聯(lián)想文化報告

1、1聯(lián)想電腦公司文化課題組聯(lián)想電腦公司文化課題組2001-2-112v 多層訪談：成功經驗、強點、問題；多層訪談：成功經驗、強點、問題；v 文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；文化案例：發(fā)展階段、框架、體例；v 實證診斷：價值體系、輪廓、效應；實證診斷：價值體系、輪廓、效應；v 發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進。發(fā)展規(guī)劃：文化模型、思路、推進。3 支持導向支持導向 創(chuàng)新導向創(chuàng)新導向 規(guī)則導向規(guī)則導向 目標導向目標導向 內部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主451.1.注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系2.2.強調規(guī)范，精準、求實的管理風格強調規(guī)范，精準、求實的管理風格3.3.鼓勵親

2、情，合作、共享的團隊精神鼓勵親情，合作、共享的團隊精神4. 立意高遠，技術、組織的漸進創(chuàng)新立意高遠，技術、組織的漸進創(chuàng)新5.5.立志發(fā)展，資源、效益的經營意識立志發(fā)展，資源、效益的經營意識6.6.體現誠信，主動、移情的客戶體驗體現誠信，主動、移情的客戶體驗61.1.注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系注重戰(zhàn)略，科學、前瞻的目標體系1)公司公司崗位責任體系（崗位責任體系（19961996）體現出明確的要求目標；體現出明確的要求目標；強調目標規(guī)范，解決管理無序狀況，提高運作效率強調目標規(guī)范，解決管理無序狀況，提高運作效率2)2)大預算（大預算（19981998）集中體現公司經營意識和成本意識，強調精準目

3、標；集中體現公司經營意識和成本意識，強調精準目標；實現管理由實現管理由“法治法治”向向“價值治價值治”轉變，形成多轉變，形成多“發(fā)動發(fā)動機機”。3)3)屋頂圖體系（屋頂圖體系（19981998）精準的經營核算目標體系，強調結果可預測性和可控制性；精準的經營核算目標體系，強調結果可預測性和可控制性；集中體現企業(yè)經營意識、成本意識和對目標的追求。集中體現企業(yè)經營意識、成本意識和對目標的追求。72.2. 強調規(guī)范，精準、求實的管理風格強調規(guī)范，精準、求實的管理風格1)1) 聯(lián)想集團管理大綱（聯(lián)想集團管理大綱（19901990）根據中國管理實踐，出臺一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；根據中國管理實踐，出

4、臺一系列制度，管理規(guī)范化、制度化；總結實踐、立足發(fā)展、追求卓越?？偨Y實踐、立足發(fā)展、追求卓越。2)2) 實施實施“嚴格文化嚴格文化”（19971997）提出提出“嚴格、認真、主動、高效嚴格、認真、主動、高效”的文化導向；的文化導向；在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動推動業(yè)務。在快速發(fā)展中，注重規(guī)范和流程，積極主動推動業(yè)務。3)國內國內ITIT業(yè)首家實施業(yè)首家實施ERPERP系統(tǒng)成功上線系統(tǒng)成功上線（19981998）強調企業(yè)業(yè)務流程在規(guī)范管理中的基礎作用；強調企業(yè)業(yè)務流程在規(guī)范管理中的基礎作用；對部門間相互協(xié)同作用進行集成監(jiān)督和控制；對部門間相互協(xié)同作用進行集成監(jiān)督和控制；各個部門共享信息

5、，極大提高工作效率。各個部門共享信息，極大提高工作效率。83.3.鼓勵親情，合作、共享的團隊精神鼓勵親情，合作、共享的團隊精神1)1)入模子班（入模子班（19881988）強調服從、認同、同一和把個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；強調服從、認同、同一和把個人發(fā)展融入企業(yè)發(fā)展之中；以素質培養(yǎng)，提供實現價值的機會，繼承公司文化。以素質培養(yǎng)，提供實現價值的機會，繼承公司文化。2)2)親情文化（親情文化（19991999）從嚴格文化轉向親情文化，體現以人為本理念；從嚴格文化轉向親情文化，體現以人為本理念；形成形成“平等、信任、欣賞、親情平等、信任、欣賞、親情”和尊重的氛圍；和尊重的氛圍；以包容的心態(tài)鼓勵親情，

6、業(yè)務上對內外講親和。以包容的心態(tài)鼓勵親情，業(yè)務上對內外講親和。3)3)薪酬福利系統(tǒng)（薪酬福利系統(tǒng)（19991999）多樣化的激勵措施，體現多樣化的激勵措施，體現“以人為本以人為本”和公平原則；和公平原則；實施員工持股，注重長效激勵和基于績效的薪酬。實施員工持股，注重長效激勵和基于績效的薪酬。93.3.鼓勵親情，合作、共享的團隊精神鼓勵親情，合作、共享的團隊精神4)大區(qū)本地化策略大區(qū)本地化策略（19951995）強調員工價值與當地文化的主動匹配和市場適應；強調員工價值與當地文化的主動匹配和市場適應；體現授權、求實和人力資源優(yōu)化的經營作風。體現授權、求實和人力資源優(yōu)化的經營作風。5)5)指導人制度

7、（指導人制度（19991999）注重員工發(fā)展，公司內形成支持、共享氛圍；注重員工發(fā)展，公司內形成支持、共享氛圍；強調互動、不斷學習，形成團隊式指導模式。強調互動、不斷學習，形成團隊式指導模式。6)6)技術升遷體系（技術升遷體系（20002000）多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵技術系列成長；多通道職業(yè)生涯發(fā)展途徑，鼓勵技術系列成長；建立技術資格標準，形成內在激勵機制和體系。建立技術資格標準，形成內在激勵機制和體系。104.立意高遠，技術、組織的漸進創(chuàng)新立意高遠，技術、組織的漸進創(chuàng)新1)1) 貿工技之路（貿工技之路（19841984）重視市場與客戶需求，推進技術創(chuàng)新，拓展業(yè)務，創(chuàng)造效益；重視市場與客

8、戶需求，推進技術創(chuàng)新，拓展業(yè)務，創(chuàng)造效益；體現強烈務實價值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。體現強烈務實價值，利用資源，形成創(chuàng)新、高效的氛圍。2)2) 管理三大機制（管理三大機制（19931993）從從“平底快船模式平底快船模式-大船結構大船結構-艦隊模式艦隊模式”，體現主動適應市，體現主動適應市場、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識場、不斷超越、創(chuàng)新和高立意的戰(zhàn)略意識 ；強調管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結合強調管理發(fā)展和整體協(xié)作，并結合“以人為本以人為本”理念。理念。3)3) 矩陣式管理（矩陣式管理（19981998）注重組織創(chuàng)新，形成高度合作支持、資源共享，體現戰(zhàn)略意識，注重組織創(chuàng)新，形成高度合作

9、支持、資源共享，體現戰(zhàn)略意識，不斷超越和主動應對環(huán)境變化。不斷超越和主動應對環(huán)境變化。115.5. 立志發(fā)展，資源、效益的經營意識立志發(fā)展，資源、效益的經營意識1)1) 大聯(lián)想渠道策略（大聯(lián)想渠道策略（19981998）體現出大團隊和外部合作支持的觀念；體現出大團隊和外部合作支持的觀念；形成利益共同體，體現利益共享觀念；形成利益共同體，體現利益共享觀念；獲取與利用外部資源，反映成本與經營意識。獲取與利用外部資源，反映成本與經營意識。2)龍騰世紀大型市場活動龍騰世紀大型市場活動（19991999）講授網絡知識，創(chuàng)造市場，提升品牌；講授網絡知識，創(chuàng)造市場，提升品牌；傳播經營理念，共享傳播經營理念，

10、共享“以人為本以人為本”文化精髓。文化精髓。126.6. 體現誠信，主動、移情的客戶體驗體現誠信，主動、移情的客戶體驗1)1) 萬元奔騰活動（萬元奔騰活動（1994-961994-96）滿足客戶需求，讓客戶滿足客戶需求，讓客戶“用得起用得起”，提升客戶價值；，提升客戶價值； 公司提升競爭力，培養(yǎng)市場，推廣品牌。公司提升競爭力，培養(yǎng)市場，推廣品牌。2)2) 客戶體驗（客戶體驗（20002000）強調客戶價值至上，為客戶提供更高價值和增值服務；強調客戶價值至上，為客戶提供更高價值和增值服務；體現客戶服務的及時、移情，真實，準確把握客戶需求。體現客戶服務的及時、移情，真實，準確把握客戶需求。3)個性

11、化家用電腦市場（個性化家用電腦市場（20002000）：）：從功能電腦到從功能電腦到“天禧天禧”因特網電腦，再到產品細分；因特網電腦，再到產品細分；個性化產品滿足不同層次客戶需求個性化產品滿足不同層次客戶需求，為客戶創(chuàng)造更高價值；為客戶創(chuàng)造更高價值；買得起買得起-用得好用得好-超越電腦，體現超越電腦，體現“客戶體驗客戶體驗”。13 強調流程規(guī)范與提高運作效率之間的關系強調流程規(guī)范與提高運作效率之間的關系 重視快速發(fā)展重視快速發(fā)展與與加強加強文化適應之間的關系文化適應之間的關系 注重結果目標與注重結果目標與強化強化授權責任授權責任之間的關系之間的關系 實施實施矩陣管理與促進矩陣管理與促進協(xié)作共享

12、之間的關系協(xié)作共享之間的關系 追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關系追求創(chuàng)新發(fā)展與提供配套支撐之間的關系14 在強調流程規(guī)范的同時，出現在強調流程規(guī)范的同時，出現形式化，增大過程成本，弱化形式化，增大過程成本，弱化資源利用，降低運作效率。資源利用，降低運作效率。在快速增長、在快速增長、進人與轉制同時，進人與轉制同時，出現資源壓力、能力適應與文出現資源壓力、能力適應與文化配套等方面的滯后?；涮椎确矫娴臏蟆Ｔ趶娬{結果導向的同時，具體在強調結果導向的同時，具體標準表述、支持措施及資源滯標準表述、支持措施及資源滯后，出現關注局部過程。后，出現關注局部過程。 精簡工作程序，注重管理精簡工作程序，注重管

13、理成本，提高資源利用，加成本，提高資源利用，加強時間管理。強時間管理。 加強輪崗培訓，提高進人加強輪崗培訓，提高進人層次，建立層次，建立“輪崗與流動輪崗與流動機制機制”。 強化目標管理，落實實施強化目標管理，落實實施措施，完善目標考核，注措施，完善目標考核，注重整體調控。重整體調控。15 在實施在實施矩陣管理的同時，矩陣管理的同時，部門部門協(xié)調、文化支持與資源共享等協(xié)調、文化支持與資源共享等滯后，團隊績效與周邊績效偏滯后，團隊績效與周邊績效偏低。低。 在強調創(chuàng)新發(fā)展的同時，配套在強調創(chuàng)新發(fā)展的同時，配套措施和資源支撐滯后，出現風措施和資源支撐滯后，出現風險回避傾向。險回避傾向。 注重團隊協(xié)調，

14、提高綜合注重團隊協(xié)調，提高綜合資源共享能力，強化團隊資源共享能力，強化團隊文化。文化。 加強多層次創(chuàng)新管理，制加強多層次創(chuàng)新管理，制定支撐體系，形成有效創(chuàng)定支撐體系，形成有效創(chuàng)新機制。新機制。1617q文化發(fā)展歷史文化發(fā)展歷史： 創(chuàng)業(yè)期創(chuàng)業(yè)期 （1984-941984-94）：注重經營意識，市場目標導向）：注重經營意識，市場目標導向 起步期起步期 （1994-961994-96）：強調組織適應，導入嚴格文化）：強調組織適應，導入嚴格文化 發(fā)展期發(fā)展期 （1996-991996-99）：強化規(guī)范管理，導入親情文化）：強化規(guī)范管理，導入親情文化 新創(chuàng)業(yè)期（新創(chuàng)業(yè)期（2001-2001-）：戰(zhàn)略規(guī)劃

15、、文化推進，業(yè)務創(chuàng)新）：戰(zhàn)略規(guī)劃、文化推進，業(yè)務創(chuàng)新18q使命愿景：使命愿景： 使命使命（社會責任、經營哲學與宗旨）：（社會責任、經營哲學與宗旨）： 向組織和個人提供信息技術、工具和服務，使得人們向組織和個人提供信息技術、工具和服務，使得人們的工作和生活更加簡便、高效和豐富；幫助員工實現的工作和生活更加簡便、高效和豐富；幫助員工實現價值和工作生活質量；為投資者創(chuàng)造持久的最大回報。價值和工作生活質量；為投資者創(chuàng)造持久的最大回報。 愿景愿景（長遠目標）（長遠目標）：高科技的、服務的、國際化的聯(lián)想。高科技的、服務的、國際化的聯(lián)想。19 確保進入參與業(yè)務領域的市場前三名確保進入參與業(yè)務領域的市場前三名

16、 到到20032003年實現年實現650650億人民幣的銷售額億人民幣的銷售額 到到20052005年進入全球年進入全球500500強強 1010年內成為全球領先的高科技公司年內成為全球領先的高科技公司20求實求實 進取進取 創(chuàng)新創(chuàng)新 誠信誠信 精準精準 合作合作 共享共享 敬業(yè)敬業(yè) 嚴格嚴格 認真認真 主動主動 高效高效 平等平等 信任信任 欣賞欣賞 親情親情 競爭競爭 學習學習 超越超越 發(fā)展發(fā)展 拼搏拼搏 客戶體驗客戶體驗 經營意識經營意識 以人為本以人為本21 目標導向文化案例目標導向文化案例 規(guī)則導向文化案例規(guī)則導向文化案例 支持導向文化案例支持導向文化案例 創(chuàng)新導向文化案例創(chuàng)新導向

17、文化案例 客戶體驗文化案例客戶體驗文化案例 經營意識文化案例經營意識文化案例22 領域名稱及定義領域名稱及定義 相關制度及分類相關制度及分類 發(fā)展或轉折階段發(fā)展或轉折階段 階段階段1 1 階段階段2 2 階段階段3 3 階段階段4 4 成功實踐成功實踐 關鍵事例關鍵事例 文化含義文化含義23 目標導向定義目標導向定義：企業(yè)文化中注重理性目標、追求成就、結果與績效，強調明確方向、高效決策與計劃指揮。 價值要素價值要素：目標、品牌、成本、產品、服務、市場、決策、績效等。 相關制度相關制度：DMBO工作制度目標管理工作規(guī)范任務書及考核方案241984-1996簡單結果導向1997-1998計劃過程導

18、向 1999-2000戰(zhàn)略目標導向目標管理實踐費用的批準庫房的管理目標管理體系臺式DMBO調查規(guī)劃七步曲25 規(guī)則導向定義規(guī)則導向定義：在企業(yè)文化中注重規(guī)章程序、業(yè)務關系和過程監(jiān)控，強調建立明確的信息規(guī)范、工作流程和管理制度，達到精準，提高效率。 規(guī)則的類型：管理規(guī)則、業(yè)務規(guī)則、行為規(guī)則等 價值要素價值要素：精準、效率、嚴格、認真、主動、求實等 相關制度相關制度：26制度規(guī)則的發(fā)展過程制度規(guī)則的發(fā)展過程第一階段第一階段：19841993年組織體制組織體制：簡單結構“平底快船”直線職能制“大船結構”相關制度相關制度：聯(lián)想管理大綱、聯(lián)想集團干部管理暫行規(guī)定、聯(lián)想集團員工守則等一整套人事管理制度；內

19、部銀行制度、財務部管理接口制度文化特點文化特點： “入模子”；“一個沒有天花板的舞臺”；提倡嚴格文化，形成統(tǒng)一價值觀。核心文化價值核心文化價值：求實、進取。第二階段第二階段：19941996年組織體制組織體制：微機事業(yè)部，事業(yè)部制“艦隊結構”相關制度相關制度：財務預算管理、崗位責任制、ISO9000質量管理、PMC物流管理、入職培訓文化特點文化特點：以元慶做事方式決定公司做事的方式，上行下效；靠元慶的典范，說一不二，重視定規(guī)矩；“事必躬親”；領導與規(guī)則導向為主；只重結果，不重過程； 核心文化價值核心文化價值：嚴格、認真、敬業(yè)、奉獻、危機意識。27第三階段第三階段：19971998年（建立書面制

20、度）組織體制組織體制：微機事業(yè)部電腦公司，完善事業(yè)部制探索矩陣式管理模式 相關制度相關制度：崗位責任制體系；項目管理制度；流程管理；例會制度；績效考核制度；末端淘汰制；單軌制責任會計核算制度、引入ERP進行目標和流程管理。文化特點文化特點：嚴格文化最強的階段，注重建立書面制度，強調文化價值觀管理；要求“做事三原則”；明確提出“認真、嚴格、主動、高效”；“把個人的追求融入公司的長遠發(fā)展”。 “每一年，每一天，我們都在進步”。 核心文化價值核心文化價值：嚴格、認真、客戶意識、經營意識。第四階段第四階段：19992000年組織體制組織體制：QDI事業(yè)部、外設事業(yè)部、手持事業(yè)部并入電腦公司），矩陣式管

21、理相關制度相關制度：制定規(guī)劃的制度（7要素）；完善人力資源制度、信息管理制度；文化特點文化特點：在嚴格文化的基礎上提出親情文化，重視文化導向。重視團隊精神。核心文化價值核心文化價值：團隊協(xié)作、客戶體驗。28案例：規(guī)范管理：外部壓力，內部需要案例：規(guī)范管理：外部壓力，內部需要案例一：制定會議制度案例一：制定會議制度（三分之一的時間開會）年會、季會、月會；早餐會、午餐會- （文化提示：提高工作效率）案例二：新產品上市流程案例二：新產品上市流程案例三：員工激勵機制建立案例三：員工激勵機制建立：工資和獎勵過去由元慶一人定讓小組把關只對超原則和特例把關形成制度化、操作流程（文化提示：提高效率，減少決策失

22、誤，重視流程，快速反應）案例四：集團案例四：集團“入模子入模子”培訓、公司培訓、公司“入職入職”培訓、培訓、“指導人制指導人制度度”（文化提示：宣貫規(guī)則，建立行為規(guī)則）29案例五：案例五：“屋頂圖屋頂圖”、 計劃與財務預算管理計劃與財務預算管理（文化提示：重視管理工具，降低創(chuàng)新成本）。案例六：案例六：“電腦快行車電腦快行車”、 “1+1”聯(lián)想電腦專賣店聯(lián)想電腦專賣店（文化提示；規(guī)范銷售和服務行為）案例七：崗位責任制案例七：崗位責任制，相關制度包括財務制度、庫房制度、部門接口制度、人事制度等。主要內容是：“靜態(tài)職責”，“動態(tài)目標”，以總結和考核為核心，推動規(guī)則的執(zhí)行，重視制度和流程的調整案例八：

23、案例八：“工位加密工位加密”事例事例：有質量問題，經理提出“工位加密”，實施后，日產量效率提高1.6倍。（文化提示：嚴格、認真、求實）案例九：案例九：MRPIIMRP建立建立（文化提示：計算機概念的運用，信息管理，體現了精準）案例十：案例十：“末端淘汰制末端淘汰制” （文化提示：嚴格，優(yōu)勝劣汰）30支持導向定義支持導向定義：企業(yè)文化中強調“以人為本”，注重群體關系和任務指導，營造關懷、信任、承諾、參與、開放氛圍，通過積極的團隊工作和合作共享，促進組織績效的達成和員工自身的發(fā)展。價值要素價值要素：平等、欣賞、信任、親情、承諾、參與、合作、共享、團隊等。相關制度相關制度：1999年3月新員工指導與

24、考核制度1999年5月 啟動全集團統(tǒng)一的薪酬福利體系1999年8月關于正確使用人員稱謂的辦法公司人力資源制度，包括考核制度、招聘制度、培訓制度、崗位責任體系等31發(fā)展歷程發(fā)展歷程第一階段第一階段（1984-1994）：創(chuàng)業(yè)期，以求生存為目標，公司上下團結，規(guī)模擴大，柳總提出在公司內部營造濕潤空氣，制定管理三要素，強調建班子、帶隊伍，“小公司做事，大公司做人”，體現以人為本的管理理念。 第二階段第二階段（1994-1996）：起步期，聯(lián)想電腦公司成立。面對激烈市場競爭，元慶選擇銷售骨干組成“18棵青松”抱成團打市場，公司業(yè)績上升，與員工直接分享成功；公司繼承集團“嚴格、認真、主動、高效”風格；保

25、持與外界很好發(fā)展關系，樹立業(yè)界形象。32發(fā)展歷程發(fā)展歷程第三階段第三階段（1996-1998）：發(fā)展期1，公司規(guī)模和業(yè)績不斷增長，出臺一系列HR制度，完善崗位責任制，統(tǒng)一薪酬福利體系，鼓勵員工在公司長期發(fā)展，給員工創(chuàng)造各種成長和培訓機會；在公司內部提出互為客戶的理念，要求發(fā)揚合作精神；在公司許多部門采用項目團隊工作方式。 第四階段第四階段（1999-2000）：發(fā)展期2，提出親情文化，通過推行工間操、舉辦運動會、實行“稱謂無總”等活動，倡導“平等、信任、欣賞、親情”；推行矩陣式管理模式，要求各部門和層次之間互相配合，資源共享。33基于目標達成的群體意識基于目標達成的群體意識基于流程規(guī)范的支持制

26、度基于流程規(guī)范的支持制度基于員工發(fā)展的團隊共享基于員工發(fā)展的團隊共享案例組一：面向目標達成案例組一：面向目標達成的親情文化的親情文化事例事例1： “18棵青松”共同開拓PC市場事例事例2：“無總稱謂”活動，形成融洽群體氛圍事例事例3：四期“親情文化”沙龍產生積極文化效應事例事例4：運動會、春節(jié)聯(lián)歡會等，提高文化意識案例組二：面向規(guī)范流程案例組二：面向規(guī)范流程的人力資源管理制度的人力資源管理制度事例事例1：新員工指導與考核制度的建立事例事例2：包括股權在內的薪酬激勵制度的建立事例事例3：研發(fā)部門技術升遷體系的建立事例事例4：內部晉升、招聘制度案例組三：面向員工發(fā)案例組三：面向員工發(fā)展的團隊工作方

27、式展的團隊工作方式事例事例1：“文明稱謂推進小組”促進上下級關系事例事例2：天禧電腦研發(fā)團隊，實現團隊共享事例事例3：市場部團隊發(fā)展，形成合作共享氛圍34創(chuàng)新導向的定義創(chuàng)新導向的定義：企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學習、成長、開拓，主企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學習、成長、開拓，主動適應經營環(huán)境，強調尋求外部支持和獲取多種資源。動適應經營環(huán)境，強調尋求外部支持和獲取多種資源。價值要素價值要素：創(chuàng)新、超越、學習、競爭、發(fā)展、拼搏相關制度相關制度：務實創(chuàng)新務實創(chuàng)新：以客戶為中心創(chuàng)新，從客戶需要和實際出發(fā)創(chuàng)新。漸進創(chuàng)新漸進創(chuàng)新：隨環(huán)境與企業(yè)發(fā)展而分層次創(chuàng)新，不斷變革發(fā)展。整合創(chuàng)新整合創(chuàng)新：創(chuàng)新過程中的創(chuàng)新，學習加創(chuàng)新

28、，不斷總結創(chuàng)新。創(chuàng)新機制創(chuàng)新機制：高壓力、高動力、高立意、高目標、高發(fā)展。學習型創(chuàng)新學習型創(chuàng)新：“90%學習別人的經驗，10%是自己創(chuàng)新?！保ㄔ獞c）。35矩陣式管理案例矩陣式管理案例1聯(lián)想電腦公司實施矩陣式組織創(chuàng)新（1）歷次組織結構變化，年年小變革，五次大變革，類型各異，生動復雜。（2）實施矩陣式結構，要對“天天講”的“大船結構”變革創(chuàng)新。（3）新型工作方式和思維習慣的建立。 2聯(lián)想矩陣組織實踐中不斷完善和創(chuàng)新事例以及文化含義（1）“五個轉變”； （2）“溝通”四步驟； （3）聯(lián)想“進步信箱”；（4）“元慶午餐會”；（5）服務器部預算； （6）員工上崗培訓。36客戶體驗定義客戶體驗定義：企業(yè)文

29、化中注重從客戶（包括內外客戶）利益出發(fā)，以客戶“適身處地”，移情共享，通過體驗客戶業(yè)務過程中的心理感受，真實理解客戶偏好，充分滿足客戶需求，從而獲得客戶的忠誠。價值要素價值要素：客戶、服務、品牌、產品、共享、主動相關制度相關制度： 聯(lián)想電腦公司投訴處理工作規(guī)范（第二版）(2000/6/5） 客戶咨詢待處理流程（1999/8/16） 代理調查管理規(guī)定（修訂）（1999/8/26）37發(fā)展歷程發(fā)展歷程： 1984-94年 1994-96年 1997-00年 基于市場的客戶導向 基于品牌的客戶導向 基于服務的客戶導向 理念演變理念演變： 貿工技思想 客戶意識 客戶體驗案例線索案例線索： 貼近市場與客

30、戶 代理商支持模型 服務的聯(lián)想 1. 銷售下平臺，按客戶設部 1.“大聯(lián)想學院” 1.三級維修服務體系；2. 科技人員站柜臺 2.深夜接貨，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷SUN工作站 3.幫助跑客戶 務網站，CRM系統(tǒng) 4. “486上海之行”事例 4. “四贏”理念 2.“五心服務” 5. “天禧模式”和 “本幫電腦” 3. 聯(lián)想車隊管理 6. “適用、夠用、好用” 全民電腦 4. “北京晚報曝光 事件” 處理 5.元慶等撥打800電話 38 模型：代理商的模型：代理商的需求需求 我們的策略我們的策略 支持系統(tǒng)支持系統(tǒng) 提高內部管理 “大聯(lián)想學院”提供 間接增值鏈 管理和技

31、術培訓 （職能鏈） 用戶愿意買， 廣告宣傳和市場推廣， 市場鏈和 減少銷售成本 好產品，幫助跑用戶， 產品鏈 訂貨、交貨安全 成立銷售商務 供應鏈 快捷高資金利用率 規(guī)范供應流程 不愿被用戶罵 建立維修站， 客戶關系鏈 提高服務質量 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 39經營意識定義經營意識定義：企業(yè)為達到發(fā)展目標，強調充分利用內部資源和外部機會，注重成本-效益關系，強調市場開拓和客戶服務，最大限度地獲取企業(yè)利益的認知。價值要素價值要素：市場、產品、成本、效益、滿意度、機會。相關制度相關制度：各個階段的市場經營制度，成本核算體系、價值鏈系統(tǒng)的PMC體系等。

32、第一階段：市場意識第一階段：市場意識：1984-1994，以技術服務積累資金，拳頭產品為龍頭，推動貿工技發(fā)展，形成”大船結構“。從貿易型向生產型公司轉變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動產業(yè)化，形成規(guī)模經濟；聯(lián)想股票在香港上市；通過聯(lián)想集團管理大綱。40第二階段：品牌意識第二階段：品牌意識：1994-1997，2000年目標：“中國第一，亞洲一流、世界排行榜上有名”，營業(yè)額30億美元；實現從”大船“到”艦隊“轉變，實行事業(yè)部體制。第三階段：戰(zhàn)略意識第三階段：戰(zhàn)略意識：1997-2000，制定實現目標的五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成125億元人民幣營業(yè)額；微機銷量近50萬臺；繼續(xù)保持國內市場第一，

33、完成事業(yè)部體制。41PC三步曲三步曲PMC例會家用電腦理念功能電腦理念因特網電腦理念雙鏈模型客戶關系產品發(fā)展龍騰計劃屋頂圖供應鏈管理供應鏈管理1984-1996第一階段：市場意識1997-1998第二階段：品牌意識1999-2000第三階段：戰(zhàn)略意識42價值要素例：創(chuàng)新導向價值要素例：創(chuàng)新導向創(chuàng)新導向定義創(chuàng)新導向定義：在企業(yè)文化中注重創(chuàng)新、學習、成長、開拓，主動適應經營環(huán)境，強調尋求外部支持和獲取多種資源。能使企業(yè)主動適應環(huán)境變化。經營思想和管理理念的創(chuàng)新經營戰(zhàn)略和組織體制的創(chuàng)新管理規(guī)范和業(yè)務流程的創(chuàng)新產品創(chuàng)新、技術創(chuàng)新、組織創(chuàng)新等價值要素價值要素：創(chuàng)新、競爭、學習、發(fā)展、拼搏、超越，卓越。4

34、3創(chuàng)新與績效的關系：創(chuàng)新與績效的關系：創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關。通過使企業(yè)積極主動適應環(huán)境而形成核心競爭能力，并能夠預測未來，獲取戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景：聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景：在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系。通過各個發(fā)展階段的創(chuàng)新實踐，完成漸進創(chuàng)新，形成創(chuàng)新文化。元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對于聯(lián)想發(fā)展的重要性。 關鍵行為：關鍵行為：公司及時采用新型管理模式，不斷調整組織結構，以適應新的發(fā)展需要。經常在各部門試驗從外部引進的新管理思想和新實踐。經常通過聘請專家顧問，引進新的管理思想和新技術。寬松的員工政策，建立激勵體系，獎勵員工創(chuàng)新建議。員工經常有機會嘗試和試驗新的

35、工作方法。改革公司組織結構，實行新型管理體制，適應多種業(yè)務要求。注重員工職業(yè)發(fā)展，對員工的學習和發(fā)展給予及時的支持。員工之間經常有互教互學的機會，形成學習環(huán)境。44 聯(lián)想創(chuàng)新與學習事例聯(lián)想創(chuàng)新與學習事例產品創(chuàng)新事例產品創(chuàng)新事例：性能價格比-產品理念：用的上、用的起，用的好，方便易用等-家庭電腦的提出-漢卡解決應用-工業(yè)設計-聯(lián)想專利。經營創(chuàng)新事例經營創(chuàng)新事例：屋頂圖。戰(zhàn)略創(chuàng)新事例戰(zhàn)略創(chuàng)新事例：貿工技（發(fā)展道路）。一條適合中國企業(yè)實際的成功的貿工技道路，聯(lián)想成功業(yè)績。體現文化內涵：務實、進取、拼搏。組織創(chuàng)新事例組織創(chuàng)新事例：大船結構-艦隊結構-矩陣結構。組織結構調整與5次大變革。市場創(chuàng)新事例市場

36、創(chuàng)新事例：市場產品推廣-市場推廣活動，100萬臺下線，形成不同風格。渠道創(chuàng)新事例渠道創(chuàng)新事例：渠道建設。直銷-分銷-代理商經營商發(fā)展壯大 。服務創(chuàng)新事例服務創(chuàng)新事例：維修站-技術服務部-客戶關系部-客戶服務本部（各大區(qū)服務點）-授權維修站-中心站-客戶服務中心-CALLCENTER。4546內部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主 支持支持導向導向 創(chuàng)新創(chuàng)新導向導向 欣賞 超越 親情 合作合作共享共享 信任 發(fā)展 創(chuàng)新創(chuàng)新 學習學習 競爭 公平 拼搏 誠誠 信信 認真 品牌 嚴格 精準精準效率效率 主動 成本 客戶客戶體驗體驗 市場 求實 產品 規(guī)則規(guī)則導向導向 目標目標導向導向 47親情親情 .81

37、 .53 拼搏拼搏 欣賞欣賞 .77 合作合作 創(chuàng)新創(chuàng)新 .53 競爭競爭平等平等 .75 共享共享 學習學習 .49 超越超越信任信任 .72 .45 發(fā)展發(fā)展 誠信誠信認真認真 .63 .75 品牌品牌求實求實 .63 精準精準 客戶客戶 .74 市場市場嚴格嚴格 .57 效率效率 體驗體驗 .71 產品產品主動主動 .44 .61 成本成本48價值要素重要程度和體現程度的差異比較0.540.550.851.320.60.710.720.8400.20.40.60.811.21.4VI04 誠信誠信VI32 目標目標VI17 經營意識經營意識VI39 客戶體驗客戶體驗VI20 品牌品牌VI

38、35 產品產品VI37 市場市場VI42 成本成本目標導向價值要素差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中客戶體驗差異最大圖中客戶體驗差異最大49價值要素重要程度和體現程度的差異比較0.330.850.520.860.370.290.580.5500.20.40.60.811.21.4VI31 規(guī)則規(guī)則VI09 客戶意識客戶意識VI05 精準精準VI08 效率效率VI10 認真認真VI23 嚴格嚴格VI01 求實求實VI24 主動主動規(guī)則導向價值要素差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中客戶意識差異最大圖中客戶意識差異最大50價值要素重要程度和體現程度的差異比較0.70.730.

39、790.790.630.790.770.5900.20.40.60.811.21.4VI30 支持支持VI11 團隊團隊VI06 合作合作VI07 共享共享VI25 平等平等VI26 信任信任VI27 欣賞欣賞VI28 親情親情支持導向價值要素差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中信任、合作差異最大圖中信任、合作差異最大51價值要素重要程度和體現程度的差異比較0.941.20.950.380.790.860.4200.20.40.60.811.21.4VI03 創(chuàng)新創(chuàng)新VI12 戰(zhàn)略戰(zhàn)略VI16 學習學習VI15 競爭競爭VI19 超越超越VI22 發(fā)展發(fā)展VI34 拼搏拼搏創(chuàng)新導向價

40、值要素差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中戰(zhàn)略要素差異最大圖中戰(zhàn)略要素差異最大52價值要素職務層次差異最大的五種價值要素00.511.522.53Mean合作 員工合作 處級 經理合作 部級 經理合作 總裁 室成員合作 T otal共享 員工共享 處級 經理共享 部級 經理共享 總裁 室成員共享 T otal嚴格 員工嚴格 處級 經理嚴格 部級 經理嚴格 總裁 室成員嚴格 T otal主動 員工主動 處級 經理主動 部級 經理主動 總裁 室成員主動 T otal客戶體驗 員工客戶體驗 處級經理客戶體驗 部級經理客戶體驗 總裁室成 員客戶體驗 T o t alp合作共享嚴格主動客戶體驗

41、差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中客戶體驗差異最大圖中客戶體驗差異最大53團隊競爭拼搏產品經營意識價值要素部門差異最大的價值要素00.511.522.53Mean團隊 事業(yè) 部鏈團隊 市場 鏈團隊 供應 鏈團隊 產品 鏈團隊 職能 鏈團隊 大區(qū)團隊 T otal競爭 事業(yè) 部鏈競爭 市場 鏈競爭 供應 鏈競爭 產品 鏈競爭 職能 鏈競爭 大區(qū)競爭 T otal拼搏 事業(yè) 部鏈拼搏 市場 鏈拼搏 供應 鏈拼搏 產品 鏈拼搏 職能 鏈拼搏 大區(qū)拼搏 T otal產品 事業(yè) 部鏈產品 市場 鏈產品 供應 鏈產品 產品 鏈差異差異.50為顯著性的邊界為顯著性的邊界圖中客戶體驗差異最大圖中客

42、戶體驗差異最大54任務與滿意績效較高任務與滿意績效較高 任務績效任務績效 (診斷結果：5.73) 任務成效、目標達成、時間效率、責任成效 滿意績效滿意績效 (診斷結果：4.89) 員工滿意、工作滿意、工作承諾團隊與周邊績效偏低團隊與周邊績效偏低 團隊績效團隊績效 (診斷結果：3.64) 客戶服務、團隊協(xié)作、制度實施 周邊績效周邊績效 (診斷結果：2.92) 公司開拓、競爭能力、員工發(fā)展、適應能力55Mean 任務績效Mean 團隊績效Mean 滿意績效Mean 周邊績效65432鏈事業(yè)部鏈市場鏈供應鏈產品鏈職能鏈大區(qū)4分表示分表示中等邊界中等邊界圖中周邊圖中周邊與團隊績與團隊績效顯著低效顯著低

43、于中等線于中等線產品鏈、供應鏈較高；大區(qū)、事業(yè)部偏低產品鏈、供應鏈較高；大區(qū)、事業(yè)部偏低56 創(chuàng)新導向創(chuàng)新導向 .41 任任務績效務績效 .22 目標導向目標導向 .23 周周邊績效邊績效 .45 規(guī)則導向規(guī)則導向 .16 滿滿意績效意績效 .27 .31 .14 支持導向支持導向 .34 團團隊績效隊績效 57部部 門門 文文 化化 導導 向向 分分 析析1221221221223.40003.60003.05002.8900828282823.45003.53003.20002.8700464646463.24003.57003.03002.9300202020203.15003.9900

44、2.77003.4300696969693.68003.64003.29002.750099993.03002.83003.15002.92003483483483483.41003.59003.13002.8900N均值N均值N均值N均值N均值N均值N均值部門（鏈）分類 事業(yè)部鏈 市場鏈 供應鏈 產品鏈 職能鏈 大區(qū) 總數目標導向支持導向*規(guī)則導向*創(chuàng)新導向* 部門間在目標導向上沒有顯著差異，但在支持、規(guī)則和創(chuàng)新導向上有顯著差異。58內部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主支持導向產品鏈總體平均大區(qū)職能鏈規(guī)則導向目標導向創(chuàng)新導向59內部運營外部發(fā)展過程監(jiān)控靈活自主支持導向臺式總體平均大區(qū)信息服務規(guī)則

45、導向目標導向創(chuàng)新導向60 診診 斷斷 評評 價價 結結 果果 的的 平平 均均 值值4.55184.50294.27444.98444.52703.75854.08433.90854.48443.88974.26824.34694.25004.90634.31473.61333.61143.59764.23443.6394員工處級經理部級經理總裁室成員平均值員工處級經理部級經理總裁室成員平均值員工處級經理部級經理總裁室成員平均值員工處級經理部級經理總裁室成員平均值過程監(jiān)控*業(yè)務指導*群體促進*調動資源*Mean 公公 司司 文文 化化 導導 向向 診診 斷斷 結結 果果4.68074.6208

46、4.47874.97144.65554.01334.21534.07934.69534.10213.79733.84883.82624.35943.83925.01385.03654.92385.16935.0159員工處級經理部級經理總裁室成員平均值員工處級經理部級經理總裁室成員平均值員工處級經理部級經理總裁室成員平均值員工處級經理部級經理總裁室成員平均值規(guī)則導向*支持導向*創(chuàng)新導向*目標導向平均值 6162蘋果電腦公司蘋果電腦公司 樂趣與激情樂趣與激情(enjoyment - excitement) 靈活與變革靈活與變革(flexibility - change) 網絡與主動網絡與主動(n

47、etworking - initiative) 承諾與凝聚承諾與凝聚(commitment - cohesion)63惠普公司惠普公司 尊重個人價值尊重個人價值 重視人才發(fā)展重視人才發(fā)展 協(xié)同組織結構協(xié)同組織結構 嚴格選拔錄用嚴格選拔錄用 64英特爾公司英特爾公司 基于市場的創(chuàng)新發(fā)展基于市場的創(chuàng)新發(fā)展 交叉功能的團隊運作交叉功能的團隊運作 貫穿組織的知識指導貫穿組織的知識指導 流體適應的組織結構流體適應的組織結構 客戶信譽的產品形象客戶信譽的產品形象 65IBM公司公司 核心價值核心價值：客戶親密：客戶親密（Customer Intimacy)尊重個人尊重個人 最佳服務最佳服務 追求卓越追求卓

48、越 愿景目標愿景目標：主導網絡世界，發(fā)展高速技術，：主導網絡世界，發(fā)展高速技術，建立網絡系統(tǒng)，成為電腦設計與制造的中堅建立網絡系統(tǒng)，成為電腦設計與制造的中堅力量力量66客戶親密型公司客戶親密型公司-IBM 了解客戶需要層次：了解客戶需要層次： 產品產品-基本服務基本服務-客戶管理問題客戶管理問題-客戶成功客戶成功 擁有客戶服務專長：擁有客戶服務專長： 解決客戶問題解決客戶問題 定制客戶服務定制客戶服務 改善客戶經營改善客戶經營 提供多種服務提供多種服務 負責實現結果負責實現結果67 方正集團方正集團勤奮、嚴謹、求實、創(chuàng)新勤奮、嚴謹、求實、創(chuàng)新 清華同方清華同方做事原則：承擔、探索、超越做事原則：承擔、探索、超越做人原則：忠誠、責