旅游危機管理

1、第三組：蔡俊如 秦躍杰 任艷雪王紅陽 楊寧寧 趙真真主要內(nèi)容主要內(nèi)容旅游安全旅游安全旅游危機的分類與特征旅游危機的分類與特征導(dǎo)致旅游企業(yè)危機廣泛性的原因?qū)е侣糜纹髽I(yè)危機廣泛性的原因旅游企業(yè)如何進行危機管理旅游企業(yè)如何進行危機管理 案例分析案例分析 旅游安全概述旅游安全概述旅游安全旅游安全:包括旅游活動各環(huán)節(jié)的相關(guān)現(xiàn)象，也包括旅游活動中涉及的人、設(shè)備、環(huán)境等相關(guān)主體的安全現(xiàn)象。旅游安全是旅游業(yè)的生命線，是旅游業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和保障。旅游業(yè)發(fā)展的事實證明，旅游安全事故的出現(xiàn)，不僅影響旅游活動的順利進行，而且可能帶來巨額經(jīng)濟損失。旅游危機分類旅游危機分類 不同性質(zhì)和類型的危機事件，對旅游業(yè)造成負面影響的

2、范圍、形式和程度不同。認清危機事件的性質(zhì)、類型對采取正確措施來預(yù)防和應(yīng)對十分重要。u來自生態(tài)方面的危機 u來自社會方面的危機u突發(fā)公共衛(wèi)生危機u來自政治方面的危機u來自經(jīng)濟方面的危機u來自旅游行業(yè)自身的危機突發(fā)性突發(fā)性（自然、經(jīng)濟、社會環(huán)境出現(xiàn)的“非常態(tài)狀”都可能成為引發(fā)旅游危機的誘因。）危害性危害性（食、住、行、游、購、娛）緊迫性緊迫性（旅游業(yè)危機真正爆發(fā)以后，會以非常驚人以及出人意料的速度發(fā)展和演變，并引發(fā)一系列的后續(xù)問題。）雙重性雙重性（集“危險”與“契機”為一體）旅旅游游危危機機的的特特征征旅游供給角度旅游供給角度分析旅游危機分析旅游危機旅游危機旅游危機廣泛性廣泛性旅游需求角度旅游需求

3、角度分析旅游危機分析旅游危機n 旅游企業(yè)的關(guān)聯(lián)性旅游企業(yè)的關(guān)聯(lián)性n 旅游產(chǎn)品的綜合性旅游產(chǎn)品的綜合性 旅游危機是多方旅游危機是多方面的，涉及到社面的，涉及到社會、經(jīng)濟、文化會、經(jīng)濟、文化等方面等方面第二步第二步危機行動，實施處理危機行動，實施處理方案方案第四步危機化解，重塑企危機化解，重塑企業(yè)形象業(yè)形象第一步第一步危機確認，控制危危機確認，控制危機蔓延機蔓延第三步第三步危機善后，分析危機危機善后，分析危機根源根源旅游企業(yè)預(yù)防危機的措施建立危機建立危機預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警系統(tǒng)制定危機制定危機處理制度處理制度注重危注重危機公關(guān)機公關(guān)加強員工危機加強員工危機管理理念教育管理理念教育公關(guān)人員在進行策劃時應(yīng)注意

4、的方面公關(guān)人員在進行策劃時應(yīng)注意的方面v未雨綢繆，凡防患于未然未雨綢繆，凡防患于未然v盡快查明情況，迅速做出反應(yīng)盡快查明情況，迅速做出反應(yīng)v做出準(zhǔn)確判斷，進行補救工作做出準(zhǔn)確判斷，進行補救工作v以攻為守，引導(dǎo)輿論以攻為守，引導(dǎo)輿論v進行后續(xù)公關(guān)，消除不良影響進行后續(xù)公關(guān)，消除不良影響 2003年我國非典疫情對旅游業(yè)影響及其應(yīng)對 非典自2002年11月在我國出現(xiàn)，并在隨后的幾個月內(nèi)在世界范圍爆發(fā)，世界衛(wèi)生組織于2003年3月15日向全球發(fā)出警告，建議各國旅游者不要前往非典病例多發(fā)的國家和地區(qū)。非典疫情對我國旅游業(yè)產(chǎn)生了巨大影響，2003年3月至6月我國旅游收入出現(xiàn)大幅度下降，整個旅游業(yè)面臨嚴(yán)峻的

5、考驗。在此情況下，我國政府一方面抓非典防治，另一方面在疫情得到有效控制以后，積極開展旅游市場恢復(fù)，取得了積極的成效。 案例一 ：突發(fā)公共衛(wèi)生危機果斷采取強力措施，堅決有效控制疫情制定激勵扶持政策，減輕旅游企業(yè)負擔(dān)根據(jù)疫情發(fā)展情況，分步驟激活旅游市場積極開展宣傳活動，努力促進旅游市場恢復(fù)適時開發(fā)旅游新品，滿足市民旅游需求制定優(yōu)惠促銷措施，吸引人們參與旅游 具體措施具體措施 印度尼西亞巴厘島爆炸印度尼西亞巴厘島爆炸 印度尼西亞巴厘島是國際游客的度假勝地，其旅游收入占全島收入的80%，旅游業(yè)是巴厘島的經(jīng)濟命脈。2002年10月12日，巴厘島上的兩個俱樂部發(fā)生恐怖爆炸事件，共造成191人死亡，另有300多人受傷，其中傷亡最多的是澳大利亞人和歐洲人。一些國家為此發(fā)布了到巴厘島旅游的警告，恐怖爆炸引發(fā)了巴厘島旅游危機，對巴厘島的旅游業(yè)產(chǎn)生了巨大的影響，旅游危機進一步擴大到印尼全國及周邊國家和地區(qū)。面對突發(fā)的旅游危機事件，印度尼西亞旅游部門采取措施加以應(yīng)對，積極恢復(fù)旅游市場。 案例二：案例二：社會社會方面方面的危機的危機措施措施市場激