面談技能培訓教材

1、面談技能培訓教材 本章基本要點本章基本要點 把握面談的管理屬性與面談特征把握面談的管理屬性與面談特征 制定良好的面談計劃，有效管理面談制定良好的面談計劃，有效管理面談 有效實施面談，掌握面談進程有效實施面談，掌握面談進程 掌握不同類型的面談類型所需要的技巧掌握不同類型的面談類型所需要的技巧 “引題引題”啟示啟示: : 如何正確看待面談的重要性如何正確看待面談的重要性 案例案例 6.16.1（P134P134） 羅蕓應該如何和老陳談話？羅蕓應該如何和老陳談話？v 面談是指組織中有目的、有計劃地通過兩人面談是指組織中有目的、有計劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信（或更多人）之間

2、面對面的交互式談話而交流信息的過程。息的過程。面談面談有目的有目的有計劃有計劃排除無關信息排除無關信息正式正式受場所限制受場所限制具有面談特性具有面談特性講究技巧性講究技巧性自發(fā)性交談自發(fā)性交談無目的無目的自發(fā)的自發(fā)的歡迎無關信息歡迎無關信息非正式非正式不受場所限制不受場所限制禮貌的寒暄禮貌的寒暄無需技巧性無需技巧性4 雇傭選聘面談雇傭選聘面談 績效評估面談績效評估面談 信息收集面談信息收集面談5v非結構化面談非結構化面談v一般結構化面談一般結構化面談v高度結構化面談高度結構化面談l 目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。目的性：參與面談的一方或雙方有明確的目的。l 計劃性：談什么計劃性：

3、談什么(What)(What)？何處談？何處談(Where)(Where)？何時談？何時談 (When)(When)？與誰談？與誰談(Who)(Who)？如何談？如何談(How)(How)？等？等 都要有預先的計劃。都要有預先的計劃。l 控制性：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共控制性：至少有一方處于控制地位，或者由雙方共 同控制。同控制。l 雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。雙向性：面談必須是雙向的而非單向教訓和批評。l 即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作即時性：面談一般要求溝通雙方即時對溝通信息作 出反應，反應速度快。出反應，反應速度快。面談的計劃面談的計劃 以以P1

4、36P136的郭靖與袁曉悟的對話為例子，討論這個對話的郭靖與袁曉悟的對話為例子，討論這個對話的失敗之處？的失敗之處？確立面談確立面談目的目的設計好的問題以鼓勵信設計好的問題以鼓勵信息共享息共享安排面談信息安排面談信息結構結構安排好環(huán)境以安排好環(huán)境以增進關系增進關系預期對方問題并準備預期對方問題并準備回答回答實施面談實施面談( (第五步第五步) )( (第四步第四步) )( (第三步第三步) )( (第一步第一步) )( (第二步第二步) )確立面談目的確立面談目的 l 信息的傳播。如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對信息的傳播。如教師與學生的面談，新聞記者與采訪對 象的面談；象的面談；l 尋求

5、信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓導、勸告、績尋求信念或行為的改變。如產(chǎn)品推銷、訓導、勸告、績 效評估；效評估；l 解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告解決問題和對策。如招聘面試、績效評估、看病、勸告 申訴、父母與教師討論孩子學習問題；申訴、父母與教師討論孩子學習問題；l 探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學術團體、社會團體對個例的調(diào)探求與發(fā)現(xiàn)新信息。如學術團體、社會團體對個例的調(diào) 查，市場調(diào)查，民意測驗，學術討論等。查，市場調(diào)查，民意測驗，學術討論等。面談信息面談信息 客觀信息客觀信息 描述性信息描述性信息 驗證性信息驗證性信息 行為性信息行為性信息 觀念性信息觀念性信息面談的準備面談的準備 面

6、談的目的面談的目的 面談的對象面談的對象 面談的地點和時間面談的地點和時間 面談的內(nèi)容面談的內(nèi)容 面談的方式面談的方式設計好的問題以鼓勵信息共享設計好的問題以鼓勵信息共享封閉式問題適用場合：封閉式問題適用場合：l 節(jié)省時間、精力和金錢節(jié)省時間、精力和金錢l 維持、控制面談的形勢維持、控制面談的形勢l 從被訪者處獲取非常特定從被訪者處獲取非常特定 的信息的信息l 鼓勵被訪者完整描述一個鼓勵被訪者完整描述一個 特定事件特定事件l 鼓勵靦腆的人說話鼓勵靦腆的人說話l 避免被訪者泛泛而談避免被訪者泛泛而談開放式問題使用場合：開放式問題使用場合：l了解被訪者優(yōu)先考慮的事了解被訪者優(yōu)先考慮的事l找出被訪者

7、參照的結構找出被訪者參照的結構l讓被訪者無拘束地討論他讓被訪者無拘束地討論他的看法的看法l明確被訪者的知識深度明確被訪者的知識深度l弄清被訪者表述能力怎樣弄清被訪者表述能力怎樣封閉型封閉型 封閉型問題是指只有一個答案的問題： “哈斯廷戰(zhàn)役是哪一年爆發(fā)的？” “你喜歡吃波倫亞的意大利面條嗎？” “你的電腦用的是什么牌子的主板？” 開放型開放型 開放型問題是指有多種可能答案的問題： “對目前的危機你有什么意見？” “你覺得靈活的工作時間怎么樣？” “如果你贏了100萬英鎊，你會做什么？”安排面談結構安排面談結構 漏斗型：從一般到特殊漏斗型：從一般到特殊有關在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認有關在大樓內(nèi)吸煙的

8、規(guī)章，你認為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？為怎么樣？這些規(guī)章公平嗎？ 這些規(guī)章是否限制了員工中的這些規(guī)章是否限制了員工中的抽煙，實施狀況如何？抽煙，實施狀況如何？倒漏斗型：從特殊到一般倒漏斗型：從特殊到一般這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽這些規(guī)章怎樣限制了員工的抽煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于煙狀況？這些規(guī)章公平嗎？對于有關在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認有關在大樓內(nèi)吸煙的規(guī)章，你認為究竟怎么樣？為究竟怎么樣？使用漏斗型順序的背景：使用漏斗型順序的背景：l試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法試圖發(fā)現(xiàn)被訪者的總體看法l避免誘導被訪者避免誘導被訪者l想竭盡所能去探求問題想竭盡所能去探求問題l被訪者愿意討論這個話題被訪者愿意討論這個

9、話題使用倒漏斗型順序的背景：使用倒漏斗型順序的背景：l在總體反應之前了解特定事實在總體反應之前了解特定事實l想鼓勵一個不愿開口的被訪者想鼓勵一個不愿開口的被訪者l想喚起被訪者的記憶想喚起被訪者的記憶面談實施面談實施 l 開始開始l 面談主體內(nèi)容的組織面談主體內(nèi)容的組織 l 實施面談的階段實施面談的階段 實施面談的階段實施面談的階段 階段一：引子階段一：引子 面談的目的面談的目的 他或她將怎樣有助于達到那個目的他或她將怎樣有助于達到那個目的 將怎樣利用面談中獲得的信息將怎樣利用面談中獲得的信息 階段二：面談主體階段二：面談主體詳細的深究詳細的深究 澄清式深究澄清式深究 反射式深究反射式深究 重復

10、式深究重復式深究 階段三：結束面談階段三：結束面談明確表示面談即將結束明確表示面談即將結束 總結檢查總結檢查幾種常見的面談類型和面談技巧幾種常見的面談類型和面談技巧 信息收集面談信息收集面談 雇傭選聘面談雇傭選聘面談 績效評估面談績效評估面談雇傭選聘面談雇傭選聘面談l 話題：話題： 以前的工作經(jīng)歷；以前的工作經(jīng)歷； 教育和培訓的背景；教育和培訓的背景； 面談對象的個性特征；面談對象的個性特征； 面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣。面談對象參加過的相關活動以及對方的興趣。l 信息渠道：信息渠道： 運用工作描述了解任務型技能和個性特征。運用工作描述了解任務型技能和個性特征。 運用評價表評價求職

11、者的特征。運用評價表評價求職者的特征。 運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷運用求職者簡歷了解求職者的特殊技能和以前工作經(jīng)歷18 臨近畢業(yè)，一家地市級日報社招聘采編人員。在入圍面臨近畢業(yè)，一家地市級日報社招聘采編人員。在入圍面試的試的1010人中，無論從學歷，還是所學專業(yè)來看，我都處于下人中，無論從學歷，還是所學專業(yè)來看，我都處于下風，惟一的一點優(yōu)勢就是我有從業(yè)經(jīng)驗風，惟一的一點優(yōu)勢就是我有從業(yè)經(jīng)驗在學校主辦過校在學校主辦過校報。報。 接到面試通知后，我把收集到的厚厚一摞報紙重新翻了接到面試通知后，我把收集到的厚厚一摞報紙重新翻了一遍，琢磨它辦報的風格、特色、定位，它主要的專欄等，

12、一遍，琢磨它辦報的風格、特色、定位，它主要的專欄等，做到心中有數(shù)。我還記下了一串常在報紙上出現(xiàn)的編輯、記做到心中有數(shù)。我還記下了一串常在報紙上出現(xiàn)的編輯、記者的名字。者的名字。 19 參加面試時，評委竟然有參加面試時，評委竟然有8 8個。第一個問題是常規(guī)性的自個。第一個問題是常規(guī)性的自我介紹。第二個問題是我介紹。第二個問題是“你經(jīng)?？次覀兊膱蠹垎崮憬?jīng)?？次覀兊膱蠹垎? ?你對我們你對我們的報紙有多少了解的報紙有多少了解? ?”我便把自己對這張報紙的認識，包括我便把自己對這張報紙的認識，包括它辦報的風格、特色、定位等全部說了出來。最后我說：它辦報的風格、特色、定位等全部說了出來。最后我說：“我還

13、了解咱們報社許多編輯、記者的行文風格。例如某某我還了解咱們報社許多編輯、記者的行文風格。例如某某老師寫得簡潔明了，某某老師文風清新自然。雖然我與他們老師寫得簡潔明了，某某老師文風清新自然。雖然我與他們并不相識，但文如其人，我經(jīng)常讀他們的文章，也算與他們并不相識，但文如其人，我經(jīng)常讀他們的文章，也算與他們相識了。相識了?！蔽耶敃r注意到，許多評委露出了會心的微笑。后我當時注意到，許多評委露出了會心的微笑。后來，我才了解到，我提到的許多老師就是當時在場的評委。來，我才了解到，我提到的許多老師就是當時在場的評委。 20 第三個問題是第三個問題是“談談你應聘的優(yōu)勢與不足。談談你應聘的優(yōu)勢與不足?！蔽艺f：

14、我說：“我的我的優(yōu)勢是有過兩年的辦報經(jīng)驗，并且深愛著報業(yè)這一行。我的優(yōu)勢是有過兩年的辦報經(jīng)驗，并且深愛著報業(yè)這一行。我的缺點是拿起一張報紙，總情不自禁地給人家挑錯，甚至有時缺點是拿起一張報紙，總情不自禁地給人家挑錯，甚至有時上廁所，也忍不住撿起地上的爛報紙看。上廁所，也忍不住撿起地上的爛報紙看?！甭牭竭@里，評委聽到這里，評委們不約而同地笑了。們不約而同地笑了。 面試結束的時候，我把自己主辦的校報挑出了幾份分給面試結束的時候，我把自己主辦的校報挑出了幾份分給各位評委，請他們翻一翻，提出寶貴意見，并說各位評委，請他們翻一翻，提出寶貴意見，并說“權當給我權當給我們學校做個廣告。們學校做個廣告?！痹u委

15、們又笑了。評委們又笑了。 最終，我幸運地被錄用了。最終，我幸運地被錄用了。例：某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾?、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招例：某大型房地產(chǎn)公司欲招聘部門經(jīng)理，這家公司規(guī)?；趾?、資金雄厚、環(huán)境優(yōu)越、待遇優(yōu)厚，招聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復試、領導會商，聘廣告在報上登出后，立刻收到幾百份應聘材料，公司經(jīng)材料篩癬初試、復試、領導會商，A和和B脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知。脫穎而出，他們被告知在一星期內(nèi)聽候通知。 對比兩人情況，從對比兩人情況，從“軟件軟件”來看，來看，A和和B實力相當，難分高低；從實力相當，難分高低

16、；從“硬件硬件”來看，來看，A有一點略占有一點略占優(yōu)勢，他應聘的職位剛好是大學所學的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而優(yōu)勢，他應聘的職位剛好是大學所學的專業(yè)，且具備此專業(yè)豐富的工作經(jīng)驗；而B卻只有經(jīng)驗，學卻只有經(jīng)驗，學的是相關專業(yè)。的是相關專業(yè)。 如果你是如果你是A或或B，你怎么做？，你怎么做？ 兩個人不同的做法A在等侯通知期間，在等侯通知期間，A信心十足，只靜候通知。信心十足，只靜候通知。B則主動與該公司人事主管通過兩次則主動與該公司人事主管通過兩次 。第一次。第一次 中，中，B對該公司提供給自己面試的機會誠懇對該公司提供給自己面試的機會誠懇表示謝意，并感謝人事主管的關照和幫助，祝他工作愉

17、快、順心表示謝意，并感謝人事主管的關照和幫助，祝他工作愉快、順心!第二次第二次 ，B說明公司對自說明公司對自己有強烈的吸引力，表達了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望己有強烈的吸引力，表達了經(jīng)慎重考慮后十分想為公司效勞的愿望!每次言辭懇切，只是寥每次言辭懇切，只是寥寥數(shù)語。寥數(shù)語。一星期后，一星期后，B接到了被錄用的通知。接到了被錄用的通知。 招聘面談的三種情況供需雙方通過招聘廣告、人才交流會、供需見面會、或熟人引見而進行的面談；供需雙方通過招聘廣告、人才交流會、供需見面會、或熟人引見而進行的面談；用人單位來要人時，需要與求職者本人見面所進行的面談；用人單位來要人時，需要與求職者本人見面所進行

18、的面談；求職者主動找到用人單位而進行的面談。求職者主動找到用人單位而進行的面談。求職時需要的是表現(xiàn)自己的應變能力、語言表達能力、執(zhí)行力等個人實際能力而并非課本求職時需要的是表現(xiàn)自己的應變能力、語言表達能力、執(zhí)行力等個人實際能力而并非課本上的知識。上的知識。 面談前的準備工作1 1、盡可能了解對方的情況、盡可能了解對方的情況 盡量通過各種途徑了解用人單位情況，如單位情況，工資、福利、待遇情況，盡量通過各種途徑了解用人單位情況，如單位情況，工資、福利、待遇情況，對方需要什么樣的專業(yè)人員、進人條件、使用意圖等等。對方需要什么樣的專業(yè)人員、進人條件、使用意圖等等。 目的：目的：一是掌握對方有無發(fā)展前途

19、，個人在該單位有無發(fā)展可能，單位能否滿足自己最一是掌握對方有無發(fā)展前途，個人在該單位有無發(fā)展可能，單位能否滿足自己最低要求，權衡一下自己去該單位的利弊；低要求，權衡一下自己去該單位的利弊；二是在與對方交談中盡可能說二是在與對方交談中盡可能說“內(nèi)行話內(nèi)行話”，使對方感到你是一位有興趣、有誠意，工作認真、有，使對方感到你是一位有興趣、有誠意，工作認真、有責任感的人責任感的人面談前的準備工作2 2、要準備好你要告訴對方的內(nèi)容、要準備好你要告訴對方的內(nèi)容 包括你的來意，你準備求職并能勝任的崗位。包括你的來意，你準備求職并能勝任的崗位。3 3、準備好隨時回答對方可能提出的問題、準備好隨時回答對方可能提出

20、的問題 面談時，為了全面考察你，對方一定會提出許多問題，必須充分準備，有問必答、臨場不面談時，為了全面考察你，對方一定會提出許多問題，必須充分準備，有問必答、臨場不亂。亂。 如如“談談你自己談談你自己”，“你了解我們單位嗎？你了解我們單位嗎？”、“請談談你的理想與目標請談談你的理想與目標”， “你你有什么特長和愛好？有什么特長和愛好？” ，“你有什么優(yōu)點和缺點？你有什么優(yōu)點和缺點？”等等。等等。面談前的準備工作4 4、準備好自薦材料、準備好自薦材料 隨時準備亮出你的證明材料，如自傳、推薦信及各種證明材料等。隨時準備亮出你的證明材料，如自傳、推薦信及各種證明材料等。5 5、要準備好自己要提的問題

21、、要準備好自己要提的問題 為了加深對對方的了解，以便正確地做出應聘與否的決策，應該選擇適當?shù)臋C會向對方提出一些你為了加深對對方的了解，以便正確地做出應聘與否的決策，應該選擇適當?shù)臋C會向對方提出一些你想了解的問題。一方面，可以提些關于單位發(fā)展前景，對所謀工作感興趣的問題，以增加對方的好感想了解的問題。一方面，可以提些關于單位發(fā)展前景，對所謀工作感興趣的問題，以增加對方的好感。如。如“對職工素質(zhì)有什么要求？對職工素質(zhì)有什么要求？” 等等總結：招聘面試的準備工作準備應聘材料準備應聘材料收集應聘公司的信息收集應聘公司的信息 保持平和心態(tài)，營造和諧氣氛保持平和心態(tài)，營造和諧氣氛 如實回答主試者的提問如實

22、回答主試者的提問 案例：省略的陽光案例：省略的陽光 一家著名的國際貿(mào)易公司高薪招聘業(yè)務人員，應征者絡繹不絕。一家著名的國際貿(mào)易公司高薪招聘業(yè)務人員，應征者絡繹不絕。在眾多的應聘者中，有一位年輕人條件最好，畢業(yè)于名牌大學，又在眾多的應聘者中，有一位年輕人條件最好，畢業(yè)于名牌大學，又有在市外貿(mào)公司工作三年的經(jīng)驗，所以他坐在主考官面前時，非常有在市外貿(mào)公司工作三年的經(jīng)驗，所以他坐在主考官面前時，非常自信。自信。 “你在外貿(mào)具體做什么你在外貿(mào)具體做什么?”主考官開始發(fā)問。主考官開始發(fā)問。 “做蕨菜。做蕨菜?！?“哦，做蕨菜。那你說說，對業(yè)務人員來說，是產(chǎn)品重要，還哦，做蕨菜。那你說說，對業(yè)務人員來說，

23、是產(chǎn)品重要，還是客戶重要是客戶重要?”年輕人想了想，說：年輕人想了想，說：“客戶重要。客戶重要。” 主考官看了看他，又問：主考官看了看他，又問：“你做蕨菜應該知道，蕨菜出口主要你做蕨菜應該知道，蕨菜出口主要是對日本，以前銷路非常好，有多少收多少，可是最近幾年國外客是對日本，以前銷路非常好，有多少收多少，可是最近幾年國外客商卻不要了。你說說為什么商卻不要了。你說說為什么?” “因為菜不好。因為菜不好。” “那你說說，為什么不好那你說說，為什么不好?” “嗯，嗯，”年輕人頓了一下，年輕人頓了一下，“就是質(zhì)量不好。主考官看了看他就是質(zhì)量不好。主考官看了看他，說：，說：“我敢斷定，你沒有去過產(chǎn)地。我敢

24、斷定，你沒有去過產(chǎn)地。” 年輕人看著主考官，沉默了年輕人看著主考官，沉默了30秒針，沒有說是，也沒有說不秒針，沒有說是，也沒有說不是，卻反問：是，卻反問：“你說說怎么能看出我去沒去過你說說怎么能看出我去沒去過?” “如果你去過，就應該知道菜為什么不好。采集蕨萊的最佳時如果你去過，就應該知道菜為什么不好。采集蕨萊的最佳時間只有十天左右，這期間的蕨菜鮮嫩好吃，早了不成，晚了就老間只有十天左右，這期間的蕨菜鮮嫩好吃，早了不成，晚了就老了。采好后，要攤開放在地里晾曬一天，第二天翻個過，再晾曬了。采好后，要攤開放在地里晾曬一天，第二天翻個過，再晾曬一天，把水分蒸發(fā)干，然后再成把捆好，裝箱。等食用時放在涼

25、一天，把水分蒸發(fā)干，然后再成把捆好，裝箱。等食用時放在涼水里浸泡一下就可以了。可是當?shù)剞r(nóng)民為了多采多賣，把蕨菜采水里浸泡一下就可以了?？墒钱?shù)剞r(nóng)民為了多采多賣，把蕨菜采到家，來不及放在地上晾曬，而是放在熱炕上暖，這樣只用兩個到家，來不及放在地上晾曬，而是放在熱炕上暖，這樣只用兩個小時就烘干了。這樣加工處理的蕨菜，從外表上看哪都一樣，可小時就烘干了。這樣加工處理的蕨菜，從外表上看哪都一樣，可是食用時，不管放在水里怎么泡，都象老樹根一樣，又老又硬，是食用時，不管放在水里怎么泡，都象老樹根一樣，又老又硬，根本咬不動。國外客商發(fā)現(xiàn)后，對此提出警告，一次，兩次，還根本咬不動。國外客商發(fā)現(xiàn)后，對此提出警告

26、，一次，兩次，還是如此。結果，人家干脆封殺，再不從我國進口了！是如此。結果，人家干脆封殺，再不從我國進口了！” 年輕人聽了，不好意思地低下頭說：年輕人聽了，不好意思地低下頭說：“我是沒有去過產(chǎn)地，我是沒有去過產(chǎn)地，所以不知道你說的這些事。所以不知道你說的這些事。” 年輕人帶著遺憾走出公司的大樓。這位最有希望入選的年年輕人帶著遺憾走出公司的大樓。這位最有希望入選的年輕人，最終沒有被錄取。這樣的結局，從他離開主考官的那一輕人，最終沒有被錄取。這樣的結局，從他離開主考官的那一刻，就已經(jīng)知道了。他非常清楚：像這樣著名的公司，是不會刻，就已經(jīng)知道了。他非常清楚：像這樣著名的公司，是不會錄取他這樣一個在外

27、貿(mào)工作三年、整天陪客戶吃飯卻沒有去過錄取他這樣一個在外貿(mào)工作三年、整天陪客戶吃飯卻沒有去過一次產(chǎn)地的業(yè)務人員的：他就象那些一心一意加工速成蕨菜的一次產(chǎn)地的業(yè)務人員的：他就象那些一心一意加工速成蕨菜的農(nóng)民，省略了兩天的陽光，但是最終被烘干的卻是自己！農(nóng)民，省略了兩天的陽光，但是最終被烘干的卻是自己！ 雇傭選聘面談建議雇傭選聘面談建議多涉及具體經(jīng)歷性問題多涉及具體經(jīng)歷性問題注意詢問問題的平衡性注意詢問問題的平衡性 注意面談過程的注意面談過程的“PEOPLE”PEOPLE”原則原則(P147)(P147)績效評估面談績效評估面談 1、Why？績效面談的目的績效面談的目的 既是對員工的尊重和激勵，又可

28、以幫助管理者強化員工已有的正確行為；畢竟大多數(shù)員工都希望上級向他們說明，自己的工作績效考評為什么好或者為什么不好； 可以幫助管理者及其下屬有機會通過制定績效改進計劃來克服在工作過程中所揭示出來的低效率行為； 管理者可根據(jù)員工已經(jīng)表現(xiàn)出來的優(yōu)點和弱點，制定員工的培訓和個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，提供了一個絕好的機會。2、Who？ 績效面談的對象績效面談的對象 一對一一對一 直線主管 被考核人3、When？績效面談的時間績效面談的時間 績效指導面談 績效總結面談4、Where？績效面談的地點績效面談的地點 盡量選擇不受干擾的場所， 要遠離 及其他人員， 避免面談中途被打斷。 場所一般不宜在開放的辦公區(qū)進

29、行，最好是小型會議室或接待室。 面談座位的安排：面談座位的安排：5、What？績效面談的內(nèi)容績效面談的內(nèi)容 績效面談的內(nèi)容應圍繞員工上一個績效周期的工作開展，一般包括四個方面的內(nèi)容。 第一，談工作業(yè)績。第一，談工作業(yè)績。 工作業(yè)績的綜合完成情況是主管進行績效面談時最為重要的內(nèi)容，在面談時應將評估結果及時反饋給下屬，如果下屬對績效評估的結果有異議，則需要和下屬一起回顧上一績效周期的績效計劃和績效標準，并詳細地向下屬介紹績效評估的理由。通過對績效結果的反饋，總結績效達成的經(jīng)驗，找出績效未能有效達成的原因，為以后更好地完成工作打下基礎。 第二，談行為表現(xiàn)。第二，談行為表現(xiàn)。 除了績效結果以外，主管還

30、應關注下屬的行為表現(xiàn)，比如工作態(tài)度、工作能力等，對工作態(tài)度和工作能力的關注可以幫助下屬更好地完善自己，并提高員工的技能，也有助于幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃。 績效面談的內(nèi)容績效面談的內(nèi)容 第三，談改進措施。第三，談改進措施。 績效管理的最終目的是改善績效。在面談過程中，針對下屬未能有效完成的績效計劃，主管應該和下屬一起分析績效不佳的原因，并設法幫助下屬提出具體的績效改進措施。 第四，談新的目標。第四，談新的目標。 績效面談作為績效管理流程中的最后環(huán)節(jié)，主管應在這個環(huán)節(jié)中結合上一績效周期的績效計劃完成情況，并結合下屬新的工作任務，和下屬一起提出下一績效周期中的新的工作目標和工作標準，這實際上是幫助

31、下屬一起制定新的績效計劃。 6、How？ 績效面談的流程績效面談的流程 面談原則面談原則 建立并維護彼此之間信任的原則； 注意全身心地傾聽，鼓勵員工多說多談的原則 避免對立和沖突的原則； 放眼于未來而非過去的原則； 集中在績效方面而非其它特征的原則。 1.1.閱讀先前設定的工作目標（閱讀先前設定的工作目標（KPIKPI）2.2.檢查每項檢查每項KPIKPI完成的情況完成的情況3.3.從員工的同事，員工，客戶，供應商搜集關于本員從員工的同事，員工，客戶，供應商搜集關于本員工工作表現(xiàn)的情況工工作表現(xiàn)的情況4.4.給員工工作成果和表現(xiàn)劃分給員工工作成果和表現(xiàn)劃分5.5.對于高分和低分的方面要搜集詳實

32、的資料對于高分和低分的方面要搜集詳實的資料6.6.整理該員工的表揚信，感謝信，投訴信等整理該員工的表揚信，感謝信，投訴信等7.7.為下一階段的工作設定目標為下一階段的工作設定目標8.8.提前三天通知員工做好準備提前三天通知員工做好準備1.1.閱讀先前設定的工作目標（閱讀先前設定的工作目標（KPIKPI）2.2.檢查每項目標完成的情況和完成的程度檢查每項目標完成的情況和完成的程度3.3.審視自己在公司價值觀的行為表現(xiàn)審視自己在公司價值觀的行為表現(xiàn)4.4.給自己工作成果和表現(xiàn)劃分給自己工作成果和表現(xiàn)劃分5.5.哪些方面表現(xiàn)好？為什么？哪些方面表現(xiàn)好？為什么？6.6.哪些方面需要改進？行動計劃是什么

33、？哪些方面需要改進？行動計劃是什么？7.7.為下一階段的工作設定目標為下一階段的工作設定目標8.8.需要的支持和資源是什么？需要的支持和資源是什么？應注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問應注意停下來聽員工說什么，多提一些開放型的問題，例如；題，例如；“你認為應當采取何種行動才能改善目你認為應當采取何種行動才能改善目前的這種狀況呢？前的這種狀況呢？”即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進行，即要根據(jù)客觀的、能夠反映員工工作情況的資料來進行，例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費用、任務和計劃的例如包括：缺勤、遲到、定貨處理、費用、任務和計劃的達成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時間、庫存

34、水平、達成情況，客服投訴，退貨、訂貨處理時間、庫存水平、工作報告等等。工作報告等等。例如，不要對員工講：例如，不要對員工講：“你做這件事的速度太慢你做這件事的速度太慢了了”“”“你怎么能犯這樣的錯誤呢？！你怎么能犯這樣的錯誤呢？！”等，也不等，也不要把其績效于他人的績效對比；例如，要把其績效于他人的績效對比；例如，“張三寫張三寫這個報告的速度比你快多了這個報告的速度比你快多了”盡管要對事不對人，但必須要確保員工明白他到盡管要對事不對人，但必須要確保員工明白他到底做對了什么，又做錯了什么，因此，需要給他底做對了什么，又做錯了什么，因此，需要給他舉例子來說明；在員工了解如何對工作加以改善舉例子來說

35、明；在員工了解如何對工作加以改善和何時改善之前，確信他對問題已經(jīng)搞明白，更和何時改善之前，確信他對問題已經(jīng)搞明白，更重要的是你們之間已經(jīng)達成共識。重要的是你們之間已經(jīng)達成共識。 情景情景1：專賣科王科長與專賣內(nèi)勤小張開展績效面談。小張進了王專賣科王科長與專賣內(nèi)勤小張開展績效面談。小張進了王科長辦公室，王科長象平常一樣隨意地揮揮手：科長辦公室，王科長象平常一樣隨意地揮揮手：坐，坐下來坐，坐下來，然后開展績效面談，王科長一，然后開展績效面談，王科長一 口氣講了半個多小時，從小張口氣講了半個多小時，從小張的績效等級講到平時的工作態(tài)度、與同事的合作態(tài)度直至生活的績效等級講到平時的工作態(tài)度、與同事的合作

36、態(tài)度直至生活習慣，總體比較肯定小張的工作，最后，王科長想起來了：習慣，總體比較肯定小張的工作，最后，王科長想起來了：小小張，對績張，對績 效評估結果有沒有意見，沒意見將在績效評估表上簽效評估結果有沒有意見，沒意見將在績效評估表上簽字吧字吧.績效面談就在小張簽字的過程中結束了?？冃嬲劸驮谛埡炞值倪^程中結束了。 點評：點評： 績效面談一般不應放在辦公室，也不能在隨績效面談一般不應放在辦公室，也不能在隨意的氛圍中進行，最主要的是，王科長犯了一個績意的氛圍中進行，最主要的是，王科長犯了一個績效面談中最常見的錯誤：只顧自己滔滔不絕，而顧效面談中最常見的錯誤：只顧自己滔滔不絕，而顧下屬感受，只是單項交

37、流，沒有進行真正的績效溝下屬感受，只是單項交流，沒有進行真正的績效溝通。通。 情景情景2：吳局長與辦公室田主任進行績效面談，吳局長吳局長與辦公室田主任進行績效面談，吳局長對田主任的工作不太滿意，田主任又覺得自己功勞對田主任的工作不太滿意，田主任又覺得自己功勞、苦勞都有，得不到領導的理解和支持，很委屈。、苦勞都有，得不到領導的理解和支持，很委屈。雙方在績效面談過程中不知不覺地辯論起來，最后雙方在績效面談過程中不知不覺地辯論起來，最后只有不歡而散。只有不歡而散。 點評：管理者切記：不能將績效面談當作一種辯論點評：管理者切記：不能將績效面談當作一種辯論的過程，辯論對于雙方來說都是有害無益。面談的的過

38、程，辯論對于雙方來說都是有害無益。面談的主導權在管理者手中，管理者要有意識地把握面談主導權在管理者手中，管理者要有意識地把握面談的氛圍和過程。的氛圍和過程。 情景情景3：銷售科長李科長找訪銷中心方主任進行績效面銷售科長李科長找訪銷中心方主任進行績效面談。李科長很認真地準備了，并選擇一個安靜的會談。李科長很認真地準備了，并選擇一個安靜的會議室作為績效面談地點，雙方落座，李科長說：議室作為績效面談地點，雙方落座，李科長說：老方，老方， 我們是老同事老朋友了，我就實話實說了，我們是老同事老朋友了，我就實話實說了，經(jīng)過我在領導面前的爭取，你今年得了優(yōu)秀經(jīng)過我在領導面前的爭取，你今年得了優(yōu)秀，接，接著主

39、要談了今年以來的工作和方主任的表現(xiàn)，并高著主要談了今年以來的工作和方主任的表現(xiàn)，并高度評價了老方的貢度評價了老方的貢 獻，最后，雙方在輕松愉快的環(huán)獻，最后，雙方在輕松愉快的環(huán)境中結束了面談。境中結束了面談。 點評：看上去效果不錯，其實無效。因為李科長主點評：看上去效果不錯，其實無效。因為李科長主要對方主任的績效進行了評價，而沒有與方主任一要對方主任的績效進行了評價，而沒有與方主任一起共同規(guī)劃明年的績效提升。李科長的錯誤是關注起共同規(guī)劃明年的績效提升。李科長的錯誤是關注評價而不關注計劃。評價而不關注計劃。 績效面談有三大常見錯誤：管理者關注評價而不關績效面談有三大常見錯誤：管理者關注評價而不關注

40、計劃；關注語言的單向流動而不關注對話；把重注計劃；關注語言的單向流動而不關注對話；把重點放在責備上，而不是放在解決問題上，將面談當點放在責備上，而不是放在解決問題上，將面談當作一種辯論的過程，面談結果不是你輸就是我贏。作一種辯論的過程，面談結果不是你輸就是我贏。 管理者與下屬的面談技巧管理者與下屬的面談技巧個人管理計劃個人管理計劃 l 面談為定期的、私人性質(zhì)的；面談為定期的、私人性質(zhì)的；l 面談的主要目的是幫助個人發(fā)展、搞好人際關系、提高組織業(yè)績；面談的主要目的是幫助個人發(fā)展、搞好人際關系、提高組織業(yè)績；l 管理者與下屬共同準備會談議程；管理者與下屬共同準備會談議程；l 有充裕的時間進行相互交

41、流；有充裕的時間進行相互交流；l 建設性溝通用于共同問題的解決，不斷提高工作成就與人際關系；建設性溝通用于共同問題的解決，不斷提高工作成就與人際關系；l 面談的第一項條款為，對前一次面談行動條款的執(zhí)行進行檢查；面談的第一項條款為，對前一次面談行動條款的執(zhí)行進行檢查；l 面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價值與前景；信息共享；面談主要議程包括：管理問題與組織問題；組織價值與前景；信息共享；關注良性的人際關系；下屬發(fā)展與提高的障礙；關注管理技能培訓；對工關注良性的人際關系；下屬發(fā)展與提高的障礙；關注管理技能培訓；對工作表現(xiàn)的反饋；私人問題與關注點作表現(xiàn)的反饋；私人問題與關注點l 解決問題同

42、時會受到嘉獎；解決問題同時會受到嘉獎；l 小結本次面談的行動條款。小結本次面談的行動條款。情景模擬訓練情景模擬訓練 第一步：以第一步：以P150P150的情景的情景“關于新員工崗前培訓關于新員工崗前培訓”的訪談的訪談為背景下，設計情景模擬的計劃議程、有關問題、提問為背景下，設計情景模擬的計劃議程、有關問題、提問方式與措辭、問題深究形式、環(huán)境安排等。方式與措辭、問題深究形式、環(huán)境安排等。 第二步：三人為小組，輪流擔任訪談者、被訪談者和觀第二步：三人為小組，輪流擔任訪談者、被訪談者和觀察者。其中被訪談者分別為三個角色：察者。其中被訪談者分別為三個角色：角色角色1 1：受訓者：受訓者角色角色2 2：

43、部門經(jīng)理：部門經(jīng)理角色角色3 3：輔導師傅：輔導師傅第三步：觀察者對訪談模擬進行評價。第三步：觀察者對訪談模擬進行評價。 案例案例5.2 5.2 研修生的選派研修生的選派 討論問題：討論問題：在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透在第一次決定選派袁安付和劉敏去日本松下研修的決定被透露后，露后，“我我”應該采取什么策略與陳壽春進行面談？面談的應該采取什么策略與陳壽春進行面談？面談的目的是什么？在面談過程中要注意自身哪些問題？目的是什么？在面談過程中要注意自身哪些問題？當?shù)谝淮紊蠄竺麊螞]有被領導采納后，當?shù)谝淮紊蠄竺麊螞]有被領導采納后，“我我”決定換上陳壽決定換上陳壽春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談？面春。在這樣的背景下，我與陳文戎、袁安付又如何面談？面談的目的是什么？采取怎樣的溝通策略？談的目的是什么？采取怎樣的溝通策略？在與陳文戎、袁安付面談時，我如何安排溝通的信息內(nèi)容？在與陳文戎、袁安付面談時，我如何安排溝通的信息內(nèi)容？ 重視客人的重視客人的“求平衡求平衡”心態(tài)心態(tài) 某日傍晚，一香港旅游團結束了某日傍晚，一香港旅游團