手機(jī)連鎖店銷售技巧培訓(xùn)ppt課件

1、手機(jī)賣場店銷售培訓(xùn)手機(jī)賣場店銷售培訓(xùn)銷售員的注解目前在手機(jī)銷售的市場面上，主要以年輕的80、90的銷售員為主，在此特別注明：銷售的過程中移動(dòng)要牢記態(tài)度決定一切這一核心服務(wù)意識(shí)。多學(xué)習(xí)本課中的的一些服務(wù)技巧和一些服務(wù)意識(shí)。顧客付出顧客付出: : 金錢金錢 信任信任 時(shí)間時(shí)間 習(xí)慣習(xí)慣 風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)顧客認(rèn)同：顧客認(rèn)同： 產(chǎn)品產(chǎn)品 效力效力 質(zhì)量質(zhì)量 方便方便 價(jià)值價(jià)值銷售員分析銷售員分析產(chǎn)品產(chǎn)品 ：能夠吸引顧客選購：能夠吸引顧客選購促銷促銷 ：適合市場需求的產(chǎn)品：適合市場需求的產(chǎn)品的活動(dòng)的活動(dòng)地點(diǎn)地點(diǎn) ： 在顧客能夠在顧客能夠方便選購方便選購價(jià)錢：價(jià)錢： 更有競爭更有競爭力的價(jià)格力的價(jià)格店員銷售員）店

2、員銷售員）以上影響顧客購買的以上影響顧客購買的5個(gè)因素，其中個(gè)因素，其中4個(gè)競爭對手均個(gè)競爭對手均可造仿，唯一不能造仿的是可造仿，唯一不能造仿的是“銷售員銷售員”。幫助客戶排除購買干擾的能力幫助客戶排除購買干擾的能力 幫助做出正確選擇幫助做出正確選擇 在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹的能力的能力 給予建設(shè)性建議給予建設(shè)性建議 對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識(shí)和認(rèn)同對產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識(shí)和認(rèn)同 提供準(zhǔn)確的信息提供準(zhǔn)確的信息 聆聽和理解顧客的問題和需求的能力聆聽和理解顧客的問題和需求的能力 顧客喜歡的： 細(xì)心、耐心良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練 行為：淺笑、目光關(guān)注

3、、舉止得體行為：淺笑、目光關(guān)注、舉止得體 對推銷工作的熱愛和顧客意識(shí)對推銷工作的熱愛和顧客意識(shí)態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、良好的職業(yè)形象良好的職業(yè)形象 外表：整潔、雅觀外表：整潔、雅觀 、銷售員應(yīng)具備的能力銷售員應(yīng)具備的能力 顧客喜歡的銷售員顧客喜歡的銷售員 有效的店面銷售步驟有效的店面銷售步驟 歡迎和接待歡迎和接待了解與了解需求了解與了解需求推薦與介紹產(chǎn)品推薦與介紹產(chǎn)品建議購買與促進(jìn)成交建議購買與促進(jìn)成交購后細(xì)節(jié)處理購后細(xì)節(jié)處理致謝送客致謝送客在顧客進(jìn)入店面的最初階段在顧客進(jìn)入店面的最初階段 適時(shí)詢問是否要幫助注意語氣適時(shí)詢問是否要幫助注意語氣和微笑和微笑 及

4、時(shí)獲得熱情服務(wù)及時(shí)獲得熱情服務(wù) 保持微笑和距離保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求 自由自在地選擇自由自在地選擇打招呼、淺笑打招呼、淺笑置身良好的環(huán)境置身良好的環(huán)境銷售員需做到銷售員需做到顧客想獲得顧客想獲得歡迎階段的常見難題與處理歡迎階段的常見難題與處理 客戶可能以前對該產(chǎn)品有過誤會(huì)，給一次宣客戶可能以前對該產(chǎn)品有過誤會(huì)，給一次宣泄的權(quán)利泄的權(quán)利如果攻擊沒有目標(biāo)，就會(huì)失去作用，微笑也如果攻擊沒有目標(biāo)，就會(huì)失去作用，微笑也許是很好的解決之道許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序?qū)⑵湟睫k公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序 一進(jìn)店就惡意攻擊本店的某些產(chǎn)品一進(jìn)店就惡意攻擊本店

5、的某些產(chǎn)品 注意觀察客戶的表情動(dòng)作注意觀察客戶的表情動(dòng)作以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶以具體的方式提問來誘導(dǎo)客戶把握時(shí)機(jī)，在客戶有聯(lián)想需求的時(shí)候與客戶把握時(shí)機(jī)，在客戶有聯(lián)想需求的時(shí)候與客戶打招呼打招呼給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方給客戶相對自由的空間未必不是一種推銷方法法 無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)無論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā) 顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好顧客不回答我們提出的詢問，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意，甚至懷有敵意養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：養(yǎng)成良好的問候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請稍后；讓您

6、久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對不起；缺少必要的迎賓詞缺少必要的迎賓詞 應(yīng)對與處理應(yīng)對與處理 常見難題常見難題 歡迎階段的常見難題與處理 可能客戶已進(jìn)入了決定購買階段，推薦合適價(jià)格的商品客戶的價(jià)格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來，重點(diǎn)放在客戶使用需求的了解方面 只對價(jià)格關(guān)心，不去詳細(xì)看電腦的配置單 留下良好的印象，為下一次光顧留下機(jī)會(huì) 來去匆匆的客戶說明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進(jìn)入客戶需求階段，這時(shí)客戶最需要的是有人幫他分析決定 對于在行的客戶怎么辦；任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對象更方便我們的針對性銷售夸獎(jiǎng)其它品牌的機(jī)器，視銷售員不存在應(yīng)對與處理 常見難題 為什么要鑒定

7、顧客的需求？為什么要鑒定顧客的需求？ 在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn) l 很可能得不到顧客的信任 l 很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受 l 無法體現(xiàn)顧問式的顧客服務(wù) 需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度 l 弄清楚不同顧客對需求的不同要求和偏好 l 確認(rèn)顧客對銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任 鑒定顧客需求的目的 l 準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽的信息 l 減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對意見 l 專業(yè)地提供顧問式服務(wù) l 從而完成推銷目標(biāo)了解顧客需求的步驟 察看 訊問 傾聽 顧客需求 核對 綜合在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式 1品牌是方便客戶選擇的標(biāo)志，若客戶需要的是品牌的內(nèi)在表現(xiàn)，那不妨只介紹

8、客戶需要的方面，投其所好客戶需要的是電腦所帶來的使用價(jià)值，并非一定要了解它的結(jié)構(gòu) 對電腦很陌生，沒有品牌意識(shí) 增加對產(chǎn)品的了解，加強(qiáng)信心借助相關(guān)的輔助材料如以往購買過的客戶資料加以說明把握客戶的疑問點(diǎn)，具體說明 顧客有明確需求，但對銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定 可能是一種假象，其實(shí)想殺價(jià)對商品的了解還不夠深入，加強(qiáng)產(chǎn)品介紹 顧客只是在探討是否會(huì)有購買的需求 應(yīng)對的方式 可能碰到的問題和障礙 在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問題和應(yīng)對方式 2這樣的客戶其實(shí)是相對理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議 運(yùn)用“您懂得好詳細(xì)之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品 顧客有明確的需求，對銷售

9、員所推銷的產(chǎn)品缺陷也非常了解首先要有良好的心態(tài)盡可能的問一些肯定封閉式的問題例 顧客躲避或不理睬銷售員的提問 運(yùn)用提問技巧了解事實(shí)，再根據(jù)的經(jīng)驗(yàn)加以分類介紹 顧客不能確定自己的明確需求應(yīng)對的方式 可能碰到的問題和障礙 “ 賣點(diǎn)賣點(diǎn) ”的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來說從兩的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來說從兩個(gè)方面尋找個(gè)方面尋找“ 賣點(diǎn)賣點(diǎn) ”：一個(gè)產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的一個(gè)產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“ 特特點(diǎn)點(diǎn) ”與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“ 優(yōu)勢優(yōu)勢 ”。關(guān)鍵詞：賣點(diǎn)關(guān)鍵詞：賣點(diǎn)銷售員切忌：編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息使用過多的專業(yè)術(shù)語不

10、懂裝懂、信口開河貶低其它品牌在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙及應(yīng)對方法1 不方便就不用，也不會(huì)有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。 我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時(shí)應(yīng)用中很不方便，如幸福之家沒有應(yīng)用優(yōu)勢。 介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好，一定要針對客戶的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對客戶的利益每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶在用的時(shí)候方便，若不用自然就不能提供其方便性了用倒推的方法說明不作太多的游說和建議之詞 認(rèn)為電腦就只是電腦，無需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。 平時(shí)多練習(xí)產(chǎn)品的“文言引見 一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的 有時(shí)介紹時(shí)用詞太專業(yè)化或

11、不夠簡練 應(yīng)對方法 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙 性價(jià)比的介紹是針對客戶的需求而進(jìn)行性價(jià)比的介紹是針對客戶的需求而進(jìn)行的的在客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)體系中進(jìn)行產(chǎn)品介紹在客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)體系中進(jìn)行產(chǎn)品介紹價(jià)值的認(rèn)定是意識(shí)形態(tài)中的感性認(rèn)知，價(jià)值的認(rèn)定是意識(shí)形態(tài)中的感性認(rèn)知，要在價(jià)值認(rèn)知的基礎(chǔ)上介紹價(jià)格要在價(jià)值認(rèn)知的基礎(chǔ)上介紹價(jià)格 不能解釋價(jià)格高于其他產(chǎn)品的原不能解釋價(jià)格高于其他產(chǎn)品的原因，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。因，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。任何的促銷活動(dòng)對有針對性，細(xì)分客戶任何的促銷活動(dòng)對有針對性，細(xì)分客戶，有的放矢地推薦產(chǎn)品。，有的放矢地推薦產(chǎn)品。 一味強(qiáng)調(diào)促銷機(jī)型，對客戶的需一味強(qiáng)調(diào)促銷機(jī)型，對客戶的需求不加分析的

12、盲目介紹產(chǎn)品。求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品。了解客戶為什么有這樣的要求，發(fā)現(xiàn)了了解客戶為什么有這樣的要求，發(fā)現(xiàn)了其背后的原因，解決之道自然有了。其背后的原因，解決之道自然有了。 一定要看他所要的那款機(jī)子一定要看他所要的那款機(jī)子 （我（我們說外觀都一樣，他非不要）們說外觀都一樣，他非不要） 若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會(huì)有這樣的問題會(huì)有這樣的問題 還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦 看中這款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品看中這款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置的配置 應(yīng)對方法應(yīng)對方法 在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見障礙 在推薦產(chǎn)品時(shí)

13、碰到的常見障礙及應(yīng)對方法2 使用特性、優(yōu)勢、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信使用特性、優(yōu)勢、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信息清晰息清晰 / 完好完好 / 合乎邏輯；合乎邏輯； 缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無意義。缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無意義。 要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！總結(jié)：做好呈現(xiàn)方案總結(jié)：做好呈現(xiàn)方案有效地向顧客介紹產(chǎn)品有效地向顧客介紹產(chǎn)品為什么要主動(dòng)建議顧客購買？顧客的需要顧客的需要顧客在做購買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己顧客在做購買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己更加放心地做出決定。因此銷

14、售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心更加放心地做出決定。因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助。理上的幫助。 購買興趣購買興趣 心動(dòng)時(shí)刻心動(dòng)時(shí)刻 時(shí)間時(shí)間 銷售目標(biāo)的需要銷售目標(biāo)的需要主動(dòng)建議購買會(huì)幫助自己爭取更多銷售成功的機(jī)會(huì)。主動(dòng)建議購買會(huì)幫助自己爭取更多銷售成功的機(jī)會(huì)。什么時(shí)候是建議購買的最佳時(shí)機(jī) 根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，顧客考慮購買時(shí)會(huì)在語言、動(dòng)作、表情等方面有怎樣的流露？ 語言表達(dá)的信號(hào) 動(dòng)作表達(dá)的信號(hào) 表情表達(dá)的信號(hào) 事態(tài)表達(dá)的信號(hào) 建議購買的步驟建議購買的步驟 推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對意見或其它要求推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對意見或其它要求如有其它要求如有其它要求告知可滿足的

15、程度告知可滿足的程度如有反對意見如有反對意見用提問弄清楚后給予解釋用提問弄清楚后給予解釋介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場提供的額外好處介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場提供的額外好處當(dāng)顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧當(dāng)顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應(yīng)，如顧客有反應(yīng)，主動(dòng)做購買服務(wù)主動(dòng)做購買服務(wù)如顧客無反應(yīng)，如顧客無反應(yīng)，了解原因，回到需了解原因，回到需求階段求階段促成購買的技巧促成購買的技巧 在這里簽個(gè)字就可以了。在這里簽個(gè)字就可以了。 簽簽 單單 法法 我們可以安排今天送貨上門。我們可以安排今天送貨上門。 假假 設(shè)設(shè) 法法 您打算今天買嗎？您打算今天買嗎？ 問問 題題

16、法法 這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了。您要今天不買，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了。您要今天不買，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。 告知緊缺法告知緊缺法 現(xiàn)在是促銷，平時(shí)比這個(gè)價(jià)錢要貴現(xiàn)在是促銷，平時(shí)比這個(gè)價(jià)錢要貴10%，也沒有這些禮品贈(zèng)送。，也沒有這些禮品贈(zèng)送。 利益誘惑法利益誘惑法 您說您喜歡這個(gè)款型，價(jià)錢也能接受，而且您說您先生也會(huì)喜歡。其實(shí)要買個(gè)這么您說您喜歡這個(gè)款型，價(jià)錢也能接受，而且您說您先生也會(huì)喜歡。其實(shí)要買個(gè)這么符合心愿的東西還真不容易呢。符合心愿的東西還真不容易呢。 幫助顧客決策幫助顧客決策 其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。多看也是浪費(fèi)您的時(shí)間，只是一其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。多看也是浪費(fèi)您的時(shí)間，只是一個(gè)心理安慰。個(gè)心理安慰。 利用惜時(shí)心理利用惜時(shí)心理 您穿這個(gè)上裝，配這個(gè)款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。您穿這個(gè)上裝，配這個(gè)款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。 激勵(lì)顧客想象力激勵(lì)顧客想象力 您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡。可您這是給自己買的不是嗎？包裝好不您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡?？赡@是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實(shí)并不重要，對不對？好其實(shí)并不重要，對不對？ 重利輕弊權(quán)衡法重利輕