銷售話術(shù)技巧培訓(xùn)課件

1、銷售話術(shù)技巧培訓(xùn)課件銷售話術(shù)技巧培訓(xùn)課件世界上沒(méi)有賣不出的貨世界上沒(méi)有賣不出的貨只有賣不出貨的人只有賣不出貨的人那為什么有的銷售員就是賣不出去那為什么有的銷售員就是賣不出去呢，關(guān)鍵就是一個(gè)問(wèn)題呢，關(guān)鍵就是一個(gè)問(wèn)題說(shuō)錯(cuò)話！說(shuō)錯(cuò)話！很多銷售員，顧客進(jìn)門第一句話他就說(shuō)錯(cuò)很多銷售員，顧客進(jìn)門第一句話他就說(shuō)錯(cuò)了！了！一般的銷售員看到顧客第一句話就是：一般的銷售員看到顧客第一句話就是：“您好，歡迎光臨！您好，歡迎光臨！”，其實(shí)這句話說(shuō)錯(cuò)，其實(shí)這句話說(shuō)錯(cuò)了！了！第二句話說(shuō)錯(cuò)的人更多了！第二句話說(shuō)錯(cuò)的人更多了！“您想要點(diǎn)什么？” 錯(cuò)錯(cuò)“有什么可以幫您的嗎？” 錯(cuò)錯(cuò)“先生，請(qǐng)隨便看看！” 錯(cuò)錯(cuò)“你想看個(gè)什么價(jià)位

2、的？” 錯(cuò)錯(cuò)“能耽誤您幾分鐘時(shí)間嗎？” 錯(cuò)錯(cuò)“我能幫您做些什么？” 錯(cuò)錯(cuò)“喜歡的話，可以看一看！” 錯(cuò)錯(cuò)這是幾種常見(jiàn)的說(shuō)法，但都是錯(cuò)誤的說(shuō)法，這是幾種常見(jiàn)的說(shuō)法，但都是錯(cuò)誤的說(shuō)法，開(kāi)始你就錯(cuò)了。開(kāi)始你就錯(cuò)了。俗話說(shuō)俗話說(shuō)“好的開(kāi)始是成功的一半好的開(kāi)始是成功的一半”，那么錯(cuò)誤的開(kāi)始也是失敗的一半。那么錯(cuò)誤的開(kāi)始也是失敗的一半。 我們可以想一下，顧客聽(tīng)到這些話，會(huì)怎么回答你呢？基本上一句話都可以把你搞定，那就是：“好的，我隨便看看！”怎么樣？聽(tīng)著熟悉吧！你怎么接話呢？很多銷售員說(shuō)：“好的，您先看，有什么需要可以隨時(shí)叫我?！比缓箢櫩涂戳艘蝗Τ鋈チ耍≡傧胍?jiàn)他不知道何年何月再相逢了，一件衣服可能一兩年，

3、一臺(tái)電視可能八年，一臺(tái)冰箱可能十年，如果你賣的是骨灰盒的話，這輩子估計(jì)都見(jiàn)不到了！如果這筆銷售不在你那里產(chǎn)生，就在別人家產(chǎn)生，那么你就失去了一次掙錢的機(jī)會(huì)，可能你的小孩的衣服就成了別人小孩的衣服，你小孩的書包就成了別人小孩的書包?，F(xiàn)實(shí)就是這么殘酷！現(xiàn)實(shí)就是這么殘酷！所以一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白是把顧客留下的首要條件！ 選擇你的開(kāi)場(chǎng)白選擇你的開(kāi)場(chǎng)白讓你的顧客停留讓你的顧客停留 一般第一句話這么說(shuō)：“您好，歡迎光臨XXX專柜！”把你的品牌品牌說(shuō)出來(lái)，因?yàn)轭櫩涂赡苁窃谏虉?chǎng)瞎逛，可能路邊的店有很多，他只是進(jìn)來(lái)看看，可能并不知道你家的品牌，這時(shí)你要告訴顧客，你家的品牌！還有一個(gè)原因，就是你要當(dāng)著顧客的面，在他耳邊

4、做一邊廣告，這種廣告效果比電視上，平面上的效果要強(qiáng)很多倍，因?yàn)槭悄阏媲械母嬖V他的！他可能今天不會(huì)買，但當(dāng)他想買的時(shí)候，他的耳邊會(huì)隱隱約約有個(gè)聲音在耳邊響起“XXX專柜！”就會(huì)想到你。第二句話，要把顧客吸引住，讓他停留下來(lái)！怎么才能把他吸引住呢？那就是給他一個(gè)留下來(lái)的理由！女孩子嫁給男孩子，也要有個(gè)理由的，哪怕這個(gè)理由很牽強(qiáng)！“嫁給我吧！我給你兩千萬(wàn)！”這就是一個(gè)理由！第二句話一般這么說(shuō)：第一種說(shuō)法：“這是我們的新款！”人對(duì)新的東西都喜歡看看，比如新媳婦！這是人的本性，只是這個(gè)新沒(méi)有突出出來(lái)，那么我們用形象的方式把新款突出出來(lái)，因?yàn)楝F(xiàn)在說(shuō)新款的專柜太多了！第二種說(shuō)法：“我們這里正在搞XXX的活動(dòng)

5、！”用活動(dòng)來(lái)吸引顧客，但千萬(wàn)別這么說(shuō)：“我們這里正在搞活動(dòng)！”因?yàn)楝F(xiàn)在每家都在搞活動(dòng)，搞活動(dòng)的太多了！顧客已經(jīng)麻木了！這就需要我們把活動(dòng)內(nèi)容說(shuō)出來(lái)：“我們正在搞買夠三千去馬爾代夫的活動(dòng)！”這樣顧客就感興趣了！會(huì)注意的聽(tīng)你話的！第三種說(shuō)法：唯一性，第四種說(shuō)法：制造熱銷氣氛，第五種說(shuō)話：時(shí)限性等！在此不一一的說(shuō)了，朋友可以自己組織語(yǔ)言！切記：切記：把一種說(shuō)法練習(xí)熟，脫口而出其實(shí)顧客的心理經(jīng)過(guò)我的分析也就那么七個(gè)階段，只要我們把每個(gè)階段給解決了，就沒(méi)問(wèn)題了，不管賣什么東西都一樣，我想再說(shuō)一下：賣電腦跟賣冰棍沒(méi)什么區(qū)別！第三句話怎么說(shuō)？第三句話怎么說(shuō)？很多銷售員，包括以前的我也是這樣說(shuō)的：“你好，歡迎

6、光臨XX專柜！我們這里正在搞滿三千去馬爾代夫的活動(dòng)。”馬上第三句又變成了：“您愿意了解一下嗎？”“我能幫您介紹一下嗎？”這種錯(cuò)誤的語(yǔ)言！你這樣問(wèn)顧客，客戶的回答又回到了原點(diǎn)，“我先看看吧！”“不愿意！不能！”統(tǒng)統(tǒng)被顧客拒絕掉！我通常把這種導(dǎo)購(gòu)稱為多余的禮貌！本來(lái)人家已經(jīng)被吸引了，你有讓顧客多新的選擇！給了顧客拒絕的機(jī)會(huì)！一個(gè)男的在公交車上被一個(gè)女孩子打了兩巴掌，別人問(wèn)他為什么會(huì)被打，他說(shuō)：“我看她背后的拉鏈沒(méi)拉，我?guī)退狭?，她轉(zhuǎn)身給了我一巴掌，她打我，我還以為她喜歡不拉拉鏈，然后我又把她背后的拉鏈拉下來(lái)了！誰(shuí)知她有給了我一巴掌！”這個(gè)男的犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌！這個(gè)男的犯得錯(cuò)誤就是多余的禮貌

7、！所以第三句話直接拉過(guò)來(lái)介紹商品！這么說(shuō)：“我來(lái)幫您介紹！”直接拉過(guò)來(lái)，別問(wèn)顧客愿意不愿意！別問(wèn)顧客能不能介紹！他既然已經(jīng)被你吸引過(guò)來(lái)了，就是想了解，你一問(wèn)，他又清醒就麻煩了！“顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！顧客說(shuō)太貴了！我們?cè)趺椿卮鸹?！?顧客進(jìn)門一看東西往往說(shuō)一句話：“這個(gè)多少錢？”我們說(shuō)：“888.”“太貴了！”很多銷售員會(huì)這么說(shuō)：“這是老板定的價(jià)格，我也沒(méi)辦法！”顧客：“給你們老板申請(qǐng)一下！”出賣老板！你敢打嗎？即使敢打，老板怎么看你！“這已經(jīng)是我們打過(guò)折的價(jià)格了！”意思是打過(guò)折你還嫌貴?。∑鋵?shí)你這么說(shuō)死定了，因?yàn)槟愦蜻^(guò)折他還覺(jué)得貴！“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”這種銷售員我也常見(jiàn)，便

8、宜貨誰(shuí)都會(huì)賣，即使你打過(guò)折，顧客還會(huì)要求你再打折的！當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，上面的話統(tǒng)統(tǒng)不能說(shuō)，尤其是“先生，我給您便宜點(diǎn)吧！”因?yàn)轭櫩蜎](méi)說(shuō)讓你便宜，你自己就主動(dòng)便宜了！顧客說(shuō)的是太貴了！沒(méi)說(shuō)你能便宜點(diǎn)嗎？所以你不能主動(dòng)便宜！所以當(dāng)顧客說(shuō)太貴了的時(shí)候，我們要做的就是告訴顧客為什么這么貴？而不是給顧客便宜！怎么告訴呢？那就是講商品。但是很多人不會(huì)講商品，很多人會(huì)說(shuō)：“我們物超所值！一分價(jià)錢一分貨！”說(shuō)的很籠統(tǒng)，要么就是講質(zhì)量如何如何！其實(shí)講商品要講的全面，一個(gè)商品有很多東西構(gòu)成：質(zhì)量，價(jià)格，材料，服務(wù)，促銷，功能，款式，導(dǎo)購(gòu)，甚至還有店的位置（離得近有問(wèn)題可以直接來(lái)店里解決），我們講商品的時(shí)候，就

9、從這幾個(gè)方面進(jìn)行講解！不可單一講商品質(zhì)量！傳統(tǒng)的FAB，也可以用，特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，利益等等介紹產(chǎn)品的原則介紹產(chǎn)品的原則1、針對(duì)客戶最主要的需求，有側(cè)重點(diǎn)地進(jìn)行介紹；2、介紹時(shí)要抓住和客戶需求相結(jié)合的賣點(diǎn)（賣點(diǎn)是能最大限度滿足客戶需求的特點(diǎn)），可使用FAB句式。NFAB法則：Need（需求）（需求）Feature（特點(diǎn)）（特點(diǎn)）：指產(chǎn)品事實(shí)的描述。Advantage（優(yōu)點(diǎn)）（優(yōu)點(diǎn)）：指該產(chǎn)品特點(diǎn)相對(duì)于其他產(chǎn)品來(lái)說(shuō)有哪些明顯優(yōu)勢(shì)，也就是說(shuō)：“我有他沒(méi)有”。Benefit（利益）（利益）：指該產(chǎn)品特點(diǎn)對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)能夠滿足客戶什么樣的需求。向用戶介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該遵循以上四個(gè)方面的原則，根據(jù)用戶的需求，我們產(chǎn)

10、品的特點(diǎn)和由此帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)以及可以給用戶帶來(lái)的利益幾個(gè)要素進(jìn)行介紹。 特點(diǎn)（F）、優(yōu)勢(shì)（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關(guān)系，他們之間是相對(duì)應(yīng)的。在使用FAB句式進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)，必須首先了解顧客的需求（N），對(duì)利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購(gòu)買動(dòng)機(jī)。銷售人員要時(shí)時(shí)記?。鹤约轰N售的并不只是商品，而是即將給顧客帶來(lái)的某種利益 講完以后，顧客馬上會(huì)說(shuō)一句話：“你能便宜點(diǎn)嗎？”“你能便宜點(diǎn)嗎？”首先我們不能說(shuō)：“不能！”強(qiáng)烈的拒絕會(huì)讓顧客對(duì)你有強(qiáng)烈的反感！男孩子追女孩子：“晚上一起吃飯吧？”“不行！”“一起看電影吧？”“不行！”“一起散步吧？”“不行！”只要女孩子這樣拒絕男孩子，總有一天女孩子會(huì)得到一句

11、話的“你以為天底下就你一個(gè)女人啊？”所以當(dāng)遇到這種問(wèn)題的時(shí)候，我們要把顧客的問(wèn)題繞開(kāi)，不要直接回答，因?yàn)橹灰贿M(jìn)入價(jià)格談判我們都會(huì)比較被動(dòng)，因?yàn)殄X在顧客手里！而我們的優(yōu)勢(shì)是產(chǎn)品，我們比顧客了解產(chǎn)品！ 任何顧客來(lái)買東西都會(huì)講價(jià)的，這個(gè)你要有心理準(zhǔn)備，不用怕！ 你平時(shí)買東西還不還價(jià)？肯定還，哪怕隨口說(shuō)一句，因?yàn)楦杏X(jué)不還價(jià)的話，自己像個(gè)冤大頭！肯定被宰了！ 但你也有自己還價(jià)還不下來(lái)的時(shí)候，有時(shí)候看還不下來(lái)，就打算不買了，但走到半路又后悔了，于是又折回去，結(jié)果東西已經(jīng)賣完了！心里一個(gè)勁的懊悔！ 所以顧客還價(jià)正常，我們先繞開(kāi)價(jià)格，讓商品吸引住他，而不要過(guò)多的在價(jià)格上糾纏！只要東西物有所值，不怕他不買！當(dāng)

12、然你也別在顧客面前太驕傲！那么怎么回答顧客呢？這么說(shuō)，“你能便宜點(diǎn)嗎？”如果你是賣蘋果的，你不要直接回答他，你問(wèn)他：“你要多少啊？”這時(shí)他就會(huì)有一種想法：我要得多，他就便宜的多！如果你不是賣蘋果的，你是買蘋果的，你怎么回答：“你要多少?。俊蹦阋膊灰苯踊卮鹨嗌?，你要反問(wèn)他：“你能便宜多少啊？”這時(shí)候賣蘋果的就該想了：我要便宜的多，他就要的多了。你又抓住了主動(dòng)權(quán)！那如果是賣衣服的呢？“能便宜點(diǎn)嗎？”你這么回答：“你先穿上看合不合身，如果不合身，再便宜您也不會(huì)要的?！弊屗嚧?！“您先看質(zhì)量，如果質(zhì)量不行，您肯定不會(huì)買的。”“你先看看喜歡不喜歡，如果不喜歡你肯定不會(huì)要?！卑褍r(jià)格繞過(guò)去，然后講商品。

13、一般顧客都是進(jìn)門就問(wèn)：“這個(gè)多少？”“1888.”“便宜點(diǎn)吧！”很多顧客連商品都沒(méi)看完，只是看了個(gè)大概。顧客沒(méi)喜歡上之前，你談價(jià)格肯定要吃虧！介紹商品，讓顧客心動(dòng)！如果看完商品了，也喜歡了，怎么談價(jià)格呢第一個(gè)技巧就是常用的周期分解法周期分解法！“小姐，一件衣服賣720元，可以穿兩年，一天才劃兩元錢，很實(shí)惠了！”“小姐，一個(gè)這么漂亮的包包賣380元，可以用一、兩年，一天才劃幾毛錢，物有所值啊！”這是最常用的。下面說(shuō)一招不常用的！用用“多多”取代取代“少少”！什么意思呢？我們經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)這么一句話：“你少買件衣服就過(guò)來(lái)了。”“少抽兩包煙就過(guò)來(lái)了！”“少去打麻將放兩個(gè)炮就過(guò)來(lái)了。”“少化兩次妝就過(guò)來(lái)了。

14、”這是我們常聽(tīng)的，或者常說(shuō)的，但卻是非常錯(cuò)誤的！因?yàn)樽屗氲酵纯嗔?！煙民少抽一根煙他都難受，更別說(shuō)兩包了！打麻將最恨的就是放炮，更別說(shuō)多放兩炮，女孩子少化兩次妝更不可行，她寧可呆在家里不出去，也不要不化妝出去！這些統(tǒng)統(tǒng)讓他們覺(jué)得很痛苦。 那么我們把這些痛苦變成快樂(lè)！ 這么說(shuō)：“就當(dāng)您多抽了兩包煙?！薄熬彤?dāng)你打麻將多贏了兩次?！薄熬彤?dāng)您多去了兩次美容院?！钡鹊?。讓他想到快樂(lè)。煙民多抽煙快樂(lè)吧，美女多去美容院快樂(lè)吧。麻友多贏錢更快樂(lè)！ 這樣我們避免了痛苦，向往了快樂(lè)。 你說(shuō)的時(shí)候他想到的是快樂(lè)！心情當(dāng)然開(kāi)心，那么就沒(méi)那么難銷售了“我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧！我認(rèn)識(shí)你們老板，便宜點(diǎn)吧！”但顧客這么說(shuō)的

15、時(shí)候你怎么回答？很多銷售員說(shuō)：“你認(rèn)識(shí)我們老板，那你給我們老板打個(gè)電話，我們老板白送給你都行?！蹦銈兝习灞荒銦o(wú)情的出賣了！有的銷售員說(shuō)：“那你讓我們老板跟我說(shuō)一聲吧?！鳖櫩驼f(shuō)我出去給你們老板打個(gè)電話，然后就再也不會(huì)回來(lái)了！因?yàn)樗静徽J(rèn)識(shí)你們老板！你也不能說(shuō)：“你根本不認(rèn)識(shí)我們老板，凈忽悠我！”他肯定不買！其實(shí)顧客說(shuō)認(rèn)識(shí)你們老板，他就真的認(rèn)識(shí)嗎？99%的人不認(rèn)識(shí)，最多跟你們老板一面之緣，泛泛之交，他連你們老板的電話都沒(méi)有，你讓他怎么打電話！有人說(shuō)，他要真認(rèn)識(shí)怎么辦？那么我們找認(rèn)識(shí)的人買東西會(huì)怎么做呢？直接打電話過(guò)去：“老張，我去你店里拿件衣服，你給優(yōu)惠點(diǎn)?！碧崆熬痛蚝昧苏泻簟Ｋ詫?duì)待不認(rèn)識(shí)說(shuō)認(rèn)

16、識(shí)你們老板的人，不要當(dāng)面揭穿。我們做的是把面子給他，但絕不降價(jià)！這么說(shuō)：“能接待我們老板的朋友，我很榮幸，”承認(rèn)他是老板的朋友，并且感到榮幸，下面就開(kāi)始轉(zhuǎn)折了：“只是，目前生意狀況一般，你來(lái)我們店里買東西這件事，我一定告訴我們老板，讓我們老板對(duì)你表示感謝！”就可以了。這里注意一點(diǎn)，轉(zhuǎn)折詞不能用但是，因?yàn)榈且呀?jīng)讓人們反感透了，換成：只是、同時(shí)、還有一個(gè)詞是而且，這個(gè)詞不常用，但效果很好，大家可以試試！“老顧客也沒(méi)有優(yōu)惠嗎？”顧客是老顧客要求優(yōu)惠怎么辦？“您是老顧客，更應(yīng)該知道我們一直不打折的！” 錯(cuò)“知道您是老顧客，給您報(bào)的價(jià)格就是底價(jià)！” 錯(cuò)“你是老顧客，都沒(méi)給您多報(bào)價(jià)！” 錯(cuò)“老顧客也沒(méi)有

17、優(yōu)惠嗎？”很多老顧客這樣問(wèn)到。其實(shí)各位想一下，老顧客來(lái)你這里買東西絕不是因?yàn)槟氵@里比別的地方便宜！現(xiàn)在的社會(huì)是供過(guò)于求的時(shí)代，任何商品都可以找到很多個(gè)販賣的商店。一只諾基亞手機(jī)，在國(guó)美和在蘇寧沒(méi)有什么變化，都是諾基亞手機(jī)。不同的是你這個(gè)人！因?yàn)樗矚g你，所以才成為你的老顧客，如果討厭你，第一次就不會(huì)在你這里買，更不會(huì)成為老顧客。一句話：他覺(jué)得你們不僅是買賣關(guān)系，更多的是朋友關(guān)系！顧客那你當(dāng)朋友了，他覺(jué)得這是我朋友的店！他甚至可能對(duì)他的朋友這樣說(shuō)：“你要買諾基亞手機(jī)，就去XXX店里找那個(gè)小張，我跟他是朋友，你提我的名字，他一定對(duì)你很照顧的！”所以，當(dāng)老顧客提出優(yōu)惠的時(shí)候，我們不能直接拒絕：“您是

18、老顧客更應(yīng)該知道這里不能優(yōu)惠！”你這樣說(shuō)，就把老顧客給打擊了，老顧客就會(huì)想：“我來(lái)這么多次了，難道我不知道不能優(yōu)惠嗎？我也就是這么問(wèn)問(wèn)，你就直接把駁斥了，你的意思，我更應(yīng)該知道不打折，不應(yīng)該問(wèn)這么白癡的問(wèn)題？”那么怎么回答呢？首先要把面子給老顧客，讓老顧客感覺(jué)到你的誠(chéng)意！這么說(shuō)：“感謝您一直以來(lái)對(duì)我這么照顧，能結(jié)實(shí)您這樣的朋友我感到很高興，只是我確實(shí)沒(méi)這么大的權(quán)利，要不您下次來(lái)有贈(zèng)品的話，我申請(qǐng)一下，給您多留一個(gè)。”就可以了！老顧客本身是因?yàn)楹湍阌懈星椴艁?lái)的，而不是為了你比別的地方便宜才來(lái)的！只要你不比別的地方高就可以了!就能留住老顧客！20%的老顧客創(chuàng)造80%效益（2、8定律）定律）。千萬(wàn)別

19、宰熟！2、8定律（產(chǎn)品推薦的理論）定律（產(chǎn)品推薦的理論）20%的重要因子創(chuàng)造出80%的效果；而80%的因子卻僅得到20%的效果。在企業(yè)中，通常80%的利潤(rùn)來(lái)自于20%的項(xiàng)目或重要客戶； 經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，20%的人掌握著80%的財(cái)富； 心理學(xué)家認(rèn)為，20%的人身上集中了80%的智慧。 銷售員的銷售員的80%的工作效果往往是用的工作效果往往是用20%（或更少）的時(shí)（或更少）的時(shí)間完成的，而及銷售人員最終成交的客戶大概占總數(shù)的間完成的，而及銷售人員最終成交的客戶大概占總數(shù)的20%；因此，銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品的時(shí)候，并不是；因此，銷售人員在向客戶推薦產(chǎn)品的時(shí)候，并不是要將所有的產(chǎn)品特性都說(shuō)出來(lái)，而是

20、根據(jù)所掌握的客戶要將所有的產(chǎn)品特性都說(shuō)出來(lái)，而是根據(jù)所掌握的客戶需求，向客戶推薦該產(chǎn)品中最符合客戶需求的需求，向客戶推薦該產(chǎn)品中最符合客戶需求的1-2個(gè)關(guān)鍵個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。點(diǎn)?！澳銈兗业钠放茙啄炅?？我怎么沒(méi)聽(tīng)過(guò)??？你們家的品牌幾年了？我怎么沒(méi)聽(tīng)過(guò)??？”“您可能很少來(lái)這條街逛?！?錯(cuò)錯(cuò)“我們這么大的牌子，你都沒(méi)聽(tīng)過(guò)？”錯(cuò)錯(cuò)“可能您逛街的時(shí)候沒(méi)看到。” 錯(cuò)錯(cuò)“你沒(méi)聽(tīng)說(shuō)的牌子多了?！?錯(cuò)錯(cuò)第一個(gè)問(wèn)題，我們可以直接回答他，但第二個(gè)問(wèn)題我們?cè)趺椿卮鸲疾粚?duì)！只要你回答了第二個(gè)，顧客會(huì)一直問(wèn)下去，問(wèn)到他滿意為止！所以遇到這個(gè)問(wèn)題我們要引導(dǎo)他。怎么引導(dǎo)？問(wèn)！“我怎么都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)？”“您什么時(shí)候注意到我們品牌的？”“今

21、天剛注意到?！薄澳翘昧耍昧私庖幌??！敝苯訋н^(guò)去，不在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏！“款式過(guò)時(shí)了！款式過(guò)時(shí)了！”我們?cè)趺椿卮?？這樣的問(wèn)題分兩種情況：一種是真的過(guò)時(shí)了！另一種是新款，但顧客看錯(cuò)了，看成過(guò)時(shí)的了。我們先說(shuō)第一種情況真的過(guò)時(shí)了！真的過(guò)時(shí)了！東西確實(shí)過(guò)時(shí)了，顧客說(shuō)的對(duì)，很多銷售員會(huì)說(shuō)：“這是經(jīng)典款，好東西永遠(yuǎn)流行！”或者：“是的，好東西才會(huì)賣這么久！”這些說(shuō)法都不能算錯(cuò)！因?yàn)闆](méi)有否定顧客，而且把東西說(shuō)出好了。但我不是這么說(shuō)的！顧客說(shuō)：“過(guò)時(shí)了！”我的說(shuō)法是：“所以現(xiàn)在買最實(shí)惠！”對(duì)于第二種顧客看錯(cuò)了，把新品看成過(guò)時(shí)了！我們一是不能否定顧客“這是新品，您看錯(cuò)了！”二是不能承認(rèn)這是老款，因?yàn)樗_

22、實(shí)是新款！那么我們?cè)趺凑f(shuō)呢？我們這么說(shuō)：“是的，這一款確實(shí)和以前的那一款有些類似，只是（不要用但是）我們?cè)谶@里做了一些創(chuàng)新。，在這里也做了一些創(chuàng)新。在這里還做了一些創(chuàng)新。”最后讓顧客自己得出結(jié)論：這是新款！不要否定你的顧客，即使他是錯(cuò)的，也要先認(rèn)同，再引導(dǎo)！“我不需要這么好的東西！我不需要這么好的東西！”當(dāng)我們給顧客推薦一款我們自認(rèn)為不錯(cuò)的商品，顧客也覺(jué)得不錯(cuò)，但就是太貴了，有很多功能用不上，或者沒(méi)打算買這么好的東西，顧客常常會(huì)說(shuō)：“我不需要這么好的東西！”很多銷售員會(huì)說(shuō)：“其實(shí)這也沒(méi)那么好！”一句話把之前說(shuō)的全部否定了！好東西，誰(shuí)都喜歡，他只是覺(jué)得價(jià)格高，或者是超出自己預(yù)算了而已。如果喜歡，

23、就是感覺(jué)價(jià)格高我的答案是這樣的：“這樣的價(jià)格，買這樣的東西，已經(jīng)是最劃算的了！” “超出我預(yù)算了！超出我預(yù)算了！”“”“我錢沒(méi)帶夠！我錢沒(méi)帶夠！”當(dāng)你給顧客介紹完以后，顧客說(shuō)：“超出我預(yù)算了?！边@時(shí)候很多銷售員會(huì)做的一件事情就是轉(zhuǎn)介紹商品，而且有的銷售員還說(shuō)一句話：“我們這邊有便宜的，您這邊看一下！”顧客會(huì)隨便看兩眼，然后離開(kāi)，因?yàn)槟阕屗械搅艘稽c(diǎn)侮辱的感覺(jué)，好像他只能買便宜貨。所以，記住，轉(zhuǎn)介紹商品，是最后一招！實(shí)在不行了再轉(zhuǎn)介紹！顧客說(shuō)：“超出我預(yù)算了！”我們?cè)趺崔k呢？他只是說(shuō)，超出預(yù)算了！如果你是老銷售，那么從他的穿著打扮，從他的言談舉止，能夠感覺(jué)出，他能不能買得起。如果你是新銷售員，那

24、么怎么辦呢？問(wèn)！直接問(wèn)！“先生，您的預(yù)算是多少？”這樣顧客會(huì)報(bào)一個(gè)數(shù)字，看他報(bào)的數(shù)字是多少！如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是800，那你就知道了，不是超出預(yù)算了，而是他想便宜200塊錢。這時(shí)我們要做的是繼續(xù)介紹商品，不要在價(jià)格上糾纏，通過(guò)構(gòu)圖、觸摸等方式讓他愛(ài)不釋手，就可以了。如果你的東西是1000，他說(shuō)我的預(yù)算是200，那么就是真的超出預(yù)算了，那么這時(shí)候，我們?cè)俎D(zhuǎn)商品。但轉(zhuǎn)商品的時(shí)候不要說(shuō)：“這邊便宜，你可以到這邊看看?！币欢ㄒ櫦邦櫩偷淖饑?yán)。我們這么說(shuō)：“先生，我們這邊也上了一些新款，我來(lái)幫您介紹?！鳖櫩瓦^(guò)去一看是便宜的，他就會(huì)明白了，這樣你給了顧客面子，也賺了商品。顧客問(wèn)：“你們公

25、司倒閉怎么辦？”于此類似的：“你們品牌撤柜怎么辦？”“美女，晚上一起吃飯吧！”很多銷售聽(tīng)到這樣的話第一反應(yīng)就是證明公司不會(huì)倒閉！“我們公司是世界大公司，資金雄厚，品牌卓越，服務(wù)客戶多年。”等等，全是證明公司實(shí)力的話?！拔覀児境饭瘢€有商場(chǎng)呢，現(xiàn)在商場(chǎng)都對(duì)商品負(fù)責(zé)！”“我們?nèi)珖?guó)連鎖，這邊撤柜還有其它地方?！边@次回答不能說(shuō)不對(duì)，但是不好！為什么這么說(shuō)呢？我們大家考慮一下：顧客在什么地方會(huì)說(shuō)這句話！對(duì)，在最后的時(shí)候才會(huì)說(shuō)出，顧客絕對(duì)不會(huì)一進(jìn)門就說(shuō)：“你們公司倒閉怎么辦？”換句話說(shuō)：顧客問(wèn)出這句話的時(shí)候，一定會(huì)買的！你準(zhǔn)備好收錢就行了，不要在這個(gè)問(wèn)題上過(guò)多糾纏！那么怎么說(shuō)呢？首先，不能說(shuō)我們公司不會(huì)

26、倒閉！更不要證明公司不會(huì)倒閉！因?yàn)槟阏f(shuō)不會(huì)倒閉的時(shí)候，顧客聽(tīng)到的是倒閉兩個(gè)字，因?yàn)椴贿@個(gè)字，在人的腦海里不會(huì)出現(xiàn)印象！而倒閉這兩個(gè)字，顧客卻能聽(tīng)的最清楚！ 我舉個(gè)例子我舉個(gè)例子：你的絕不會(huì)買一頭粉紅色的小象！你腦海里出現(xiàn)的一定是粉紅色的小象的圖像，而沒(méi)有不這個(gè)字。一次不要強(qiáng)調(diào)不會(huì)倒閉，因?yàn)轭櫩吐?tīng)到的都是倒閉。媒婆介紹對(duì)象的時(shí)候，常說(shuō)：這個(gè)人長(zhǎng)的不是很帥，其實(shí)就是難看，但如果換成這個(gè)人長(zhǎng)的難看，那給人的感覺(jué)完全是兩回事！那么怎么回答呢？一句話帶過(guò)去！一句話帶過(guò)去！“先生，您開(kāi)玩笑了！”就可以了，然后說(shuō)：“您看您是刷卡還是現(xiàn)金！”不管刷卡還是現(xiàn)金，都買了！“美女，晚上一起吃飯吧！”千萬(wàn)不能說(shuō)：“滾

27、，你個(gè)流氓！”生意一下就完了！而要說(shuō)：“先生，您開(kāi)玩笑了，您看您是刷卡還是現(xiàn)金？”就可以了，不要在這個(gè)問(wèn)題過(guò)多的糾纏！這才是主要的！“我在前面那家店也看到你們這個(gè)一樣的款式，而且價(jià)格賣的比你們便宜” 請(qǐng)問(wèn)怎么回答？首先，當(dāng)遇到這樣的問(wèn)題的時(shí)候，我們先分清是真的還是假的，很多顧客利用這種方式實(shí)現(xiàn)打折的目的，當(dāng)然對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，無(wú)可厚非。其次，我們想一下，她為什么不在那個(gè)商店買？如果她看中的話，或者非常喜歡的話，在那個(gè)商店買應(yīng)該順理成章的，當(dāng)然我們不排除貨比三家的可能。再次，不要詆毀那個(gè)商店，畢竟是同行。那么怎么回答呢？我一般這樣回答：“小姐，您說(shuō)的那個(gè)店也不錯(cuò)，里面的東西也不錯(cuò)，只是你先試試這件衣服

28、合適不，即使同樣款式的衣服，因?yàn)橘|(zhì)感的不同，穿在身上也會(huì)有不同的效果，先看看效果如何？如果效果不好，你肯定不會(huì)要的！”在此提醒一點(diǎn)：不要說(shuō)那個(gè)店的名字！不要說(shuō)那個(gè)店的名字！因?yàn)槊空f(shuō)一次，就會(huì)加深那個(gè)店在她腦海里的印象，我們用“那個(gè)”來(lái)代替，從而淡化處理。“我再看看吧！我再看看吧！”很多銷售員聽(tīng)到這句話，頭就開(kāi)始疼了。因?yàn)轭櫩鸵x開(kāi)，因?yàn)轭櫩偷狡渌T店被攔截下來(lái)的可能性太大了，因?yàn)轭櫩突貋?lái)的可能性太小了，但銷售員還不能說(shuō)不讓顧客去貨比三家！所以很多銷售員很違心的、假裝很為顧客考慮的說(shuō)：“先生/小姐，貨比三家也是對(duì)了，你可以去比比，如果不行，到時(shí)候再回來(lái)找我?！币李櫩突貋?lái)的可能性太小了，除非你

29、的商品確實(shí)比別人的好很多，否則為了面子，為了價(jià)格他也很少回來(lái)，因?yàn)樗?，再回?lái)，你肯定不會(huì)給他便宜，很多顧客說(shuō)再看看，很多時(shí)候是在：去零頭、要贈(zèng)品、要降價(jià)的原因上，說(shuō)出再看看的，想通過(guò)離開(kāi)這種方式，給你壓力，讓你再叫住他，給他便宜。甚至有的銷售員還這么說(shuō)：“早就跟你說(shuō)過(guò)，我們是最好的，最實(shí)惠的吧?！蹦且馑际牵何覜](méi)騙你吧，我是對(duì)的吧！問(wèn)題是：你越證明自己對(duì)，顧客越覺(jué)得沒(méi)有面子。因?yàn)槟阍谧C明他錯(cuò)了！就像老總批評(píng)你批評(píng)錯(cuò)了的時(shí)候，結(jié)果你拿出證據(jù)證明你做的對(duì)，他批評(píng)錯(cuò)了，他馬上會(huì)轉(zhuǎn)移問(wèn)題批評(píng)你批評(píng)的更狠：“上次你做的那個(gè)事情就錯(cuò)的一塌糊涂?！币?yàn)槟阍谧C明他錯(cuò)了，所以他很生氣，后果很嚴(yán)重。順便說(shuō)一下：

30、順便說(shuō)一下：遇到老總批評(píng)錯(cuò)了你了，你怎遇到老總批評(píng)錯(cuò)了你了，你怎么辦呢？么辦呢？一、預(yù)防。只要違反常規(guī)的事情，你都要在老板看到前跟老板提前說(shuō)。比如：你布置會(huì)展，老板去看看布置的如何，這時(shí)你要陪同老板，在老板看到違反常規(guī)的事情之前提前告訴老板：“老總，這個(gè)展臺(tái)這樣雜亂的擺放是因?yàn)槲覀兊目蛻粲惺裁词裁礃拥囊?，達(dá)到什么樣的目的?！崩习迓?tīng)完會(huì)說(shuō)：“滿足客戶是我們的宗旨，做的不錯(cuò)?！比绻銢](méi)有提前跟老板說(shuō)，老板跟你說(shuō)：“你怎么把展臺(tái)擺放的這么雜亂啊？”如果你說(shuō):“老板，這是客戶的要求，不是雜亂。”老板馬上說(shuō)：“怎么不雜亂啊，客戶的要求合理的我們滿足，不合理的我們就不能滿足啊，做事要?jiǎng)觿?dòng)腦子啊?！比绻?/p>

31、再?gòu)?qiáng)調(diào)自己正確，那么老板只好說(shuō)：“上次有件事情你好像也是為了滿足客戶，結(jié)果搞的我們很被動(dòng)啊，上次?！蹦闼蓝?！因?yàn)槟阕尷习搴軟](méi)面子，他的權(quán)威受到了打擊。二、老板批評(píng)錯(cuò)了你按照老板的要求做就是了，然后等沒(méi)人了，再去老板辦公室，“老板剛才接到客戶電話，客戶提出了個(gè)要求，要求展臺(tái)擺放另類點(diǎn)，不要居于常規(guī)，我想根據(jù)客戶要求改動(dòng)一下，老總，您給個(gè)指示吧?！崩峡倳?huì)說(shuō)“按你的意思擺放吧，讓客戶滿意。” 接著說(shuō)“我再看看！”遇到這類問(wèn)題怎么回答呢？?jī)煞N方式： 一、問(wèn)出顧客真實(shí)原因把顧客拉回來(lái)，再努一把力。二、設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來(lái)。 “我再看看吧?！蔽覀冇贸聊膲毫?，

32、逼他說(shuō)出真實(shí)原因。我們的回答是：“先生/小姐，我相信這是你慎重的選擇，只是，我想知道您想再看的真實(shí)原因是什么？我怕我有解釋不到的地方，是價(jià)格、還是質(zhì)量、還是（不說(shuō)話了，等著他往下接話）”用眼睛看著他的眼睛，等著他往下接話。在這種沉默對(duì)視的壓力下，有部分顧客就會(huì)說(shuō)出真實(shí)原因：“哦，小伙子，其實(shí)我就是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)高?！边@時(shí)你要接上說(shuō)：“哦，原來(lái)是價(jià)格問(wèn)題，剛才可能我沒(méi)說(shuō)清楚，我們現(xiàn)在正在搞什么什么活動(dòng)，來(lái)，我再跟您詳細(xì)說(shuō)一下?！痹侔杨櫩屠厝ァＳ袝r(shí)顧客不說(shuō)出真實(shí)原因，怎么辦？那就是在顧客出了店面以后，再追上去問(wèn)。因?yàn)轭櫩统隽碎T，心理放松了，覺(jué)得自己不用掏錢了，警惕性也就降低了，這時(shí)我們追出去，對(duì)顧

33、客說(shuō)：“先生/小姐，我是個(gè)剛做銷售的新人，希望您能幫我一下，您能告訴我您不購(gòu)買的真實(shí)原因是什么嗎？是價(jià)格，是質(zhì)量還是？”等著顧客往下接話。這時(shí)顧客因?yàn)榉潘尚睦?，加上助人為?lè)的精神，會(huì)很大度的告訴你：“其實(shí)也沒(méi)什么，就是覺(jué)得價(jià)格有點(diǎn)貴?！边@時(shí)候我們?cè)侔杨櫩屠厝?，“原?lái)是價(jià)格問(wèn)題啊，剛才可能沒(méi)跟您說(shuō)清楚，我們這里還有一個(gè)活動(dòng)，來(lái)來(lái)來(lái)，我再跟你介紹一下。”再把顧客從外邊拉回到店里。堅(jiān)持才能讓顧客感動(dòng)，很多顧客再回到店里不買東西，他有時(shí)候都覺(jué)得不好意思。這個(gè)拉回來(lái)的顧客能夠占“我再看看”顧客里的30%。也就是說(shuō)，10個(gè)離開(kāi)的顧客，能拉回來(lái)3個(gè)購(gòu)買的。成交量相當(dāng)于正常銷售的比例。 有些店里就在店門口專

34、門設(shè)定一個(gè)人，拉顧客回來(lái)，這個(gè)人我們叫“捕手”，工資相當(dāng)高。如何設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶按照你設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)去衡量別的產(chǎn)品，從而比較后再回來(lái)。按照四個(gè)方面找出我們的優(yōu)勢(shì)就可以了。這四個(gè)方面是：1、我們有，別人沒(méi)有的東西2、我們能做，別人不愿意做的事情3、我們做的比別人更好的東西/事情4、我們的附加值基本上從這四個(gè)方面去找就可以了。那么怎么說(shuō)呢？我們以買空調(diào)為例，這么說(shuō)：“先生/小姐，其實(shí)您也知道（讓他知道他不知道的）不管買什么樣的空調(diào)，只要看三個(gè)方面就能買到好的空調(diào)，第一，就是品牌一定是知名品牌，大品牌才有信譽(yù)，第二，就是一定要有好的售后服務(wù)，好的售后服務(wù)才能讓您用著放心，這第三嘛，也是最重要的，（此時(shí)停

35、頓一下很重要，顧客一般會(huì)問(wèn)，第三是什么，此時(shí)確認(rèn)顧客是在認(rèn)真聽(tīng)你說(shuō)的話。）那就是，空調(diào)廠家一定要在科技上領(lǐng)先，這樣的空調(diào)才能保證質(zhì)量過(guò)關(guān)，您說(shuō)是嗎？我們格力空調(diào)在這方面做的都很到位，您可以跟任何一家比較。”預(yù)先設(shè)定好比較的標(biāo)桿，在客戶心目中留下不可磨滅的痕跡，只要去比較都會(huì)想到這些標(biāo)準(zhǔn)，從而用我們的優(yōu)勢(shì)去打擊別人的劣勢(shì)。用這個(gè)銷售技巧的時(shí)候，一定要找出你們比別的品牌強(qiáng)的地方，也就是你們的優(yōu)勢(shì)，特點(diǎn)，給顧客帶來(lái)的特殊價(jià)值方面，只要找三個(gè)就行了，不用多。“你們質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題？”這個(gè)問(wèn)題很多銷售覺(jué)得很好回答：“我們質(zhì)量不會(huì)有問(wèn)題的，我們是大品牌，全國(guó)有很多專賣店?！钡穷櫩蛦?wèn)出第二句話的時(shí)候：“萬(wàn)

36、一有問(wèn)題怎么辦？”很多銷售就回答的不好了：“萬(wàn)一有問(wèn)題，我們?nèi)覀兞臧鼡Q，十年保修?！贝蟛糠咒N售都會(huì)這么說(shuō)，也挺好的，至少公司的售后服務(wù)還是做的不錯(cuò)的。我說(shuō)的有些不同。 我是這么說(shuō)的，問(wèn)顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品?。俊?顧客一般會(huì)說(shuō)：“有?！蔽覀儐?wèn)一句：“是什么產(chǎn)品啊？”顧客就會(huì)跟你訴苦了：“我以前買過(guò)一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺(jué)都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒(méi)有精神，氣死我了?！比绻覀儐?wèn)顧客：“先生/小姐，你是不是以前有買過(guò)質(zhì)量不是很好的產(chǎn)品??？”顧客一般會(huì)說(shuō)：“沒(méi)有。”那我們?cè)趺崔k呢？我們夸他一句，然后說(shuō)自己的事情：“先生/

37、小姐，您真是太幸運(yùn)了，你沒(méi)有，我有啊。我以前買過(guò)一臺(tái)空調(diào)，三個(gè)月就壞了，滴滴答答的漏水，晚上睡覺(jué)都睡不好，老是被吵醒，搞的我白天上班都沒(méi)有精神，氣死我了?！闭f(shuō)的時(shí)候一定要帶上感情，這樣才會(huì)感染到顧客。然后說(shuō)：“所以我現(xiàn)在很注重產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)槲也毁u東西的時(shí)候也是消費(fèi)者，所以我對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求也很好，我才會(huì)在這個(gè)廠家做銷售，不到其它廠家做銷售，就是因?yàn)檫@里的質(zhì)量好?！敝辽賴樀盟桓胰テ渌鼜S家買。 顧客跟朋友一起來(lái)買東西，顧客看完?yáng)|西感覺(jué)不錯(cuò)，于是轉(zhuǎn)頭問(wèn)他的朋友：“你覺(jué)得如何？”這時(shí)候，如果朋友說(shuō)可以，顧客二話不說(shuō)，立即買下；如果朋友說(shuō)不好，顧客肯定不會(huì)買，掉頭就走。遇到這種問(wèn)題，一般的銷售員會(huì)說(shuō)

38、：“我直接向顧客的朋友推銷商品，把注意力放在顧客朋友身上?！庇械匿N售會(huì)說(shuō)：“我夸顧客的朋友漂亮，有氣質(zhì)，把她夸的心花怒放，她就認(rèn)同商品了?！边@樣做也可以，只是我有更好的說(shuō)法。一句話搞定他朋友。怎么辦呢？夸她，但不夸美貌及氣質(zhì)。怎么說(shuō)呢？這么說(shuō)：“小姐，您有眼光，您看一下?！本涂梢粤?。 朋友為了證明自己有眼光，也會(huì)點(diǎn)頭的，雖然可能不說(shuō)話，但很少說(shuō)出壞話來(lái)，因?yàn)檫@樣就說(shuō)明她沒(méi)眼光了。有時(shí)候顧客的朋友會(huì)說(shuō)：“我沒(méi)眼光?！币灿羞@樣的人。那么我們順?biāo)浦郏骸澳鷽](méi)眼光怎么會(huì)找到這么好的朋友呢?！苯酉聛?lái)她的回答更多的是開(kāi)玩笑的口氣了。 一般說(shuō)完：“您有眼光，您看一下?！本涂梢宰龊瞄_(kāi)票的準(zhǔn)備了。 “這兩個(gè)都不

39、錯(cuò)，你看我買哪一個(gè)？”這是一個(gè)結(jié)束信號(hào)，很多銷售員聽(tīng)到顧客這么說(shuō)，馬上一指其中一個(gè)：“這個(gè)好，你買這個(gè)吧！”隨即打算開(kāi)票。結(jié)果顧客買回去回來(lái)挑換、退貨的風(fēng)險(xiǎn)就很大了，因?yàn)槭悄憬o顧客選的，顧客說(shuō)，當(dāng)時(shí)我就猶豫不定，你幫我選的，不是我喜歡的，所以你要幫我換或者退。所以遇到這種問(wèn)題，知道顧客要掏錢了，但我們不能急著讓顧客掏錢，為了避免后顧之憂，我們一般不幫他下結(jié)論。 可能朋友們經(jīng)常會(huì)遇到一種情況：老婆早上起來(lái)，問(wèn)你：“今天我穿白色的好呢還是穿黑色的好呢？”你敢 幫老婆選嗎？“老婆，你穿什么都好看！”一般都是這么回答?！袄掀牛愦┖诘陌?，今天適合穿黑的。”如果穿出去不好看，回家你就倒霉了，“都是你吧，

40、讓人家穿黑的，結(jié)果大家認(rèn)為不好看，就知道你沒(méi)眼光?！蹦械南霠?zhēng)辯都爭(zhēng)辯不了，再爭(zhēng)辯估計(jì)就要吵架了。所以遇到這種情況，我們這么說(shuō)：“老婆，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，你覺(jué)得呢？”讓她拿注意?！叭思揖褪悄貌欢ㄗ⒁獠艈?wèn)你的啊？”男的順?biāo)浦?，“老婆我們真是天生一?duì)，我也很難選擇，你穿黑的顯得成熟穩(wěn)重，你穿白的的顯得靚麗活潑，你覺(jué)得呢？”想叫我掉坑里門都沒(méi)有。 遇到客戶讓我們幫著選，怎么回答呢？這么說(shuō)：“這件的特點(diǎn)是。，那件的特點(diǎn)是。，您覺(jué)得呢？”如果顧客非要你決定，那么我們就幫他決定：“我個(gè)人覺(jué)得這個(gè)比較好，您覺(jué)得呢？”最后一定要問(wèn)顧客，讓顧客點(diǎn)頭確認(rèn)。我一般最后都是推薦顧客選貴的那

41、一個(gè)。“我建議您要這個(gè)，雖然貴了一點(diǎn)，但確實(shí)上了一個(gè)檔次，而且比較適合您。”“我不要你們的贈(zèng)品了，你把贈(zèng)品折算成錢，給我便宜點(diǎn)吧！”“真的很抱歉，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利?！薄肮疽?guī)定不能這么做?！鼻杏?，公司規(guī)定，這四個(gè)字一定不要說(shuō)，因?yàn)榻o顧客的拒絕感覺(jué)太直接了。那么怎么回答這個(gè)問(wèn)題呢？我的方法是：把贈(zèng)品，變成正品，讓顧客喜歡上贈(zèng)品。這么說(shuō)：“小姐，這些贈(zèng)品是我們公司在商品價(jià)格之上，額外回饋給顧客的，也是對(duì)您支持我們公司的感謝，只是我要說(shuō)的是：。（介紹贈(zèng)品的優(yōu)點(diǎn)、好處）。從而讓客戶認(rèn)識(shí)到贈(zèng)品的價(jià)值，感覺(jué)贈(zèng)品物超所值?！鞍蚜泐^抹了吧，也就把零頭抹了吧，也就20塊錢。塊錢?！边@個(gè)問(wèn)題比較麻煩，因?yàn)楹芏囝櫩投?/p>

42、是在這個(gè)地方及導(dǎo)購(gòu)爭(zhēng)執(zhí)不下，最后離開(kāi)的。顧客真的就缺少這20塊錢嗎？不是。那為什么非要便宜這么點(diǎn)錢呢？我的看法是：顧客可能是覺(jué)得這么點(diǎn)都不便宜，自己一點(diǎn)面子都沒(méi)有。也可能是顧客本來(lái)不想買，結(jié)果你推銷的挺熱情的，顧客覺(jué)得直接拒絕你不太好意思，于是在價(jià)格方面糾纏，最后他得以離開(kāi)。我目前沒(méi)有直接解決這個(gè)問(wèn)題的答案，我的方式是：轉(zhuǎn)移。轉(zhuǎn)移到其它方面，換個(gè)跑道，重新殺出一條血路。那么怎么轉(zhuǎn)移呢？還是一個(gè)字，問(wèn)。問(wèn)什么問(wèn)題呢？問(wèn)只能讓顧客回答是的問(wèn)題。換句話說(shuō)：這幾個(gè)問(wèn)話是萬(wàn)金油，當(dāng)你無(wú)法回答顧客提出的問(wèn)題的時(shí)候，就說(shuō)其中一句就可以了，這是銷售員隨身攜帶的幾把砍刀，遇到無(wú)法回答的問(wèn)題攔腰砍一刀就行了，每砍

43、一刀，就把問(wèn)題轉(zhuǎn)移到另一個(gè)方向，重新殺出一條血路。再重復(fù)一下：?jiǎn)栔荒茏岊櫩突卮鹗堑膯?wèn)題。這么說(shuō)：“小姐，您看這質(zhì)量，如果質(zhì)量不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”“先生，您也知道售后服務(wù)很重要，如果售后不好，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”類似這樣的問(wèn)題，讓顧客只能回答是。舉例：舉例：顧客：“這件衣服，你再給我便宜20塊錢，把零頭抹掉，我現(xiàn)在就要了?！?銷售員的回答應(yīng)該是：“王姐，如果這件衣服穿出去不好看，再便宜您也不會(huì)要的，您說(shuō)是嗎？”顧客只能回答：“是?！钡櫩婉R上會(huì)跟上說(shuō)一句：“你一點(diǎn)都不便宜，我心理感覺(jué)很難受啊，一點(diǎn)面子

44、都沒(méi)有。”這時(shí)我們就發(fā)現(xiàn)了，問(wèn)題變了，轉(zhuǎn)移了，從開(kāi)始顧客一定要讓你抹零頭、要贈(zèng)品，變成了：感覺(jué)很難受，面子問(wèn)題了。那么我們接下來(lái)解決心理和面子問(wèn)題。就不是在價(jià)格問(wèn)題糾纏了。我們成功將問(wèn)題轉(zhuǎn)移到非價(jià)格方面，處理起來(lái)就容易多了，一般轉(zhuǎn)移不超過(guò)三個(gè)，就可以開(kāi)單了。 結(jié)束時(shí)機(jī)的把握。結(jié)束時(shí)機(jī)的把握。主動(dòng)不代表冒險(xiǎn)，被動(dòng)不代表安全。高點(diǎn)不結(jié)束，就會(huì)夜場(chǎng)夢(mèng)多?，F(xiàn)在很多銷售員不是自己結(jié)束銷售，都是被顧客結(jié)束銷售。那么怎么結(jié)束銷售呢？一句話：“請(qǐng)問(wèn)一下，待會(huì)您是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”有人說(shuō)：我提出結(jié)束銷售，顧客不一定買單??？是不一定買單，但你提出結(jié)束，可以增加一個(gè)機(jī)會(huì)再問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)一下，您現(xiàn)在還在

45、考慮的是？”他如果又把問(wèn)題提出來(lái)，你就可以又回到了處理反對(duì)問(wèn)題的方面，然后再結(jié)束銷售。不要害怕問(wèn)題，問(wèn)題如果在顧客的心里面反而銷售更困難，只有把他心中的問(wèn)題解開(kāi)，他才可以放心成交。成交的心理障礙：成交的心理障礙：一、害怕被人家拒絕！怕被人家說(shuō)不，其實(shí)沒(méi)有什么害怕，如果她今天說(shuō)不，你就要問(wèn)她為什么不？什么原因你要說(shuō)不？要走沒(méi)關(guān)系，講清楚，說(shuō)明白，給個(gè)不的理由。她說(shuō)：“我覺(jué)得不好看！”又回到好不好看的問(wèn)題了，我們解決就是了，所以不要怕，只要有相對(duì)應(yīng)的話術(shù)模板在，我們就可以很勇敢的解決顧客的反對(duì)問(wèn)題。二、害怕給顧客產(chǎn)生誤會(huì)！這是一個(gè)很多銷售都會(huì)產(chǎn)生的錯(cuò)誤思想。我問(wèn)一個(gè)銷售：“你為什么不結(jié)束？”銷售說(shuō)

46、：“我擔(dān)心她覺(jué)得我要賣她東西！”你不賣東西干嘛？有哪個(gè)顧客覺(jué)得你不想賣東西？但很多銷售員心里有結(jié)，很多銷售就希望：我講的很好，你自愿買。其實(shí)這是銷售員對(duì)自我不自信的表現(xiàn)。三、害怕給顧客壓力！四、自己覺(jué)得還不到火候！“我覺(jué)得還不到時(shí)候?！薄澳悄阌X(jué)得什么時(shí)候到時(shí)候？”“我也不知道什么時(shí)候到時(shí)候?！焙芏嗳司驮诘?，過(guò)了高點(diǎn)以后，趁熱不打鐵以后，這時(shí)候問(wèn)題就更多，結(jié)束就更難。五、大家都這么干！這個(gè)是最麻煩的。很多銷售人員為什么不結(jié)束銷售？因?yàn)榈觊L(zhǎng)也這么做，店助也這么做，老板娘也這么做，大家都這么做，所以我也這么做。結(jié)果就變成了傳承，在不好的結(jié)構(gòu)里面變成了復(fù)制。把握成交的時(shí)機(jī)！把握成交的時(shí)機(jī)！有幾個(gè)行為看

47、到，就可以提出結(jié)束！第一個(gè)：第一個(gè)：顧客提出價(jià)格的問(wèn)題！價(jià)格問(wèn)題是出現(xiàn)頻率最多的成交的機(jī)會(huì)點(diǎn)，成交的時(shí)機(jī)最經(jīng)常出現(xiàn)的就是價(jià)格問(wèn)題。送贈(zèng)品、打折、抹零頭，只要顧客有這種問(wèn)題出來(lái)，各位記得：“。您說(shuō)是嗎？”講完要接一句話：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”要嘗試進(jìn)去做結(jié)束銷售。很多銷售員會(huì)說(shuō)：那顧客會(huì)不會(huì)覺(jué)得我們很急！所以各位有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，我在設(shè)計(jì)的時(shí)候加上三個(gè)字：待會(huì)兒。我沒(méi)說(shuō)現(xiàn)在。能理解嗎？我不是說(shuō)現(xiàn)在，是待會(huì)兒。顧客說(shuō)：“待會(huì)兒刷卡方便一點(diǎn)吧?！苯酉聛?lái)你就不要待會(huì)兒了，直接說(shuō)：“那行，這邊刷卡，請(qǐng)?！逼鋵?shí)“待會(huì)兒”這三個(gè)字是在語(yǔ)言上的潛意識(shí)暗示。有人說(shuō)我這個(gè)比較狠，就是給顧客

48、挖了個(gè)坑，讓顧客不小心跳進(jìn)來(lái)，等顧客跳進(jìn)來(lái)，趕緊埋土。就是這個(gè)道理。價(jià)格信號(hào)是最經(jīng)常出現(xiàn)的成交信號(hào)，但是銷售員的把握時(shí)機(jī)的能力卻是最低的！所以我們經(jīng)?？吹戒N售都是這樣處理的:銷售：“。您說(shuō)呢？”顧客：“你說(shuō)的也對(duì)，不過(guò)?！比缓箐N售員跟顧客圍繞那七八個(gè)問(wèn)題一直在兜圈。為什么一直兜圈，因?yàn)殇N售員不結(jié)束銷售。如果我們提出了銷售的信息，可能早就進(jìn)入到了買單了第二個(gè)：第二個(gè)：詢問(wèn)送貨（退換貨）或保養(yǎng)相關(guān)細(xì)節(jié)。顧客問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題，銷售員就可以結(jié)束銷售了。 銷售員：“我們?nèi)?，一個(gè)月包退，三個(gè)月包換，保留小票就可以了。”“這個(gè)產(chǎn)品保養(yǎng)的時(shí)候要注意：?！敝v完以后，最后給顧客一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”第三個(gè)：第三個(gè)：顧客計(jì)算數(shù)字。顧客：“那你總共加起來(lái)多少錢?。空劭鄞蛳聛?lái)多少錢??？” 銷售員：“折扣打下來(lái)是1980.”報(bào)完價(jià)以后就要加一句：“請(qǐng)問(wèn)一下，您待會(huì)兒是刷卡方便一點(diǎn)還是付現(xiàn)金方便一點(diǎn)？”很多銷售員最傻的做法就是：“1980?！比缓缶蛶е⑿φ驹谀抢镆膊徽f(shuō)話，就等著顧客說(shuō)：“??！這么貴??！”然后銷售員：“啊，怎么還有問(wèn)題啊！”你不去結(jié)束，你要等顧客說(shuō)：“買單吧！”這種幾率很低啊。每一個(gè)自動(dòng)買單的顧客背后，都代表一大堆你被動(dòng)過(guò)程中損失的業(yè)績(jī)。第四個(gè)：第四個(gè)：散播煙霧式異議訊號(hào)。有時(shí)候顧客會(huì)跟你胡扯，或者開(kāi)玩笑，比如：“公司撤柜了