咨詢(xún)師交流心得(學(xué)大教育內(nèi)部培訓(xùn))

1、1咨詢(xún)師交流心得咨詢(xún)師交流心得主講老師主講老師 范厚濤范厚濤2一切皆有可能你是誰(shuí)？你是誰(shuí)？老師心理專(zhuān)家銷(xiāo)售者分析學(xué)習(xí)問(wèn)題及時(shí)了解教育信息學(xué)科準(zhǔn)備小升初中高考試題分析教育心理學(xué)銷(xiāo)售心理學(xué)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)成功學(xué)你要和我談什么孩子的學(xué)習(xí)問(wèn)題家庭教育問(wèn)題孩子自身問(wèn)題學(xué)校問(wèn)題親子關(guān)系智力因素非智力因素學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)學(xué)習(xí)興趣學(xué)習(xí)習(xí)慣學(xué)習(xí)方法老師因素環(huán)境因素孩子心理成長(zhǎng)孩子能力的培養(yǎng)你談的事情對(duì)我有什么好處？提高孩子的成績(jī)?cè)黾雍⒆拥木C合素質(zhì)改變孩子學(xué)習(xí)狀態(tài)68各類(lèi)咨詢(xún)師基本條件各類(lèi)咨詢(xún)師基本條件專(zhuān)業(yè)性專(zhuān)業(yè)性1)外在外在-著裝著裝 精神面貌精神面貌2)內(nèi)在內(nèi)在-對(duì)個(gè)性化教育的深刻理解對(duì)個(gè)性化教育的深刻理解 (教育學(xué)教

2、育學(xué) 心理學(xué)心理學(xué) 成功學(xué)成功學(xué) 營(yíng)銷(xiāo)學(xué)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)) 個(gè)人底蘊(yùn)的積淀個(gè)人底蘊(yùn)的積淀(多多聽(tīng)成功者的講座如聽(tīng)成功者的講座如:余世唯余世唯 俞敏洪俞敏洪 陳安之等陳安之等3)學(xué)科學(xué)科-了解本地區(qū)小初高的升學(xué)特色了解本地區(qū)小初高的升學(xué)特色 -小初高各科知識(shí)的框架小初高各科知識(shí)的框架 -中高考的考題趨勢(shì)中高考的考題趨勢(shì)咨詢(xún)前的咨詢(xún)前的準(zhǔn)備準(zhǔn)備從電話(huà)中初步了解孩子的情況從電話(huà)中初步了解孩子的情況家住哪里家住哪里：如果近：如果近,可以推陪讀可以推陪讀;如果遠(yuǎn)如果遠(yuǎn),那么就可以類(lèi)推比他更遠(yuǎn)的孩那么就可以類(lèi)推比他更遠(yuǎn)的孩子是在這怎么學(xué)習(xí)的子是在這怎么學(xué)習(xí)的,距離不是問(wèn)題距離不是問(wèn)題,主要是解決孩子的主動(dòng)性問(wèn)題主要

3、是解決孩子的主動(dòng)性問(wèn)題.家家庭住址還可以反映這個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)情況庭住址還可以反映這個(gè)家庭的經(jīng)濟(jì)情況.哪所學(xué)校的哪所學(xué)校的: 從學(xué)?？梢钥闯龊⒆铀趯W(xué)習(xí)環(huán)境的整體范圍從學(xué)校可以看出孩子所在學(xué)習(xí)環(huán)境的整體范圍,同時(shí)給我同時(shí)給我們提供了調(diào)查他所在學(xué)校的一些學(xué)生和老師的情況們提供了調(diào)查他所在學(xué)校的一些學(xué)生和老師的情況,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)幫助對(duì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)幫助非常大非常大.同時(shí)可以準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)道具同時(shí)可以準(zhǔn)備相對(duì)應(yīng)道具誰(shuí)管孩子的學(xué)習(xí)誰(shuí)管孩子的學(xué)習(xí):一般不管孩子學(xué)習(xí)的人是家里的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源一般不管孩子學(xué)習(xí)的人是家里的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源,俗話(huà)俗話(huà)說(shuō)叫能做主的說(shuō)叫能做主的,那么對(duì)于邀約時(shí)盡量把做主的約來(lái)那么對(duì)于邀約時(shí)盡量把做主的約

4、來(lái),如果做主的沒(méi)有來(lái)如果做主的沒(méi)有來(lái),那么對(duì)價(jià)格和一些細(xì)節(jié)可以保留那么對(duì)價(jià)格和一些細(xì)節(jié)可以保留,一定要等做主的來(lái)一定要等做主的來(lái).輔導(dǎo)歷史輔導(dǎo)歷史:如果輔導(dǎo)過(guò)如果輔導(dǎo)過(guò),那么對(duì)于這樣的家長(zhǎng)一種是不滿(mǎn)意那么對(duì)于這樣的家長(zhǎng)一種是不滿(mǎn)意,一種是滿(mǎn)意一種是滿(mǎn)意.不滿(mǎn)意那么可以有利于我們推單不滿(mǎn)意那么可以有利于我們推單;滿(mǎn)意滿(mǎn)意,說(shuō)明家長(zhǎng)信任輔導(dǎo)說(shuō)明家長(zhǎng)信任輔導(dǎo),那么就要突那么就要突出我們的輔導(dǎo)優(yōu)勢(shì)出我們的輔導(dǎo)優(yōu)勢(shì),增加家長(zhǎng)的輔導(dǎo)欲望增加家長(zhǎng)的輔導(dǎo)欲望.孩子的愛(ài)好孩子的愛(ài)好:這主要是為了孩子直接來(lái)的時(shí)候可以和他有共同的話(huà)題這主要是為了孩子直接來(lái)的時(shí)候可以和他有共同的話(huà)題,舉例薩克斯的舉例薩克斯的.根據(jù)孩

5、子的初步情況準(zhǔn)備道具根據(jù)孩子的初步情況準(zhǔn)備道具 常用道具和特用道具常用道具和特用道具 常用道具就是咨常用道具就是咨詢(xún)室已經(jīng)擺放的詢(xún)室已經(jīng)擺放的,特用道具是和學(xué)生有直接關(guān)系的特用道具是和學(xué)生有直接關(guān)系的,如同班同學(xué)如同班同學(xué) 同學(xué)校同學(xué)校同學(xué)同學(xué),抓住任何一個(gè)細(xì)節(jié)抓住任何一個(gè)細(xì)節(jié).11咨詢(xún)中的準(zhǔn)備注意道具的擺設(shè)和使用時(shí)機(jī)注意道具的擺設(shè)和使用時(shí)機(jī)和孩子溝通的切入點(diǎn)和孩子溝通的切入點(diǎn):初一以下的可以采取互動(dòng)，初一以上的可以采取初一以下的可以采取互動(dòng)，初一以上的可以采取精彩例題：例題的目的是讓孩子找到自信溝通的目的就是和孩子建精彩例題：例題的目的是讓孩子找到自信溝通的目的就是和孩子建立信任感同時(shí)發(fā)現(xiàn)孩

6、子的問(wèn)題，然后具體分析給家長(zhǎng)聽(tīng)立信任感同時(shí)發(fā)現(xiàn)孩子的問(wèn)題，然后具體分析給家長(zhǎng)聽(tīng)和家長(zhǎng)談要增加家長(zhǎng)的危機(jī)感，初高三是中高考，初二和高二是孩子和家長(zhǎng)談要增加家長(zhǎng)的危機(jī)感，初高三是中高考，初二和高二是孩子學(xué)習(xí)的分水嶺（可以從孩子學(xué)科內(nèi)容和孩子心理特征去分析）初一學(xué)習(xí)的分水嶺（可以從孩子學(xué)科內(nèi)容和孩子心理特征去分析）初一和高一就是打基礎(chǔ)和知識(shí)的銜接以及年級(jí)的過(guò)度小學(xué)生注重習(xí)慣和和高一就是打基礎(chǔ)和知識(shí)的銜接以及年級(jí)的過(guò)度小學(xué)生注重習(xí)慣和方法的養(yǎng)成，奧數(shù)和英語(yǔ)可以塑造危機(jī)（和現(xiàn)在學(xué)生做比較）方法的養(yǎng)成，奧數(shù)和英語(yǔ)可以塑造危機(jī)（和現(xiàn)在學(xué)生做比較）簽單盡量避免孩子在現(xiàn)場(chǎng)，這樣會(huì)增加孩子的負(fù)擔(dān)，如果家長(zhǎng)非要給簽

7、單盡量避免孩子在現(xiàn)場(chǎng)，這樣會(huì)增加孩子的負(fù)擔(dān)，如果家長(zhǎng)非要給孩子知道，那么在咨詢(xún)中做好孩子思想工作的鋪墊，那未來(lái)工作收入孩子知道，那么在咨詢(xún)中做好孩子思想工作的鋪墊，那未來(lái)工作收入來(lái)左證專(zhuān)科和本科工資的差別，一般本科和重點(diǎn)本科工資的差別，來(lái)左證專(zhuān)科和本科工資的差別，一般本科和重點(diǎn)本科工資的差別，以及級(jí)升的難度系數(shù)教育投資是一次投入終生回報(bào)，是一種無(wú)形的以及級(jí)升的難度系數(shù)教育投資是一次投入終生回報(bào)，是一種無(wú)形的資產(chǎn)，把無(wú)形教育給家長(zhǎng)量化資產(chǎn)，把無(wú)形教育給家長(zhǎng)量化咨詢(xún)后的服務(wù)咨詢(xún)后的服務(wù) 召開(kāi)教研會(huì)，討論孩子情況然后作出記錄，召開(kāi)教研會(huì)，討論孩子情況然后作出記錄，把輔導(dǎo)方案給家長(zhǎng)看，為回款做好準(zhǔn)備把

8、輔導(dǎo)方案給家長(zhǎng)看，為回款做好準(zhǔn)備 定期關(guān)注已簽孩子，加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹及時(shí)把簽定期關(guān)注已簽孩子，加強(qiáng)轉(zhuǎn)介紹及時(shí)把簽約孩子歸類(lèi)約孩子歸類(lèi) 配合學(xué)管做好續(xù)費(fèi)工作，一萬(wàn)以下三個(gè)月后配合學(xué)管做好續(xù)費(fèi)工作，一萬(wàn)以下三個(gè)月后必須續(xù)費(fèi)必須續(xù)費(fèi)咨詢(xún)的配合給家長(zhǎng)緊迫感：一個(gè)咨詢(xún)師進(jìn)去找咨詢(xún)老師簽字，說(shuō)某某孩子已經(jīng)排上課了家長(zhǎng)表示感謝同時(shí)順便加上家長(zhǎng)提前把錢(qián)給了襯托咨詢(xún)師的能力：家長(zhǎng)寫(xiě)了感謝信同時(shí)積累多了可以作為道具助單要顯示助單人的特殊身份，不可輕易助單一般助單是為了給那些想占便宜的家長(zhǎng)一些甜頭短期簽呈要突出咨詢(xún)師是為了替家長(zhǎng)著想以上所配合的情況是在咨詢(xún)不順利的情況下出現(xiàn)的要根據(jù)實(shí)際情況作出調(diào)整不要輕易放家長(zhǎng)走，放家長(zhǎng)

9、走必須經(jīng)過(guò)主任或者總監(jiān)的同意，這種情況是指咨詢(xún)師咨詢(xún)不到位的情況下出現(xiàn)的如何資源最大化 做好資源的統(tǒng)計(jì)，給資源統(tǒng)計(jì)，哪些是家長(zhǎng)不能持相同意見(jiàn)而不讓孩子來(lái)，哪些是家庭真的很困難不能來(lái)，哪些是我們準(zhǔn)備不充分或者咨詢(xún)能力問(wèn)題而不來(lái)，對(duì)每種家長(zhǎng)要進(jìn)入細(xì)致的分析，找出解決的方法 回訪(fǎng)電話(huà)是一個(gè)定性的工作，要有周期有頻率有理由有誠(chéng)心去打，定期對(duì)回訪(fǎng)進(jìn)行總結(jié) 只有兩種家長(zhǎng)我們不用跟：孩子畢業(yè)了孩子不在我們服務(wù)區(qū)了（出市出省出國(guó) 建立良好競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，爭(zhēng)取資源利用最大化獎(jiǎng)勵(lì)資源資源絕不是個(gè)人的，是大家的，是整體的如何單比最大化 充分使用道具，橫向和縱向要家長(zhǎng)有個(gè)比較 突破自我的心理障礙，每個(gè)孩子的學(xué)習(xí)課時(shí)要內(nèi)

10、容量化，實(shí)際需要多少課時(shí)要嚴(yán)格要求家長(zhǎng)接受 消費(fèi)觀(guān)念的改變，不能以我們的腰包去衡量家長(zhǎng)的腰包，更不能以家長(zhǎng)的腰包去衡量另一個(gè)家長(zhǎng)的腰包 不是越大的單才是最大的單，真正最大單是接近家長(zhǎng)接受極限的單才是最大單如何調(diào)整狀態(tài) 每周至少大笑一次，興奮兩次，開(kāi)心三次 尋找自己喜歡的東西，及時(shí)給自己獎(jiǎng)勵(lì)，學(xué)會(huì)自我暗示 多多回味曾經(jīng)很成功的事情 學(xué)會(huì)講笑話(huà) 多和樂(lè)觀(guān)的人接觸 沒(méi)有痛苦的客戶(hù)沒(méi)有痛苦的客戶(hù) 不會(huì)買(mǎi)不會(huì)買(mǎi)！19讓對(duì)方感覺(jué)良好 常見(jiàn)的幾種溝通模式常見(jiàn)的幾種溝通模式 第一種：語(yǔ)氣平緩。第一種：語(yǔ)氣平緩。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！（批評(píng)中多了一份關(guān)

11、心，站在關(guān)心對(duì)方的角度）（批評(píng)中多了一份關(guān)心，站在關(guān)心對(duì)方的角度） 第二種：語(yǔ)氣強(qiáng)硬。第二種：語(yǔ)氣強(qiáng)硬。 如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！如：某某人，你看你是怎么搞的，搞成這樣！ （責(zé)罵和批評(píng)）（責(zé)罵和批評(píng)）溝通雙方溝通雙方 自已問(wèn)自已問(wèn) 對(duì)方說(shuō)對(duì)方說(shuō)溝通是由雙方組成的，最高效的溝通是雙向的！反推銷(xiāo)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的故事問(wèn)話(huà)，是所有銷(xiāo)售溝通的關(guān)健問(wèn)話(huà)，是所有銷(xiāo)售溝通的關(guān)??！學(xué)會(huì)提問(wèn)！學(xué)會(huì)提問(wèn)！ 通過(guò)提問(wèn)得到我們的所需要的信息！通過(guò)提問(wèn)得到我們的所需要的信息！需求需求 問(wèn)話(huà)兩種模式：?jiǎn)栐?huà)兩種模式：1 1、開(kāi)放式、開(kāi)放式案例一：情景 晚上十二點(diǎn)，太太一覺(jué)醒來(lái)，發(fā)現(xiàn)老公未回，拿起電話(huà)：現(xiàn)在在哪里?

12、跟誰(shuí)在一起?還有誰(shuí)?在做什么?怎么做?什么時(shí)候回來(lái)?2、約束式付現(xiàn)方便嗎?你喜不喜歡紅色? 這種款式適合你是不是?明天上午可不可以給你送過(guò)來(lái)?你的意思對(duì)批發(fā)比較感興趣對(duì)嗎?今年國(guó)慶咱倆把事辦了行不行?選擇式這個(gè)星期內(nèi)哪天去你那里比較方便?是你移駕過(guò)來(lái),還是我去拜訪(fǎng)你?批發(fā)還是零售?全套還是單件?定金還是全款?支票還是現(xiàn)金?小明你是洗碗還是去買(mǎi)醬油?男:今晚去逛公園還是看電影?女:你是喜歡還是愛(ài)我? 女:要不要用行動(dòng)來(lái)證明?女:你送我什么就證明你有多愛(ài)我你同意嗎?女:那你是送我新款手機(jī)還是手提電腦?男:你看今晚是開(kāi)房還是去我家? 猜動(dòng)物的游戲 我是誰(shuí) 反問(wèn)式 這種款式有紅色嗎? 明天下午能送貨嗎

13、? 死鬼這么晚回家,去哪里了？ 老總這件事怎么辦？ 這件事這樣辦行不行？ 晚上有沒(méi)有空？聆聽(tīng)四個(gè)層面聆聽(tīng)四個(gè)層面 聽(tīng)懂對(duì)方說(shuō)的話(huà)。 聽(tīng)懂想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的話(huà)。 聽(tīng)懂對(duì)方想說(shuō)沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，要你說(shuō)出來(lái)的話(huà)。 聽(tīng)懂對(duì)方為什么說(shuō)這句話(huà)有時(shí)比說(shuō)什么更重要。練 習(xí)： 輪流贊美你身邊的每一個(gè)人，而且每一次的贊美詞不能相同！ 反 例： 面對(duì)贊美完150人以后，下一句的贊美詞卻被前一個(gè)人搶先說(shuō)了，此時(shí)經(jīng)典四句贊美語(yǔ)經(jīng)典四句贊美語(yǔ)1、你真不簡(jiǎn)單2、我很欣賞你3、我很佩服你4、你很特別中國(guó)人的特點(diǎn)：贊美很含蓄、罵人卻很大聲！案例： 中美文化之對(duì)比案例概要：郎平接女兒放學(xué)，老師問(wèn)了個(gè)問(wèn)題，2+3=？孩子回答等于4，美國(guó)老

14、師說(shuō)：“小朋友們，非常好，你們離正確答案很近了！” 如果是中國(guó)的老師啟示：學(xué)會(huì)去鼓勵(lì)他人，贊賞他人肯定認(rèn)同技巧肯定認(rèn)同技巧 你說(shuō)得很有道理 我理解你的心情 我了解你的意思 感謝你的建議 我認(rèn)同你的觀(guān)點(diǎn) 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 我知道你這樣做是為我好 你說(shuō)得很有道理 人最喜歡的人永遠(yuǎn)是自己，一旦被對(duì)方認(rèn)可，也就會(huì)馬上對(duì)方。 我理解你的心情 人都需要被理解！ 同理心會(huì)將溝通雙方的距離拉近！ 我了解你的意思 肯定了對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方才能夠信任自己！ 肯定了對(duì)方的表達(dá)，對(duì)方在接下來(lái)的溝通過(guò)程中才會(huì)有安全感！ 感謝你的建議 我們對(duì)客戶(hù)表示感謝的同事，客 戶(hù)會(huì)感受到自己被尊重和重視！處理客戶(hù)投訴原則：先處理心情

15、，再處理事情！中國(guó)古語(yǔ)：伸手不打笑臉人！ 我認(rèn)同你的觀(guān)點(diǎn) 人都有被認(rèn)同的需求！ 一旦人被認(rèn)可，接下來(lái)的談判自然是水到渠成！ 認(rèn)同客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)，拉近與客戶(hù)之間的距離！人生得一知己，足矣！人生得一知己，足矣！ 你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好 肯定問(wèn)題本身，也給自己自己找到了緩沖時(shí)間； 肯定對(duì)方的問(wèn)題，化解客戶(hù)的壞心情！ 我知道你這樣做是為我好 需要在特定的環(huán)境！ 對(duì)方是關(guān)心自己的人！ 非常有效的化解對(duì)方的怒氣！問(wèn)題： 很多咨詢(xún)師，感覺(jué)與客戶(hù)溝通多次后，各要點(diǎn)都講到了，客人的需求也絕對(duì)可以滿(mǎn)足，為什么還是有很多不簽約出現(xiàn)呢？ 成交新模式 每個(gè)時(shí)代，人性好像沒(méi)什么變化，但人們的需求其實(shí)都在微妙的改變，但影響是巨大的。

16、 現(xiàn)在的客人：文化程度、教育程度、受騙次數(shù)、生活質(zhì)量、可選品種、替代種類(lèi)、價(jià)值觀(guān)分歧等都和以前迥異。普通的咨詢(xún)模式 產(chǎn)品 或 滿(mǎn)足 客人的需求 服務(wù)學(xué)大的咨詢(xún)模式 產(chǎn)品或服務(wù)1 4客人的有 形需求 介紹附加值3 2客人的無(wú) 形需求謎底： 注意：影響成交的經(jīng)常是 無(wú)形需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足！ 涉及到：你的介紹方式等等二 客戶(hù)分類(lèi)模式 都說(shuō)見(jiàn)人說(shuō)人話(huà)，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話(huà)； 麻煩的是不好判斷， 什么是人？什么是鬼？ 用什么標(biāo)準(zhǔn)分隔呢？簡(jiǎn)易的分類(lèi)模式（1）任務(wù)導(dǎo)向型 急性子 慢性子 關(guān)系導(dǎo)向型簡(jiǎn)易的分類(lèi)模式（2） 理性 不果斷 果斷 不理性翻倍行為分類(lèi)模式 控制 4力量 1活潑 敵意 熱情 3完美 2和平 順從 基

17、本解釋?zhuān)嚎刂疲毫?xí)慣影響他人，有支配欲、固執(zhí)。順從：容易被他人影響，被動(dòng)、隱忍。熱情：容易接受他人尊重、有親和力。敵意：自我為中心，懷疑、漠視他人。分類(lèi)說(shuō)明： 1 沒(méi)有人完全符合以上極端的四種分類(lèi)，但能從行為上基本找到某一時(shí)段的歸屬，強(qiáng)調(diào)分類(lèi)的是行為而不是人。 2 有可能會(huì)有部分混合情況出現(xiàn)，銷(xiāo)售順利可能性格更典型。 3 同一個(gè)人，可能會(huì)有幾種行為特征，對(duì)上司對(duì)下屬可能不同，求人和被求時(shí)可能不同。分類(lèi)說(shuō)明一類(lèi)：活潑型活潑型熱情、控制二類(lèi)：和平型和平型熱情、順從三類(lèi)：完美型完美型敵意、順從四類(lèi) :力量型力量型敵意、控制客戶(hù)時(shí)的人物特征四類(lèi)：力量型力量型敵意、控制核心: 我自有主見(jiàn)！我不會(huì)被你忽悠的

18、！交流過(guò)程: 驕傲、不合作、打斷、爭(zhēng)辯不同意見(jiàn)時(shí)：好斗、固執(zhí)己見(jiàn)結(jié)束：斷然拒絕、攻擊式結(jié)尾 客戶(hù)時(shí)的人物特征三類(lèi)：完美型完美型敵意、順從核心: 現(xiàn)在的人都是些騙子、都是王婆交流過(guò)程:緊張、沉默、冷淡、我越少說(shuō)話(huà)我錯(cuò)的可能性就越小不同意見(jiàn)時(shí)：含糊、猶豫結(jié)束：假裝妥協(xié)、延遲決策、含糊不清 客戶(hù)時(shí)的人物特征二類(lèi)：和平型熱情、順從核心: 喜歡聊天、不傷面子交流過(guò)程: 健談、積極不同意見(jiàn)時(shí)：不大或稍微反駁結(jié)束：熱心購(gòu)買(mǎi)、積極說(shuō)明不買(mǎi)的原因 客戶(hù)時(shí)的人物特征一類(lèi)：活潑型熱情、控制核心: 積極配合找到適合自己的方案交流過(guò)程: 坦率、合作、專(zhuān)心不同意見(jiàn)時(shí)：直接、就事論事結(jié)束：客觀(guān)判斷 判斷極端力量型力量型客戶(hù)

19、總想在氣勢(shì)上占優(yōu)非贏得爭(zhēng)論、好吹噓百事通，事事他都知道答案有點(diǎn)存心跟銷(xiāo)售人員過(guò)不去貶低對(duì)方、諷刺挖苦信息不全就提前下結(jié)論判斷極端完美型完美型客戶(hù)沉默寡言、拒絕發(fā)言不愿意承擔(dān)哪怕很小且可預(yù)知的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)新構(gòu)想、新產(chǎn)品擔(dān)心回避談到個(gè)人的情況常規(guī)是最佳選擇判斷極端和平型客戶(hù)一心討人喜歡過(guò)于健談但避免敏感話(huà)題比較快下一些有利銷(xiāo)售人員、痛快的結(jié)論對(duì)于其他事物都是贊賞的比較容易妥協(xié)判斷極端活潑型客戶(hù)有自信但不驕傲坦率回答問(wèn)題、開(kāi)放討論問(wèn)題聽(tīng)完所有信息后果斷行動(dòng)提問(wèn)可能?chē)?yán)厲不放過(guò)細(xì)節(jié)但讓人感覺(jué)中肯愿意接受新構(gòu)想、新產(chǎn)品回報(bào)合理時(shí)愿意接受適當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)銷(xiāo)售人員時(shí)的人物特征四類(lèi)：力量型力量型敵意、控制核心: 戰(zhàn)勝客戶(hù)、

20、搞定客戶(hù)交流過(guò)程: 以為很了解客戶(hù)，嚴(yán)厲、夸夸其談、斷言，不給對(duì)方回應(yīng)機(jī)會(huì)不同意見(jiàn)時(shí)：好斗、爭(zhēng)辯、貶低結(jié)束：持續(xù)給客戶(hù)壓力，反復(fù)催促 銷(xiāo)售時(shí)的人物特征三類(lèi)：完美型完美型敵意、順從核心: 被動(dòng)等待接單交流過(guò)程: 機(jī)械、表情冷淡、無(wú)趣不同意見(jiàn)時(shí)：忽略、被動(dòng)地簡(jiǎn)單解釋結(jié)束：軟弱、等待客人自己決定 銷(xiāo)售人員時(shí)的人物特征二類(lèi)：和平型熱情、順從核心: 讓人喜歡你就能成交交流過(guò)程: 輕松甚至不敢提及生意、表達(dá)沒(méi)有系統(tǒng)、沒(méi)有重點(diǎn)不同意見(jiàn)時(shí)：贊同、改變?cè)掝}、無(wú)力地解釋結(jié)束：軟弱、被動(dòng)等待客人成了朋友后再說(shuō) 銷(xiāo)售人員時(shí)的人物特征一類(lèi)：活潑型熱情、控制核心: 證明產(chǎn)品能改變客戶(hù)現(xiàn)狀交流過(guò)程: 積極提問(wèn)及分析、結(jié)果導(dǎo)

21、向不同意見(jiàn)時(shí)：耐心、探索、面對(duì)事實(shí)結(jié)束：有系統(tǒng)、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品好處后激勵(lì) 客人成交判斷極端力量型力量型銷(xiāo)售人員用大堆數(shù)據(jù)、事實(shí)征服客人只聽(tīng)他想要聽(tīng)的，控制討論主題扭曲事實(shí)、貶低客戶(hù)、為難客戶(hù)持續(xù)向?qū)Ψ绞骸⒋叽俪山恢鲗?dǎo)、獨(dú)霸說(shuō)話(huà)在事實(shí)弄清前就開(kāi)始爭(zhēng)辯判斷極端完美型完美型銷(xiāo)售人員產(chǎn)品說(shuō)明沒(méi)意思、沒(méi)幽默感、嚴(yán)肅不積極對(duì)客戶(hù)所言沒(méi)什么反應(yīng)顯得緊張、沒(méi)有真心聆聽(tīng)不探究客人信息、對(duì)有希望的客人也不敏感不敢承諾總是模糊、不確定地陳述判斷極端和平型銷(xiāo)售人員立即同意客人意見(jiàn)、微笑討好只說(shuō)好聽(tīng)的話(huà)談話(huà)內(nèi)容忽東忽西沒(méi)有計(jì)劃羅嗦、談產(chǎn)品過(guò)于系統(tǒng)少細(xì)節(jié)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)總是有許多鼓勵(lì)、“太棒了”不停判斷極端活潑型銷(xiāo)售人員提出關(guān)于客

22、戶(hù)的許多問(wèn)題、積極了解需求認(rèn)真和客戶(hù)研究許多信息仔細(xì)聆聽(tīng)并努力理解客人說(shuō)明重點(diǎn)在于產(chǎn)品如何滿(mǎn)足客戶(hù)反應(yīng)快、順應(yīng)客戶(hù)以解決問(wèn)題者出現(xiàn)而不是推銷(xiāo)員10分鐘自我判斷：按照翻倍分類(lèi)模式，你自己 1 是銷(xiāo)售人員時(shí)屬于哪類(lèi)模式？ 2 是客戶(hù)時(shí)屬于哪類(lèi)模式？ 3 小組中你最難說(shuō)服的那位屬于什么模式 4 最容易成交的是哪位？20分鐘小組討論：各位輪流說(shuō)明自己的以上判斷，小組每位成員給予自己的意見(jiàn)，個(gè)人自己做記錄。自我判斷：1 小組意見(jiàn)：1 2 2 3 3 4 4 重大分歧者請(qǐng)公開(kāi)提出仲裁要求！分類(lèi)組合結(jié)果（1） 客人力量型力量型銷(xiāo)售 不打不相識(shí)，互相尊重或力量型力量型互相很排斥，永遠(yuǎn)對(duì)對(duì)方了解不夠 成交率：平均分類(lèi)組合結(jié)果（2） 客人完美型完美型銷(xiāo)售 客人感覺(jué)銷(xiāo)售人員花言巧語(yǔ)力量型力量型或者強(qiáng)行銷(xiāo)售，拒絕成交比較保險(xiǎn) 成交率：低于平均分類(lèi)組合結(jié)果（3） 客人和平型 銷(xiāo)售 客戶(hù)無(wú)法忍受壓力，同意力量型力量型 成交率：高于平均分類(lèi)組合結(jié)果（