客戶服務(wù)中的傾聽技巧培訓(xùn)

1、20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理1.1.什么是傾聽什么是傾聽? ?2.2.提高傾聽能力的技巧提高傾聽能力的技巧【本講重點(diǎn)】【本講重點(diǎn)】20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理溝通首先是傾聽的藝術(shù)。溝通首先是傾聽的藝術(shù)。 保羅保羅趙趙自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。自然賦予人類一張嘴、兩只耳朵，也就是要我們多聽少說。 蘇格拉底蘇格拉底20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易在人類所有的溝通行為中，聆聽是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾被忽視的一項(xiàng)。現(xiàn)代人尤其

2、不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。礙，造成人與人之間的隔閡。 有調(diào)查表明，有調(diào)查表明，54%54%的爭吵、的爭吵、沖突，并非因?yàn)殡p方意見沖突，并非因?yàn)殡p方意見不一致，而是互相不好好不一致，而是互相不好好傾傾聽，不能真正理解對(duì)方。聽，不能真正理解對(duì)方?！昂玫膬A聽”是成功溝通的一半，也是解決問題的一半溝通中的傾聽溝通中的傾聽20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理聽聽用耳朵聽尊重對(duì)方，當(dāng)成王“加”四目相對(duì)專心致志聆聽

3、與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽與你是否同意其他人的講話是毫無關(guān)系的。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是接受其他人所講的一切。聆聽就是理解其他人的想法。聆聽就是理解其他人的想法。理解并不意味著接受。理解并不意味著接受。20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 當(dāng)我們會(huì)心地聽別人談話時(shí)，我們實(shí)際上就真正在與別人溝通。這就是說，我們應(yīng)該通過聆聽對(duì)方的觀點(diǎn)來理解他（她）想表達(dá)的思想和態(tài)度，體會(huì)他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點(diǎn)。 -卡爾羅杰斯20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 在工作中，一般人花在人際溝通的時(shí)間占總的工作時(shí)間的比例接近75。在這75的時(shí)

4、間里，又有50%的時(shí)間是在聽。 平均每個(gè)人接收并保持的信息只占聽到的50-65，記憶的水平也很低，只能保持幾分鐘。兩天之后，他們討論了哪些細(xì)節(jié)，只記得25了。傾聽的定義傾聽的定義20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理聽見VS傾聽聽見是耳朵接收聲音的簡單生理表現(xiàn)；傾聽需要全神貫注，這樣大腦才能處理詞語和句子的意義。傾聽的定義傾聽的定義20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理聽到：在這一階段你接收到聲音“原材料”，包括你周圍所有 的聲音。篩選：腦子挑選出需要集中注意力處理的聽覺元素，把無關(guān)的 聲音過濾掉。參與：集中注意力在挑選出的聽覺元素上理解：給聽到的聲音元素賦予意義評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)你所

5、聽到，并決定對(duì)這些信息采取怎樣的行動(dòng)。記憶：把聽到的儲(chǔ)存在記憶庫中。反饋：對(duì)正在聽的或曾經(jīng)聽到做出積極反應(yīng)。傾聽的定義傾聽七步驟20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理聽而不聞：生理的聽假裝聽：被動(dòng)聽有選擇的聽專注的聽設(shè)身處地地聽傾聽的定義傾聽的五個(gè)層次 在溝通聆聽的過程中，因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的聽技巧和方式不一樣，所以看似普通的聽卻又可以分為五種不同層次的效果。 這就是傾聽的五個(gè)層次：1 聽而不聞所謂聽而不聞，可以說是不做任何努力的去聽，左耳進(jìn)右耳出。聽而不聞的表現(xiàn)可以從肢體語言看出來，他的眼神沒有和你交流，他可能會(huì)左顧右盼，他的身體也可能會(huì)倒向一邊。這種現(xiàn)象意味著這次溝通是不可能有一個(gè)好的

6、結(jié)果的，當(dāng)然更不可能達(dá)成一個(gè)好的協(xié)議了。 2 假裝去聽假裝去聽就是要做出了一個(gè)聽的樣子，而對(duì)方說的內(nèi)容呢卻沒有放在心上。在我們的生活中常有假裝聆聽現(xiàn)象的發(fā)生，例如：你和某一個(gè)人交談的時(shí)候，他有了另外一種想法，出于禮貌他在假裝聆聽，其實(shí)你說的他根本沒有聽進(jìn)去；我們?cè)诠ぷ髦猩舷录?jí)溝通，下級(jí)可能因?yàn)閼峙律霞?jí)，他就會(huì)做出聆聽的樣子，實(shí)際上級(jí)說的話根本就沒有聽進(jìn)去。例如：當(dāng)一個(gè)人聽的時(shí)候，他的身體大幅度的前傾，甚至用手托著下巴，實(shí)際上是沒有聽。3、選擇性的聆聽 選擇性的聆聽，就是只聽一部分內(nèi)容，傾向于聆聽所期望或想聽到的內(nèi)容。4 專注的聆聽專注的聆聽就是認(rèn)真地聽講話的內(nèi)容，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較。5

7、 設(shè)身處地的聆聽不僅是聽，而且努力在理解講話者所說的內(nèi)容，跟著對(duì)方的思維，用心和腦，站在對(duì)方的利益上去聽，去理解他。設(shè)身處地的聆聽是為了理解對(duì)方，多從對(duì)方的角度著想：他為什么要這么說？他這么說是為了表達(dá)什么樣的信息、思想和情感？在生活中如果一個(gè)人和你說話的過程中，他的身體卻向后仰過去，一般情況下表明他沒有認(rèn)真地與你溝通，不愿意與你溝通。當(dāng)對(duì)方和你溝通的過程中，頻繁地看表也說明他現(xiàn)在想趕快結(jié)束這次溝通，你必須去理解對(duì)方：是否對(duì)方有急事？我們可以約好時(shí)間下次再談，對(duì)方會(huì)非常感激我們的通情達(dá)理。所以要設(shè)身處地的聆聽，特別是要“聽”出對(duì)方肢體語言所表現(xiàn)出來的真實(shí)信息。 聆聽一種情感活動(dòng)，需要通過面部表

8、情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你。要給對(duì)方一種感覺，聆聽中要給予對(duì)方好的感覺比聽清楚他講什么更重要。20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理生理的聽：對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒有聽你所說的消極被動(dòng)的聽：對(duì)方并沒有注意聽，通過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本 上不會(huì)重復(fù)剛才你說的話有選擇的聽：他們會(huì)聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣時(shí)會(huì)有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對(duì)話，回到消極狀態(tài)。全神貫注的聽：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對(duì)聽到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全

9、部意義 的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和你一致的。傾聽的定義辨別五層次20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理生理的聽“張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡單，不知道我說的清不清楚？”“”“張小姐，你有什么不明白的地方嗎”“”“張小姐，你在聽嗎” 張小姐并沒有睡著，她只是對(duì)你講的內(nèi)容充耳不聞。生理的聽：對(duì)你的話充耳不聞，腦子根本沒有聽你所說的傾聽的定義辨別五層次20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理消極的聽“張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃是一個(gè)返還型重疾保障！”“嗯”（沒有任何感情色彩）“嗯”（甚至你說的過程中，對(duì)方有一句每一句的一直嗯嗯）消極被動(dòng)的聽：對(duì)方并沒有注意聽，通

10、過發(fā)出間隙的嗯嗯聲表示在聽，基本上不會(huì)重復(fù)剛才你說的話傾聽的定義辨別五層次20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理有選擇的聽“張小姐，我們這個(gè)保障計(jì)劃很多客戶都非常滿意”“你說這個(gè)保險(xiǎn)有理財(cái)功能？”只問了這一個(gè)問題，后面就沒有任何問題和互動(dòng)，聽的時(shí)候僅僅關(guān)注自己有興趣的內(nèi)容，沒有注意其他的內(nèi)容；有選擇：他們會(huì)聚焦于你說的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣 時(shí)會(huì)有一些積極表現(xiàn)如：聲音突然放大，語速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對(duì)話，回到消極狀態(tài)。傾聽的定義辨別五層次20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理全神關(guān)注的聽“張小姐，我們的保障計(jì)劃非常的簡單，不知道我說的清不清楚？”“清楚，你們這個(gè)

11、計(jì)劃多少錢”全神貫注的聽：會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)你 說的內(nèi)容。設(shè)身處地的聽：對(duì)聽到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種理解信息全部意義 的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的回饋，并伴有提問，其情緒是和 你一致的。傾聽的定義辨別五層次20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理外界環(huán)境：如噪聲嘈雜，會(huì)妨礙或阻止有效傾聽。大多數(shù)障礙實(shí)際來自聽者。心理上的過濾或是先入為主會(huì)使我們對(duì)對(duì)方的話進(jìn)行預(yù)先判斷傾聽的定義傾聽的障礙20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 白日夢 時(shí)裝預(yù)演秀 何時(shí)輪到我 不假思索回答 傾聽的定義傾聽的障礙白日夢白日夢 邊聽腦子邊在想別的，與對(duì)方正在說的無關(guān)。無論我們正在關(guān)注

12、什么，反正與正在進(jìn)行的討論無關(guān)。時(shí)裝秀預(yù)演時(shí)裝秀預(yù)演 忙于考慮自己接下來要說什么，所以沒有真正的聽，看起來我們可能很感興趣但聽到的很少何時(shí)輪到我何時(shí)輪到我 在等待自己插進(jìn)去發(fā)表言論的機(jī)會(huì)，所以沒有聽，唯一專心關(guān)注的是一個(gè)插嘴的機(jī)會(huì)。不假思索的回答不假思索的回答 有時(shí)候你相信自己知道接下來對(duì)方說什么，于是插嘴，不假思索的做出反饋，沒有真正聽對(duì)方說的什么。反饋的速度之快往往將對(duì)方的一句話打斷。信息超載信息超載 沒有聽的原因是覺得內(nèi)容很難理解或太郁悶，到了感興趣的內(nèi)容就會(huì)重新集中注意力。為了取悅為了取悅 你的目的是表達(dá)支持或同意，給對(duì)方留一個(gè)好印象，于是不斷的點(diǎn)頭，贊同的哼哼唧唧，但并沒有真正去聽和

13、理解。情感過濾情感過濾 你只聽自己愿意聽的。情感的過濾器阻止你聽到自己不喜歡的內(nèi)容，所以可以將注意力放在讓自己高興的事情上。爭吵爭吵 用這種方式的根源在于你關(guān)注的是用這種方式的根源在于你關(guān)注的是找到可以反駁的論點(diǎn)。這種溝通的類型找到可以反駁的論點(diǎn)。這種溝通的類型類似于針鋒相對(duì)的庭審，找到漏洞然后類似于針鋒相對(duì)的庭審，找到漏洞然后反駁。反駁。20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 有效傾聽首先要克服傾聽的缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)概括起來有：試著支配談話放任自己走神只聽喜歡的內(nèi)容傾聽的定義傾聽的缺點(diǎn)20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理不插嘴，不做不假思索回應(yīng)帶著特定的目的聽適當(dāng)使用眼神接觸

14、和其他肢體語言注意力集中于溝通的內(nèi)容覺察自己的感情和反應(yīng)保持客觀、冷靜的態(tài)度傾聽的定義傾聽的方法20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理理解對(duì)方全部內(nèi)容和信息采取積極的行動(dòng)發(fā)出聆聽的信息準(zhǔn)備聆聽如何聆聽聆聽四步驟 端正態(tài)度，開放心境您請(qǐng)講，您說，微笑回應(yīng)，語音語調(diào)積極重復(fù)，提問，互動(dòng)步驟1 準(zhǔn)備聆聽 就是我們要給給講話者一個(gè)信號(hào)，說我做好準(zhǔn)備了，給講話者以充分的注意。其次，端正態(tài)度，準(zhǔn)備以開放式的態(tài)度聆聽與你不同的意見，先不要對(duì)他說的話下結(jié)論，從對(duì)方的角度想問題，跟著他的思維和感情步驟2 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 通常在聽之前會(huì)和講話者有一個(gè)眼神上的交流，顯示你給予發(fā)出信息者的充分注意，這就告

15、訴對(duì)方：我準(zhǔn)備好了，你可以說了。要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，應(yīng)該看著對(duì)方。注意：如果有電話，要延緩接聽，若不想現(xiàn)在談，提議其它時(shí)間。步驟3 采取積極的行動(dòng) (1)聽的過程中適時(shí)的回應(yīng)，鼓勵(lì)對(duì)方去說。(2)在聽的過程中，也可以身體略微地前傾,不要后仰，前傾是一種積極的姿態(tài)，這種積極的姿態(tài)表示著：你愿意去聽對(duì)方說，你正在努力在聽對(duì)方說。這樣，對(duì)方就會(huì)把更多的信息發(fā)送給你。(3)一定要問：溝通有三要素，說，聽，問。步驟4 理解對(duì)方全部內(nèi)容和信息 聆聽的目的是為了理解對(duì)方全部的內(nèi)容和信息。在溝通的過程中你沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該用詢問的方式告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者是解釋，這一點(diǎn)是我們?cè)跍贤ㄟ^程

16、中經(jīng)常忽略的地方。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。缺一不可。一般溝通的講話者在說話之前都會(huì)說：在我講的過程中，各位如果有不明白的地方可以隨時(shí)舉手提問。而很少有人這樣說：大家要安靜一定要安靜，聽我說，你們不要提問。所以，作為傾聽者我們一定要學(xué)會(huì)問。聽和問是溝通的兩個(gè)環(huán)節(jié) 溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)：發(fā)送、聆聽、反發(fā)送、聆聽、反饋，缺一不可。饋，缺一不可。溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：溝通中積極的傾聽者聽和說的比例通常是：打斷或支配對(duì)話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服??？打斷或支配對(duì)話就意味著我們沒有積極傾聽，如何克服??？在聽完對(duì)方的話之前一定保證三緘其口：不管對(duì)他的觀點(diǎn)是同意在聽完對(duì)

17、方的話之前一定保證三緘其口：不管對(duì)他的觀點(diǎn)是同意還是反對(duì)，抵制發(fā)表言論的欲望；還是反對(duì)，抵制發(fā)表言論的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或確定剛才聽到的話；如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水如果實(shí)在忍不住想插嘴，手邊有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不開口，請(qǐng)盡量簡短。吧！如果不得不開口，請(qǐng)盡量簡短。如果說太多，會(huì)讓對(duì)方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。如果說太多，會(huì)讓對(duì)方失去耐心或被我們轉(zhuǎn)移注意力。20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理使自己的反應(yīng)與溝通合拍，提防產(chǎn)生氣憤，厭倦或不感興趣的情緒，消除偏見如說者表達(dá)

18、很差或口音難以忍受等關(guān)注說者的信息本身而不是怎么說。一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者會(huì)用行為證明自己的確帶著理解的意圖去傾聽，通過口頭和非口頭的承認(rèn)、答謝等反饋方式和肢體語言證明你的興趣和關(guān)注，鼓勵(lì)說者繼續(xù) 。采用開放和放松的姿勢；面對(duì)對(duì)方，保持端正的坐姿；身體傾向?qū)Ψ?；通過提問或重復(fù)以確認(rèn)剛才聽到的內(nèi)容如何聆聽關(guān)鍵2步驟20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理如何聆聽我們聽到些什么20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理如何聆聽故事20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 1、假裝關(guān)注 假裝關(guān)注是在對(duì)話中試圖禮貌對(duì)待某人的行為，這種行為會(huì)導(dǎo)致所謂的“熟睡的傾聽者”（side asleeep

19、 listener）的發(fā)生。當(dāng)我們?cè)诮勇犛脩舻碾娫挼臅r(shí)候，我們并不是跟用戶對(duì)視的，我們的眼神在其他的地方，我們的腦子卻想著別的事情，機(jī)械地點(diǎn)頭應(yīng)和，甚至嘴上還說著“是”和“嗯”，實(shí)際上已在精神上關(guān)閉了此次對(duì)話。當(dāng)你同意傾聽某人說話的時(shí)候，一定要全身心投入，花必要的時(shí)間和精力來傾聽并給予積極的關(guān)注。傾聽的不良習(xí)慣傾聽的不良習(xí)慣20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 2、轉(zhuǎn)換“頻道” 轉(zhuǎn)換“頻道”是在表達(dá)或者對(duì)話的過程中，當(dāng)某件時(shí)間聽起來太乏味無趣、太難以理解、太耗費(fèi)時(shí)間火石某個(gè)用戶開始講一個(gè)我們聽過的故事等，糟糕的傾聽者將會(huì)把這個(gè)“頻道”關(guān)閉不再聽了。因?yàn)槲覀冎勒f話者在表達(dá)各種想法之間

20、會(huì)有許多思考時(shí)間，所以我們估摸著能在幾小段對(duì)話之間來回轉(zhuǎn)換而不會(huì)遺漏任何信息。這種假想通常是錯(cuò)誤的。用戶通常在表達(dá)上有困難，有時(shí)候他們不清楚術(shù)語該怎么說?；蛘卟恢廊绾螠?zhǔn)確的秒素自己的問題，這時(shí)我們要有耐心，并充分引導(dǎo)用戶，幫助用戶將問題理解清楚。傾聽的不良習(xí)慣傾聽的不良習(xí)慣20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 3只傾聽事實(shí) 人們交流的大部分都是感受、印象或者情緒，事實(shí)信息通常包裹在這些東西里面。舉個(gè)列子，一位員工在與經(jīng)理的談話過程中她解釋說她的丈夫剛剛被解雇，經(jīng)理表達(dá)了他自己的看法很快轉(zhuǎn)換了話題。聽他這么一說，這位員工突然起身離開了辦公室，顯然她對(duì)經(jīng)理很惱火。這位經(jīng)理傾聽了員工說的

21、事實(shí)，但是卻完全忽視了她的感受。從經(jīng)理的角度看，以下就是事實(shí)：從經(jīng)理的角度看，以下就是事實(shí)：她的丈夫是以為非常有能力的年輕高級(jí)主管，他對(duì)現(xiàn)在的雇主不滿，一直尋找機(jī)會(huì)跳槽。 這對(duì)夫婦很年輕，沒有孩子，幾乎沒有經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。她的丈夫最近獲得了另外一家企業(yè)相應(yīng)職位的錄用通知，但是被他拒絕了，因?yàn)檫@家公司的酬薪與他現(xiàn)在一樣。她的丈夫剛剛丟了工作。 傾聽的不良習(xí)慣傾聽的不良習(xí)慣20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 經(jīng)理在傾聽過程中得出的結(jié)論：這實(shí)在不是什么大問題，她的丈夫會(huì)很快找到新的更好的工作。 那么，這位員工為什么會(huì)氣沖沖的離開呢？因?yàn)榻?jīng)理只傾聽了是事實(shí)，而這位員工實(shí)際想談?wù)摰氖撬母惺芎蛽?dān)憂

22、。她希望經(jīng)理傾聽她沒說出來的話-她因?yàn)檎煞虻氖聵I(yè)而感到恐慌，或是因?yàn)檎煞虮唤夤投械诫y堪。她所需要的是得到一些安慰。許多話語不僅傳達(dá)了信息，而且還傳達(dá)了感情。只傾聽事實(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。傾聽的不良習(xí)慣傾聽的不良習(xí)慣20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 4 打斷他人講話 我們往往會(huì)因?yàn)椴荒蜔┒驍嗨说闹v話。我們希望他們直抒胸臆，這樣我們就能快速的去投入并解決問題。 在信息傳遞的過程中打斷對(duì)方會(huì)破壞談話的進(jìn)行。沒錯(cuò)，你需要對(duì)方澄清一些東西，但是應(yīng)該等待一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出這個(gè)要求而不是粗暴的打斷別人講話。對(duì)于常會(huì)用到的問題諸如“您說的是什么意思？”“您為什么這么說呢？”，一定要克制自己，知道

23、您確信用戶已經(jīng)將話說完為止。然后如果有問題需要澄清再提出。傾聽的不良習(xí)慣傾聽的不良習(xí)慣20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 1.要體察對(duì)方的感覺。一個(gè)人感覺到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，愈不注意人感覺的真實(shí)面，就愈不會(huì)彼此溝通。體察感覺，意思就是指將對(duì)方的話背后的情感復(fù)述出來，表示接受并了解他的感覺，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。2.要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋，及時(shí)查證自己是否了解對(duì)方。你不妨這樣：“不知我是否了解你的話，你的意思是?！币坏┐_定了你對(duì)他的了解，就要進(jìn)入積極實(shí)際的幫助和建議。3.要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的

24、，哪些是次要的，以便抓住事實(shí)背后的主要意思，避免造成誤解。4.要關(guān)懷，了解，接受對(duì)方，鼓勵(lì)他或幫助他尋求解決問題的途徑。 學(xué)會(huì)傾聽學(xué)會(huì)傾聽20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 1.用積極熱情的聲音，表示對(duì)談話感興趣。2.要“所答即所問”，這表示你在與人交流。3.在傾聽的過程中，適時(shí)加上自己的見解，以使給予和吸收兩個(gè)方面平衡。4.由于電話中是無法看清我們的表情可以以抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)等表達(dá)自己的不同表情回應(yīng)說話者。傾聽的秘密傾聽的秘密 20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 1.你必須充分認(rèn)識(shí)到有提高這方面技巧的必要，并且很想改進(jìn)它。如果沒有這種強(qiáng)烈的愿望，再怎么努力也是枉然。2.

25、當(dāng)你很難弄懂對(duì)方的表達(dá)意圖的時(shí)候，可在用戶說話完成后進(jìn)行詢問，并且重述用戶的問題，以便更清楚理解用戶的意圖。3.要對(duì)有歧義的詞語加以警惕。這些詞語可能會(huì)引發(fā)過激反應(yīng)，或造成偏見，比如“小姐”等。4 對(duì)專業(yè)術(shù)語的使用要有尺度，很多用戶對(duì)專業(yè)很強(qiáng)的術(shù)語并不知道其含義，那如果過度使用容易造成用戶不能理解，雙方達(dá)不到共識(shí)。5 .如果你發(fā)現(xiàn)你走神了，當(dāng)你回過神來的時(shí)候，你無法接上對(duì)方的談話，那么就注意一下關(guān)鍵詞和使用最多的詞。當(dāng)說話的人談吐不清、詞不達(dá)意、不切題時(shí)，這種情況會(huì)經(jīng)常發(fā)生。6 .要盡量找一些方式來隔絕噪聲等污染進(jìn)行交談，如果周圍有太多容易令你分心的事，就會(huì)影響你集中精力，從而使得你很難續(xù)接上

26、你的思維鏈條。傾聽的技巧傾聽的技巧20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理1 1）側(cè)重于）側(cè)重于人人的傾聽方式，關(guān)心對(duì)方的情感。的傾聽方式，關(guān)心對(duì)方的情感。 2 2）側(cè)重于）側(cè)重于內(nèi)容內(nèi)容的傾聽方式，喜歡聽最新、的傾聽方式，喜歡聽最新、復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。復(fù)雜和充滿挑戰(zhàn)的信息。 3 3）側(cè)重于）側(cè)重于形式形式的傾聽方式，聽者所要的是的傾聽方式，聽者所要的是準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)皿w的表述。 4 4）側(cè)重于）側(cè)重于時(shí)間時(shí)間的傾聽方式，喜歡簡短和快的傾聽方式，喜歡簡短和快速地與他人溝通。速地與他人溝通。 傾聽的方式傾聽的方式20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理傾聽的重要

27、性傾聽的重要性 傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性 積極傾聽可以幫助管理者作出正確決策，尤其是對(duì)于缺乏經(jīng)驗(yàn)的管理者，傾聽可以大大減少錯(cuò)誤。 傾聽是獲得消息的最重要方式之一 傾聽是給人留下良好印象的有效方式之一20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理不善傾聽的若干表現(xiàn)不善傾聽的若干表現(xiàn) 愛走神 只關(guān)注視覺效果 畏懼高難信息 只顧自己夸夸其談 專愛挑刺兒 遲鈍20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 1.對(duì)談話內(nèi)容漠不關(guān)心。 2.只聽內(nèi)容，忽略感覺。傾聽的禁忌傾聽的禁忌20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 1. 要讓訴說者放松，并且表達(dá)自己愿意傾聽。2. 如果訴說者一開始情緒激動(dòng)，必然導(dǎo)

28、致無法把事情說清楚，先進(jìn)行安慰讓。3. 傾聽中，適時(shí)給出回應(yīng)，比如點(diǎn)頭和“嗯”，表示你正在專心傾聽。4. 沒有聽懂或弄清楚的地方要及時(shí)提出并溝通，以免造成誤解。但不要喧賓奪主，更不要把話題扯開。5. 在對(duì)方說完前不要急于發(fā)表觀點(diǎn)，也不要提前在心中作出預(yù)判，盡量避免把對(duì)方的事情染上自己的主觀色彩，耐心聽完。6. 對(duì)方說完后，他需要感受到被人關(guān)心，可適當(dāng)加入一些關(guān)懷的話語。傾聽的心得傾聽的心得20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理 7. 無論對(duì)方說的事情在你看來多可笑幼稚，他向你訴說都是表示對(duì)你的信任，這是一種對(duì)你人格的贊美，所以，不要嘲笑他，也不要帶著高姿態(tài)評(píng)點(diǎn)他的事。即使你不贊同他的想

29、法，都要給予他他想要的理解和安慰，在困境中支撐對(duì)方是作為傾聽者的義務(wù)。8. 你不需要完全感染對(duì)方的情緒，或者想個(gè)辦法幫他出氣。如果對(duì)方的訴說內(nèi)容只是一種莫名的情緒，那么做到第7步時(shí)一切已經(jīng)完成了。但如果這是個(gè)尚待解決的問題，你可以幫他把事情從頭到尾理一遍，哪些地方是他自己做的不對(duì)，哪些地方主要是別人的問題，解決方法123等等。9. 你可以從他的觀點(diǎn)看問題，但提出的建議一定要出于自己的想法，對(duì)方想聽到的是“你的意見”。如果擔(dān)心自己的想法太過主觀，嘗試從多個(gè)角度切入問題，如此可以盡可能地確?？陀^、公正。10. 當(dāng)然也有可能，對(duì)方在訴說的過程中，自己漸漸有了主意。如果你覺得你 想法會(huì)更好，那么作為一

30、個(gè)提議告訴他，幫他參謀而不是作決定。決定一定是當(dāng)時(shí) 自己作出的。即使他最終沒有采納你的建議，也要給予他鼓勵(lì)和祝福。傾聽的心得傾聽的心得20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理（1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽技巧；訓(xùn)練沒有必要。（2）有效地傾聽是一種技巧,掌握這種技巧對(duì)大多數(shù)人來說都是困難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能幫助提高傾聽的能力。（4）傾聽的能力取決于智力。（5）智力與傾聽之間沒有聯(lián)系。（6）傾聽的能力與聽力密切相關(guān)。（7）聽力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽能力幾乎沒有關(guān)系。事實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者。（8）一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊閱讀。（9）邊聽邊閱讀這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用。（10）大多數(shù)情況下，能善于傾聽。 自檢自檢 以下是一些對(duì)針傾聽技巧的觀點(diǎn)以下是一些對(duì)針傾聽技巧的觀點(diǎn), ,請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，請(qǐng)判斷對(duì)錯(cuò)，并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)：并檢討你以前所持有的觀點(diǎn)：20142015學(xué)年春季營銷13客戶服務(wù)與管理（11）大多數(shù)人都需要提高傾聽技巧。（12）傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二。（13）感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。（14）作為人類，有一種篩選所聽信息的自然習(xí)慣，常常是所聽非所言。（15）傾聽是通過耳朵完成的。（16）有效的傾聽技巧是通過整個(gè)身體完成的。正確的