銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、12345對(duì)表現(xiàn)不佳者將進(jìn)行每天下班后對(duì)表現(xiàn)不佳者將進(jìn)行每天下班后情景強(qiáng)化演練情景強(qiáng)化演練1天的培訓(xùn)：上半場(chǎng)理論方法的學(xué)習(xí)，下半場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練天的培訓(xùn)：上半場(chǎng)理論方法的學(xué)習(xí)，下半場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練7天的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)跟蹤，每天根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)評(píng)分考核天的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)跟蹤，每天根據(jù)個(gè)人表現(xiàn)評(píng)分考核1個(gè)月的監(jiān)督、指導(dǎo)、暗訪，鞏固培訓(xùn)成果個(gè)月的監(jiān)督、指導(dǎo)、暗訪，鞏固培訓(xùn)成果職業(yè)形象塑造職業(yè)形象塑造服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練服務(wù)場(chǎng)景模擬訓(xùn)練 四種不同服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度：四種不同服務(wù)人員的職業(yè)態(tài)度：1 1、社會(huì)環(huán)境的要求！、社會(huì)環(huán)境的要求！2 2、行業(yè)發(fā)展的要求！、行業(yè)發(fā)展的要求！3 3、個(gè)人成長(zhǎng)的要求！、個(gè)人成長(zhǎng)的要求！心有了，一切就都

2、有了贊美贊美詛咒詛咒積極的心態(tài)積極的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)自信的心態(tài)給予的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)老板的心態(tài)老板的心態(tài)感恩的心態(tài)感恩的心態(tài)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能才能勝出。勝出。商品差異越來越小銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力銀行由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)-可供選擇的銀行產(chǎn)品越來越多- 客戶行為改變客戶行為改變顧客希望得到尊重：顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀價(jià)值觀從從為求為求生存而活生存而活為享受為享受而活而活 為為求自我求自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)而活而活生存生存享受享受自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)生理需求生理需

3、求 安全需求安全需求社會(huì)需求社會(huì)需求尊重需求尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五個(gè)層次需求論馬斯洛五個(gè)層次需求論 好的好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 3-43-4 人人 不好的不好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 1212 人人 不好的不好的服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)只有只有 4%4% 的人的人會(huì)告訴會(huì)告訴你你 一一個(gè)負(fù)面?zhèn)€負(fù)面印象需要印象需要 12 12 個(gè)個(gè)正面印象才可以挽回正面印象才可以挽回 抱怨抱怨相關(guān)數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)水桶裝水量的水桶裝水量的多少取決于最多少取決于最短的板塊！短的板塊！時(shí)刻傾聽客戶的聲音時(shí)刻傾聽客戶的聲音顧客的顧客的滿意度滿意度信賴的信賴的產(chǎn)品產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù) 好的服務(wù)才能銷

4、售出好的產(chǎn)好的服務(wù)才能銷售出好的產(chǎn)品，好的產(chǎn)品，才會(huì)有滿意的顧品，好的產(chǎn)品，才會(huì)有滿意的顧客！客！提供卓越服務(wù)-提高服務(wù)質(zhì)量設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注對(duì)客戶表示熱情尊重和關(guān)注提供個(gè)性化的服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)始終以客戶為中心始終以客戶為中心迅速響應(yīng)客戶的要求迅速響應(yīng)客戶的要求幫助客戶解決問題幫助客戶解決問題讓我們的讓我們的每一張笑臉、每一張笑臉、每一個(gè)手勢(shì)、每一個(gè)手勢(shì)、每一句問候，每一句問候， 成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑， 解決問題的添加劑，解決問題的添加劑， 增加友誼的粘合劑，增加友誼的粘合劑， 贏得客戶更高

5、的滿意度。贏得客戶更高的滿意度?？蛻魧?duì)銀行服務(wù)的認(rèn)知 1 1、消費(fèi)買服務(wù)。消費(fèi)買服務(wù)。 2 2、以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。以提供投資建議和提高服務(wù)質(zhì)量作為出發(fā)點(diǎn)。 3 3、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。、追求心理的滿足、優(yōu)越、自尊感、超值服務(wù)。 4 4、客戶總是對(duì)的。、客戶總是對(duì)的。 5 5、專屬、尊貴、私密、高端專屬、尊貴、私密、高端 。期期望望值值心態(tài)決定一切服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿發(fā)自內(nèi)心的一

6、種意愿。需要什么樣的服務(wù)理念 因您而變因您而變 確立以確立以“客戶為中心客戶為中心”的服務(wù)理念，的服務(wù)理念， 貫徹貫徹“效益來自客戶效益來自客戶”的經(jīng)營(yíng)觀念，的經(jīng)營(yíng)觀念， 實(shí)施實(shí)施“客戶永遠(yuǎn)正確客戶永遠(yuǎn)正確”的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)， 建立建立“客戶需求第一客戶需求第一”的處理程序。的處理程序。 -以客戶為中心以客戶為中心從心開始 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象！ 融洽關(guān)系，拉近距離！融洽關(guān)系，拉近距離！律己律己 敬人敬人服務(wù)的核心服務(wù)的核心真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷真正的關(guān)懷是心靈的關(guān)懷禮儀概述禮儀概述禮儀的核心禮儀的核心尊重為本尊重為本形式規(guī)范形式規(guī)范善于表達(dá)善于表達(dá) 將禮儀成為一份內(nèi)心

7、的修養(yǎng)將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng) 做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始重開始 禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定討論題討論題要求：要求：3分鐘，要求大家相互討論，選出代表分享內(nèi)容！你做好心里準(zhǔn)備了嗎？你做好心里準(zhǔn)備了嗎？三三 打造一流的職業(yè)形象打造一流的職業(yè)形象 服務(wù)人員的儀容儀表服務(wù)人員的儀容儀表 人不可貌相乎人不可貌相乎? ? 非也非也6秒鐘震撼秒鐘震撼（第一印象（第一印象）對(duì)方對(duì)你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)對(duì)方對(duì)你的氣質(zhì)、教養(yǎng)、內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)你覺得她們漂亮嗎你覺得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀儀容儀表禮儀 對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最對(duì)職業(yè)人士來說，良好形象最重要

8、的兩個(gè)功能是：重要的兩個(gè)功能是： 一、一、塑造企業(yè)形象之必需塑造企業(yè)形象之必需 二、二、向交往對(duì)象表示尊敬之意向交往對(duì)象表示尊敬之意 我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，我我不喜歡和一個(gè)不注重禮儀的人打交道，我相信別人也這樣。相信別人也這樣。 -杰克韋爾奇杰克韋爾奇一、職業(yè)形象一、職業(yè)形象發(fā)型、妝容、著裝、配飾、個(gè)人衛(wèi)生等發(fā)型、妝容、著裝、配飾、個(gè)人衛(wèi)生等皮鞋襪子手表眼鏡腰帶飾品著裝規(guī)范-女士忌過于雜亂忌過于鮮艷忌過于暴露 忌過于透視忌過于緊身女士妝前轉(zhuǎn)后對(duì)比女士妝前轉(zhuǎn)后對(duì)比四四 專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止 服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練 討論題討論題二、儀態(tài)舉止二、儀態(tài)舉止“

9、V”“V”型型雙腳平行分開不超過肩寬雙腳平行分開不超過肩寬小小“丁丁”字型字型腳腳 位位 站立時(shí)可采取以下幾種腳位：站立時(shí)可采取以下幾種腳位：（1 1）“V”“V”型。型。（2 2）雙腳平行分開不超過肩寬。）雙腳平行分開不超過肩寬。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。 坐姿文雅、坐姿文雅、端莊，不僅給人端莊，不僅給人以沉著、穩(wěn)重、以沉著、穩(wěn)重、冷靜的感覺，而冷靜的感覺，而且也是展現(xiàn)自己且也是展現(xiàn)自己氣質(zhì)與修養(yǎng)的重氣質(zhì)與修養(yǎng)的重要形式。要形式。坐坐 姿姿標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式 側(cè)腿式側(cè)腿式 重疊式重疊式 前交叉式前交叉式 標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前伸式前交叉式前交叉式兩種蹲姿兩種蹲姿交叉式交叉式半蹲式半蹲式蹲姿

10、訓(xùn)練蹲姿訓(xùn)練交叉式交叉式半蹲式半蹲式（一）正確的走姿要求（一）正確的走姿要求（1 1）頭正。）頭正。 （2 2）肩平。）肩平。（3 3）軀挺。）軀挺。 （4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅適度。）步幅適度。（6 6）步速平穩(wěn)。）步速平穩(wěn)。正確的走恣正確的走恣（二）變向時(shí)的行走規(guī)范（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 2 2側(cè)身步側(cè)身步 當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，當(dāng)走在前面引導(dǎo)來賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。應(yīng)盡量走在賓客的左前方。側(cè)身步側(cè)身步（二）變向時(shí)的行走規(guī)范（二）變向時(shí)的行走規(guī)范 3 3行走禮讓行走禮讓 當(dāng)行走中遇到迎面而來當(dāng)行走中遇到迎面而來的客戶時(shí)，應(yīng)在的客戶時(shí)，應(yīng)在3 3米內(nèi)目光米內(nèi)目光交流，

11、微笑示意，在交流，微笑示意，在1.51.5米米左右的距離放慢腳步，致左右的距離放慢腳步，致以問候，上身前傾以問候，上身前傾1515度微度微笑的讓客戶先走過。笑的讓客戶先走過。側(cè)身步側(cè)身步（四）走姿訓(xùn)練（四）走姿訓(xùn)練 1 1擺臂訓(xùn)練擺臂訓(xùn)練 2 2步位步幅訓(xùn)練步位步幅訓(xùn)練 3 3穩(wěn)定性訓(xùn)練穩(wěn)定性訓(xùn)練 4 4協(xié)調(diào)性訓(xùn)練協(xié)調(diào)性訓(xùn)練分組演練分組演練1 1、分組練習(xí)：、分組練習(xí)：由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組組員從站姿、坐姿、蹲由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組組員從站姿、坐姿、蹲姿、走姿帶領(lǐng)組員進(jìn)行練習(xí)，每分項(xiàng)練習(xí)時(shí)間不得低于姿、走姿帶領(lǐng)組員進(jìn)行練習(xí)，每分項(xiàng)練習(xí)時(shí)間不得低于1010分鐘。分鐘。2 2、小組對(duì)抗：、小組對(duì)抗：小組訓(xùn)練完畢再

12、進(jìn)行各小組對(duì)抗比賽小組訓(xùn)練完畢再進(jìn)行各小組對(duì)抗比賽3 3、優(yōu)勝劣汰：、優(yōu)勝劣汰：由大眾評(píng)論員給出最佳優(yōu)秀表現(xiàn)組得分由大眾評(píng)論員給出最佳優(yōu)秀表現(xiàn)組得分，計(jì)入總分表。，計(jì)入總分表。手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀鞠躬、點(diǎn)頭、握手禮鞠躬、點(diǎn)頭、握手禮遞接物品手勢(shì)遞接物品手勢(shì)目光禮目光禮引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)禮儀 引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)手勢(shì) 橫擺式、提臂式橫擺式、提臂式 上下樓梯的引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo)新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危機(jī)提醒危機(jī)提醒 行進(jìn)中與顧客打招呼行進(jìn)中與顧客打招呼實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀 引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)方位：引領(lǐng)方位： 上下樓梯上下樓梯 上下滾梯上下滾梯

13、 出入電梯出入電梯 進(jìn)出房間進(jìn)出房間 鞠躬禮鞠躬禮握握 手手握手的方式：握手的方式： 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏; ; 稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-53-5秒秒; ; 身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。 說寒暄的話，并與表情配合說寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：n不可濫用雙手不可濫用雙手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下壓不可向下壓n不可用力過度不可用力過度女士握位：女士握位：男士握位：男士握位： 握手的次序握手的次序 男女之間握手男女之間握手 賓客之間握手賓客之間握手 長(zhǎng)幼

14、之間握手長(zhǎng)幼之間握手 上下級(jí)之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：要領(lǐng)： 伸手尊者居前伸手尊者居前 來時(shí)主人，走時(shí)客人來時(shí)主人，走時(shí)客人 力度力度2公斤，時(shí)間公斤，時(shí)間3-5秒秒 目光與微笑目光與微笑握手握手“七要訣七要訣” 大方伸手大方伸手 虎口相交虎口相交 目視對(duì)方目視對(duì)方 面帶微笑面帶微笑 力度七分力度七分 男女平等男女平等 三秒結(jié)束三秒結(jié)束名片禮儀名片禮儀 什么時(shí)候交換名片什么時(shí)候交換名片? 顧客初次來訪顧客初次來訪 希望保持聯(lián)系希望保持聯(lián)系 對(duì)方索取名片對(duì)方索取名片 打算獲得對(duì)方的名片打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀名片禮儀 主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取

15、，站立對(duì)正，存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片遞送名片接收名片接收名片感謝對(duì)方信任感謝對(duì)方信任 立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端， 齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝， 存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)存放得當(dāng)，珍惜愛護(hù)實(shí)際練習(xí)實(shí)際練習(xí)目光禮目光禮面帶微笑目光注視面帶微笑目光注視行目光禮并微微點(diǎn)頭行目光禮并微微點(diǎn)頭身體前傾身體前傾1515度度“您好您好”!”!面對(duì)賓客目光友善面對(duì)賓客目光友善眼神柔和，親切坦然，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)眼睛

16、和藹有神，自然流露真誠(chéng) 今天你微笑了嗎？今天你微笑了嗎？完美微笑訓(xùn)練完美微笑訓(xùn)練微笑的價(jià)值微笑的價(jià)值 笑是一種語(yǔ)言。笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、中最有吸引力、最有價(jià)值的面部最有價(jià)值的面部表情。表情。WHO STEAL YOUR SMILEWHO STEAL YOUR SMILE誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑Please write down what trouble you 請(qǐng)寫下你所面臨的煩惱請(qǐng)寫下你所面臨的煩惱情景一情景一 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，好像是我的

17、過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關(guān)我的事。事。情景二情景二 我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎我工作的時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。自己在要求什么。情景三情景三今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞今天真倒霉，早上起床的時(shí)候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨

18、了一頓克，你車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。說倒霉不倒霉，我都想哭了。境由心生境由心生微笑的重要性微笑的重要性能夠表示我們很樂意為客戶服務(wù)能夠表示我們很樂意為客戶服務(wù)能夠表達(dá)我們對(duì)客戶的關(guān)心與關(guān)注能夠表達(dá)我們對(duì)客戶的關(guān)心與關(guān)注能夠表達(dá)我們對(duì)客戶的真誠(chéng)歡迎能夠表達(dá)我們對(duì)客戶的真誠(chéng)歡迎微笑的微笑的作用作用 甜蜜的微笑可以把舒適傳遞給顧客甜蜜的微笑可以把舒適傳遞給顧客 甜蜜的微笑可以把自信展現(xiàn)給顧客甜蜜的微笑可以把自信展現(xiàn)給顧客 甜蜜的微笑可以把快樂分享給顧客甜蜜的微笑可以把快樂分享給顧客 甜蜜的微笑可以換取顧客的信任甜蜜的微笑可以換取顧客的信任

19、 甜蜜的微笑可以表現(xiàn)出真誠(chéng)友善甜蜜的微笑可以表現(xiàn)出真誠(chéng)友善 甜蜜的微笑可以感染他人甜蜜的微笑可以感染他人 甜蜜的微笑可以讓自己得到放松甜蜜的微笑可以讓自己得到放松 甜蜜的微笑會(huì)讓自己有充足的幸福甜蜜的微笑會(huì)讓自己有充足的幸福感感 甜蜜的微笑也是對(duì)待無理顧客的最甜蜜的微笑也是對(duì)待無理顧客的最佳武器佳武器 如何才能擁有甜蜜可愛的笑容呢？如何才能擁有甜蜜可愛的笑容呢？學(xué)會(huì)支配自己的情緒學(xué)會(huì)支配自己的情緒要有寬闊的胸懷要有寬闊的胸懷基本方法基本方法：放松面部?。悍潘擅娌考∪猓棺旖俏⑽⑸下N，肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出

20、牙齦的前笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。提下，微微一笑。小組分組演練小組分組演練要求：要求：每人準(zhǔn)備一支筆或筷子、一本書或筆記本每人準(zhǔn)備一支筆或筷子、一本書或筆記本其他小組點(diǎn)評(píng)：其他小組點(diǎn)評(píng)：以所有小組成員通過為考核滿意通過以所有小組成員通過為考核滿意通過讓我們一起讓我們一起 讓我們微笑面對(duì)每一位顧客！讓我們微笑面對(duì)每一位顧客！ 微笑面對(duì)我們的一生！微笑面對(duì)我們的一生！ 我們并非天生麗質(zhì)，但我們確我們并非天生麗質(zhì)，但我們確實(shí)能讓自己在轉(zhuǎn)瞬之間變得更加實(shí)能讓自己在轉(zhuǎn)瞬之間變得更加迷人，只需要戴上這世界上最廉迷人，只需要戴上這世界上最廉價(jià)的面具價(jià)的面具-微笑微笑。分組演練分組演練1 1、分組練

21、習(xí)：、分組練習(xí)：由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組組員從由組長(zhǎng)負(fù)責(zé)本組組員從手勢(shì)禮儀、鞠手勢(shì)禮儀、鞠躬、點(diǎn)頭、握手禮、遞接物品手勢(shì)、目光禮躬、點(diǎn)頭、握手禮、遞接物品手勢(shì)、目光禮、微笑微笑帶領(lǐng)組員進(jìn)行練習(xí)帶領(lǐng)組員進(jìn)行練習(xí)1515分鐘后展示，其他小組進(jìn)行分鐘后展示，其他小組進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，糾出不足。點(diǎn)評(píng)，糾出不足。2 2、小組對(duì)抗：、小組對(duì)抗：小組訓(xùn)練完畢再進(jìn)行各小組對(duì)抗比賽小組訓(xùn)練完畢再進(jìn)行各小組對(duì)抗比賽3 3、優(yōu)勝劣汰：、優(yōu)勝劣汰：由大眾評(píng)論員給出最佳優(yōu)秀表現(xiàn)組得分由大眾評(píng)論員給出最佳優(yōu)秀表現(xiàn)組得分，計(jì)入總分表。，計(jì)入總分表。七七建行建行服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美 1 1、講好普通

22、話：講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話避免方言土語(yǔ)、行話 2 2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有切忌道聽途說、沒有 依據(jù)依據(jù) 3 3、語(yǔ)言要文明：、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話杜絕臟話、黑話 4 4、語(yǔ)言要禮貌：、語(yǔ)言要禮貌：使用問候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、使用問候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。三三A A原則原則 “敬人三敬人三A”的說話態(tài)度的說話態(tài)度尊重對(duì)方尊重對(duì)方(Attention)(Attention) -真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問候 -努力記住顧客的名字努力記住顧客的名字接受對(duì)方接受對(duì)方(Accept)(Accep

23、t) -體量和尊重顧客的想法體量和尊重顧客的想法 -給予充分的包容給予充分的包容贊美對(duì)方贊美對(duì)方(Admire)(Admire) -發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn) - -真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方建行服務(wù)接待語(yǔ)言建行服務(wù)接待語(yǔ)言（大堂經(jīng)理、高柜、業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理）（大堂經(jīng)理、高柜、業(yè)務(wù)顧問、客戶經(jīng)理） 迎接語(yǔ)迎接語(yǔ) 您好，歡迎光臨建行，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)；您好，歡迎光臨建行，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)； 您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？您好請(qǐng)坐，我是業(yè)務(wù)我顧問（客戶經(jīng)理）您好請(qǐng)坐，我是業(yè)務(wù)我顧問（客戶經(jīng)理）XX，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？ 歡送語(yǔ)歡送語(yǔ) 再見、歡迎再次光臨再見、歡迎再次光臨 請(qǐng)慢走