第七章-導(dǎo)游語言藝術(shù)培訓(xùn)資料

1、第一頁，共52頁。本章(bn zhn)知識結(jié)構(gòu) 導(dǎo)游講解語言的藝術(shù) 導(dǎo)游交際(jioj)語言藝術(shù) 副語言：創(chuàng)造聲音表情的技巧 導(dǎo)游態(tài)勢語言藝術(shù)第二頁，共52頁。第一節(jié) 導(dǎo)游(do yu)講解語言藝術(shù) 導(dǎo)游語言的概念(ginin) 廣義： 靜態(tài)的語言，比如書面導(dǎo)游詞、旅游指南、風(fēng)物志、專題景點等； 動態(tài)語言導(dǎo)游交際全過程中的各個環(huán)節(jié)的言語。 狹義：書面導(dǎo)游詞與口頭導(dǎo)游詞。第三頁，共52頁。導(dǎo)游講解(jingji)的要求第四頁，共52頁。二、導(dǎo)游(do yu)講解語言運用的原則 針對性原則（針對不同的講解內(nèi)容、講解對象、講解環(huán)境） 靈活性原則（轉(zhuǎn)換語碼、適當(dāng)調(diào)整、隨機變更導(dǎo)游詞、特定語境靈活發(fā)揮）

2、 計劃性原則（根據(jù)旅游者的需求、參觀的時間、地點進行講解） 情感性原則（控制與調(diào)節(jié)自我情感，表達輕、和、慢，措辭文雅、講究(jing jiu)禮節(jié)）第五頁，共52頁。三、導(dǎo)游講解(jingji)的方法 平鋪直敘平鋪直敘 突出重點突出重點 觸景生情觸景生情 虛實虛實(xsh)結(jié)合（民間故事、神話傳說、逸聞趣事）結(jié)合（民間故事、神話傳說、逸聞趣事） 問答交流問答交流 制造懸念制造懸念 比較分析比較分析 畫龍點睛畫龍點睛第六頁，共52頁。模擬(mn)導(dǎo)游： 結(jié)合圖片模擬(mn)導(dǎo)游講解導(dǎo)游詞第七頁，共52頁。 逗你一笑一天在公交車上，由于擁擠一男一女發(fā)生了碰撞。 時髦女郎回頭(hu tu)飛眼道：“

3、你有病啊？” 男子覺得莫名其妙，回道：“你有藥嗎？” 車上人竊笑！ 女子覺得生氣，回道：“你有精神病?。俊?男子冷面對道：“你能治??？” 全車人爆笑！ 公交司機停車，趴在方向盤上大笑！ 第八頁，共52頁。一、導(dǎo)游語言(yyn)的特征 職業(yè)性 服務(wù)性 口語(kuy)性第九頁，共52頁。 在某景區(qū)的游覽過程中，一位新加坡團隊旅游在某景區(qū)的游覽過程中，一位新加坡團隊旅游的游客小聲地問帶團導(dǎo)游：的游客小聲地問帶團導(dǎo)游：“先生，今天要玩先生，今天要玩幾個景點？幾個景點？”“”“多啦！多啦！”導(dǎo)游隨口答道。那位導(dǎo)游隨口答道。那位游客還是不放心地問：游客還是不放心地問：“那今天什么時候可以那今天什么時候可以

4、結(jié)束游覽？結(jié)束游覽？”“”“哎！你只管跟著玩就是了，何哎！你只管跟著玩就是了，何必問那么多？必問那么多？”導(dǎo)游有點不耐煩了，然后又加導(dǎo)游有點不耐煩了，然后又加了一句話：了一句話：“那么多人都沒啥，就屬你話多，那么多人都沒啥，就屬你話多，若是膽小，不放心，就不要參加這次旅游！若是膽小，不放心，就不要參加這次旅游！”這些話對一個游客來說顯然是不妥當(dāng)?shù)?，使他這些話對一個游客來說顯然是不妥當(dāng)?shù)模顾械經(jīng)]有安全感，游客心理想，參加由這名導(dǎo)感到?jīng)]有安全感，游客心理想，參加由這名導(dǎo)游員所帶的旅游團，不見得有多么大的樂趣，游員所帶的旅游團，不見得有多么大的樂趣，于是于是(ysh)(ysh)，他決定退團了。，

5、他決定退團了。第十頁，共52頁。二、導(dǎo)游二、導(dǎo)游(do yu)語言藝術(shù)的概念和作語言藝術(shù)的概念和作用用 導(dǎo)游(do yu)語言藝術(shù)的概念 導(dǎo)游(do yu)語言藝術(shù)是導(dǎo)游(do yu)對語言的提煉和優(yōu)化是融技能、觀念、靈感、審美于一體的再創(chuàng)造活動。導(dǎo)游(do yu)語言藝術(shù)的作用激發(fā)游興擴充信息協(xié)調(diào)關(guān)系提高素質(zhì)第十一頁，共52頁。 靈活(ln hu)、幽默、富于聯(lián)想激發(fā)游興 真摯、適時、方法多樣提高游興 生動、形象、別具一格增添游興1.激發(fā)(jf)游興第十二頁，共52頁。2.擴充(kuchng)信息 導(dǎo)游(do yu)語言藝術(shù)可以使旅游者更大限度的傾聽導(dǎo)游(do yu)員的講解，更多更容易接受

6、導(dǎo)游(do yu)傳遞的信息，從而更好的獲得視聽享受。第十三頁，共52頁。3.協(xié)調(diào)(xitio)關(guān)系 案例：一位導(dǎo)游員在初次與旅游者見面 時，作自我介紹說：“初次為大家服務(wù)，我感到十分榮幸。我姓馬，老馬識途的馬，今天，各位到我們這兒旅游，請放心好了，有我一馬當(dāng)先，什么事情都會馬到成功！客人們都樂了，初次見面的拘謹感一掃而光，主客關(guān)系一下(yxi)變得融洽起來。第十四頁，共52頁。第二節(jié) 導(dǎo)游(do yu)交際語言藝術(shù)第十五頁，共52頁。第二節(jié) 導(dǎo)游交際語言(yyn)的藝術(shù) 稱呼 寒暄 交談 勸服 回絕 安慰 解釋(jish) 提醒第十六頁，共52頁。1、稱呼(chng hu) 得體(dt)原則

7、 尊重原則 通用原則第十七頁，共52頁。2、寒暄(hnxun) 問候(wnhu)型 攀認型 關(guān)照型第十八頁，共52頁。3、交談(jiotn) 找話題寒暄、社會、旅游 聚談：少說多聽、活躍氣氛、控制進程、廣泛對話、 恰到好處、互相(h xing)尊重第十九頁，共52頁。4、勸服(qun f)第二十頁，共52頁。勸說(qunshu)的語言藝術(shù) 誘導(dǎo)式：指在勸說對方時，有意引出一個對方感興趣的話題，誘使對方順其自然地贊同你的觀點。 曲語式：是用曲折、含蓄的語言(yyn)和商洽的語氣表明自己的看法。 暗示式：是用一種隱蔽含蓄、不公開語言(yyn)給對方以啟示，以實現(xiàn)勸說的意圖。第二十一頁，共52頁。5

8、、回絕(huju) 冷靜(lngjng)對待 是非分明 講究方法第二十二頁，共52頁。拒絕(jju)的語言藝術(shù) 微笑不語 先是后非 順?biāo)浦?避實就虛 作為年輕的女導(dǎo)游(do yu)，異性游客邀請你晚上自由活動時間和他一起去逛夜市、吃夜宵。你會采用什么方法拒絕他？第二十三頁，共52頁。6、安慰(nwi) 體貼式安慰 允諾式安慰 游客在拍照時不小心(xio xn)把單反相機摔壞了，她心情非常糟糕，請你安慰一下她。第二十四頁，共52頁。7、解釋(jish) 功能：解答疑惑、澄清事實、道歉、安撫 例子：旅游旺季，當(dāng)游客進入餐廳用餐時，發(fā)現(xiàn)餐廳非常擁擠，沒有空位。導(dǎo)游(do yu)安排游客先在外面休息

9、，等半小時之后再進去入座用餐。 請你向游客解釋說明。第二十五頁，共52頁。8、提醒(t xng) 敬語式提醒 協(xié)商式提醒 幽默式提醒 練一練：提醒游客(yuk)不要去地攤上買文物第二十六頁，共52頁。道歉(do qin)的語言藝術(shù)案例：一位導(dǎo)游員在迎接一個旅游團時，遲到了，讓客人等了很久，怨氣很大，導(dǎo)游員態(tài)度誠懇地說：“各位先生們、女士們辛苦了，實在對不起，因為城市交通擁擠，加上我出發(fā)的提前量少了點兒，路上堵車，讓大家(dji)久等了，我代表我和我們這座城市向各位致歉”然后一個鞠躬。導(dǎo)游員真誠的言語行為，立即贏得了游客的諒解。第二十七頁，共52頁。答問(d wn)的語言藝術(shù) 是非分明 以問作答

10、(zu d) 曲語回避 誘導(dǎo)否定第二十八頁，共52頁。第二十九頁，共52頁。請看下面(xi mian)三段文字： A.黃果樹瀑布在貴州，大極了，特高。流下的水白白的，流得可快哪！夏天水大時人不敢到跟前去，會把衣服濺濕了。離老遠就能聽見它的聲兒，震耳朵，人說話都聽不見。有時候還能看到彩虹，一道(ydo)兒一道(ydo)兒的，可好看了。第三十頁，共52頁。 B.貴州安順市黃果樹瀑布位于布依族苗族自治縣西南15千米的白水河上，寬81米，高74米，為亞洲第一大瀑布。白水河從重疊的山中流出，因河床地勢落差大而形成湍急的水流，流至黃果樹因河床突斷使原已形成的七八股小瀑連成一片，形成如此氣勢磅礴、聞名天下的

11、大瀑布。瀑布流下瀉入的深潭，名為犀水潭。由于落差極大，人于很遠便可聽到猶如雷鳴的水聲，于瀑布前面說話需要大聲喊叫方可聽到。水瀉下時濺起的浪花時常在陽光下形成美麗的彩虹(cihng)。人到近前觀望需穿雨衣，防止瀑布宣瀉時形成的水絲、霧雨把衣服打濕了。第三十一頁，共52頁。 C.黃果樹瀑布在我國貴州省安順市，具體位置在布依族苗族自治縣西南15千米。它是由一條名叫白水河的河流形成的。這條河從重疊的山中流出，由于河道的地勢高低不平，形成了流速很快的水流。這些水流在黃果樹這個地方，河道一下子中斷，原來已有的七八股小瀑布連成一片，形成了這個寬81米、高74米的大瀑布。它被譽為亞洲第一大瀑布。瀑布瀉下的水流

12、入犀水潭時濺起許多浪花，他們在空中常常被陽光照出漂亮(pio ling)的七色彩虹。我們到近處觀看時要穿雨衣，因為瀑布濺起的水霧很大，會把衣服弄濕。第三十二頁，共52頁。請看下面(xi mian)兩段文字： A.黃山是我國安徽境內(nèi)的一座大山，秦代黟山，唐天寶六年改名為黃山，一直沿用至今。其中最高處海拔(hib)為1841米。黃山地區(qū)為多雨中心，每年降水量在2000毫米以上。黃山南麓是新安江的發(fā)源地。第三十三頁，共52頁。 B.黃山是我國的一座名山，它雄峙在皖南山區(qū)，橫亙在歙縣、太平、休寧、黟縣之間，山間云海、溫泉、奇松、怪石構(gòu)成奇特的風(fēng)景區(qū)，景區(qū)面積達154平方千米，山間峰巒(fn lun)奇

13、妙、景色天然。蓮花峰、天都峰、光明頂三大主峰海拔都在1800米以上。它們劈地摩天，崢嶸崔嵬，云凝碧漢，氣貫長虹。第三十四頁，共52頁。第三節(jié) 副語言：創(chuàng)造聲音(shngyn)表情的技巧第三十五頁，共52頁。討論(toln)： 如何把握(bw)好導(dǎo)游講解語言藝術(shù)？第三十六頁，共52頁。漢語漢語(Hny)(Hny)普通話普通話一、國家劃分的八大方言一、國家劃分的八大方言北方方言、吳方言、粵方言、閩北方言、閩南方言、客北方方言、吳方言、粵方言、閩北方言、閩南方言、客家方言、湘方言、贛方言家方言、湘方言、贛方言以廣西的語言為例以廣西的語言為例漢語漢語(Hny)(Hny)方言有白話（粵語）、桂柳官話（北

14、方方方言有白話（粵語）、桂柳官話（北方方言的西南次方言）、客家話、平話、湘話、閩語等。言的西南次方言）、客家話、平話、湘話、閩語等。廣西的少數(shù)民族語言有壯語、瑤語（勉語、布努語、拉廣西的少數(shù)民族語言有壯語、瑤語（勉語、布努語、拉珈語）、苗語、侗語、仫佬語、毛南語、水語、彝語、京珈語）、苗語、侗語、仫佬語、毛南語、水語、彝語、京語（越南語）等。語（越南語）等。三大語言：白話、桂柳官話、壯語（使用人口三大語言：白話、桂柳官話、壯語（使用人口11001100多萬）多萬）第三十七頁，共52頁。三、湖南人常見的集中語音錯誤三、湖南人常見的集中語音錯誤1、缺少某些、缺少某些(mu xi)音節(jié)成分。如：音節(jié)

15、成分。如：ch、zh、sh；2、保留方言固有音節(jié)、保留方言固有音節(jié);3、誤讀、誤讀h、f.要求：每位同學(xué)總結(jié)自己的語音要求：每位同學(xué)總結(jié)自己的語音(yyn)情況。情況。第三十八頁，共52頁。導(dǎo)游的語音導(dǎo)游的語音一、音量一、音量要注意場合和對象。一般來說，要注意場合和對象。一般來說，室內(nèi)安靜的環(huán)境音量降低；室外室內(nèi)安靜的環(huán)境音量降低；室外吵雜的環(huán)境音量升高。吵雜的環(huán)境音量升高。二、音質(zhì)二、音質(zhì) 對于導(dǎo)游行業(yè)來說，對于導(dǎo)游行業(yè)來說，女性導(dǎo)游的聲音應(yīng)該盡量做到清女性導(dǎo)游的聲音應(yīng)該盡量做到清脆、歡快脆、歡快(hunkui)(hunkui)、清晰等；、清晰等；男性導(dǎo)游的聲音要有磁性、響亮男性導(dǎo)游的聲音要

16、有磁性、響亮等。等。第三十九頁，共52頁。三、語調(diào)根據(jù)場合運用豐富(fngf)的感情。四、語速1、對中青年游客，可略快；對老年游客，應(yīng)放慢；2、講解重要的、深奧的內(nèi)容時，可放慢或重復(fù)；講解不重要的、易懂的內(nèi)容時，可加快。 第四十頁，共52頁。語言魅力語言魅力 一個語言具有魅力的導(dǎo)游，其講解一個語言具有魅力的導(dǎo)游，其講解往往更容易受到游客的歡迎，與游客之間往往更容易受到游客的歡迎，與游客之間能夠達到有效的溝通。能夠達到有效的溝通。一、導(dǎo)游語言基本要求一、導(dǎo)游語言基本要求1 1、準(zhǔn)確與清晰、準(zhǔn)確與清晰2 2、流利與口語化、流利與口語化3 3、生動與幽默、生動與幽默二、導(dǎo)游講解時要有感情二、導(dǎo)游講解

17、時要有感情 合理的運用合理的運用(ynyng)(ynyng)情感，可以感情感，可以感染游客；但要注意染游客；但要注意“度度”三、掌握講解的音調(diào)和節(jié)奏三、掌握講解的音調(diào)和節(jié)奏 聲音要動聽，口音標(biāo)準(zhǔn)；聲音要動聽，口音標(biāo)準(zhǔn)； 注意快慢變化。注意快慢變化。 第四十一頁，共52頁。體態(tài)語言體態(tài)語言 60% 60%以上的信息是通過非語音以上的信息是通過非語音符號符號體語傳遞的，因此能運體語傳遞的，因此能運用良好的體態(tài)語言進行交流，對用良好的體態(tài)語言進行交流，對導(dǎo)游講解導(dǎo)游講解(jingji)(jingji)是重要的補是重要的補充。充。（一）表情（一）表情 講解講解(jingji)(jingji)中導(dǎo)游應(yīng)盡

18、中導(dǎo)游應(yīng)盡量運用微笑服務(wù)。量運用微笑服務(wù)。（二）手勢（二）手勢 講解講解(jingji)(jingji)景點或物品景點或物品時運用手勢形成針對性點明。時運用手勢形成針對性點明。 但當(dāng)導(dǎo)游面對游客時，應(yīng)注但當(dāng)導(dǎo)游面對游客時，應(yīng)注意運用相對性的手勢。意運用相對性的手勢。第四十二頁，共52頁。（三）眼神（三）眼神 眼睛是心靈的窗口，能體現(xiàn)一個眼睛是心靈的窗口，能體現(xiàn)一個(y )(y )人的心情。親切、平和的眼神受到游客的歡人的心情。親切、平和的眼神受到游客的歡迎；在講解中應(yīng)關(guān)注游客，避免左顧右盼。迎；在講解中應(yīng)關(guān)注游客，避免左顧右盼。（四）體姿（四）體姿 導(dǎo)游應(yīng)端正姿態(tài)，不能隨隨便便地不顧導(dǎo)游應(yīng)端正

19、姿態(tài)，不能隨隨便便地不顧小節(jié)。做到小節(jié)。做到“站如松，坐如鐘站如松，坐如鐘”。第四十三頁，共52頁。 導(dǎo)游講解技巧導(dǎo)游講解技巧 導(dǎo)游將自己的知識通過講解有效傳達導(dǎo)游將自己的知識通過講解有效傳達給旅游者，這需要很高的講解水平。給旅游者，這需要很高的講解水平。一、導(dǎo)游方法的運用一、導(dǎo)游方法的運用（一）客觀依托原則（一）客觀依托原則導(dǎo)游講解不是憑空想象出來的，必須以導(dǎo)游講解不是憑空想象出來的，必須以客觀存在為依托?？陀^存在為依托。1 1、計劃、計劃(jhu)(jhu)性原則性原則科學(xué)地安排行程，有計劃科學(xué)地安排行程，有計劃(jhu)(jhu)地進行地進行講解。講解。第四十四頁，共52頁。2 2、針對

20、性原則、針對性原則從實際出發(fā)，因人、物而異。從實際出發(fā)，因人、物而異。兩個方面：第一，針對不同客觀實體兩個方面：第一，針對不同客觀實體 第二，針對不同游客第二，針對不同游客（二）主觀應(yīng)對原則（二）主觀應(yīng)對原則 從實際情況出發(fā)，導(dǎo)游從實際情況出發(fā)，導(dǎo)游(do yu)(do yu)不僅僅是將知識背不僅僅是將知識背下來，需自己消化。下來，需自己消化。1 1、靈活性原則、靈活性原則2 2、創(chuàng)造性原則、創(chuàng)造性原則第四十五頁，共52頁。 二、常用的導(dǎo)游方法和技巧二、常用的導(dǎo)游方法和技巧(jqio) 1、分段講解法、分段講解法 2、突出重點法、突出重點法 突出：有代表性的；特征與眾不同的；游客感興趣的；突出

21、：有代表性的；特征與眾不同的；游客感興趣的；“之最之最” 3、問答法、問答法 在導(dǎo)游講解中運用較多的方法，能調(diào)動游客積極性。包括：在導(dǎo)游講解中運用較多的方法，能調(diào)動游客積極性。包括：自問自答、我問客答、客問我答自問自答、我問客答、客問我答 4、類比法、類比法 將眼前景物與游客熟悉的事物進行對比。將眼前景物與游客熟悉的事物進行對比。 包括：同類相似、同類相異、時代對比包括：同類相似、同類相異、時代對比第四十六頁，共52頁。 5、制造懸念法、制造懸念法 講解講解(jingji)中也較多運用，也叫中也較多運用，也叫“賣關(guān)子賣關(guān)子”。 6、角色引導(dǎo)法、角色引導(dǎo)法 7、典故烘托法、典故烘托法 使講解使講

22、解(jingji)生動豐富，但切忌生搬硬套。生動豐富，但切忌生搬硬套。 8、概括總結(jié)法、概括總結(jié)法 一般運用在講解一般運用在講解(jingji)的前期和后期，給游的前期和后期，給游客總體認識?？涂傮w認識。第四十七頁，共52頁。導(dǎo)游詞的創(chuàng)作導(dǎo)游詞的創(chuàng)作一、導(dǎo)游詞創(chuàng)作的要求一、導(dǎo)游詞創(chuàng)作的要求 （一）依托景物（一）依托景物 導(dǎo)游詞創(chuàng)作必須有客觀事物為依托，做到言導(dǎo)游詞創(chuàng)作必須有客觀事物為依托，做到言之有物。之有物。（二）虛實結(jié)合，以實為主（二）虛實結(jié)合，以實為主“虛虛”指神話傳說、名人秩事。指神話傳說、名人秩事?！皩崒崱敝笇嵕?、歷史和科學(xué)知識。指實景、歷史和科學(xué)知識。1、依托實景，點出主題，增加趣

23、味性，注意時、依托實景，點出主題，增加趣味性，注意時代感。代感。2、忠于、忠于(zhngy)史實和科學(xué)，切忌過多脫離史史實和科學(xué)，切忌過多脫離史實或造假。實或造假。第四十八頁，共52頁。（三）口語化（三）口語化 導(dǎo)游講解應(yīng)注意語言通俗易懂，特別在一些導(dǎo)游講解應(yīng)注意語言通俗易懂，特別在一些(yxi)(yxi)高深材料上，應(yīng)以簡單語句介紹。高深材料上，應(yīng)以簡單語句介紹。 注意，口語化的注意，口語化的“通俗通俗”不等于不等于“庸俗庸俗”。（四）程序化（四）程序化 符合游程發(fā)展，做到分時、分段講解。符合游程發(fā)展，做到分時、分段講解。（五）突出重點（五）突出重點 在游程中，有某些景點應(yīng)重點講解，使游客留下在游程中，有某些景點應(yīng)重點講解，使游客留下深刻印象。深刻印象。第四十九頁，共52頁。二、導(dǎo)游詞的程序二、導(dǎo)游詞的程序(chngx)(chngx)（針對地陪的完整旅游接待）（針對地陪的完整旅游接待）（一）歡迎詞（一）歡迎詞內(nèi)容包括：內(nèi)容包括：1 1、代表地接社、本人及司機熱忱地歡迎客人、代表地接社、本人及司機熱忱地歡迎客人. .（在此點出客（在此點出客人來源、自己旅行社的名稱。）人來源、自己旅行社的名稱。） 2 2、自我介紹并介紹司機。（要求導(dǎo)游的自我介紹能使游客、自我介紹并介紹司機。（要求導(dǎo)游的自我介紹能使游客留下深刻印象，可簡要介紹司機。）留下深刻印象，可簡要介