的推銷技巧用餐中的推銷技巧 絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么，沒有一個(gè)準(zhǔn)確的概念，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對(duì)性的給客人推銷菜點(diǎn)和酒水?！熬七^三巡，菜過五味”，宴席就會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí)，

10、服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功，比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。4.4菜上齊后的推銷技巧菜上齊后的推銷技巧 菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其他需要我非常愿意為您效勞”。這樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與他們點(diǎn)的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不夠的話可以再加菜。5.選準(zhǔn)推銷對(duì)象選準(zhǔn)推銷對(duì)象5.1對(duì)小朋友的推銷技巧 1.介紹一些易消化的甜點(diǎn)和食品介紹一些易消化

11、的甜點(diǎn)和食品。 2.介紹小朋友喜歡的飲料。介紹小朋友喜歡的飲料。 可以這樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹一種果汁xx牛奶果汁，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？”5.2對(duì)老年人的推銷技巧 給老年人推銷菜品時(shí)可推薦一些松軟、易消化、口味清淡、價(jià)格低的菜品。 要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴。消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴。 比如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫“沙鍋洄魚”。這道菜的特點(diǎn)是洄魚是長江里特有的一種魚，也是我們店里的一道特色菜，營養(yǎng)價(jià)值高，同時(shí)它只有一根主刺，喜歡吃魚又

12、害怕魚刺的顧客都選擇這道菜。我相信一定會(huì)讓您滿意的，同時(shí)也祝您老福如東海，壽比滿山?！?.3對(duì)情侶的推銷技巧對(duì)情侶的推銷技巧 戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會(huì)吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時(shí)就可以刻意的推銷一些有象征意義的菜，比如 “蜜汁棗圓”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜。5.45.4對(duì)挑剔客人的推銷技巧對(duì)挑剔客人的推銷技巧 在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件”評(píng)

13、頭論足的客人。對(duì)于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的最大的耐心和熱情耐心和熱情來服務(wù)，對(duì)于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見，比如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不防提示我一下好嗎？我會(huì)最大限度地滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)他以燦爛的微笑對(duì)他。5.5對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧 有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)哪道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受別人觀點(diǎn)左右。 面對(duì)這類客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人

14、推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜肴加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。5.6對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧 一般來說，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切

15、記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊重的客人，厚此薄彼厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。5.7不同地域顧客的推銷技巧不同地域顧客的推銷技巧 總的來說是南甜、北咸、東辣、西酸。總的來說是南甜、北咸、東辣、西酸。 江南人喜清淡、甜咸、爽口，講究營養(yǎng)，樂于質(zhì)高量小；西北人愛吃帶有酸口、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和牛羊肉品種的菜肴；東北人愛吃肥而不膩、脂肪多的魚肉菜品，一般吃用量大，習(xí)慣吃飽吃好。 6.正確運(yùn)用推銷技巧正確運(yùn)用推銷技巧6.16.1形象解剖術(shù)形象解剖術(shù) 就是把食品的形象，特點(diǎn)，用生動(dòng)的語言加以具體化。使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達(dá)到購買的目的。比如:香酥鴨，是四川名菜。這種鴨吃起來外面的皮又酥又香。里面的肉嫩

16、且味道鮮美。與其他鴨相比，別具一格，不防可以嘗試一下。6.2 6.2 辯解技術(shù)辯解技術(shù) 就是對(duì)客人的一一怎樣去消除它。采用“想說非先說是”想肯定然后否定的辦法。 比如客人說這個(gè)菜肴的價(jià)格太高，你不要馬上回答客人說，這菜的價(jià)格不高，這樣直接把客人的疑問頂回去，會(huì)使客人不高興，而應(yīng)說;是的，這個(gè)菜的價(jià)格是比較高一點(diǎn)，不過這菜的原料特別好，廚師的技術(shù)水平又高，做出來的味道特別可口，別處是吃不到的?？雌饋淼母吡艘稽c(diǎn)，其實(shí)不算高，不防可以嘗試一下。讓客人聽了之后覺得你講的有道理，就消除了疑義。6.3 加碼技術(shù) 針對(duì)價(jià)格爭論：籌碼不是貨物本身，而是這商品對(duì)客人帶來的好處和利益，可以逐漸地提出這個(gè)商品或食品

17、所帶來的好處。比如說這個(gè)菜不但味道好，而且營養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延長壽命等等。 另外也可以以菜品搭配起來更好的理由來推銷其他菜品。如客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜，你就可以采用語言的加法了。這桌席只有鳳沒有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時(shí)，你就可以說：這桌壽宴中加上一只甲魚就增加了壽字的意義。6.3加、減法技術(shù) 加法技術(shù)加法技術(shù) 就是把商品或食品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，不是采取簡單的羅列的方式，而是不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓客人產(chǎn)生深刻的印象，從而使客人產(chǎn)生購買的欲望。 減法技術(shù)減法技術(shù) 向客人說明如果不買這個(gè)商品或食品，將失去什么好處。比如說，鰣魚味道特

18、別的鮮美，如果不吃，不但不能飽嘗口福，而且過了這個(gè)時(shí)候(季節(jié))，想吃都吃不到了，使客人覺得不能錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)，于是下決心購買。 再如不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。到北京不吃烤鴨真會(huì)是一種遺憾。而來紅蕃茄不吃洄魚，過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店了。6.4乘、除法技術(shù)乘、除法技術(shù) 6、乘法技術(shù)、乘法技術(shù) 例如有人問：你這個(gè)豆腐怎么這么貴豆腐也賣28元一份？這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來的。 7、除法技術(shù)、除法技術(shù) 例如客人問：這份烏龜怎么這么貴？你可以這樣說：10個(gè)吃，1個(gè)人才幾十塊錢，不貴！6.5提供兩種可能提供兩種可能 提供兩種可能性提供兩種可能性 向客人提供食

19、品時(shí)，可以向客人提供一種高級(jí)的價(jià)格高的，還有一種實(shí)惠的價(jià)格比較便宜的供客人挑選，不要只提供價(jià)格高或者價(jià)格低的，另外好要根據(jù)客人的需要，捉摸他的心理，要投合客人的心意。6.6利用第三者的意見 就是要接見社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)你的評(píng)價(jià)來是說明菜肴的質(zhì)量和價(jià)格的公道。比如說xxx說我們這里的干燒明蝦不錯(cuò)，他來這里一定要吃這個(gè)菜。由此可見這個(gè)菜的質(zhì)量怎樣，這也往往是最有說服力的。7.注意使用語言技巧7.1用選擇題用選擇題 語言是一種藝術(shù)，不同的語氣，不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如，服務(wù)人員向客人推銷飲料時(shí)，可以有以下幾種不同的詢問方式，一問“先生，您用飲料嗎？”二問“先生，您用什么飲料？”三問“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？”很顯然第三種問法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在服務(wù)的誘導(dǎo)下選擇其中一種?？梢姡谌N推銷語言更利于成功推銷。因此，運(yùn)用語言技巧，可以大大提高推銷效率。7.2多采用描述性的語言 服務(wù)員在推銷過程中，要多采用建議性和服務(wù)員在推銷過程中，要多采用建議性和描述性的語言。描述性的語言。 如“新鮮的”、“鮮嫩的”、開胃的、不尋常的、流行的、自家釀造的、可口的、美味的、新推出的、最好的、清淡的、最棒的、值得回味的、值得推薦的、有折扣的、一號(hào)廚制作的等形容詞等，以引起客人的興趣和食欲。7.3注意身體語言 身體語言的配