卓越績效GBT培訓(xùn)

1、第一部分：為什么要實施卓越績效管理 對卓越績效管理的基本認(rèn)識 問題回答 企業(yè)終極目標(biāo)？ 如何實現(xiàn)企業(yè)的終極目標(biāo)？ 如何持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新、追求卓越？ 愿景愿景上下同欲的愿景上下同欲的愿景協(xié)調(diào)一致的整合協(xié)調(diào)一致的整合均衡科學(xué)的評價均衡科學(xué)的評價過程與結(jié)果并重過程與結(jié)果并重永續(xù)經(jīng)營永續(xù)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展持續(xù)發(fā)展提升績效和能力提升績效和能力創(chuàng)造平衡的價值創(chuàng)造平衡的價值建立框架體系建立框架體系實施卓越模式實施卓越模式( (一) ) 什么是卓越績效管理模式？ 卓越績效管理模式是：卓越績效管理模式是： 1 1、是一種思維方式、是一種思維方式( (道道) ) 2 2、是一個評獎標(biāo)準(zhǔn)（法）、是一個評獎標(biāo)準(zhǔn)（法） 3

2、 3、是一個可具體執(zhí)行、可操作的落地的管理、是一個可具體執(zhí)行、可操作的落地的管理體系（術(shù)）體系（術(shù)）( (一) )什么是卓越績效管理模式？1. 1. 一種將多種管理系統(tǒng)( (管理孤島) )整合為一體的綜合管理體系；ISO 9000GB/T 19000質(zhì)量體系質(zhì)量體系ISO14000GB/T 24000環(huán)境體系環(huán)境體系OHSAS18000GB/T 28000職業(yè)健康安全體系職業(yè)健康安全體系卓越績效管理體系卓越績效管理體系6sigmaLeanManufacturingTQMBSCBPRQC5S( (一) )什么是卓越績效管理模式？2. 2. 一種全面均衡提升組織績效和能力的管理模式； 為顧客提供不

3、斷改進(jìn)的價值，不斷取得市場成功； 提高組織的整體績效和能力； 促進(jìn)組織與個人的學(xué)習(xí)； 注重關(guān)鍵經(jīng)營結(jié)果：（顧客與市場結(jié)果、財務(wù)結(jié)果、資源結(jié)果、過程有效性結(jié)果、組織治理和社會責(zé)任結(jié)果。）； 注重相關(guān)方利益均衡與協(xié)調(diào)。( (一) )什么是卓越績效管理模式？ 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源資源過程過程管理管理測量、測量、分析與分析與改進(jìn)改進(jìn)經(jīng)營經(jīng)營結(jié)果結(jié)果顧客顧客 與與市場市場木桶原理：木桶原理：7個類目構(gòu)成木桶（組織）的個類目構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊個木板。每一塊木板都必須足夠長（木板都必須足夠長（還要各個木板之間無縫隙還要各個木板之間無縫隙）。）。組織的相關(guān)方生態(tài)系統(tǒng)組組織織股股東東顧顧客客政政

4、府府員員工工社會社會媒媒體體競爭競爭對手對手供方、供方、合作伙伴合作伙伴行業(yè)行業(yè)協(xié)會協(xié)會政治政治團(tuán)體團(tuán)體債權(quán)債權(quán)人人工工會會政黨政黨教育教育機構(gòu)機構(gòu)下一下一代代窮窮人人宗教宗教團(tuán)體團(tuán)體地球地球生物圈生物圈資料來源：資料來源：企業(yè)、政府與社會企業(yè)、政府與社會喬治喬治斯蒂納斯蒂納主要相關(guān)方主要相關(guān)方次要相關(guān)方次要相關(guān)方( (一) )什么是卓越績效管理模式？3. 3. 一種知己解彼、科學(xué)評價的評價基準(zhǔn)它有助于組織解決下列問題： 如何正確、全面、客觀地評價自己？ 如何正確應(yīng)對競爭市場和競爭對手？ 如何正確辨析行業(yè)或業(yè)務(wù)標(biāo)竿？ 如何正確測量、分析和改進(jìn)績效？ 如何正確識別改進(jìn)的方向？ 如何制定并實施改進(jìn)

5、行動計劃？( (一) )什么是卓越績效管理模式？4. 4. 一種廣泛適用的現(xiàn)代經(jīng)營管理體系 既適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)； 既適用于大型企業(yè)，也適用于小型企業(yè)； 既適用于單一地區(qū)性企業(yè)，也適用于跨國全球性企業(yè)； 既適用于贏利性組織，也適用于政府機構(gòu)、社會團(tuán)體、NGONGO等非贏利組織； 既適用于先進(jìn)企業(yè)追求卓越，也適用于后進(jìn)企業(yè)尋找差距和前進(jìn)方向； 著重于共同、普遍的需求和結(jié)果，不強求具體的程序、方法、工具、技術(shù)或組織結(jié)構(gòu)。并可以兼容其它改進(jìn)工具（如六西格瑪、精益制造等）。( (一) )什么是卓越績效管理模式？5. 5. 運作和駕馭復(fù)雜大系統(tǒng)的儀表盤 (KPI) 企業(yè)是一個復(fù)雜的大系統(tǒng)，企業(yè)

6、管理也必須有系統(tǒng)觀； 有助于實現(xiàn)管理實踐中突出重點與全面兼顧的原則； 特別強調(diào)系統(tǒng)各組織部分之間的相互關(guān)聯(lián)、相互制約、交互作用； 有利于正確評價和引導(dǎo)組織中的各個部門和全體成員的行為，從而使管理層的努力能夠真正集中到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。 美國實施卓越績效管理的成效對25002500個大公司CEOCEO的調(diào)查 對持續(xù)改進(jìn)表示滿意和非常滿意的達(dá)85%； 對創(chuàng)造/ /增加價值表示滿意和非常滿意的達(dá)85%85% 股票行情第4 4年后表現(xiàn)出顯著的差異。 所有實施卓越績效管理的企業(yè)的績效表現(xiàn)均超過了標(biāo)準(zhǔn)普爾500500指數(shù)： 收益比約為未實施企業(yè)的2.52.5倍。 投資回報率是平均水平的4.24.2

7、倍。 增長率達(dá)到362%362%，是未實施的企業(yè)的 2.42.4倍。 美國前前總統(tǒng)克林頓： 波多里奇國家質(zhì)量獎在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競爭力和生活質(zhì)量等方面起到了重要作用。 美國前前商務(wù)部長德里： 如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)現(xiàn)任何比波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進(jìn)行投資。 美國前總統(tǒng)布什： 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項增長的數(shù)量就是波多里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。 美國前商務(wù)部長埃文斯： 波多里奇獎獲獎?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設(shè)立了一個高標(biāo)準(zhǔn)。它充滿活力、生機盎然、品

8、德高尚，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。1 1、它可以幫助發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機會，實現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實踐卓越績效模式； 依據(jù)卓越績效模式進(jìn)行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力； 一個卓越的企業(yè)不是沒有問題的企業(yè)，而是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)機會，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)。( (二) )為什么要實施卓越績效管理? ?2. 2. 它可以凝聚全體員工的力量，實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 通過創(chuàng)獎可以為公司確立一個共同的挑戰(zhàn)目標(biāo)，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，加快適應(yīng)環(huán)境的變化； 6060年代，日本小松制作所通過創(chuàng)戴明獎，引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（TQMTQM），對公司的經(jīng)營體制進(jìn)行了變革，成功地進(jìn)軍了國際

9、市場。(二二)為什么要實施卓越績效管理為什么要實施卓越績效管理? 寶鋼股份利潤從20012001年37.0937.09億元到20052005年188.5188.5億元，增加5 5倍；現(xiàn)在已進(jìn)入世界鋼鐵行業(yè)前3 3位，位列世界500500強第309309位。 海爾20012001年銷售額602602億元，20052005年達(dá)到了10391039億元，增長72.5%72.5%。20052005年被英國金融時報評選為“中國十大世界級品牌”第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。 青島港20012001年港口吞吐量突破億噸，到20052005年吞吐量再翻一番，相當(dāng)于再造一個億噸大港。鐵礦石進(jìn)口量居世

10、界港口第一位，已進(jìn)入世界十大強港之列。3.3.它可以幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系 “你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什么?！?幫助企業(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境，建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系（顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任）； 通過測量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力。(二二)為什么要實施卓越績效管理為什么要實施卓越績效管理?4.4.獲得外部評審專家專業(yè)、全面和有深度的評價 得到評審專家的反饋報告，其中包含了評審專家的智慧和經(jīng)驗； 依據(jù)卓越績效模式逐條評價企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，有助于企業(yè)識別自己改進(jìn)的優(yōu)先順序。 反饋報告對企業(yè)學(xué)習(xí)

11、、理解和實施卓越績效模式非常有價值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報告。( (二二) )為什么要實施卓越績效管理為什么要實施卓越績效管理? 將創(chuàng)獎作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具，促進(jìn)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新。 摩托羅拉、波音、施樂等一些世界一流企業(yè)獲得美國國家質(zhì)量獎后五年，又再次申請國家質(zhì)量獎，并再次獲獎。 海爾集團(tuán)CEOCEO張瑞敏說：“全國質(zhì)量獎能引導(dǎo)和激勵企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設(shè)，從而具備參與國際競爭的必要條件?！?一家堅持創(chuàng)獎4 4年的企業(yè)CEOCEO說：“卓越績效模式為我們應(yīng)對新形勢的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經(jīng)營質(zhì)量管理方法，指導(dǎo)我們把想做的事情如何做好。5.5.創(chuàng)獎過程的價值

12、超過獲獎本身(二二)為什么要實施卓越績效管理為什么要實施卓越績效管理? 讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實踐卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，分享非凡的卓越績效管理經(jīng)驗，實現(xiàn)最大限度的學(xué)習(xí)和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。5.5.創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身( (三三) )卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點1.1.從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴展到經(jīng)營的質(zhì)量 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求； 經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和永續(xù)經(jīng)營的能力； 卓越績效模式是當(dāng)今國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQMTQM的標(biāo)準(zhǔn)）。2.2.聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果 卓越績效模式強調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營績效； “經(jīng)營結(jié)果”在標(biāo)準(zhǔn)滿分10001000分中占到4

13、0-45%40-45%； 經(jīng)營結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任； 相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。( (三三) )卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點3.3.關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升 關(guān)注對市場和競爭對手的分析； 制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；績效評價與自己原有水平比較，與競爭對手比較、與標(biāo)桿水平比較； 增強企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。( (三三) )卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點4.4.強調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度 ISO9000-ISO9000-符合型標(biāo)準(zhǔn) 卓越績效模式成熟度標(biāo)準(zhǔn)； 引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，

14、不斷完善和趨于成熟； 美國國家質(zhì)量獎：650-750650-750分； 我國質(zhì)量獎企業(yè)：600-700600-700分； 卓越績效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進(jìn)行自我評價，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。( (三三) )卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點5.5.提供了可操作的管理方法 提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法； 基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法； 評價企業(yè)績效水平和開展組織學(xué)習(xí)的“標(biāo)桿對比法”； 從市場和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法； 建立企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法； 員工績效管理的“平衡計分卡”的方法； 促進(jìn)員工績效提高的“保護(hù)員工權(quán)益和滿意度測量”方法。( (三三) )

15、卓越績效模式的基本特點卓越績效模式的基本特點四 卓越績效模式理解要點 1.1.大質(zhì)量（廣義質(zhì)量）經(jīng)營質(zhì)量 2.2.相關(guān)方利益的長短期利益的平衡 3.3.非規(guī)定性、開放型 4.4.診斷性評價 5.5.卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果 6.6.方法、展開、學(xué)習(xí)、整合 結(jié)果 7.7.整合的方法 8.8.管理成熟度大質(zhì)量！大質(zhì)量！大質(zhì)量概念大質(zhì)量概念 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量： 性能性能/ /壽命壽命/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /維修性維修性/ /經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性/ /時間性時間性 過程/ /工作質(zhì)量： 過程合格率過程合格率/ /周期時間周期時間/ /成本成本/ /環(huán)保環(huán)保/ /安全安全 體系質(zhì)量： ISO90

16、00/TQM/ISO9000/TQM/經(jīng)營質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量QQq qq qq qq qQQ社會社會顧客顧客供應(yīng)商和供應(yīng)商和合作伙伴合作伙伴股股東東員工員工公司為誰公司為誰而存在？而存在？利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！利益相關(guān)方、長短期利益的平衡利益相關(guān)方、長短期利益的平衡卓越績效（質(zhì)量獎）模式卓越績效（質(zhì)量獎）模式TQM體系，用于體系，用于 構(gòu)建組織的構(gòu)建組織的TQM； 測評組織測評組織TQM的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。的實施，測評組織經(jīng)營管理的成熟度。 非規(guī)定性、開放性的管理框架非規(guī)定性、開放性的管理框架 診斷式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需診斷式的評價旨在發(fā)

17、現(xiàn)組織之最強和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合要的改進(jìn)；而管理體系審核是對一般過程的合格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核審核u卓越績效模式是現(xiàn)代卓越績效模式是現(xiàn)代TQMTQM的框架和測量儀的框架和測量儀經(jīng)營管理的成功途徑經(jīng)營管理的成功途徑事實上的經(jīng)營管理國際標(biāo)準(zhǔn)事實上的經(jīng)營管理國際標(biāo)準(zhǔn)朱蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量手冊p1205p1205（朱蘭）（朱蘭）: : 在作者看來，到在作者看來，到9090年代初，這種廣泛年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于的傳播使得波多里奇獎準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQMTQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。內(nèi)容的最廣為接受的定義。

18、傳統(tǒng)傳統(tǒng)TQM：漫灌：漫灌卓越績效：滴灌卓越績效：滴灌現(xiàn)代現(xiàn)代TQMTQM的框架和診療儀的框架和診療儀4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 90 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 100100 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 130130 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 110110 分分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn) 8080分分 評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果以卓越的過程創(chuàng)取

19、卓越的結(jié)果愿景愿景戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略途徑戰(zhàn)略展開戰(zhàn)略展開結(jié)果結(jié)果(Result)：有因之果：有因之果方法方法（Approach）展開展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合學(xué)習(xí)、整合（Learning/ /Integration）結(jié)果結(jié)果A-D-L-I-RA-D-L-I-R的含義的含義整合的方法 有效、系統(tǒng)、一致、整合、創(chuàng)新組織從過程的角度管理日常運作，具有可重復(fù)性，并定期評估過程運作，以跨部門合作的方式，實施改進(jìn)和變革。各部門不斷地相互合作，尋求和創(chuàng)取跨部門的效率，并定期分享持續(xù)改進(jìn)、變革過程及管理方法的成功經(jīng)驗。戰(zhàn)略戰(zhàn)略和運作和運作目標(biāo)目標(biāo)不一致：不一致：1+12整合的境界整合的境

20、界世界級的方法世界級的方法全面展開全面展開卓越的結(jié)果卓越的結(jié)果1000分分500分分 0分分有效、系統(tǒng)的方法有效、系統(tǒng)的方法很好的展開很好的展開基于事實的、系統(tǒng)的評估和基于事實的、系統(tǒng)的評估和改進(jìn)過程改進(jìn)過程與組織需要協(xié)調(diào)一致與組織需要協(xié)調(diào)一致結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對比結(jié)果良好，進(jìn)行了水平對比偶然的方法偶然的方法孤立的信息孤立的信息無結(jié)果或很差無結(jié)果或很差評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán)評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享循環(huán)qqQ成熟度成熟度“學(xué)習(xí)”循環(huán)管理成熟的過程往往管理成熟的過程往往是由小是由小q到大到大Q的歷程的歷程第二部分：卓越績效模式概述 進(jìn)化論的奠基人查理達(dá)爾文在物種起源一書中指出： “在自然界的進(jìn)

21、化中，能生存下來的不是最在自然界的進(jìn)化中，能生存下來的不是最強大的動物，也不是最聰明的動物，唯一能生存強大的動物，也不是最聰明的動物，唯一能生存下來的是最快適應(yīng)變化的動物。下來的是最快適應(yīng)變化的動物?！?.11.1經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn)經(jīng)濟(jì)全球化信息技術(shù)的革命競爭的焦點：規(guī)模、數(shù)量、價格美國質(zhì)量學(xué)會ASQASQ ：質(zhì)量成為全球最關(guān)注的問題、成為組織的義務(wù)和個人道德準(zhǔn)則。市場競爭日益加劇市場競爭日益加劇質(zhì)量、品牌質(zhì)量、品牌1 1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景、卓越績效模式產(chǎn)生的背景致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q.C.D)Q.C.D)識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望識別顧客當(dāng)

22、前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢保市場上的競爭優(yōu)勢將將“質(zhì)量是顧客價值的核心質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化概念化, , 提升提升“通過質(zhì)通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力的核心競爭力將將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量競爭性的質(zhì)量競爭性的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第一代第一代

23、 供不應(yīng)求供不應(yīng)求消費者主導(dǎo)的質(zhì)量消費者主導(dǎo)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量, , 建立質(zhì)量保證體系建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品注重過程控制和降低不良品, , 提高效率提高效率追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)全球化第三代第三代 競爭加劇競爭加劇1.2 1.2 質(zhì)量內(nèi)涵的進(jìn)化質(zhì)量內(nèi)涵的進(jìn)化, , 戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代1 1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景、卓越績效模式產(chǎn)生的背景過程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）過程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)

24、）以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量（顧客滿意）以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量（顧客滿意）追求差異化的競爭性質(zhì)量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢）追求差異化的競爭性質(zhì)量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢）戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價值的核心）戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價值的核心） 市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力 提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)日本戴明獎（日本戴明獎（19511951年設(shè)立年設(shè)立) )： 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎 NECNEC、日立、日立、NKKNKK、日產(chǎn)、小松、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵等豐田、理光、新日鐵等1.31.3提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)1 1、卓越績效模式產(chǎn)生

25、的背景、卓越績效模式產(chǎn)生的背景美國波多里奇國家質(zhì)量獎（美國波多里奇國家質(zhì)量獎（19871987年設(shè)年設(shè)立：立： 獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)GMGM、MotorolaMotorola、波音、施樂、IBMIBM、ATTATT等 2 2、世界三大質(zhì)量獎、世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（歐洲質(zhì)量獎（19911991年設(shè)立）：年設(shè)立）： 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、共事業(yè)、 中小企業(yè)中小企業(yè). .寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立信、西門子等信、西門子等 我國在中國質(zhì)量協(xié)

26、會的推動我國在中國質(zhì)量協(xié)會的推動下于近年開始實施了下于近年開始實施了“全國質(zhì)全國質(zhì)量獎量獎”計劃。計劃。 20042004年年8 8月月3030日我國發(fā)布了日我國發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004GB/T19580-2004卓卓越績效評價準(zhǔn)則越績效評價準(zhǔn)則。我國越來。我國越來越多的企業(yè)及其他組織加入到越多的企業(yè)及其他組織加入到了學(xué)習(xí)和實施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流了學(xué)習(xí)和實施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。中。全國質(zhì)量獎全國質(zhì)量獎第三部分： 卓越績效模式核心價值觀及基本框架 （一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮。卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮。反映了現(xiàn)代

27、經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀十一項核心價值觀十一項核心價值觀 1 1 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)7 7 創(chuàng)新的管理 2 2 以顧客為導(dǎo)向追求卓越8 8 基于事實的管理 3 3 培育學(xué)習(xí)型組織和個人9 9 社會責(zé)任與公民義務(wù) 4 4 尊重員工和合作伙伴10 10 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 5 5 快速反應(yīng)和靈活性11 11 系統(tǒng)的觀點 6 6 關(guān)注未來1.1 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 1）確立方向，樹立以顧客為中心的價值觀，明確制）確立方向，樹立以顧客為中心的價

28、值觀，明確制定的使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求。定的使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求。2）領(lǐng)導(dǎo)制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、建立管理體系，）領(lǐng)導(dǎo)制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)、建立管理體系，領(lǐng)導(dǎo)組織的各項營運活動，指導(dǎo)組織的持續(xù)發(fā)展。領(lǐng)導(dǎo)組織的各項營運活動，指導(dǎo)組織的持續(xù)發(fā)展。3）領(lǐng)導(dǎo)組織建立績效管理系統(tǒng)，調(diào)動全體員工的積）領(lǐng)導(dǎo)組織建立績效管理系統(tǒng)，調(diào)動全體員工的積極性，激勵員工為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而奮斗，鼓勵極性，激勵員工為實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)而奮斗，鼓勵全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。4）保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益。）保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益。5）誠信自

29、律，以自己的道德行為和個人魅力起到典）誠信自律，以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，實踐組織的核心價值觀，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和范作用，實踐組織的核心價值觀，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標(biāo)。標(biāo)。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.1 1.1 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)者的首要職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)組織確立組織的使領(lǐng)導(dǎo)者的首要職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)組織確立組織的使命、愿景和核心價值觀。命、愿景和核心價值觀。 杰克杰克韋爾奇曾說：韋爾奇曾說：“依照我的經(jīng)驗，對于使依照我的經(jīng)驗，對于使命感的描述主要應(yīng)該回答如下一個問題：

30、我們打算命感的描述主要應(yīng)該回答如下一個問題：我們打算怎樣去贏得自己的業(yè)務(wù)？有效的使命感需要在可能怎樣去贏得自己的業(yè)務(wù)？有效的使命感需要在可能的目標(biāo)與不可能的目標(biāo)之間尋求一種平衡。它既要的目標(biāo)與不可能的目標(biāo)之間尋求一種平衡。它既要給大家一個清晰的方向感，以贏得商業(yè)利益為導(dǎo)向給大家一個清晰的方向感，以贏得商業(yè)利益為導(dǎo)向，也要充滿壯志雄心，讓人們感覺到自己是偉大事，也要充滿壯志雄心，讓人們感覺到自己是偉大事業(yè)中的一部分。業(yè)中的一部分。實際上，確立企業(yè)使命是考驗實際上，確立企業(yè)使命是考驗公司領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵時刻。這是真正的挑戰(zhàn)。公司領(lǐng)導(dǎo)能力的關(guān)鍵時刻。這是真正的挑戰(zhàn)。” 領(lǐng)導(dǎo)者必須為組織指明發(fā)展的方向，

31、領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須為組織指明發(fā)展的方向，領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)制定戰(zhàn)略，指導(dǎo)組織實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。戰(zhàn)略就是制定戰(zhàn)略，指導(dǎo)組織實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。戰(zhàn)略就是命運，正確的戰(zhàn)略引領(lǐng)組織實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，錯誤的命運，正確的戰(zhàn)略引領(lǐng)組織實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，錯誤的戰(zhàn)略將給組織帶向滅亡。戰(zhàn)略將給組織帶向滅亡。1.2 以顧客為導(dǎo)向追求卓越以顧客為導(dǎo)向追求卓越 1 1）組織的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量是由顧客和市場來評價）組織的產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量是由顧客和市場來評價的；的；2 2）為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，提高顧）為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，提高顧客滿意度和忠誠度；客滿意度和忠誠度；3 3）了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求

32、；）了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；4 4）有效地處理顧客的投訴，努力消除顧客的不滿意，）有效地處理顧客的投訴，努力消除顧客的不滿意，通過客戶的反饋驅(qū)動組織改進(jìn)和創(chuàng)新；通過客戶的反饋驅(qū)動組織改進(jìn)和創(chuàng)新；5 5）為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)；）為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務(wù)； 6 6）提高對顧客需求變化和滿意度的敏感性，增強市）提高對顧客需求變化和滿意度的敏感性，增強市場應(yīng)變能力。場應(yīng)變能力。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）（一） 卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀1.3 培育學(xué)習(xí)型的組織和個人培育學(xué)習(xí)型的組織和個人 1

33、1） 持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新。持續(xù)改進(jìn)和不斷創(chuàng)新。2 2） 構(gòu)建組織的知識管理體系，積累和分享構(gòu)建組織的知識管理體系，積累和分享知識；知識；3 3） 實現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研實現(xiàn)學(xué)習(xí)的源泉包括：員工的創(chuàng)意、研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)究與開發(fā)、顧客的意見、最佳做法的分享和標(biāo)桿分析。桿分析。4 4） 組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：通過新的和改進(jìn)的組織的學(xué)習(xí)可達(dá)成：通過新的和改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價值；開發(fā)新的商機；產(chǎn)品和服務(wù)，為顧客增加價值；開發(fā)新的商機；減少差錯、缺陷、浪費和相關(guān)的費用；增加整減少差錯、缺陷、浪費和相關(guān)的費用；增加整個組織中所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；提個組織中

34、所有資源利用的生產(chǎn)率和有效性；提升組織在履行社會責(zé)任和公民義務(wù)方面的績效。升組織在履行社會責(zé)任和公民義務(wù)方面的績效。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.4 尊重員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴 1 1）在內(nèi)部，要提高員工的滿意度：對員工的承諾、）在內(nèi)部，要提高員工的滿意度：對員工的承諾、保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)做到知識共用，幫助員工實現(xiàn)提供發(fā)展機會；在企業(yè)內(nèi)做到知識共用，幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境； 2 2）在外部

35、，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建）在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與各種伙伴關(guān)系；立戰(zhàn)略聯(lián)盟與各種伙伴關(guān)系； 3 3）建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是；實現(xiàn)互利和優(yōu)）建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是；實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補。增強雙方勢力和獲利能力；勢互補。增強雙方勢力和獲利能力； 4 4）成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)）成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。取得成功的關(guān)鍵要求。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.5 快速反應(yīng)

36、和靈活性（快速反應(yīng)和靈活性（敏捷性敏捷性agility ） 1 1）按需生產(chǎn)，少量多樣化的需求推動企業(yè)采用精）按需生產(chǎn)，少量多樣化的需求推動企業(yè)采用精益生產(chǎn)方式（益生產(chǎn)方式（JITJIT），以及提高柔性制造能力；），以及提高柔性制造能力； 2 2）實現(xiàn)快速反應(yīng)，縮短產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和營運）實現(xiàn)快速反應(yīng)，縮短產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和營運的周期，應(yīng)用同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（的周期，應(yīng)用同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPRBPR）等；）等； 3 3）培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以勝任工）培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要；作崗位和任務(wù)變化的需要； 4 4）信息技術(shù)的發(fā)展為敏捷性提

37、供了技術(shù)基礎(chǔ)，如）信息技術(shù)的發(fā)展為敏捷性提供了技術(shù)基礎(chǔ)，如ERPERP提高了企業(yè)營運的效率，因特網(wǎng)的普及創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)提高了企業(yè)營運的效率，因特網(wǎng)的普及創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)營銷，讓顧客更便捷地了解組織的產(chǎn)品和服務(wù)；營銷，讓顧客更便捷地了解組織的產(chǎn)品和服務(wù)；（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.6 關(guān)注未來關(guān)注未來 1 1） 組織立足于長期的、可持續(xù)的發(fā)展，消除任何組織立足于長期的、可持續(xù)的發(fā)展，消除任何只注重短期利潤的近視觀點；只注重短期利潤的近視觀點； 2 2） 制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略必須分析和預(yù)測影響組織制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略必須分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素；發(fā)展的各種因素； 3

38、3） 組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)的要實現(xiàn)持續(xù)增長和市場組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)的要實現(xiàn)持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位，給利益相關(guān)方以長期信心；領(lǐng)先地位，給利益相關(guān)方以長期信心； 4 4）為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視員工和）為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視員工和合作伙伙伴的同步發(fā)展。合作伙伙伴的同步發(fā)展。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.7 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新 1 1）創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組）創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值； 2 2）創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)

39、部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，）創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也是很重要。管理創(chuàng)新包括：管理理念、組織架構(gòu)、管理創(chuàng)新也是很重要。管理創(chuàng)新包括：管理理念、組織架構(gòu)、運行方式和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；運行方式和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新； 3 3）應(yīng)使領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新融入到日常工作中，成為組織文）應(yīng)使領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，鼓勵全體員工積極地參與變革（危機意識），化的一部分，鼓勵全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。?。 著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫.A.A

40、.熊彼得在其熊彼得在其資本主義、社會資本主義、社會主義與民主主義與民主一書中指出：一書中指出：“首要的并非（價格）競爭，而首要的并非（價格）競爭，而是新商品，新技術(shù)，新的原料來源和新型企業(yè)組織引發(fā)的競是新商品，新技術(shù)，新的原料來源和新型企業(yè)組織引發(fā)的競爭爭它沖擊的不是現(xiàn)有企業(yè)的利潤額，而是他們的根基，它沖擊的不是現(xiàn)有企業(yè)的利潤額，而是他們的根基，他們的生命。他們的生命?！苯M織的創(chuàng)新不僅是組織發(fā)展的需要，更是組組織的創(chuàng)新不僅是組織發(fā)展的需要，更是組織賴以生存的根源?？椯囈陨娴母?。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.8 基于事實的管理基于事實的管理 1 1）沒有測量

41、就沒有管理，只有測量的目標(biāo)才可能達(dá)到）沒有測量就沒有管理，只有測量的目標(biāo)才可能達(dá)到目標(biāo)，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續(xù)提目標(biāo)，組織的有效管理依賴于績效的測量、分析和持續(xù)提高；高； 2 2）績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本）績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進(jìn)），反映產(chǎn)品和服務(wù)、顧客滿意、營運身也要評價和改進(jìn)），反映產(chǎn)品和服務(wù)、顧客滿意、營運效率和財務(wù)績效的表現(xiàn)，并進(jìn)行分析和改進(jìn)；效率和財務(wù)績效的表現(xiàn)，并進(jìn)行分析和改進(jìn)； 3 3）績效測量所依據(jù)的資料和資訊必須真實、可靠；）績效測量所依據(jù)的資料和資訊必須真實、可靠； 4 4）對績效進(jìn)行趨勢比較、標(biāo)桿

42、的比較、競爭對手的比）對績效進(jìn)行趨勢比較、標(biāo)桿的比較、競爭對手的比較，發(fā)現(xiàn)差距和分析原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；較，發(fā)現(xiàn)差距和分析原因，進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)； 5 5）應(yīng)用六西格瑪管理等多種量化管理理論和工具進(jìn)行）應(yīng)用六西格瑪管理等多種量化管理理論和工具進(jìn)行管理。管理。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.9 社會責(zé)任和公民義務(wù)社會責(zé)任和公民義務(wù) 1 1）組織要作好企業(yè)公民，為社會和所在社區(qū)盡義務(wù)，）組織要作好企業(yè)公民，為社會和所在社區(qū)盡義務(wù)，積極從事公益事業(yè)，組織應(yīng)倡導(dǎo)其所有員工積極參與社積極從事公益事業(yè)，組織應(yīng)倡導(dǎo)其所有員工積極參與社會的公益活動，盡公民的責(zé)任；會的公益活動，盡公

43、民的責(zé)任； 2 2）組織的營運要遵守法律和法規(guī)，但不能僅滿足于）組織的營運要遵守法律和法規(guī)，但不能僅滿足于法律法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；法律法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)； 3 3）組織要遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)）組織要遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；境，節(jié)約資源和預(yù)防污染； 4 4）應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計、制造、營運、服務(wù)各環(huán)節(jié)要考慮）應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計、制造、營運、服務(wù)各環(huán)節(jié)要考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。到環(huán)境、資源和安全等方面的要求。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.10 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 1

44、 1）經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點；）經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點； 2 2）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商）要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標(biāo)的和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好短期、長期目標(biāo)的關(guān)系；關(guān)系； 3 3）經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客）經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；任結(jié)果； 4 4）“結(jié)果結(jié)果”應(yīng)是有應(yīng)是有“因因”之

45、果，是之果，是“方法展開方法展開”的結(jié)果：的結(jié)果：“方法展開方法展開” ” 的成熟度如何要看的成熟度如何要看“結(jié)果結(jié)果”：“方法展開方法展開”的改進(jìn)應(yīng)以的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果結(jié)果”為導(dǎo)向。為導(dǎo)向。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.11 系統(tǒng)的觀點系統(tǒng)的觀點 1 1）以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；）以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效； 2 2）將組織看成一個整體，）將組織看成一個整體， 高層領(lǐng)導(dǎo)重視戰(zhàn)略方向和顧高層領(lǐng)導(dǎo)重視戰(zhàn)略方向和顧客，以結(jié)果為導(dǎo)向驅(qū)動組織的營運和管理；客，以結(jié)果為導(dǎo)向驅(qū)動組織的營運和管理； 3 3）鏈接標(biāo)準(zhǔn)要求，確保計劃、執(zhí)行、測量和

46、改進(jìn)的一）鏈接標(biāo)準(zhǔn)要求，確保計劃、執(zhí)行、測量和改進(jìn)的一致性（縱向）致性（縱向） 4 4）績效管理體系中的各獨立部分應(yīng)以充分關(guān)聯(lián)的、具）績效管理體系中的各獨立部分應(yīng)以充分關(guān)聯(lián)的、具有協(xié)同效應(yīng)的方式運作（橫向）有協(xié)同效應(yīng)的方式運作（橫向） 5 5）運用測量指標(biāo)，將關(guān)鍵戰(zhàn)略，關(guān)鍵過程相鏈接，并）運用測量指標(biāo)，將關(guān)鍵戰(zhàn)略，關(guān)鍵過程相鏈接，并與資源配置一致，以改進(jìn)整體績效，使顧客滿意。與資源配置一致，以改進(jìn)整體績效，使顧客滿意。 6 6）某個管理方法或工具能夠評價、改進(jìn)、共享，從而）某個管理方法或工具能夠評價、改進(jìn)、共享，從而能實現(xiàn)成熟度的提高，則其是系統(tǒng)的。能實現(xiàn)成熟度的提高，則其是系統(tǒng)的。 “管理是

47、一種實踐，其本質(zhì)不在于管理是一種實踐，其本質(zhì)不在于知知而在于而在于行行；其驗證不在于邏；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。就?！敝仔须y知易行難 行勝于言行勝于言練習(xí)一練習(xí)一 請寫出核心價值觀。4.24.2戰(zhàn)略體現(xiàn)了十一個核心價值觀的哪三個？168168（二）卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡單回顧1 1、什么是卓越績效模式卓越績效 performance excellnceperformance excellnce 通用綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。三個A A

48、AgilityAgility敏捷性；AlignAlign協(xié)調(diào)一致性；AbilityAbility競爭能力+ +應(yīng)變能力 為組織提供了一種和，了解自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織的策劃工作。u 框架u 聽診器u 儀表盤u 教科書愿景愿景綜合的組織績效管理方法綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的以卓越的過程過程 創(chuàng)取卓越的創(chuàng)取卓越的結(jié)果結(jié)果過程四要素過程四要素：方法方法-展開展開-學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)-整合整合 結(jié)果四要素：結(jié)果四要素：水平水平-趨勢趨勢-對比對比-重要性重要性組織和個人得到發(fā)展組織和個人得到發(fā)

49、展一套密碼一套密碼兩類內(nèi)容兩類內(nèi)容三個層次三個層次四大特征四大特征2、卓越績效的理解及特點、卓越績效的理解及特點7 23 43 927章章23節(jié)節(jié)/評分項評分項43條條92款款（1 1）一）一 套套 密密 碼碼卓越績效評價準(zhǔn)則的層次核心價值觀-”道” 評價準(zhǔn)則-”術(shù)”（術(shù)以載道）n卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成n7個類目（個類目（categories）n23個評分項（個評分項（items）n43個著重方面（個著重方面（areas to address）三生 萬物道生一二生三一生二過程型過程型結(jié)果型結(jié)果型（2 2）兩）兩 類類 內(nèi)內(nèi) 容容結(jié)構(gòu)三個層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求結(jié)

50、構(gòu)三個層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求基本要求：是每個條款的標(biāo)題，是每個條款最基基本要求：是每個條款的標(biāo)題，是每個條款最基本的概念和主題本的概念和主題 如：如：4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)總體要求：是對條款主題的描述，是條款要求最總體要求：是對條款主題的描述，是條款要求最重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點詳細(xì)要求：每個條款中包括的全部問題，構(gòu)成了詳細(xì)要求：每個條款中包括的全部問題，構(gòu)成了準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)，準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)，a)、b)、c)或沒有或沒有a)的的4.2.2.2（3 3）三個層次）三個層次準(zhǔn)則要求的結(jié)構(gòu)準(zhǔn)則要求的結(jié)構(gòu)評價準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次評分項評價準(zhǔn)則

51、結(jié)構(gòu)層次評分項“要求要求”圖例圖例 4.2.3 4.2.3 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。 4.2.3.1 4.2.3.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下幾個方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)： a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化； b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果； c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過

52、強化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。 4.2.3.2 4.2.3.2 績效預(yù)測績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。評分項基本要求表達(dá)為評分項基本要求表達(dá)為標(biāo)題標(biāo)題詳詳細(xì)細(xì)要要求求表表達(dá)達(dá)為為逐逐條條的的評評價價準(zhǔn)準(zhǔn)則則評分項總體要求表評分項總體要求表達(dá)為主體描述達(dá)為主體描述著著重重方方面面1）平衡）平衡2）非規(guī)定性）非規(guī)定性3）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性4）診斷）診斷（4 4）四）四 大大 特特

53、征征目的目的各利益相關(guān)方之間平衡各利益相關(guān)方之間平衡確保戰(zhàn)略的均衡確保戰(zhàn)略的均衡長短期目標(biāo)之間平衡長短期目標(biāo)之間平衡）平）平 衡衡標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求在方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化在方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化工具、工藝、系統(tǒng)和組織機構(gòu)因組織的經(jīng)營類型、規(guī)模、工具、工藝、系統(tǒng)和組織機構(gòu)因組織的經(jīng)營類型、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素而不同。發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素而不同。不帶有強制性，具有靈活適用性不帶有強制性，具有靈活適用性 組織的機構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣；組織的機構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣； 組織內(nèi)不同的部門是否用相同的管理方式。組織內(nèi)不同的部門是否用相同的管理方式。）

54、非規(guī)定性）非規(guī)定性 系統(tǒng)的觀點和整體的一致性，融合在核心價值觀與系統(tǒng)的觀點和整體的一致性，融合在核心價值觀與概念、組織的簡介、評獎標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)А?biāo)準(zhǔn)各概念、組織的簡介、評獎標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)?、?biāo)準(zhǔn)各條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中 測量指標(biāo)測量指標(biāo)來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價值和組織的整體績效直接相聯(lián)系值和組織的整體績效直接相聯(lián)系 標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系3 3）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性在組織內(nèi)保持目標(biāo)的一致性在組織內(nèi)保持目標(biāo)的一致性兩部分診斷系統(tǒng)：兩部分診斷系統(tǒng)： 準(zhǔn)則：各條款績效要求準(zhǔn)則：各條款績效要求 評分指南：

55、過程、結(jié)果兩個緯度進(jìn)行評價評分指南：過程、結(jié)果兩個緯度進(jìn)行評價評價成熟度，優(yōu)勢、改進(jìn)機會評價成熟度，優(yōu)勢、改進(jìn)機會4 4） 診診 斷斷3、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則GB/T19580-2012 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南GB/Z19579-2012 對對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實施指南求卓越績效提供了實施指南 指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組

56、織的評審指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審3 3、卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 90 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 100100 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 130130 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 110110 分分 過程：方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn) 80 80分分 評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角資源、過資源、過程、結(jié)果程、結(jié)果三

57、角三角項目分值項目分值4.14.1領(lǐng)導(dǎo)1101104.4.64.4.6基礎(chǔ)設(shè)施 10104.1.24.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用50504.4.74.4.7相關(guān)方關(guān)系10104.1.34.1.3組織治理30304.54.5過程管理1001004.144.14社會責(zé)任30304.5.2 4.5.2 過程的識別與設(shè)計50504.24.2戰(zhàn)略90904.5.3 4.5.3 過程的實施與改進(jìn)50504.2.24.2.2戰(zhàn)略制定40404.64.6測量、分析與改進(jìn)80804.2.34.2.3戰(zhàn)略部署50504.6.24.6.2測量、分析和評價40404.34.3顧客與市場90904.6.34.6.3改 進(jìn)和創(chuàng)

58、 新40404.3.2 4.3.2 顧客與市場的了解40404.74.7經(jīng)營結(jié)果4004004.3.34.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意50504.7.24.7.2產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果80804.44.4資源1301304.7.34.7.3顧客與市場的結(jié)果80804.4.24.4.2人力資源60604.7.44.7.4財 務(wù) 結(jié) 果80804.4.34.4.3財務(wù)資源15154.7.54.7.5資 源 結(jié) 果60604.4.44.4.4信息與知識資源20204.7.64.7.6過程 有 效 性 結(jié)果50504.4.54.4.5技術(shù)資源 15154.7.74.7.7領(lǐng)導(dǎo) 方 面 的 結(jié)果5050v GB/

59、T19580 GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)一對聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)v 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實施要點、難點標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容與實施要點、難點v 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解二、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解1 1 范圍范圍2 2 規(guī)范性引用文件規(guī)范性引用文件3 3 術(shù)語和定義術(shù)語和定義 4.1 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)4.2 4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略4.3 4.3 顧客與市場顧客與市場4.4 4.4 資源資源4.5 4.5 過程管理過程管理4.6 4.6 測量、分析和改進(jìn)測量、分析和改進(jìn)4.7 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果4.1.2 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（5

60、0分分）a)如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何確定組織的使命、愿景和價值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響到如何將其貫徹到全體員工，并影響到組織的及其他相關(guān)方，組織的及其他相關(guān)方，b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。c)如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有如何營造誠信守法的環(huán)境，如何營造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的如何營造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境；環(huán)境；4.1 領(lǐng)導(dǎo)（110110分）4.1.1 總則總則本條款用于評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會責(zé)任的情況。本條款用于