第二章民航地勤服務(wù)基礎(chǔ)

1、第一部分 基礎(chǔ)知識、概念 航空運輸業(yè)航空運輸業(yè)旅客運輸旅客運輸售票服務(wù)：服務(wù)行業(yè)售票服務(wù)：服務(wù)行業(yè)1 1、銷售代理人、銷售代理人: :指受民用航空運輸企業(yè)委托，在約定的授權(quán)范圍內(nèi)，以委托方名義代為處理航空客運銷售及其相關(guān)業(yè)務(wù)的營利性企業(yè)。分類：1）貨運 2）客運：a.國際代理人（一類）、b.國內(nèi)代理人（二類）2 2、承運人、承運人：指包括填開客票的航空承運人和承運或約定承運該客票所列旅客及其行李的所有航空承運人。（航空公司）航空公司二字代碼、深圳機場A、B侯機樓分布n3 3、航空運輸交通線：航線、航空運輸交通線：航線n概念：航線是指使用航空器在兩個或幾個地點之間地表上空，按照規(guī)定的方向、寬度和

2、高度進(jìn)行定期或不定期航空運輸生產(chǎn)的飛行路線稱為航空運輸交通線，簡稱航線。n分類：分類：A A、按飛行地點而言分國內(nèi)航線、國際航線和地區(qū)航線n（1）國內(nèi)航線：航線的起訖地點（包括經(jīng)停地點）均在一國國境以內(nèi)稱之為國內(nèi)航線n（2）國際航線：航線的起訖地點（包括經(jīng)停點）在兩個以上國家國境之間稱之為國際航線。n（3）地區(qū)航線：因國家的特殊情況，航線的起訖點在一國的境內(nèi)與境外之間稱之為地區(qū)航線。nB B、航線就飛行時間而言分定期航線和不定期航線n（1）定期航線是指飛機按照規(guī)定的路線，規(guī)定的機型和規(guī)定的日期、時刻進(jìn)行飛行。班期飛行、加班飛行屬定期飛行。加班飛行是班期飛行以外增加的飛行，是根據(jù)運輸市場臨時性的

3、需求安排的。n（2）不定期航線是指包機飛行和專業(yè)飛行n定期飛行與不定期飛行在法律上的最大區(qū)別是定期飛行對外公布運價和班期，按照雙邊協(xié)定經(jīng)營，向公眾提供運輸服務(wù)，對公眾承擔(dān)義務(wù)。不定期飛行是按照包機合同飛行，個別申請，個別經(jīng)營，不對公眾承擔(dān)義務(wù)。航空運輸企業(yè)是以定期飛行為主，不定期飛行為輔。n4 4、航班、航段、班次、航班號、航班、航段、班次、航班號n（1）航班：指飛機定期在規(guī)定的航線上始發(fā)（經(jīng)停）至終點營運，使用規(guī)定的機型，按照規(guī)定的日期、時刻進(jìn)行運輸生產(chǎn)的飛行。航班分去程航班和回程航班，去程航班一般是指飛機從始發(fā)站出發(fā)的運輸生產(chǎn)飛行，返回始發(fā)站的運輸生產(chǎn)飛行為回程航班。在國內(nèi)航線上飛行的航班

4、稱國內(nèi)航班，在國際航線上飛行的航班稱國際航班。n（2）航段：指航線點與點之間的航程，航線的經(jīng)停點越多，航段數(shù)就越多，有些航線由幾個航段組成，有些航線只有一個航段。n（3）班次：指航班在單位時間內(nèi)飛行的次數(shù)，通常用一周為標(biāo)準(zhǔn)計算航班的飛行班次，一個班次包括去程航班和回程航班。n（4）航班號：按照一定的方法給每個航班編上不同的號碼稱之為航班號。n5 5、城市三字代碼、機型、城市三字代碼、機型n波音B737 747 757 767 777 n空客A310 320 330 340 380 n麥道M82 90n6 6、客票：、客票：指由承運人或代表承運人所填開的被稱為“客票”及行李的憑證，包括運輸合同條

5、件、聲明、通知等內(nèi)容。n客票分類：nA、根據(jù)航程分為單程客票、聯(lián)程客票和來回程客票n（1）單程客票指列明一個航班的點到點的客票n（2）聯(lián)程客票指列明兩個（含）以上航班的客票n（3）來回程客票指從出發(fā)地至目的地并按原航程返回原出發(fā)地的客票n（4）缺口程：指航線中有兩個以上航段，且航段間有一個不連接的航段。如SZX-KHN/JDZ-SZXn1717、客票內(nèi)容、客票內(nèi)容n（1）乘機人姓名： 中文名：中文名：姓名 張三 李四 英文名：英文名：姓/名 ZHANG/SAN LI/SI 兒童：兒童：姓名 CHD 嬰兒嬰兒：姓名 INF（出生月年）n（2）證件號碼：身份證常識（15位和18位）n362 125

6、 1978 0815 3518n362 125 78 0815 351n（3）編碼PNR 6位數(shù) n26個字母的說法：A-AB的A B-AB的B C-CD的C（開口C）nD-CD的D E-英文E F-頭等艙F G-高等G H-雙豎H I-InJ-丁鉤J K-老K L-直角L M-大M N-小N O-OP的O nP-OP的P Q-零點Q R-大頭R S-拐彎S T-橫豎T U-U nV-尖角V W-W X-交叉X Y-Y艙的Y Z-南航Z或深航Zn（4）日期 05MAR 時間 0800 1100 2130n（5）票號 13位 n（6）OFFICE號 SZX747n一、查詢航班一、查詢航班（航班信

7、息、經(jīng)停、飛行周期、票價等）（航班信息、經(jīng)停、飛行周期、票價等）1 1、指令：、指令：AVHAVH 查詢航班座位可利用情況，及其相關(guān)航班信息，如航班號、艙位、起飛到達(dá)時間、經(jīng)停點等，是非常重要的指令。格式：格式： AVH: 選擇項/城市對/日期/起飛時間/航空公司代碼/經(jīng)停標(biāo)識/座位等級 （AVH/SZXKHN/18MAR/D） 注：橫線標(biāo)注的為可選項; 日期項：不輸或輸入“.”則顯示當(dāng)天航班信息，輸入“”可顯示明天的航班信息。例如：例如：AVH/NNGPEK/20DEC/1100/CA 航班序號 協(xié)議級別 艙位情況 城市對 到達(dá)時間 經(jīng)停點 航班號 起飛時間 機型 電子客票標(biāo)識 餐食標(biāo)志日期

8、 星期 說明：說明：1）. FCYSBHKLMQT為艙位等級2）. 艙位狀態(tài)： A 可以提供9個以上座位 1-9 可以提供1-9個座位,系統(tǒng)顯示具體的可利用座位數(shù) L 沒有可利用座位,但旅客可以候補 Q 永久申請狀態(tài),沒有可利用座位,但可以申請(HN) S 因達(dá)到限制銷售數(shù)而沒有可利用座位,但可以候補 C 該等級徹底關(guān)閉,不允許候補或申請 X 該等級取消, 不允許候補或申請 Z 可利用情況不明,這種情況有可能在外航航班上出現(xiàn)3）.在指令后加上“D”的選項，則只顯示所有直飛航班4）.若當(dāng)天無航班，則顯示最早有航班的日期數(shù)據(jù)，應(yīng)注意輸出顯示中的日期5）.AV顯示中加上航空公司代碼，則只顯示該航空公

9、司的航班信息 二2 2、指令：指令：FFFF 查詢航班的經(jīng)停城市,起降時間和機型格式：格式： FF: 航班號 / 日期例：例：查詢15DEC的CZ3283航班,輸入經(jīng)停城市 經(jīng)停點起飛時間 機型 到達(dá)城市 到達(dá)時間始發(fā)城市 二3 3、指令：、指令：SKSK 查詢某城市對在特定周期內(nèi)所有航班的信息,包括航班號、出發(fā)到達(dá)時間、艙位、機型、周期和有效期限。格式：格式： SK: 選擇項/城市對/日期/時間/航空公司代碼/艙位（劃線可選）如：SKNNGPEK/D航班序號 起降時間 機型 電子客票標(biāo)識 有效日期 航班號 城市對 經(jīng)停點 餐食標(biāo)志 班期 座位等級 二n4 4、指令：指令：FDFD 查詢國內(nèi)航

10、空公司國內(nèi)段票價格式：格式：FD:城市對/航空公司代碼 FD:序號序號 單程票價 訂座艙位 里程 票價類別 雙程票價 艙位等級 適用日期 規(guī)則編號 5 5、指令指令CNTDCNTD、CDCD城市查詢城市查詢 CNTD：T/拼音 查詢城市三字代碼 CD：三字代碼 查詢城市名6 6、翻頁指令、翻頁指令: : PNPN 下一頁 PBPB 上一頁 PF PF 第一頁 PLPL 最后一頁 NFPG: NFPG: 到指定頁7 7、幫助指令、幫助指令： HELP:HELP:對應(yīng)的指令對應(yīng)的指令n8 8、AVAV指令：指令：AVAV：航班號航班號/ /日期，查詢指定航班的詳情日期，查詢指定航班的詳情n如：如：

11、AV:CZ6890/30MARAV:CZ6890/30MAR n 始發(fā)始發(fā) 始發(fā)始發(fā) 到達(dá)到達(dá) 到達(dá)到達(dá) 星期星期 總飛總飛 飛行飛行 經(jīng)停經(jīng)停 航站樓航站樓 機型機型 餐食餐食 飛行里程飛行里程城市城市 時間時間 城市城市 時間時間 行時間行時間 時間時間 時間時間 南航加入天合聯(lián)盟南航加入天合聯(lián)盟 PNRPNR基礎(chǔ)概念：基礎(chǔ)概念： PNR是旅客訂座記錄，即英文Passenger Name Record的縮寫，它反映了旅客的航程，航班座位占用的數(shù)量，及旅客信息。訂座訂座PNRPNR的構(gòu)成的構(gòu)成: : * * 航段組航段組 SDSD * * 姓名組姓名組 NM NM * * 聯(lián)系組聯(lián)系組 CT

12、CT * * 出票時限組出票時限組 TKTK 證件組證件組 SSRSSR 票價組票價組 PAT PAT （FNFN、FCFC、FPFP） 備注組備注組 EIEIPNRPNR的封口：的封口： 或或 注：帶注：帶* *號的為號的為PNRPNR的基本構(gòu)成項的基本構(gòu)成項 n 航段組航段組 間接建立航段組 SD 格式：SD序號 艙位/座位數(shù)預(yù)訂座位狀態(tài)：預(yù)訂座位狀態(tài)：行動代碼狀態(tài)HK、DK：已預(yù)訂有座位； KK、KL、TK：已申請座位；RR：已確認(rèn)已出票； XX、NO：已取消座位；HX：誤機狀態(tài); UN：航班取消或變動； 姓名組(NM) 姓名組是組成旅客訂座記錄(PNR)必不可少的組項，它記錄了旅客姓名

13、、所訂座位數(shù)、稱謂、特殊旅客代碼等。 指令：NM 格式： 中文名： NM:1姓名（特殊旅客代碼）1姓名（特殊旅客代碼） 英文名： NM:1姓/名（特殊旅客代碼）1姓/名（特殊旅客碼） 兒童： NM:1姓名 CHD 嬰兒： XN:IN/姓名 INF（出生月年）/PNn n 說明：說明：p姓名組由英文字母或漢字組成；p英文姓名均應(yīng)由英文26個字母組成，每個旅客姓名最多只能有1個斜線；p對于輸入英文字母的姓名，姓不得少于兩個字母；pPNR中旅客名單按照姓氏的字母順序排列；p旅客姓名長度最大為19個字符；p散客記錄最大旅客數(shù)為9人，旅客數(shù)大于9人的記錄為團體旅客記錄;p要保證姓名的準(zhǔn)確，航空公司禁止修

14、改旅客姓名。 聯(lián)系組：聯(lián)系組： 記錄各種聯(lián)系信息，方便查詢代理人及旅客信息PNRPNR中的聯(lián)系組分為兩部分：中的聯(lián)系組分為兩部分： 1). 1).代理人聯(lián)系信息代理人聯(lián)系信息 營業(yè)員在訂座時，系統(tǒng)自動生成的，包括代理所在城市、名稱、電話及負(fù)責(zé)人。該信息便于航空公司與代理人之間的聯(lián)系。因此若代理人聯(lián)系組的信息有所改變，應(yīng)及時與中國航信相應(yīng)部門聯(lián)系，及時更改，以保證系統(tǒng)信息的準(zhǔn)確性。 2).2).旅客聯(lián)系信息旅客聯(lián)系信息 由營業(yè)員手工輸入，記錄旅客的聯(lián)系電話格式：格式：CT：聯(lián)系電話/聯(lián)系電話 旅客證件號碼的輸入旅客證件號碼的輸入格式： SSR FOID 航空公司代碼 HK/NI旅客證件號碼/Pn

15、 例：證件號碼為123456789的旅客乘坐南航的航班且在所訂PNR中排序1位其格式為：SSR FOID CZ HK/NI12356789/P1出票時限組出票時限組 功能：注明旅客的出票情況，營業(yè)員應(yīng)在此時限前出票，否則會被航空公司取消。 PNR中輸入出票時限格式： TKTL/時間/日期/OFFICE號PNRPNR的生成的生成 在執(zhí)行封口或直接出票的操作后系統(tǒng)將自動生成相應(yīng)的PNR紀(jì)錄編碼。 封口的格式為： 或 n 票價組票價組PAT:Av自動搜索最優(yōu)可適用運價，并自動生成FC/FN/FP/EIqSFCv生成運價自動出票標(biāo)識，并自動填寫訂座記錄中的FC/FN/FP/EI起始城市起始城市 票面價

16、票面價 票價級別票價級別 折扣率折扣率 公布價公布價 機型機型 訂座日期訂座日期EIEI項項 機場建設(shè)費機場建設(shè)費 燃油附加費燃油附加費 票價合計票價合計 n 備注組備注組 EI:不得簽轉(zhuǎn) EI:不得簽轉(zhuǎn)不得更改 EI:不得簽轉(zhuǎn)不得更改不得退票 EI:不得簽轉(zhuǎn)原出票地退票 EI:不得簽轉(zhuǎn)/文件號注：注： EI項的內(nèi)容按航空公司規(guī)定輸入，訂F艙、C艙、Y艙、兒童票和嬰兒票不輸EI項，一般EI項在使用PAT:A輸入票價時會自動輸入，如未自動輸入則手工添加。 封口：封口： 或或 封口選擇代碼描述：封口選擇代碼描述： K-KK-K 1將KK,KL或TK變?yōu)镠K； 2將UU,US或TL變?yōu)镠L； 3將T

17、N變?yōu)镠N； 4并將帶有NI,UC,UN的項移到PNR的歷史部分； 5PNR中的任何航班更改標(biāo)識(閃動的S,P,C)或航班信息 標(biāo)識(閃動的I)將被抹去 I-I I-I 1. 航段不連續(xù) 2. 郵寄時間不夠 3. 有航班變更標(biāo)識 4. 兩個連接航段的停留時間小于最小連接時間 1、可先輸入基本組項生成PNR，過后再輸入票價和EI項。 2、因航空公司艙位控制室有可能按航班座位情況隨時取消機位，所以訂妥的PNR均應(yīng)盡快進(jìn)行出票操作，一旦座位取消且該艙位已銷售完就很難再要回所訂的折扣。 3、請客人提供有效的證件(身份證、護照、出生證明、戶口本、臨時乘機證、軍官證、士兵證、警官證、文職干部證、離退休干部

18、證、學(xué)生證、臺胞證、居留證、回鄉(xiāng)證等)。 4、出生證明只適用于2周歲以下的嬰兒乘機，戶口本、學(xué)生證只適用于未滿16周歲未能辦理身份證的客人。 5、證件需在有效期內(nèi)(特別是身份證、臨時乘機證)。 6、無有效證件的,需叫客人去民航派出所辦理臨時乘機證明，對客人提出的疑問不清楚的，需向有關(guān)部門咨詢，盡量給客人正確的答復(fù)。 n1 1、訂位步驟：、訂位步驟：n1)建立航段組（SD）：SD序號 艙位/座位數(shù) SD2E2n2)姓名組(NM)：NM1張三1李四n3)聯(lián)系組(CT):CT* 606(工號） n4)出票時限組(TKTL):TKTL/1800/28AUG/SZX747 (SZX747是OFFICE號

19、)n5)證件號碼組(SSR FOID)SSR FOID CZ hK/NP1n SSR FOID CZ HK/NP2n6)封口或n7)生成編碼PNR,并記錄n8)提取編碼:RT*n9)馬上In10)再翻頁查看 2 2、提取編碼、提取編碼PNRPNR的提取（的提?。≧TRT）：）：1.根據(jù)記錄編號提取： RT:XXXXX 2.根據(jù)旅客姓名提?。?RT:姓/航班號/出發(fā)日期 3.根據(jù)航空公司記錄編號提?。篟RT:V/XXXXX/航班號/出發(fā)日期 4.提取PNR完整的內(nèi)容： RT:C/XXXXX5.返回到PNR的現(xiàn)行部分：

20、 RT:A6.提取PNR的歷史部分： RT:U/1步驟1）RT*2）I 3 3、編碼的取消編碼的取消PNRPNR的取消指令：的取消指令：1.XE:序號 取消PNR的某項構(gòu)成2.XEPNR 取消整個PNR記錄3.XEPNR責(zé)任組 取消非本OFFICE的PNR記錄步驟1）RT*2）XEPNR3)RT*4)I 4 4、編碼的修改編碼的修改PNRPNR的修改：的修改：1 、凡已建立的PNR代理人系統(tǒng)不允許更改旅客姓名； 2 、除姓名組外的其他項，可以用“XE：序號”先取消，然后 再增加新的內(nèi)容。步驟1、RT*2、XE序號3、輸入新修改項4、封口5、RT*6、I 兒童票兒童票a.兒童必須單獨訂一個PNR

21、，不能和成人票混訂b.必須訂Y艙c.在兒童姓名后加CHD(輸入時，輸入時，CHDCHD要與姓名中間空一格。不要將要與姓名中間空一格。不要將CHDCHD與姓名連接在一起輸入，否則，這張客票不視為兒童客票。與姓名連接在一起輸入，否則，這張客票不視為兒童客票。 d.南航特別要求輸入兒童標(biāo)識SSR CHLD CZ HK1 出生日月年/PNe.兒童票價PAT:A*CH嬰兒票嬰兒票a.嬰兒需跟成人訂在同一個PNR中b.先做好成人編碼的工作c.輸入：XN:IN/嬰兒名 INF(出生月年)/PNd.SSR INFT 航空公司二字代碼 NN1 航段 航班號 艙位航班日期 XING/MING 日月年/P1e.例：

22、SSR INFT ZH NN1 szxjdz 9721 l25apr LI/XIAOFEI 05MAR08/P1f.票價:PAT:*INg. PAT：A*IN 注意注意: :出票前請核對客人的姓名與證件出票前請核對客人的姓名與證件步驟:a.將PNR所有航段進(jìn)行再確認(rèn)（RR） 如： 2RR(2表示航段所在項) 多航段的PNR需進(jìn)行多次RR操作 b.取消訂座時限組 如： XE5(5表示自己出票時限組所在項) c.出票：ETDZ:打票機號/出票范圍選項 如：ETDZ:2 2(2表示打票機號) ETDZ:2/P1-P5（表示對PNR中排在第1至5的客人出票）出票成功后屏幕上顯示如下出票成功后屏幕上顯示

23、如下 在完成電子客票出票后，系統(tǒng)會在PNR中生成： 電子客票標(biāo)識：*ELECTRONIC TICKET PNR* SSR TKNE項： 如：SSR TKNE HU HK1 PEKHAK 7382 Y23MAR 8806091230224/1/P1 電子客票票號項：如 TN/880-6091230224/P1 建議出票以后提出PNR進(jìn)行核對 ，如出票未成功可輸入ETRY:進(jìn)行重新出票。 1、DETRDETR：TN/TN/票號票號按照票號提取電子客票記錄2、DETRDETR：NI/NI/身份證號身份證號按照旅客的身份識別號(身份證號)提取電子客票記錄3、DETRDETR：NM/NM/旅客姓名旅客姓

24、名按照旅客姓名提取電子客票記錄4、DETRDETR：CN/CN/ICSICS訂座記錄編號訂座記錄編號按照航空公司系統(tǒng)訂座記錄編號（ICS PNR）提取電子客票記錄5、DETRDETR：TN/TN/票號，票號，F(xiàn) F 提取電子客票旅客的身份識別號6、DETRDETR：TN/TN/票號，票號，H H 提取電子客票歷史記錄 掛起操作的目的：解決代理人在銷售電子客票時存在的風(fēng)險掛起操作的目的：解決代理人在銷售電子客票時存在的風(fēng)險注意：電子客票狀態(tài)的掛起或解開必須由同一個工作號完成注意：電子客票狀態(tài)的掛起或解開必須由同一個工作號完成 指令格式：指令格式： 掛起：掛起： TSS:TN/TSS:TN/票號票號/S /S 或或 TSS:CN/TSS:CN/航空公司編碼航空公司編碼/ /出票日期出票日期/S/S 例：例：TSS:TN/999-2401111111/STSS:TN/999-2401111111/S TSS:CN/KLM3C/15DEC07/S TSS:CN/KLM3C/15DEC07/S 解掛：解掛： TSS:TN/TSS:TN/票號票號/B /B 或或 TSS:CN/TSS:CN/航空公司編碼航空公司編碼/ /出票日期出票日期/B/B 例：例：TSS:TN/