房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程之一電話營(yíng)銷

1、房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程之房地產(chǎn)銷售培訓(xùn)教程之一電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷閔新聞閔新聞 卷首語卷首語 心心 態(tài)態(tài) 最最 重重 要要 每一個(gè)電話都是賣房的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)！ 每一個(gè)電話都能幫助客戶解決實(shí)際問題！ 每一個(gè)電話都能為客戶帶來極大的滿足！ 每一個(gè)電話都是開心愉快和積極成功的！ 我和我的客戶都喜歡通過電話交流溝通！客戶正期待著我的電話！在電話中我是受歡迎的！我打電話越多，就越有機(jī)會(huì)成為頂尖的銷售人員！電話營(yíng)銷的概念電話營(yíng)銷的概念 信息的表達(dá)方式信息的表達(dá)方式 電話營(yíng)銷的特點(diǎn)電話營(yíng)銷的特點(diǎn) 電話營(yíng)銷的目的電話營(yíng)銷的目的 電話營(yíng)銷的目標(biāo)鎖定電話營(yíng)銷的目標(biāo)鎖定 電話營(yíng)銷的基本理論 電話營(yíng)銷的概

2、念電話營(yíng)銷的概念通過電話通過電話 有計(jì)劃有計(jì)劃 有組織有組織 高效率高效率 推廣大顧客群推廣大顧客群 文字表達(dá)言語文字表達(dá)言語態(tài)態(tài)勢(shì)勢(shì)語語言言聲音傳遞聲音傳遞信息的表達(dá)方式 3個(gè)基本要素 信息表達(dá)的方式信息表達(dá)的方式 魅力聲音的十大關(guān)鍵魅力聲音的十大關(guān)鍵吐吐 字字 清清 晰晰充充 滿滿 熱熱 情情語言的連貫語言的連貫百分之百的自信百分之百的自信節(jié)奏的頓挫節(jié)奏的頓挫語速的抑揚(yáng)語速的抑揚(yáng)語速的輕重語速的輕重語速的緩急語速的緩急 隨隨 時(shí)時(shí) 保保 持持 微微 笑笑 正正 確確 的的 姿姿 態(tài)態(tài)電話營(yíng)銷的電話營(yíng)銷的4個(gè)特點(diǎn)個(gè)特點(diǎn)感性的溝通方式感性的溝通方式雙向的溝通過程雙向的溝通過程極短的時(shí)間內(nèi)引起客

3、戶的興趣極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣靠聲音傳遞信息靠聲音傳遞信息電話營(yíng)銷的特點(diǎn)電話營(yíng)銷的特點(diǎn)之一電話營(yíng)銷的特點(diǎn)之一 靠聲靠聲 音音 傳傳 遞遞 信信 息息聽覺聽覺 銷售人員銷售人員客客 戶戶聽覺聽覺聽覺聽覺判斷是否是判斷是否是意向客戶意向客戶是否有繼續(xù)是否有繼續(xù)通話的必要通話的必要電話營(yíng)銷的特點(diǎn)之二電話營(yíng)銷的特點(diǎn)之二 極短時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣極短時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣3030法則法則 電話營(yíng)銷的特點(diǎn)之三 雙向溝通的過程雙向溝通的過程 1/3 1/3 的時(shí)間的時(shí)間 2/3 2/3 的時(shí)間的時(shí)間 二一二一 法則法則 銷售人員在說銷售人員在說 客戶在聽客戶在聽 客戶在說客戶在說銷售人員在聽銷售人員在聽

4、成功的溝通模式成功的溝通模式電話營(yíng)銷的特點(diǎn)之四電話營(yíng)銷的特點(diǎn)之四 感性的溝通方式感性的溝通方式感性銷售感性銷售模式模式理性銷售理性銷售 模式模式客戶客戶主要銷售主要銷售 模式模式輔助銷售輔助銷售 模式模式動(dòng)之以情動(dòng)之以情曉之以理曉之以理電話銷售的目的電話銷售的目的 55個(gè)關(guān)鍵因素個(gè)關(guān)鍵因素以互動(dòng)的方式，提問每一個(gè)人對(duì)此概念的理解以互動(dòng)的方式，提問每一個(gè)人對(duì)此概念的理解傳送給客戶我們所銷售的產(chǎn)品傳送給客戶我們所銷售的產(chǎn)品引起客戶對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣引起客戶對(duì)公司、產(chǎn)品或你本人的興趣與客戶約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間與客戶約定再次聯(lián)絡(luò)的時(shí)間確定客戶的購(gòu)買需求及購(gòu)買意向等級(jí)確定客戶的購(gòu)買需求及購(gòu)買意向等

5、級(jí)約定客戶來現(xiàn)場(chǎng)了解或上門拜訪客戶的時(shí)間約定客戶來現(xiàn)場(chǎng)了解或上門拜訪客戶的時(shí)間主要目標(biāo)主要目標(biāo)次要目標(biāo)次要目標(biāo)最希望達(dá)成的事情最希望達(dá)成的事情不能實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)時(shí)，那不能實(shí)現(xiàn)主要目標(biāo)時(shí)，那么最希望達(dá)到的目標(biāo)么最希望達(dá)到的目標(biāo)小結(jié)：不能達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，退而求次，達(dá)成次要目標(biāo)，否則不僅浪費(fèi)小結(jié)：不能達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，退而求次，達(dá)成次要目標(biāo)，否則不僅浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹 設(shè)定主要目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)設(shè)定次要目標(biāo)設(shè)定次要目標(biāo)電話銷售的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)電話營(yíng)銷的五種不良習(xí)慣電話營(yíng)銷的五種不良習(xí)慣 接聽電話的要求接聽

6、電話的要求 留下客戶姓名、電話的技巧留下客戶姓名、電話的技巧 事實(shí)有效的時(shí)間管理事實(shí)有效的時(shí)間管理電話營(yíng)銷應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣 記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見記住最好是保持適當(dāng)?shù)纳衩馗?，見面再談，千萬不能在電話里說得太面再談，千萬不能在電話里說得太詳細(xì)。詳細(xì)。打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)打電話目的是與客戶約定面談的時(shí)間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講間、地點(diǎn)。如果在電話里什么都講清楚了，客戶還想見我們嗎？清楚了，客戶還想見我們嗎？ 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣談得太多是銷售人員的大忌。一個(gè)成功談得太多是銷售人員的大忌。

7、一個(gè)成功的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。的售樓員，更應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。 電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)不宜在電話中討論市場(chǎng)行情，談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤的長(zhǎng)短，更不要在電話對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)樓盤的長(zhǎng)短，更不要在電話里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手里隨意批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 這是絕對(duì)要禁止的事！還要注意一點(diǎn)，不少銷售人員總喜歡在電話中教客戶一些所謂的做事方法或購(gòu)房技巧，這點(diǎn)也應(yīng)避免。電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣電話營(yíng)銷應(yīng)避免的五種不良習(xí)慣打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到打電話坐姿要端正，要想到對(duì)方能看到你的樣子。這是對(duì)客

8、戶的基本尊重！你的樣子。這是對(duì)客戶的基本尊重！ 如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音。如果因玩東西或吃零食而影響發(fā)音。客戶就會(huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌客戶就會(huì)感覺到你的游戲性質(zhì)，切忌！ 接聽電話時(shí)要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿接聽電話時(shí)要態(tài)度熱情、語氣柔和、聲音飽滿 電話必須在響鈴電話必須在響鈴2-32-3聲時(shí)接聽聲時(shí)接聽 用語用語“您好，某某接待中心您好，某某接待中心” 切記留下客戶的姓名、手機(jī)號(hào)碼、切記留下客戶的姓名、手機(jī)號(hào)碼、qq或或e-mail，購(gòu)買意向，購(gòu)買意向 隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶來電登記隨時(shí)準(zhǔn)備好紙筆和客戶來電登記 確定客戶有可能來訪的時(shí)間，今天還是明天或者大約什么時(shí)間確定客戶有可能來

9、訪的時(shí)間，今天還是明天或者大約什么時(shí)間 保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音保持正確的坐姿，以保證能夠清晰準(zhǔn)確的發(fā)音 道謝客戶的來電，等客戶掛電話之后在掛電話道謝客戶的來電，等客戶掛電話之后在掛電話接聽電話的要求 8個(gè)步驟中途打斷法中途打斷法利益誘惑法利益誘惑法 告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知你告訴客戶我們樓盤以后有優(yōu)惠活動(dòng)方便通知你開門見山法開門見山法發(fā)送資料法發(fā)送資料法 讓客戶留下電話，掛完電話我把我們公司的地址讓客戶留下電話，掛完電話我把我們公司的地址 給您發(fā)過去給您發(fā)過去最后追問法最后追問法在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求客戶留下聯(lián)系方式在介紹產(chǎn)品高潮即將結(jié)束時(shí)，再次要求

10、客戶留下聯(lián)系方式與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問，不讓客戶多考慮，與客戶聊到興趣正濃時(shí)，突然發(fā)問，不讓客戶多考慮，只讓留下手機(jī)號(hào)碼。只讓留下手機(jī)號(hào)碼。注意事項(xiàng)：客戶不愿意留電話的主要原因是：擔(dān)心以后會(huì)經(jīng)常被騷擾，銷售注意事項(xiàng)：客戶不愿意留電話的主要原因是：擔(dān)心以后會(huì)經(jīng)常被騷擾，銷售人員強(qiáng)調(diào)我們不會(huì)騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動(dòng)，人員強(qiáng)調(diào)我們不會(huì)騷擾你，只是為了以后便于聯(lián)系，有什么有什么好的活動(dòng)，我會(huì)給您發(fā)信息，不會(huì)打電話騷擾你。我會(huì)給您發(fā)信息，不會(huì)打電話騷擾你。 留下客戶姓名、電話的技巧 5個(gè)基本技巧時(shí)間管理的價(jià)值時(shí)間管理的價(jià)值時(shí)間管理的目的時(shí)間管理的目的提高單位時(shí)間的工作效

11、率提高單位時(shí)間的工作效率有效管理時(shí)間的方有效管理時(shí)間的方 法法提高工作效率提高工作效率最高的銷售業(yè)績(jī)最高的銷售業(yè)績(jī)列出工作目標(biāo)列出工作目標(biāo)明確工作計(jì)劃明確工作計(jì)劃清楚不同時(shí)間段的價(jià)值清楚不同時(shí)間段的價(jià)值分出輕重緩急分出輕重緩急客戶資料分類歸檔整理客戶資料分類歸檔整理任務(wù)：要求每一個(gè)任務(wù)：要求每一個(gè)銷售人員列出自己銷售人員列出自己一星期的工作計(jì)劃，一星期的工作計(jì)劃，工作目標(biāo)、任務(wù)，工作目標(biāo)、任務(wù)，每天詳細(xì)的時(shí)間段每天詳細(xì)的時(shí)間段工作計(jì)劃。工作計(jì)劃。良好的工作環(huán)境良好的工作環(huán)境立即行動(dòng)決不拖延立即行動(dòng)決不拖延事實(shí)有效的時(shí)間管理 價(jià)值、目的、方法 電話營(yíng)銷流程以下篇章是我們整個(gè)電話營(yíng)銷的精髓部分，我

12、們只有用心去聽、去學(xué)、去感受，才能逐步提高我們的銷售能力，我也真心的希望大家能通過下一階段的學(xué)習(xí)，能讓每一個(gè)人在電話追蹤層面提高一個(gè)臺(tái)階，能夠感受到銷售的魅力。開場(chǎng)白中的引導(dǎo)開場(chǎng)白中的引導(dǎo) 開場(chǎng)白開場(chǎng)白 客戶需求的引導(dǎo)客戶需求的引導(dǎo) 挖需求挖需求 產(chǎn)品推介的引導(dǎo)產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 拋賣點(diǎn)拋賣點(diǎn) 約見時(shí)間的引導(dǎo)約見時(shí)間的引導(dǎo) 促成促成 異議處理的引導(dǎo)異議處理的引導(dǎo) 處理客戶異議處理客戶異議 電話營(yíng)銷流程電話營(yíng)銷流程開場(chǎng)白的引導(dǎo)開場(chǎng)白的引導(dǎo) 開場(chǎng)白的概念開場(chǎng)白的概念傳遞形象傳遞形象展示態(tài)度展示態(tài)度緩解客戶的排斥心理緩解客戶的排斥心理開場(chǎng)白指的是在電話溝通開始的開場(chǎng)白指的是在電話溝通開始的3030秒到一

13、分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，電話秒到一分鐘左右的時(shí)間內(nèi)，電話銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話，問候銷售人員和潛在目標(biāo)客戶所要講的話，也差不多是前五句話，問候語，自我介紹，介紹打電話的目的等幾個(gè)部分組成，是為了讓客戶語，自我介紹，介紹打電話的目的等幾個(gè)部分組成，是為了讓客戶了解你是誰，打電話的目的。了解你是誰，打電話的目的。 衡量一套開場(chǎng)白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來之后，能否激起衡量一套開場(chǎng)白是否有效的標(biāo)準(zhǔn)就是看其組合起來之后，能否激起客戶的興趣，讓客戶在繁忙中抽時(shí)間傾聽，同時(shí)避開客戶的條件反客戶的興趣，讓客戶在繁忙中抽時(shí)間傾聽，同時(shí)避開客戶的條件反射心理射心理為什么設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的初

14、級(jí)目的為什么設(shè)計(jì)開場(chǎng)白的初級(jí)目的123開場(chǎng)白的引導(dǎo)開場(chǎng)白的引導(dǎo) 開場(chǎng)白的要達(dá)到的效果開場(chǎng)白的要達(dá)到的效果目的確定談話的界限、范圍，讓客戶集中探索；利益讓客戶明白為何要花時(shí)間與你會(huì)面；查證查探客戶是否同意和有意達(dá)成溝通的意愿。信任是生意的基礎(chǔ)，即使薄得象紙。開場(chǎng)白的引導(dǎo)開場(chǎng)白的引導(dǎo) 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)簡(jiǎn)單、明確簡(jiǎn)單、明確語速、語調(diào)語速、語調(diào)熱情、禮貌熱情、禮貌專業(yè)、自信專業(yè)、自信開場(chǎng)白關(guān)鍵點(diǎn)開場(chǎng)白關(guān)鍵點(diǎn)開場(chǎng)白的引導(dǎo) 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)的要點(diǎn)對(duì)客戶用尊稱簡(jiǎn)短介紹自己強(qiáng)調(diào)公司名稱巧借關(guān)系推薦禮貌要求時(shí)間明確地叫出客戶的職位、頭銜，沒有可喊“先生/小姐”先說姓，再道出名，能加深印象，也是肯定

15、自己的方法客戶心理很怪，比較認(rèn)同公司，認(rèn)為公司人專業(yè)、認(rèn)真客戶不好張口拒絕，也能證明業(yè)務(wù)員用了心、重視客戶 先不說事，用商量語氣強(qiáng)調(diào)占用客戶1分鐘，尊重客戶開場(chǎng)白的引導(dǎo) 根據(jù)客戶進(jìn)行開場(chǎng)白設(shè)計(jì) 老年人老年人 中年人中年人 年輕人年輕人關(guān)切、親切關(guān)切、親切 誠(chéng)懇、謙虛誠(chéng)懇、謙虛新奇、體驗(yàn)新奇、體驗(yàn)任務(wù)：銷售人員針對(duì)不同的客戶年齡，發(fā)表自己的看法，進(jìn)行討論，總結(jié)出幾種公認(rèn)最好的詞語?？蛻粜枨蟮囊龑?dǎo) 挖需求挖需求侃大山盤道閑聊破冰談天說地拉家常話天地通過側(cè)面的了解，歸納、總結(jié)客戶的需求所在產(chǎn)品推介的引導(dǎo) 拋買點(diǎn)拋買點(diǎn)這一部分我們會(huì)在以后的培訓(xùn)中，針對(duì)不同的項(xiàng)目有不同的賣點(diǎn)，會(huì)詳細(xì)的講解，我們?cè)谶@里需

16、要記住每一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)對(duì)于我們電話營(yíng)銷所起到的作用約見時(shí)間的引導(dǎo) 促成促成這一部分我們會(huì)在銷售的提升訓(xùn)練的章節(jié)詳細(xì)講解異議處理的引導(dǎo) 這一章節(jié)在下一章節(jié)會(huì)有詳細(xì)的闡述 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 決決 定定 成成 敗敗電話銷售技巧的提升訓(xùn)練良好的印象是良好的開端， 良好的開端是成功的一半。電話技巧的提升訓(xùn)練肢體語言的提升訓(xùn)練常用禮貌用語聽的技巧問的技巧答的技巧常用約見技巧電話異議處理方法自我測(cè)試頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則 仁站在幫助客戶的角度 義和客戶成為朋友 禮尊重你的客戶 智專業(yè)的素質(zhì) 信做個(gè)誠(chéng)信的人 “仁義禮智信”與中國(guó)人的道德價(jià)值觀頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“仁”要有一顆幫助客戶的心：站在客戶的角度思考問

17、題，考慮我們的銷售產(chǎn)品是否可以幫到客戶，怎樣幫助，而不是一味的想到成交。以實(shí)際行動(dòng)來表現(xiàn)：僅僅有真心是不夠的，重要的是如何去做，讓客戶感覺到你是真心在為他著想?！叭省闭驹趲椭蛻舻慕嵌软敿?jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“義”俗話說“物以類聚，人以群分”。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)人和自己很多方面都保持一致的時(shí)候，就會(huì)和對(duì)方產(chǎn)生一種共鳴。對(duì)客戶進(jìn)行性格模式的分析，才能更好的做到迎合客戶。配合客戶的說話速度，配合客戶說話使用的語言文字，配合客戶的情緒，配合客戶的情緒，配合客戶的喜好要想成為優(yōu)秀的電話銷售人員，就要成為自己工作上的專家，愛好上餓雜家?！傲x”和客戶成為朋友頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“禮”人內(nèi)心深處最深切的渴望

18、就是獲得別人的理解和尊重。在工作中需要額外留意：學(xué)會(huì)傾聽，在傾聽的過程中首先要閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話；認(rèn)可對(duì)方，對(duì)客戶的話表示回應(yīng)；要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路；做一個(gè)好的聽眾的關(guān)鍵是做一個(gè)好的提問者；適當(dāng)?shù)馁澝溃诮徽劀贤ㄟ^程中，幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。 禮尊重你的客戶頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“智”建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場(chǎng)上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶，也要求客戶從內(nèi)心里面真正尊重而不是簡(jiǎn)單的因?yàn)橄矚g我們而已，那樣的話，銷售顧問就會(huì)產(chǎn)生低人一等的感覺。成為自己公司產(chǎn)品的專家；要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品；要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)；思路

19、有條理和獨(dú)到的見解。智專業(yè)的素質(zhì)頂級(jí)的銷售永遠(yuǎn)不變的規(guī)則“信”信做個(gè)誠(chéng)信的人在客戶的心目中，只要有一次失去了誠(chéng)信，你永遠(yuǎn)也恢復(fù)不了最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶永遠(yuǎn)也不會(huì)和一個(gè)沒有誠(chéng)信的電話銷售人員打交道。誠(chéng)信的表現(xiàn)只有兩種方式：一是為人，二是處事。為人誠(chéng)實(shí)，做事守信。頭腦頭腦10個(gè)要素決個(gè)要素決定定“親和力親和力”的指數(shù)的指數(shù)耳朵耳朵呼吸呼吸 情緒情緒手手表情表情眼睛眼睛電話銷售技巧的提升訓(xùn)練心態(tài)心態(tài)語言語言聲音聲音 細(xì)細(xì) 節(jié)節(jié) 決決 定定 成成 敗敗時(shí)刻問自己，在每一次追蹤電話之前，你把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了？時(shí)刻問自己，在每一次追蹤電話之前，你把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做到了？第一節(jié)第一節(jié) 肢體語言肢體語

20、言 親和力的親和力的1010個(gè)表現(xiàn)形式個(gè)表現(xiàn)形式 心心 態(tài)態(tài)客戶拒絕是銷客戶拒絕是銷售的真正的開售的真正的開始始客戶拒絕的次客戶拒絕的次數(shù)越多離成交數(shù)越多離成交的距離就越近的距離就越近一次當(dāng)面拜訪一次當(dāng)面拜訪相當(dāng)于相當(dāng)于25次電次電話拜訪話拜訪 情情 緒緒保持輕松愉快保持輕松愉快的心情的心情用自己的感情激發(fā)用自己的感情激發(fā)客戶的興趣客戶的興趣12 2肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式呼呼 吸吸 打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài)打電話前先做深呼吸調(diào)整自己的狀態(tài) 01 通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒通話過程中用平穩(wěn)的呼吸控制自己的情緒 02表表 情情 微笑是世界的通用語言微笑是世界的通用語言

21、01 微笑能通過電話傳達(dá)你對(duì)客戶的友好和尊重微笑能通過電話傳達(dá)你對(duì)客戶的友好和尊重 023 34 4肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式 集中精力完成一次通話集中精力完成一次通話 記錄與客戶的通話中的寶貴信息記錄與客戶的通話中的寶貴信息 頭腦頭腦手手01 準(zhǔn)確的作出分析和判斷準(zhǔn)確的作出分析和判斷 02 01記錄來自電話銷售高手的精彩話術(shù)記錄來自電話銷售高手的精彩話術(shù) 020156肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式 認(rèn)真觀察電話銷售高手的銷售過程 01 聆聽細(xì)節(jié)，過濾有價(jià)值的信息 01 識(shí)別客戶資料中有價(jià)值的信息02 聽取電話銷售高手的通話內(nèi)容02 眼眼 睛睛耳耳 朵朵78肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)

22、形式 語調(diào)、語速、語量、發(fā)音、節(jié)奏 01 精致、精確、精準(zhǔn)、精彩、精練 01語語 言言聲聲 音音91010肢體語言 親和力的10個(gè)表現(xiàn)形式電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第二節(jié)、常用禮貌用語規(guī)范第二節(jié)、常用禮貌用語規(guī)范您，您好您，您好很抱歉，對(duì)不起，不好意思很抱歉，對(duì)不起，不好意思沒關(guān)系，不客氣沒關(guān)系，不客氣您好，很高興為您服務(wù)您好，很高興為您服務(wù)請(qǐng)您放心請(qǐng)您放心非常感謝您提出的建議；非常感謝您提出的建議； 感謝您提出的寶貴意見感謝您提出的寶貴意見請(qǐng)問，麻煩您請(qǐng)問，麻煩您請(qǐng)您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待請(qǐng)您稍等，讓您久等了，感謝您的耐心等待謝謝謝謝我們將在我們將在1個(gè)工作小時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系個(gè)工作小

23、時(shí)內(nèi)與您取得聯(lián)系這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是這件事情，您可以與我直接聯(lián)系，我是.請(qǐng)問您現(xiàn)在遇到什么問題？請(qǐng)問您現(xiàn)在遇到什么問題？有什么可以幫到您嗎？有什么可以幫到您嗎？感謝您的來電，再見！感謝您的來電，再見！1414個(gè)常用用語規(guī)范電話銷售技巧的提升訓(xùn)練電話營(yíng)銷的四個(gè)環(huán)節(jié)：聽、答、問、答聽、答、問、答聽答答問電話銷售的技巧提升訓(xùn)練第三節(jié)第三節(jié) “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽傾聽的重要性拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會(huì)拒絕傾聽就是拒絕成功的機(jī)會(huì)每個(gè)人每天都在聽，但聽不等于傾聽，傾聽是一 種積極的、開放的、理解的、有效的。良好的傾聽技能是成功地進(jìn)行電話溝通及 銷售 的關(guān)鍵。電話銷售的技巧提

24、升訓(xùn)練第三節(jié)第三節(jié) “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽能力層面能力層面客戶話語表層意思的理解；客戶話語表層意思的理解；聽明白對(duì)方的弦外之音；聽明白對(duì)方的弦外之音；聽出對(duì)方在談話時(shí)的情緒和感受；聽出對(duì)方在談話時(shí)的情緒和感受；心靈感應(yīng)。心靈感應(yīng)。 電話銷售的技巧提升訓(xùn)練第三節(jié)第三節(jié) “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽技巧方面技巧方面及時(shí)確認(rèn)；及時(shí)確認(rèn)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)回應(yīng)；恰當(dāng)停頓。恰當(dāng)停頓。擴(kuò)展技巧：擴(kuò)展技巧：注意傾聽注意傾聽 平和心態(tài)平和心態(tài)復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化尷尬的事情巧妙化尷尬的事情巧妙化熟能生巧熟能生巧電話銷售的技巧提升訓(xùn)練第三節(jié)第三節(jié) “聽聽”的技巧的技巧用用“心

25、心”傾聽傾聽放棄自我放棄自我 換位思考換位思考了解客戶的想法和需求；了解客戶的想法和需求；考慮客戶的利益和顧慮；考慮客戶的利益和顧慮；為客戶解決問題就是銷售人員的價(jià)值所在為客戶解決問題就是銷售人員的價(jià)值所在。站在客戶的立場(chǎng)思考問題，站在銷售站在客戶的立場(chǎng)思考問題，站在銷售 的角度解決問題的角度解決問題電話銷售的技巧提升訓(xùn)練第三節(jié)第三節(jié) “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽文字的威力文字的威力郵件可以讓我們暢所欲言；郵件可以讓我們暢所欲言；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；短信的內(nèi)容更加細(xì)膩和深刻；書信讀起來讓人有一種親切感。書信讀起來讓人有一種親切感。電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第三節(jié)第三節(jié) “聽聽”的

26、技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽提高提高“聽聽”的技巧的五點(diǎn)建議的技巧的五點(diǎn)建議抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話。讓電話另一端的人感到你在用心聽他講話。 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。不要隨意打斷對(duì)方的說話。不要隨意打斷對(duì)方的說話。有目的地將你感興趣的話題引向深入。有目的地將你感興趣的話題引向深入。電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第三節(jié)第三節(jié) “聽聽”的技巧的技巧用用“心心”傾聽傾聽傾聽者應(yīng)該具備的傾聽者應(yīng)該具備的11個(gè)素質(zhì)：個(gè)素質(zhì)：充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快充滿耐性，邊聽邊耐心等待，讓對(duì)方一吐為快會(huì)獲得很大的信息量；會(huì)獲得很大的

27、信息量；不要匆忙下結(jié)論；不要匆忙下結(jié)論；不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題；不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題；不要爭(zhēng)辯；不要爭(zhēng)辯；全神貫注，專心聽對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人全神貫注，專心聽對(duì)方講話，排除外界或個(gè)人干擾，不分心；干擾，不分心；邊聽邊做記錄；邊聽邊做記錄；留心聽話外音；留心聽話外音；聽其言，會(huì)其意。聽其言，會(huì)其意。傾聽反饋，可運(yùn)用諸如傾聽反饋，可運(yùn)用諸如是的是的，我明白我明白，沒錯(cuò)沒錯(cuò)等插入語或提問，等插入語或提問，復(fù)述反饋復(fù)述反饋。電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第四節(jié)第四節(jié) “問問”的技巧的技巧封閉式提問封閉式提問優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單 容易回答，容易回答，有利于明確到具體某一個(gè)點(diǎn)有利于明確到具體某一

28、個(gè)點(diǎn), , 獲獲取最直接你想要的信息取最直接你想要的信息, , 也可以明確的來引導(dǎo)客戶。也可以明確的來引導(dǎo)客戶。不足：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺不足：太機(jī)械化，讓客戶有被控制的感覺封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼封閉式提問是指可以用是、不是、可以、不可以等字眼直接回答的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內(nèi)，直接回答的問題，讓客戶封閉在你所提的問題的范圍內(nèi)，不能讓客戶暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見解的提問。不能讓客戶暢所欲言，發(fā)表自己的看法、見解的提問。關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？關(guān)鍵詞：有沒有？是不是？能不能？電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第四節(jié)第四節(jié) “問問”的技巧的技巧開放

29、式提問開放式提問優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能優(yōu)點(diǎn)：讓客戶暢所欲言，引起客戶的興趣，讓我們能夠知道更多的客戶信息夠知道更多的客戶信息不足：范圍太大，提開放式問題有一定的難度不足：范圍太大，提開放式問題有一定的難度開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的開放式提問是指客戶不能用事或不是等字眼直接回答的問題。例如：?jiǎn)栴}。例如：“您準(zhǔn)備購(gòu)買多大面積的戶型您準(zhǔn)備購(gòu)買多大面積的戶型”。2種提問方式關(guān)鍵字：什么關(guān)鍵字：什么? ? 哪里哪里? ? 如何如何? ? 為什么為什么? ? 怎么樣怎么樣? ? 感覺感覺? ? 電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第四節(jié)第四節(jié) “問問”的技巧的技巧提高提高“

30、問問”的技巧的實(shí)例分析的技巧的實(shí)例分析銷售人員：銷售人員：“您什么時(shí)間方便來我們售樓處詳細(xì)了解一下您什么時(shí)間方便來我們售樓處詳細(xì)了解一下”。客戶回答：客戶回答：“有時(shí)間我會(huì)過去有時(shí)間我會(huì)過去”解析：沒有確定要來的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)電話已經(jīng)失去了任何意解析：沒有確定要來的準(zhǔn)確時(shí)間，這個(gè)電話已經(jīng)失去了任何意義，沒有達(dá)到約訪客戶的目的。義，沒有達(dá)到約訪客戶的目的。銷售人員：銷售人員：“你是今天來還是明天呢？你是今天來還是明天呢？”客戶回答：客戶回答：“今天沒有時(shí)間，明天吧今天沒有時(shí)間，明天吧”銷售人員：銷售人員：“好，我一會(huì)用短信的方式把我們的售樓處地址給好，我一會(huì)用短信的方式把我們的售樓處地址給您發(fā)過

31、去，明天上午我再給您打電話確定具體時(shí)間您發(fā)過去，明天上午我再給您打電話確定具體時(shí)間”解析：一個(gè)成功的營(yíng)銷電話，確定了客戶要來的時(shí)間，達(dá)到了解析：一個(gè)成功的營(yíng)銷電話，確定了客戶要來的時(shí)間，達(dá)到了此次約訪客戶的目的。此次約訪客戶的目的。二選一法則二選一法則電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第四節(jié)第四節(jié) “問問”的技巧的技巧多用一些開放性問題多用一些開放性問題在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問在適當(dāng)時(shí)機(jī)學(xué)會(huì)反問有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路只有多問你才能只有多問你才能“挖挖”出客戶的真實(shí)需要出客戶的真實(shí)需要電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第五節(jié)第五節(jié) “答

32、答”的技巧的技巧八點(diǎn)注意事項(xiàng)八點(diǎn)注意事項(xiàng)不要去推測(cè)客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們不要去推測(cè)客戶的身份，并用不同的態(tài)度去對(duì)待他們面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象面帶微笑，給對(duì)方留下良好印象制造懸念，制造緊迫感制造懸念，制造緊迫感避免不耐煩的語氣，避免和客戶爭(zhēng)吵、辯論、抬杠。避免不耐煩的語氣，避免和客戶爭(zhēng)吵、辯論、抬杠。避免急燥，急于催客戶來看房避免急燥，急于催客戶來看房避免使用含糊的詞語避免使用含糊的詞語“大概、好象大概、好象“等等回答客戶問題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶忘記他問的問回答客戶問題最有藝術(shù)的技巧是讓客戶忘記他問的問題，但讓客戶滿意題，但讓客戶滿意不會(huì)回答的問題不要亂回答，切勿不懂裝懂。

33、不會(huì)回答的問題不要亂回答，切勿不懂裝懂。電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第五節(jié)第五節(jié) “答答”的技巧的技巧事物的正反兩面性事物的正反兩面性世界上的任何事物都是相對(duì)的，運(yùn)動(dòng)、靜止、世界上的任何事物都是相對(duì)的，運(yùn)動(dòng)、靜止、好、壞等。好、壞等。成功的銷售成功的銷售客戶提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問題，回答過后，能客戶提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問題，回答過后，能讓客戶忘記他曾經(jīng)提過的問題讓客戶忘記他曾經(jīng)提過的問題頂級(jí)的銷售頂級(jí)的銷售客戶提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問題，客戶提出的對(duì)項(xiàng)目不利的問題，通過專業(yè)的回答，轉(zhuǎn)化成為項(xiàng)通過專業(yè)的回答，轉(zhuǎn)化成為項(xiàng)目的賣點(diǎn)。目的賣點(diǎn)。我們?cè)诙x事物的好與壞，只是我們?cè)诙x事物的好與壞，只是分界點(diǎn)不同而已，沒有真正意義分界點(diǎn)不同而已，沒有真正意義的好與壞。的好與壞。分界點(diǎn)分界點(diǎn)電話銷售技巧的提升訓(xùn)練第五節(jié)第五節(jié) “答答”的技巧的技巧十字魔術(shù)語言的應(yīng)用：十字魔術(shù)語言的應(yīng)用：您好您好請(qǐng)請(qǐng)謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起再見再見常用約見技巧常用約見技巧二選一法則二選一法則間接約見法間接約見法超出期望法超出期望法最后約見法最后約見法 常用約見技巧 二選一法則二選一法則最常用的方法，給到客戶選擇的空間最常用的方法，給到客戶選擇的空間 例如：例如：您看我是上午10點(diǎn)過去方