銷售員拜訪流程培訓(xùn)

1、明確拜訪目標(biāo)發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會體現(xiàn)專業(yè)形象更好更快地完成整個拜訪，提高工作效率銷售人員銷售人員客戶客戶公司連接公司和客戶的橋梁連接公司和客戶的橋梁成功要素專業(yè)知識專業(yè)知識 公司知識公司知識 產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識 客戶知識客戶知識 競爭對手競爭對手銷售技巧銷售技巧 銷售拜訪流程銷售拜訪流程 溝通技巧溝通技巧 影響性陳列影響性陳列 專業(yè)銷售技巧專業(yè)銷售技巧態(tài)度態(tài)度 吃苦耐勞吃苦耐勞 堅持不懈堅持不懈 精益求精精益求精 追求突破追求突破儀容儀表儀容儀表 發(fā)型整潔發(fā)型整潔 衣服得體衣服得體 不留指甲不留指甲 鞋子潔凈鞋子潔凈 拜訪前的計劃和準(zhǔn)備拜訪前的計劃和準(zhǔn)備 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 觀察觀察 溝通溝通 服務(wù)服務(wù) 訂單訂單

2、 盤存盤存 信息信息 總結(jié)總結(jié) 進(jìn)店前的觀察和審視進(jìn)店前的觀察和審視 做做陳列、促銷宣傳品的陳列、促銷宣傳品的使用使用 提供訂貨依據(jù)，掌握安全庫存提供訂貨依據(jù)，掌握安全庫存 記錄、拜訪后的分析及追蹤落實記錄、拜訪后的分析及追蹤落實 落實目標(biāo)任務(wù)落實目標(biāo)任務(wù) 市場信息的收集捕捉市場信息的收集捕捉 投石問路、了解客戶投石問路、了解客戶需求、解決問題的過程需求、解決問題的過程u客戶資料查閱l基本信息：詳細(xì)地址，電話，聯(lián)系人，簽約類型，合作品牌，結(jié)構(gòu)等l銷量信息：輪胎總銷量，公司品牌銷售明細(xì),其它品牌l進(jìn)貨信息: 本月已進(jìn)貨，已付款，當(dāng)期欠款，訂單查詢，目標(biāo)差距u上期拜訪紀(jì)錄l銷量方面l資源方面l培訓(xùn)

3、方面l遺留問題:故障胎，物流，海報，宣傳畫資料，對客戶的承諾l其他等等準(zhǔn)備準(zhǔn)備u拜訪目標(biāo)的設(shè)立l量化目標(biāo)：從單個規(guī)格入手l質(zhì)化目標(biāo)：產(chǎn)品知識培訓(xùn)陳列展示促銷政策商務(wù)政策解決爭端l事務(wù)性工作：財務(wù)兌帳單，物流，產(chǎn)品資料等等準(zhǔn)備準(zhǔn)備u如何呈現(xiàn)l如何引起興趣l準(zhǔn)備賣點l站在客戶角度，換位思考一下l預(yù)見并準(zhǔn)備克服異議l溝通的技巧方式l顧問的心態(tài)準(zhǔn)備準(zhǔn)備電腦電腦對帳單對帳單故故障障胎胎鑒鑒定定指南指南訂單訂單協(xié)議協(xié)議客戶資料客戶資料客戶拜訪檔案客戶拜訪檔案庫存庫存記錄記錄 - - 銷售銷售記錄記錄 - - 回款記錄回款記錄價價格格表表 - - 商務(wù)政策商務(wù)政策產(chǎn)品產(chǎn)品資料資料a.米其林米其林b.回力回力

4、c.好運(yùn)好運(yùn)d.e.f.銷售員文件包這些你都帶齊了嗎？準(zhǔn)備準(zhǔn)備衣服衣服其他其他 失 敗敗 的的 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 就 是 準(zhǔn)準(zhǔn) 備備 失 敗敗準(zhǔn)備準(zhǔn)備精神飽滿，服裝整潔，發(fā)型整齊精神飽滿，服裝整潔，發(fā)型整齊進(jìn)店前進(jìn)店前，先進(jìn)行，先進(jìn)行實地觀察：地觀察：店外觀察店外觀察 店內(nèi)觀察店內(nèi)觀察 通過觀察我們能得出一個對該店的主觀判斷，并找出通過觀察我們能得出一個對該店的主觀判斷，并找出話題話題, ,及分及分析銷售和陳列的機(jī)會析銷售和陳列的機(jī)會. .觀察觀察店內(nèi) / / 店外形象布置形象布置生意生意店員形象店員形象車流量車流量舊胎堆放舊胎堆放店店招招環(huán)境環(huán)境產(chǎn)品產(chǎn)品陳列陳列設(shè)備設(shè)備招待區(qū)招待區(qū)車位車位老板老板

5、店長店長工人工人人員士氣人員士氣/服裝服裝儀容儀容/服務(wù)服務(wù)觀察觀察溝通溝通u 打招呼打招呼l 從從“頭頭”開開始頭發(fā)頭發(fā)/ /面貌/ /指甲/ /鞋子/ /肩膀/ /背部l 充滿滿自信面帶微笑/ /表現(xiàn)現(xiàn)自信/ /主動熱動熱情l 介紹紹公司產(chǎn)產(chǎn)品自己拜訪目的簡簡短/ /清楚/ /適適度音調(diào)調(diào)u開場白寒暄開場白寒暄問候，打開問候，打開話題，逐漸深入話題，逐漸深入l 提問開放式提問最近生意怎么樣？上個月促銷結(jié)果如何？簡單簡單扼要扼要明了明了原則u進(jìn)入正題進(jìn)入正題l 說明來意并把(目的)結(jié)論提示在前l(fā) 能夠捉住注意力l 以顧客利益為焦點導(dǎo)入商談l 掌握競爭對手在店內(nèi)的情況l 可以預(yù)先處理一些反對意

6、見. .打招呼打招呼溝通溝通u投石問路，了解客戶需求投石問路，了解客戶需求 客戶客戶需求需求的層次層次. .打招呼打招呼溝通溝通溝通溝通首要需求首要需求次要需求次要需求建立建立忠誠度忠誠度提高提高效率效率增加銷售增加銷售降低成本降低成本利潤利潤生生 意意 需需 求求所有的商業(yè)組織都有這些主要需求和次要需求所有的商業(yè)組織都有這些主要需求和次要需求戰(zhàn)略性發(fā)展需求戰(zhàn)略性發(fā)展需求更多消費(fèi)者更多消費(fèi)者更多交易更多交易次數(shù)數(shù)不僅吸引新消費(fèi)者，也保留原有客戶不僅吸引新消費(fèi)者，也保留原有客戶非常主動而具有競爭性非常主動而具有競爭性增加消費(fèi)量消費(fèi)量讓消費(fèi)者買更多東西讓消費(fèi)者買更多東西消費(fèi)者花更多的錢消費(fèi)者花更多

7、的錢 ( (價值價值) )增強(qiáng)增強(qiáng)消費(fèi)者忠誠度消費(fèi)者忠誠度讓客戶更多的從您這里購買您需要的讓客戶更多的從您這里購買您需要的擴(kuò)充產(chǎn)品擴(kuò)充產(chǎn)品線線, , 多品牌多品牌多對比多對比增加增加贏利率贏利率積極削減各項成本積極削減各項成本更長的資金周期更長的資金周期u溝通的技巧溝通的技巧l 提問的技巧盡量多使用開放式的問題 在信息獲取階段避免使用封閉式的問題. .打招呼打招呼溝通溝通 不能不能單單以以YESYES或或NONO來來直接回答直接回答的的問問題題, , 以以” ” 5 5 W 1 HW 1 H ” ”來開來開頭頭的的溝通溝通nWhen ? 什什么時么時侯侯 ?nWhy ? 為為什什么么 ?nWh

8、o ? 都是誰呢都是誰呢 ?nWhere ? 在那在那里里 ?nWhat ? 那是什那是什么么 ? n How ? 怎怎么么做的做的 ?n當(dāng)當(dāng)你要鼓你要鼓勵勵客戶自由表客戶自由表達(dá)時達(dá)時n當(dāng)當(dāng)你不了解客戶的想法你不了解客戶的想法時時n當(dāng)當(dāng)你想收集更多的你想收集更多的資訊時資訊時溝通溝通能以能以YES或或NO來來直接回答的直接回答的問問題題溝通溝通 找出明確具體的信息找出明確具體的信息 查證對信息理解的準(zhǔn)確性查證對信息理解的準(zhǔn)確性 查證自己的理解與客戶一致查證自己的理解與客戶一致 查證顧客是否同意查證顧客是否同意 建議達(dá)成協(xié)議的一種方法建議達(dá)成協(xié)議的一種方法溝通溝通溝通溝通傾聽的技巧傾聽的技巧眼

9、神：眼神：眼神注意眼神注意對對方，表示方，表示對話對話題的題的興興趣趣示意在聽（點頭，注意體態(tài)語言）示意在聽（點頭，注意體態(tài)語言）嘴嘴：覆述覆述對對方所談方所談?wù)務(wù)劦牡囊砸哉Z語助助詞詞 ”哦哦” 、 ”嗯嗯” ，讓讓面面談順談順利利問（鼓勵對方多說）問（鼓勵對方多說）表現(xiàn)出對于對方的理解表現(xiàn)出對于對方的理解（可用以下幾個詞作開頭）（可用以下幾個詞作開頭）*“你是說你是說”*“你的意思是你的意思是”*“你覺得你覺得”*“你覺得你覺得，是因為，是因為”溝通溝通u克異議克異議/ /達(dá)達(dá)協(xié)議協(xié)議溝通溝通 你你是否一直在郁悶是否一直在郁悶和客戶溝通時，客戶和客戶溝通時，客戶總是唧唧歪歪的，這樣那樣的問題

10、，點都不爽總是唧唧歪歪的，這樣那樣的問題，點都不爽快？快？l對客對客戶異議的認(rèn)知戶異議的認(rèn)知客戶的異議是正常的，不代表銷售進(jìn)行不好客戶的異議是正常的，不代表銷售進(jìn)行不好嫌貨才是買貨人嫌貨才是買貨人客戶異議通常表示客戶是感興趣客戶異議通常表示客戶是感興趣的的溝通溝通 銷售員和客戶之間，就好比是一個男孩和他心儀的女孩之間的關(guān)系，銷售人員就是那位癡情的男孩，而客戶就是那位可愛的女孩。 女孩天性就是敏感和任性的，她偶爾會毫無道理地發(fā)一通脾氣，來試探你是否真的關(guān)心她，甚至偶爾會沒有先兆的給你出一道難題，來證明你是否是一個靠得住的、有能力的男人。l客戶反對意見的兩種類型客戶反對意見的兩種類型非真實反對非真

11、實反對意見意見真實反對意見真實反對意見l異議處理的方法異議處理的方法p誤解 澄清 p懷疑 證明p缺點 顯示整體利益p投訴 用行動補(bǔ)救l異議處理過程異議處理過程態(tài)度態(tài)度良好，保持冷靜良好，保持冷靜仔細(xì)仔細(xì)聆聽聆聽表示表示理解理解詢問詢問細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)( (原因）原因）確認(rèn)確認(rèn)理解理解消除消除異議異議查證查證接受，達(dá)成協(xié)議接受，達(dá)成協(xié)議溝通溝通l非真實反對意見的處理非真實反對意見的處理p客戶的專家傾向p客戶的條件反射p客戶的情緒化反應(yīng)溝通溝通“你們輪胎的胎體穿線結(jié)構(gòu)太差了，只有一層你們輪胎的胎體穿線結(jié)構(gòu)太差了，只有一層” 如果遇到希望表現(xiàn)自己專家形象的客戶如果遇到希望表現(xiàn)自己專家形象的客戶，銷售，銷售人

12、人員所要做的就是閉嘴，聽客戶說完后，對客戶發(fā)出贊揚(yáng)并員所要做的就是閉嘴，聽客戶說完后，對客戶發(fā)出贊揚(yáng)并請教，讓用戶感覺到受尊重。請教，讓用戶感覺到受尊重。 “XXXX老板，老板，您真的是太專業(yè)了您真的是太專業(yè)了 這種問題很這種問題很多人（包括我們有些銷售員）都看不出來，現(xiàn)在這個輪胎多人（包括我們有些銷售員）都看不出來，現(xiàn)在這個輪胎的穿線是只有一層了，但強(qiáng)度比之前更強(qiáng)，而且重量輕了，的穿線是只有一層了，但強(qiáng)度比之前更強(qiáng)，而且重量輕了，還更節(jié)省燃油還更節(jié)省燃油 ” 人人人人都不希望成為他人的推銷對象，即便是要購買產(chǎn)品，客戶也只是想要自己做主購買，銷售人員最多都不希望成為他人的推銷對象，即便是要購買

13、產(chǎn)品，客戶也只是想要自己做主購買，銷售人員最多只能成為客戶的參謀或者顧問。如果客戶在對話過程中聞到推銷味道很濃的時候，就會心生警惕，找出一些反只能成為客戶的參謀或者顧問。如果客戶在對話過程中聞到推銷味道很濃的時候，就會心生警惕，找出一些反對意見來拒絕銷售人員。對意見來拒絕銷售人員。 “價格太貴了價格太貴了” “對，價格確實很重要，我們可以稍后討論這個問題，我想請問一下如果您對，價格確實很重要，我們可以稍后討論這個問題，我想請問一下如果您要選一個品牌要選一個品牌 ” ” 銷售流程的開始階段，不要和用戶針對反對意見交鋒太多，一定要發(fā)掘用戶的需求，介紹產(chǎn)品的價值。銷售流程的開始階段，不要和用戶針對反

14、對意見交鋒太多，一定要發(fā)掘用戶的需求，介紹產(chǎn)品的價值。銷售拜訪具有很強(qiáng)的不可預(yù)測性，我們拜訪客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在銷售拜訪具有很強(qiáng)的不可預(yù)測性，我們拜訪客戶的時候，并不是很清楚客戶現(xiàn)在到底心情是好是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通到底心情是好是壞，適不適合現(xiàn)在進(jìn)行溝通。如果。如果碰巧客戶剛被老婆啰嗦了一頓、碰巧客戶剛被老婆啰嗦了一頓、剛離婚剛離婚 那么恭喜你，你中獎了！那么恭喜你，你中獎了！ “你們輪胎價格貴、花紋又難看，你不要再給我講這個輪胎了。你們輪胎價格貴、花紋又難看，你不要再給我講這個輪胎了?！?“真的非常對不起！我感覺您的心情不是很好，或許我不該現(xiàn)在來打擾真的非常對不起！我感覺您的

15、心情不是很好，或許我不該現(xiàn)在來打擾您！不過如果因為剛才您的宣泄，讓您的心情變得好一些的話，我覺得還是值得您！不過如果因為剛才您的宣泄，讓您的心情變得好一些的話，我覺得還是值得的！下次再來拜訪您的！下次再來拜訪您”客戶會因為你的答復(fù)不好意思，下次溝通一定會有回報！客戶會因為你的答復(fù)不好意思，下次溝通一定會有回報！l真實反對意見的處理真實反對意見的處理p首先重復(fù)并認(rèn)可客戶的反對意見 重復(fù)客戶所講的話是一件很重要的事情。l對用戶的尊重，表示正在耐性聽用戶講話。l有時間對用戶的問題進(jìn)行思考，并找到解決的辦法。溝通溝通先處理客戶的心情，再處理客戶的問題。先處理客戶的心情，再處理客戶的問題。溝通溝通 認(rèn)可

16、客戶的反對意見不代表贊同對方，認(rèn)可是一種鋪墊，為溝通創(chuàng)造一種良好的氛圍，而不是和客戶打嘴仗。 在認(rèn)可客戶反對意見的時候，我們可以有一下的說法： “我非常理解您的顧慮，因為有其他很多客戶也曾經(jīng)有過類似的想法 ” “如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔(dān)心是有必要的，確實要仔細(xì)考慮這個問題。” “您的確很細(xì)心，一般的人不會考慮如此周到，其實是這樣的 ” “對，這是一個非常重要的問題，您是要認(rèn)真地想一想，我認(rèn)為您可以這樣理解 ” “您說得非常有道理，其實您應(yīng)該早點說出您的顧慮， ” 雖然反對意見是客戶本人提出，但是并不代表客戶能夠清晰地表達(dá)他的反對意見。 用戶不清楚產(chǎn)品，只是感覺上的反對，為了反對

17、而反對。 用戶存心保留，預(yù)留伏筆，試探銷售人員的反應(yīng)不管出于哪一方面的原因，摸清客戶的反對意見是非常重要的。溝通溝通l 在在客戶給出理由后，進(jìn)行論據(jù)闡述客戶給出理由后，進(jìn)行論據(jù)闡述p 零售的增值層面 （產(chǎn)品、產(chǎn)品服務(wù)、售出支持、業(yè)務(wù)管理）p 使用工具p 進(jìn)行計算，分析收益p 最后落到客戶的最終利益（“錢”的得失）l 達(dá)成共識（你看是不是？）達(dá)成共識（你看是不是？）l 銷量確認(rèn)（結(jié)果銷量確認(rèn)（結(jié)果VSVS目標(biāo)）目標(biāo)）耐心的拉動，正是體現(xiàn)耐心的拉動，正是體現(xiàn)我們銷售員我們銷售員的的專業(yè)專業(yè)服務(wù)服務(wù)店面員工培訓(xùn)產(chǎn)品培訓(xùn)：新品特性，產(chǎn)品定位圖，產(chǎn)品對比銷售技能培訓(xùn)經(jīng)營建議：員工管理建議經(jīng)營項目建議店面

18、陳列輪胎陳列展示POP宣傳資料展示事務(wù)性工作帳單管理其他工作1、觀察產(chǎn)品和POS陳列機(jī)會2、確定最佳陳列位置3、盡可能擴(kuò)大產(chǎn)品陳列面培訓(xùn)和影響店員，讓他培訓(xùn)和影響店員，讓他們幫助保持是關(guān)鍵！們幫助保持是關(guān)鍵！在做陳列的過程中我們能發(fā)現(xiàn)更多的銷售機(jī)會在做陳列的過程中我們能發(fā)現(xiàn)更多的銷售機(jī)會服務(wù)服務(wù)u觀察法 現(xiàn)場陳列，盤存u查閱法以往銷售記錄，促銷規(guī)格分析銷售流水賬，進(jìn)銷存軟件u詢問法店員，老板服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)促進(jìn)拿訂單的幾個切入點：缺貨規(guī)格促銷規(guī)格新花紋規(guī)格搭配（配額），特供規(guī)格適時發(fā)貨價格保護(hù)服務(wù)服務(wù)u達(dá)成協(xié)議方式達(dá)成協(xié)議方式信心信心型型 例如例如: :這個規(guī)格給你來這個規(guī)格給你來3030條，你的任務(wù)就達(dá)成了條，你的任務(wù)就達(dá)成了。選擇選擇型型 例如例如: :您看是進(jìn)您看是進(jìn)195195的的1010條還是進(jìn)條還是進(jìn)205205的的1010條條。讓步讓步型型 例如例如: :你一道手進(jìn)滿你一道手進(jìn)滿5050條我安排車給你送過來，干干凈凈的（利用公司條我安排車給你送過來，干干凈凈的（利用公司各種資源）各種資源）。壓力壓力型型 例如例如: :對面的店已經(jīng)再備這些規(guī)格了，如果你不備貨對面的店已經(jīng)再備這些規(guī)格了，如果你不備貨, ,可能被搶走一些顧可能被搶走一些顧客的客的?？偨Y(jié)利益總結(jié)利益型型 總而言之，這次促銷的力度是從未有過的總而言之，這次促銷的力度是從未有過的,