互聯網故障與投訴處理培訓文件

1、互聯網故障與投訴處理培訓單位：網運中心互聯網室日期：2014年11月2處理處理手段介紹手段介紹：域名封堵情況核查域名封堵情況核查n 查詢訪問域名是否被封堵，總部統(tǒng)一建設的流控系統(tǒng)對非法域名進行封堵。查詢封堵地址：74/cmnet/index.htm，目前封堵的泛域名約為60多萬帳號:guangxi_fengdun 查詢方法：1、打開封堵查詢界面，點擊左上角“流控管理”“URL封堵”菜單，分為“全局網址黑名單管理”和“全局模糊匹配網址黑名單”。其中“全局網址黑名單管理”為精確封堵查詢，“全局模糊匹配網址黑名單”為模糊封堵黑名單查詢，對于大量類似的網址我們使用“

2、*”進行模糊封堵，比如 *存在于數據庫中表明所有以“”結尾的域名將全部被封堵。3處理處理手段介紹手段介紹：域名封域名封堵情況核查堵情況核查2、以查詢“aaa.cekc.ws”為例舉例：首先在“全局網址黑名單管理”下不選擇入庫時間，默認進行查詢，未查到結果，表明沒有進行精確封堵接著在“全局模糊匹配網址黑名單”下進行查詢“*.cekc.ws”，發(fā)現有結果輸出，表明包括以cekc.ws結尾的所有域名均已被封堵。4處理處理手段介紹手段介紹：域名封堵情況核查域名封堵情況核查3、域名被封堵后處理辦法（集團提供）：通過OA郵箱發(fā)郵件給到洛陽信息安全運營中心：南寧公司成功解封案例如下，請參考：5處理處理手段介

3、紹手段介紹：域名封堵情況核查域名封堵情況核查4、域名被封堵時httpwatch抓包可能出現結果（Result），與軟件版本有關：ERROR_INTERNET_CONNECTION_RESETERROR_INTERNET_CONNECTION_ABORT示例：6處理處理手段介紹手段介紹：IPIP封堵情況核查封堵情況核查n 驗證IP是否被封堵，目前被封堵的IP地址約有1萬。區(qū)公司根據集團每天EOMS工單派發(fā)的要求對非法IP進行封堵。查詢IP封堵方法：通過追蹤路由進行核查n 建議使用工具：itracert可以快速完成trace并且可以通過IP數據庫判斷trace節(jié)點（僅供參考）n 核查方法：以tra

4、ce 13為例，在trace到41無法到達下一跳。IP封堵在省干上使用黑洞路由配置 實現，所以無法到達省干，在城域網內trace則只能到達地市城域網核心，之后將全部無法trace7處理處理手段介紹手段介紹：DNSDNS問題核查問題核查n 核查DNS解析是否存在問題，由于部分域名由于DNS無法解析或者是解析錯誤，導致用戶無法正常訪問。n 查詢方法：1、訪問一個域名，首先需要經過DNS解析，出現部分網頁打不開或者打開慢的問題，有可能是DNS問題（無法解析/解析到連接速度慢的地址）導致。登錄某些應用軟件時，也是需要通過DNS解析的。驗證DNS是否可以解析

5、的方法如下：n 其他用法見附件：8處理處理手段介紹手段介紹：DNSDNS問題核查問題核查2、網頁問題處理時需使用httpwatch抓包分析，該軟件可以直接查看DNS解析的時間及連接地址及端口等信息。3、廣西公司兩套NS為80及00，若是使用這兩個DNS無法正常訪問網頁時，建議使用google的公用DNS、；或是14進行解析測試，若解析地址解析地址不一樣不一樣，并且連接正常，則可能為DNS問題。區(qū)公司DNS聯系人：蘭世戰(zhàn) ；廠家支持人員莫美才：180766468324、客戶端問題需要使用wi

6、reshark抓包分析9處理處理手段介紹手段介紹：DNSDNS問題核查問題核查5、在解析不存在的域名時，以為例，會自動解析成5454，而不再以解析超時的情況呈現，具體如下：6、DNS解析進階工具：DIG10處理處理手段介紹手段介紹：緩存及：緩存及CDNCDN系統(tǒng)問題的核查系統(tǒng)問題的核查n 核查是否緩存的問題n 查詢方法：根據網頁/應用連接的IP進行判斷。n 目前緩存系統(tǒng)分為WEB、P2P及大文件幾個部分，使用地址如下：網宿：92/26/26東方網信：29/27南京杰通218.

7、204.43.100-11911處理處理手段介紹手段介紹：緩存及：緩存及CDNCDN系統(tǒng)問題的核查系統(tǒng)問題的核查n CDN地址：網宿：/25藍汛：/25網宿動態(tài)加速：/24即將上線的還有手機動態(tài)加速系統(tǒng)，待上線后以工單形式通知。n 查詢方法：根據網頁/應用連接的IP進行判斷，若連接至上述資源時無法訪問或是訪問效果不佳，則判斷為緩存問題。n 處理方法：聯系蘭世戰(zhàn)進行處理。12處理處理手段介紹手段介紹：出口問題的核查：出口問題的核查n 目前出口分為集團出口與省級互聯出口n 判斷方法：根據trace經過的地址進行判斷1、集團出口判斷

8、方法：經過3及結合訪問目的地址判斷，在訪問移動網內、國外地址或是直連路由肯定是直接通過集團出口訪問13處理處理手段介紹手段介紹：出口問題的核查：出口問題的核查2、省級出口判斷方法：經過46/250，不經過3及結合訪問目的地址判斷，在訪問電信、聯通地址時，可能通過省級互聯出口訪問。由于在省級互聯出口將ICMP報文禁止，所以正常情況下，在trace到的最后一跳地址仍然為廣西移動地址時，則使用省級互聯出口疏導。注：與省干IP地址封堵的區(qū)別主要為經歷跳數較多，并且經過218.204.

9、24.246/250后或者多一跳后超時。14處理處理手段介紹手段介紹：出口問題出口問題的處理的處理n 集團出口問題：需要通過集團EOMS派單至集團公司處理，需通過word文檔結結合圖文及抓包等情況合圖文及抓包等情況，說明是由于集團骨干互聯出口問題（包括國際出口）或說明是由于集團骨干互聯出口問題（包括國際出口）或其他省問題導致，其他省問題導致，由互聯網室審核通過后，派單給集團進行協調處理。注：若是與電信聯通互聯問題集團協調處理時間較長，無法快速相應并處理。n 省級互聯出口問題：通過技術支持平臺派單處理，按照預處理要求處理后反饋測試結果，由互聯網室進行處理。n 出口調整問題說明：由于目前廣西公司的

10、公網IP地址已經耗盡，所以無法再分配不同出口的地址供客戶使用，在客戶反饋使用的IP地址無法使用電信、聯通網絡訪問時，需要通過技術支援平臺派單至互聯網室進行處理。15處理處理手段介紹手段介紹：ICPICP資源問題資源問題的核查的核查n 查詢源站是否存在問題n 測試方法：通過使用電信、聯通網絡對比測試部分網頁無法打開可能是因為網站問題導致，判斷此類問題可以使用不同運營商的網絡進行判斷，若是其他運營商網絡也無法訪問，則判定為網站問題。若是其他運營商網絡可以訪問，而移動網絡無法訪問，則可能是其他問題導致，主要是以下幾類原因：1、IP/域名被封堵2、DNS解析不正確3、緩存問題n 解決方法：引導客戶向網

11、站（ICP）投訴，由各市公司擬定公告口徑，經互聯網室審核后發(fā)布，通過客服攔截并將投訴轉接給網站，促進ICP資源質量的提升。16互聯網預處理要求：網頁類互聯網預處理要求：網頁類n 設置技術支援工單附件的模版的目的僅僅是為了讓大家在處理問題時，將問題說明清楚，避免未將故障問題說明清楚，導致問題處理耗時過長的問題。n 一般情況下，在互聯網預處理時，應付式的按模版填寫導致大部分問題難以處理。請各市公司在發(fā)布技術支援工單時，務必審核代維人員填寫的內容，若自己無法看明白，請重新梳理后再發(fā)送。杜絕直接讓代維發(fā)送工單的行為，預處理不合格的情況將納入后續(xù)的每月通報中。n 技術支援工單模版填寫要求：1、用戶信息意

12、在收集用戶信息及接入情況，區(qū)公司在調整時，可根據源IP進行調整。2、投訴內容投訴內容十分重要 ，必須截圖說明情況。其中，訪問的域名或IP地址必須在截圖中呈現，并在模版中輔以文字說明：17互聯網預處理要求：網頁類互聯網預處理要求：網頁類3、現網測試情況從以下方面判斷問題：DNS解析情況，核查DNS解析是否存在問題，需分別核查自有DNS與公用DNS的情況：注：對比自有與公用DNS的解析情況，在測試時，務必呈現出自有及公有DNS測試對比。18互聯網預處理要求互聯網預處理要求：網頁類：網頁類Ping測情況，因為使用省級互聯出口時候均禁掉了ICMP協議（ping和trace都是使用ICMP協議的），而T

13、CP協議屬于正常連接應用，不可能禁止該協議，所以在此需使用tcping 工具進行測試，在此以進行測試：在tcping+域名/IP時，默認使用tcp協議連接域名/IP的80端口，部分應用不是使用80端口的，測試時可以使用tcping+域名/IP+端口進行測試Tracert情況，核查無法訪問業(yè)務使用的業(yè)務使用的出口，如集團/省級互聯出口等。httpwatch情況，核查業(yè)務使用httpwatch網頁抓包工具打開時的抓包結果，說明在訪問XXX鏈接出現問題。19互聯網預處理要求互聯網預處理要求：網頁類：網頁類4、初步排查情況根據trace結果及查詢域名封堵系統(tǒng)，判斷問題域名/IP是否被封堵根據設置不同的

14、DNS去訪問，判斷是否是DNS解析問題根據訪問的目的地址列表，判斷是否是緩存或者是CDN的問題根據使用不同的運營商的網絡訪問，若訪問IP地址一致，又不能訪問時，則為網站問題根據在其他撥測點輔助判斷是否因為接入層問題原因導致，通常是使用一臺撥測機實現，通過一臺撥測機外加虛擬機可以實現不同出口的訪問測試。5、故障處理聯系方式務必填寫自有人員的聯系方式（非代維），若預處理存在問題，需要電話溝通，互聯網室將通過飛信/電話直接聯系相關聯系人溝通。6、附件主要是為了附上httpwatch測試結果，供對比核查。20互聯網預處理要求互聯網預處理要求：網頁類：網頁類n 互聯網預處理技巧：1、預處理步驟是為了查找

15、問題點，一般情況下一個問題只有一個故障點。2、找到問題點后在不同的環(huán)境下對比測試，一般情況下在集團/省級互聯出口下會有不同的結果，如tcping對比測試，可立即判斷出是否是出口的問題。3、若是業(yè)務不穩(wěn)定需進行網絡連通性測試，如在不同環(huán)境下的ping/tcping測試。4、在發(fā)現問題，經過httpwatch確認連接地址及端口后，通過tcping的方式輔以測試確認，若tcping可以正常訪問，而頁面無法打開，則可能問題點未找正確互聯網故障處理飛信群：61059196，建議出現問題可以在群里咨詢，大家可以積極討論，通過飛信群溝通探討的模式，大家共同提升。21互聯網預處理要求互聯網預處理要求：客戶端類

16、：客戶端類n 與網頁類問題處理的區(qū)別主要就是將使用的httpwatch工具更換為netlimiter等連接查看器工具，在連接的時候，可通過該軟件查看連接的IP地址信息，并根據IP地址信息進行進一步測試處理，具體方法與網頁類故障類似。n 在出現連接慢的情況，也可以使用該軟件進行查看，此時，建立的軟件進程號會比較多，多連接幾次也可以明顯的看出軟件在嘗試連接的IP及端口端口，測試后按照模版通過技術支援工單反饋，由區(qū)公司協調處理。使用部分軟件時，可能出現多個連接的情況，若用此軟件無法查出，只能使用wireshark等抓包軟件抓包分析處理，詳見酷狗音樂處理案例：22處理工具介紹處理工具介紹n Httpw

17、atchHttpWatch是強大的網頁數據分析工具.集成在Internet Explorer工具欄.包括網頁摘要.Cookies管理.緩存管理.消息頭發(fā)送/接受.字符查詢.POST 數據和目錄管理功能.報告輸出.HttpWatch 是一款能夠收集并顯示深層信息的軟件。它不用代理服務器或一些復雜的網絡監(jiān)控工具，就能夠在顯示網頁同時顯示網頁請求和回應的日志信息。甚至可以顯示瀏覽器緩存和IE之間的交換信息。集成在Internet Explorer工具欄。n NetlimiterNetLimiter是一款運行在Windows上的網絡流量控制軟件。通過它，您可以直接來控制每個程序對Internet的訪問

18、以及流量分配情況。主要用于軟件類需要客戶端的應用測試。n IP雷達類似于Netlimiter，集團推薦排查視頻問題使用軟件，經實際使用測試不如Netlimiter直觀。23處理工具介紹處理工具介紹n WiresharkWireshark（前稱Ethereal）是一個網絡數據包分析軟件。網絡數據包分析軟件的功能是截取網絡數據包，并盡可能顯示出最為詳細的網絡數據包數據。在過去，網絡數據包分析軟件是非常昂貴，或是專門屬于營利用的軟件，Wireshark的出現改變了這一切。在GNU通用公共許可證的保障范圍底下，用戶可以以免費的代價獲取軟件與其代碼，并擁有針對其源代碼修改及定制化的權利。Wireshark是目前全世界最廣泛的網絡數據包分析軟件之一。n 使用介紹詳見下列ppt：24