30466員工關(guān)系管理復(fù)習(xí)資料精編版

1、最新資料推薦1第一章 員工關(guān)系管理概論1.員工關(guān)系的概念 ： 員工關(guān)系是社會關(guān)系在企業(yè)這個組織系統(tǒng)中的特殊表現(xiàn)形 式， 是 20 世紀初期西方學(xué)者從人力資源管理角度提出的，取代“勞資關(guān)系” 的概念。 P12.員工關(guān)系的本質(zhì) ：是雙方合作、沖突、力量和權(quán)力的相互交織。 P23.員工關(guān)系的基本含義 ：是指管理方與員工及團體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引 起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)利關(guān)系的總和，并受到一定社會中經(jīng)濟、 技術(shù)、政策、法律制度和社會文化背景的影響。4.員工關(guān)系的特征。 P3（ 1） 復(fù)雜性和多變性（ 2） 個別性與集體性（ 3） 平等性和不平等性（ 4） 對等性與非對等性（ 5） 經(jīng)濟性、

2、法律性與社會性5.員工關(guān)系管理的概念 ：是指為保證企業(yè)目標的實現(xiàn)，而對企業(yè)中涉及企業(yè)與 員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會關(guān) 系進行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。 P46.員工關(guān)系管理的特征。P5（1） 員工認同企業(yè)的愿景和價值觀是員工關(guān)系管理的起點（2） 利益關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本（3） 心里契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容7.員工關(guān)系管理的必要性 。 P6-7良好的員工關(guān)系管理不僅能夠幫助企業(yè)贏得人才， 留住人才，而且可以使企業(yè)管 理和業(yè)務(wù)運作效率大幅提升。（1） 員工關(guān)系管理是實現(xiàn)企業(yè)目標的前提（2） 員工關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)（3） 員工關(guān)系管理是企業(yè)

3、成功的根本條件8.員工關(guān)系的主要目標 。 P8（ 1） 協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系（2） 樹立員工的團體價值（3） 增強企業(yè)對員工的凝聚力9.員工關(guān)系管理的意義。 P8-9（1） 良好的員工關(guān)系管理是實現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段（2） 良好的員工關(guān)系管理所形成的企業(yè)文化是激勵優(yōu)秀、 鞭策后進的重要手段（3） 良好的員工關(guān)系管理有利于建立暢通的溝通機制（4） 良好的員工關(guān)系管理是幫助員工實現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施（5） 良好的員工關(guān)系管理能使員工更多體會到被尊重的感覺10. 員工關(guān)系管理環(huán)境 ：主要是指員工關(guān)系管理的條件，或指對員工關(guān)系管理產(chǎn) 生重要影響的直接或間接的因素，可分為外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)

4、境。 P1011. 員工關(guān)系管理的外部環(huán)境包括哪些。 P10-121） 經(jīng)濟環(huán)境2） 技術(shù)環(huán)境3） 政策環(huán)境4） 法律制度環(huán)境（5）社會文化環(huán)境12. 員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境包括哪些。 P12-131） 組織結(jié)構(gòu)最新資料推薦22） 工作環(huán)境3） 經(jīng)驗戰(zhàn)略4） 管理者和管理方式5） 企業(yè)文化13員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容。 P13-20（1）勞動關(guān)系管理（2）員工溝通管理（3）員工心理契約與滿意度管理（4）員工參與管理（5）員工紀律管理（6）沖突和危機管理（7）員工壓力與心理健康管理（8）員工異動管理（9）員工離職管理（10）勞動爭議處理14. 員工關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 .P20-25（1）人本管理成

5、為員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)（2）知識型員工成為員工關(guān)系管理的主要對象（3）工作方式納入員工關(guān)系管理的視野（4）員工關(guān)系管理趨向多樣化（5）重視對核心人才的管理與開發(fā)15. 知識型員工的特征 .P22（1）知識型員工具有強烈的個性、獨特的價值觀和較強的獨立判斷能力。（ 2）知識性員工具有較高的創(chuàng)造性和自主性， 在組織中憑借自身擁有的專業(yè)知識 和技能，運用智慧進行創(chuàng)造思維，并不斷形成新的知識成果。（3）在需求層次的金字塔中，知識性員工往往處于上部， 與金錢等生理需要因素 比，他們可能更注重自我價值的實現(xiàn)。（4）他們對公平有強烈的感知， 如果收入未達到他們的期望值或遇到不公正的對 待，他們立刻可能會由

6、于心情不佳而導(dǎo)致生產(chǎn)效率下降，甚至離職。16. 員工工作生活質(zhì)量的內(nèi)容。 P22（1）工作環(huán)境（2）工作氛圍（3）職業(yè)發(fā)展（4）溝通（5）組織結(jié)構(gòu)（6）管理規(guī)范17. 對員工進行多樣化管理的過程中應(yīng)注意的問題 .P24（1）樹立人本觀念，把關(guān)系人、尊重人、激勵人、解放人、發(fā)展人放在首要地位（2）構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要（3）管理人員必須具備開放的心態(tài)和必要的溝通技巧（4）實行多樣化的福利制度（5）培訓(xùn)方式的多樣化第二章勞動關(guān)系管理1.勞動關(guān)系的概念：勞動關(guān)系是指勞動力多有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單最新資料推薦3位之間，以實現(xiàn)勞動為目的，勞動力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會

7、關(guān)系。P302. 勞動關(guān)系的主體。P31勞動關(guān)系的主體就是勞動關(guān)系的參與者，包括以下內(nèi)容；（1）勞動者（2）用人單位（3）工會3勞動關(guān)系的歷史沿革。P32勞動關(guān)系是隨著資本主義生產(chǎn)方式的產(chǎn)生而出現(xiàn)的。勞動關(guān)系的歷史可以追溯到產(chǎn) 業(yè)革命，從產(chǎn)業(yè)革命開始到 19 世紀中葉，是勞動關(guān)系發(fā)展歷史的最初階段。（1）早期工業(yè)化時代的勞動關(guān)系。在 18 世紀中期，以蒸汽機的發(fā)明為標志的產(chǎn)業(yè) 革命從英國開始，席卷歐洲各國，全球進入了一個新的時代。（2）管理時代的勞動關(guān)系。在 19 世紀中期至 20 世紀初期，資本主義經(jīng)濟開始從 自由競爭向壟斷過渡。（3）制度化的勞動關(guān)系。在 20 世紀上半葉，世界經(jīng)濟經(jīng)歷了兩

8、次世界大戰(zhàn)上最嚴 重的經(jīng)濟危機。（4）成熟的勞動關(guān)系。這一階段是第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后直至 20 世紀 80-90 年代.（5）新時期的勞動關(guān)系。由于新技術(shù)的采用和由此帶來的新的組織制度的發(fā)展，以及經(jīng)濟全球化的影響，新時期勞動關(guān)系也在發(fā)生著日益明顯的變化。4. 新時期勞動關(guān)系的變化。P34（1）外部壓力越來越嚴重（2）跨國公司的興起和經(jīng)濟全球化的趨勢改變了資方、政府和工會的權(quán)力平衡（3）跨國工會和工會聯(lián)盟發(fā)展的相對滯后（4）發(fā)展中國家面臨新問題（5）發(fā)達市場經(jīng)濟國家的工會也面臨著知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)5. 我國勞動關(guān)系變化的主要表現(xiàn)。P36（1）勞動關(guān)系主體明確化（2）勞動關(guān)系多元化（3）勞動關(guān)系利益負

9、責(zé)化（4）勞動關(guān)系動態(tài)變化（5）勞動關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機制趨向法制化6. 試用期的概念：試用期泛指在最初的雇傭期間，用以觀察員工在職務(wù)上的表 現(xiàn)是否適任的時期。P417. 入職手續(xù)辦理的流程。P37（1）填寫員工履歷表（2） 發(fā)放向新員工介紹公司情況及管理制度的制度匯編，使其具備基本公司 工作知識，要求其通過公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)了解進一步的情況。（3）按照新員工入職手續(xù)清單逐項辦理入職手續(xù)。（4）確認該員工調(diào)入人事檔案的時間。（5）向新員工介紹管理層。（6）到新員工到部門，介紹給部門總經(jīng)理。8. 加強試用期管理的重要性 。 P41（1）推動整體最優(yōu)的系統(tǒng)化管理，使企業(yè)與新員工之間摒棄傳統(tǒng)的互不信任的合 作

10、方式，向合作共贏的方向發(fā)展。（2）難以融入新的文化氛圍，無法接受新的價值觀，是新員工流失率高的主要 因素之一。最新資料推薦4（3）由于一部分新員工在結(jié)束試用期后，將會離家企業(yè)，在他們離開的同時， 也帶走并宣傳自己對該企業(yè)的印象和評價， 所以員工試用期亦是企業(yè)向社會展示 自身形象的一個重要窗口。9.不同勞動合同期限的試用期限規(guī)定。 P41（1）勞動合同期限 3 個月以上不滿一年的，試用期不得超過 1 個月（2）勞動合同期限一年以上不滿三年的，試用期不得超過 2 個月（3）三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同，試用期不得超過6 個月。10. 用人單位履行告知義務(wù)舉證的技巧和方法。P39（1）在員

11、工入職登記表中聲明。（ 2）在勞動合同中設(shè)計告知條款。 。（3）要求勞動者提供書面聲明。11. 用人單位入職審查舉證的技巧和方法。 P40（1） 設(shè)置員工入職登記表作為證據(jù)。（2） 要求勞動者提供相關(guān)個人資料留作證據(jù)。（3） 在勞動合同上設(shè)計條款以備作為證據(jù)。（4） 簡歷職工名冊并保留作為證據(jù)。12. 勞動合同的概念 ：勞動合同是勞動者與用人單位確立勞動關(guān)系，明確雙方權(quán) 利與義務(wù)的協(xié)議。 P4613. 勞動合同的特點。 P46（1）勞動合同主體具有特定性。（2） 勞動合同主體既是權(quán)利主體， 又是義務(wù)主體， 任何一方在自己未履行義務(wù) 的條件下，無權(quán)要求對方履行義務(wù)。（3） 勞動合同屬于法定要式合

12、同。14勞動合同訂立的原則。 P47（1） 合法原則（2） 公平原則（3）平等原則（4） 自愿原則（ 5）協(xié)商一致原則（6）誠實信用原則15. 勞動合同變更的程序 。 P50(1) 提出要求(2) 作出答復(fù)最新資料推薦5(3) 雙方達成書面協(xié)議16. 勞動合同解除和終止的相關(guān)法律規(guī)定。P50(1)勞動合同的違法解除。是指用人單位或者勞動者違反勞動法規(guī)定的條 件而解除勞動合同。(2)雙方協(xié)商一致依法解除勞動合同。 勞動法第二十四條規(guī)定：經(jīng)勞動合同 當事人協(xié)商一致，勞動合同可以解除。(3)用人單位單方依法解除勞動合同。試用期解除。勞動者有過失時解除。 勞動者無過失解除 用人單位經(jīng)濟行裁員( 4)勞

13、動者單方依法解除勞動合同。勞動者單方依法解除勞動合同分為提前三 十日通知無條件解除和有條件隨時通知解除。17. 集體協(xié)商的含義 :集體協(xié)商是企業(yè)工會或職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表， 為簽訂 集體合同進行商談的行為。 P5518集體合同的含義 ：是雙方代表根據(jù)勞動法律法規(guī)的規(guī)定，就勞動報酬、工作 時間、休息休假、勞動安全衛(wèi)生、保險福利等事項，在平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽 訂的書面協(xié)議。P5919. 集體協(xié)商的原 則 . P56( 1)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)國家規(guī)定( 2)互相尊重，平等協(xié)商。( 3)城市守信，公平合作( 4)兼顧雙方合法權(quán)益( 5)不得采取過激行為20. 集體協(xié)商前的準備工作 。 P

14、56-57( 1)熟悉與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度。( 2)了解與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的情況和資料，收集用人單位和職工對協(xié)商意向 所持的意見。( 3)擬定集體協(xié)商議題。集體協(xié)商議題可由提出協(xié)商一方起草，也可由雙方指 派代表共同起草。（4）確定集體協(xié)商的時間，地點等。（5）共同確定一名非協(xié)商代表擔任集體協(xié)商記錄員。記錄員應(yīng)保持中立、公正，并為集體協(xié)商雙方保密。最新資料推薦621. 集體合同的特點。P59（1）集體合同是規(guī)定勞動關(guān)系的協(xié)議。（2）工會或勞動者代表員工一方與企業(yè)簽訂。（3）集體合同是定期的書面合同，其生效需經(jīng)特定程序。22. 集體合同的作用 。 P60（1）有利于協(xié)調(diào)勞動關(guān)

15、系（2） 加強企業(yè)的民主管理（3） 維護員工的合法權(quán)益（4） 彌補勞動法律法規(guī)的不足。23. 集體合同簽訂的原則 。 P61（1 ）內(nèi)容合法原則（2）相互尊重，平等協(xié)商原則（3） 誠實守信、公平合作原則。（4） 兼顧雙方利益，不能為追求某方利益而損害其他人的利益（5） 不激化事態(tài)原則24. 集體合同的效力 。 P62（1） 集體合同對人的法律效力（2） 集體合同的時間效力（3） 集體合同的空間效力25. 集體合同與勞動合同的區(qū)別 。 P60（1） 主體不同。協(xié)商、談判、簽訂集體合同的當事人一方是企業(yè)，另一方是工會組 織或勞動者按照合法程序推舉的代表，勞動合同的當事人則是企業(yè)和勞動者個人。（2）

16、 內(nèi)容不同。集體合同的內(nèi)容是關(guān)于企業(yè)的一般勞動條件標準的約定，以全體 勞動者共同權(quán)利和義務(wù)為內(nèi)容。 它可以涉及集體勞動關(guān)系的各方面， 也可以只涉及勞 動關(guān)系的某一方面，勞動合同的內(nèi)容只涉及單個勞動者的權(quán)利和義務(wù)。（3） 功能不同。協(xié)商、訂立集體合同的目的是規(guī)定企業(yè)的一般勞動條件，為勞動 關(guān)系的各個方面設(shè)定具體標準， 并作為單個勞動合同的基礎(chǔ)和指導(dǎo)原則， 勞動合同的 目的是確立勞動者和企業(yè)的勞動關(guān)系。（4） 法律效力不同。集體合同規(guī)定企業(yè)的最低勞動標準，凡勞動合同約定的標準 低于集體合同標準的，一律無效，故集體合同的律法效力高于勞動合同。（5） 集體合同的簽訂。集體合同是集體協(xié)商的結(jié)果，集體合同

17、的簽訂應(yīng)建立在集 體協(xié)商的基礎(chǔ)上。第三章員工溝通管理1. 溝通管理的概念：所謂溝通管理，是指在組織內(nèi)部，管理人員通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等目標性工作。P672. 溝通的意義：溝通是信息交換和意義的表達， 也是人與人之間思想觀念的過程。 P673. 溝通管理的類型.P70(1)入職前溝通(2) 崗前培訓(xùn)溝通(3) 試用期的溝通(4) 轉(zhuǎn)正溝通(5) 工作異動溝通(6) 定期考核溝通最新資料推薦7(7) 離職溝通(8) 離職后溝通管理4. 丕同類型溝通的目的與時機。P70-76(1)入職前溝通。目的：以企業(yè)理論凝聚人，以事業(yè)機會吸引人，以專業(yè)化和職 業(yè)化

18、要求選拔人。時機：入職前溝通應(yīng)該在招聘選拔面試時進行。(2) 崗前培訓(xùn)溝通。目的：為了使新員工盡快掌握企業(yè)的基本情況，提高對企 業(yè)的文化的理解和認同。時機：發(fā)放員工手冊、新員工入職培訓(xùn)、不定期面談，或 不定期組織新員工座談會。(3) 試用期的溝通。目的：為了幫助新員工更加快速地融入企業(yè)，度過磨合適 應(yīng)期。時機：在新員工試用第一個月，至少面談 2 次，在新員工試用第二、三個月，每月至少面談 1 次，電話溝通一次。(4) 轉(zhuǎn)正溝通。目的：根據(jù)新員工試用期的表現(xiàn)，給出是否轉(zhuǎn)正的建議和意見。時機：對于新員工所屬上級而言， 進行新員工轉(zhuǎn)正評價時要形成部門意見。 對于 人力資源部門而言，在審核員工轉(zhuǎn)正時要

19、形成職能部門意見。(5) 工作異動溝通。目的：使員工明確工作異動的原因和目的，新崗位的工作 內(nèi)容，責(zé)任，挑戰(zhàn)及希望，以使員工能夠順利地融入到新崗位中去。時機：溝通的 時機應(yīng)在決定形成后正式通知員工本人之前。(6) 定期考核溝通。目的：溝通存在于績效考核的整個過程中，合理的績效管理可以通過溝通發(fā)現(xiàn)存在的問題及改進的辦法，提高員工對績效的認識，并理解績效管理的目的和重要性。時機：企業(yè)可以結(jié)合員工的績效管理進行定期的考核溝通。(7) 離職溝通。目的：本著善待離職原則，對于主動離職的員工，通過離職面 談了解員工離職的真實原因以便公司改進管理。 時機：第一個時機是得到員工離職 信息或作出辭退員工決定時，

20、第二個時機是員工離職手續(xù)辦理完畢準備離開公司的最 后一天。(8) 離職后溝通管理。目的：通過誠心、真心、關(guān)心、簡歷友善的關(guān)系，使其 能成為企業(yè)外部可供開發(fā)的人力資源，同時成為企業(yè)文化，企業(yè)形象的正面宣傳窗口。時機：負責(zé)員工關(guān)系管理的人力資源部門主管應(yīng)建立此類員工的離職后續(xù)管理檔 案，檔案內(nèi)容至少包括離職去向，離職原因，聯(lián)系方式，后續(xù)追蹤管理記錄。5. 溝通對員工關(guān)系管理的作用。P69(1) 溝通能夠改善管理方與員工之前的關(guān)系，減少沖突(2)溝通是體現(xiàn)和實現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性。(3) 溝通能夠激勵員工，提高員工的士氣(4) 溝通能促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效地工作6.管理

21、溝通要注意的問題。P76(1) 簡歷全方位的溝通機制(2) 確定溝通的時間和次數(shù)(3) 確定溝通地點(4) 確定談話主體(5) 確定溝通內(nèi)容7. 員工關(guān)系溝通的主要渠道主要有面對面溝通、書面溝通和電子溝通三種方式。8溝通網(wǎng)絡(luò)。P80(1)正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)；鏈式溝通網(wǎng)絡(luò)、 Y 式溝通網(wǎng)絡(luò)、 輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、 環(huán)式溝 通網(wǎng)絡(luò)和全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。(2)非正式組織的溝通網(wǎng)絡(luò)，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)不是正式的溝通渠道產(chǎn)生的，是在 自然狀最新資料推薦8態(tài)下產(chǎn)生的。9. 面對面溝通的適用條件。P79(1) 對方對你所提的問題很感興趣。(2) 對方比較忙，可能沒有時間來看你的書面文件。(3) 對方對你的問題可能有不同

22、的意見，甚至?xí)岢雠u。(4) 當對方知道你的意見后，可能會產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，而你又必須堅持，需要 雙方相互討論才能統(tǒng)一意見。(5) 雙方關(guān)系密切，使用口語自然而又隨意。10. 書面溝通的適用條件。P79(1) 需要溝通的人比較多而且分散，不適合當面溝通。(2) 對方需要一定的時間來考慮你所提出的問題。(3) 對方需要將你提出的問題當做書面的記錄加以保存，以便將來查詢或當做憑 證。(4) 對方需要按照規(guī)定的程序去完成你交代的工作，他們需要有書面的說明，這 樣可以按部就班，隨時查閱。11. 電子溝通適用的幾種情況。P79(1) 距離遠，雙方無法當面溝通，但你又希望盡快知道對方的反映。(2) 雙

23、方交情不錯，見不見面都一樣，通過電話溝通方便快捷一些當面溝通時難以開口的事情，可用電話來說明。雖然目前不能見面，但可以先用電話溝通，增進感情，為將來的方面溝通做好 準備。12. 書面溝通的不足之處及應(yīng)注意的問題。P79(1) 對方不想看，收到了和沒收到一樣，如果你問他的意見如何，他可以說沒有收 到或者還沒有看，從而推卸自己的責(zé)任。(2)對自己不利的文件，他看完了可裝成還沒有看。13.員工關(guān)系溝通的實現(xiàn)方式。P82（1）利用各種會議的方式實現(xiàn)溝通。（2） 利用各種報告、請示、文件、領(lǐng)導(dǎo)講話的方式進行溝通（3） 利用各種宣傳平臺的方式進行溝通（4） 利用各種活動方式進行溝通（5） 利用各種交談的方

24、式進行溝通（6） 利用各種意見箱、電子郵箱、電話之類的方式進行溝通（7） 利用問卷調(diào)查、合理化建議收集的方式進行溝通（8） 利用手勢、面部、眼神、身姿語言之類的方式進行溝通，排除現(xiàn)場的溝通障 礙，提高溝通的針對性、及時性和有效性。14. 信息傳遞造成的溝通障礙。P83（1） 噪音（2） 傳達的工具不靈（3） 組織龐大層次多（4） 地位差異的障礙15. 溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙 。P85（1）知覺差異上的問題（2）語言代表事實的問題（3）核板印象（4）通過語言表達個人經(jīng)驗的能力最新資料推薦9（5）歪曲事實（6）情緒（7）過早下結(jié)論（8）以推測當事實（9）傾聽能力欠佳16. 員工

25、關(guān)系管理中的溝通障礙的處理。P88（1）信息傳送方面。溝通的環(huán)境氣氛要寧靜，不受外來干擾，以除去噪音干擾的因素。組織龐大的機構(gòu)應(yīng)定期舉行聚會，以達到上下溝通，互相理解的地步。提 供由下而上的溝通渠道，主管要主動地與員工溝通，打破彼此的地位障礙。根據(jù)雙向及單項溝通的優(yōu)點，在組織內(nèi)應(yīng)有選擇行地推廣單向和雙向溝通。盡量提供反饋的渠道，給信息接收者以充分的表達機會。（2）語言方面。 減少使用專門術(shù)語， 盡量使用對方容易理解的簡明語言， 增加傳 播內(nèi)容的可接納性。盡量多用具體化的語言。溝通言語的選擇要遵循正確、簡潔、適當、經(jīng)濟的原則。（3）行為與心理方面。采取肯定明確的態(tài)度。采取支持性而非防御性的態(tài)度。

26、突破自己有限的經(jīng)驗，放開心胸，以減少自己對別人的刻板印象。 妥善運用非語 言信息 培養(yǎng)正確的傾聽方式。17. 身體語言的構(gòu)成包括 : 動作語言、面部表情語言、服飾及儀態(tài)的語言。18. 閱讀的目的:學(xué)習(xí)性閱讀、研究性閱讀、生活性閱讀。19. 談判的構(gòu)成要素:談判的主體、談判的客體、談判的目的、談判的結(jié)果。談判的種類包括對抗型談判、合作型談判。20. 與上級溝通的技巧。P90（1） 了解上級的內(nèi)心，給予適度恭維（2） 與上級坦誠相待，學(xué)會主動溝通（3） 溝通注意場合，選擇溝通時機（4） 對領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度21. 與同事溝通的技巧 。 P92（1）樂于幫助別人（2）坦誠相見（3）贊美欣賞（

27、4）少爭多讓（5）善于傾聽（6）容忍異已（7） 巧用語言（8） 理解寬容（9）不要利用對方（10）明確定位22. 與下級溝通的技 巧。 P94（1） 尊重與信任（ 2）表達清晰并及時確認表達的結(jié)果（3） 及時進行溝通（4） 多鼓勵23. 閱讀的技巧 。 P97最新資料推薦10（1）提高閱讀速度（2） 提高閱讀準確率（3）提高閱讀理解率（4）制定合理的閱讀計劃23. 寫作的技巧 。 P99 寫作過程分為準備階段、成稿階段和修改階段。（1） 要正確表達思想（2） 邏輯清晰，有特定的主題，條理分明。（3） 要充分完整地描述事實（4） 注意文字簡潔明了，生動活潑，用詞得體，言之有物，不空泛。（5） 寫

28、作是先選擇合適的文稿類型， 是通用公文還是專用文書。 選擇一個 合適的標題，再研究文章的布局，掌握主要順序，合理安排段落，主 義標點符號。（6） 平時多讀、多寫、多想、多練習(xí)、收集足夠的材料。選擇一個良好的 寫作環(huán)境，參考一些優(yōu)秀的范文。24批評的技巧 。 P99 批評是表露個人內(nèi)心對事物好壞的一種評論， 一般人都厭惡別人的批評， 因此批 評時主要針對事情，不要針對人。（1） 在批評時不要只是指責(zé)， 可先稱贊對方的成績。以緩和緊張的氣氛，主要 對方會比較容易接受。（2） 在批評時，不要把個人的恩怨、情緒牽扯進去。要控制個人的情緒，說話 用詞要恰當，不宜嚴厲責(zé)備。（ 3） 所批評的事情必須是可以

29、改善的事情。 無法改善的事情， 應(yīng)減少批評的次 數(shù)。（4） 批評的語句應(yīng)盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對方明白所批評的要點及原 因。（ 5） 在批評后應(yīng)表示體諒對方的處境、 感受，這樣可以消除對方的敵意，最大 限度的接受批評。25.有效傾聽的技巧。P96傾聽是接受信息者需要掌握的重要技巧。（ 1） 要排除干擾，集中精力，積極努力理解談話內(nèi)容。（2） 多聽少講，不要隨便打斷對方的講話。（ 3） 設(shè)法改變環(huán)境，使講者感到輕松、舒適。（4） 表現(xiàn)出想傾聽的興趣， 不要表現(xiàn)出冷淡和不耐煩， 必要時可使用肢體語言 給予回應(yīng)。（ 5） 設(shè)身處地站在對方立場上，開放思想，消除成見，接納意見。（6） 注意傾聽語

30、句的含義和隱語，不要過早的下結(jié)論，妄加評論。（7） 注意講者的身體語言，聽出對方的感情色彩。（8） 把重要的事情記錄下來，積極提出問題。26.演講的技巧。 P98（1） 演講前，要充分考慮聽眾的目的何在，聽眾的數(shù)量多少，性別的因素，年齡 的構(gòu)成，知識水準等因素，然后確定論題，選取能帶給聽眾興趣的、普遍關(guān)心的 問題來演講。（2） 題目的擬定要有建設(shè)性，要新奇醒目，標題不要過長，深奧，空泛。（3） 開場白要巧妙，結(jié)尾要精彩。（4） 注意發(fā)聲的技巧，巧用重音、停頓、把握節(jié)湊。最新資料推薦11第四章 員工心理契約與滿意度管理1. 心理契約的內(nèi)涵 ：心里契約是組織和個人雙方彼此對對方應(yīng)該付出什么同時 又

31、應(yīng)該得到什么的一種主觀心里約定。 約定的核心部分是組織和個人雙方內(nèi)隱的 不成文的相互責(zé)任，它即包括個體水平上的心里契約，也包括組織水平上的心里 契約。P1032. 心理契約的四種類型。 P106（1）交易型心里契約模式。（2）變動型心里契約模式（3）平衡型心里契約模式（4）關(guān)系型心里契約模式3. 心理契約在員工關(guān)系管理中的作用 .P106 心理契約是維系組織和成員關(guān)系的心理紐帶， 是維持和發(fā)展員工組織關(guān)系的內(nèi)在 力量。充分發(fā)揮心理契約的作用， 重視心理契約的構(gòu)建， 對于創(chuàng)建充滿活力的企 業(yè)組織具有重要的意義。（1） 心理契約的構(gòu)建有助于促進現(xiàn)代管理方式的實施。（2） 心理契約能夠留住優(yōu)秀人才（

32、3） 心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵的需要（4） 心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高4心理契約的特點。P109（1）可預(yù)測性（2）主觀性（3）不確定性（4）動態(tài)性（5）雙向性5. 心理契約違背的行為反應(yīng)方式 。 P111（1）表達交流（2）忠誠（3）疏忽（4）退出6 心理契約與員工滿意度的關(guān)系。 P112 心理契約的主體是員工在企業(yè)中的心理狀態(tài)，而用于衡量員工在企業(yè)中心理狀態(tài) 的三個基本概念是：工作滿意度、工作參與和組織承諾。（1） 工作滿意度是指一個人對他多從事工作的態(tài)度。（2） 工作參與是指員工在心理上對工作可程度， 認為他的績效水平對自我價值 相當重要。（3） 組織承諾是員工對于特定組織

33、與目標的認同， 并希望維持組織成員的一種 狀態(tài)。7. 心理契約與勞動合同的關(guān)系 。 P104勞動合同簽訂是心理契約產(chǎn)生的前提與基礎(chǔ)， 沒有勞動合同， 也就無所謂心理契 約。最新資料推薦12但是心里契約與勞動合同又有著區(qū)別，具體體現(xiàn)在以下幾個方面；（1） 勞動合同是外顯的，心理契約具有內(nèi)隱性（2） 勞動合同是客觀的，心理契約是主觀的（ 3） 勞動合同簡單枯燥，心理契約復(fù)雜而豐富（ 4） 勞動合同帶有交易性質(zhì)，心理契約具有純潔性8. 心理契約對員工滿意度的影響。 P112（1）工作本身（ 2）進修與提升（3） 工作群體（4） 工作條件（5）企業(yè)文化9. 員工滿意的概念 ：員工是和用戶滿意相對而言的

34、，員工滿意是指一個員工通 過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)， 是員工對其被 滿足程度的感受。 P11310. 員工滿意度的概念 ：員工接受企業(yè)的實際感受與期望值比較的程度。 P11411. 工作滿意度的測量指標 .P114 工作類型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的 機會、報酬、工作績效的認可、晉升的機會。13. 員工滿意度調(diào)查的概念。P116 員工滿意度調(diào)查是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式， 收 集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，適時的了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足，提供員工

35、滿意度和工作績 效，真是的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)的管理著決策提供客觀的參考依據(jù)。14. 員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計 。 P119(1) 確定調(diào)查的主體內(nèi)容和對象。(2) 合理設(shè)計問題，問卷必須與調(diào)查主體及目的相關(guān)。(3) 確定問題形式，問題形式有開放式與封閉式兩種。(4) 進行問卷測試15. 員工參與管理的概念 ：是指由管理者發(fā)起，鼓勵員工參與和其工作有關(guān)的決 策，最新資料推薦13以發(fā)揮員工的潛能，提供員工工作質(zhì)量和效率而設(shè)計的一種參與制度。 P13416. 與工作有關(guān)的工作滿意度的決定因素 。 P114(1) 適度挑戰(zhàn)性的工作(2) 公平的報酬(3) 支持性的工作環(huán)境(4) 融洽的同事關(guān)系

36、(5) 人格與工作的匹配(6) 工作管理水平17. 影響員工滿意度的因素 。 P115(1)工作環(huán)境。工作空間的質(zhì)量工作作息制度工作配備齊全度福利待遇滿意度(2) 工作群體。合作和諧度信息開放度(3) 工作內(nèi)容。興趣相關(guān)度 工作強度(4) 企業(yè)背景。對企業(yè)的了解程度 組織參與感 企業(yè)前景(5) 個人觀念。理想主義和完美主義消極心態(tài)狹隘主義18. 員工滿意度調(diào)查的作用 。 P117(1)預(yù)防和監(jiān)控的手段。(2)管理診斷和改進的工具。(3)廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。(4)企業(yè)管理成效的掃描儀。19. 員工滿意度調(diào)查的目的 。 P117(1) 找出本公司存在的潛在問題。(2) 找

37、出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因。(3) 評估組織變化和企業(yè)造成對員工的影響。(4) 培養(yǎng)員工對企業(yè)認同感和歸屬感。(5) 促進員工之間的溝通與交流。20. 員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容 。 P118(1) 工作本身滿意度。(2) 工作回報滿意度。最新資料推薦14(3) 工作環(huán)境滿意度(4) 工作群體滿意度(5) 企業(yè)滿意度。21. 員工滿意度調(diào)查的實施步驟 。 P128(1)明確調(diào)查目的與任務(wù)，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計劃。(2)選擇調(diào)查方法，試試調(diào)查方案。(3)分析調(diào)查結(jié)果，提出改進措施。( 4)建立行動計劃，實施改進措施。(5)跟蹤反饋效果。22. 影響員工滿意度調(diào)查有效性的因素 。 P131(1)

38、信息的真實性 (2)調(diào)查內(nèi)容的真實性。(3)數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性。 (4)對調(diào)查的結(jié)果應(yīng)進行科學(xué)的統(tǒng)計分析最新資料推薦1523. 員工滿意度調(diào)查的誤區(qū) 。 P131（1）急于全面普查。（2）只做調(diào)查，缺乏后續(xù)的改進。（3）調(diào)查過于簡單24. 員工參與管理的主要形式。 P134（1） 分享決策權(quán)（2）代表參與（ 3）質(zhì)量圈（4）員工持股（5）職工代表大會（6）合理化方案建議活動。25員工滿意度的提升方法。P131-132（1）激勵（2） 對員工共組再設(shè)計（3） 創(chuàng)造追求進步企業(yè)氛圍（4） 創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境（5） 創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍（ 6）創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍。26.確保員工參與管理的有效

39、性要求。 P135（1）調(diào)整組織結(jié)構(gòu)（ 2）選擇適宜的參與方式（ 3）注重對員工的引導(dǎo)（ 4）重視對員工的培訓(xùn)（ 5）重視管理層與員工的溝通。第五章 沖突管理和危機管理1. 沖突的定義 ：企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn) 爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)成為沖突。2. 沖突的類型。 P141（1）按照沖突的功能可分為有效沖突和有害沖突最新資料推薦16（2）按照沖突的主體可分為部門之間、上下級之間和員工之間的沖突3. 引發(fā)建設(shè)性沖突的方法。P145創(chuàng)新性思維、變革的意愿、暢所欲言地交換意見4. 避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅持的原則 。 P146（1） 理性適當原則（2） 充

40、分了解原則（3）公平原則（4）以人為本原則5. 避免破壞性沖突發(fā)生的對策 。 P146（1） 建立沖突預(yù)測機制（2） 積極溝通（3）優(yōu)化組織架構(gòu)6. 解決沖突時應(yīng)注意的問題 。 P147（1） 要盡量弄清下屬間矛盾沖突產(chǎn)生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以 及影響范圍有多大。（2） 無論處理什么樣的矛盾，管理者對當事雙方一定公正對待。偏袒指揮使矛 盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，是矛盾更加復(fù)雜。（3） 管理者要針對不同的沖突內(nèi)容與程序選擇相應(yīng)的解決辦法。7. 沖突預(yù)防的具體措施（1）制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏，職責(zé)不清等因素引起的消極性沖 突。（2） 加強團隊之間，個人之間以及個人與團隊之

41、間的信息和建議的溝通，以 減少隔閡和分歧。（3） 增強企業(yè)員工的集體意識，合作意識和大局意識。（4）完善企業(yè)內(nèi)部溝通，信息系統(tǒng)和機制8. 處理沖突的策略 P147（ 1）合作策略（ 2）分享策略（ 3）回避策略（ 4）競爭策略（ 5）第三者策略9. 處理沖突的方法 P148（ 1）協(xié)商法（ 2）教育法（ 3）拖延法（ 4）和平共處法（ 5）轉(zhuǎn)移目標法（ 6）上最新資料推薦17級仲裁法10. 管理者解決員工沖突的溝通技巧 P148149（1）傾聽處在沖突中的員工的心聲。（2）要員工注意詞匯的運用（3）管理者帶著尊敬和同理心傾聽員工的看法，顯示自己的理解。（4）要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的

42、觀點，以確保每個人真正明白對 方說的是什么。11. 解決員工沖突的步驟 P149150（ 1）界定沖突（ 2）分析沖突（ 3）鼓勵雙方看到積極的方面（ 4）整合期望值（ 5）確定和解目標（ 6）建立解決沖突的框架（ 7）計算沖突成本（ 8）明確義務(wù)（ 9）溝通總結(jié)12. 員工關(guān)系危機的概念 P150 員工關(guān)系危機是指員工與員工之間， 員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的 不同，所引起或可能引起的矛盾沖突13. 員工關(guān)系危機的類型 P151（ 1）不良團體（ 2）對立團體（ 3）不滿情緒（ 4）群體不良事件（ 5）罷工14. 員工關(guān)系危機產(chǎn)生的原因 P151152（1）錯誤的行為（2）利益異議

43、（3）不公平或不合理事件（4）關(guān)系的不協(xié)調(diào)（5）想通需求員工的組合（ 6）信息的障礙15. 員工關(guān)系危機發(fā)生的階段 P152（ 1）萌芽階段（ 2）訴說階段（ 3）集合階段（ 4）組織階段（ 5）爆發(fā)階段（ 6）瘋狂階段（ 7）協(xié)調(diào)階段（ 8）衰退階段16. 員工關(guān)系危機的處理技巧 P153（ 1）確認員工關(guān)系危機的階段（ 2）找到團體中的核心人物（ 3）進行宣傳（ 4） 個別應(yīng)對（ 5）爭取支持（ 6）充分考慮員工利益（ 7）進行談判，說服第六章 員工紀律管理1. 紀律的概念 ： 廣義上說，紀律就是秩序。紀律是企業(yè)員工的自我控制及 有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠的合作。紀律并不意味著僵硬

44、的規(guī)定和嚴 格的信條，而是指正常而有序的活動。 P159最新資料推薦182. 紀律管理的概念及分類 。 P159（1）紀律管理，是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰 措施來糾正、 塑造以及強化員工行為的過程， 或者說是將組織成員的行為納入法 律的環(huán)境，對守法者給予保障，對違法者予以適當懲罰的過程。（2）現(xiàn)在紀律管理強調(diào)“改變員工行為”的過程，根據(jù)其功能和作用，可以 分為預(yù)防性紀律管理和矯正性紀律管理兩類。3. 熱爐法則的內(nèi)涵。P160熱爐法則是指該員工一旦犯錯，最好能在 30 秒的速度內(nèi)飛速給予反饋，也 就是要趁著爐子沒滅、立即燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。4. 熱爐法則的特性

45、 。 P160（1）即刻性（2）預(yù)先示警醒（3）徹底貫穿性5. 熱爐法則的具體原則 。 P161（1）警告性原則（2） 驗證性原則（3） 即刻性原則（4） 公平性原則6. 紀律處分的程序 。 P165（1）設(shè)置組織目標。（2）建立規(guī)章制度（3）溝通目標與規(guī)范（ 4）觀察員工的表現(xiàn)（5） 表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較（6）實施恰當?shù)奶幏?. 熱爐法則的具體運用 。 P161（1）盡可能迅速反應(yīng)/QAb.Ab.（2）事先警告（3）行使權(quán)利的一致性（4）對事不對人8. 紀律處分的主要方式 。 P160最新資料推薦19（1）熱爐法則（2）漸進的紀律處分（3）無懲罰的紀律處分9. 獎懲的含義 ： 獎懲是企業(yè)管理

46、者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實、情節(jié)，依獎 懲制度所給予的處理， 是對工作努力或嚴重違反勞動紀律的員工所采取的激勵或 懲罰措施，是紀律管理不可缺少的方法。 P16710. 獎懲的種類。P167獎懲一般包括精神獎懲和物質(zhì)獎懲。 除了非正式的口頭贊許與責(zé)備之外， 式的獎懲措施主要有以下幾種。（1） 員工獎勵（2） 獎金（3） 獎狀、獎牌、獎?wù)拢?） 晉升加薪（5）調(diào)升職務(wù)（6）培訓(xùn)深造（7）表揚11. 獎懲事實的概念 ：獎懲事實，是指員工的哪種情形能夠受到獎懲。通常 可以從員工工作、品德、考勤等方面進行考量。 P16812. 獎勵事實的確定 。 P169（1）工作方面的獎勵事實（2） 品德方面的獎勵事實

47、（3） 考勤方面的獎勵事實（4） 其它方面的獎勵事實（5） 提案獎勵13. 懲罰事實的確定 。 P170（1）工作方面的懲罰事實（2）品德方面的懲罰事實（3）考勤方面的懲罰事實（4）其它方面的懲罰事實最新資料推薦2014. 實施獎懲的限制性條件 。 P171（1）首先，規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、 社會公德等相背離。（2）其次，規(guī)章制度要經(jīng)過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過職工 大會或職工代表大會，或至少是職工代表同意。（3）最后，規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺后要公開告知員工。15. 實施獎懲應(yīng)遵循的原則 。 P171（1）獎懲有據(jù)原則。即獎懲依據(jù)是公司

48、的各項規(guī)章制度、員工的崗位描述及 工作目標。（2）獎懲分明原則。即有功必獎、有過必罰，在制度面前企業(yè)所有員工人 人平等。（3）獎懲及時原則。即應(yīng)當及時獎勵員工對公司的貢獻和正確行為，糾正 員工的錯誤行為，使獎懲機制發(fā)揮應(yīng)有的作用。（4）獎懲公開原則。為使獎懲公開、公平，達到應(yīng)有的效果，獎懲結(jié)果須 公開。16. 四種不同類型的員工 。 P173（1）既合格又合適的員工。（2）既不合格又不合適的員工。（3）合格但不合適的員工。（4）合適但不合格的員工。17問題員工的主要表現(xiàn)形式。P175（ 1 ）推卸責(zé)任、愛找碴兒、光說不干、夸夸其談、脾氣暴躁。（2）對領(lǐng)導(dǎo)阿諛奉承，陽奉陰違，對同事落井下石，并且

49、蓄意破壞，傳播 小道消息。18. 同理心的概 念：同理心是情商理論的專有名詞，是指正確了解他人的感 受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。 P18719.傾聽的技巧。P188想要有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力， 第一步就得了解對方，取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)并不 是靠地位、職權(quán)、魅力。而是來自于“至誠”的溝通技巧，用這些來感動別人。溝通要用對方聽得懂的語言， 這“語言”不僅包括文字、 語調(diào)，也包括肢體語言。20.員工成長過程的四個階段和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)模式 。 P190（1） 第一階段為“沒信心，沒能力”的階段。當員工在第一階段時，領(lǐng)導(dǎo) 者要最新資料推薦21采取“告知式”來引導(dǎo)并指示員工。（2） 第二階段為“

50、有信心，沒能力”的階段，當員工在第二階段時，領(lǐng)導(dǎo) 者要采取“推銷式”來解釋工作，從而勸服員工。（3） 第三階段為“沒信心，有能力”的階段，當員工在第三階段時，領(lǐng)導(dǎo) 者要采取“參與式”來激勵員工，并幫助員工解決問題。（4） 第四階段為“有信心，有能力”的階段，當員工在第四階段時，領(lǐng)導(dǎo) 者則要采取“授權(quán)式” ，將工作交付給員工，管理者只做領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。21.員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因 。 P180很多情況下，員工推 諉責(zé)任 的原因在于管理者。（1） 過分嚴厲的處罰。過分嚴厲的處罰可能是推卸責(zé)任的直接原因。（2） 沒有正確地分派職責(zé)。推卸責(zé)任也可能是管理者沒有正確分派職責(zé)或 者沒有確切定義職責(zé)的結(jié)果

51、。（3） 沒有明確員工的責(zé)任。在分配工作的時候， 管理者告訴員工怎么工作， 怎么完成工作，但是沒有明確員工的責(zé)任， 沒有明確告訴他們?nèi)绻隽藛栴}， 他 們要負什么責(zé)任。22.小人”員工的特點 。 P183“小人”員工是公司中最不安定的因素， 他們的存在會給公司的管理造成巨 大的麻煩。特點：（ 1 ）搬弄是非，歪曲事實，把謠言重復(fù)成真理。（2）狐假虎威，阿諛奉承。（3）見風(fēng)使舵，變色龍。（4） 過橋拆河。（ 5）暗箭傷人。23.科學(xué)的淘汰機制對企業(yè)的作用。P186 科學(xué)的淘汰機制對于企業(yè)的發(fā)展非常重要， 淘汰機制是有生機的人事制度的根本保證。（1 ）營造組織氣氛，保持企業(yè)活力（2） 刺激新的管理

52、方法的引進（3） 有機會辭退不合適的人（4） 裁減富余人員，可以降低成本，提高競爭力。（5）促進企業(yè)改善管理，提高工作效率。最新資料推薦2224.淘汰管理的原則 。 P186（1）不能不教而誅（2）盡量不傷害其自尊心（3） 不要全盤否定（4） 不要摻雜個人恩怨（5） 淘汰面不宜過大（6） 不要以罰代管（7）不要理論細節(jié)。（8）不要激化矛盾（9）盡量彌補精神和物質(zhì)損失（ 1 0）加強宣傳教育，認識淘汰的必要性和重要性25.樹立同理心的方法 。 P187（1）要站在對方的角度。站在對方的角度就是將心比心，把自己放在對方的 位置，體驗對方的處境。（2） 要專心聽對方講話。專心地傾聽對方的談話，可以讓

53、對方覺得被尊重， 覺得找到了知音。（3） 要能正確辨識對方的情緒。管理者要善于觀察問題員工的非語言性動 作，從中解讀員工心底深處的想法。（4） 要能正確解讀對方說話的含義。從員工的話語和表情中理解員工真是 的想法。26.傾聽的五個層次。P188（1）聽而不聞，這是最低層次的聽。這種聽也就是平常所說的“耳邊風(fēng)”之 類的聽，雖然人在聽， 但是完全沒有聽進去， 對方的話語在他的腦海里根本沒有 任何印象。（2） 敷衍了事的聽。敷衍了事的聽是已經(jīng)對聽到的話語有所反應(yīng)，但是對 于對方話語的真正含義仍然沒有太深刻的印象。（3） 有選擇的聽，是只聽那些適合自己的意思和口味的，只同自己愛聽的， 把那些與自己意思

54、相左的、自己不愛聽的一律過濾掉。（4） 專注的聽。某些溝通技巧的訓(xùn)練會強調(diào)“主動式” “回應(yīng)式”的聆聽， 以復(fù)述對方的話來表示確實聽到。最新資料推薦23（5） 同理心的傾聽。同理心的傾聽是聽的最高層次。27.對完美主義員工的管理方法 。（ 1 ）放大完美主義員工的優(yōu)點。（2） 關(guān)注完美主義員工的敏感性。（3） 采取周到的有條不紊的方法。（4） 列出任何計劃的長處及短處。（5） 保持自身的良好形象。28. 對“悶葫蘆型老黃?！眴T工管理方法 。 P179（1）尊重對方的性格特點。（ 2）給予其適當?shù)哪托暮蜔崆?。?）尋找共同點。（4） 注意談話的方式。（5） 以新鮮的活動感染員工。（6） 培訓(xùn)其掌

55、握說出自己的感受的技巧。29. 對推諉責(zé)任員工管理的方法 。 P180（1）樹立敢于承認錯誤的榜樣。作為管理者，如果自己在出了問題時不能承 認錯誤，那么下屬員工必定是推卸責(zé)任的問題員工。（2） SMAR 目標管理。這是管理者在給員工明確工作目標時的要求，即特 定、衡量、雙方同意、現(xiàn)實。（3）將主動性留給下屬。許多管理者為了激發(fā)員工工作的積極性，經(jīng)常采用“出了事我兜著”這種話語。(4)培養(yǎng)下屬積極主動的精神。在培養(yǎng)下屬主動之前，經(jīng)理必須確保他們 有這種積極主動的精神。30. 對“愛找茬”員工的管理方法。P181(1) 在工作上事先與其協(xié)商。(2)語言中盡量用“咱們”(3)以稱贊杜絕挑毛病。(4)

56、與其他同事結(jié)成聯(lián)盟。(5)抓住機會反將一軍。31. 對脾氣暴躁員工管理的方法 。 P182最新資料推薦24(1) 對于脾氣暴躁的下屬，管理者應(yīng)善于采取回避的策略。首先平息自己的 心情，然后再試圖平息對方的情緒，解決問題。(2)與脾氣暴躁的下屬建立良好的關(guān)系?？梢圆扇∫韵虏襟E：表示理解 對方的情緒，讓對方稍稍平靜。提出試探性的問題，了解是否是合適的時機。以支持性的語言讓員工進一步平靜 確認所發(fā)生的實際情況，調(diào)查清楚共同討論解決問題的方法 說明自己的立場和方法。32. 管理者對付“小人”員工的方法。 P184(1) 殺雞儆猴。對于那些搬弄是非的，一定要找到謠言的根源，從重處罰。(2) 以柔克剛。在

57、小人表演的時候，如果馬上對他反擊，會使他們更加猖 狂。(3) 分而制之。 管理者要時刻注意公司里的小人們的動向， 避免讓他們結(jié) 成聯(lián)盟。(4) 調(diào)虎離山。利用巧妙的淘汰機制讓員工自己辭職，同時并不破壞公司 和員工之間的關(guān)系，永遠排除這些定時炸彈。( 5 )化敵為友。33. 功高蓋主員工的管理方法 。 P176(1) 針對服從者的管理。 對于功高蓋主， 但是服從管理的員工， 管理者要擯棄 傳統(tǒng)的管理方法， 采用符合現(xiàn)代企業(yè)員工心理特征的新的方法進行管理。 不要 吝嗇自己夸獎的言語。 管理者在贊揚時要注意方式。 管理者不要試圖掠奪下 屬的功勞。適當?shù)丶哟髮T工的表揚力度。（2）針對不服從者的管理

58、對其交易實施領(lǐng)導(dǎo)權(quán)的部分實施管理。 經(jīng)常 與不服從者進行溝通。 分配給不服從者需要團隊合作。 領(lǐng)導(dǎo)自我反省自己的 缺點。 變更員工的業(yè)務(wù)范圍34 淘汰管理的技巧。P186管理者應(yīng)該掌握有效的辭退問題員工的方法。 以下這些方法是管理者可以經(jīng) 常應(yīng)用的；（1）合理利用合同期的規(guī)定。（2） 利用業(yè)績考核的硬指標。（3） 自我“爆炸”法。管理者有意識的提高員工的工作級別，加大他的工 作壓力和責(zé)任。（4） 最高任職年齡。企業(yè)可以針對某些問題員工規(guī)定最高任職年齡，讓這 些員最新資料推薦25工覺得在公司里沒有自己進一步發(fā)展的空間而主動辭職。（5）讓別人來“聘用”問題員工。35.管理者應(yīng)掌握的對員工的培訓(xùn)原則

59、。 P189（1）以身作則。采取以身作則的態(tài)度。（2） 親臨現(xiàn)場。運動教練不在比賽現(xiàn)場，兼職是令人無法想象。（3） 傾聽與觀察。對部屬的了解愈透徹，就愈能做好教練工作。（4） 傳播成功信念。大家都非常關(guān)系能否獲得成功，而信心就是成功的一 半。（5） 讓部屬發(fā)揮所長。要使部屬有優(yōu)異表現(xiàn)，關(guān)鍵便是發(fā)掘與支持他們的 長處。（6） 慶祝成功。教練訓(xùn)練的方法之一，是教部屬門為自己喝彩，盡情享受 每一次成功的喜悅。（7） 接收錯誤。在任何適當?shù)臅r機，把錯誤當成是一種學(xué)習(xí)機會而非處罰 的工具。（8） 溝通。不要事事保密。告知部屬們組織運作的情形，可以讓他們知道 自己是整個團體的一分子。（9） 重視每個人個體

60、。在與某位部屬共事時，應(yīng)以他為中心，尊重其個人 特殊的要求，確實了解他的進步與表現(xiàn)，讓他知道自己對團隊而言是和重要的。（10）給予一貫的支持和回饋。支持有很多種形式，而某個人需要的形式， 對他人卻未必適用。36. 員工申訴的含義 ：所謂員工申訴，是指組織成員以口頭或書面等正式方 式，表示出來的對組織或企業(yè)有關(guān)事項的不滿。 P19137.個人申訴和集體申訴。 P193（1）個人申訴是由于管理方對工作進行懲罰引起的糾紛，通常由于個人或工 會的代表提出。 其內(nèi)容包括從管理方面的書面警告開始， 到最終工人被解雇整個 過程中可能引發(fā)任何爭議。（2）體系申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會針對