呼叫中心客服銷售技巧

1、老王家(wn ji)有一只小狗叫大旺，老黃家有一只大狗叫小旺。有一天，老王家(wn ji)的大旺咬了老黃家的小旺，老黃帶著小旺去找老王評(píng)理。 精品資料 有效有效(yuxio)溝通的要素溝通的要素 精品資料提問(wèn)提問(wèn)(twn)n封閉式問(wèn)題的答案只能是是或否，封閉式的問(wèn)題只應(yīng)用于準(zhǔn)確(zhnqu)信息的傳遞。n 開(kāi)放性的問(wèn)題，應(yīng)用于想了解對(duì)方的心態(tài)，以及對(duì)方對(duì)事情的闡述或描述。 精品資料傾聽(tīng)傾聽(tīng)(qngtng)n雙向傳播的傾聽(tīng)者 盡量不要打斷對(duì)方說(shuō)話 配合眼神和肢體語(yǔ)言(yyn)(跟客戶相匹配) 同理心的運(yùn)用 如果你是醫(yī)生你怎么辦？ n有一個(gè)精神病人，以為自己是一只蘑菇，于是他每天都撐著一把傘蹲在房

2、間的墻角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一樣。 精品資料欣賞欣賞(xnshng)(用于暖場(chǎng)用于暖場(chǎng))n在傾聽(tīng)中找出對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)(yudin)，顯示出發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，給以總結(jié)性的高度評(píng)價(jià)。欣賞使溝通變得輕松愉快，它是良性溝通不可缺少的潤(rùn)滑劑。 n稱贊你的隊(duì)友，說(shuō)出隊(duì)友兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)(yudin)。 精品資料建議建議(jiny)n溝通的目的是達(dá)成意見(jiàn)或行為的共識(shí)。而建議是沒(méi)有任何強(qiáng)加的味道，僅僅是比較兩種或多種行為所帶來(lái)的結(jié)果，哪個(gè)更加完善(wnshn)而優(yōu)良，供對(duì)方自由選擇。精品資料案例案例(n l)分析分析n公司為了獎(jiǎng)勵(lì)市場(chǎng)部的員工，制定了一項(xiàng)海南旅游計(jì)劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門

3、經(jīng)理需要再向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)3個(gè)名額，如果你是部門經(jīng)理，你會(huì)如何與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通呢？ n部門經(jīng)理說(shuō)：“朱總，我們部門13個(gè)人都想去海南，可只有(zhyu)10個(gè)名額，剩余的3個(gè)人會(huì)有意見(jiàn)，能不能再給3個(gè)名額？”n 朱總說(shuō)：“篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個(gè)名額就花費(fèi)不少了，你們?cè)趺床欢酁楣究紤]？你們呀，就是得寸進(jìn)尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧耍l(shuí)也沒(méi)意見(jiàn)。我看這樣吧，你們3個(gè)做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點(diǎn)，明年再去，這不就解決了嗎？”精品資料n部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，朱總，大家今天聽(tīng)說(shuō)去旅游，非常高興，非常感興趣。覺(jué)得公司越來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員非常感興趣。覺(jué)得公司越

4、來(lái)越重視員工了。領(lǐng)導(dǎo)不忘員工，真是讓員工感動(dòng)。這事是你們突然給大家的驚喜工，真是讓員工感動(dòng)。這事是你們突然給大家的驚喜(jngx)，不知當(dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？，不知?dāng)時(shí)你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？?n朱總：朱總：“真的是想給大家一個(gè)驚喜真的是想給大家一個(gè)驚喜(jngx)，這一年公司，這一年公司效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終效益不錯(cuò)，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達(dá)到了，

5、就是讓大家高興的。們的目的就達(dá)到了，就是讓大家高興的?！眓 部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這也許是計(jì)劃太好了，大家都在爭(zhēng)這10個(gè)個(gè)名額。名額?！?n朱總：朱總：“當(dāng)時(shí)決定當(dāng)時(shí)決定10個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門有幾個(gè)個(gè)名額是因?yàn)橛X(jué)得你們部門有幾個(gè)人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，人工作不夠積極。你們?cè)u(píng)選一下，不夠格的就不安排了，就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧。就算是對(duì)他們的一個(gè)提醒吧。” 精品資料n部門經(jīng)理：部門經(jīng)理：“其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人其實(shí)我也同意領(lǐng)導(dǎo)的想法，有幾個(gè)人的態(tài)度與其他人比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們

6、比起來(lái)是不夠積極，不過(guò)他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私猓瑳](méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如部門經(jīng)理對(duì)他們?nèi)狈α私?，沒(méi)有及時(shí)調(diào)整都有關(guān)系。責(zé)任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)果不讓他們?nèi)?，?duì)他們打擊會(huì)不會(huì)太大？如果這種消極因素傳播開(kāi)來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@來(lái)，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因?yàn)檫@3個(gè)名額降低了個(gè)名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能效果太可惜了。我知道公司每一筆開(kāi)支都要精打細(xì)算。如果公司能拿出拿出3個(gè)名額的費(fèi)用，讓他們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么個(gè)名額的費(fèi)用，讓他

7、們有所感悟，促進(jìn)他們來(lái)年改進(jìn)。那么他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我他們多給公司帶來(lái)的利益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于這部分支出的費(fèi)用，不知道我說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力說(shuō)的有沒(méi)有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)?，我?huì)盡力(jn l)與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個(gè)人帶一個(gè)，幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能幫助他們放下包袱，樹(shù)立有益公司的積極工作態(tài)度，朱總您能不能考慮一下我的建議?？紤]一下我的建議。 精品資料座席座席(zu x)員與座席員與座席(zu x)員之員之間的

8、距離間的距離n座席員與座席員之間間隔距離較短座席員與座席員之間間隔距離較短 在接聽(tīng)電話時(shí)，有在接聽(tīng)電話時(shí)，有的座席員聲音太大的座席員聲音太大 把自己客戶扔在一旁，客戶在講什把自己客戶扔在一旁，客戶在講什么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到么你一點(diǎn)都聽(tīng)不到 常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他常會(huì)不自覺(jué)地把注意力集中在其他座席員接聽(tīng)電話上座席員接聽(tīng)電話上 在撥打電話時(shí)或接聽(tīng)電話時(shí)，在撥打電話時(shí)或接聽(tīng)電話時(shí)，n座席員與座席員之間保持一定距離座席員與座席員之間保持一定距離 在接聽(tīng)電話時(shí)保持在接聽(tīng)電話時(shí)保持音量音量(ynling)適中，以免打擾周圍座席接聽(tīng)適中，以免打擾周圍座席接聽(tīng) 精品資料避免打斷避免打斷(d dun)客戶講

9、話客戶講話 n戶還沒(méi)有表述完整，就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽(tīng)懂或是自我認(rèn)定 急著打斷客戶向其解釋問(wèn)題或是記錄相關(guān)內(nèi)容，而沒(méi)有真正傾聽(tīng)到客戶的意圖 每個(gè)客戶都有自己的特征，所有反映問(wèn)題都有自己的特性(txng)，在傾聽(tīng)客戶問(wèn)題時(shí)，切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定 精品資料傾聽(tīng)時(shí)，要把自己傾聽(tīng)時(shí)，要把自己(zj)的情緒暫時(shí)放的情緒暫時(shí)放在一旁在一旁n不要喜歡的聲音就為他服務(wù)，不喜歡的就不為他服務(wù) 不以自己的意志為轉(zhuǎn)移，對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù) 情感過(guò)濾案例： 精力分散 具體表現(xiàn) 處理技巧 精神不集中，一邊(ybin)聽(tīng)著客戶說(shuō)話，可自己的腦子已不自覺(jué)飛到九霄云外，結(jié)果客戶說(shuō)些什么都聽(tīng)不到 精品資料在剛上班在剛

10、上班(shng bn)或吃完飯時(shí)或吃完飯時(shí) n不要不要(byo)馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，馬上就打電話，可先檢查設(shè)備，整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)整理資料，把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài) 養(yǎng)成職養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上業(yè)態(tài)度，工作時(shí)把所有精力都集中在工作上 精品資料歸納客戶歸納客戶(k h)的問(wèn)題的問(wèn)題n把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 適度記錄信息 歸納客戶 的問(wèn)題 體貼認(rèn)同客戶 n注意客戶表達(dá)(biod)方式 說(shuō)明 客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)(biod)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，座席員應(yīng)作適度記錄歸納n寫下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題n好記性不如賴筆頭精品資料體語(yǔ)言占溝通體語(yǔ)言占

11、溝通(gutng)較果的較果的55%，語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)占音語(yǔ)調(diào)占 38%，內(nèi)容占，內(nèi)容占7%n.溝通效果上怎么說(shuō)比說(shuō)什么更重要(zhngyo)! 聲音技巧 熱情自信 n 一個(gè)溫和、友好、坦誠(chéng)的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障 n 熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起 ，將電話鈴聲作為開(kāi)始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開(kāi)始 語(yǔ)速適中 精品資料說(shuō)話說(shuō)話(shu hu)太快太快n太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太快易讓客戶聽(tīng)不明白，會(huì)感覺(jué)你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間的時(shí)間 n語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意語(yǔ)速掌握中應(yīng)注意“匹配匹配”，即對(duì)快語(yǔ)速的，即對(duì)快語(yǔ)速的客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速客戶或慢語(yǔ)速的客戶都試圖接近他們的語(yǔ)速 音量標(biāo)準(zhǔn)音量標(biāo)準(zhǔn) n音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫音量太弱會(huì)令人覺(jué)得呼叫(h jio)中心座席員中心座席員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫(h jio)中心座席員中心座席員 精品資料聲音聲音(shngyn)太大太大n當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接會(huì)讓他覺(jué)得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了，不可接近近 n 注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音