第三章研究開發(fā)與工藝選擇

1、第三章第三章 研究開發(fā)與工藝選擇研究開發(fā)與工藝選擇o企業(yè)的研究與開發(fā)企業(yè)的研究與開發(fā)o制造業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇制造業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇o服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)3-1 企業(yè)的研究與開發(fā)企業(yè)的研究與開發(fā)一、研究開發(fā)的分類與特征一、研究開發(fā)的分類與特征何謂研究與開發(fā)（何謂研究與開發(fā)（RD）？）？ 研究開發(fā)（研究開發(fā)（research and development）是為了增進(jìn)知）是為了增進(jìn)知識(shí)以及對(duì)知識(shí)應(yīng)用所進(jìn)行的系統(tǒng)的、創(chuàng)造性的工作。即針識(shí)以及對(duì)知識(shí)應(yīng)用所進(jìn)行的系統(tǒng)的、創(chuàng)造性的工作。即針對(duì)提高科學(xué)技術(shù)水平和產(chǎn)品革新進(jìn)行的有組織的活動(dòng)。對(duì)提高科學(xué)技術(shù)水平和產(chǎn)品革新進(jìn)行的有組織的活動(dòng)。創(chuàng)造性

2、；新穎性；科學(xué)方法運(yùn)用；新知識(shí)產(chǎn)生創(chuàng)造性；新穎性；科學(xué)方法運(yùn)用；新知識(shí)產(chǎn)生研究開發(fā)活動(dòng)的產(chǎn)出是新的知識(shí)（無論是否有實(shí)際應(yīng)用背景），研究開發(fā)活動(dòng)的產(chǎn)出是新的知識(shí)（無論是否有實(shí)際應(yīng)用背景），或是新的和具有明顯改進(jìn)的材料、產(chǎn)品、裝置、工藝或服務(wù)等?；蚴切碌暮途哂忻黠@改進(jìn)的材料、產(chǎn)品、裝置、工藝或服務(wù)等。RD分類分類基礎(chǔ)研究基礎(chǔ)研究為獲得新知識(shí)而進(jìn)行的創(chuàng)造性研究，其目的是揭示觀察到的為獲得新知識(shí)而進(jìn)行的創(chuàng)造性研究，其目的是揭示觀察到的現(xiàn)象和事實(shí)的基本原理和規(guī)律，而不以任何特定的實(shí)際應(yīng)用為目的。如探索新的現(xiàn)象和事實(shí)的基本原理和規(guī)律，而不以任何特定的實(shí)際應(yīng)用為目的。如探索新的自然規(guī)律、創(chuàng)造一門學(xué)科的新知識(shí)

3、。自然規(guī)律、創(chuàng)造一門學(xué)科的新知識(shí)。一般在大學(xué)、公共研究所和大企業(yè)中進(jìn)行，一般在大學(xué)、公共研究所和大企業(yè)中進(jìn)行，研究成果公開。研究成果公開。應(yīng)用研究應(yīng)用研究為應(yīng)用新知識(shí)而進(jìn)行的創(chuàng)造性研究，主要針對(duì)某一特定的實(shí)為應(yīng)用新知識(shí)而進(jìn)行的創(chuàng)造性研究，主要針對(duì)某一特定的實(shí)際應(yīng)用目的。通常是為了確定基礎(chǔ)研究成果或知識(shí)的可能用途或是為達(dá)到某一具際應(yīng)用目的。通常是為了確定基礎(chǔ)研究成果或知識(shí)的可能用途或是為達(dá)到某一具體的、預(yù)定的實(shí)際目的，確定新的（原理性）方法或途徑。體的、預(yù)定的實(shí)際目的，確定新的（原理性）方法或途徑。將基礎(chǔ)研究的成果應(yīng)將基礎(chǔ)研究的成果應(yīng)用于產(chǎn)業(yè)或工業(yè)而進(jìn)行的研究亦稱為工業(yè)化研究。研究成果以專利形式

4、出現(xiàn)。用于產(chǎn)業(yè)或工業(yè)而進(jìn)行的研究亦稱為工業(yè)化研究。研究成果以專利形式出現(xiàn)。開發(fā)研究開發(fā)研究又稱試驗(yàn)發(fā)展。是指利用上述兩項(xiàng)研究或?qū)嶋H經(jīng)驗(yàn)中獲得的又稱試驗(yàn)發(fā)展。是指利用上述兩項(xiàng)研究或?qū)嶋H經(jīng)驗(yàn)中獲得的知識(shí)，為產(chǎn)生新的材料、產(chǎn)品和裝置，建立新的工藝和系統(tǒng)以及對(duì)已產(chǎn)生或建立知識(shí)，為產(chǎn)生新的材料、產(chǎn)品和裝置，建立新的工藝和系統(tǒng)以及對(duì)已產(chǎn)生或建立的上述各項(xiàng)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性改進(jìn)而進(jìn)行的系統(tǒng)性工作。的上述各項(xiàng)進(jìn)行實(shí)質(zhì)性改進(jìn)而進(jìn)行的系統(tǒng)性工作。亦稱為企業(yè)化研究。研究成果亦稱為企業(yè)化研究。研究成果以新產(chǎn)品的形式出現(xiàn)。以新產(chǎn)品的形式出現(xiàn)。o 企業(yè)的研究與開發(fā)是利用科學(xué)知識(shí)的創(chuàng)造企業(yè)的研究與開發(fā)是利用科學(xué)知識(shí)的創(chuàng)造性行為性行

5、為o 研究與開發(fā)是企業(yè)獲取新技術(shù)的主要途徑研究與開發(fā)是企業(yè)獲取新技術(shù)的主要途徑o 研究與開發(fā)是企業(yè)擴(kuò)大技術(shù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的研究與開發(fā)是企業(yè)擴(kuò)大技術(shù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值的重要手段重要手段o 研究與開發(fā)是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中不可缺少的研究與開發(fā)是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略中不可缺少的一部分一部分二、研究開發(fā)在企業(yè)中的地位二、研究開發(fā)在企業(yè)中的地位三、企業(yè)的研究與開發(fā)三、企業(yè)的研究與開發(fā)戰(zhàn)略及管理戰(zhàn)略及管理（一）研究與開發(fā)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)能夠發(fā)揮企業(yè)資（一）研究與開發(fā)戰(zhàn)略的基本內(nèi)容：發(fā)現(xiàn)能夠發(fā)揮企業(yè)資本收益的事業(yè)領(lǐng)域，確定探索新技術(shù)的方法和途徑。本收益的事業(yè)領(lǐng)域，確定探索新技術(shù)的方法和途徑。（二）新事業(yè)領(lǐng)域的選擇：（二）新事業(yè)領(lǐng)

6、域的選擇：新技術(shù)新技術(shù)現(xiàn)有技術(shù)現(xiàn)有技術(shù)現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有市場(chǎng)新市場(chǎng)新市場(chǎng)現(xiàn)有技術(shù)現(xiàn)有市場(chǎng)現(xiàn)有市場(chǎng)新技術(shù)現(xiàn)有技術(shù)新市場(chǎng)新技術(shù)新市場(chǎng)（1）（2）（3）（4）技術(shù)、市技術(shù)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)大大技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大，技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大，對(duì)研發(fā)依賴高對(duì)研發(fā)依賴高技術(shù)、市場(chǎng)風(fēng)技術(shù)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)大，研發(fā)是險(xiǎn)大，研發(fā)是關(guān)鍵關(guān)鍵（三）企業(yè)研發(fā)方式的選擇（三）企業(yè)研發(fā)方式的選擇o 獨(dú)立研究開發(fā)獨(dú)立研究開發(fā)研發(fā)活動(dòng)獨(dú)立管理，取得研發(fā)的全研發(fā)活動(dòng)獨(dú)立管理，取得研發(fā)的全部利益，能提高企業(yè)的研發(fā)能力，但需承擔(dān)研發(fā)投資部利益，能提高企業(yè)的研發(fā)能力，但需承擔(dān)研發(fā)投資的全部風(fēng)險(xiǎn)。的全部風(fēng)險(xiǎn)。o 技術(shù)引進(jìn)技術(shù)引進(jìn)研發(fā)的替代方式，風(fēng)險(xiǎn)小，見

7、效快，但研發(fā)的替代方式，風(fēng)險(xiǎn)小，見效快，但有限制企業(yè)自由經(jīng)營的可能。有限制企業(yè)自由經(jīng)營的可能。o 共同研究和開發(fā)共同研究和開發(fā)利用本企業(yè)和其他組織的研究基利用本企業(yè)和其他組織的研究基礎(chǔ)共同開發(fā)，有縱向的垂直合作與水平的橫向合作，礎(chǔ)共同開發(fā)，有縱向的垂直合作與水平的橫向合作，可以達(dá)到與合作部門建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，關(guān)可以達(dá)到與合作部門建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系，關(guān)鍵是做好資源、責(zé)任和利潤(rùn)的分配。鍵是做好資源、責(zé)任和利潤(rùn)的分配。o 委托研究和開發(fā)委托研究和開發(fā)利用外部資源進(jìn)行研發(fā)，委托者利用外部資源進(jìn)行研發(fā)，委托者提供研發(fā)經(jīng)費(fèi)，獲取研發(fā)成果；被委托者獲取研發(fā)經(jīng)提供研發(fā)經(jīng)費(fèi)，獲取研發(fā)成果；被委托者

8、獲取研發(fā)經(jīng)費(fèi)，提高研發(fā)能力，提高自身形象。這是一種雙贏的費(fèi)，提高研發(fā)能力，提高自身形象。這是一種雙贏的選擇，也是深度技術(shù)研發(fā)的普遍方式。選擇，也是深度技術(shù)研發(fā)的普遍方式。四、新產(chǎn)品的開發(fā)四、新產(chǎn)品的開發(fā)（一）產(chǎn)品的定義（一）產(chǎn)品的定義提供給市場(chǎng)的能滿足消費(fèi)者提供給市場(chǎng)的能滿足消費(fèi)者或用戶某些需求或欲望的有形物品和無形服務(wù)。或用戶某些需求或欲望的有形物品和無形服務(wù)。“過程的過程的結(jié)果結(jié)果”，包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料等四種通用，包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料等四種通用的產(chǎn)品。是經(jīng)過勞動(dòng)創(chuàng)造出來的，且具有特定用處。的產(chǎn)品。是經(jīng)過勞動(dòng)創(chuàng)造出來的，且具有特定用處?；竟δ苜|(zhì)量包裝商標(biāo)人員培訓(xùn)附

9、加產(chǎn)品附加產(chǎn)品形式產(chǎn)品形式產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品產(chǎn)品整體概念產(chǎn)品整體概念心理產(chǎn)品心理產(chǎn)品款式售后服務(wù)品牌形象（二）新產(chǎn)品的概念（二）新產(chǎn)品的概念 從市場(chǎng)營銷的角度看，凡是企業(yè)向市場(chǎng)提供的過去沒有生產(chǎn)過的從市場(chǎng)營銷的角度看，凡是企業(yè)向市場(chǎng)提供的過去沒有生產(chǎn)過的產(chǎn)品都叫新產(chǎn)品。具體地說，只要是產(chǎn)品整體概念中的任何一部分的產(chǎn)品都叫新產(chǎn)品。具體地說，只要是產(chǎn)品整體概念中的任何一部分的變革或創(chuàng)新，并且給消費(fèi)者帶來新的利益、新的滿足的產(chǎn)品，都可以變革或創(chuàng)新，并且給消費(fèi)者帶來新的利益、新的滿足的產(chǎn)品，都可以認(rèn)為是一種新產(chǎn)品。認(rèn)為是一種新產(chǎn)品。新產(chǎn)品類別新產(chǎn)品類別o 改進(jìn)新產(chǎn)品改進(jìn)新產(chǎn)品: : 對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品功能的

10、綜合和改進(jìn)。在產(chǎn)品對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品功能的綜合和改進(jìn)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造流程中稍作改動(dòng)，投入資源少。保持市場(chǎng)設(shè)計(jì)與制造流程中稍作改動(dòng)，投入資源少。保持市場(chǎng)份額，確保近期現(xiàn)金流。份額，確保近期現(xiàn)金流。如當(dāng)年推出的新款汽車。如當(dāng)年推出的新款汽車。o 換代新產(chǎn)品：換代新產(chǎn)品：更新的解決方案，拓寬產(chǎn)品系列，保持更新的解決方案，拓寬產(chǎn)品系列，保持市場(chǎng)活力，延長(zhǎng)產(chǎn)品系列的生命周期，確保利潤(rùn)增長(zhǎng)市場(chǎng)活力，延長(zhǎng)產(chǎn)品系列的生命周期，確保利潤(rùn)增長(zhǎng)。如汽車新車型；電腦芯片如汽車新車型；電腦芯片286 386 486 286 386 486 奔騰奔騰2 2 奔騰奔騰3 3 奔騰奔騰4 4o 全新產(chǎn)品：全新產(chǎn)品：突破（創(chuàng)新）產(chǎn)品

11、，市場(chǎng)先入，需要對(duì)產(chǎn)突破（創(chuàng)新）產(chǎn)品，市場(chǎng)先入，需要對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)或流程進(jìn)行革命性的變動(dòng)，有利于企業(yè)保持持品設(shè)計(jì)或流程進(jìn)行革命性的變動(dòng)，有利于企業(yè)保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。如第一臺(tái)個(gè)人電腦如第一臺(tái)個(gè)人電腦IBM5150IBM5150；東芝；東芝19851985推出的第一推出的第一臺(tái)筆記本電腦；摩托羅拉臺(tái)筆記本電腦；摩托羅拉19731973年推出的第一部手機(jī)。年推出的第一部手機(jī)。o 模仿新產(chǎn)品：模仿新產(chǎn)品：是企業(yè)對(duì)國內(nèi)外市場(chǎng)上已有的產(chǎn)品進(jìn)行是企業(yè)對(duì)國內(nèi)外市場(chǎng)上已有的產(chǎn)品進(jìn)行模仿生產(chǎn)，稱為本企業(yè)的新產(chǎn)品。模仿生產(chǎn)，稱為本企業(yè)的新產(chǎn)品。（三）新產(chǎn)品開發(fā)（三）新產(chǎn)品開發(fā) 新產(chǎn)品開發(fā)是從市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)展的

12、需要出發(fā)，新產(chǎn)品開發(fā)是從市場(chǎng)和技術(shù)發(fā)展的需要出發(fā)，以基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究成果為基礎(chǔ)，以基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究成果為基礎(chǔ)，研制新產(chǎn)品、新系統(tǒng)、新工程的創(chuàng)造性活動(dòng)。研制新產(chǎn)品、新系統(tǒng)、新工程的創(chuàng)造性活動(dòng)。1.開發(fā)新產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的根本保證。開發(fā)新產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的根本保證。 2.開發(fā)新產(chǎn)品能夠更好的滿足人們?nèi)找骈_發(fā)新產(chǎn)品能夠更好的滿足人們?nèi)找?增長(zhǎng)的物質(zhì)和增長(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活要求。文化生活要求。 3.開發(fā)新產(chǎn)品是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。開發(fā)新產(chǎn)品是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要手段。 4.開發(fā)新產(chǎn)品是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。開發(fā)新產(chǎn)品是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。 意意 義義新產(chǎn)品開發(fā)方式新產(chǎn)

13、品開發(fā)方式獨(dú)立研制開發(fā)獨(dú)立研制開發(fā)科技協(xié)作開發(fā)科技協(xié)作開發(fā)技術(shù)引進(jìn)式技術(shù)引進(jìn)式自行研制與技術(shù)引進(jìn)自行研制與技術(shù)引進(jìn)相結(jié)合式相結(jié)合式新產(chǎn)品開發(fā)程序新產(chǎn)品開發(fā)程序創(chuàng)意創(chuàng)意篩選篩選產(chǎn)品概念形成和研討產(chǎn)品概念形成和研討經(jīng)營分析經(jīng)營分析實(shí)體樣品開發(fā)實(shí)體樣品開發(fā)試銷試銷商業(yè)性投產(chǎn)商業(yè)性投產(chǎn)o更加重視顧客滿意度更加重視顧客滿意度o盡量減少設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的時(shí)間盡量減少設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和交付產(chǎn)品的時(shí)間o更加關(guān)注環(huán)境，減少污染更加關(guān)注環(huán)境，減少污染o減少產(chǎn)品所用的材料和包裝減少產(chǎn)品所用的材料和包裝產(chǎn)品開發(fā)趨勢(shì)產(chǎn)品開發(fā)趨勢(shì)o 高效多功能化：高效多功能化：即在提高產(chǎn)品效率和精度的前提下擴(kuò)大即在提高產(chǎn)品效率和精度的前提

14、下擴(kuò)大同一產(chǎn)品的功能和使用范圍。同一產(chǎn)品的功能和使用范圍。o 復(fù)合化：復(fù)合化：即把功能上相互關(guān)聯(lián)的不同單體產(chǎn)品發(fā)展為復(fù)即把功能上相互關(guān)聯(lián)的不同單體產(chǎn)品發(fā)展為復(fù)合產(chǎn)品。合產(chǎn)品。o 小型輕便化：小型輕便化：即改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，減少產(chǎn)品的零、部件，即改進(jìn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，減少產(chǎn)品的零、部件，縮小產(chǎn)品的體積，減輕其重量，使之便于操作、攜帶、縮小產(chǎn)品的體積，減輕其重量，使之便于操作、攜帶、運(yùn)輸及安裝。運(yùn)輸及安裝。o 智能知識(shí)化：智能知識(shí)化：即把一般人需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)才能掌握的知識(shí)即把一般人需要長(zhǎng)期學(xué)習(xí)才能掌握的知識(shí)和技術(shù)轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品中去，使產(chǎn)品功能和技術(shù)轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品中去，使產(chǎn)品功能“傻瓜化傻瓜化”。這可。這可使許多專業(yè)性產(chǎn)

15、品發(fā)展成大眾產(chǎn)品，從而大大擴(kuò)大這些使許多專業(yè)性產(chǎn)品發(fā)展成大眾產(chǎn)品，從而大大擴(kuò)大這些產(chǎn)品的市場(chǎng)。產(chǎn)品的市場(chǎng)。o 藝術(shù)個(gè)性化：藝術(shù)個(gè)性化：即從產(chǎn)品的造型、色彩、質(zhì)感和包裝等方即從產(chǎn)品的造型、色彩、質(zhì)感和包裝等方面使產(chǎn)品款式翻新，風(fēng)格各異，體現(xiàn)獨(dú)特的藝術(shù)品味。面使產(chǎn)品款式翻新，風(fēng)格各異，體現(xiàn)獨(dú)特的藝術(shù)品味。新產(chǎn)品發(fā)展方向新產(chǎn)品發(fā)展方向 3-2制造業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇制造業(yè)產(chǎn)品開發(fā)與工藝選擇一、產(chǎn)品開發(fā)流程一、產(chǎn)品開發(fā)流程P57o 為用戶設(shè)計(jì)為用戶設(shè)計(jì)o 為制造設(shè)計(jì)為制造設(shè)計(jì)（1）在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就要考慮到在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就要考慮到制造，使生產(chǎn)部門能以盡可能低的成本制造產(chǎn)品。（制造，使生產(chǎn)部門能以盡可能低

16、的成本制造產(chǎn)品。（2）在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，零件品種數(shù)量，零件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用性，在設(shè)計(jì)時(shí)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，零件品種數(shù)量，零件的標(biāo)準(zhǔn)化和通用性，零件加工的可行性以及企業(yè)制造技術(shù)的可行性，都需要作周密零件加工的可行性以及企業(yè)制造技術(shù)的可行性，都需要作周密的考慮。的考慮。o 運(yùn)用并行工程方法運(yùn)用并行工程方法運(yùn)用并行工程的方法可以大大運(yùn)用并行工程的方法可以大大提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率，還可以縮短開發(fā)周期?？s短周期可以提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率，還可以縮短開發(fā)周期?？s短周期可以有效降低市場(chǎng)需求和技術(shù)發(fā)展的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)有效降低市場(chǎng)需求和技術(shù)發(fā)展的不確定性帶來的風(fēng)險(xiǎn)。二、提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率二、提高產(chǎn)品開發(fā)的成功率o

17、制造工藝制造工藝是將各種原材料通過改變其形狀、尺寸、性是將各種原材料通過改變其形狀、尺寸、性能或相對(duì)位置，使之成為成品或半成品的方法和過程。能或相對(duì)位置，使之成為成品或半成品的方法和過程。機(jī)械制造，工藝為本，制造工藝是制造業(yè)的一項(xiàng)重要基礎(chǔ)技術(shù)。o 制造工藝流程制造工藝流程是由原材料和能源的提供、毛坯和零是由原材料和能源的提供、毛坯和零件成形、機(jī)械加工、材料改性與處理、裝配與包裝、質(zhì)量檢件成形、機(jī)械加工、材料改性與處理、裝配與包裝、質(zhì)量檢測(cè)與控制等多個(gè)工藝環(huán)節(jié)組成。測(cè)與控制等多個(gè)工藝環(huán)節(jié)組成。三、工藝選擇三、工藝選擇毛坯毛坯 階梯軸階梯軸 汽車零件汽車零件機(jī)械零件機(jī)械零件 多工位加工多工位加工

18、復(fù)合工步復(fù)合工步 工藝選擇時(shí)應(yīng)作的決策工藝選擇時(shí)應(yīng)作的決策（P64-66P64-66）o選擇主要制造技術(shù)選擇主要制造技術(shù)o選擇制造流程選擇制造流程o選擇關(guān)鍵設(shè)備選擇關(guān)鍵設(shè)備全工藝過程管理全工藝過程管理制造業(yè)成本發(fā)生情況制造業(yè)成本發(fā)生情況發(fā)生成本產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)5%工藝工藝設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)3%檢驗(yàn)檢驗(yàn)2%流程流程計(jì)劃計(jì)劃5%5%5%10%20%60%影響成本生產(chǎn)生產(chǎn)85%o 服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)項(xiàng)目。一般是不可見的、不可儲(chǔ)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品就是服務(wù)項(xiàng)目。一般是不可見的、不可儲(chǔ)存的，并且服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的制造過程與消費(fèi)過程常常是合存的，并且服務(wù)業(yè)產(chǎn)品的制造過程與消費(fèi)過程常常是合二為一的。如銀行的存款業(yè)務(wù)與貸款業(yè)務(wù)；保

19、險(xiǎn)公司的二為一的。如銀行的存款業(yè)務(wù)與貸款業(yè)務(wù)；保險(xiǎn)公司的各種險(xiǎn)種；電視臺(tái)的各檔專欄節(jié)目；航空公司的航線。各種險(xiǎn)種；電視臺(tái)的各檔專欄節(jié)目；航空公司的航線。o 服務(wù)過程：電視臺(tái)播放電視節(jié)目是服務(wù)過程，而人們收服務(wù)過程：電視臺(tái)播放電視節(jié)目是服務(wù)過程，而人們收看節(jié)目是消費(fèi)過程；航空公司執(zhí)行某個(gè)飛行航班是服務(wù)看節(jié)目是消費(fèi)過程；航空公司執(zhí)行某個(gè)飛行航班是服務(wù)過程，同時(shí)也是乘客的消費(fèi)過程。過程，同時(shí)也是乘客的消費(fèi)過程。o 服務(wù)業(yè)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的意義與制造業(yè)是相同的，也是服務(wù)業(yè)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的意義與制造業(yè)是相同的，也是為了保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是為了擴(kuò)大市場(chǎng)或開拓新為了保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是為了擴(kuò)大市場(chǎng)或開

20、拓新的經(jīng)營領(lǐng)域，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。的經(jīng)營領(lǐng)域，尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。o 服務(wù)業(yè)的工藝可以理解為服務(wù)業(yè)的服務(wù)方法。它對(duì)企業(yè)服務(wù)業(yè)的工藝可以理解為服務(wù)業(yè)的服務(wù)方法。它對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營效果同樣十分重要。的服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營效果同樣十分重要。3-3 服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)P67-72香港中銀大廈貝聿銘1982年設(shè)計(jì)，1990年落成。2003年10月，86歲的貝翁獲美國總統(tǒng)頒發(fā)的終身成就獎(jiǎng)。服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)能力服務(wù)能力服務(wù)策略服務(wù)策略服務(wù)系統(tǒng)良好的標(biāo)志服務(wù)系統(tǒng)良好的標(biāo)志 服務(wù)理念服務(wù)理念( (案例）案例） 中國國際航空股份有限公司簡(jiǎn)稱中國國際航空股份有限公司簡(jiǎn)稱“國航國航”，英文簡(jiǎn)稱，英

21、文簡(jiǎn)稱“Air China”，其前身中國國際航空公司成立于，其前身中國國際航空公司成立于1988年。年。2002年年10月，中國國際航空公司聯(lián)合中國航空總公司和中月，中國國際航空公司聯(lián)合中國航空總公司和中國西南航空公司，成立了中國航空集團(tuán)公司，并以聯(lián)合三方國西南航空公司，成立了中國航空集團(tuán)公司，并以聯(lián)合三方航空運(yùn)輸資源為基礎(chǔ)，組建新的中國國際航空公司。航空運(yùn)輸資源為基礎(chǔ)，組建新的中國國際航空公司。2004年年9月，作為中國航空集團(tuán)控股的航空運(yùn)輸主業(yè)公司，中國月，作為中國航空集團(tuán)控股的航空運(yùn)輸主業(yè)公司，中國國際航空股份有限公司在北京成立，員工國際航空股份有限公司在北京成立，員工23000人，注冊(cè)

22、資人，注冊(cè)資本本65億元。億元。2004年年12月月15日，中國國際航空股份有限公日，中國國際航空股份有限公司在香港和倫敦成功上市。司在香港和倫敦成功上市。 國航的企業(yè)標(biāo)識(shí)由一只藝術(shù)化的國航的企業(yè)標(biāo)識(shí)由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平先生書寫的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司中國國際航空公司”以及英文以及英文“AIR CHINA”構(gòu)成。國航是中國唯一載國旗飛行的航空構(gòu)成。國航是中國唯一載國旗飛行的航空公司，具有國內(nèi)航空公司第一的品牌價(jià)值公司，具有國內(nèi)航空公司第一的品牌價(jià)值(世界品牌實(shí)驗(yàn)室世界品牌實(shí)驗(yàn)室2006年評(píng)測(cè)為年評(píng)測(cè)為188.96億元億元)，在航空客運(yùn)、貨運(yùn)及相關(guān)服，在航空客運(yùn)、貨運(yùn)及相

23、關(guān)服務(wù)諸方面，均處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。國航承擔(dān)著中國國家領(lǐng)導(dǎo)務(wù)諸方面，均處于國內(nèi)領(lǐng)先地位。國航承擔(dān)著中國國家領(lǐng)導(dǎo)人出國訪問的專機(jī)任務(wù)，也承擔(dān)許多外國元首和政府首腦在人出國訪問的專機(jī)任務(wù)，也承擔(dān)許多外國元首和政府首腦在國內(nèi)的專包機(jī)任務(wù)，這是國航獨(dú)有的國家載旗航的尊貴地位。國內(nèi)的專包機(jī)任務(wù)，這是國航獨(dú)有的國家載旗航的尊貴地位。 放心放心 順心順心 舒心舒心 動(dòng)心動(dòng)心 國航服務(wù)理念國航服務(wù)理念 熱情好客香格里拉情熱情好客香格里拉情每時(shí)每刻令客人喜出望外每時(shí)每刻令客人喜出望外 作為以亞洲為基礎(chǔ)、輻射全球的頂級(jí)豪華酒店集團(tuán)目前在亞洲和中東地區(qū)的主要作為以亞洲為基礎(chǔ)、輻射全球的頂級(jí)豪華酒店集團(tuán)目前在亞洲和中東

24、地區(qū)的主要城市擁有城市擁有52家豪華酒店和度假酒店，并不斷在歐洲和北美地區(qū)開發(fā)新的酒店。香格家豪華酒店和度假酒店，并不斷在歐洲和北美地區(qū)開發(fā)新的酒店。香格里拉集團(tuán)還管理香港深灣游艇俱樂部和中國深圳南山區(qū)西麗高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部。這里拉集團(tuán)還管理香港深灣游艇俱樂部和中國深圳南山區(qū)西麗高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部。這兩個(gè)亞洲著名的休閑俱樂部為客人帶來聞名遐邇的香格里拉殷勤服務(wù)。以香港為大兩個(gè)亞洲著名的休閑俱樂部為客人帶來聞名遐邇的香格里拉殷勤服務(wù)。以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為為世界最佳的酒店本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團(tuán)，且被視為為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一，

25、在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。管理集團(tuán)之一，在無數(shù)公眾和業(yè)內(nèi)的投選中，均獲得一致的美譽(yù)。香格里拉服務(wù)理念香格里拉服務(wù)理念1、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游講解技能2、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力、導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力3、導(dǎo)游特殊問題的處理和應(yīng)變能力、導(dǎo)游特殊問題的處理和應(yīng)變能力導(dǎo)游服務(wù)能力導(dǎo)游服務(wù)能力 服務(wù)能力（案例）服務(wù)能力（案例）對(duì)于全體公民和企業(yè)對(duì)于全體公民和企業(yè)發(fā)展的發(fā)展的“服務(wù)能力服務(wù)能力”：通常以提高政府效率，通常以提高政府效率，推進(jìn)廉政建設(shè)、建立推進(jìn)廉政建設(shè)、建立新型管理模式、開展新型管理模式、開展富有想象力的服務(wù)形富有想象力的服務(wù)形式去實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)能式去實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)能力的不斷增強(qiáng)力的不斷增強(qiáng)

26、。 可持續(xù)發(fā)展中的政府調(diào)控能力建設(shè)主要表現(xiàn)在可持續(xù)發(fā)展中的政府調(diào)控能力建設(shè)主要表現(xiàn)在：（1）對(duì)于制度選擇和政策評(píng)價(jià)的）對(duì)于制度選擇和政策評(píng)價(jià)的決斷能力決斷能力。（2）對(duì)干整體發(fā)展和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的）對(duì)干整體發(fā)展和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的組織能力組織能力。（3）對(duì)于社會(huì)行為和公眾意識(shí)的）對(duì)于社會(huì)行為和公眾意識(shí)的引導(dǎo)能力引導(dǎo)能力。（4）對(duì)干不同社會(huì)訴求和利益集團(tuán)的）對(duì)干不同社會(huì)訴求和利益集團(tuán)的整合能力整合能力。（5）對(duì)于全體公民和企業(yè)發(fā)展的對(duì)于全體公民和企業(yè)發(fā)展的服務(wù)能力服務(wù)能力。 未來學(xué)家（美國），未來學(xué)家（美國），2000年第年第2期期發(fā)表發(fā)表弗朗西斯弗朗西斯.麥克多諾（信息技術(shù)專家、美國政府麥克多諾（信息技術(shù)專家、美國政府間方案協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)人）的間方案協(xié)調(diào)辦公室負(fù)責(zé)人）的文章文章徹底改造明天的政府徹底改造明天的政府.未來十大變化未來十大變化，他認(rèn)為：他認(rèn)為： 服務(wù)策略服務(wù)策略( (案例）案例）01一證件：一證件：服務(wù)人員