【培訓課件】營業(yè)廳服務管理體系建設培訓教程

1、第第1 1頁頁營業(yè)廳服務管理體系建設培訓教程營業(yè)廳服務管理體系建設培訓教程第第2 2頁頁一、營業(yè)廳在服務體系中的地位一、營業(yè)廳在服務體系中的地位第第3 3頁頁3客戶品牌個人低端客戶個人中段客戶個人高端客戶自辦廳/合作廳服務80%客戶50元/人次10086熱線服務60%客戶1元/人次客戶經理服務3%客戶500元/人次全球通客戶全球通VIP客戶移動門戶網站服務15%客戶0.2元/人次集團客戶動感地帶客戶神州行客戶客戶價值移動公司現(xiàn)有的四大服務界面或渠道移動公司現(xiàn)有的四大服務界面或渠道第第4 4頁頁營業(yè)廳服務提升的三個階段營業(yè)廳服務提升的三個階段第一階段第一階段（1999-20021999-2002

2、）第二階段第二階段（2003-20042003-2004）第三階段第三階段（2005-2005-現(xiàn)在）現(xiàn)在） 外聘老師，進行服務禮儀和服務規(guī)范的培訓 建立健全營業(yè)廳內部管理章程 營業(yè)廳暗訪 營業(yè)廳服務績效考核 重視現(xiàn)場管理 強調示范廳建設第第5 5頁頁營業(yè)服務提升的關注點營業(yè)服務提升的關注點就事論事做整改抓關鍵接觸點抓服務體系建設123第第6 6頁頁建立以客戶需求為導向的服務管理體系建立以客戶需求為導向的服務管理體系信息宣傳業(yè)務辦理業(yè)務咨詢繳費帳單促銷投訴申告積分兌換營業(yè)廳/網點10086熱線門戶網站WAP網站客戶經理短信營業(yè)廳自助終端市場部計費中心數(shù)據(jù)部網管中心網絡部綜合部人力資源部期望研究

3、渠道提供流程優(yōu)化資源整合客戶需求和期望一致性、便捷性、差異性u服務的一致性、便捷性、差異性貫穿用戶整個服務感知過程u服務的一致性、便捷性、差異性覆蓋服務的全渠道u內部流程決定了服務一致性、便捷性、差異性的實現(xiàn)程度第第7 7頁頁服務營銷三角形公司支撐體系員工客戶做出承諾實現(xiàn)承諾傳遞承諾服務承諾是否能準確傳遞給客戶 客戶導向服務管理體系培訓支撐依賴于投訴管理依賴于文化支撐系統(tǒng)支撐完善服務體系，創(chuàng)造適宜的服務環(huán)境完善服務體系，創(chuàng)造適宜的服務環(huán)境第第8 8頁頁客服管理部門的三大職責客服管理部門的三大職責客服管理客服管理部門職責部門職責滿意度調查、窗口監(jiān)測滿意度調查、窗口監(jiān)測 通報、通報、KPIKPI、

4、評優(yōu)、評優(yōu) 專項研究、經驗交流專項研究、經驗交流l根據(jù)已制定的服務標準和服務規(guī)范進行監(jiān)測l針對某一時期的重點工作進行監(jiān)測l針對企業(yè)運行的關鍵指標進行監(jiān)測l根據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題進行專項研究，提出整改提升方案l針對問題較多的單位進行個別輔導l根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展愿景設立考核指標l根據(jù)日常服務要求設立服務標準和規(guī)范l根據(jù)某一時期工作重點設立考核指標第第9 9頁頁三大職責的具體內容三大職責的具體內容監(jiān)測指導考核客戶滿意度調查營業(yè)廳監(jiān)測客戶投訴動態(tài)監(jiān)測員工滿意度調查對策性專項研究個別的現(xiàn)場輔導經驗交流會通報KPI績效考核評優(yōu)l根據(jù)已制定的服務標準和服務規(guī)范進行監(jiān)測l針對某一時期的重點工作進行監(jiān)測l針對企

5、業(yè)運行的關鍵指標進行監(jiān)測l根據(jù)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的問題進行專項研究，提出整改提升方案l針對問題較多的單位進行個別輔導l根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展愿景設立考核指標l根據(jù)日常服務要求設立服務標準和規(guī)范l根據(jù)某一時期工作重點設立考核指標第第1010頁頁營業(yè)廳服務提升總體思路營業(yè)廳服務提升總體思路以以KPIKPI考核為導向考核為導向以服務監(jiān)測為手段以服務監(jiān)測為手段以現(xiàn)場指導為內容以現(xiàn)場指導為內容1、對州市公司（經理、服務主管）、營業(yè)廳（店長、營業(yè)員）的績效考核辦法進行修訂，使其更加合理和明確；2、對支撐部門制定服務績效考核指標體系，實行有效的壓力傳遞。1、將營業(yè)廳暗訪作為常規(guī)的監(jiān)測手段；2、將滿意度調查結果作為監(jiān)測

6、手段的補充。1、利用營業(yè)廳明訪，及時進行現(xiàn)場指導；2、北京商情根據(jù)暗訪情況和集團公司相關資料，對重點州市和營業(yè)廳進行現(xiàn)場指導。1 12 23 3第第11 11頁頁負激勵市公司客服部正激勵區(qū)縣公司經理區(qū)縣公司服務主管營業(yè)廳店長營業(yè)員資源傾斜政策傾斜縱向服務壓力傳遞路線圖縱向服務壓力傳遞路線圖第第1212頁頁橫向服務壓力傳遞路線圖橫向服務壓力傳遞路線圖營業(yè)員外呼經理客戶經理客服管理人員目標考核末位考核網絡部數(shù)據(jù)部市場部支撐中心綜合部人力資源部網管中心第第1313頁頁用戶營業(yè)窗口支撐部門客服管理部門用戶滿意度調查員工滿意度調查考核考核1、爭取各種資源2、改變工作方式考核建立縱向和橫向壓力傳遞考核機制

7、建立縱向和橫向壓力傳遞考核機制第第1414頁頁省公司層面地市公司層面區(qū)縣公司層面山西移動的經驗：1、利用客戶滿意度調查對服務窗口考核，利用一線員工滿意度調查對后臺支撐部門考核2、考核結果直接與部門負責人個人掛鉤通報、撤職和罰錢河北移動的經驗：1、地市公司與區(qū)縣公司簽定服務提升責任狀2、考核結果直接與區(qū)縣公司老總個人掛鉤通報、撤職和罰錢內蒙移動烏海、包頭分公司經驗：1、對營業(yè)廳經理實行末位淘汰2、針對營業(yè)廳管理者相應的責權利體制全面建立逐級的建立傳遞機制全面建立逐級的建立傳遞機制第第1515頁頁營業(yè)廳的功能定位營業(yè)廳的功能定位移動公司的角度移動公司的角度營業(yè)廳功能營業(yè)廳功能銷售功能銷售功能SIM

8、SIM卡銷售卡銷售充值充值卡、交費卡銷售卡、交費卡銷售手機及其配件銷售手機及其配件銷售辦理各種業(yè)務辦理各種業(yè)務交費交費咨詢咨詢投訴受理投訴受理手機維修手機維修服務功能服務功能新業(yè)務展示體驗新業(yè)務展示體驗企業(yè)形象展示企業(yè)形象展示新業(yè)務宣傳新業(yè)務宣傳/ /展示展示新業(yè)務體驗新業(yè)務體驗品牌宣傳品牌宣傳反饋市場信息反饋市場信息展示企業(yè)形象展示企業(yè)形象第第1616頁頁客戶對營業(yè)廳的服務期望客戶對營業(yè)廳的服務期望用戶的角度用戶的角度北京移動用戶的服務期望福建移動用戶的服務期望河北移動用戶的服務期望用戶期望用戶期望不希望等待不希望等待舒適的環(huán)境舒適的環(huán)境/ /秩序秩序熟練的業(yè)務技能熟練的業(yè)務技能主動熱情的態(tài)

9、度主動熱情的態(tài)度第第1717頁頁營業(yè)廳檢查的指標體系營業(yè)廳檢查的指標體系禮貌態(tài)度禮貌態(tài)度主動服務主動服務環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范性及成功性規(guī)范性及成功性熟練性熟練性儀容儀表儀容儀表營營業(yè)業(yè)廳廳服服務務質質量量內內容容服務規(guī)范服務規(guī)范業(yè)務能力業(yè)務能力排隊等候排隊等候環(huán)境與設施環(huán)境與設施宣傳信息、服務設施宣傳信息、服務設施等候時間、秩序維護、等候關懷等候時間、秩序維護、等候關懷主動營銷主動營銷第第1818頁頁一級指標一級指標二級指標二級指標三級指標三級指標服務規(guī)范服務規(guī)范儀容儀表盤發(fā)、工裝、工號牌等禮貌態(tài)度服務態(tài)度、語言規(guī)范、行為規(guī)范等主動服務主動迎送、主動引導等主動營銷主動推薦、主動介紹、主動發(fā)放等

10、排隊等候排隊等候等候時間等候時長客戶關懷秩序維護臺席開放客戶分流環(huán)境設施環(huán)境設施服務環(huán)境廳外、廳內等服務設施硬件設備宣傳設施業(yè)務能力業(yè)務能力規(guī)范性及成功性規(guī)范性成功性熟練性熟練性獨立性營業(yè)廳檢查指標體系（常規(guī)檢查）營業(yè)廳檢查指標體系（常規(guī)檢查）注：各項三級指標下列多項四級指標第第1919頁頁“便捷服務滿意100”營業(yè)廳開展情況營業(yè)人員的規(guī)范服務表現(xiàn)；營業(yè)人員的主動服務表現(xiàn)；營業(yè)人員的業(yè)務處理能力和投訴處理能力；營業(yè)廳提供的入網、交費、查詢等流程存在的問題；營業(yè)廳的營銷活動和新業(yè)務辦理；營業(yè)廳提供的服務設施；營業(yè)廳提供的產品及服務信息、宣傳、咨詢營業(yè)廳的排隊等候時長；營業(yè)廳的內、外環(huán)境；對營業(yè)廳

11、整體服務質量進行整體評價并與競爭對手進行比較。專項檢查內容（專項檢查）專項檢查內容（專項檢查）第第2020頁頁重點突進的服務提升思路重點突進的服務提升思路1、投訴分析2、服務改進因子提升3、客戶關懷或關系修復10086投訴用戶信息分析滿意度調查中不滿意用戶信息分析建立不滿意度用戶的行為分析模型服務改進因子分析服務改進因子提升方案BOSS系統(tǒng)不滿意用戶類型數(shù)據(jù)提取通過外呼或其他方式進行關系修補第第2121頁頁二、營業(yè)廳服務提升的三大問題二、營業(yè)廳服務提升的三大問題第第2222頁頁1、員工忠誠度4、培訓體系完善5、硬件設施完備獲得體面穩(wěn)定的收入可以預期的職業(yè)發(fā)展舒心愉快的企業(yè)文化員工滿意度以客戶需

12、求為導向的服務管理體系服務水平的穩(wěn)定與提高2、管理制度有效3、業(yè)務/管理流程合理影響服務提升的制度因素影響服務提升的制度因素第第2323頁頁影響營業(yè)廳服務質量的三大因素影響營業(yè)廳服務質量的三大因素合格的營業(yè)員合格的營業(yè)員完善的管理制度完善的管理制度有效的現(xiàn)場管理者有效的現(xiàn)場管理者優(yōu)優(yōu)秀秀的的營營業(yè)業(yè)廳廳第第2424頁頁1、店長的責權利、店長的責權利第第2525頁頁營業(yè)廳店長管理模式營業(yè)廳店長管理模式現(xiàn)任店長后備店長普通營業(yè)員晉升機制營業(yè)廳暗訪淘汰機制選拔機制營業(yè)廳綜合評估第第2626頁頁建立針對營業(yè)廳店長管理的配套機制建立針對營業(yè)廳店長管理的配套機制針對營業(yè)廳管理者不要針對普通營業(yè)員選拔/任命

13、/晉升制度營業(yè)廳考核對象營業(yè)廳考核對象相應的責、權、利配套制度相應的責、權、利配套制度培訓制度授權/指導/監(jiān)督/考核制度薪酬制度末位淘汰末位懲罰第第2727頁頁管理者心理測量內容管理者心理測量內容任務導向型人際關系型快節(jié)奏慢節(jié)奏DISC第第2828頁頁理性化管理員工理性化管理員工高能力高意愿的高能力高意愿的員工要授權員工要授權低能力低意愿的低能力低意愿的員工要匯報員工要匯報高能力低意愿的高能力低意愿的員工要教導員工要教導低能力高意愿的低能力高意愿的員工要培訓員工要培訓理性化理性化管理員工管理員工28第第2929頁頁2、營業(yè)員的心態(tài)和技能、營業(yè)員的心態(tài)和技能第第3030頁頁態(tài)度技能企業(yè)文化熏陶業(yè)

14、務知識培訓外在的現(xiàn)場管理外在的職業(yè)環(huán)境職業(yè)規(guī)劃人際關系薪酬、獎懲制度現(xiàn)場資源后臺支撐規(guī)章制度人生哲學勞動能力解決一線營業(yè)人員面臨的諸多困境解決一線營業(yè)人員面臨的諸多困境第第3131頁頁職工滿意是單位績效提高的起點職工滿意是單位績效提高的起點運營戰(zhàn)略與服務讓渡系統(tǒng)服務概念用戶忠誠滿意能力服務質量生產率與產生質量職工服務價值滿意忠誠收入增長贏利能力內部內部外部外部工作場所設計職位設計/決策權限挑選與發(fā)展報酬與贊賞信息與溝通服務顧客的適當“工具”質量與生產率改進產出更高的服務質量與更低的成本吸引力價值服務設計與讓渡以滿足目標顧客需求終身價值保留重復交易推薦第第3232頁頁工齡領導信任度報酬滿意組織工

15、作支持組織生活支持領導團體維系組織可依賴性集體工作精神組織總體滿意受教育程度員工職位領導工作導向晉升滿意工作滿意員工年齡改行可行性社會公平交換同事滿意感情承諾規(guī)范承諾理想承諾經濟承諾機會承諾單位承諾的基本內容單位承諾的基本內容第第3333頁頁工作幸福指數(shù)研究模型工作幸福指數(shù)研究模型工作界面工作界面認知效應認知效應情感效應情感效應滿意度滿意度規(guī)定的角色行為規(guī)定的角色行為成員關系成員關系額外的角色行為額外的角色行為第第3434頁頁工作幸福指數(shù)的涵義工作幸福指數(shù)的涵義滿意感滿意感快樂感快樂感幸福感幸福感幸福感可以從三個方面：首先是滿意感：個人的基本需要是否得到了滿足；其次是快樂感：許多事情都能帶給人

16、快樂；然后，幸福感表現(xiàn)是價值感，它是在滿意感與快樂感同時具備的基礎上，增加了個人發(fā)展的因素，比如目標價值、成長進步等，從而使個人潛能得到最大最充分的發(fā)揮。幸福指數(shù)是衡量人們對自身生存和發(fā)展狀況的感受和體驗，即人們的幸福感的一種指數(shù)。幸福感是一種積極向上的體驗，幸福感可以理解為滿意感、快樂感和價值感的有機統(tǒng)一。 第第3535頁頁幸福指數(shù)研究是單位發(fā)展的需要幸福指數(shù)研究是單位發(fā)展的需要單位組織效益單位組織效益納稅人滿意度納稅人滿意度職工幸福感職工幸福感哈佛大學的一項研究表明，職工的職業(yè)幸福感每增加5%，客戶滿意度會相應增加11.9%，單位組織效益也會隨之提升2.5%。第第3636頁頁幸福指數(shù)研究是

17、優(yōu)化服務環(huán)境的必然幸福指數(shù)研究是優(yōu)化服務環(huán)境的必然加強隊伍建設加強隊伍建設建設五型機關建設五型機關深化四個服務深化四個服務建設和諧組織建設和諧組織職工：增強職工對單位的歸屬感，提高職工的忠誠度；職工：增強職工對單位的歸屬感，提高職工的忠誠度； 提高職工工作積極性和工作效率；提高職工工作積極性和工作效率； 構建和諧的人際關系，提高職工滿意度。構建和諧的人際關系，提高職工滿意度。 傾聽群眾呼聲；傾聽群眾呼聲；構建規(guī)范、高效、運轉有構建規(guī)范、高效、運轉有序的工作機制；序的工作機制；構建和諧、融洽、健康向構建和諧、融洽、健康向上的人際關系；上的人際關系；構建和諧、優(yōu)美、舒心的構建和諧、優(yōu)美、舒心的工作

18、環(huán)境。工作環(huán)境。優(yōu)化服務環(huán)境優(yōu)化服務環(huán)境組織：優(yōu)化流程，減少環(huán)節(jié)，提高效率，更快更好的為納稅人服務；組織：優(yōu)化流程，減少環(huán)節(jié)，提高效率，更快更好的為納稅人服務； 增強企業(yè)的凝聚力。增強企業(yè)的凝聚力。 堅持以人為本，打造堅持以人為本，打造高素質的干部隊伍；高素質的干部隊伍；建設五型機關、實現(xiàn)建設五型機關、實現(xiàn)三個滿意。三個滿意。第第3737頁頁象限圖是滿意度研究的基本分析方法象限圖是滿意度研究的基本分析方法滿滿意度意度HL重要性重要性L重要性高重要性高滿滿意度低意度低重要性低重要性低滿意度低滿意度低H重要性高重要性高滿滿意度高意度高重要性低滿意度高第第3838頁頁多角度對工作幸福指數(shù)評價進行分析

19、多角度對工作幸福指數(shù)評價進行分析年齡年齡性別性別學歷學歷崗位崗位職位職位4. 不同職位的幸福指數(shù)5. 不同崗位的幸福指數(shù)1. 不同年齡段的幸福指數(shù)2. 不同性別的幸福指數(shù)3. 不同的學歷幸福指數(shù)通過不同緯度的幸福指數(shù)評價分析通過不同緯度的幸福指數(shù)評價分析，發(fā)現(xiàn)幸福指數(shù)構成的結構性因素，發(fā)現(xiàn)幸福指數(shù)構成的結構性因素，以便針對性的進行管理改進。，以便針對性的進行管理改進。第第3939頁頁規(guī)定內工作職責規(guī)定內工作職責培訓培訓工作界面工作界面職業(yè)化職業(yè)化情感化情感化公司流程、規(guī)章制度公司流程、規(guī)章制度薪酬待遇薪酬待遇企業(yè)文化企業(yè)文化成員關系成員關系領導風格領導風格現(xiàn)實與期望的距離現(xiàn)實與期望的距離部門支

20、撐部門支撐員工滿意度模型員工滿意度模型第第4040頁頁規(guī)定內工作職責培訓工作界面認知效應情感效應公司流程、規(guī)章制度薪酬待遇企業(yè)文化成員關系領導風格現(xiàn)實與期望的距離部門支撐工作界面工作幸福指數(shù)指標體系構成工作幸福指數(shù)指標體系構成第第4141頁頁職工滿意度調研內容職工滿意度調研內容中高級管理人員薪酬水平、福利待遇職業(yè)發(fā)展和職位升遷人際關系企業(yè)文化工作條件領導能力、親和力、工作作風個人自我感覺普通正式職工內部溝通協(xié)作（流程）管理制度第第4242頁頁2007年全年2008年上半年下半年區(qū)公司擬定方案下半年市公司擬定方案基本工資（包括個人承擔的157元社保部分）573573721566崗位津貼00030

21、0績效獎金229229289867公司福利83341741750社會保險（公司承擔部分）424424424424合計2059164318512207增長率7.19%注1：2007年包頭市在職職工平均月收入1832.08元。注2：2008年政府控制CPI的目標是4.8%左右。包頭移動合同工收入水平和結構情況包頭移動合同工收入水平和結構情況第第4343頁頁衡水移動合同工收入水平和結構情況衡水移動合同工收入水平和結構情況2007年2008年上半年變化情況基本工資736.70績效獎金756.50社會保險351.15公司福利25.83合計1870.18注：2007年衡水市在職職工平均月收入1003.17

22、元（全國排名238位），合同工收入高于當?shù)卦诼毬毠て骄べY水平86.43%。第第4444頁頁培訓基本內容禮儀規(guī)范培訓業(yè)務知識培訓技巧技能培訓合格的窗口人員培訓制度培訓方式問題診斷管理制度服務心態(tài)培訓一線營業(yè)員培訓基本內容一線營業(yè)員培訓基本內容第第4545頁頁3、營業(yè)廳管理制度和流程、營業(yè)廳管理制度和流程第第4646頁頁從接觸點角度出發(fā)進行研究從接觸點角度出發(fā)進行研究- -營業(yè)廳峰終流程圖營業(yè)廳峰終流程圖1 12 24 46 68 812121414101017171919廳外環(huán)境門頭標識引導員招呼、引導廳內環(huán)境1111便民設施引導員主動關懷營業(yè)員業(yè)務辦理準確、快捷禮貌態(tài)度重要程度3 35 57

23、 7休息區(qū)排隊等候廳臺布局20209 9自助設備引導員主動營銷廳外宣傳1313新業(yè)務體驗宣傳設施16161515禮儀規(guī)范意見本現(xiàn)場管理18181 12 24 46 68 812121414101017171919廳外環(huán)境門頭標識引導員招呼、引導廳內環(huán)境1111便民設施引導員主動關懷禮貌態(tài)度3 35 57 7休息區(qū)排隊等候廳臺布局20209 9自助設備引導員主動營銷廳外宣傳1313新業(yè)務體驗宣傳設施16161515禮儀規(guī)范意見本現(xiàn)場管理1818時間順序第第4747頁頁從接觸點角度出發(fā)進行研究從接觸點角度出發(fā)進行研究- -客戶關鍵時刻服務核心需求客戶關鍵時刻服務核心需求關鍵時刻峰終體驗客戶核心需求

24、1尋找方便查詢到周圍網點信息2到達容易識別/停車（可選項）3廳前整潔/秩序/宣傳信息4進廳問候/指引5環(huán)境環(huán)境/面貌/導購6徘徊（峰）適當關懷7客戶主動咨詢禮貌/專業(yè)解答8新業(yè)務體驗（峰）疑難解答9自助服務無故障10購機庫存/解答/體驗/售后11排隊等候（峰）時長及預知12辦理溝通禮貌專業(yè)解答13辦理等待互動微笑服務14辦理結果（峰）準確/過程中的出禮貌細節(jié)15爭議態(tài)度/解決問題16離開（終）感謝第第4848頁頁對于營業(yè)廳服務能力提升的理解對于營業(yè)廳服務能力提升的理解業(yè)務受理能力業(yè)務受理能力服務親和力服務親和力主動營銷能力主動營銷能力現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力n業(yè)務受理能力和服務親和力是主動營銷

25、能力的基礎；n現(xiàn)場管理能力是整個營業(yè)廳服務的核心，通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳服務人員按照行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務親和力和主動營銷能力；n現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場一個重要的功能就是指導營業(yè)員的業(yè)務辦理，解決客戶的咨詢與投訴，從而也提升了營業(yè)員的業(yè)務受理能力第第4949頁頁營業(yè)廳服務提升需要具備四大能力營業(yè)廳服務提升需要具備四大能力目前移動公司營業(yè)廳服務考核的所有方面可以歸結為四個力：業(yè)務受理能力、服務親和力、主動營銷能力和現(xiàn)場管理能力；業(yè)務受理能力和服務親和力是主動營銷能力的基礎；現(xiàn)場管理能力是整個營業(yè)廳服務的核心，通過現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督，營業(yè)廳服務人員按照行為規(guī)范接待客戶，才能提升服務親和

26、力和主動營銷能力；現(xiàn)場管理人員在現(xiàn)場一個重要的功能就是指導營業(yè)員的業(yè)務辦理，解決客戶的咨詢與投訴，從而也提升了營業(yè)員的業(yè)務受理能力。業(yè)務受理能力業(yè)務受理能力現(xiàn)場管理能力現(xiàn)場管理能力主動營銷能力主動營銷能力服務親和力服務親和力營業(yè)員營業(yè)員引導員、營業(yè)員引導員、營業(yè)員引導員引導員營業(yè)廳班長營業(yè)廳班長1 12 23 34 4第第5050頁頁業(yè)務受理能力是基礎業(yè)務受理能力是基礎業(yè)務受理能力是所有能力的基礎；業(yè)務受理主要體現(xiàn)在柜臺營業(yè)員身上；只有業(yè)務掌握熟練了，業(yè)務受理能力提高了，營業(yè)員才有能力、有信心去為客戶服務，才能提高其服務親和力；反之，如果業(yè)務不熟練，營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務的過程中一直擔心出差錯

27、，眼睛盯著屏幕，沒有與客戶之間的目光交流，沒有微笑，沒有禮貌用語，親和力表現(xiàn)也會隨之降低；服務最終的目的是為了營銷，而業(yè)務熟練也是營銷的前提，只有對業(yè)務尤其是新業(yè)務掌握熟練了，營業(yè)員才清楚每項業(yè)務的賣點，才能迅速吸引客戶的注意力；綜上，建議營業(yè)廳加強業(yè)務培訓和考核力度，營業(yè)廳的培訓與考核要和市、縣公司統(tǒng)一的培訓與考核結合起來，作為一項長期的基礎工作來抓在區(qū)縣有專門的人負責員工的業(yè)務培訓，每個月對營業(yè)員進行抽考，同時，把營業(yè)廳的平均考核成績與營業(yè)廳培訓負責人的考核成績直接掛鉤。1 12 23 34 4業(yè)務受理能力是基礎業(yè)務受理能力是基礎第第5151頁頁現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心

28、現(xiàn)場管理主要依靠營業(yè)廳經理和值班主任；暗訪中經常會發(fā)現(xiàn)營業(yè)員在儀容儀表、行為舉止、服務規(guī)范方面存在一些問題，這些主要是現(xiàn)場的監(jiān)管力度不夠，建議營業(yè)廳經理和值班主任必須至少有一人在營業(yè)現(xiàn)場，并把是否在現(xiàn)場進行管理作為對營業(yè)廳管理人員考核的一部分；現(xiàn)場管理人員在營業(yè)現(xiàn)場要明確自己的崗位職責，工作的重點要放在對營業(yè)員的監(jiān)督和指導上，不斷地督促營業(yè)廳按照服務規(guī)范來接待客戶。一般來講，營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員85%的精力應該放在營業(yè)員身上，15%的精力放在客戶身上?，F(xiàn)場管理人員應該對營業(yè)員服務不到位的地方隨時提醒，并關注營業(yè)廳的客流量情況，能夠根據(jù)客流量的大小調配資源（比如客流量大的時候增加臺席的開設，讓部分

29、引導員進臺席內部辦理業(yè)務，客流量小的時候讓營業(yè)員出來擔任引導員，向客戶推薦新業(yè)務等）。1 12 23 34 4現(xiàn)場管理能力是核心現(xiàn)場管理能力是核心第第5252頁頁引導員起關鍵作用引導員起關鍵作用服務親和力主要依靠引導員來體現(xiàn)，主動營銷也主要依靠引導員；一般來講，客戶進營業(yè)廳之后，接觸到的第一個營業(yè)員就是引導員（引導員要迎接客戶），在大廳里停留時接觸的還是引導員（引導員需要維持秩序，向客戶推薦新業(yè)務），辦理完業(yè)務離開營業(yè)廳之前還是和引導員打交道（引導員要解答客戶咨詢、恭送客戶），客戶和柜臺營業(yè)員打交道的時間只是辦理業(yè)務的一個過程，而柜臺營業(yè)員又面臨著不能出現(xiàn)業(yè)務差錯和盡快辦理完業(yè)務的巨大壓力，這

30、樣服務親和力和主動營銷能力就主要靠引導員來體現(xiàn)；1 12 23 34 4引導員是營業(yè)廳的靈魂引導員是營業(yè)廳的靈魂第第5353頁頁現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心現(xiàn)場管理是營業(yè)廳的核心注重客戶的感受以及現(xiàn)場客戶的問題、了解客戶的滿意度檢查營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、設備狀況是否良好關注營業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、服務流程、業(yè)務知識追蹤引導員維護營業(yè)廳秩序、引導分流客戶、進行客戶關懷的工作職責檢查輔導值班經理現(xiàn)場管理工作現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理是營業(yè)廳是營業(yè)廳的核心的核心第第5454頁頁關注廳內硬件關注廳內硬件關注廳內服務人員關注廳內服務人員關注客戶關注客戶接待特殊客戶主動幫助服務微笑、真誠服務引導客戶解答客戶問題宣傳推薦業(yè)務

31、客戶關懷服務檢查自助設備能夠正常運轉宣傳資料擺放整齊環(huán)境衛(wèi)生桌椅擺放整齊書寫文具正常使用導購員營業(yè)員保安員保潔員其它服務人員引導員是營業(yè)廳主動營銷的承載、營業(yè)廳服務提升的關鍵引導員是營業(yè)廳主動營銷的承載、營業(yè)廳服務提升的關鍵第第5555頁頁北京商情對營業(yè)廳服務的理解北京商情對營業(yè)廳服務的理解營銷營銷營銷營銷服務服務服務服務業(yè)務能力業(yè)務能力n每周定期的培訓、考核；n晨會的抽查、考核；n空閑時間口頭抽查；n績效加重對業(yè)務能力的考核第第5656頁頁多種渠道，提升客戶滿意度多種渠道，提升客戶滿意度實體渠道實現(xiàn)業(yè)務辦理的方便性、一致性和差異性提升客戶滿意度電子渠道客戶的習慣移動自辦廳實體渠道自助終端網上

32、營業(yè)廳合作廳WAP營業(yè)廳大力推廣大力推廣提高服務提高服務第第5757頁頁三、營業(yè)廳班組文化建設的主題三、營業(yè)廳班組文化建設的主題第第5858頁頁團隊建設概述團隊建設概述團隊是指一種為了實現(xiàn)某一目標而由相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。是由員工和管理層組成的一個共同體，它合理利用每一個成員的知識和技能協(xié)同工作，解決問題，達到共同的目標。 團隊建設是企業(yè)在管理中有計劃、有目的地組織團隊，并對其團隊成員進行訓練、總結、提高的活動。 團隊建設是企業(yè)真正的核心競爭力。第第5959頁頁一個成功的團隊一般都會具備以下四個特征：凝聚力、合作、組織無我和士氣。成功團隊的四大特征成功團隊的四大特征 凝聚力凝聚力組織

33、組織無我無我士氣士氣合作合作第第6060頁頁團隊建設的四大誤區(qū)團隊建設的四大誤區(qū)1234“團隊利益高于一切團隊利益高于一切” 團隊首先是個集體。由“集體利益高于一切”這個被普遍認可的價值取向，自然而然地可以衍生出“團隊利益高于一切”這個“論斷”。但在團隊里如果過分推崇和強調“團隊利益高于一切”，可能會導致兩方面的弊端：一方面是極易滋生小團體主義；另一方面，過分強調團隊利益容易導致個體的應得利益被忽視和踐踏。“團隊內部皆兄弟團隊內部皆兄弟” 不少企業(yè)在團隊建設過程中，過于追求團隊的親和力和人情味，認為“團隊之內皆兄弟”，而嚴明的團隊紀律是有礙團結的。這就直接導致了管理制度的不完善，或雖有制度但執(zhí)

34、行不力，形同虛設。紀律是勝利的保證，只有做到令行禁止，團隊才會戰(zhàn)無不勝。嚴明的紀律不僅是維護團隊整體利益的需要，在保護團隊成員的根本利益方面也有著積極意義?！皥F隊內部不能有競爭團隊內部不能有競爭” 在團隊內部引入競爭機制，有利于打破大鍋飯。如果一個團隊內部沒有競爭，在開始的時候，團隊成員也許會憑著一股激情努力工作，但時間一長，他會發(fā)現(xiàn)無論是干多干少，干好干壞，結果都一樣，那么他的熱情就會減退，在失望、消沉后最終也會選擇“做一天和尚撞一天鐘”的方式來混日子。這其實是一種披上團隊外衣的大鍋飯?！盃奚鼱奚靶∥倚∥摇睋Q換“大大我我” 很多企業(yè)認為，培育團隊精神，就是要求團隊的每個成員都要犧牲小我，換

35、取大我，放棄個性，追求趨同，否則就有違團隊精神，就是個人主義在作祟。誠然，團隊在于協(xié)同合作，強調團隊合力，注重整體優(yōu)勢，遠離個人英雄主義，但追求趨同的結果必然導致團隊成員的個性創(chuàng)造和個性發(fā)揮被扭曲和湮沒。第第6161頁頁團隊建設的方法與技巧團隊建設的方法與技巧 組建核心層組建核心層 制定制定團隊目標團隊目標 訓練團隊精英訓練團隊精英 培育培育團隊精神團隊精神 做好團隊激勵做好團隊激勵 第第6262頁頁理論如何結合實際理論如何結合實際前面我們主要是從理論的角度論述了什么是團隊建設、成功團隊具備的特征、團隊建設容易進入的誤區(qū)以及團隊建設的方法和技巧。具體到無錫移動，我們認為在進行團隊建設的時候要以

36、“班組化”的思路來進行，從市公司層面：以營業(yè)部和市公司部門為單位，具體到各營業(yè)部：以營業(yè)廳為單位。第第6363頁頁口號口號第第6464頁頁階段性主題內容階段性主題內容第一階段：第一階段：主題打造個性化的班組文化時間2009年8-9月主題內容主題內容第二階段：第二階段：主題創(chuàng)造顯性化的企業(yè)業(yè)績時間2009年9-11月第第6565頁頁打造個性化的班組文化打造個性化的班組文化1 1第第6666頁頁從三個角度打造個性化的班組文化從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭家庭，大家需要相互關愛；第二：移動公司是一所學校學校，在里面大家可以學習成長；軍隊軍隊第三：移動公司是一個軍隊軍隊，因為我

37、們要打仗。家庭家庭學校學校第第6767頁頁移動公司是一個家庭移動公司是一個家庭之前我們從軍隊和學校的角度來論述了移動公司的班組文化建設，除這兩方面之外，我們認為移動公司還是一個家庭，大家互相關愛、互相幫助。從家庭這個角度，我們可以開展“我愛我家”和手繪海報活動。第第6868頁頁“我愛我家我愛我家”活動方案活動方案1/21/2一、活動主題：一、活動主題：我愛我家二、活動時間：二、活動時間：營業(yè)廳布置：2009年8月1日9月10日；營業(yè)廳評比：2009年9月11日20日；優(yōu)秀經驗推廣：20009年9月21日30日三、參加人員：三、參加人員：各營業(yè)部主營業(yè)廳四、實施規(guī)則：四、實施規(guī)則：1、此項活動的

38、目的在于營造營業(yè)廳溫馨舒適的營業(yè)環(huán)境和后臺環(huán)境，一方面希望使客戶產生良好的感知，另一方面也為了給員工提供一個舒服的工作環(huán)境和休息環(huán)境。2、杜絕營業(yè)廳過分裝飾和盲目裝飾。3、各營業(yè)部以營業(yè)廳為單位，由廳經理負責所在營業(yè)廳的布置工作，營業(yè)廳的布置要利于提升客戶感知、利于各項業(yè)務的推廣、利于營業(yè)廳團隊建設。第第6969頁頁“我愛我家我愛我家”活動方案活動方案2/22/2五、獎項設置：五、獎項設置：團體獎：一等獎2個【獎杯1個，獎金600元】，二等獎4個【獎杯1個，獎金400元】 ，三等獎6個【獎杯1個，獎金200元】 ；單項獎：5個【獎狀1張，獎金100元】。六、獎項評比：六、獎項評比：市公司服務主

39、管牽頭組織各營業(yè)部服務主管進行評比，營業(yè)廳服務主管對本營業(yè)部的營業(yè)廳不進行評比；在進行營業(yè)廳評比的同時需要彼此交流工作經驗，各服務主管需要事后總結別的營業(yè)部的經驗并制定出相關經驗在自己營業(yè)部的落地計劃。七、費用預算：七、費用預算：總預算：5000元=活動獎金4500+獎杯獎狀500第第7070頁頁營業(yè)廳布置素材營業(yè)廳布置素材前臺前臺忙閑時提醒窗臺美化投訴處理前移顯示器背面宣傳利用休息區(qū)美化手機銷售柜臺美化第第7171頁頁營業(yè)廳布置素材營業(yè)廳布置素材后臺后臺全家福全家福光榮榜晴雨表圖書角圖書角第第7272頁頁手繪海報競賽活動方案手繪海報競賽活動方案1/21/2一、活動主題：一、活動主題：沒有畫不

40、到、只有想不到二、活動時間：二、活動時間：制作：2009年8月1日9月10日；評比：2009年9月11日25日；優(yōu)秀作品印刷推廣：20009年9月16日30日三、參加人員：三、參加人員：各營業(yè)部所有營業(yè)廳四、實施規(guī)則：四、實施規(guī)則：1、此項活動的目的在于通過個性化的展現(xiàn)方式，有效的將各類新業(yè)務的賣點和優(yōu)惠傳達至客戶；同時展現(xiàn)營業(yè)員的綜合素質、營造營業(yè)廳的團結氛圍。2、杜絕抄襲，一經發(fā)現(xiàn)或被舉報核實，取消參賽資格并進行全市通報。本次大賽抄襲主要指：文字描述和構圖創(chuàng)意為全盤拷貝其他省市移動公司或其他行業(yè)產品宣傳的。抄襲不包括臨摹“手繪POP海報”類教科書圖片或知名漫畫/插圖的卡通人物形象并添加文字

41、進行的創(chuàng)作。3、海報主題以市公司重點推廣業(yè)務為主，要求將業(yè)務的主要賣點和優(yōu)惠展示出來。第第7373頁頁手繪海報競賽活動方案手繪海報競賽活動方案2/22/24、要求作品手工制作，作品大小限定于50cm*30cm。五、獎項設置：五、獎項設置：一等獎1個【獎杯1個，獎金500元】，二等獎2個【獎狀1張，獎金300元】 ，三等獎3個【獎狀1張，獎金100元】對于優(yōu)秀的作品，印刷制作成專門海報，粘貼于各營業(yè)廳。 六、獎項評比：六、獎項評比：各營業(yè)部將作品統(tǒng)一提交至市公司市場部，由市公司市場部負責業(yè)務宣傳方面的主管偕同第三方公司專業(yè)人員進行評比。七、費用預算：七、費用預算：總預算：1500元=活動獎金14

42、00+獎杯獎狀100第第7474頁頁手繪海報優(yōu)秀作品選登手繪海報優(yōu)秀作品選登1/21/2第第7575頁頁手繪海報優(yōu)秀作品選登手繪海報優(yōu)秀作品選登2/22/2第第7676頁頁關注員工的內心感受關注員工的內心感受前面論述了移動作為一個家庭，應該為營業(yè)人員營造一個舒適的工作環(huán)境和休息環(huán)境，這些均可以概括為實體環(huán)境，我們認為在此基礎上還應該關注員工的內心感受。關注員工的內心感受重點不在形式，而是領導能否去真正的關懷員工。部門領導和營業(yè)部領導應該像是一個大家長，超越領導和員工之間的區(qū)隔，深入員工當中，與員工進行交流、溝通，幫助他們緩解內心的壓力；日常工作中多給予員工微笑和肯定。第第7777頁頁從三個角度

43、打造個性化的班組文化從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭家庭，大家需要相互關愛；第二：移動公司是一所學校學校，在里面大家可以學習成長；第三：移動公司是一個軍隊軍隊，因為我們要打仗。家庭家庭學校學校軍隊軍隊第第7878頁頁移動公司是一個學校移動公司是一個學校前面提到我們要像軍隊一樣打造團隊，使其有強大的戰(zhàn)斗力，要想保持這種戰(zhàn)斗力，必須組織、鼓勵員工多學習、多讀書。從學校這個角度，我們可以開展讀書會活動。第第7979頁頁讀書會活動方案讀書會活動方案一、活動主題：一、活動主題：每一頁都是一個新深度二、活動時間：二、活動時間：閱讀圖書、撰寫讀書心得：2009年8月1日31日；讀書心得

44、評比：2009年9月1日-15日；優(yōu)秀文章及段落匯總：2009年9月16日-30日三、參加人員：三、參加人員：市公司各部門、各營業(yè)部、各營業(yè)廳四、實施規(guī)則：四、實施規(guī)則：1、選擇一本圖書為8月讀書月主題書籍。2、各部門、各營業(yè)部指定專人負責組織所在部門的讀書會活動（包括督促大家及時閱讀、及時撰寫心得體會，必要的時候組織大家進行小范圍的討論）。3、工會、人力資源部負責對心得體會的評比和優(yōu)秀文章、段落的匯總。4、有條件的話可以將優(yōu)秀心得體會、優(yōu)秀段落匯總印刷成冊，供大家學習。第第8080頁頁讀書推薦讀書推薦沒有任何借口沒有任何借口作者：（美）瑞芬博瑞著；任月園譯出 版 社： 中國青年出版社出版時間

45、： 2008-11-1 簡介：“沒有任何借口”是美國西點軍校奉行的最重要的行為準則，是西點軍校傳授給每一位新生的第一個理念。它強化的是每一位學員想盡辦法去完成任何一項任務，而不是為沒有完成任務去尋找借口，哪怕看似合理的借口。其核心是敬業(yè)、責任、服從，誠實。這一理念是提升企業(yè)凝聚力，建設企業(yè)文化的最重要的準則。秉承這一理念，眾多著名企業(yè)建立了自己杰出的團隊。 本書正是對上述理念最完美的詮釋。 第第8181頁頁讀書推薦讀書推薦快樂團隊快樂團隊作者： (美)大衛(wèi) 海姆薩斯；譯者:林巖、楊白 出 版 社： 哈爾濱出版社 出版時間： 2006-01月簡介：那些能夠快樂工作的人往往更多產，更高效，也更熱愛

46、他們的工作。同樣，他們在一份工作上停留的時間也會更長。簡言之，保持工作環(huán)境的愉快是十分必要的?？鞓穲F隊一書中被廣為接受為工作觀念，使它與新的經濟環(huán)境相適應，并闡釋出該怎樣把快樂應用在各個方面。第第8282頁頁讀書推薦讀書推薦杜拉拉升職記杜拉拉升職記作者： 李可編輯 剪輯:周宏出版社： 陜西師范大學出版社出版時間： 2007-9-1 簡介：可能你干了很多活上司卻不待見你，沒準你有個本事不大脾氣不小的下屬，也許你的平級爭風吃醋不懷好意，或者你的客戶拽得像二五八萬你要很好地完成任務，就要設法擺平他們。 你可以消遣地來看看這本純屬虛構的小說，也可以把它當經驗分享之類的職場實用手冊來使用。小說的主人公杜

47、拉拉是典型的中產階級代表，她沒有背景，受過較好的教育，靠個人奮斗獲取成功。小說中拉拉在外企的經歷跨度八年，拉拉從一個樸實的銷售助理，成長為一個專業(yè)干練的HR經理，見識了各種職場變遷，也歷經了各種職場磨練。 第第8383頁頁從三個角度打造個性化的班組文化從三個角度打造個性化的班組文化第一：移動公司是一個家庭家庭，大家需要相互關愛；第二：移動公司是一所學校學校，在里面大家可以學習成長；第三：移動公司是一個軍隊軍隊，因為我們要打仗。家庭家庭學校學校軍隊軍隊第第8484頁頁移動公司是一個軍隊移動公司是一個軍隊3G時代，三家運營商之間的競爭日趨激烈，逐步有白熱化的趨勢，在這種情況下必須強化移動公司的戰(zhàn)斗

48、力，去開發(fā)新的市場、穩(wěn)固已有市場。從軍隊這個角度，我們可以開展野外競賽和戶外拓展訓練。第第8585頁頁野外競賽方案野外競賽方案1/31/3一、活動主題：一、活動主題：每一步都是一個新高度二、活動時間：二、活動時間：2009年8月8日三、活動地點：三、活動地點：綿山或烏金山或石膏山四、參加人員：四、參加人員：市公司各部門、各營業(yè)部五、活動規(guī)則：五、活動規(guī)則：1、本次野外競賽以爬山為主，各部門和營業(yè)部選派10人組建團隊，如果部門人數(shù)較少可與別的部門合作組建。比賽的同時，安排好相關人員做好值班工作，以應對突發(fā)事件。2、本次爬山活動，固定一條登山路線，途中設置10個答題點，選手路過每一個答題點時需要回

49、答一道與自己工作職責相關的業(yè)務題（選手可以自己答題，也可以求助團隊中的其他成員）。第第8686頁頁野外競賽方案野外競賽方案2/32/3六、計分規(guī)則：六、計分規(guī)則：1、團隊成績=團隊時間+答題得分說明：團隊時間=比賽開始時到團隊最后一名選手到達終點時間（單位：分鐘）。答題得分：每答對一道題抵消登山時間5分鐘，如果是求助別人則抵消2分鐘；如果自己答錯則增加2分鐘，別人代答答錯則增加5分鐘。2、個人成績=登山時間+答題得分七、獎項設置：七、獎項設置：1、團隊獎項：一等獎1個【獎杯1個，獎金1000元】，二等獎3個【獎杯1個，獎金500元】 ，三等獎4個【獎杯1個，獎金300元】 ；2、個人獎項：一等

50、獎12名（男女各6名） 【獎狀1張，獎金300元】 ，二等獎16名（男女各8名） 【獎狀1張，獎金200元】 ，三等獎20名（男女各10名） 【獎狀1張，獎金100元】 。八、經費預算：八、經費預算：總預算15000元=獎金12500元+獎杯獎狀500元+車費餐費2000元第第8787頁頁野外競賽方案野外競賽方案3/33/3九、題目設置九、題目設置市公司各專業(yè)部門負責題目的制定，每個專業(yè)口制定30道題目（形式為填空題），事先下發(fā)各部門、營業(yè)部學習，比賽時隨機抽取10題進行回答。十、風險預測十、風險預測1、因天氣突變則推遲活動時間。2、活動中隊員出現(xiàn)受傷，應啟用緊急救急箱和醫(yī)療保健。第第8888頁頁戶外拓展訓練方案戶外拓展訓練方案1/31/3說明：戶外拓展訓練需要無錫移動聯(lián)系相關負責戶外拓展訓練的專業(yè)公司進行組織，本部分只介紹部分戶外拓展訓練的項目。1、穿越沼澤穿越沼澤：平衡才能持久訓練目的：總結提高集體決策的質量；促進團隊的溝通與理解；體會創(chuàng)造性和前瞻性思維的績效；體會有意見分歧時的解決方式和遇到挫折時的態(tài)度。2、電網電網：方法總在行動中產生訓練目的：確立方案，明確分工，有效的組織協(xié)調是團隊成功的關鍵。有效的利用搭配資源，是團隊成功的質量。互相協(xié)作和精心操作，才能保障計劃的順利實施。感受面對困難時，應有的態(tài)度和做事方式。擺正