高效溝通技巧素材PPT課件

1、 為了設(shè)定的為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在個(gè)人或群體間傳在個(gè)人或群體間傳遞，并遞，并達(dá)成共同協(xié)議達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。的過(guò)程。一 溝 通 的 定 義第1頁(yè)/共35頁(yè)二、溝二、溝 通通 的的 種種 類類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭 書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作第2頁(yè)/共35頁(yè) 注 意 說(shuō) 話 的 語(yǔ) 氣 （ ） 你 在 說(shuō) 什 么 （ ） 你 是 怎 么 說(shuō) 的 （ ） 你 的 身 體 語(yǔ) 言第3頁(yè)/共35頁(yè)非言語(yǔ)性信息溝通渠道傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述行為含義手勢(shì)臉部表情眼神姿態(tài)聲音柔 和 的 手勢(shì) 表 示 友 好 、商 量 、強(qiáng) 硬的手勢(shì)則意味著： “我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的”

2、。微 笑 表 示友 善 禮 貌 ， 皺眉 表 示懷 疑和不滿意盯 著 看 意味 著 不 禮 貌 ，但 也 可能 表示興趣，尋求支持雙 臂 環(huán) 抱表 示 防 御 ， 開(kāi)會(huì) 時(shí) 獨(dú)坐 一隅意味著傲慢或不感興趣演 說(shuō) 時(shí) 抑揚(yáng) 頓 挫 表 明 熱情 ， 突然 停頓是為了造成懸念，吸引注意力第4頁(yè)/共35頁(yè) 決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函 何時(shí)發(fā)送信息 時(shí)間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容 簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送第5頁(yè)/共35頁(yè) 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰(shuí)該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何處發(fā)送信息？地點(diǎn)

3、是否合適不被干擾 Who?Where?第6頁(yè)/共35頁(yè)雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)第7頁(yè)/共35頁(yè)溝通的四大秘訣 真誠(chéng) 自信 贊美他人 善待他人第8頁(yè)/共35頁(yè)第二講 高 效 溝 通 的 步 驟 步驟一 事前準(zhǔn)備 步驟二 確認(rèn)需求 步驟三闡述觀點(diǎn) 步驟四處理異議 步驟五達(dá)成協(xié)議 步驟六共同實(shí)施第9頁(yè)/共35頁(yè)步 驟 一 ：事 前 準(zhǔn) 備 設(shè)定溝通目標(biāo) 做好情緒和體力上 的準(zhǔn)備第10頁(yè)/共35頁(yè)步 驟 二 ：確 認(rèn) 需 求 第一步：有效提問(wèn) 第二步：積極聆聽(tīng) 第三步：及時(shí)確認(rèn)第11頁(yè)/共3

4、5頁(yè)問(wèn) 題 的 類 型 開(kāi)放式問(wèn)題 封閉式問(wèn)題第12頁(yè)/共35頁(yè)封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問(wèn)題嗎？你有什么問(wèn)題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問(wèn) 題 舉 例第13頁(yè)/共35頁(yè)自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵.也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)-蘇格拉底第14頁(yè)/共35頁(yè)聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 的的 原原 則則 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第15頁(yè)/共35頁(yè)步 驟 三 ：闡 述 觀 點(diǎn) 闡述計(jì)劃 簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議 描述細(xì)節(jié) 闡述你的建議的原因和實(shí)施方法 信息轉(zhuǎn)化 描述特點(diǎn)(Feat

5、ures) 轉(zhuǎn)化作用(Advantages) 強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)第16頁(yè)/共35頁(yè)步驟四：處理異議 1忽視法 （理直氣和的服務(wù)員） 2轉(zhuǎn)化法（每個(gè)人都是從天而降的天使） 3太極法 （勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書(shū)籍） 4詢問(wèn)法 (TOM的禮物） 5是的-如果 第17頁(yè)/共35頁(yè)步 驟 五 ：達(dá) 成 協(xié) 議 感謝 善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達(dá)感謝 對(duì)別人的結(jié)果表示感謝 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反饋意見(jiàn) 對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào) 贊美 慶祝第18頁(yè)/共35頁(yè)步 驟 六 ：共 同 實(shí) 施 積極合作的態(tài)度 按既定方針處理 發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第19頁(yè)/共35頁(yè)第三講 人際風(fēng)格

6、溝通 支配支配型型和藹型和藹型表現(xiàn)型表現(xiàn)型分析型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向第20頁(yè)/共35頁(yè)工作方式 . 嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有計(jì)劃有步驟合乎邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語(yǔ)言,注意細(xì)節(jié)語(yǔ)調(diào)單一使用掛圖第21頁(yè)/共35頁(yè)工作方式. 果斷, 獨(dú)立, 有能力, 熱情, 審慎的, 有作為.有目光接觸, 有目的, 說(shuō)話快且有說(shuō)服力, 語(yǔ)言直接, 使用日歷, 計(jì)劃. 第22頁(yè)/共35頁(yè)工作方式 .合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說(shuō)話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片第23頁(yè)/共35頁(yè)工作方式 .外向, 直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和

7、手勢(shì)生動(dòng)活潑的, 抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說(shuō)服力的語(yǔ)言陳列有說(shuō)服力的物品第24頁(yè)/共35頁(yè)第四講 接近客戶的技巧 接近客戶的三十秒,決定了推銷的成敗。第25頁(yè)/共35頁(yè) 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！第26頁(yè)/共35頁(yè)會(huì)見(jiàn)客戶的商務(wù)禮儀 相互介紹 互換名片 握手 出行、乘坐交通工具的禮儀合理運(yùn)用肢體語(yǔ)言向?qū)Ψ秸宫F(xiàn)你的職業(yè)表現(xiàn)第27頁(yè)/共35頁(yè)介紹的禮節(jié)（一） 先介紹位卑者給位尊者 晚輩給長(zhǎng)輩 自己公司的同事給別家公司的同事 公司同事給客戶 非官方人士給官方人士 本國(guó)同事給外國(guó)同事第28頁(yè)/共35頁(yè)交換名片的禮儀 名片夾應(yīng)該放置在西服的插袋里，而不是從西褲的后兜中掏出。 有上司在場(chǎng)，應(yīng)在上司與對(duì)方交

8、換名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片。 雙手接過(guò)對(duì)方名片，閱讀名片內(nèi)容，并口頭確認(rèn)。 不要在收到的名片上記錄與之無(wú)關(guān)的信息。第29頁(yè)/共35頁(yè)握手的禮節(jié) 何時(shí)要握手？（持續(xù)時(shí)間、力量大?。?遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人 與別人道別 某人進(jìn)入你的辦公室或離開(kāi)時(shí) 被相互介紹時(shí) 安慰某人時(shí) 注意：與女士見(jiàn)面時(shí)，一定要女士主動(dòng)伸手才可握手！第30頁(yè)/共35頁(yè)出行、乘坐交通工具的的禮儀 計(jì)程車的座位次序 主人開(kāi)車時(shí)的座位次序 乘火車時(shí)的座位次序 乘坐電梯時(shí)的禮儀第31頁(yè)/共35頁(yè)二、常用的接近話語(yǔ)的要點(diǎn) 稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由 和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見(jiàn) 贊美及詢問(wèn)第3