保安部執(zhí)勤規(guī)范及要求

1、 主講人：主講人：Lucas Lucas 時時 間：間：一一. .培訓對象培訓對象 ：保安部員工：保安部員工二二. .培訓目的培訓目的 ：提高保安員的素質，為客人提供：提高保安員的素質，為客人提供 優(yōu)質服務，減少不必要的投訴。優(yōu)質服務，減少不必要的投訴。三三. .培訓要點：儀容儀表、形態(tài)、舉止、表情、培訓要點：儀容儀表、形態(tài)、舉止、表情、 禮貌服務用語、言談、電話接聽規(guī)范、對客禮貌服務用語、言談、電話接聽規(guī)范、對客 服務要求工作態(tài)度服務要求工作態(tài)度一、儀容儀表一、儀容儀表 ( (一一) )男員工男員工 頭發(fā)頭發(fā)不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領、側不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過于油膩

2、 或潮濕； 面容面容清潔，不準留胡須且必須每天剃須；經常留意及修剪鼻毛，使其不外露。手手/ /指甲指甲保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油。服裝服裝穿公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。NoImage 鞋子鞋子黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損；黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損； 襪子襪子穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味 。飾物飾物只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴只可佩戴簡單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指一枚戒指. .名牌名牌

3、須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損 。( (二二) ) 女員工女員工 頭發(fā)頭發(fā)不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無頭皮屑；過肩長發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾 物，發(fā)夾須為黑色或深色 。 面容面容保持清潔，不油，不干，無皮屑。手手指甲指甲干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油; 服裝服裝著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 鞋子鞋子黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無破損；球童所穿的運動鞋須保持干凈。長襪長襪穿肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的。飾物飾物只可佩戴簡單款式的手表

4、及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指。工號工號須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損 ?；瘖y化妝須化淡妝；化妝應在上班前完成；不能當著客人的面 。 ( (三三) )儀態(tài)儀態(tài)1 1 站姿：站姿： 1.1 1.1 身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視， 嘴微閉，面帶笑容。嘴微閉，面帶笑容。 1.2 1.2 在服務區(qū)域內，身體不得東側西歪，不得依偎在家具或墻壁上；在服務區(qū)域內，身體不得東側西歪，不得依偎在家具或墻壁上； 雙臂自然下垂，不得叉腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。雙臂自然下垂，不得叉

5、腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品。 2 2 坐姿：坐姿： 2.1 2.1 身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起。身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應立即站起。 2.2 2.2 坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上。坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺上。 NoImage 3.1 3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正； 3.2 3.2 男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部；男士走路時不要扭腰，女士不要搖晃臀部； 3.3 3.3 行走時不可搖頭晃腦、吹

6、口哨、吃零食、左顧右盼，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼， 手插在口袋內手插在口袋內 打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；打響指，不可邊走手上邊玩弄物品； 3.4 3.4 行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背； 3.5 3.5 走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；走路靠右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行； 3.6 3.6 同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級時，要 禮貌致歉，說對不起；禮貌致歉，說對不起； 3.7 3.7 與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；與上

7、級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行； 3.8 3.8 客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路；客人迎面走來時，要主動側身為客人讓路； 3.9 3.9 非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍；非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場合奔跑、跳躍； 4 手姿手姿： 4.1 4.1 為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上， 指向目指向目 標；同時眼睛要看著目標并兼顧對標；同時眼睛要看著目標并兼顧對 方是否看到指示的方是否看到指示的 目標；目標； 4.2 4.2 在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點；在介紹或指示方向時切忌用

8、一只手指或用筆等物品來指點； 4.3 4.3 談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大； 3 3 行態(tài)：行態(tài)： 4.4 4.4 遞東西給客人時應用遞東西給客人時應用雙手恭敬地雙手恭敬地奉上，絕不能奉上，絕不能 漫不經心地一扔。從客人手中接東西也同樣必須漫不經心地一扔。從客人手中接東西也同樣必須 使用雙手；使用雙手； 4.5 4.5 切忌以手指或筆尖直接指向客人切忌以手指或筆尖直接指向客人 5 5 點頭、鞠躬、敬禮：點頭、鞠躬、敬禮： 5.1 5.1 當客人或上級走到面前時，應主動當客人或上級走到面前時，應主動點頭問好點頭問好， 打招呼（著軍服的領導，指定的打招呼（著軍

9、服的領導，指定的VIPVIP和上級和上級 領導需要敬禮）；敬禮、點頭時目光要看著客人領導需要敬禮）；敬禮、點頭時目光要看著客人 或上級面部；或上級面部； 5.2 5.2 當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬、敬禮示意，敬語道別當客人或上級離去時，需點頭或鞠躬、敬禮示意，敬語道別 。( (四四) )舉止舉止 1 1 迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路，迎客走在前，送客走在后，客人通過時要讓路， 同行不搶道，不同行不搶道，不 許在賓客中間穿過；許在賓客中間穿過； 2 2 在賓客或上級面前在賓客或上級面前禁止各種不文明禁止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、的舉動，如：吸煙、吃零食、 挖鼻孔、剔牙

10、、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、 修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應盡量采取措施掩 飾或回避；飾或回避； l3 3 不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物； 看到地上有雜看到地上有雜 物需物需立刻拾起；立刻拾起； 4 4 保持工作場合的安靜，說話保持工作場合的安靜，說話聲音要輕，聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲不大聲喧嘩或高聲 喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳；喊人、打鬧、吹口哨、唱小調；不準交頭接耳； 5 5

11、 走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕；走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動作要輕； 6 6 在公共場合不得將任何物品夾于腋下；在公共場合不得將任何物品夾于腋下； 7 7 不可不可當眾整理個人衣物，進行個人修飾；當眾整理個人衣物，進行個人修飾； 8 8 在公共場合接聽電話時，在公共場合接聽電話時，不得不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接 聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上；聽過程中需要查找資料時，可將話筒暫時輕放在桌面上； 9 9 不得不得在客人面前經?？幢?；在客人面前經?？幢恚?10 10 正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立

12、即示意，表明自己已注正在工作或與他人交談時，如遇客人走近，應立即示意，表明自己已注 意到他（她）的到來，不得無所意到他（她）的到來，不得無所 表示，等客人先開口；表示，等客人先開口； ( (五五) )表情表情 在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點：在為客人服務時，面部表情要注意以下幾點： 1 1 微笑，微笑，是起碼應有的表情；是起碼應有的表情； 2 2 要要熱情、親切、友好；熱情、親切、友好； 3 3 要要坦然、輕松、自信；坦然、輕松、自信； 4 4 要要沉著穩(wěn)重，不卑不亢沉著穩(wěn)重，不卑不亢 5 5 不要不要帶有厭煩、冷淡、僵硬帶有厭煩、冷淡、僵硬 、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、憤

13、怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌 。 ( (六六) )言談言談 1 1 語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫語調應自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢；音量、語速適中，語氣溫 和；和； 2 2 禁止使用禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言；粗話及侮辱、蔑視性的語言； 3 3 說話要說話要講藝術，講藝術，多用敬語，禮貌用語；多用敬語，禮貌用語；“請請”字當頭、字當頭、“謝謝”不離口，不不離口，不 當之舉要說當之舉要說“對不起對不起”； 4 4 注意使用注意使用恰當的稱謂恰當的稱謂稱呼客人；稱呼客人； 微笑微笑 5 5 注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼注意稱呼客人姓氏

14、，未知姓氏之前，要稱呼“先生先生”或或“女士女士”； 6 6 不得模仿不得模仿客人的語言，語調和談話；客人的語言，語調和談話； 7 7 禁止禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人； 8 8 回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說回答客人問題要簡潔、準確，不知道的問題不能直接說 “ 不知道不知道”，而應盡量向他人請教以答復客人；而應盡量向他人請教以答復客人； 9 9 不講不講過分的玩笑；過分的玩笑；三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間三人以上對話，要用相互都懂的語言，工作期間不得使用方言。不得使用方言。 10 10 離開面對的客人，要說離開面對的客人，

15、要說“請稍候請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講。如果離開時間較長，回來后要講。 “對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務，不可一言不發(fā)就開始服務 。 （七）基本禮貌用語（七）基本禮貌用語 歡迎語歡迎語問候語問候語告別語告別語 稱呼語稱呼語歡迎您來我們酒店!歡迎光臨 !您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。小姐、夫人、太太、同志、首長、那（這）位先生、那（這）位女士、大姐、阿姨、小朋友、祝賀語祝賀語道歉語道歉語道謝語道謝語應答語應答語恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝

16、您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財對不起、請原諒、打擾您了、失禮了謝謝、非常感謝。是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。 征詢語征詢語請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？幫您做什么嗎?您您 還有別的事還有別的事嗎嗎/ /您喜歡（需要、能夠）？請您。好嗎？您喜歡（需要、能夠）？請您。好嗎？ 基本禮貌基本禮貌用語用語10字字您好、請、謝謝、對不起、再見。您好、請、謝謝、對不起、再見。 常用禮貌常用禮貌用語詞用語詞11個個請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不請、您、謝謝、對不起、再見、

17、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。要緊、別客氣、你早、您好。 專業(yè)語專業(yè)語歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。請坐、謝謝、再見。 PS: 服務員應服務員應正確使用正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語 言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語 言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、 注視臉的三角

18、區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的 用時請示、不能隨意。用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。說話文明禮貌。 服務應答規(guī)范服務應答規(guī)范 客人來到客人來到“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨” 客人離去、離店客人離去、離店“您慢走您慢走”、“歡迎您下次光臨歡迎您下次光臨” ” 請客人重復敘述請客人重復敘述“對不起，請您再說一遍可以嗎？對不起，請您再說一遍可以嗎？客人表示致謝客人表示致謝“不客氣不客氣”、“這是我應該做的這是我應該做的” ” 客人表示致歉客人表示致歉 “沒關系沒關系”、“不必介意不必介意” ” 需要打斷客人的談話需要打斷客人的談話“對不起，打

19、擾一下對不起，打擾一下” ” 服務語言的服務語言的“六要六要”: :A A、 明了性：明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。要講得清，聽得明，不用聽者重復反問。B B、 主動性：主動性：主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。主動先開口，主動詢問客人，尋覓服務對象。C C、 尊敬性：尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多用對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多用 敬語。服務員敬語。服務員 使用的使用的“你你”字都要加字都要加“心心”字底，以字底，以“您您”相稱。相稱。 D D、 局限性：局限性：服務語言的內容局限于服務工作范圍，不可隨意出界。如與服務語言的內容局限于服務工作范圍，

20、不可隨意出界。如與 客人談得投機，稍有出界，應及時返回?？腿苏劦猛稒C，稍有出界，應及時返回。 答應客人的要求答應客人的要求“好的好的”、“可以可以”、“沒問題沒問題” ” 暫時離開面對的客人暫時離開面對的客人“請稍候請稍候” ” 離開客人后返回離開客人后返回“對不起，讓您久等對不起，讓您久等” ” EE、愉悅性：愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用 美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人美詞雅句，文質彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人 進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們進入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們 對客人對客人只稱

21、贊不指責，只稱贊不指責，不用否定句、訓誡句、命令句，不用否定句、訓誡句、命令句， 不講不講“不不”字，字，服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、服務又熱情周到，就可以使客人在精神上、 心理上得到滿足。心理上得到滿足。 F F、兌現(xiàn)性：兌現(xiàn)性：服務語言必須服務語言必須講得出就做得到講得出就做得到，不能為了一時討好客人而，不能為了一時討好客人而 隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。 服務禁語服務禁語 A、業(yè)務忙時禁說；、業(yè)務忙時禁說；B、客人詢問時，、客人詢問時， 禁止說；禁止說；C、客人有疑問時、客人有疑問時 禁止說：禁止說：1、急什么，慢慢 來1、墻上貼

22、著呢你 不會看嗎。1、我不清楚，我 不知道。2、沒看我一直忙 著嗎？2、我不知道，我 不懂。我不行， 不關我的事。2、這是電腦算出 來的能有錯嗎？3、我忙著呢，別 再問我。3、有完沒完。3、不會有錯的， 不信你自己算 算。4、什么亂七八糟 的。4、不是告訴你了 嗎?5、你自己搞錯的， 怨誰？ ( (八八) )電話接聽規(guī)范電話接聽規(guī)范 1 1、 所有來電，須在電話鈴響所有來電，須在電話鈴響三聲內三聲內拿起接聽；拿起接聽；2 2 、 接聽電話需先問候對方，并接聽電話需先問候對方，并主動報出主動報出自己所屬的部門或所自己所屬的部門或所 在崗位，如：在崗位，如：“早上好，消防中心早上好，消防中心”、

23、“晚上好，保安值晚上好，保安值 班室班室”。 3 3、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然、認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人。后輕輕放下電話，再去傳呼他人。4 4、必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；、必要時做好記錄。通話要點要問清，然后向對方復述一遍；5 5、給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，、給客人或別處撥打電話，應先問候對方，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄說明要找的通話人的姓名；確定對方是否聽明白或記錄 清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電

24、話后，自己再清楚，再致以致謝語或再見語；確定對方放下電話后，自己再輕輕放下電話輕輕放下電話 。6 6.1 .1 接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、接聽或撥打電話語調應親切、悅耳，發(fā)音清晰、準確，語速、 音量適中，并正確音量適中，并正確使用敬語，使用敬語，電話中的敬語一般有電話中的敬語一般有“您您”、 “您好您好”、“請請”、“勞駕勞駕”、“麻煩您麻煩您”、“謝謝您謝謝您”、 “ “能否代勞能否代勞”、“ “ 請稍候請稍候”、“對不起對不起”、“再見再見”等等 。6.2 6.2 不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語

25、言，以免客人不明白，造成誤解， 如：如：VIPVIP（重要客人）、（重要客人）、AMAM（大堂副理）等；（大堂副理）等；6.3 6.3 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話；聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應迅速吐出食物，再接聽電話； 6.4 6.4 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調整情緒至平穩(wěn)后再接電話；聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，必須馬上調整情緒至平穩(wěn)后再接電話； 6.5 6.5 對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了對不起，您撥錯電話號碼了”， 千萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先千

26、萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯電話號碼，一定要先 道道 歉，然后再掛線重撥；歉，然后再掛線重撥； 6.6 6.6 接聽電話過程中如需暫時中斷對話接聽電話過程中如需暫時中斷對話, ,須向對方致歉并說明，須向對方致歉并說明， 如：如：“對不起，請稍候對不起，請稍候”；繼續(xù)通話前，須先向對方說：；繼續(xù)通話前，須先向對方說： “對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了” ” 6.7 6.7 任何時候任何時候不得用力不得用力擲話筒擲話筒 6.8 6.8 不要長時間不要長時間占用電話，工作期間占用電話，工作期間不得接打不得接打私人電話；私人電話； 6.9 6.9 內部間工作通話不得影響對客人的服務

27、，必須以客人服務為先，內部間工作通話不得影響對客人的服務，必須以客人服務為先， 可以讓對方可以讓對方 稍后打來；稍后打來； ( (九九) )對客服務要求對客服務要求 1 1 遇到賓客要遇到賓客要面帶微笑，面帶微笑，站立服務（坐著時應起立），服務員站立服務（坐著時應起立），服務員 應先主動向客人問應先主動向客人問 好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要好打招呼，稱謂要得當，對于熟客要 注意稱呼客人姓氏；注意稱呼客人姓氏； 2 2 與客人對話時要注意使用與客人對話時要注意使用禮貌用語，禮貌用語，注意注意“請字當頭請字當頭”、 “謝謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重；不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重； 在與客人對話

28、時，遇另一客人有事，應在與客人對話時，遇另一客人有事，應點頭示意點頭示意打招呼，或請客人稍等，不打招呼，或請客人稍等，不 能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；時間較能視而不見，無所表示，冷落客人；同時盡快結束談話，招呼客人；時間較 長，應說長，應說“對不起對不起”、“讓您久等了讓您久等了”，不能一聲不響工作。，不能一聲不響工作。 3. 3. 對客人的話要對客人的話要全神貫注、用心傾聽，全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部眼睛望著客人面部( (但不要死盯但不要死盯 著著 客人客人) )，面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷客人的談話；，面帶微笑；要等客人把話說完，不要打斷

29、客人的談話； 4 4 和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽和客人談話時，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對沒聽 清楚的地方要清楚的地方要禮貌地禮貌地請客人重復一遍；請客人重復一遍； 5 5 對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；對客人的咨詢應圓滿答復。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；7 7 當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人當客人提出的某項服務我們一時滿足不了時，應主動向客人 講清原因講清原因，并向客人，并向客人表示歉意，表示歉意，同時要給客人一個解決問題的同時要給客人一個解決問題的 建議或主動協(xié)助建議或主動協(xié)助聯(lián)系解

30、決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決， 但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。 打擾客人的地方打擾客人的地方( (請客人協(xié)助的地方請客人協(xié)助的地方) )，要表示歉意，說，要表示歉意，說:“:“對不起，打擾您了對不起，打擾您了”。 對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。表示感謝。從從 客客 人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答人手中接過任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客請別客氣氣”。 8 8 在較

31、敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉、靈活。婉轉、靈活。 既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、既不違反公司規(guī)定，也要維護顧客的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、 命令式、命令式、“頂牛頂?！笔降恼f話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否 定語、斗氣語。使用定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。的說話方式。 A A、詢問式：如：、詢問式：如：“請問請問” ” B B、請求式、請求式: :如如:“:“請您協(xié)助我們請您協(xié)助我們

32、”(”(講明情況后請客人協(xié)助講明情況后請客人協(xié)助) ) C C、商量式、商量式: :如如:“:“您看這樣好不好？您看這樣好不好？” ” D D、解釋式：如：、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的” ” 10 10 若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，若與客人有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵；切不可與顧客爭吵； 11 11 尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，尊重客人對客房的使用權，因工作需要進入客房時，應先敲門，應先敲門， 待房內客人應聲后方可開門進入；待房內客人應聲后方可開門進入； 12 12 對客人應對客人應一視同仁，一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中切忌兩位客人同時在場的情況下，對其中 一位客人過分一位客人過分 熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人；熱情或長時間傾談，而冷落了另一位客人； 13 13 把握好把握好“熱情、周到熱情、周到”與與“親熱、隨便親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要的區(qū)別。與客人接觸要 熱情大方，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉止，不能做熱情大