《人情味服務(wù)培訓(xùn)》

1、編輯ppt提供富有人情味的服務(wù)編輯ppt 祝各位學(xué)員 學(xué)習(xí)好 身體好編輯ppt一、服務(wù)概述二、人情味概述三、溢于言表 人情味編輯ppt一、服務(wù)概述編輯ppt 1、服務(wù)實質(zhì) 為他人做事 讓他人獲益編輯ppt 2、服務(wù)產(chǎn)品特點 本質(zhì)：經(jīng)歷產(chǎn)品 情感產(chǎn)品綜合性、無形性、差異性不可儲存性、不可轉(zhuǎn)移性同步性、編輯ppt 榮譽 人際交往 故事傳說自我表現(xiàn) 旅游經(jīng)歷 享受知識技能 場景 有形紀(jì)念品編輯ppt待客的幾個公式100-1=01=1001-10-100100+1顧客滿意=各個員工表現(xiàn)的乘積編輯ppt 3、飯店行業(yè)的特殊性無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)提供全方位服務(wù)的行業(yè)沒有任何權(quán)利的服務(wù)行業(yè)

2、是與人近距離打交道行業(yè)編輯ppt4、服務(wù)心理（四雙理論）編輯ppt 雙關(guān)系理論編輯ppt 人人 人際關(guān)系 講尊重 人際關(guān)系相互作用理論良性循環(huán)： 我對你尊重你對我好感 你對我尊重我對你好感惡性循環(huán)： 我對你貶低你對我敵意 你對我貶低我對你敵意編輯ppt角色角色 工作關(guān)系 講規(guī)范人與角色的關(guān)系角色概念：位置+要求人與角色的關(guān)系：一個有個性的人可以扮演許許多多非個性的角色：一個非個性的角色可以有許許多多有個性的人來扮演。角色角色 工作關(guān)系 講規(guī)范角色認(rèn)知是角色行為的前提。編輯ppt雙服務(wù)理論編輯ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品要素：服務(wù)項目齊全服務(wù)設(shè)施完善服務(wù)環(huán)境幽雅禮儀禮貌優(yōu)雅端莊安全保障可靠服務(wù)效率快捷服務(wù)

3、態(tài)度優(yōu)良編輯ppt 顧客消費價值 選擇理念的變化“經(jīng)濟心理化”托夫勒：“飽肚子經(jīng)濟”向“心理經(jīng)濟”轉(zhuǎn)化。 一是物質(zhì)產(chǎn)品中所含的心理因素要多， 二是做好服務(wù)。編輯ppt理性消費：買功能、買價格、買質(zhì)量；重視價廉物美、經(jīng)久耐用；標(biāo)準(zhǔn)：好-壞。感覺消費：買品牌，重設(shè)計、形象、使用的方便；標(biāo)準(zhǔn)：喜歡-不喜歡。感情消費：買經(jīng)歷、買象征、買感受； 重心理、情感，心靈的充實與滿足； 標(biāo)準(zhǔn)：滿意-不滿意。從“生活水平生活質(zhì)量”、從“生存需要人格全面發(fā)展”、從“滿足滿意”發(fā)展。編輯ppt 顧客購物價值理論顧客價值=產(chǎn)出/投入投入：貨幣、心理貨幣（時間、體力、精力）產(chǎn)出：物質(zhì)功能、心理功能 -大于：繼續(xù)產(chǎn)生消費行

4、為 -等于：可能產(chǎn)生消費行為 -小于：不再產(chǎn)生消費行為比競爭對手向顧客提供更多的價值編輯ppt 功能服務(wù)機能性、實用性， 生理上滿足，滿足安全、舒適、方便感。 靠硬件、靠實施設(shè)備、靠物質(zhì)條件。編輯ppt千篇一律的“標(biāo)準(zhǔn)間”房的設(shè)計；商務(wù)客的桌子明顯偏窄、燈光明顯偏暗，網(wǎng)絡(luò)的便捷程度明顯還需加強；休閑度假客缺少頂燈整體照明根本無法營造“家”的感覺；煩瑣的西式鋪床給客人帶來不可言表的不適；床頭的觸摸式開關(guān)控制柜使客人感到非常的不便?！傲〖笨陀闷返乃芰习b不易打開；編輯ppt人性化的硬件設(shè)計；大堂總臺由立式總臺改為坐式總臺：增加自然與親近，減少不必要的體力消耗，降低體力成本。個性化人性化的客房設(shè)

5、計：商務(wù)客房、女性客房、家庭客房；對床、衛(wèi)生間絞盡腦汁：睡得香客房、健身客房、嗅覺客房、常青客房；編輯ppt危地馬拉有一家聞名的催眠旅館，患有失眠癥的人，到了這家旅館后上床不久就能入睡。原因是當(dāng)?shù)赜幸环N草藥可以提煉出“安那素”，能抑制人的神經(jīng)系統(tǒng)活動。這家旅館的床就是用浸透了“安那素”的木材制成的?？腿艘宦劦綒馕侗銜匀蝗胨?。編輯ppt客房內(nèi)部空間分割均打破橫平豎直的呆板的傳統(tǒng)方法，整體一反常規(guī)。餐廳在頂，客房在下。衛(wèi)生間移到窗戶邊，擴大視野，將枯燥、單一寂寞的洗浴、作廁多元化，此乃人生的一大享受。客房窗臺下落、落地窗，間間室外有景、室內(nèi)有畫，景色內(nèi)外交融，不是仙景勝似仙景。傳統(tǒng)的三連桌、床頭

6、柜、落地?zé)魧⒆鲝氐椎母锩?。家具多元化，布置分散，有掛墻及玻璃化的趨勢。編輯ppt有去除電視機放在電視柜內(nèi)的趨勢。走火圖、房間號碼、空調(diào)風(fēng)口工藝化，安裝位有上墻的趨勢。房門外有光源不強的局部照明射燈，看房門號與插鎖更方便。門鎖進步很快（電子門鎖、指紋鎖、感應(yīng)門鎖、視網(wǎng)膜鎖）床上用品有去除毛毯的趨勢。房內(nèi)增觀賞植物及金魚的趨勢。有不供應(yīng)火柴的趨勢。改變客房門對門的傳統(tǒng)，客房門后退或有斜開門的趨勢。房外管道井后退，增加裝飾櫥的趨勢編輯ppt客房地面改變滿地鋪地毯的傳統(tǒng)，常在小過道和窗前用硬地板，墻面有涂料的趨勢。不結(jié)露鏡、不停電電源、插座不是同一規(guī)格，同時具備中國與英國標(biāo)準(zhǔn)，減少提供接線板的麻煩。插

7、座有抬高的趨勢，防止底位及不被家具蔽擋。編輯ppt房內(nèi)配電腦及可移動的電腦桌、椅。E時代寬帶上網(wǎng)客房，客人可直接上網(wǎng)?？头颗涫痔犭娔X及打印機?？捎镁W(wǎng)絡(luò)控制房間溫度、用電視上網(wǎng)點播節(jié)目、查閱自己在飯店的各項消費。電視電腦化及點播系統(tǒng)、客房傳真、床頭柜分放。去除集中控制板，臺面玻璃化，床頭開關(guān)大蓋板，床上只設(shè)床頭燈的開關(guān)控制及總控制開關(guān)。房內(nèi)其它燈具就地控制。編輯ppt去除節(jié)電牌，改為紅外線與空調(diào)控制一體化的控制器。房間衛(wèi)生間無人燈就熄滅，有人時就保持原來的照明狀態(tài)?！罢埼鸫驍_”開關(guān)設(shè)在小過道的墻上，打開“請勿打擾”，“ 請勿打擾”開關(guān)上也有中英文的顯示。房內(nèi)燈光向頂燈、槽燈方向發(fā)展，搖臂燈及臺燈

8、愈來愈少用。壁櫥內(nèi)照明燈移出，打開壁櫥門，走道上有射燈射進壁櫥。吧臺改頂射燈為背后照明，臺面石材化，吧臺配熱電水壺，有電源插座。 編輯ppt衛(wèi)生間：去除排風(fēng)扇，變成集中排風(fēng)。不結(jié)露鏡。音響電視藝術(shù)進衛(wèi)生間。面盆臺有變大理石為玻璃臺面的趨勢。馬桶上方增頂燈，方便客人閱讀。馬桶有隔離的趨勢。衛(wèi)生間增淋浴，或去除浴缸為淋浴。增呼叫按鈕，增請等候按鈕。衛(wèi)生間的門去除百葉窗，有改為玻璃門或新材料的趨勢。編輯ppt靠客房的墻面也有改為波紋玻璃的趨勢，改變小黑箱的衛(wèi)生間。沐浴液、洗發(fā)露掛墻。手紙設(shè)雙手紙架。皂盒設(shè)高位底位。除有放大鏡、電吹風(fēng)、地秤、電話分機外、衛(wèi)生間洗浴水變成控溫籠頭。淋浴噴頭有掛墻式變位頂

9、式的趨勢（熱帶雨淋）。淋浴間有掛墻式坐凳的趨勢。編輯ppt餐廳：空間形態(tài)以突破單一廳堂一覽無余的模式。增加內(nèi)部空間的局部轉(zhuǎn)折，注意對用餐小空間做某種限定。編輯ppt 心理服務(wù) 情緒性、精神性， 心理上滿意，滿足親切、自豪、新鮮感。 靠軟件、靠員工素質(zhì)、靠精神條件。編輯ppt“地中海俱樂部”的創(chuàng)始人吉爾伯特說：“今天，人們身體狀況已經(jīng)改善，頭腦卻過于緊張，主要問題是精神高度疲勞，所以人們需要另一種生活加以調(diào)節(jié)?！本庉媝pt 人性化的飯店服務(wù)關(guān)注賓客、用心服務(wù)：不能只看客人“錢袋”，無視客人“腦袋”。要讀懂客人。注重細節(jié)、追求完美：關(guān)心親近、和藹可親；留意善解人意；敏感應(yīng)答；盡心編輯ppt雙因素理

10、論編輯ppt 必要因素： 避免不滿意，滿足共性需求，靠設(shè)施 、沒有它不行 一 視同仁：標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化編輯ppt 魅力因素： 贏得滿意，滿足個性需求，靠素質(zhì)，有了它更好， 特別關(guān)照：個性化、親情化、細微化編輯ppt平等待客 一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細化、量化、可操作性、可檢查性編輯ppt敏捷準(zhǔn)確 快速高效（1）時間知覺特點： 有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準(zhǔn)時、可調(diào)控 （2）影響時間知覺的因素： 活動內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶編輯ppt針對個性 特別關(guān)照針對性服務(wù)超前服務(wù)：時刻準(zhǔn)備著的服務(wù)超常服務(wù)：分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神

11、會”的服務(wù)編輯ppt服務(wù)的真實瞬間服務(wù)差異就在細微的接觸點上把關(guān)鍵點變成閃光點提煉關(guān)鍵時刻，抓細節(jié)服務(wù)的真實瞬間：客我接觸點接觸點 關(guān)鍵點 閃光點100+1：讓客人101%的滿意。在“一”字上的滿意，意外的驚喜。編輯ppt星（心）級服務(wù)理念五星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華、文化 愛心、誠心、耐心、細心、精心四星：衛(wèi)生、方便、舒適、豪華 愛心、誠心、耐心、細心三星：衛(wèi)生、方便、舒適 愛心、誠心、耐心二星：衛(wèi)生、方便；愛心、誠心一星：衛(wèi)生；愛心編輯ppt雙滿意理論編輯ppt企業(yè)價值鏈理論企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于顧客忠誠；顧客忠誠取決于顧客滿意；顧客滿意取決于為顧客創(chuàng)造的價值，提供高質(zhì)量的服務(wù)與產(chǎn)品；高質(zhì)

12、量的服務(wù)與產(chǎn)品取決于員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)；員工的生產(chǎn)力與服務(wù)水準(zhǔn)取決于員工對企業(yè)的忠誠；員工的忠誠取決于員工的滿意；員工的滿意取決于內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量、人力資源的環(huán)境與管理水平。編輯ppt客人購買“高高興興的經(jīng)歷”的 三個層次 （1） 高高興興的來，高高興興的回去 滿意客 （2）高高興興的再來， 高高興興的再回去 回頭客 （3）高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 忠誠客、口碑效應(yīng) 編輯ppt忠誠客標(biāo)準(zhǔn)：購買頻率、購買次數(shù)；購買量占對產(chǎn)品總需求的比例；對品牌的關(guān)心程度；購買時的挑選時間；對產(chǎn)品價格的敏感程度；對競爭產(chǎn)品的態(tài)度；對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力。編輯ppt客人滿意與員工

13、滿意 有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人 關(guān)鍵在于員工的高高興興編輯ppt客人高興、員工高興： 更高高興興回去滿意客人不高興、員工高興； 高高興興回去滿意客人高興、員工不高興； 不高高興興回去不滿意客人不高興、員工 不高興； 更不高高興興回去 不滿意編輯ppt客人滿意與員工滿意“有了高高心心的員工，才可能有高高興興的客人”客我關(guān)系的四種情形分析 我勝你敗我得意你受氣 你勝我敗你得意我受氣 兩敗俱傷我有氣你有氣 雙勝無敗我滿意你滿意編輯ppt 5、服務(wù)理念 （八個轉(zhuǎn)化）（1）飯店服務(wù)經(jīng)營從“飯店本位”向“顧客本位”轉(zhuǎn)化。（顧客觀）（2）顧客消費需求從“注重產(chǎn)品功能需求”向“注重主觀心理需

14、求”轉(zhuǎn)化。（心理觀）編輯ppt（3）飯店服務(wù)方式從“滿足顧客共性需求”向“滿足顧客個性需求”轉(zhuǎn)化。（個性觀）（4）服務(wù)消費理念從“以人為本”向“以人與自然和諧為本”轉(zhuǎn)化。（綠色觀）（5）飯店服務(wù)本位從“顧客第一”向“員工第一”轉(zhuǎn)化。（員工觀）編輯ppt（6）飯店服務(wù)管理從“條規(guī)約束制度管理”向“凝聚協(xié)調(diào)人本管理”轉(zhuǎn)化。（人性觀）（7）飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化。（文化觀）（8）飯店服務(wù)培訓(xùn)從“后喻文化”向“前喻文化”轉(zhuǎn)化。（學(xué)習(xí)觀）編輯ppt二、人情味分析編輯ppt 1 1、顧客是、顧客是“人人”（1）人心：心理與行為的關(guān)系（2）人性：趨利避害（3）人情：親切感、自豪感、新鮮

15、感（4）個性：各不相同，矛盾復(fù)雜（5）人行：（6）人品：編輯ppt （1）人心 人的心理與行為的關(guān)系 想法、感受 語言、表情、動作 淺：意識深：潛意識 心理（里、內(nèi)）行為（表、外） 表里一致（由潛意識或意識決定） 表里不一（有意識決定）編輯ppt 心理活動現(xiàn)象（A）心理動力：需要、動機、興趣（B）心理狀態(tài)：睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)、疲憊狀態(tài)注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài)（C）心理特征：氣質(zhì)、性格、能力編輯ppt（D）心理過程認(rèn)識過程： 感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺） 知覺（空間知覺、時間知覺、運動知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、 記憶、

16、思維、想象和注意情感過程： 情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、 激情、應(yīng)急） 情感（情致、情愫、情操；道德感、理 智感、美感）意志過程：編輯ppt （2）人性司馬遷：天下熙熙，皆為利來； 天下攘攘，皆為利往。韓非：夫安利者就之，危害者去之。 趨利（吉、樂） 主動避害（兇、苦） 被動編輯ppt編輯ppt （3）人情人情味表現(xiàn)于：親切感自豪感新鮮感編輯ppt低級需求滿足： 產(chǎn)生安全感、方便感、舒適感；否則產(chǎn)生不安全感、不方便感、不舒適感中級需求滿足： 產(chǎn)生親切感；否則產(chǎn)生孤獨感高級需求滿足： 產(chǎn)生自豪感；否則產(chǎn)生自卑感所有需求滿足過程中要有新奇的刺激： 能產(chǎn)生新鮮感；否則產(chǎn)生單調(diào)感、枯燥感、厭煩感

17、編輯ppt （4）人品希臘神殿：“認(rèn)識你自己”車爾尼雪夫斯基：人=豐富的知識+思考的習(xí)慣+高尚的情操沒有知識就愚昧、沒有思考就魯莽、沒有情操就鄙俗。編輯ppt 人的品格標(biāo)準(zhǔn)做事：效率決定一切；做人：品格決定一切。從做事管理向做人管理轉(zhuǎn)化。德+才+體+美事業(yè)追求+戰(zhàn)略眼光+綜合能力+創(chuàng)新思維+求實作風(fēng)知識（掌握學(xué)問）+學(xué)識（創(chuàng)作學(xué)問）+見識（發(fā)表學(xué)問）+膽識（使用學(xué)問）編輯ppt （5）人行行為公式=人與環(huán)境的函數(shù)動力模式：需要動機行為目標(biāo)中介原理：刺激大腦中介反應(yīng)優(yōu)勢原理： 趨諧原理：追求平衡習(xí)性原理：模仿、嘗試、領(lǐng)悟。編輯ppt （6）個性氣質(zhì)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)性格能力編輯pp

18、t 最重要、最寶貴、 最復(fù)雜、最麻煩、最難弄 人 矛盾復(fù)雜、各不相同 一分為二、合二為一編輯ppt有形體型：身高、五官、體重 健商 體態(tài)：健康、無病、無殘 體能：耐力、靈活、速度、力量無形智能：顯能（尤其學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力） 潛能 智商、財商 性情：情緒、興趣、性格 情商、意商 道德：公德、法紀(jì)、信仰 德商、心商 編輯ppt男女男女搭配、干活不累異性效應(yīng)。完美的性格：雙性性格。金剛砂皮的故事善惡人性的假設(shè)：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。編輯ppt 2、顧客是“客人”是客人，而不是“親人”、“敵人”、“仇人”、“罪人”、“陌生人”、“討厭的人、麻煩的人”。是服務(wù)對象，而

19、不是“比高低、爭輸贏”、“評頭論足”的被教育、被批評、被改造對象。編輯ppt客人是具有優(yōu)越性的人：居高臨下、習(xí)慣使喚別人；客人是具情緒化的“自由人”：不愿受約束，某些弱點暴露無遺。要寬容、設(shè)身處地客人是尋求享受的人。寬松、舒適、溫馨、客人是喜愛表現(xiàn)高明的人：揚長隱短?？腿耸窍Ｍ惶貏e關(guān)注的人：編輯ppt顧客與員工的多元關(guān)系消費者與銷售者關(guān)系出資者與受資者關(guān)系選擇與被選擇關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系客人與主人關(guān)系顧客代表與飯店代表關(guān)系朋友關(guān)系編輯ppt3、旅游者的“三求”心理（1）求補償心理尋求新鮮感的補償尋求親切感的補償尋求自豪感的補償（2）求解脫心理緊張感多了、逃避現(xiàn)實環(huán)境編輯ppt（3）求平衡心理

20、求新、求變與求安、求穩(wěn)在矛盾中求平衡，尋求平衡點矛盾的追求：既需要變化，又需要穩(wěn)定；既需要復(fù)雜，又需要單一；既需要新奇，又需要熟悉矛盾的體驗：既體驗到緊張，又體驗到輕松編輯ppt 4、顧客需求分析（1）共性需求： 期望、安全、舒適、方便、快捷、物值、尊重、住宿心理：休息、安全、舒適、方便、安靜、清潔、自主、尊重飲食心理：營養(yǎng)、風(fēng)味、安全、衛(wèi)生、 快捷、求知、物值、尊重編輯ppt（2）個性需求（3）差異需求記住三句話：每一個人和所有的人都一樣每一個人和所有的人都不一樣每一個人和一部分人都一樣編輯ppt5、了解顧客心理的途徑（1）心理預(yù)測（2）三相經(jīng)： 聽其言、觀其行、察其意（3）客史檔案編輯pp

21、t 三、溢于言表 人情味編輯ppt1、印象深刻、形象悅?cè)梭w型體態(tài)：身高、年齡、五官儀容儀表：發(fā)型、手部、臉部服飾化妝：整齊、清潔、挺刮、大方舉止動作：站、坐、走、手勢編輯ppt 儀容儀表員工上班必須按規(guī)定著制服。未經(jīng)許可，不得對制服有任何改動。著裝必須整齊、干凈，無污跡和明顯皺 ；扣好所有紐扣、打好領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶或領(lǐng)花，衣袋中不能裝有于工作無關(guān)的物品，胸牌需佩帶在左胸上方，皮鞋要保持干凈、光亮。編輯ppt男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度，不得留胡須、長指甲、鬢角。女員工不留披肩發(fā)，前臺、餐飲、客房等部門的女員工頭發(fā)長度不能超過衣領(lǐng)，不能遮在臉上；其它部門的女員工的長發(fā)應(yīng)用

22、發(fā)網(wǎng)盤起，不能梳馬尾辮；頭發(fā)不能染彩色；頭發(fā)要常洗。編輯ppt女員工要化淡妝，且要保持均勻與膚色協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，禁止使用戲劇油彩化妝。不涂有色指甲油、禁止染彩發(fā)。禁用氣味濃烈的香水。上班時不應(yīng)佩帶手鐲、戒指、耳環(huán)等各類首飾及彩色手表。上班前不得吃有異味的食物。提倡飯后漱口。要勤洗手、勤剪指甲，指甲縫里不得有污垢。提倡每天洗澡，勤換內(nèi)衣褲，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。編輯ppt2、聲情并茂、和藹可親 身勢語的魅力信息100%=語言7%+語言表情38%+ 動作表情55%編輯ppt 語言 動態(tài) 靜態(tài) 非語言編輯ppt1、動態(tài)無聲的身勢語：（1）情態(tài)語：眼語-眼神、視線、目光（2）手勢語：（3）動作

23、：（4）接觸：握手、輕拍、纖手勾肩、擁抱2、靜動態(tài)無聲的身勢語：（1）心理空間（2）人際距離（3）位置形態(tài)（4）姿勢3、發(fā)聲的副語言系統(tǒng)： 語音語調(diào)、節(jié)奏停頓編輯ppt眼神、微笑在對賓客服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、麻木、蔑視、緊張或恐懼的表情。要友好、熱情、自然、親切、精神飽滿和分風(fēng)度優(yōu)雅。編輯ppt行為舉止 站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、為首下腭。面部：臉帶微笑、目視前方。四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前。右手在左手上面。兩腿繃直，雙腳間距與肩應(yīng)同寬，腳尖向外微分。編輯ppt 坐姿眼睛平視前方，用余光注視周圍。輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅

24、子發(fā)出響聲。造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落座在座椅前2/3，不得緊靠椅背。女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。編輯ppt聽人講話時，上身微微前傾或自然將上身轉(zhuǎn)向說話者，用柔和的目光注視對方。根據(jù)談話內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，不要插入兩腿內(nèi)，也不要托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應(yīng)兩腿并攏。兩腿和腳不要踏拍地板或亂動。離位時，要講座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落地，忌拖或推椅。編輯ppt 走姿行走步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況除外），也不可腳

25、擦著地板走。行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不得在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。編輯ppt幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時，不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后并微笑著做出手勢，并說：“您先行”。編輯ppt在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說：“對不起”，待客人讓開時說謝謝，在輕輕穿過。和客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身并點頭問好。給客人做向?qū)r，要走

26、在客人前兩步遠的以側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。編輯ppt 動姿工作時不得扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動作。不得將任何物件夾于腋下。上班時不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。社交場合與特殊客人見面時，可鞠躬行禮表示尊敬，行禮幅度約20度，頭與上身一同前曲。男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，特殊場合行45度鞠躬禮，行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。編輯ppt進入客人房間或辦公室，均應(yīng)先敲門三下，得到同意后才可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西。在與上級交談時未經(jīng)同意不得自行

27、坐下。對客人的東西必須做到眼不紅、心不動、手不癢、嘴不饞。編輯ppt 接打電話所有電話務(wù)必在鈴響三下之內(nèi)接答。如確有急事或接電話時需離開時應(yīng)說對不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。接電話時先問好，后報單位名，再講能為你服務(wù)嗎？不得顛倒順序。通話時如中途需和別人交談要說對不起，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與別人講話。通話完畢，要禮貌道別，并等對方掛斷后再輕輕放下話筒。編輯ppt 語言藝術(shù)：柔性語言恭敬與謙讓：三種語態(tài)、五種句式迎合與委婉：投其所好、保護隱私、 “是的原則”贊揚與祝愿：道歉與致謝：誰謝誰理解與安慰：編輯ppt講話時要用敬語、雅語、禮貌語，遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事應(yīng)做到“五

28、聲”：問候聲、招呼聲、感謝聲、致歉聲、告別聲，禁止使用“五語”：命令語、煩躁語、蔑視語、否定語、斗氣語，更不準(zhǔn)講粗言穢語。編輯ppt與人交談時首先應(yīng)保持衣著整齊。說話時語氣親切、柔和、熱情，語調(diào)自然、音量適中。交談時要用柔和的目光注視對方，臉帶微笑。并通過輕輕點頭表示理解客人的談話的主題或內(nèi)容。站立或落座時交談，應(yīng)保持正確的姿勢。切忌雙手叉腰、擦入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。在他人講話時，不褲整理衣裝或頭發(fā)，不可摸臉、挖耳、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子、不得經(jīng)?？词直怼＞庉媝pt嚴(yán)禁大聲說笑和手舞足蹈。三人交談時，要使用三人均能聽得懂的語言。不故意模仿他人的語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走不發(fā)出

29、詭詰的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。不得以任何借口與客人頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。員工不得在任何時候、任何場合議論客人。更不能對有生理缺陷的客人當(dāng)面或背后嘲笑。編輯ppt要用恰當(dāng)?shù)穆殑?wù)、職稱和客人的姓名稱呼客人，不得用“喂”來稱呼。對客人的要求應(yīng)表示充分的理解并熱情的幫助，不得以工作忙而草率應(yīng)付。對客人的夠過分要求，應(yīng)耐心解釋，冷靜妥善處理，嚴(yán)禁發(fā)火、指責(zé)、批評客人，也不得不理睬客人。編輯ppt3、平等待客 一視同仁標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、程序化的服務(wù)細化、量化、可操作性、可檢查性編輯ppt4、針對個性 特別關(guān)照針對性服務(wù)超前服務(wù)：時刻準(zhǔn)備著的服務(wù)超常服務(wù)：分外服務(wù)超值服務(wù)領(lǐng)悟服務(wù)：“不言自明、心領(lǐng)神會”的服

30、務(wù)編輯ppt5、富于人情 尤顯尊重增強客人自豪感于細微處見尊重?fù)P客人之長、隱客人之短，保護自尊心編輯ppt6、敏捷準(zhǔn)確 快速高效 （1）時間知覺特點： 有節(jié)奏（有張有弛、先張后弛、路張的弛）、旅宜速、游宜慢、要準(zhǔn)時、可調(diào)控 （2）影響時間知覺的因素： 活動內(nèi)容、情緒態(tài)度、等待、年齡、回憶編輯ppt資訊的即時服務(wù)面對面的人際服務(wù)實體性的延時服務(wù)（緩沖服務(wù)）預(yù)定服務(wù)編輯ppt前廳：60秒鐘內(nèi)對來店客人問候；2分鐘內(nèi)完成入住手續(xù)，1分鐘內(nèi)完成離店手續(xù)；電話鈴響三下之內(nèi)接起、接通；24小時電話服務(wù)客房：當(dāng)客人有要求時2分鐘內(nèi)到房間；10分鐘內(nèi)將所需物品送入客房；清潔房間時間25-30分鐘，每天打掃15間房。編輯ppt餐廳；客人落座后2