經(jīng)理酒店日常案例應(yīng)變的方法

1、酒店日常案例應(yīng)變講師：李燕日期: 2016.3 酒店是服務(wù)業(yè)，其實酒店的硬件基本都是一樣的，現(xiàn)在的競爭是來自于各自工作人員的素質(zhì)，也就是軟實力的競爭. 我們不僅要善于解答顧客的問題，而且還要用自己良好的語言表達(dá)能力解決客人的需要和疑問，這樣才可以提高酒店的整體服務(wù)形象，所以平時要自己的語言鍛煉，加強(qiáng)表述能力，提高自己的應(yīng)變能力尤其重要。 酒店日常面臨的應(yīng)變案例 如何提高應(yīng)變能力培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：2015年7月20日下午3點，天公不作美，又刮風(fēng)又打雷的，看樣子大雨將至，你作為當(dāng)班的經(jīng)理，要做哪些準(zhǔn)備工作？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例

2、案例：某日，一位客人深夜來到酒店前臺，對正在當(dāng)班的員工說：“我是你老板的朋友，給我開間免費房”，員工不知怎么辦，眼睛直盯著你看，請問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，正是退房高峰期，302?？屠钕壬角芭_退房，客房查退房時發(fā)現(xiàn)面巾污染嚴(yán)重，前臺小張很禮貌的請客人賠償，客人一聽很惱火拍著前臺的桌子大吼：“啥，讓賠償，以前我也污染了你們這里一個男經(jīng)理怎么沒有讓我賠例，我不賠”，這時到前臺退房的客人越來越多，前臺直接接待其它客人，請問你作為經(jīng)理如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：春節(jié)剛過，某店客房住房量很少，經(jīng)理緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)春節(jié)剛過，

3、某店客房住房量很少，經(jīng)理緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿著電話筒與領(lǐng)班通話：目前客源較少，何后的工作安排，突然她喜上眉梢，拿著電話筒與領(lǐng)班通話：目前客源較少，何不趁此機(jī)會安排員工休息。領(lǐng)班說：不趁此機(jī)會安排員工休息。領(lǐng)班說：“剛休了剛休了7天，再連著休，會不會太接近，天，再連著休，會不會太接近，而以后的而以后的20幾天沒休息日，員工會不會太辛苦。幾天沒休息日，員工會不會太辛苦?！苯?jīng)理說：經(jīng)理說：沒關(guān)系，反正現(xiàn)沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。在客源少，閑著也是閑著。倆人商定后，就著手安排員工輪休。倆人商定后，就著手安排員工輪休。 不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源

4、漸好，緊張的工作日以繼夜不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，緊張的工作日以繼夜地度過了十幾天，經(jīng)理正為自己的地度過了十幾天，經(jīng)理正為自己的“英明決策英明決策”感到沾沾自喜時。下午四點服務(wù)感到沾沾自喜時。下午四點服務(wù)員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水員小陳突然胃痛；晚上交接班時，小李的母親心絞痛住院；小黃的腿在裝開水時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，經(jīng)理似乎有點亂了方寸。怎么辦？時不慎燙傷。面對接二連三突然出現(xiàn)的問題，經(jīng)理似乎有點亂了方寸。怎么辦？姜到底是老的辣，經(jīng)理以這個月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生姜到底是老的辣，經(jīng)理以這個月的休

5、息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀病的員工，要休息就請假，而請一天的病事假，所扣的工資，獎金是一筆可觀的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，的數(shù)目。面對這樣的決定，小黃請了病假，小陳、小李只好克服各自的困難，仍然堅持上班。仍然堅持上班。 從第二天中午至今，天天接到員工面無笑容，對客不熱情的從第二天中午至今，天天接到員工面無笑容，對客不熱情的投訴投訴 酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，208金卡客人，8點10分去吃早餐，看面點只有一個油炸饃片，客人說有饅頭沒，服務(wù)員就從后廚給

6、客人了一個，客人又問有雞蛋沒，服務(wù)員邊給邊說一個客人只能給一個雞蛋，快吃完飯時客人特意對服務(wù)員說身體不舒服沒啥胃口看能不能再給我個雞蛋時，服務(wù)員直接回復(fù)客人：“雞蛋一人一個，不能多吃多占，這是公司規(guī)定的，我們也沒有辦法”。當(dāng)時餐廳很多客人在就餐，208金卡客人氣得回房間直接收拾行李退房走人,還說卡里余額不要了且再也不來住了酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一位穿著得體的男士來到酒店前臺，對正在當(dāng)班的前臺：“你好，請問你們店長在嗎，我找他有事情”，前臺回復(fù)：“您好，請問有什么事，我?guī)湍D(zhuǎn)達(dá)可以嗎”“不行，我姓李，是銷售清潔剤的，有要事與你店長親自談”,前臺直接問你如何處理？

7、酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店接到308客人的電話：“你們怎么搞的，我出去半天了，怎么回來衛(wèi)生沒有打掃”如果接這個電話的是你，該如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：早上退房高峰時段，電梯突然故障，客人被困電梯內(nèi)，該如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：216客人打電話說一位朋友來看他，帶了一個大西瓜，想借把刀到房間把西瓜切吃，你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：1018房客人在房間內(nèi)突發(fā)病情，打電話 到前臺要感冒藥，他說上次來入住時看到前臺有藥箱并給員工拿白加黑感冒藥使用，他也希望能要兩片？你

8、如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，前廳經(jīng)理巡樓回來，看見前臺小王正在擦眼淚，就上前問原因，小王說剛客房經(jīng)理到前臺領(lǐng)消費小商品單時，看201少讓客人賠了一瓶水，說少的必須讓我賠出來，我明明只聽見報的是一瓶，為什么少的讓我賠，我要辭職，不受這冤枉氣。你聽完二話沒說就用對講機(jī)叫客房經(jīng)理并在對講機(jī)里說你憑什么讓我的員工賠這一瓶水，我給你說我們不賠，你自己看著辦吧？你認(rèn)為兩位經(jīng)理的做法對嗎？為什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，你正在與客房經(jīng)理在大廳商量接團(tuán)隊的事，這時從電梯內(nèi)走出一位只裹著一條浴巾的男士，站到前臺大聲吼：“你們是什么酒店，我剛?cè)?/p>

9、住的，想洗個澡，衣服都脫了，熱水愣是半天也沒有，什么意思，我付高房費住個壞房間，你說咋辦吧”請問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某店，早上經(jīng)理小張正常巡視各崗位，當(dāng)巡視客房5層01房時，看見服務(wù)員小A正用地巾擦衛(wèi)生間地面，立馬上前說到：“唉、唉干嘛呢，誰讓你用客用布草當(dāng)抹布的，想不想干了，下班了交20元給我，聽見沒”。你認(rèn)為這位經(jīng)理的做法對嗎？為什么？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，一對老年夫婦入住酒店，其朋友告知酒店，客人在酒店內(nèi)的所有費用由他支付，次日早上，這對夫婦坐電話正好碰上下樓核對房態(tài)的客房經(jīng)理，就直接說讓幫把房卡給前臺，客房經(jīng)理

10、沒問原因接過后把房卡給前臺員工了。當(dāng)晚，其朋友到酒店來結(jié)賬時，酒店告知要加收半天房費，客人表示，早上已經(jīng)退房，不愿支付半天房費。請問你如何應(yīng)變？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，酒店網(wǎng)絡(luò)突然癱瘓，導(dǎo)致上網(wǎng)端口全部無效，經(jīng)查實是因為酒店網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)發(fā)生故障，直到晚上18點才排除故障，由于維修時間過長，導(dǎo)致內(nèi)部投訴電話接連不斷，你如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：某日，兩名外國人到前臺，每個人手里各拿兩張外幣分別在前臺員工及保安面前晃來晃去并說著員工不懂的英文且不明白是什么意思，便 從抽屜里拿出一沓百元

11、人民幣讓老外看，一個老外摸了一下服務(wù)員手中的人民幣，又說了幾句英文就和另外一位走了，十分鐘后前臺對賬時發(fā)現(xiàn)少了1600元，才知上當(dāng)受騙了，如何處理？酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例：108客人退房后回到家后發(fā)現(xiàn)遺留到酒店房間一把梳子，打電話到酒店前臺詢問梳子下落，接電話的前臺員工在昨天當(dāng)班時，客房主管拿到前臺讓做遺留物品了，所以此員工在沒有看登記本或先查找此物品的情況下，直接給客人說，你的梳子是不是就剩下兩個梳子齒了，你來吧，在前臺呢。下午客人來領(lǐng)取時卻發(fā)現(xiàn)怎么也找不到此梳子，客人非常傷心，說梳子已跟隨她8年了，雖然只剩下兩個梳子齒了，老公送的非常有意義。此事你如何處理？酒店日

12、常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例案例： 酒店日常面臨的應(yīng)變案例酒店日常面臨的應(yīng)變案例提高應(yīng)變能力的方法多讀書（雜志、幽默）多讀書（雜志、幽默）多觀察多觀察多與客人、同事、朋友交流多與客人、同事、朋友交流學(xué)會感恩學(xué)會感恩改變心態(tài)改變心態(tài)讓我們懷著愛心吃菜，勝過懷著恨吃肉。讓我們懷著愛心吃菜，勝過懷著恨吃肉。學(xué)會改變自己的消極心態(tài) 缺乏目標(biāo) 害怕失敗害怕被拒絕 埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實 半途而廢悲觀情緒 好高騖遠(yuǎn)坐在會場最前面坐在會場最前面大方開朗的笑大方開朗的笑步子加快步子加快30%30%注視對方注視對方搶先發(fā)言搶先發(fā)言大聲說話大聲說話學(xué)會改變自己的心態(tài)學(xué)會改變自己的心態(tài) 今天下雨了，道路擁擠，我們把急燥改感恩吧，下雨空氣濕潤有益健康； 今天刮沙塵暴了，煩透了，感恩吧，正因為有沙塵暴，才知道美好天氣的可貴。 今天坐公交車，司機(jī)突然停車，有人嚇的直罵司機(jī)，司機(jī)也不想這樣，他要么是新手，要么是車前面出現(xiàn)意外，身體慣性前移，感恩吧，又給自己一個鍛煉身體的機(jī)會。 如果你身上有一個小毛病，你要想別人有一個大毛??；-如果你實在想不開，就去骨科醫(yī)院