XX農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法

1、XXXX農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法第一章?總 ?則第一條 ? 為了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，進(jìn)一步提高金融服務(wù)水平， 構(gòu)建和諧穩(wěn)定的金融消費(fèi)關(guān)系，促進(jìn)金融協(xié)調(diào)發(fā)展，根據(jù) 中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法, 中華人民共和國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、 國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)、 XX 省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引等規(guī)定，制定本辦法。?第二條？本辦法所稱(chēng)消費(fèi)者，是指在XX農(nóng)商銀行購(gòu)買(mǎi)或使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)的自然人。?第三條本辦法所稱(chēng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，是指XX農(nóng)商銀行通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與XX 農(nóng)商銀行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得

2、到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。第四條 XX 農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)當(dāng)遵循以下工作原則：（一）公開(kāi)原則。以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上，主動(dòng)向消費(fèi)者公開(kāi)服務(wù)信息。（二）公平原則。遵從公開(kāi)交易的原則，誠(chéng)實(shí)守信，依法維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。（三）公正原則。公正對(duì)待消費(fèi)者，切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任。第五條 本辦法適用于XX農(nóng)商銀行。第二章 ? 工作職責(zé)第六條 董事會(huì)履行下列職責(zé)：（一）承擔(dān)XX農(nóng)商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。（二）應(yīng)當(dāng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)確定為XX 農(nóng)商銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，并納入公司治理、公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)和和企業(yè)文化建設(shè)，制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。（三）

3、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)，并制定相應(yīng)的議事規(guī)則和工作程序，協(xié)助董事會(huì)履行相應(yīng)職能。（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督、評(píng)價(jià)XX 農(nóng)商銀行消費(fèi)者保護(hù)工作的全面性、及時(shí)性、有效性以及高級(jí)管理層相關(guān)履職情況，包括指導(dǎo)、督促高級(jí)管理層有效執(zhí)行和落實(shí)相關(guān)工作，定期聽(tīng)取高級(jí)管理層關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況的專(zhuān)題報(bào)告，并將相關(guān)工作作為信息年的重要內(nèi)容。（五）其他相關(guān)工作職責(zé)。第七條 高級(jí)管理層履行下列職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)具體執(zhí)行和落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（二）負(fù)責(zé)制定、定期審查和監(jiān)督落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的措施、程序以及具體操作規(guī)程，及時(shí)了解相關(guān)工作情況。（三）重視并保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展，并為之配備相應(yīng)的資源

4、。（三）對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際效果進(jìn)行考核督促。（四）其他相關(guān)工作職責(zé)。第八條 XX 農(nóng)商銀行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組成員由總行行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，合規(guī)法規(guī)部、金融業(yè)務(wù)部、個(gè)人零售部等部門(mén)負(fù)責(zé)人為小組成員。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組履行下列職責(zé)：（一）統(tǒng)一規(guī)劃、研究部署XX 農(nóng)商銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。（二）指導(dǎo)全面履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)；（三）對(duì)執(zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；（四）研究部署金融知識(shí)宣傳、消費(fèi)者教育工作；（五）其他相關(guān)工作職責(zé)。第九條 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在合規(guī)法規(guī)部，由合規(guī)法規(guī)部負(fù)責(zé)人兼任辦公室主任，并配備1 至 2 名專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)

5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日常工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主要履行下列職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督促總行其他職能部門(mén)及指導(dǎo)轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；（二）向高級(jí)管理層報(bào)告消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況；（三） 依照相關(guān)規(guī)章制度受理消費(fèi)者的投訴、舉報(bào)或者建議，并對(duì)其訴求所涉事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；（四）就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題向轄內(nèi)分支機(jī)構(gòu)提出工作意見(jiàn)或者建議；（五）對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行披露或者通報(bào)處罰； ?（六）組織、協(xié)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)宣傳、培訓(xùn)工作；（七）其他相關(guān)工作職責(zé)。第十條 各分支機(jī)構(gòu)、貸款中心設(shè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作小組，并配備 1 至 2 名工作人員落實(shí)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，其主要職責(zé)包括：（一

6、）負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的學(xué)習(xí)培訓(xùn)工作；（二）負(fù)責(zé)落實(shí)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的宣傳工作；（三）負(fù)責(zé)落實(shí)本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作信息報(bào)送工作。第三章 ? 工作內(nèi)容第十一條 保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。應(yīng)當(dāng)依法保障XX農(nóng)商銀行消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，采取嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶資金。第十二條保障消費(fèi)者知情權(quán)。應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或此人誤解的宣傳。第十三條

7、保障消費(fèi)者自主選擇權(quán)。應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得 違背消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加其他不合理?xiàng)l件，不 得采取引人誤解的手段誘使消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。第十四條 保障消費(fèi)者公平交易權(quán)。不得設(shè)置違反公平原則 的交易條件，在格式合同中不得加重消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排隊(duì) 消費(fèi)者合法權(quán)利，不得限制消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。第十五條 保障消費(fèi)者依法求償權(quán)。應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行消費(fèi)者投 訴處理主體現(xiàn)任，在本機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善 投訴處理程序

8、，建立投訴辦理情況查詢(xún)系統(tǒng)，提高消費(fèi)者投訴處 理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督。第十六條 保障消費(fèi)者受教育權(quán)。應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步強(qiáng)化消費(fèi)者教 育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續(xù)的日常 性消費(fèi)者教育，幫助消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及 自我保護(hù)能力，提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。第十七條 保障消費(fèi)者受尊重權(quán)。應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊 嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因消費(fèi)者傷殘、性別、年齡、種族、民 族或國(guó)籍等不同進(jìn)行歧視差別對(duì)待。第十八條 保障消費(fèi)者信息安全權(quán)。應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng) 自身管理；加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)的管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān) 系，嚴(yán)格防控消費(fèi)者信息泄露，保障消費(fèi)者信息安全。第四

9、章工作機(jī)制第一節(jié) 體制機(jī)制建設(shè)第十九條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體制，建立與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營(yíng)規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系，包括但不限于如下內(nèi)容：（1） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；（2） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部控制體系；（3） 個(gè)人金融信息保護(hù)機(jī)制；（4） 產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露及查詢(xún)規(guī)定；（5） 消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估機(jī)制；（6） 消費(fèi)者投訴受理流程及處理程序；（7） 消費(fèi)者金融知識(shí)宣傳教育機(jī)制；（8） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系；（9） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督考評(píng)制度；（十）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究機(jī)制；（十一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

10、重大突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。第二十條XX 農(nóng)商銀行建立健全涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)、事中管控和事后監(jiān)督機(jī)制，在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、定價(jià)管理、 協(xié)議制定、審批準(zhǔn)入、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)， 落實(shí)有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，且必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)審核，使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的措施在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場(chǎng)前得以實(shí)施。（一） 對(duì)自主開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的面向個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)，就可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)范或收費(fèi)定價(jià)進(jìn)行評(píng)估；（二）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)入時(shí)需征得消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主管部門(mén)/ 崗位的同意，或按其意見(jiàn)予以修改；（3） 對(duì)合作機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品建立盡職調(diào)查、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、準(zhǔn)入和退出機(jī)制；（4） 在業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，

11、要認(rèn)真檢視服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足，并在此基礎(chǔ)上完善和細(xì)化金融產(chǎn)品和服務(wù)的制度和流程。第二節(jié) 個(gè)人金融信息保護(hù)第二十一條本辦法所稱(chēng)個(gè)人金融信息，是指 XX農(nóng)商銀行通 過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)或者其他渠道獲取、加工和保存的個(gè)人信息，包括個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他反映特定個(gè)人某些情況的信息。第二十二條XX 農(nóng)商銀行嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全和信息技術(shù)安全有關(guān)規(guī)定，采取有效措施確保個(gè)人金融信息安全，防止信息 泄露、毀損、丟失。（一）XX農(nóng)商銀行對(duì)其收集的個(gè)人信息嚴(yán)格保密，困監(jiān)管、審計(jì)、數(shù)據(jù)分析等原因需要使用個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格內(nèi)部授權(quán)審批程序，采取有效技術(shù)措施，確保信息在內(nèi)部使

12、用及對(duì)外提供等流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的窒，防范信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。（二）在發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人金融信息泄露、毀損、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取有效補(bǔ)救措施，按照規(guī)定及時(shí)報(bào)告惠州市農(nóng)商行系統(tǒng)黨委，由惠州市農(nóng)商行系統(tǒng)黨委及時(shí)報(bào)告省聯(lián)社，并根據(jù)省聯(lián)社指示及時(shí)告知用戶并向有關(guān)主管部門(mén)報(bào)告。（三）XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)至少每半年排查一次個(gè)人金融信息安全隱患。第二十三條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)建立個(gè)人金融信息數(shù)據(jù)庫(kù)分級(jí)授權(quán)管理機(jī)制。（一） 根據(jù)個(gè)人金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開(kāi)展需要，在不影響其履行反洗錢(qián)等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)員工調(diào)取信息的范圍、權(quán)限及程序。（二）通過(guò)格式條款取得個(gè)人金融信息書(shū)面使用授權(quán)或者同意的，應(yīng)當(dāng)在條款

13、中明確該授權(quán)或者同意所使用的向他人提供個(gè)人金融信息的范圍和具體情形，不得收集與提供的服務(wù)無(wú)關(guān)的個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)在協(xié)議的醒目位置使用通俗易懂的語(yǔ)言明確向消費(fèi)者提示該授權(quán)或者同意的可能后果。（三）不得向消費(fèi)者授權(quán)或者同意其將個(gè)人金融信息用于營(yíng)銷(xiāo)、對(duì)外提供等作為與消費(fèi)者建立業(yè)務(wù)關(guān)系的先決條件，但該業(yè)務(wù)關(guān)系的性質(zhì)決定需要預(yù)告做出相關(guān)授權(quán)或者同意的除外。（四）通過(guò)接入中國(guó)人民銀行征信系統(tǒng)、支付系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)獲取的個(gè)人金融信息，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照系統(tǒng)規(guī)定的用途使用，不得違反規(guī)定查詢(xún)和濫用。第二十四條XX 農(nóng)商銀行保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人金融信息安全的義務(wù)不因與其外包服務(wù)供應(yīng)商合作而轉(zhuǎn)移、減免。第二十五條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)

14、按規(guī)定，使用有利于消費(fèi)者接受、理解的方式，披露與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)信息、金融產(chǎn)品、服務(wù)信息以及其他信息。（一）金融科技創(chuàng)新產(chǎn)品推由前，應(yīng)當(dāng)開(kāi)展安全評(píng)估，XX農(nóng)商銀行及時(shí)向消費(fèi)者準(zhǔn)確披露金融產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)。（二）應(yīng)當(dāng)在產(chǎn)品和服務(wù)推介過(guò)程中主動(dòng)向消費(fèi)者真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、 誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷，并以適當(dāng)方式供消費(fèi)者確認(rèn)已接收完整信息。（三）規(guī)范宣傳銷(xiāo)售文本和話術(shù)、對(duì)客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)，落實(shí)專(zhuān)區(qū)銷(xiāo)售、產(chǎn)品信息查詢(xún)平臺(tái)、銷(xiāo)售過(guò)程錄音錄像等措施，建立內(nèi)部質(zhì)量控制機(jī)制。第二十六條XX

15、農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的特性，向消費(fèi)者披露以下重要信息：（1） 消費(fèi)者對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、 變更、終止和解除合同的方式及限制；（2） 對(duì)該金融產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任；（3） 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定、支付時(shí)點(diǎn)和方式；（4） 金融產(chǎn)品和服務(wù)是否受存款保險(xiǎn)或者其他相關(guān)保障機(jī)制的保障；（5） 因金融產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生糾紛的處理及投訴途徑；（6） 其他法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定就各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)所需求的應(yīng)當(dāng)定期或者不定期披露或者報(bào)告的事項(xiàng)及其他應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的事項(xiàng)；（7） 應(yīng)當(dāng)提示消費(fèi)者不得利用金融產(chǎn)品和服務(wù)從事違法活動(dòng)。第二十七條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)定期總結(jié)

16、本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的開(kāi)展情況，將工作計(jì)劃及工作開(kāi)展情況按照監(jiān)管職責(zé)劃分報(bào)送上級(jí)相關(guān)管理部門(mén)或機(jī)構(gòu)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)通過(guò)年報(bào)、互聯(lián)網(wǎng)等適當(dāng)方式，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況定期向社會(huì)披露。第二十八條向消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照相關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求保留相關(guān)資料，留存時(shí)間必須符合監(jiān)管規(guī)定。留存的資料包括但不限于：（1） 消費(fèi)者簽字確認(rèn)的產(chǎn)品和服務(wù)協(xié)議書(shū)；（2） 消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險(xiǎn)提示書(shū)；（3） 記錄向消費(fèi)者說(shuō)明重要內(nèi)容的錄像、錄音等材料。第三節(jié) 金融知識(shí)宣傳第二十九條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)綜合運(yùn)用多種方式，積極主動(dòng)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，通過(guò)提升公眾的金融意識(shí)和金融素質(zhì)，主動(dòng)預(yù)防和化解潛

17、在矛盾，提升金融知識(shí)宣傳教育成效。（1） 加強(qiáng)自主宣傳普及工作。XX 農(nóng)商銀行將金融知識(shí)宣傳普及工作與履行社會(huì)責(zé)任、加強(qiáng)品牌建設(shè)充分結(jié)合，制定本機(jī)構(gòu)年度金融知識(shí)宣傳普及工作計(jì)劃，根據(jù)自身情況自主確定活動(dòng)主題、宣傳內(nèi)容、受眾群眾和活動(dòng)形式，嚴(yán)格遵循公益性原則，著力增強(qiáng)公眾金融素養(yǎng)和依法維權(quán)能力。（2） 積極響應(yīng)宣傳活動(dòng)。XX 農(nóng)商銀行要積極響應(yīng)上級(jí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的各類(lèi)金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)，同時(shí)對(duì)各類(lèi)消費(fèi)群體開(kāi)展公益性、常態(tài)化金融知識(shí)宣傳教育；有效整合各種專(zhuān)項(xiàng)宣傳活動(dòng)，避免工作交叉和資源浪費(fèi)，充分利用現(xiàn)代傳媒方式，積極提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。（3） 加強(qiáng)公眾咨詢(xún)服務(wù)。XX農(nóng)商銀行要承擔(dān)起主體責(zé)任，向社會(huì)

18、公眾普及金融知識(shí)。開(kāi)展公眾金融知識(shí)需求調(diào)查，不斷增強(qiáng)敏感性，提高宣傳教育的時(shí)效性，準(zhǔn)確把握宣傳的重點(diǎn)；推進(jìn)“公眾教育服務(wù)區(qū)”升級(jí)改造工作；通過(guò)官方網(wǎng)站、客服電話和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等渠道，向公眾提供更加便捷和人性化的咨詢(xún)服務(wù)，并及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)注熱點(diǎn)。（4） 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)金融知識(shí)宣傳服務(wù)區(qū)建設(shè)。XX 農(nóng)商銀行要發(fā)揮銀行網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主陣地職能，不斷健全和優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者保護(hù)宣傳服務(wù)區(qū)設(shè)置，定時(shí)進(jìn)行金融知識(shí)、消費(fèi)者權(quán)益知識(shí)宣傳普及和金融風(fēng)險(xiǎn)提示。在條件具備的網(wǎng)點(diǎn)要設(shè)立獨(dú)立區(qū)域，設(shè)立明顯標(biāo)志，確定專(zhuān)門(mén)人員，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，豐富各項(xiàng)服務(wù)和宣傳設(shè)施、資料配套。（5） 開(kāi)展特殊群體教育。XX 農(nóng)商銀行要針對(duì)不同消費(fèi)群體

19、開(kāi)展系統(tǒng)、持續(xù)、 深入的金融知識(shí)宣傳教育工作。針對(duì)農(nóng)民工、殘障人士、下崗失業(yè)者和老年人等特殊消費(fèi)群體，制定計(jì)劃，落實(shí)經(jīng)費(fèi)預(yù)算，開(kāi)展有針對(duì)性的教育，傳授金融知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，提升弱勢(shì)群體的金融知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)水平。（6） 強(qiáng)化評(píng)估激勵(lì)。XX農(nóng)商銀行加強(qiáng)對(duì)金融知識(shí)宣傳普及工作的總結(jié)評(píng)估，對(duì)宣傳優(yōu)秀的項(xiàng)目、單位和個(gè)人可進(jìn)行正 面激勵(lì)。（七） 編制工作報(bào)告。XX 農(nóng)商銀行探索編制金融知識(shí)宣傳教育工作報(bào)告并公開(kāi)發(fā)布，不斷提高全體從業(yè)人員對(duì)金融知識(shí)宣傳普及工作的重視程度，形成全行業(yè)共同參與宣傳普及金融知識(shí)的良好氛圍。第三十條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)積極開(kāi)展員工教育和培訓(xùn)，幫助員工強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保

20、護(hù)意識(shí)，理解本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策和程序，提高服務(wù)技能，豐富專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)能力。XX 農(nóng)商銀行應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)計(jì)劃納入員工常規(guī)化培訓(xùn)計(jì)劃，確保每年開(kāi)展一次消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專(zhuān)項(xiàng)教育和培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級(jí)管理人員及基層業(yè)務(wù)人員。第四節(jié)員工管理第三十一條XX 農(nóng)商銀行要全面貫徹落實(shí)關(guān)于加強(qiáng)內(nèi)部控制和防范操作風(fēng)險(xiǎn)的各類(lèi)規(guī)章制度，完善和細(xì)化業(yè)務(wù)流程及員工行為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格員工行為管控，杜絕員工利用從業(yè)身份及借助營(yíng)業(yè)場(chǎng)所從事各種非法金融活動(dòng)；加大員工異常行為排查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)隱患；大力倡導(dǎo)誠(chéng)信舉報(bào)，鼓勵(lì)員工堅(jiān)決抵制各類(lèi)違法違規(guī)行為。第三十二條XX 農(nóng)商銀行要加強(qiáng)

21、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作隊(duì)伍交流培訓(xùn)力度。不斷創(chuàng)新培訓(xùn)形式、充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容、提升培訓(xùn)覆蓋面，確保各項(xiàng)政策要求創(chuàng)導(dǎo)、領(lǐng)會(huì)、執(zhí)行到位。第三十三條XX 農(nóng)商銀行完善信息交流機(jī)制，拓展工作視野，提升工作能力。充分利用業(yè)內(nèi)媒體專(zhuān)欄、網(wǎng)站及微信平臺(tái)，探索建立信息聯(lián)動(dòng)發(fā)布機(jī)制，及時(shí)宣傳和解讀監(jiān)管部門(mén)及行業(yè)部門(mén)政策要求，交流各金融機(jī)構(gòu)有效做法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，剖析消費(fèi)者保護(hù)典型案例，為各機(jī)構(gòu)提供良好的交流借鑒平臺(tái)。第三十四條XX 農(nóng)商銀行要加強(qiáng)理論調(diào)查研究。探索通過(guò)消費(fèi)者保護(hù)理論調(diào)研課題評(píng)選等方式，發(fā)揮行業(yè)智慧，營(yíng)造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作善思、善學(xué)、善用的良好氛圍。第五節(jié)投訴處理第三十五條XX 農(nóng)商銀行合規(guī)法規(guī)部是受理投訴的職

22、責(zé)部門(mén)，主要負(fù)責(zé)做好各種投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、協(xié)調(diào)、回訪、歸檔、分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等工作，定期提交統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并向全轄通報(bào)。第三十六條各分支機(jī)構(gòu)、貸款中心要設(shè)置消費(fèi)投訴處理崗，主要負(fù)責(zé)各類(lèi)投訴的上傳下達(dá)，督促本機(jī)構(gòu)按要求處理投訴，并將處理結(jié)果及時(shí)上報(bào)。第三十七條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者投訴提供必要的便利，建立投訴工作制度，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。（1） XX 農(nóng)商銀行設(shè)置消費(fèi)投訴處理崗，具體負(fù)責(zé)牽頭處理各種投訴。（2） 該投訴處理應(yīng)在規(guī)定時(shí)限或與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)應(yīng)當(dāng)做好投訴登記工作，跟進(jìn)投訴處理情況，并對(duì)投訴處理情況進(jìn)行督辦、協(xié)調(diào)；并在規(guī)定時(shí)間

23、內(nèi)按照相關(guān)要求，向省客服中心反饋或其它監(jiān)管部門(mén)反饋。同時(shí)通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)效和聯(lián)系方式。（3） XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、門(mén)戶網(wǎng)站以及電子銀行等醒目位置公布有效投訴方式、聯(lián)系查詢(xún)方式和投訴流程。（4） XX 農(nóng)商銀行要對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，定期通報(bào)投訴處理情況。被投訴人的所屬單位或投訴單位，負(fù)責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶，報(bào)告處理情況，建立定期客戶回訪制度。（5） XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問(wèn)題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，督促有關(guān)部門(mén)從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法

24、權(quán)益。第三十八條XX 農(nóng)商銀行對(duì)于經(jīng)投訴處理發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在問(wèn)題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取有效措施進(jìn)行補(bǔ)救或糾正； 對(duì)投訴處理有爭(zhēng)議的，優(yōu)先與消費(fèi)者先行協(xié)商；協(xié)商不成的，可以申請(qǐng)人民調(diào)解委員會(huì)或者其他有關(guān)組織進(jìn)行調(diào)解，也可以通過(guò)訴訟或仲裁等方式妥善處理。第六節(jié)統(tǒng)計(jì)報(bào)告第三十九條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)建立完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系，包括相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告制度。（一）提升統(tǒng)計(jì)質(zhì)量，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)口徑一致、分類(lèi)科學(xué)、數(shù)字精確；強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的分析及應(yīng)用，通過(guò)對(duì)有效數(shù)據(jù)的深入挖掘，準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)中的主要矛盾和風(fēng)險(xiǎn)隱患，有效發(fā)揮統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對(duì)工作時(shí)間的指導(dǎo)作用。（二）各分支機(jī)構(gòu)、貸款中心應(yīng)在統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)

25、上，針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況，定期形成總結(jié)材料。（三）合規(guī)法規(guī)部要匯總轄內(nèi)機(jī)構(gòu)的材料，按上級(jí)監(jiān)管部門(mén)及省聯(lián)社的要求，及時(shí)報(bào)告給相對(duì)應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)及省聯(lián)社消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門(mén)。（四）報(bào)告制度分為半年報(bào)告、年度報(bào)告（含內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)部審計(jì)結(jié)果）；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重點(diǎn)進(jìn)展或標(biāo)志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報(bào)告。第四十條出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益重大事件，可能引發(fā)區(qū)域性、系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的，XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報(bào)告相關(guān)規(guī)定及時(shí)向上級(jí)監(jiān)管部門(mén)報(bào)告。第四十一條統(tǒng)計(jì)報(bào)告將作為制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是開(kāi)展年度綜合考核的參考內(nèi)容。第七節(jié)應(yīng)急處置第四

26、十二條合規(guī)法規(guī)部接到報(bào)送的涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件時(shí)按照突發(fā)事件性質(zhì)、分類(lèi)、 級(jí)別，按照各類(lèi)突發(fā)事件的對(duì)口主管部門(mén)進(jìn)行報(bào)送，同時(shí)抄報(bào)省聯(lián)社應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室；同時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或非現(xiàn)場(chǎng)的指導(dǎo)。第四十三條 XX農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)按照 XX省農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)突發(fā)事件應(yīng)急處置操作預(yù)案及有關(guān)規(guī)定，建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測(cè)并處理涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的重大負(fù)面輿情和突發(fā)事件，按照突發(fā)事件性質(zhì)、分類(lèi)、級(jí)別，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向?qū)谥鞴懿块T(mén)、應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、省聯(lián)社及相關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)送相關(guān)材料。第四十四條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作突發(fā)事件臺(tái)賬，以方便瀏覽查閱，并供事后研

27、究分析。第八節(jié)監(jiān)督檢查第四十五條內(nèi)審部應(yīng)當(dāng)定期對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度及執(zhí)行情況進(jìn)行獨(dú)立的審查和評(píng)價(jià)。第四十六條合規(guī)法規(guī)部會(huì)同相關(guān)部門(mén)，每年不定期組織消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展檢查工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的，要責(zé)令其限期整改。第四十七條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)其開(kāi)展的調(diào)查核實(shí)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)等工作，并按要求報(bào)送消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等信息；對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的意見(jiàn)和建議，有針對(duì)性的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。第五章 考核評(píng)價(jià)第四十八條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范、客觀公正、激勵(lì)約束原則。第四十九條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系，包括： 制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開(kāi)展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點(diǎn)問(wèn)題是否發(fā)生；并將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)年終考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。第五十條XX 農(nóng)商銀行應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，參考相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及省聯(lián)社的要求，自行制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)體系，考評(píng)指標(biāo)設(shè)置全面、合理，覆蓋全部消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)業(yè)務(wù)條線及分支機(jī)構(gòu)，并將考評(píng)結(jié)果納入機(jī)構(gòu)內(nèi)部綜合考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系當(dāng)中。至少每年進(jìn)行一次考