商務(wù)禮儀模版課件

1、辦公禮儀商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。為什么學(xué)禮儀?對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)上下和有無(wú)教養(yǎng)的尺度對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率什么是禮儀?禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和開(kāi)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)禮儀準(zhǔn)那么職業(yè)道德的準(zhǔn)那么道德：在社會(huì)上做人

2、的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)那么角色定位構(gòu)架確定社會(huì)角色，而不是生活角色或性格角色“商務(wù)于人雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對(duì)象在商務(wù)過(guò)程中塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢(shì)“首因效應(yīng)人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語(yǔ)68%的態(tài)勢(shì)語(yǔ) 人與人第一次交往中給人留下的印象，在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位，這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。 首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或“第一印象效應(yīng)。 塑造專業(yè)形象商務(wù)服飾禮儀商務(wù)儀容禮儀商務(wù)儀態(tài)表情神態(tài)禮儀商務(wù)語(yǔ)言禮儀商務(wù)服飾禮儀根本要求選擇正裝：正式、實(shí)用、標(biāo)準(zhǔn)制作精良 破破爛爛

3、外觀整潔講究文明商務(wù)服飾禮儀穿著得當(dāng)忌過(guò)分裸露忌過(guò)分透薄忌過(guò)分瘦小忌過(guò)分艷麗飾品適宜塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士根本要求不求華美、鮮艷； “三色原那么著西裝八忌：西褲過(guò)短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝兩扣都扣上雙排扣西服除外西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋三色原那么是在國(guó)外經(jīng)典商務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)中被強(qiáng)調(diào)的，國(guó)內(nèi)著名的禮儀專家也屢次強(qiáng)調(diào)過(guò)這一原那么。簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)就是指男士在正式場(chǎng)合穿著西裝時(shí)，全身顏色色系必須限制在三種之內(nèi)，否那么就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。 塑造專業(yè)形象服飾禮儀男士西服的選擇和穿著面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工撤除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷

4、不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西領(lǐng)帶和襯衫的搭配鞋子：光亮、有形、保養(yǎng)襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子效勞行業(yè)人員要求較高塑造專業(yè)形象服飾禮儀商務(wù)著裝要求：整潔、利落女士著西裝時(shí)要注意:套裝不允許過(guò)大或過(guò)小不允許衣扣不到位不允許內(nèi)衣外觀不允許隨意搭配不允許亂配鞋襪裝扮溫和的表情，化裝清淡以自然為原那么保持指甲的清潔服飾裝扮短裙穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)褲著短襪盡量不穿著無(wú)袖的衣服不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋佩飾少而精溫和的表情，化裝清淡以自然為原那么頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華美頭飾眼睛：無(wú)眼屎，無(wú)睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨

5、鏡或有色眼鏡。女性不畫濃眼影，不用人造睫毛。耳朵：內(nèi)外干凈，無(wú)耳屎。女性不戴耳環(huán)。胡子：刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無(wú)異味，嘴角無(wú)泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。商務(wù)儀容禮儀化裝修飾守那么：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重、避短禁忌：離奇出眾、技法出錯(cuò)、慘狀示人、崗上化裝、指教他人商務(wù)儀態(tài)站姿行姿蹲姿坐姿站姿男性站姿：雙腳平行翻開(kāi)，雙手握于小腹前。當(dāng)以下人員走來(lái)時(shí)應(yīng) 起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。商務(wù)儀態(tài)站姿禮儀：挺，直，高為顧客商務(wù)的站姿不良站姿身軀歪斜

6、彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)半坐半立渾身亂動(dòng)行姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間商務(wù)儀態(tài)不當(dāng)行姿橫沖直撞悍然搶行 阻擋道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅蹲、坐禮儀說(shuō)明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。坐姿男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露

7、。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方1入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。2面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。3雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅 子或沙發(fā)扶手上。4立腰、挺胸、上體自然挺直。5雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。6至少坐滿椅子的23，脊背輕靠椅背。7起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。8談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。商務(wù)儀態(tài)進(jìn)出電梯 要牢記住“先出后進(jìn)要照顧好商務(wù)對(duì)象 要尊重周圍的乘客 側(cè)身而行 出入房門要先通報(bào) 要以

8、手開(kāi)關(guān) 要面向他人 要“后入后出要為人拉門 攙扶幫助表情神態(tài)禮儀主要規(guī)那么表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)適時(shí)表現(xiàn)真誠(chéng)笑容可以調(diào)節(jié)情緒可以消除隔膜可以獲取回報(bào)有益身心健康目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。建立職業(yè)習(xí)慣個(gè)人舉止行為的禁忌不當(dāng)使用 隨地吐痰隨手扔垃圾當(dāng)眾嚼口香糖挖鼻孔或掏耳朵撓頭皮打哈欠抖腿忌對(duì)陌生人盯視或評(píng)論在公共場(chǎng)合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應(yīng)防止參加社交活動(dòng)遵守一切公共活動(dòng)場(chǎng)所的規(guī)那么在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長(zhǎng)的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的

9、；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關(guān)系密切的介紹給與自己不熟、關(guān)系不密切的；握手握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手的本卷須知不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。握手的伸手次序男女之間，女士先；長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。名片禮儀名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原那么上應(yīng)該使用名片夾名片可放在上衣口袋但不可放在褲兜里要保持名片或名片夾的清潔、平整名片禮儀接受名片必須起身接收名片應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽纸邮盏拿?/p>

10、不可來(lái)回?cái)[弄接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上名片禮儀遞名片次序：下級(jí)或訪問(wèn)方先，被介紹方先遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教之類的寒喧語(yǔ)互換名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住名片禮儀要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方座次排列名片會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理、“X教授等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，稱“X先生、“X小姐等，而盡量不使用“你字，或直呼其名建立職業(yè)習(xí)慣 禮儀公司中 承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞

11、用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！成功 溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好 記錄 禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語(yǔ)氣不耐嫌棄對(duì)方 禮儀成功 溝通做好通話準(zhǔn)備撥打 ：備好號(hào)碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對(duì)方回呼接聽(tīng) ：保持暢通專人職守預(yù)備記錄 禮儀通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語(yǔ)句簡(jiǎn)短姿勢(shì)正確 禮儀通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見(jiàn)機(jī)行事：詢問(wèn)對(duì)方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)抱歉時(shí)間要有所限制： 要輕輕掛上接聽(tīng)方積極接聽(tīng)：鈴響不過(guò)三全力照應(yīng)善解人意巧妙終止 禮儀做好通話記錄留言的方法 旁隨時(shí)放著便箋和鉛筆記下來(lái)電者的姓名、 號(hào)碼、分機(jī)號(hào)碼和區(qū)域號(hào)碼給別人留言時(shí)內(nèi)容請(qǐng)簡(jiǎn)明扼要留言清

12、楚，切忌詞義不明 本卷須知聽(tīng)到 鈴響，假設(shè)口中正嚼東西，不要立刻接聽(tīng) ，應(yīng)迅速吐出食物，再接 聽(tīng)到 鈴響，假設(shè)正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接 接 時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講 的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近假設(shè)是代聽(tīng) ，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言接聽(tīng)讓人久等的 ，要向來(lái)電者致歉 來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束 接到投訴 ，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵辦公室禮儀上班前的準(zhǔn)備準(zhǔn)時(shí)方案當(dāng)天工作內(nèi)容工作時(shí)間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識(shí)下班建立良好的人際關(guān)系遵時(shí)守約尊重上級(jí)和老同事公私清楚加強(qiáng)溝通、交流不推諉責(zé)任態(tài)度認(rèn)真不背后議論他人交談禮儀交談：防止談及的話題與錢有關(guān)的事自己或別人的健康狀況爭(zhēng)論性的話題哀傷的話題謠言與閑話謠言止于智者陳腐和夸張的話題常見(jiàn)的話題文藝、體育、旅游、時(shí)尚、習(xí)俗等根本的禮貌用語(yǔ)您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起座位安排禮儀右方為上的原那么前座為上原那么居中為上原那么離門以遠(yuǎn)為上為原那么景觀好的位子為上為原那么乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開(kāi)車時(shí)，駕駛座旁為上位九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序?yàn)榭蛻艏芭块_(kāi)車門電梯禮儀電梯無(wú)人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開(kāi)的按