培訓講義：目標管理與績效考核

1、目標管理與績效考核1滾動式目標管理與績效考核 目標的分解目標的分解總目標總目標階段性目標階段性目標部門目標部門目標個人目標個人目標2滾動式目標管理與績效考核問題一：問題一：為什么需要績效管理？3滾動式目標管理與績效考核屬下需要知道他們“該做什么”，“如何做”及“做到什么程度” 研究資料顯示人們會工作得較 有效，當： 他們事先知道要從事什么工作 他們知道工作標準的要求是什么 他們在某個程度上能夠衡量自己 的工作表現(xiàn)4滾動式目標管理與績效考核掌握績效的目的掌握績效的目的 1、說明預期的績效 2、增加生產(chǎn)力 3、衡量工作績效 4、比較工作績效 5、人事計劃 6、員工發(fā)展 7、晉升決定 8、功績調(diào)薪5

2、滾動式目標管理與績效考核績效績效管理必須對組織、個人、最重要管理必須對組織、個人、最重要必須對員工有用必須對員工有用執(zhí)行績效管理的唯一原因是為了幫助執(zhí)行績效管理的唯一原因是為了幫助每個人取得成功每個人取得成功績效管理必須與其它計劃相關(guān)，聯(lián)系績效管理必須與其它計劃相關(guān)，聯(lián)系越多，收益越大越多，收益越大績效管理前應取集信息并對員工進行績效管理前應取集信息并對員工進行培訓培訓6滾動式目標管理與績效考核 1、目標明顯 2、有挑戰(zhàn)性并可達成的 3、立即有回饋7目標管理的重要性目標管理的重要性1、目標的好處：目標清晰可見，隨時可激發(fā)你向上努力之意愿與力量。只要目標正確，終有一天你必會成功。沒目標就沒有著力

3、點，到頭來一事無成。2、目標可激發(fā)潛力（日本實驗）班次班次人數(shù)人數(shù)第一次指示第一次指示第二次指示第二次指示第二次成績第二次成績超過第一次超過第一次成績成績10%10%者者對對第二次成第二次成績滿意者績滿意者第一班第一班6060人人盡可能的往盡可能的往上跳上跳在第一次記在第一次記號上加一高號上加一高度作為目標度作為目標2525人人2424人人第二班第二班6060人人盡可能的往盡可能的往上跳上跳與與第一次相第一次相同同1010人人3 3人人滾動式目標管理與績效考核8目標管理的優(yōu)點1、預測公司成長及早厘定因應措施；2、確定組織努力目標，提高工作效率；3、降低生產(chǎn)成本，增加生產(chǎn)力；4、目標管理是計劃與

4、執(zhí)行的有效工具；5、目標管理使組織所扮演的角色更明確；6、激發(fā)員工潛能，提高員工士氣；目標管理三個主要成果業(yè)績的提高； 個人能力的提高；向心力的提高。滾動式目標管理與績效考核9目標管理的優(yōu)點7、促進溝通，全員參與，增進團結(jié)；8、消除各部門的本位主義；9、鼓勵協(xié)商，集思廣義，追求良好的經(jīng)營計劃；10、激勵員工自動自發(fā)的精神，提高工作效率；11、誘發(fā)員工之承諾，并誘導工作之執(zhí)行；12、目標管理使管理評估具體可行；13、有助于經(jīng)營者評核自己或下屬的績效；14、目標管理提供企業(yè)控制之道。滾動式目標管理與績效考核10目標管理與目標管理與“P-D-S”循環(huán)循環(huán)1、Plan（計劃）階段： 最好當事人設(shè)定目標

5、，并檢討達成目標之手段與方法，與上司商討確定。2、Do（執(zhí)行）階段： 當事人自主其做法而付諸行動，經(jīng)常自我檢討工作進度，依情況采取補救措施。上司扮演提供資源支持、授權(quán)、輔導、幫助的角色。3、See（考核）階段： 當事人應先客觀對實施成果進行自我評估，各級主管對其工作成果或績效進行考評。滾動式目標管理與績效考核11滾動式目標管理與績效考核問題二：問題二： 目標管理與績效考核應該由誰推動和執(zhí)行？12目標管理的規(guī)劃與推動目標管理的規(guī)劃與推動最高管理階層的支持和參與最高管理階層的支持和參與（否則實施必然不成功）最高管理階層的主動引進主管建議最高階層的加以引進，明確回答經(jīng)營者關(guān)心事項（實效、費用）規(guī)劃期

6、規(guī)劃期給員工“洗腦” 課程一職業(yè)人正確的觀念和心態(tài)制定崗位職責、工作說明書 課程二工作分析 制定滾動式目標管理與績效考核制度及對應的薪酬制度 課程三滾動式目標管理與績效考核制度滾動式目標管理與績效考核13滾動式目標管理與績效考核執(zhí)行期執(zhí)行期成立執(zhí)行部門，HR或項目小組先試行，經(jīng)不斷改進修正后正式執(zhí)行在執(zhí)行過程中，持續(xù)改善推行方式推行方式委托顧問師全程指導委托顧問師進行教育訓練、自行推行全部自行推行14滾動式目標管理與績效考核問題三：目標管理中目標制定的難點和困惑有哪些？二、目標的制定和績效溝通與面談二、目標的制定和績效溝通與面談提問、課堂討論、個人發(fā)言15難點一：目標的制定難點一：目標的制定數(shù)

7、量目標數(shù)量目標（直線部門常用）：銷售量或銷售額；生產(chǎn)量；利潤或利潤率；市場占有率；良品率；投資報酬率；存貨周轉(zhuǎn)率；資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率；應收帳款周轉(zhuǎn)率。手段目標或進度目標手段目標或進度目標（幕僚部門常用）：年月底前做成草案； 解決 等問題點，以具體的方式納入考核制度之中； 要為大多數(shù)人員所贊同，實施后即調(diào)查意見。滾動式目標管理與績效考核16設(shè)設(shè) 定定 目目 標標 的的 程程 序序 由上而下 由下而上 “由上而下”分派目標 “由下而上”達成目標低階主管目標目標三角形高階主管目標中階主管目標公司總目標滾動式目標管理與績效考核17理理 想想 的的 目目 標標C該目標是員工主動意愿達成的（不應強制命令，完全由上

8、級指定）C“目標”應是只要努力，就可以達成（激發(fā)潛力，樹立信心） 目標過低=無目標，毫無意義 目標過高：達不到，打擊信心和積極性C目標的設(shè)定，應與執(zhí)行人員職責相關(guān)C目標要設(shè)法具體化、數(shù)量化滾動式目標管理與績效考核18把目標種類濃縮在與5項之內(nèi)（二八原則的運用）所定的目標要與上級目標有關(guān)各部門的目標相互配合，彼此平衡有符合企業(yè)體的目標體系依重點順序，將目標加以排列并給出權(quán)重目標項目盡量具體化，達成基準盡量數(shù)量化Ex：目標：改善作業(yè)程序 基準：良品率提高7%滾動式目標管理與績效考核19設(shè)設(shè) 定定 目目 標標 的的 步步 驟驟Q上級目標與方針，應明示部屬Q(mào)部屬可質(zhì)疑目標，彼此充分討論Q部屬設(shè)定本身的

9、目標Q上級與部屬討論所訂定目標Q目標體系之整理，將目標書面化并確認簽名滾動式目標管理與績效考核20滾動式目標管理與績效考核 貴司在進行目標管理與績效考核時，是否有上下級之間的溝通與面談？溝通與面談的難點和困惑有哪些？問題四：問題四： 21難點二：績效溝通與面談難點二：績效溝通與面談 績效面談 回饋與肯定 改進與發(fā)展 溝通與鼓勵 公正與客觀 績效面談的目的 了解工作得失 提供溝通機會 共同研討目標 提供幫助建議滾動式目標管理與績效考核22滾動式目標管理與績效考核績效面談的準備 避免干擾 準備充分時間 選擇恰當時間 選擇適當?shù)攸c績效面談的技巧 傾聽 提問 同理心 雙向溝通 信賴 問題解決導向 優(yōu)缺

10、點并重 善用自我評估23滾動式目標管理與績效考核洞察部屬的自我防衛(wèi)先處理彼此的情緒給部屬來客“三明治”負負 面面 回回 饋饋 的的 技技 巧巧24滾動式目標管理與績效考核 目標管理與績效考核執(zhí)行和追蹤的難點和困惑有哪些？問題五：問題五： 25目標管理的執(zhí)行與追蹤目標管理的執(zhí)行與追蹤 部屬本身要如何執(zhí)行目標部屬本身要如何執(zhí)行目標要了解整體目標，上級目標、個人目標自我管理 自由裁量權(quán)限委讓 自我啟發(fā)的作用 主管如何協(xié)助部屬執(zhí)行目標主管如何協(xié)助部屬執(zhí)行目標適當?shù)氖跈?quán) 提高部屬的工作意愿給予部屬支援與協(xié)調(diào) 適時適地的交換意見適當?shù)目刂茲L動式目標管理與績效考核26滾動式目標管理與績效考核 追蹤的目的追蹤

11、的目的 發(fā)現(xiàn)目標執(zhí)行過程之偏差，以做適時、及時的修正 ；以考核的手段來激發(fā)員工的責任意識；可提供上司與部屬間定期的正式聯(lián)系機會。 追蹤的原則追蹤的原則 確保目標原則；效率原則；責任原則； 標準原則；關(guān)鍵因素原則；例外原則； 行動原則。 追蹤的重點追蹤的重點 目標之設(shè)定；授權(quán)制度之建立；報告系統(tǒng)的建立； 目標績效評分基準之確立；目標管理成績與考績、獎懲之連接。27滾動式目標管理與績效考核持續(xù)溝通在于其它于困難 發(fā)生之前識別和指出困難溝通的目標是發(fā)現(xiàn)和解決問題，而不是責備數(shù)據(jù)收集，觀察和做文檔使得績效建立在事實上而不是感情上28滾動式目標管理與績效考核P一個人無法解決績效問題，要與員工充分合作P訓

12、練過程利益合作，不應對抗P績效管理是向員工授權(quán)的一個重要組成部分P再忙也要注意績效管理，否則你會更忙29目目 標標 的的 修修 正正 原原 因因基于外界情勢變化而修正目標由于企業(yè)內(nèi)部因素而修正目標遭遇突發(fā)事件， 目標達成受到阻礙時滾動式目標管理與績效考核30滾動式目標管理與績效考核四、績效評估四、績效評估問題六：貴司由誰來進行績效評估？評估哪些內(nèi)容？31滾動式目標管理與績效考核 誰來誰來評估績效評估績效執(zhí)行者本人目標執(zhí)行者之上司主辦評價部門（稽核、管理部門、總經(jīng)理幕僚等） 評估什么評估什么達成結(jié)果的評價（績效高低？成果滿意否？偏差程度多少？達成過程的評價（達成目標活動是否順利進行？是否按進度行

13、之？當環(huán)境變動時如何處理？）32評評 估估 方方 法法 依照“達成率高低”加以評估 依照“困難度、努力度、達成度”加以評估績效 依“計劃階段、執(zhí)行階段、成果階段”加以評估績效滾動式目標管理與績效考核33滾動式目標管理與績效考核 根據(jù)評估向度之評價標準，階段進行評量，用以決定員工績效表現(xiàn)應得的分數(shù)與等級1、評估過程要完全依據(jù)評估標準量，使個人主觀對考核結(jié)果 的影響減至最低2、評估過程一則要站在組織的立場，以公平、客觀的態(tài)度將 員工實際績效表現(xiàn)反應出來；二則在評估過程中亦應考量 部屬的發(fā)展，確實地將員工的發(fā)展?jié)摿︼@現(xiàn)在評估結(jié)果中3、將績效評估當作管理職務(wù)之一，并對自己的評估結(jié)果負責34滾動式目標管

14、理與績效考核 調(diào)整調(diào)整 匯集直屬主管所評定之第一次績效評估結(jié)果與上一級與（或）上二級主管所評定之績效評估結(jié)果，并參照相關(guān)員工的績效評估成績，將員工的考核成績做一適度調(diào)整。 1、充份了解部門（中心）人員表現(xiàn)發(fā)展現(xiàn)況 2、運用綜合判斷力35滾動式目標管理與績效考核 結(jié)果的回饋與追蹤結(jié)果的回饋與追蹤 把最后的評價結(jié)果回饋給員工本人，同時要給予指導幫助，使能在今后日常業(yè)務(wù)上活用您的意見 1、以長期性展望來指導部屬，并表現(xiàn)出為部屬 創(chuàng)造良好的成長環(huán)境 2、以關(guān)愛與能力的提升協(xié)助來進行回饋工作36滾動式目標管理與績效考核問題七：問題七：績效評估，常見的偏誤有哪些？37滾動式目標管理與績效考核 寬松偏誤寬松

15、偏誤 評估者在評量過程中犯下寬大為懷的錯誤稱之為“寬松偏誤”。寬松的評估者所給的分數(shù)，往往高于員工的真實能力水準。 1、以具體事實為根據(jù) 2、徹底與評估標準做對照，執(zhí)行所謂的“絕對評價” 3、評估者在進行評量時，要不斷地留意有無陷入 寬大化的隱阱之中。38滾動式目標管理與績效考核 嚴苛偏嚴苛偏誤誤 與“寬松偏誤”相反，評估在評量過程中過于嚴厲則稱之為“嚴苛偏誤”嚴厲的評估者所給的評估成績，往往會低于員工真實的能力水準。 1、以具體事實為根據(jù)。 2、徹底與評估標準做對照，執(zhí)行所謂的“絕對評價” 3、評估者在進行評量時，要不斷地留意有無陷入嚴 苛化的隱阱之中39滾動式目標管理與績效考核 趨中偏趨中

16、偏誤誤 所謂的“超中偏誤”意指考核者不特意給予員工極端的分數(shù)，因此，在這些評估者的眼中，每個人都是表現(xiàn)平平。尤其是在評估者對所欲評量的工作表現(xiàn)向度不是很熟悉時，就更容易發(fā)生這種錯誤。 1、日常工作期間要密切地與部屬接觸、觀察并做記錄 2、要徹底與評估標準做對比 3、要認真地執(zhí)行對部屬的指導、培養(yǎng)工作40滾動式目標管理與績效考核 月暈偏誤月暈偏誤 “部份性的印象影響全體”正是“月暈偏誤者在評量決策時最佳的寫照，所謂的”月暈偏誤“是評估者僅以員工表現(xiàn)中某一向度就形成”整體正向或負向態(tài)度）擴展到對這名員工的所有評估上，即犯“月暈錯誤”的評估者無法區(qū)分員工工作表現(xiàn)中的各個向度 1、設(shè)定各種不同的著眼點

17、，實施從各種角度進行所謂“分析評定” 2、要徹底與評估標準做對比 3、日常工作期間要密切地與部屬接觸、觀察并做記錄 4、評估者在進行評量時，要不斷地留意有無陷入“月暈偏誤”的 陷阱之中41滾動式目標管理與績效考核 邏輯偏誤邏輯偏誤 所謂的“邏輯性偏誤”是指當評估者順著評定向度逐一進行評量到某項評定因素正要評估時，突然想起前面也有類似的向度，認為這一個向度若與該相似的向度有太大的差異就沒有道理，所以便對兩項評定向度做成類似的評量，在這種情況下，考核向度的解釋變成了問題，而真正要緊的被評估者卻被丟在一邊 1、要徹底與評估標準做對比，不要用“自以為是”的頭腦來分析。 2、徹底相信“事實資料”。 3、

18、了解人的行為有時不能以道理來說明。相反地，有時作看矛 盾的行動，卻是事實。42滾動式目標管理與績效考核 對比偏誤對比偏誤 一些評估者往往會以自己的能力或行為做標準來評價部屬，在這種情況之下，會產(chǎn)生富于積極性的主管會認為所有的部屬都是消極的；而專業(yè)知識豐富的主管會認為部屬對于專業(yè)都沒有什么概念，但這種評估標準，對部屬而言卻不甚公平。1、了解自己與部屬是不同的個人2、要正確地表示對每一個部屬所期待的水準3、不要過度自信，應積極培養(yǎng)有彈性的心態(tài)43滾動式目標管理與績效考核 近時偏近時偏誤誤 通常，評估的對象期間平均大概是六個月，但是拿來作為評價參考的情報大多數(shù)是接近評估時的一些訊息。如果在這個時候，

19、部屬則有一項很特殊表現(xiàn)的話，主管就很容易將這個訊息給予較重比例的評價，這樣的偏誤，就稱之為“近時偏誤” 1、徹底地針對被評估者全期表現(xiàn)做全盤性的評量 2、平常若有觀察到評估者的特殊表現(xiàn)，切記要以書面記錄下 來 3、進行評估時，要重新依每個評估向度逐一檢視445.經(jīng)營導向的績效管理經(jīng)營導向的績效管理 績效管理的三個側(cè)重點 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與績效管理45績效管理反映的管理思想46績效管理在企業(yè)經(jīng)營中的定位激勵體系激勵體系建設(shè)建設(shè)績效管理體績效管理體系建設(shè)系建設(shè)培訓發(fā)展培訓發(fā)展體系建設(shè)體系建設(shè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃與與目目標標實實現(xiàn)現(xiàn)各各項項戰(zhàn)戰(zhàn)略略目目標標層層計劃層層計劃優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化的組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)

20、置和崗位設(shè)置制度規(guī)范制度規(guī)范體系體系業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)模式與業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程檢查推進檢查推進47績效管理在人力資源管理中的定位48績效管理的三個側(cè)重點49側(cè)重點比較控制導向控制導向發(fā)展導向發(fā)展導向經(jīng)營導向經(jīng)營導向關(guān)注核心關(guān)注核心人人人人組織組織主要目的主要目的薪酬晉升薪酬晉升績效改進績效改進戰(zhàn)略溝通戰(zhàn)略溝通溝通程度溝通程度少少多多多多需要者需要者HR經(jīng)理經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理企業(yè)高層企業(yè)高層組織影響組織影響中中高高極高極高50控制導向的績效管理簡單排序完全由直接上級憑個人判斷作出排序完全由直接上級憑個人判斷作出排序1.張三張三2.李四李四3.王五王五4.趙六麻子趙六麻子適用于小公司，與人治管理相匹配

21、適用于小公司，與人治管理相匹配效率高、效益差效率高、效益差51 同簡單比較法同簡單比較法 把人當作參照標準，要求工作的同質(zhì)性高把人當作參照標準，要求工作的同質(zhì)性高 可作為其他績效考核方法的補充可作為其他績效考核方法的補充張三張三李四李四王五王五趙六麻子趙六麻子張三張三000李四李四100王五王五110趙六麻子趙六麻子 11152發(fā)展導向的績效管理目標管理53發(fā)展導向的績效管理360度評估 參與評價者參與評價者上級、同事、下屬、客戶上級、同事、下屬、客戶 是全面的評價，信息更真實、完整是全面的評價，信息更真實、完整 不同的評價者應當評價不同的方面不同的評價者應當評價不同的方面 關(guān)注改進而不是獎懲

22、關(guān)注改進而不是獎懲 操作復雜，成本高操作復雜，成本高 可結(jié)合其他考核方法可結(jié)合其他考核方法54經(jīng)營導向的績效管理KPI 要求清晰的崗位職責與工作流程要求清晰的崗位職責與工作流程 首先必須明確工作產(chǎn)出首先必須明確工作產(chǎn)出 適用于工作內(nèi)容相對單純的崗位適用于工作內(nèi)容相對單純的崗位 可結(jié)合其他考核方法可結(jié)合其他考核方法職位職位關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標1. 接線員接線員需求信息準確性需求信息準確性2. 送水員送水員車輛效率、送水及時性、客戶滿意度、回款車輛效率、送水及時性、客戶滿意度、回款3. 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)新客戶開發(fā)55銷售部KPI樣例月度月度年度年度KPI權(quán)重權(quán)重實施實施KPI權(quán)重權(quán)重銷售

23、收入銷售收入401銷售收入銷售收入30銷售費用率銷售費用率301預算費用執(zhí)行率預算費用執(zhí)行率15應收帳款及周期應收帳款及周期201應收賬款額及周期應收賬款額及周期20業(yè)務(wù)報表及時準確率業(yè)務(wù)報表及時準確率101市場占有率市場占有率10銷售產(chǎn)品損耗銷售產(chǎn)品損耗3經(jīng)銷商消費者滿意度經(jīng)銷商消費者滿意度5新品銷售額新品銷售額3渠道效率渠道效率10大賣場銷售額大賣場銷售額 *3經(jīng)銷商庫存月銷量比例經(jīng)銷商庫存月銷量比例61.銷售收入：以回款為標準銷售收入：以回款為標準2.銷售費用：包括人員費用、促銷、倉儲、損耗、堆頭等銷售費用：包括人員費用、促銷、倉儲、損耗、堆頭等3.銷售產(chǎn)品損耗：直接損耗（產(chǎn)品作報廢處理

24、）、間接損耗（產(chǎn)品作計劃外的促銷銷售產(chǎn)品損耗：直接損耗（產(chǎn)品作報廢處理）、間接損耗（產(chǎn)品作計劃外的促銷等處理）等處理）4.新品：投放市場半年內(nèi)的產(chǎn)品新品：投放市場半年內(nèi)的產(chǎn)品5.經(jīng)銷商庫存月銷量比例：用作安全庫存和產(chǎn)品運作周期管理經(jīng)銷商庫存月銷量比例：用作安全庫存和產(chǎn)品運作周期管理56部門績效計分卡樣例874536分數(shù)分數(shù)備注備注969896949290888684825采購費用預算執(zhí)行采購費用預算執(zhí)行率率部門：生產(chǎn)管理部部門：生產(chǎn)管理部 考核期：考核期：2001.9管理者簽字：管理者簽字：* 復核者簽字：復核者簽字：* 得分：得分：5.0590808590951001051101151201

25、0生產(chǎn)產(chǎn)品周期生產(chǎn)產(chǎn)品周期(h)97610080915103530權(quán)權(quán)重重829491888582797673次品率次品率(%)9.97891010.51111.512生產(chǎn)產(chǎn)品損耗生產(chǎn)產(chǎn)品損耗(t)719590858075706560計劃準確率（）計劃準確率（）94.5859095100105110115120生產(chǎn)成本生產(chǎn)成本(十萬）十萬）實際實際87654321指標指標57 量化考核和目標考核的誤區(qū)量化考核和目標考核的誤區(qū)58平衡計分卡的核心思想平衡計分卡的核心思想通過通過財務(wù)財務(wù)、客戶客戶、內(nèi)內(nèi)部經(jīng)營過程部經(jīng)營過程、學習與成長學習與成長四方面指標之間相互驅(qū)動四方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系

26、，展現(xiàn)組織的的因果關(guān)系，展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核戰(zhàn)略軌跡，實現(xiàn)績效考核-績效改進以及戰(zhàn)略實施績效改進以及戰(zhàn)略實施-戰(zhàn)略修正的目標。戰(zhàn)略修正的目標?？蛻羧嚎蛻羧?96061 經(jīng)濟增加值同時衡量了盈利和增長經(jīng)濟增加值同時衡量了盈利和增長62 價值驅(qū)動因素價值驅(qū)動因素 “價值樹分析價值樹分析”原材料原材料人工成本人工成本其他其他廠房廠房/設(shè)備設(shè)備其他其他存貨存貨應收款應收款應付款應付款商譽商譽其他無形資產(chǎn)其他無形資產(chǎn)收入收入稅金稅金營業(yè)費用營業(yè)費用資本成本資本成本投入資本投入資本資本成本資本成本稅后凈營業(yè)利潤稅后凈營業(yè)利潤經(jīng)濟增加值經(jīng)濟增加值數(shù)量數(shù)量銷售成本銷售成本銷售銷售/管理費用管理費用

27、債務(wù)成本債務(wù)成本權(quán)益成本權(quán)益成本固定資本固定資本營運資本營運資本其他其他價格價格63案 例優(yōu)化業(yè)務(wù)流程導致 績效管理變革64純凈水配送流程優(yōu)化之前65關(guān)鍵績效指標定義流程優(yōu)化之前職位職位關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標1. 接線員接線員需求信息準確性需求信息準確性2. 調(diào)度員調(diào)度員車輛效率車輛效率送水及時性送水及時性3. 送水員送水員車輛效率車輛效率送水及時性送水及時性客戶滿意度客戶滿意度4. 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)新客戶開發(fā)客戶滿意度客戶滿意度回款回款66存在的問題企業(yè)績效企業(yè)績效 車輛利用效率車輛利用效率低低 送水差錯率高送水差錯率高 送水及時性差送水及時性差 客戶滿意度低客戶滿意度低員工績效員工

28、績效 職位承擔了不合適職位承擔了不合適的績效指標的績效指標 同一績效指標由不同一績效指標由不同職位負責，出現(xiàn)同職位負責，出現(xiàn)問題時，相互之間問題時，相互之間扯皮推諉扯皮推諉 績效考核的結(jié)果存績效考核的結(jié)果存在很大的爭議在很大的爭議67純凈水配送流程優(yōu)化之后68關(guān)鍵績效指標定義流程優(yōu)化之后職位職位關(guān)鍵績效指標關(guān)鍵績效指標1. 接線員接線員需求信息準確性需求信息準確性2. 送水員送水員車輛效率車輛效率送水及時性送水及時性客戶滿意度客戶滿意度回款回款3. 業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員新客戶開發(fā)新客戶開發(fā)69達成的效果企業(yè)績效企業(yè)績效車輛效率顯著提車輛效率顯著提高高送水差錯率減少送水差錯率減少送水及時性問題送水及時性

29、問題得到很好的緩解得到很好的緩解客戶滿意度提高客戶滿意度提高工作效率提高工作效率提高 3 倍倍員工績效員工績效 績效指標明確，績效指標明確，由恰當?shù)穆毼怀杏汕‘數(shù)穆毼怀袚鷵?避免了績效考核避免了績效考核的結(jié)果的爭議的結(jié)果的爭議70結(jié)結(jié) 論論企業(yè)中信息技術(shù)的應用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)企業(yè)中信息技術(shù)的應用必須以業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化為前提化為前提優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應的管理手段保障優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程必須有相應的管理手段保障績效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升績效管理必須著眼于業(yè)務(wù)能力的提升在業(yè)務(wù)模式成為競爭關(guān)鍵的今天，績效管理在業(yè)務(wù)模式成為競爭關(guān)鍵的今天，績效管理作為企業(yè)戰(zhàn)略指揮棒的作用必須進一步加強作為企業(yè)戰(zhàn)略指

30、揮棒的作用必須進一步加強71實實 際際 案案 例例某企業(yè) 滾動式目標管理與績效考核制度72滾動式目標管理與績效考核作業(yè)流程滾動式目標管理與績效考核作業(yè)流程績效考核目標制定調(diào) 整 上司主持績效面談完成績效考核表填寫并雙方簽名認可填寫發(fā)回填入實績自評（提交述職報告）修正后上司商談目標設(shè)定，擬定正向考核項目或加權(quán)考核項目COPY留存原稿留存 目標修正商談員工目標管理與績效考核表依考核結(jié)果計發(fā)當月績效考核工資行政人事部匯總審議上二級領(lǐng)導意見COPY留存總經(jīng)理辦公會議考評決議人事行政部整理公布提交財務(wù)部每月3日每月1日每月1日每月2日每月2日每月30日每月3-28日每月29-30日73員工滾動式目標管理

31、與績效考核制度 第一條第一條 目的目的 圍繞公司年度經(jīng)營目標的達成，實行部門及崗位目標管理，合理評量人員績效，為各類人員薪酬發(fā)放提供依據(jù)，并推動工作不斷改進，完成公司經(jīng)營目標。 第二條第二條 范圍范圍 全公司文員級（含）以上各級人員（不含拿提成的業(yè)務(wù)人員）。 第三條第三條 權(quán)責權(quán)責 行政人事部滾動式目標管理與績效考核74 第四條第四條 內(nèi)容內(nèi)容 1、定義：、定義： 目標管理與績效考核是該崗位日常各項管理工作及當月工作計劃為考核內(nèi)容，以其上司安排的階段性、重點工作及日常工作完成程度為考核依據(jù)，通過績效面談的形式達成客觀真實評量該崗位月度工作目標完成情況、改進工作、合理核發(fā)薪酬，并借此鼓勵工作意愿

32、，促進管理互動、提升效率之目的的績效評估制度。 2、種類劃分：、種類劃分：員工目標管理與績效考核分為三個系列： A類：有下屬的管理人員 B類：無下屬的管理人員 C類：試用期人員75督導人工作項目工作進度 內(nèi) 容日期3128 293126459781210 111513 141816 172119 202422 232725 2630執(zhí)行人日 一 二 三 四 五 六日 一 二 三 四 五 六日 一 二三 四 五 六日 一 二 三 四 五 六日 一 二審定： 制表： 日期：_二二0000二年二年_月工作計劃月工作計劃滾動式目標管理與績效考核76員工月度重點、階段性工作考核對照表員工月度重點、階段性

33、工作考核對照表_年 _月說明：1.考核標準細則須對每條考核內(nèi)容的對應各考核等級的評分標準進行準確的定義或描述。 2.此表每月底按指定格式填寫、確認和審批；并作為附件，隨同當月考核表一并呈報?？?核 標 準 細 則權(quán)重工 作序 號考 核 內(nèi) 容B2（70-74）D（59以下）B1（75-79） A2（80-84） A1（85-89） X（90-100）C（60-69）核準：核準：_ 直接上級：直接上級：_ 被考核者：被考核者：_滾動式目標管理與績效考核77二二0000二年二年_月管理人員滾動式目標管理與績效考核表（月管理人員滾動式目標管理與績效考核表（A A類）類）工號姓 名職 位部 門本月重點

34、、階段性工作（正向考核部分）考核項目項目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計扣分直接上司隔級上司自 評日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （負向考核部分）屬下督導部 門 日 常工 作 管 理公司制度及作業(yè)程序的執(zhí)行團隊精神-1 沒有協(xié)助、督導屬下及時完成工作計劃；未耐心、細致對屬下教育訓練。-5 未履行督導下屬基本義務(wù)，部門員工紀律渙散，辦公秩序混亂，員工流失嚴重對公司造成嚴重危害。-5 無視公司制度及作業(yè)流程，藐視管理，我行我素，對公司造成極壞影響。-1 具個人主義色彩，在與部門或個人協(xié)調(diào)工作時缺乏素養(yǎng)及誠意，月度工作出現(xiàn)小爭執(zhí)一次。-1 此項工作整體尚未達標，部門月度工作計劃未及時完成，部門

35、日常工作中月度出現(xiàn)5次以上差錯，但事后得到控制，未造成任何損失。-5 此項工作出現(xiàn)失控狀態(tài)，員工紀律渙散，團隊觀念淡薄，出現(xiàn)曠工、泄密等嚴重違紀現(xiàn)象，致使公司利益遭受重大損失。-5 無團隊精神、態(tài)度跋扈、盛氣凌人，在公共場所吵架，對公司造成極壞影響。-1 本人基本執(zhí)行公司制度及作業(yè)程序，但不能以身作則，不能成為公司或部門執(zhí)行制度及程序之表率。-2屬下部門或個人重點及階段性工作未達到B1以上標準，其它日常工作失誤5-10次，但未對公司造成影響。-2月度在協(xié)調(diào)工作中累計出現(xiàn)較大爭執(zhí)達二次以上，并對工作完成造成輕微影響。-2屬下完成工作質(zhì)量遠未達標，員工素質(zhì)及工作表現(xiàn)月度內(nèi)未有提升且出錯率累計達7次

36、以上。-2 未能按要求遵守公司制度，對本人要求不夠嚴格，出現(xiàn)遲到或怠工現(xiàn)象，未造成影響。-3 此項工作管理不善，整體工作目標未能及時按質(zhì)達成，部門失誤較多，對公司或部門造成輕微影響。-3 個人主觀性極強，團隊意識差，不能主動、友好協(xié)調(diào)工作，甚至拖延，致使工作未能完成。-3因不能適時指導幫助下屬，導致其不能完成工作任務(wù)，工作績效低下，對部門整體績效造成影響。-3 偶有違反程序或公司制度，且未有明顯轉(zhuǎn)變，對部門或公司造成不良影響。-4 部門日常工作缺乏科學的督導與管理，導致部門管理混亂，部門及員工持續(xù)出現(xiàn)較多大小失誤，工作效率低下，并對公司或其它部門造成較大影響。-4 推卸職責，不尊重對方或變相抗

37、拒致使工作耽擱，對工作造成重大影響。-4 由于缺乏系統(tǒng)計劃性輔導、培育屬下工作心態(tài)、能力、素養(yǎng)沒有提升，使部門及員工建設(shè)無成效。-4 經(jīng)教育不改，仍持續(xù)存在違反程序之現(xiàn)象，影響公司政策的推進與執(zhí)行?？己艘庖娍己私Y(jié)果本月上月考核等級考核得分考核等級隔級上司：考核得分被考核人：主管副總：總經(jīng)理：直接上司：說明：1.本月考核得分=正向得分+負向扣分。 2.本月考核等級說明：X級（特優(yōu)）：90-100分；A1級（優(yōu)秀）：85-89分；A2級（良好）：84-80分；B1級（合格）：79-75分；B2級（尚能達標）： 74-70分；C級（未能達標）：69-60分；D級（極差）：59分以下。 3.各部門須將

38、部門全體人員的“本月重點、階段性工作匯總表”作為附件，隨同本考核表一同報送審核、批準。 4.此表適用于有下屬的管理人員。78說明：1.本月考核得分=（正向考核得分正向考核得分）+加權(quán)考核得分（1-正向考核權(quán)重）。 2.本月考核等級說明：X級（特優(yōu)）：90-100分；A1級（優(yōu)秀）：85-89分；A2級（良好）：84-80分；B1級（合格）：79-75分；B2級（尚能達標）： 74-70分；C級（未能達標）：69-60分；D級（極差）：59分以下。 3.各部門須將部門全體人員的“本月重點、階段性工作匯總表”作為附件，隨同本考核表一同報送審核、批準。 4.此表適用于無下屬的管理人員。二二0000二

39、年二年_月管理人員滾動式目標管理與績效考核表（月管理人員滾動式目標管理與績效考核表（B B類）類）工號60%職 位部 門本月重點、階段性工作（正向考核部分）考核項目項目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計扣分日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （加權(quán)考核部分）團隊精神部 門 日 常工 作 管 理公司制度及作業(yè)程序的執(zhí)行敬業(yè)精神優(yōu)秀的紀律觀念，嚴謹自律，為公司遵守制度及作業(yè)程序的楷模。直接上司合計自 評考核意見隔級上司：考核結(jié)果本月上月考核等級考核得分考核等級考核得分被考核人：主管副總：總經(jīng)理：直接上司：姓 名10%10%20%權(quán)重A1A2B1B2CDX具特優(yōu)素養(yǎng)及工作能力，月度日常各項工作完成質(zhì)

40、量遠超標準，對部門工作有促進作用，成效顯著。嚴格遵守公司各項制度及作業(yè)程序，從未犯錯，敬業(yè)忠誠、敢于指出違紀現(xiàn)象。特優(yōu)的團隊素養(yǎng)及工作協(xié)調(diào)能力，具良好的人緣及口碑。優(yōu)秀的服務(wù)觀念及素養(yǎng)，服務(wù)質(zhì)量高，為公司服務(wù)工作表率。較好遵守公司各項制度及秩序，但未能影響他人共同遵守。對待服務(wù)工作及時周到，并跟蹤完成，口碑較好。優(yōu)秀的協(xié)作精神及溝通能力，較好地處理各項協(xié)作工作，從未與同事發(fā)生爭執(zhí)。具優(yōu)秀的素養(yǎng)及能力結(jié)構(gòu)，較好、提前完成月度日常工作，質(zhì)量優(yōu)良，為同仁之表率。在上司督導下，能遵守紀律，但偶有犯錯二次以下，如一般日常工作但未造成影響。較好處理此項工作，能協(xié)助有關(guān)部門及個人完成該項工作，質(zhì)量達標。良好

41、的協(xié)作精神及溝通能力，能及時主動協(xié)作，部門及員工反應良好。具良好的工作能力及態(tài)度，能獨立完成本職工作，質(zhì)量較好。偶有對服務(wù)性質(zhì)工作不滿，但對工作未造成負面影響。月度服務(wù)精神表現(xiàn)一般，在上司督導下能完成此項工作，質(zhì)量達標。在上司及相關(guān)人員的督促下，逐步形成團隊觀念，但在實際工作中偶有失誤二次以下，尚未造成影響。符合職位要求，在上司督導下，勉強完成月度工作任務(wù)，質(zhì)量達標。個人自律一般，勉強遵守各項紀律，月度犯錯在3-5次，但影響較小。需經(jīng)上司及同事的提醒，但仍有多次犯錯現(xiàn)象，對公司及部門工作造成較大影響。未能自覺、較好地進行團隊協(xié)作，并有消極情緒，對部門形象造成較小負面影響。在上司的多次督導及協(xié)助

42、下，勉強完成月度工作任務(wù)，但質(zhì)量勉強達標。無團隊觀念，待人態(tài)度跋扈，待工作漠不關(guān)心，偶有公共場所吵架等極不文明的嚴重違紀現(xiàn)象。服務(wù)態(tài)度傲慢或延誤或推卸，對公司或部門工作造成較壞影響。團隊觀念及協(xié)作意識較差，個人主義色彩嚴重，待人虛假，不樂于助人，影響較壞。無正當、充分理由說明不能完成月度日常工作任務(wù)，工作效果差。工作能力、工作態(tài)度遠未符合崗位標準，無法完成本崗工作，無工作成果。自身素養(yǎng)差，月度出現(xiàn)一次重大違紀事件，如泄密、經(jīng)濟問題等。無服務(wù)觀念，有抵觸或抗拒行為，對公司形象及部門工作開展造成嚴重影響。100%隔級上司79試用期員工考核表（試用期員工考核表（C C類）類）說明：1.本月考核得分=

43、（正向考核得分正向考核得分）+加權(quán)考核得分（1-正向考核權(quán)重）。 2.本月考核等級說明：X級（特優(yōu)）：90-100分；A1級（優(yōu)秀）：85-89分；A2級（良好）：84-80分；B1級（合格）：79-75分；B2級（尚能達標）： 74-70分；C級（未能達標）：69-60分；D級（極差）：59分以下。說明：考核結(jié)果為A2以上者可專政；B1者繼續(xù)試用；B2者可繼續(xù)試用或辭退； C者以下辭退。 3.考核者如有必要可提交書面評語。第 次考核60%職 位部 門本月重點、階段性工作（正向考核部分）考核項目項目序號權(quán)重%自評直接上司考核內(nèi)容隔級上司合計扣分日 常 及 基 礎(chǔ) 工 作 （加權(quán)考核部分）團隊精

44、神部 門 日 常工 作 管 理公司制度及作業(yè)程序的執(zhí)行敬業(yè)精神特優(yōu)的團隊素養(yǎng)及工作協(xié)調(diào)能力，具優(yōu)良的人緣及口碑。直接上司隔級上司合計考核意見隔級上司：考核結(jié)果本月上月考核等級考核得分考核等級考核得分被考核人：主管副總：總經(jīng)理：直接上司：姓 名10%10%20%權(quán)重A1A2B1B2CDX全面、優(yōu)秀的環(huán)境及崗位工作適應能力，并能遠超標準完成工作。優(yōu)秀的協(xié)作精神及溝通能力，較好地處理各項協(xié)作工作，從未與同事發(fā)生爭執(zhí)。能自覺、全面、迅速理解掌握并嚴格遵守制度及作業(yè)程序，具優(yōu)秀的紀律素養(yǎng)，嚴謹自律。具優(yōu)秀的職業(yè)人敬業(yè)素養(yǎng)，忠誠耿直，對公司工作極端負責，可放心交代工作，并超標準完成，良好的協(xié)作精神及溝通能

45、力，能及時主動協(xié)作，部門及員工反應良好。良好的敬業(yè)精神，對公司的工作高度負責，并能較好影響同事的敬業(yè)忠誠度。能較好地全面學習、理解掌握并自覺遵守公司各項制度及作業(yè)程序，從未犯錯，悟性高。能較好融入整個公司，對本職工作有良好的工作背景及經(jīng)驗，能完全達到崗位工作要求，出色完成工作。在上司及相關(guān)人員的督導下，逐步形成團隊觀念，但在實際工作中偶有失誤二次以下，尚未造成影響。敬業(yè)、工作責任心一般，在上司督導下能按時按質(zhì)完成工作。較好學習并遵守公司各項制度及秩序，尤其在與本人工作崗位相關(guān)的制度、程序的學習與運用上體現(xiàn)出較高紀律蓄養(yǎng)。能主動融入團隊，環(huán)境適應力強，基本達到任職崗位要求，質(zhì)量達標。經(jīng)上司的督導

46、、訓練、敬業(yè)及責任心尚可，但主動性不夠，影響部門整體形象。敬業(yè)、工作責任心一般，在 上司督導下能按時按質(zhì)完成工作。在上司督促下，能學習、遵守紀律，但偶有犯錯兩次以下，如一般日常工作，但未造成影響?；具m應工作環(huán)境的壓力，在上司的指導下能按時按質(zhì)完成工作，質(zhì)量達標。未能自覺、較好地進行團隊協(xié)作，并有消極情緒，對部門形象造成較小負面影響。團隊觀念及協(xié)作意識較差，個人主義色彩嚴重，待人虛假，不樂于助人，影響較壞。個人自律一般，勉強遵守各項紀律，學習觀念淡薄，月度犯錯在3-5次，但影響較微。對上司的工作環(huán)境及本崗工作不能及時適應，通過上司及同事的幫助下尚可完成工作。自身素養(yǎng)差，無視公司制度與程序，月度

47、出現(xiàn)一次重大違紀事件，如泄密、經(jīng)濟問題等。經(jīng)上司多次督導、敬業(yè)精神及責任心仍不夠強，對工作完全漠不關(guān)心，對部門建設(shè)造成消極影響。對公司制度程序知之甚少，需經(jīng)上司及同事的提醒，但仍有多次犯錯現(xiàn)象，對公司及部門工作造成較大影響。經(jīng)指導、幫助及培訓，適應力仍較差，不能按時完成工作。極差，無培養(yǎng)前途。無團隊觀念，待人態(tài)度跋扈，待工作漠不關(guān)心，且有公共場所吵架等嚴重違紀現(xiàn)象。敬業(yè)精神及責任心極差，與公司試用員工要求相差甚遠。工號100%自 評80員工滾動式目標管理與績效考核制度 A、B類員工“本月重點、階段性工作”的考核內(nèi)容及權(quán)重由上司于每月25日以書面形式確定并與員工在每月30日前考核面談后，就考核內(nèi)

48、容及考核標準明細進行討論、確認并填入“員工月度重點、階段性工作考核對照表”，雙方簽名后報人力資源部核準。參加當月考核的試用期員工的“本月重點、階段性重點工作”于入職一周內(nèi)，由員工直接上司與員工本人通過面談討論確認和報批。對于一些由公司下達經(jīng)營目標分解出的指令性目標和考核標準，不作討論而必須在重點工作中無條件執(zhí)行。滾動式目標管理與績效考核81員工滾動式目標管理與績效考核制度 每月30日被考核人首先完成考核自評，將員工月度重點、階段性工作考核對照表，當月“ 述職報告”（經(jīng)理級以上人員），連同考核表一并提交直接上司處，雙方進行本月績效面談，面談主要內(nèi)容為：聽取被考核者述職，考核上月各項工作完成情況，

49、并確定下月考核的重點、階段性工作內(nèi)容及詳細標準、權(quán)重比例等。滾動式目標管理與績效考核82員工滾動式目標管理與績效考核制度 考核應公平、公正、全面、客觀評價被考核者的全月的整體工作表現(xiàn)，考核應在和諧的環(huán)境中進行績效面談。 考核雙方對考核結(jié)果達成一致后須履行簽字確認手續(xù)。 如因客觀原因（主要指不可抗力因素）工作計劃中部分內(nèi)容未能完成，在考核結(jié)果上作適度考慮。滾動式目標管理與績效考核83員工滾動式目標管理與績效考核制度級別分值區(qū)域定 義X（特優(yōu)）90-100分該項工作的完成對整體工作的推進有突出的貢獻，并表現(xiàn)出較高價值的工作成果，這些成果經(jīng)論證后對公司發(fā)展有顯著的積極作用。A1（優(yōu)秀） 89-85分

50、該項工作提前且超標準按預期目標完成，對整體工作有顯著推動作用。A2（良好） 84-80分該項工作能按預期目標按質(zhì)按量完成，且對整體工作有推動作用。B1（合格） 79-75分該項工作能按預期目標按質(zhì)按量完成。B2（勉強達標）74-70分該項工作的完成狀況與預期目標有很小距離，對整體工作不會造成影響。C（未能達標）69-60分該項工作未能按質(zhì)按量完成，對整體工作有影響，或有遺留下來的問題。D（極差）59分以下該項工作完成狀況離預期目標相差甚遠，嚴重影響整體工作運行。滾動式目標管理與績效考核84員工滾動式目標管理與績效考核制度爭議裁決爭議裁決1、考核結(jié)果出現(xiàn)以下三種情況之一者：考核者和被考核者雙方對考核結(jié)果不能達成一致時、二級考核者不認同考核結(jié)果、其他員工不認同考核結(jié)果，由管理小組分別與考核雙方面談、協(xié)調(diào)，并整理成書面材料，報總經(jīng)理做最終裁決。2、考核結(jié)果誤差的處理：若最終裁決考核結(jié)果與所爭議考核結(jié)果誤差3分（含3分），則考核者和被考核者的考核結(jié)果相應減1分，誤差4分者減2分，以此類推。滾動式目標管理與績效考核85員工滾動式目標管理與績效考核制度 考核成績連續(xù)3個月為A2或連續(xù)2個月為A1以上時，該員工薪酬晉升一級；考核成績連續(xù)3個月為B2或連續(xù)2個月為C以上時，該員工薪酬降低一級，管理干部留職察看處分；考核成績連續(xù)3個月為C以下的，或1個月為D時，作辭退或降職處理。滾動式目標