XX家紡有限公司杭州市會(huì)員管理辦法

1、杭州市會(huì)員管理辦法杭州市會(huì)員管理辦法會(huì)員管理的目的會(huì)員管理的目的 建立起羅萊的忠誠(chéng)消費(fèi)群體，通過有效建立起羅萊的忠誠(chéng)消費(fèi)群體，通過有效的營(yíng)銷服務(wù)提升單店的銷售能力。的營(yíng)銷服務(wù)提升單店的銷售能力。最終目最終目的：的：提高門店的銷售提高門店的銷售！ 讓顧客購(gòu)買更多的羅萊產(chǎn)品讓顧客購(gòu)買更多的羅萊產(chǎn)品 更多次的購(gòu)買羅萊產(chǎn)品更多次的購(gòu)買羅萊產(chǎn)品 介紹更多的朋友購(gòu)買羅萊的產(chǎn)品。介紹更多的朋友購(gòu)買羅萊的產(chǎn)品。 會(huì)員管理的意義會(huì)員管理的意義1 1、假設(shè)：?jiǎn)蔚険碛袃汕麜?huì)員、假設(shè)：?jiǎn)蔚険碛袃汕麜?huì)員（1 1）如果每位會(huì)員每年消費(fèi)一次）如果每位會(huì)員每年消費(fèi)一次, ,分解到每天就分解到每天就 有有6 6次銷售機(jī)會(huì)，

2、你現(xiàn)在有嗎？次銷售機(jī)會(huì)，你現(xiàn)在有嗎？（2 2）如果每位會(huì)員單筆客單價(jià)是）如果每位會(huì)員單筆客單價(jià)是500500元，我們的元，我們的 會(huì)員銷售一年就是會(huì)員銷售一年就是100100萬元。萬元。（3 3）如果特價(jià)活動(dòng)期間十天內(nèi)每個(gè)會(huì)員都來到）如果特價(jià)活動(dòng)期間十天內(nèi)每個(gè)會(huì)員都來到店店 堂內(nèi)的話堂內(nèi)的話, ,你每天入店會(huì)員就有你每天入店會(huì)員就有200200人！人！會(huì)員管理的意義會(huì)員管理的意義2 2、成本：吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)、成本：吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意的老顧客的滿意的老顧客的5 5倍以上；倍以上；3 3、盈利率：吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧、盈利率：吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相

3、差客相差1515倍；因?yàn)橐粋€(gè)不滿意的顧客會(huì)將對(duì)倍；因?yàn)橐粋€(gè)不滿意的顧客會(huì)將對(duì)品牌或產(chǎn)品的不滿告訴至少品牌或產(chǎn)品的不滿告訴至少1515個(gè)人；個(gè)人；4 4、銷售業(yè)績(jī)好的門店會(huì)員帶來的業(yè)績(jī)?cè)凇N售業(yè)績(jī)好的門店會(huì)員帶來的業(yè)績(jī)?cè)?0-50-80%80%左右。左右。會(huì)員管理的意義會(huì)員管理的意義會(huì) 員 管 理 的 意 義會(huì) 員 管 理 的 意 義一個(gè)高度滿意的顧客通常會(huì)：一個(gè)高度滿意的顧客通常會(huì)： 忠誠(chéng)公司更久；忠誠(chéng)公司更久； 購(gòu)買更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的頻率；購(gòu)買更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的頻率； 為公司和產(chǎn)品說好話；為公司和產(chǎn)品說好話； 忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告

4、，并對(duì)價(jià)格不敏感； 積極向公司提產(chǎn)品積極向公司提產(chǎn)品/服務(wù)方面的建議；服務(wù)方面的建議； 由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。會(huì) 員 管 理 的 意 義會(huì) 員 管 理 的 意 義會(huì)員的角色定位：會(huì)員的角色定位：（1 1）羅萊產(chǎn)品忠實(shí)的消費(fèi)者）羅萊產(chǎn)品忠實(shí)的消費(fèi)者（2 2）羅萊口碑的最佳傳播者）羅萊口碑的最佳傳播者（3 3）羅萊門店免費(fèi)的導(dǎo)購(gòu)員）羅萊門店免費(fèi)的導(dǎo)購(gòu)員（4 4）門店經(jīng)營(yíng)決策的參謀者）門店經(jīng)營(yíng)決策的參謀者（5 5）門店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督者）門店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)督者 會(huì)員管理的步驟會(huì)員管理的步驟會(huì) 員 管 理 的 步 驟會(huì) 員 管 理 的 步 驟 1.

5、1. 會(huì)員資料的收集會(huì)員資料的收集 2. 2. 會(huì)員資料的填寫規(guī)范會(huì)員資料的填寫規(guī)范 3. 3. 會(huì)員資料的整理分類會(huì)員資料的整理分類 4. 4. 會(huì)員管理的具體流程會(huì)員管理的具體流程 5. 5. 會(huì)員的權(quán)益說明會(huì)員的權(quán)益說明 6. 6. 會(huì)員維護(hù)會(huì)員維護(hù) 會(huì)員資料的收集會(huì)員資料的收集會(huì)員資料收集會(huì)員資料收集會(huì)員資料收集的方法：會(huì)員資料收集的方法： 會(huì)員直接填寫會(huì)員直接填寫 會(huì)員口述，店員填寫會(huì)員口述，店員填寫 店員主動(dòng)詢問聊天獲得信息店員主動(dòng)詢問聊天獲得信息 上門試鋪或團(tuán)購(gòu)送貨上門獲得信息上門試鋪或團(tuán)購(gòu)送貨上門獲得信息 社會(huì)新聞社會(huì)新聞 網(wǎng)上查詢網(wǎng)上查詢 會(huì)員的供應(yīng)商會(huì)員的供應(yīng)商注意事項(xiàng)：真

6、誠(chéng)溝通，不要以審訊犯人那樣的口氣索要會(huì)員注意事項(xiàng)：真誠(chéng)溝通，不要以審訊犯人那樣的口氣索要會(huì)員資料，但要做到資料，但要做到健全、真實(shí)、有效健全、真實(shí)、有效會(huì)員資料收集會(huì)員資料收集會(huì)員資料收集的內(nèi)容：會(huì)員資料收集的內(nèi)容：個(gè)人信息：個(gè)人信息： 姓名、性別、電話、職業(yè)、職位、個(gè)人姓名、性別、電話、職業(yè)、職位、個(gè)人愛好、學(xué)歷、收入、其他體貌特征等。愛好、學(xué)歷、收入、其他體貌特征等。家庭信息：家庭信息： 家居色彩、裝修檔次、床數(shù)、床品質(zhì)家居色彩、裝修檔次、床數(shù)、床品質(zhì)量、單個(gè)床使用床品的件數(shù)、家庭成員、量、單個(gè)床使用床品的件數(shù)、家庭成員、消費(fèi)習(xí)慣等。消費(fèi)習(xí)慣等。注意：注意：發(fā)展單位團(tuán)購(gòu)會(huì)員發(fā)展單位團(tuán)購(gòu)會(huì)員

7、 會(huì)員資料的填寫規(guī)范會(huì)員資料的填寫規(guī)范會(huì)員資料的填寫規(guī)范會(huì)員資料的填寫規(guī)范會(huì)員資料填寫的內(nèi)容：會(huì)員資料填寫的內(nèi)容：必填部分：（顧客）必填部分：（顧客） 姓名、電話、詳細(xì)聯(lián)系姓名、電話、詳細(xì)聯(lián)系 地址、郵編地址、郵編 營(yíng)業(yè)員：（營(yíng)業(yè)員）購(gòu)買產(chǎn)品品名、日期營(yíng)業(yè)員：（營(yíng)業(yè)員）購(gòu)買產(chǎn)品品名、日期 、 價(jià)格、折扣，總金額價(jià)格、折扣，總金額選填部分：出生日期、重要紀(jì)念日、郵箱地選填部分：出生日期、重要紀(jì)念日、郵箱地址址會(huì)員資料的填寫規(guī)范會(huì)員資料的填寫規(guī)范1.會(huì)員申請(qǐng)表會(huì)員申請(qǐng)表：會(huì)員申請(qǐng)表.doc2.填寫規(guī)范填寫規(guī)范：會(huì)員申請(qǐng)表填寫規(guī)范.doc3.錄入模板錄入模板：會(huì)員數(shù)據(jù)錄入格式.xls 會(huì)員資料的整理

8、分類會(huì)員資料的整理分類 會(huì)員基本資料分析會(huì)員基本資料分析l 從性別、年齡看會(huì)員結(jié)構(gòu)從性別、年齡看會(huì)員結(jié)構(gòu)l 從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會(huì)員消費(fèi)結(jié)構(gòu)從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看會(huì)員消費(fèi)結(jié)構(gòu)l 從消費(fèi)金額、頻次、社會(huì)地位區(qū)分會(huì)員從消費(fèi)金額、頻次、社會(huì)地位區(qū)分會(huì)員 （ABC分類）分類）會(huì)員資料的整理分類會(huì)員資料的整理分類會(huì)員資料的整理分類會(huì)員資料的整理分類會(huì)員消費(fèi)記錄分析會(huì)員消費(fèi)記錄分析 購(gòu)買頻率購(gòu)買頻率 購(gòu)買習(xí)慣購(gòu)買習(xí)慣 服務(wù)要求服務(wù)要求 潛在銷售信息潛在銷售信息 改善機(jī)會(huì)點(diǎn)改善機(jī)會(huì)點(diǎn)（ABC分類）分類）會(huì)員資料的整理分類會(huì)員資料的整理分類會(huì)員分類會(huì)員分類:根據(jù)貢獻(xiàn)或潛力預(yù)測(cè)根據(jù)貢獻(xiàn)或潛力預(yù)測(cè) A類會(huì)員

9、類會(huì)員：社會(huì)地位比較高，經(jīng)濟(jì)能力比較強(qiáng)，社會(huì)地位比較高，經(jīng)濟(jì)能力比較強(qiáng)，多次購(gòu)買羅萊產(chǎn)品，購(gòu)買高檔產(chǎn)品的客戶群。多次購(gòu)買羅萊產(chǎn)品，購(gòu)買高檔產(chǎn)品的客戶群。 B類會(huì)員類會(huì)員：對(duì)新品感興趣，一般購(gòu)買正價(jià)產(chǎn)品的消對(duì)新品感興趣，一般購(gòu)買正價(jià)產(chǎn)品的消費(fèi)群體。費(fèi)群體。 C類會(huì)員類會(huì)員：一般的消費(fèi)階層一般的消費(fèi)階層. .如年輕工薪階層結(jié)婚如年輕工薪階層結(jié)婚前選購(gòu)。前選購(gòu)。 會(huì)員管理的具體流程會(huì)員管理的具體流程會(huì)員管理的具體流程會(huì)員管理的具體流程 每天隨時(shí)收集（營(yíng)業(yè)員）每天隨時(shí)收集（營(yíng)業(yè)員） 每周一匯總交于莫海星（營(yíng)業(yè)員）每周一匯總交于莫海星（營(yíng)業(yè)員） 每周三前輸入完畢（李文杰）每周三前輸入完畢（李文杰） 每周

10、四將會(huì)員卡交于柜臺(tái)（莫海星）每周四將會(huì)員卡交于柜臺(tái)（莫海星） 通知會(huì)員于下周日前將會(huì)員卡取走（營(yíng)業(yè)員）通知會(huì)員于下周日前將會(huì)員卡取走（營(yíng)業(yè)員） 每月每月2828號(hào)將本月沒取走的卡交莫海星帶回，由李號(hào)將本月沒取走的卡交莫海星帶回，由李文杰于文杰于3131號(hào)前郵寄號(hào)前郵寄 日常溝通（營(yíng)業(yè)員、李文杰）日常溝通（營(yíng)業(yè)員、李文杰） 每月每月1 1、1616日傳至公司（李文杰）日傳至公司（李文杰）消費(fèi)者消費(fèi)者上?？偣旧虾？偣竞贾莘止竞贾莘止緦Ｙu店專賣店成為會(huì)員，填寫資料成為會(huì)員，填寫資料會(huì)員資料匯總會(huì)員資料匯總會(huì)員資料匯總會(huì)員資料匯總 發(fā)發(fā)送送羅羅萊萊會(huì)會(huì)員員消消費(fèi)費(fèi)積積分分手手冊(cè)冊(cè) 反饋反饋羅羅

11、萊會(huì)萊會(huì)員消員消費(fèi)積費(fèi)積分手分手冊(cè)冊(cè)編號(hào)編號(hào)購(gòu)物積分購(gòu)物積分消費(fèi)信息匯總消費(fèi)信息匯總消費(fèi)信息匯總消費(fèi)信息匯總發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料發(fā)送生日賀卡及相關(guān)資料金卡金卡/ /銀卡銀卡備注：金卡、銀卡各地區(qū)直接向會(huì)員管理組申訂（備注：金卡、銀卡各地區(qū)直接向會(huì)員管理組申訂（100100張）；張）； 羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè) 公司直接發(fā)給會(huì)員；公司直接發(fā)給會(huì)員； 羅萊會(huì)員信息手冊(cè)羅萊會(huì)員信息手冊(cè)各地區(qū)直接向南通訂單組訂購(gòu)。各地區(qū)直接向南通訂單組訂購(gòu)。會(huì)員日常管理流程會(huì)員日常管理流程 會(huì)員權(quán)益說明會(huì)員權(quán)益說明會(huì) 員 權(quán) 益 說 明會(huì) 員 權(quán) 益 說 明 1.1.會(huì)員資格界定及享受的權(quán)益會(huì)員資格

12、界定及享受的權(quán)益 2.2.會(huì)員權(quán)益說明會(huì)員權(quán)益說明 3.3.積分原則積分原則 4.4.消費(fèi)積分手冊(cè)的使用方式消費(fèi)積分手冊(cè)的使用方式 5.5.會(huì)員積分兌換流程會(huì)員積分兌換流程會(huì)員資格界定及享受的權(quán)益會(huì)員資格界定及享受的權(quán)益l 凡一次性購(gòu)物滿凡一次性購(gòu)物滿800800元的顧客，即成為羅萊會(huì)員，享受元的顧客，即成為羅萊會(huì)員，享受8.88.8折優(yōu)惠。折優(yōu)惠。l 在新品上市、搞促銷活動(dòng)時(shí)第一時(shí)間得到電話通知在新品上市、搞促銷活動(dòng)時(shí)第一時(shí)間得到電話通知l 每月可購(gòu)買一套僅供會(huì)員購(gòu)買的產(chǎn)品。每月可購(gòu)買一套僅供會(huì)員購(gòu)買的產(chǎn)品。l 重要節(jié)日給顧客電話問候或手機(jī)群發(fā)短信問候，如春節(jié)、重要節(jié)日給顧客電話問候或手機(jī)群

13、發(fā)短信問候，如春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、教師節(jié)、元旦等。勞動(dòng)節(jié)、教師節(jié)、元旦等。l 新品上市、換季、節(jié)假日促銷等信息，第一時(shí)間通知會(huì)員。新品上市、換季、節(jié)假日促銷等信息，第一時(shí)間通知會(huì)員。l 定期贈(zèng)送羅萊時(shí)尚，新品畫冊(cè)。定期贈(zèng)送羅萊時(shí)尚，新品畫冊(cè)。l 電話訂貨，送貨上門。電話訂貨，送貨上門。l 年終會(huì)員積分回饋年終會(huì)員積分回饋 1、享受、享受92折優(yōu)惠購(gòu)買羅萊正價(jià)產(chǎn)品；折優(yōu)惠購(gòu)買羅萊正價(jià)產(chǎn)品；2、免費(fèi)收到最新推廣資訊、購(gòu)物優(yōu)、免費(fèi)收到最新推廣資訊、購(gòu)物優(yōu)惠券；惠券；3、推出每月、推出每月“會(huì)員獨(dú)享品會(huì)員獨(dú)享品”；4、生日當(dāng)月享受特殊折扣；節(jié)日問、生日當(dāng)月享受特殊折扣；節(jié)日問候；候；5、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)；、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)

14、；6、快樂積分獲取驚喜價(jià)特供產(chǎn)品；、快樂積分獲取驚喜價(jià)特供產(chǎn)品；7 7、第一時(shí)間獲知羅萊促銷活動(dòng)信息；、第一時(shí)間獲知羅萊促銷活動(dòng)信息； 8 8、享受送貨上門服務(wù)；、享受送貨上門服務(wù)；9 9、根據(jù)積分可以升級(jí)金卡會(huì)員。、根據(jù)積分可以升級(jí)金卡會(huì)員。銀卡會(huì)員銀卡會(huì)員會(huì)會(huì)員員權(quán)權(quán)益益團(tuán)購(gòu)會(huì)員團(tuán)購(gòu)會(huì)員金卡會(huì)員金卡會(huì)員會(huì)員權(quán)益說明會(huì)員權(quán)益說明1 1、享受銀卡會(huì)員所有權(quán)益；、享受銀卡會(huì)員所有權(quán)益；2 2、享受、享受8888折優(yōu)惠購(gòu)買羅萊正價(jià)折優(yōu)惠購(gòu)買羅萊正價(jià)產(chǎn)品；產(chǎn)品；3 3、定期收到、定期收到羅萊時(shí)尚羅萊時(shí)尚雜志；雜志；4 4、特殊紀(jì)念日給會(huì)員贈(zèng)送賀卡；、特殊紀(jì)念日給會(huì)員贈(zèng)送賀卡；5 5、結(jié)婚、搬遷等情況

15、下會(huì)員可、結(jié)婚、搬遷等情況下會(huì)員可致電要求郵寄優(yōu)惠折扣卡；致電要求郵寄優(yōu)惠折扣卡；6 6、重大節(jié)日，贈(zèng)送公司小件產(chǎn)、重大節(jié)日，贈(zèng)送公司小件產(chǎn)品或提供訂制禮品。品或提供訂制禮品。銀卡會(huì)員銀卡會(huì)員團(tuán)購(gòu)會(huì)員團(tuán)購(gòu)會(huì)員金卡會(huì)員金卡會(huì)員會(huì)會(huì)員員權(quán)權(quán)益益會(huì)員權(quán)益說明會(huì)員權(quán)益說明1 1、特殊紀(jì)念日贈(zèng)送禮品或賀卡祝、特殊紀(jì)念日贈(zèng)送禮品或賀卡祝賀；賀；2 2、重大節(jié)日前郵寄產(chǎn)品信息（公、重大節(jié)日前郵寄產(chǎn)品信息（公司新產(chǎn)品或適于團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品）；司新產(chǎn)品或適于團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品）；3 3、新品上市、活動(dòng)推廣時(shí)贈(zèng)送購(gòu)、新品上市、活動(dòng)推廣時(shí)贈(zèng)送購(gòu)物優(yōu)惠券；物優(yōu)惠券；4 4、定期郵寄產(chǎn)品畫冊(cè)；、定期郵寄產(chǎn)品畫冊(cè)；5 5、定期郵寄、定

16、期郵寄羅萊時(shí)尚羅萊時(shí)尚；6 6、根據(jù)團(tuán)購(gòu)金額在年底將有獎(jiǎng)品、根據(jù)團(tuán)購(gòu)金額在年底將有獎(jiǎng)品獲贈(zèng)，在每年的獲贈(zèng)，在每年的1212月份公布。月份公布。銀卡會(huì)員銀卡會(huì)員團(tuán)購(gòu)會(huì)員團(tuán)購(gòu)會(huì)員金卡會(huì)員金卡會(huì)員會(huì)會(huì)員員權(quán)權(quán)益益會(huì)員權(quán)益說明會(huì)員權(quán)益說明會(huì) 員 權(quán) 益 說 明會(huì) 員 權(quán) 益 說 明積分原則積分原則 ： - -每購(gòu)買每購(gòu)買1 1元正價(jià)商品積元正價(jià)商品積1 1分；分； - -每購(gòu)買每購(gòu)買2 2元促銷商品積元促銷商品積1 1分；分； - -兌獎(jiǎng)后的積分刷清，下年度重新積分；兌獎(jiǎng)后的積分刷清，下年度重新積分； - -積分在兩年內(nèi)有效，兩年后無效。積分在兩年內(nèi)有效，兩年后無效。會(huì)員權(quán)益說明會(huì)員權(quán)益說明羅萊會(huì)員消

17、費(fèi)積分手冊(cè)羅萊會(huì)員消費(fèi)積分手冊(cè)使用方式：使用方式： （1 1）本手冊(cè)由會(huì)員自行保留，作為消費(fèi)積分使用；）本手冊(cè)由會(huì)員自行保留，作為消費(fèi)積分使用； （3 3）第二年）第二年1 1月份會(huì)員憑積分手冊(cè)至當(dāng)?shù)刂付ǖ攸c(diǎn)月份會(huì)員憑積分手冊(cè)至當(dāng)?shù)刂付ǖ攸c(diǎn) 兌換上年度的積分。兌換上年度的積分。 （4 4）會(huì)員在每次購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)要求累計(jì)積分時(shí)，需出）會(huì)員在每次購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)要求累計(jì)積分時(shí)，需出 示積分手冊(cè)。累計(jì)卡上每次都必須有店員簽章示積分手冊(cè)。累計(jì)卡上每次都必須有店員簽章 和消費(fèi)小票號(hào)，以備年終兌獎(jiǎng)時(shí)核查。待本年和消費(fèi)小票號(hào)，以備年終兌獎(jiǎng)時(shí)核查。待本年 度完結(jié)時(shí)，統(tǒng)計(jì)累計(jì)總分和登記本年度兌換的度完結(jié)時(shí)，統(tǒng)計(jì)累計(jì)總分

18、和登記本年度兌換的 禮品貨號(hào)。禮品貨號(hào)。會(huì)員會(huì)員上?？偣旧虾？偣竞贾莘止竞贾莘止緦Ｙu店專賣店積分兌換禮品積分兌換禮品各地兌獎(jiǎng)材料各地兌獎(jiǎng)材料各地兌獎(jiǎng)材料各地兌獎(jiǎng)材料 年年終終積積分分兌兌換換通通知知廣告支持廣告支持會(huì)員積分兌換流程會(huì)員積分兌換流程積分分?jǐn)?shù)積分分?jǐn)?shù)兌換獎(jiǎng)品價(jià)值金額（元）兌換獎(jiǎng)品價(jià)值金額（元）2000分分30元元3000分分60元元4000分分85元元5000分分110元元8000分分185元元10000分分240元元15000分分375元元20000分分520元元30000分分800元元說明：具體兌獎(jiǎng)日期及方式另行通知；積分兩年內(nèi)有效。說明：具體兌獎(jiǎng)日期及方式另行通知；積分兩年內(nèi)有效。積分兌換表積分兌換表會(huì)員積分兌換流程會(huì)員積分兌換流程 會(huì)員維護(hù)會(huì)員維護(hù) 短信：最經(jīng)濟(jì)的方法短信：最經(jīng)濟(jì)的方法 電話：表達(dá)更充分電話：表達(dá)更充分 郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的會(huì)員郵件：適用于喜歡上網(wǎng)的會(huì)員 郵寄咨訊：信息充分郵寄咨訊：信息充分