酒店文明窗口的又一體現(xiàn)——酒店司機(jī)禮儀培訓(xùn)知識(shí)(最新整理）

1、酒店文明窗口的又一體現(xiàn)酒店司機(jī)禮儀培訓(xùn)知識(shí)一個(gè)優(yōu)秀的員工不僅要有廣博的專業(yè)知識(shí)、精湛的專業(yè)技能，還要有良好的人文道德修養(yǎng)、優(yōu)美的體態(tài)、動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)言、和藹的微笑。儀表和風(fēng)度是其內(nèi)心世界的外在表現(xiàn)，是自我情感的表露，也是與客戶傳遞交流信息的方式。作為卓越的企業(yè)除了要具備先進(jìn)的硬件外，商業(yè)禮儀和企業(yè)形象文化與企業(yè)的生存和發(fā)展息息相關(guān)，學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)禮儀知識(shí)是非常有必要的。酒店司機(jī)是酒店文明展示的又一窗口，酒店司機(jī)講司機(jī)禮儀，是一種自覺(jué)、尊重和美德，是塑造司機(jī)人員積極、穩(wěn)定、健康的職業(yè)形象的需要；是提升素質(zhì)、文明行車、安全行車的需要：是遵守交規(guī)、尊重乘客、尊重來(lái)賓的需要；更是自我尊重的需要，酒店要負(fù)責(zé)接

2、送一些顧客，那么作為酒店接送司機(jī)應(yīng)該注重那些規(guī)范知識(shí)，才能給客戶留下好的印象呢，請(qǐng)關(guān)注 :/ 推出的酒店司機(jī)禮儀培訓(xùn)知識(shí)。 課程收益：全面掌握酒店商務(wù)活動(dòng)及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，使您避免觸犯禮儀禁忌，適應(yīng)酒店商務(wù)接待禮儀要求；塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得內(nèi)外部客戶好感，在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出；內(nèi)外兼修提升提高個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場(chǎng)合，打造職業(yè)品牌；掌握商務(wù)接待禮儀的基本理念、規(guī)范準(zhǔn)則及實(shí)戰(zhàn)技巧，正確著裝，儀表端莊，舉止優(yōu)雅，言談得體，提高交往溝通能力。授課方式：通過(guò)“講授演練分享點(diǎn)評(píng)感悟突破”訓(xùn)練法，50%理論講述+20%案例研討+

3、20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員在完成一個(gè)個(gè)任務(wù)中體驗(yàn)和成長(zhǎng)，成為展現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采，在人際交往中游刃有余的職業(yè)精英。酒店司機(jī)禮儀培訓(xùn)課程大綱第一部分、有“禮”走遍天下1、形象為競(jìng)爭(zhēng)加分2、禮儀通天下1）禮儀是“面子工程”嗎？2）商務(wù)禮儀的真義3）精通禮儀方能塑造職業(yè)形象3、商務(wù)禮儀遵循的原則源自尊重、敬畏規(guī)則、精彩呈現(xiàn)、區(qū)分場(chǎng)合4、商務(wù)禮儀的內(nèi)容第二部分、散發(fā)自信的魅力儀態(tài)訓(xùn)練1、您的表情會(huì)說(shuō)話1）微笑的力量2）靈動(dòng)的心靈之窗眼神3）人是感性的動(dòng)之以情演練：笑容、眼神、感情投入訓(xùn)練2、站有站相站姿訓(xùn)練3、坐有坐相坐姿訓(xùn)練4、行云流水走姿訓(xùn)練5、蹲下有道蹲姿訓(xùn)練6、聲音的魔力

4、第三部分、一表人材儀表訓(xùn)練1、著裝原則與禁忌1）男士著裝技法2）女士著裝技法3）制服（工作服）著裝技法2、妝容的原則與禁忌3、配飾的原則與禁忌4、不能忽視的發(fā)型第四部分、酒店接待禮儀1、用心服務(wù)假如我是消費(fèi)者2、主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的3、變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)4、愛(ài)心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資5、激情服務(wù)抱怨投訴是必然第六部分：接待服務(wù)技巧培訓(xùn)1、傾聽(tīng)先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽(tīng)明白2、表達(dá)解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放3、感覺(jué)讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜4、靈活服務(wù)一定是個(gè)性化的5、確認(rèn)不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信第七部分、酒店服務(wù)接待禮儀訓(xùn)練1、接待禮儀訓(xùn)練2、送客禮

5、儀訓(xùn)練3、投訴處理訓(xùn)練4、危機(jī)處理訓(xùn)練5、服務(wù)流程訓(xùn)練第八部分、酒店司機(jī)職業(yè)道德司機(jī)職業(yè)道德的內(nèi)涵和原則司機(jī)職業(yè)道德修養(yǎng)駕駛員職業(yè)道德規(guī)范第九部分、酒店司機(jī)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧酒店司機(jī)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)酒店司機(jī)服務(wù)規(guī)范特殊乘客需要特殊服務(wù)語(yǔ)言技巧妥當(dāng)處理乘客的遺留物品服務(wù)糾紛處理技巧第十部分、司機(jī)言談禮儀及語(yǔ)言技巧常用的禮貌用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)正確、巧妙的稱呼塑造良好的專業(yè)聲音交談時(shí)的基本要求與技巧傾聽(tīng)訓(xùn)練第十二部分、酒店司機(jī)外事接待禮儀第十三部分：常見(jiàn)涉外禮儀(歐美、日本)酒店司機(jī)接待來(lái)賓，國(guó)外人士要注重對(duì)方客戶的節(jié)慶、飲食習(xí)慣、禮節(jié)、禁忌，小心注意自己的言行舉止酒店司機(jī)人員的形象、素質(zhì)是展示一個(gè)酒店、甚至

6、一個(gè)城市、一個(gè)國(guó)家文明的窗口。而很多司機(jī)人員交通文明的缺失、個(gè)人形象的“不拘小節(jié)”，成了酒店、城市、國(guó)家形象的“傷痕”。 所謂司機(jī)禮儀，指司機(jī)人員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛弍程中應(yīng)該遵循的禮貌和準(zhǔn)則，是司機(jī)人員“安全有道、行車有德”的具體體現(xiàn)。 第一講 做講交通道德的好司機(jī)司機(jī)交通道德意識(shí) 依法行駛，不爭(zhēng)不搶 安全行駛，預(yù)防為先 文明行駛，禮貌行車 克服困難，做好服務(wù) 見(jiàn)義勇為，救死扶傷 司機(jī)的素質(zhì)修養(yǎng) 熱愛(ài)本職工作 堅(jiān)持“乘客至上” 改善知識(shí)結(jié)構(gòu) 學(xué)習(xí)心理知識(shí) 熟悉交通地理 不道德行為的心理狀態(tài) 心存僥幸 隨波逐流 心理素質(zhì)較差 公務(wù)車司機(jī)的道德要求 遵章守紀(jì)、服從管理 擺正位置、做好

7、工作 杜絕公車私用 其他要求 第二講 司機(jī)形象自我檢查 面容規(guī)范 須發(fā)規(guī)范 面部修飾 肢部修飾 服飾規(guī)范 著裝要求 鞋襪搭配 首飾和配飾 表情規(guī)范 注意目光 保持微笑 舉止規(guī)范 得體的坐姿 穩(wěn)健的站姿 積極的走姿 第三講 塑造文明的司機(jī) 第四講 交通行為 第五講 酒店司機(jī)迎送服務(wù)禮儀 迎送工作中的具體事務(wù)迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè)，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提

8、取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)。第六講 司機(jī)人員必知涉外知識(shí) (1)掌握抵達(dá)時(shí)間迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。(2)注意接站時(shí)的禮儀對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。(3)服飾要求在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。送客（1）行李準(zhǔn)備好侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門(mén)口。（2）開(kāi)車門(mén)酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門(mén)，車門(mén)時(shí)右手懸擱置車門(mén)頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。資深禮儀