櫥柜公司日常工作流程圖

1、. .PAGE41 / NUMPAGES41日常工作流程一、客戶接待在銷售前應(yīng)準(zhǔn)備的物品（計(jì)算器，筆，預(yù)算單，證書，第三者見證等）廚柜的銷售從展廳接待正式開始。迎接客戶客戶走進(jìn)展廳，營業(yè)員與時(shí)上前，臉帶微笑點(diǎn)頭致意，統(tǒng)一說：“您好！歡迎光臨*整體廚房*店！”（二）引導(dǎo)參觀1、詢問客戶廚房的裝修地址：“請(qǐng)問您裝修的房屋在哪個(gè)小區(qū)呢？”如小區(qū)的檔次比較高，可以說，“這個(gè)小區(qū)非常好，地理位置與環(huán)境都不錯(cuò)”。如小區(qū)的檔次低一點(diǎn)，可以說，“這個(gè)小區(qū)還不錯(cuò)的，非常適合居住?！?、知道小區(qū)后，詢問房型圖，可以說：“您家廚房是什么樣的房型呢？我們這里有您所在小區(qū)廚房的各種設(shè)計(jì)方案，您可以先看一下?！?、在介紹

2、的過程中，根據(jù)展廳樣品的擺設(shè)，或抓住客戶眼光的樣品開始介紹，然后根據(jù)實(shí)際情況把樣品從系列分類、款式、顏色到具體的地柜、臺(tái)面、墻柜、抽屜等，作一個(gè)詳細(xì)的介紹，或者根據(jù)客戶的興趣程度，由風(fēng)格到細(xì)節(jié)逐層深入介紹。（三）深入交談1、引導(dǎo)參觀完后，知道客戶所在的小區(qū)，可以說：“我們有多種不同的設(shè)計(jì)方案，也有不同價(jià)位的裝修方案，您可以坐下來仔細(xì)地看一下?！?、客戶坐下來后，與時(shí)上茶倒水。然后說，“先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？ 3、此時(shí)，應(yīng)與客戶多聊以下這些話題，并注意作好記錄：序號(hào) 信息 獲取方式 獲取目的1 家里幾口人，年齡情況 詢問 年輕人和老年人會(huì)有不同的需求，就需要有不同的設(shè)計(jì)。比如功能的新穎性推薦

3、2 家人的生活習(xí)慣，生活風(fēng)格 詢問 使設(shè)計(jì)更具有人性化，更具針對(duì)性。如左右調(diào)料柜的配置3 是否每天做飯，是否天天購物 詢問 這對(duì)儲(chǔ)藏空間會(huì)有不同的要求4 準(zhǔn)備居住多久，是否長期？ 詢問 可以知道期望新廚房使用多長時(shí)間，欲投資力度的大小5 怎樣了解本品牌的 詢問 選擇自己合適的交流方式，選擇自己談話的切入點(diǎn)6 購買廚房欲花多少錢 詢問 可以知道客戶想要何種價(jià)位的廚房，給我們的設(shè)計(jì)定位7 對(duì)廚房不滿意的地方或者對(duì)廚房有哪些好的建議 詢問 設(shè)計(jì)時(shí)將注意避免或引用，客戶參與自己廚房的設(shè)計(jì)，與客戶互動(dòng)，使客戶有一種成就感，也是與客戶拉近距離的一種方式8 廚房是否作為一個(gè)活動(dòng)場所 詢問 設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)考慮是否為

4、封閉式、半敞開式或敞開式9 誰做飯，幾個(gè)人做飯？ 詢問 有針對(duì)性的設(shè)計(jì)會(huì)使客戶非常滿意10 客戶的朋友使用什么樣的廚具 詢問 互相攀比的心理會(huì)對(duì)客戶影響很大，如：客戶想像的廚房是什么樣子的11 客戶的衣著，家具的顏色 觀察 客戶喜好何種顏色，何種品味，設(shè)計(jì)時(shí)投其所好，使廚房的款式能與客戶的家居環(huán)境很好的搭配12 瓷磚何時(shí)鋪貼完成，希望工程何時(shí)開始，何時(shí)結(jié)束 詢問 理順自己的時(shí)間坐標(biāo)，便于與客戶明確我們的加工和安裝周期13 是否有些廚房電器想與廚房搭配 詢問 設(shè)計(jì)時(shí)盡量考慮周到14 客戶想用什么風(fēng)格的廚具 詢問 不要把自己的風(fēng)格強(qiáng)加給客戶，可以對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)15 廚房電器插座的數(shù)量與容量 詢問

5、能否滿足廚房所配的電器的使用要求16 廚房的高度尺寸 測量 了解客戶所需墻柜的尺寸與是否需要加裝頂線17 上下水是否需要改造 詢問 避免二次更改方案，浪費(fèi)時(shí)間18 使用何種氣體 詢問 幫助客戶選擇合適的灶具19 墻體的結(jié)構(gòu)形式 詢問 關(guān)系到墻柜是否可安全安裝20 油煙機(jī)孔是否已挖好 詢問 確定煙道的位置，煙道與灶具的距離不能太遠(yuǎn)21 廚房的其他配管是否已完成 詢問 設(shè)計(jì)柜體時(shí)注意避讓22 廚房已有的暗設(shè)管線的具體走向 詢問 避免在墻柜的安裝時(shí)，將膨脹螺栓打在預(yù)埋的管線上4、根據(jù)客戶提供的廚房平面圖，用不同的材料計(jì)算出價(jià)格，給客戶有一個(gè)更直接的了解，客戶可以根據(jù)自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力做出選擇?？梢哉f：

6、“先生（小姐），我?guī)湍鰝€(gè)預(yù)算。”“您覺得應(yīng)該怎樣布置呢？是哦！這樣很合理。”“您放心，換成是我也會(huì)有這樣的顧慮的。”“這價(jià)格是公司全國統(tǒng)一的，電腦直接報(bào)價(jià)，選擇*廚柜，物有所值！”5、如果客戶堅(jiān)決要求打折，你可以說：“這樣吧，我去請(qǐng)示一下經(jīng)理，看價(jià)格能否下??？我會(huì)盡力爭取?！币话憧刹扇〔淮蛘?，送一些物品的方式來解決這個(gè)問題。6、*廚柜提供的廚房電器品牌眾多，不同價(jià)位的都有，在*廚柜展廳選購的電器，價(jià)格均低于目前市場上的零售價(jià)，且享有廠家同等的售后服務(wù)。歡迎您在此選購廚房電器，省卻麻煩，實(shí)現(xiàn)“整體廚房一體化”的愿望。二、暫時(shí)未簽單客戶，繼續(xù)跟進(jìn)成為準(zhǔn)客戶（一）對(duì)于有意向但未簽單的客戶，如果自己

7、拿不下來，可以請(qǐng)店長過來幫忙。（二）店長了解大致的情況后，與時(shí)解決問題，問題一般如下：1、價(jià)格問題：“這價(jià)格是公司全國統(tǒng)一的，電腦直接報(bào)價(jià)，選擇*廚柜，絕對(duì)是物有所值！”“看得出來，您很喜歡這套廚柜，您看這樣好不好，價(jià)格不變，但我們*廚柜可以送您一些比較實(shí)用的配件（電器），您看這樣行嗎？”“看得出來，您很喜歡這套廚柜，我決定給您九折優(yōu)惠，如果您對(duì)我們的服務(wù)滿意的話，還希望以后您能給我們多宣傳，您了！”2、質(zhì)量問題：“質(zhì)量您可以絕對(duì)放心，我們的加工工廠位于*，是國較大的廚柜制造商，所有機(jī)器全部是德國進(jìn)口的。*是連鎖機(jī)構(gòu)，我們不會(huì)因質(zhì)量問題而損害自己信譽(yù)的?！薄拔覀兊氖酆蠓?wù)特別完善，3年保修，終

8、生維修。假如您在使用過程中有任何質(zhì)量問題，您只須撥打我們的客服，服務(wù)人員就會(huì)上門替您解 決問題?！薄拔覀円曎|(zhì)量是*廚柜的生命，不會(huì)拿這個(gè)來開玩笑的?！?、如已經(jīng)出設(shè)計(jì)方案，而客戶仍然需要回去再討論，可以說：“公司規(guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走的，您可以先簽定單，如果在3天決定退 定的話，定金全額退還?！薄肮疽?guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走的，你可以先簽定單，不交定金，如不選擇*的話，只須在3天把圖紙退還給我們即可?！薄罢?qǐng)您留一下聯(lián)系方式，好嗎？以便我們與您進(jìn)一步地聯(lián)系，更好地為您服務(wù)，！”4、營業(yè)員3天與準(zhǔn)客戶聯(lián)系一次，可以說：“先生（小姐），您好，我是*整體廚房的*，您選購的廚柜考慮得怎

9、么樣了？”“本周六，您看中的那款廚柜，我們有特價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，歡迎您到我們的展廳來看一下，好嗎？”“來后，您直接找*就行了，！5、若客戶已經(jīng)選擇了另一個(gè)品牌，婉言絕，可以說：“先生（小姐），您可以給我們提一點(diǎn)建議嗎？”“希望我們將來能有機(jī)會(huì)合作，我們一定為您提供滿意周到的服務(wù)。希望您生活愉快！”“生意不成友情在，以后若有什么事情需要幫忙的話，我一定盡力而為?！薄按驍_您了，先生（小姐），再見！”6、若成功簽單，轉(zhuǎn)入第三步。三、已經(jīng)簽單的客戶1、成功簽單，客戶須繳納*元的定金，可以說：“先生（小姐），您好，請(qǐng)到財(cái)務(wù)處繳納*元定金，好嗎？”“請(qǐng)保管好定金收據(jù)，付全款時(shí)，憑此可直接去掉*元，！”2、約定上

10、門量尺的日期：“先生（小姐），您好，您看哪一天去您家里量尺比較方便呢？”“好的，我們*月*日見?！薄昂玫?，我等您的通知?！?3、若客戶不在*展廳選購電器，可以說：“*整體廚房是全國連鎖機(jī)構(gòu)，與眾多電器廠家有長期的合作關(guān)系，并且電器尺寸必須與廚柜相適應(yīng)，才能合理地安裝在廚房中。我們的價(jià)格均低于同期市場的零售價(jià)，肯定能滿足您的需求。我們建議您還是在此選購?！薄叭裟鷽Q定不在*選購也沒關(guān)系，這是我們所采用的電器尺寸詳細(xì)目錄，供您在商場選購時(shí)參考。”“您也可以去電器市場考察價(jià)格，然后再來*選購。*保證所有出售電器均低于當(dāng)前市場零售價(jià)，否則退還您全部差額。”4、不管簽單與否，送客戶至門外，并說：“先生（小

11、姐），歡迎您再次光臨，再見！”四、跟蹤服務(wù)、回訪制度店長負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)上月完工的客戶清單，并與公司有關(guān)人員對(duì)照確認(rèn)，安排銷售責(zé)任人一一回訪。安裝滿一年再回訪一次。每次回訪后，均應(yīng)與時(shí)向公司提交回訪報(bào)告。監(jiān)督檢查：公司主管指定專人抽查，如有違反，將進(jìn)行處罰。櫥柜銷售技巧（2）接近顧客的七種時(shí)機(jī)A、顧客注視特定產(chǎn)品的時(shí)候B、用手觸摸產(chǎn)品時(shí)C、顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時(shí)候D、與顧客視線相對(duì)時(shí)E、顧客與同伴交談的時(shí)候F、顧客放下手的一段時(shí)間G、探視樣品柜或其他的客人2、推銷產(chǎn)品時(shí)應(yīng)采取的步驟A、吸引顧客的注意力，導(dǎo)購員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口B、充分利用產(chǎn)品資料與手勢，目光接觸以與產(chǎn)品實(shí)物等引發(fā)顧客興趣C、激

12、發(fā)顧客的購買欲望,促使顧客采取購買行動(dòng)3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則A、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處B、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來C、通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點(diǎn)4、介紹產(chǎn)品時(shí)的一般技巧A、耐心回答，解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題B、以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流通自如，充滿信心C、用語應(yīng)表示尊重，永遠(yuǎn)不要用命令性語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣D、拒絕場合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定F、在自己的責(zé)任圍說話，多說贊美和感的話G、推銷要點(diǎn)要言簡潔，有針對(duì)性地強(qiáng)調(diào)主要特點(diǎn)，不要泛泛的羅列優(yōu)點(diǎn)，要配合顧客的認(rèn)識(shí)進(jìn)度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點(diǎn)一口氣講完，要讓

13、顧客有思考的時(shí)間，循序漸進(jìn)地引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了解和認(rèn)可H、給予顧客提問的機(jī)會(huì)，以把握顧客的需求心理動(dòng)態(tài)，對(duì)顧客的提問要立即回答，以免留下怠慢顧客的感覺，引起反感T、盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個(gè)人主觀臆斷。介紹產(chǎn)品時(shí)不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感J、盡可能地讓顧客說“是”，而不說“不”K、盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣L、充分示產(chǎn)品，增強(qiáng)產(chǎn)品說明效果，說明或示時(shí)要力求生動(dòng)，要邊示邊講解，示時(shí)間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品5、顧客分類一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會(huì)分析不同類型的消費(fèi)者，而你們?cè)谑蹐鲋谐?huì)遇見以下幾類顧客：A、白領(lǐng)

14、人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對(duì)待事物的要求新穎、獨(dú)特、與眾不同，對(duì)價(jià)格的多少并不在乎B、金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對(duì)待事物的要品牌，要求產(chǎn)品的外觀雅致、操作簡單，因?yàn)樗麄冃枰嗟臅r(shí)間去做一些更有意義的事情C、藍(lán)領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對(duì)這類人群來講居家過日子是最重要的，因此對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的要求一般，對(duì)外觀只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用的。6、注意事項(xiàng)A、不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右B、介紹時(shí)要注意顧客與陪同人員的談?wù)撊菖c表情變化，向顧客介紹時(shí)眼睛要看著對(duì)方，目光要自然柔和，保持自信C、介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊

15、詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀E、不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度銷售技巧實(shí)戰(zhàn)一、有效溝通的十點(diǎn)訣竅1、開口說話之前，先用頭腦想一想2、說話之前，先知道要說什么，以與為什么要說3、說話的容要適應(yīng)當(dāng)時(shí)的聽眾和狀況4、注意說話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與說話容同樣重要。5、除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會(huì)傳達(dá)某些信息。6、配合聽者心需求的說法，這種信息最容易被對(duì)方牢記在心。7、注意聽者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。二、適時(shí)創(chuàng)造達(dá)成交易的條件1、使顧客完全了解需要產(chǎn)品的信息（尤其是價(jià)格），如果顧客沒有充分了解商品的所

16、有優(yōu)點(diǎn)，他就難以購買。2、使客戶對(duì)自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。沒有這種信賴感，不管推銷的商品是多么的吸引人，顧客也會(huì)猶豫不決，難以決心購買。3、使顧客產(chǎn)生購買欲望，導(dǎo)購員可以促使顧客做出購買決定，但不能代替顧客做出決定。因此，導(dǎo)購員必須把推銷過程前幾個(gè)階段的工作做好、做細(xì)。4、 把握時(shí)機(jī)，最后成交。人們常說“機(jī)不可失，時(shí)不再來”，因此說，把握成交時(shí)機(jī)很重要。但是有些導(dǎo)購員往往急于想抓住時(shí)機(jī)，緊萬分以至于冒險(xiǎn)行事，甚至由于害怕失去成交的機(jī)會(huì)，常在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間催促顧客做出購買決定。三、“投石問路”導(dǎo)購員試探顧客購買意向的良機(jī)1、當(dāng)顧客表示對(duì)商品非常有興趣時(shí)2、當(dāng)導(dǎo)購員對(duì)顧客的問題做了解釋

17、說明之后3、在介紹了商品的主要優(yōu)點(diǎn)之后4、克服顧客異議之后5、顧客對(duì)某些推銷要點(diǎn)表示贊成之后6、顧客的仔細(xì)研究商品、商品說明書、報(bào)價(jià)單、合同書等之后四、“目光如炬”準(zhǔn)確把握客戶成交信號(hào)顧客的一些言行舉止，猶如一個(gè)個(gè)信號(hào)，常能向?qū)з弳T無意中透露一些購買意識(shí)，諸如：1、向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認(rèn)同，很明顯，他的心中已經(jīng)認(rèn)同了。2、突然開始?xì)r(jià)或?qū)ι唐诽崦?，這種看似反對(duì)論，其實(shí)他是想最后的一搏，即使你不給他降價(jià)，不對(duì)商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會(huì)答應(yīng)你的。3、褒獎(jiǎng)其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費(fèi)盡

18、這些周折呢？4、對(duì)方問與市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡單的道理，如果他根本不想達(dá)成這項(xiàng)協(xié)議，又何必枉費(fèi)如此多的口舌問這些問題呢？五、善于發(fā)掘和運(yùn)用名匠軒產(chǎn)品的賣點(diǎn)1、行業(yè)已通過ISO9001：2000品質(zhì)體系認(rèn)證2、行業(yè)唯一省著名商標(biāo)；3、行業(yè)已通過中國三C環(huán)保認(rèn)證六、促進(jìn)成交的技巧和方法1、多方案選擇法在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點(diǎn)放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上。2、直接提示法如果顧客已對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導(dǎo)購員可直接提示或成交，或提出一個(gè)誘導(dǎo)性的問題，讓顧客做出有利成交的回答。如：“先

19、生，這款廚柜款式很靚麗，假如你現(xiàn)在訂下單來，國慶節(jié)前我們就可以幫您安裝好，屆時(shí)準(zhǔn)為您的家居添色不少，請(qǐng)問您的廚房鋪了瓷磚嗎？”3、用贊美的語音鼓勵(lì)成交每個(gè)人都喜歡贊揚(yáng)，抓住這一特性，是促進(jìn)成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高的人才會(huì)情有獨(dú)鐘的，假如跟你的家居裝飾的風(fēng)格配合起來，真是太棒了。”4、YES逼近法用一連串顧客只能回答“是”的問題，促成顧客購買決心的下定5、時(shí)過境遷法此法主要提示客戶，不抓緊時(shí)機(jī)，就會(huì)失去良好的機(jī)會(huì)和利益。例如：“小姐，愛家板這一款式，目前屬于國慶特價(jià)促銷，過兩天價(jià)格就要恢復(fù)原銷售價(jià)。你最好是今天能把它訂下來，這樣你可節(jié)約上百元的

20、費(fèi)用”6、揚(yáng)短利用逆向心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)（1）賣瓜者說瓜好，自買自夸，是盡人皆知的典故。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，消費(fèi)者的心理需要也越來越復(fù)雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會(huì)十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實(shí)行三包，享譽(yù)全球”之類的推銷宣傳，未必就是一種實(shí)際情況的真實(shí)反應(yīng)，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對(duì)這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來越反感?！皳P(yáng)短”的推銷策略正是適應(yīng)了顧客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你?！保?）拜師學(xué)藝法的運(yùn)用（以退為進(jìn)）對(duì)于久攻不克的顧客，可用此招：“先生，我知道以我的水平?jīng)]有辦法說服你，從現(xiàn)在起我不再

21、向你推銷了，在您告辭之前，請(qǐng)您指出我在什么地方出了差錯(cuò)，以便我今后能改正過來?！边@種拜師學(xué)藝的說法，顧客聽了以后，一定會(huì)非常受用的，這也是利用滿足人類虛榮心的妙招。在顧客心舒暢之余，常會(huì)立即改變拒絕的態(tài)度，反過來一面指導(dǎo)你，一面給你打氣，很可能給你一意想不一訂單。7、巧用解除疑問法（又稱異議探討法）是導(dǎo)購人員在提出成交請(qǐng)求后對(duì)猶豫不決的顧客采取的一種異議排除方法。解除疑問法的提問模式多為誘導(dǎo)型的，例如：進(jìn)入準(zhǔn)備簽約階段時(shí)，客戶卻猶豫不決，導(dǎo)購在此時(shí)不能放棄成交的良機(jī)，可以推測對(duì)方的心理對(duì)對(duì)方的不確定予以答復(fù)。如：您不能做出決定是因?yàn)榘桑俊币坏┝私鈱?duì)的疑問所在，就可以進(jìn)行針對(duì)性的解答了。異議探討

22、法，適用于成效階段的以下顧客：A、時(shí)間異議：如：“我還要考慮考慮。”B、價(jià)格異議：如：“如果再便宜點(diǎn)就好了。”C、權(quán)力異議：如：“我自己做不了主，還得請(qǐng)示一下。”D、服務(wù)異議：如：“萬一以后用的過程中損壞了，你們不理就慘了。”等使用解除疑問法應(yīng)正確分析顧客異議，有的放矢地進(jìn)行。8、從眾成交法從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，來促使顧客立即購買推銷的產(chǎn)品的一種非常有成效的方法。注意：使用從眾成交法時(shí)出示的有關(guān)文件，數(shù)據(jù)必須真實(shí)可信，采用的各種方式必須以事實(shí)為依據(jù)，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應(yīng)的影響，不但不能促成成交，反而影響企業(yè)信譽(yù)。9、要適時(shí)地稱贊顧客的孩子大多數(shù)人都有這樣

23、的一種想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子為榮，導(dǎo)購員如果能適時(shí)地贊美一下顧客帶在身邊的孩子那么就會(huì)滿足顧客的自豪感，甚至可以與顧客達(dá)成良好的人際關(guān)系。相反，如果對(duì)顧客的子女特別是年齡不大的，視而不見，沒有任何贊美之辭，顧客就會(huì)感到不自在，最終拒絕購買產(chǎn)品。10、充分運(yùn)用微笑的力量微笑是導(dǎo)購員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進(jìn)一步地交流。對(duì)于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客很難把你拒于千里之外的，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語說：“惡拳不打笑臉人?？蛻舫Ｒ妴栴}解答/M一、我想做一套烤漆（或模壓）門板的櫥柜，你們這里有嗎？ 答：

24、1、我們這里沒有烤漆門板的櫥柜，烤漆門板它是屬于快要淘汰的產(chǎn)品，有很多缺陷，如易褪色、掉漆、不耐磨易劃傷、不耐酸堿（接觸酸堿后會(huì)變色），如果損壞要換門板的話又會(huì)有色差，不美觀（因?yàn)槊看味际且匦抡{(diào)色的）等，再說了目前市場上根本就沒有真正的烤漆（大多都是土法噴漆自然風(fēng)干的），都是假的。像我們這里的UV板和德國進(jìn)口的鋼琴樹脂板無論是表面的光澤度還是平整度都遠(yuǎn)比烤漆板要好，又耐磨，不易劃傷（可現(xiàn)場做實(shí)驗(yàn)給客戶看），這樣方便您做好門板的清潔工作，保養(yǎng)更容易。 2、模壓門板我們這里沒有，模壓門板表面不平整，難清潔，剛裝的時(shí)候很漂亮，時(shí)間一長就容易沾油污灰塵等，影響櫥柜的整體美觀。再說模壓門板它是貼的一層

25、PVC膜上去的，由于國的模壓技術(shù)還不是太成熟，時(shí)間長了的話，因?yàn)槟z水會(huì)老化，到時(shí)表面的PVC膜會(huì)卷邊、掉皮甚至脫落（差的三個(gè)月以后好的半年就會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題）。模壓的外觀看上去很大氣，能有各種造型，但實(shí)木的同樣有這些優(yōu)點(diǎn)，也能造型，您看看我們的這套實(shí)木的看上去也不錯(cuò)（借機(jī)推薦我們的實(shí)木櫥柜）。 二、你們有天然石的臺(tái)面嗎？ 答：我們不做這種產(chǎn)品，天然石的臺(tái)面現(xiàn)在都不用了。因?yàn)樘烊皇蟹派湫缘牡V物質(zhì)對(duì)人的身體有害，有些礦物質(zhì)要是在洗菜的時(shí)候溶解到水里就更不好了。并且天然石他的結(jié)構(gòu)比較松散，有毛細(xì)孔，用在廚房里油污等臟東西會(huì)滲進(jìn)去，不容易清潔保養(yǎng)，無法進(jìn)行售后服務(wù)。再說了它造形單一，各種邊型做不出來

26、只能做直邊的，不象人造石可有各種造型供選擇。所以現(xiàn)在天然石大多用在戶外做地磚用或景觀用，一般沒有人用在室裝修上了?？上蚩蛻糁v一下人造石的環(huán)保與售后的情況（如弄臟后可進(jìn)行拋光打磨，又和新的一樣等）。 三、你們這里有沒有露水河的材料??？有沒有E0級(jí)的板材啊？ 答：1、您說的是E1級(jí)的板材吧，其實(shí)露水河的材料只是眾多E1級(jí)材料中的一個(gè)品牌而已，好多同類型的材料都達(dá)到了E1級(jí)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的，如我們公司現(xiàn)在使用的材料就是和歐派同一個(gè)廠家的基材（東湖的），其環(huán)保指標(biāo)經(jīng)得起任何國家機(jī)構(gòu)檢測的，是絕對(duì)E1級(jí)的環(huán)保材料。其實(shí)好多櫥柜店他們用的都不是露水河的材料，因?yàn)槁端拥陌搴竺嬗袠淙~的防偽標(biāo)志，沒有的肯定是假的

27、，就算它打了標(biāo)志了的也可能是假的，名牌產(chǎn)品假冒的太多了。再說了露水河遠(yuǎn)在東北，他們廠只在、設(shè)有倉庫，從以上地方進(jìn)材料這個(gè)成本是相當(dāng)高的，一般的小廠根本不會(huì)花這么高的成本去做進(jìn)這種材料，除非是做品牌的大廠和大公司。 2、E0級(jí)的材料其實(shí)只是一些廠家的概念炒作而已，目前根本就沒有這種產(chǎn)品，國家對(duì)E0級(jí)的材料都沒有一個(gè)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，只是眾多廠家做廣告的一種形式。只要是人造的復(fù)合材料這里面就會(huì)有膠水或油漆，就不可能不存在甲醛等有害物質(zhì)，只是含量多少的問題。其實(shí)E1級(jí)的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是相當(dāng)嚴(yán)格的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)了，基本上對(duì)人體沒什么危害。如果非要說有什么E0級(jí)的材料，那干脆把人放在真空里得了，那樣不是更環(huán)保？這里面

28、說明白了就是一個(gè)欺騙消費(fèi)者的行為，不要去相信。 四、你們的售后服務(wù)怎樣，保質(zhì)期是多長？ 答：我們的產(chǎn)品是一年免費(fèi)維修，終身維護(hù)，如果您在使用我公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)需要售后服務(wù)的情況，我們一般會(huì)在24小時(shí)給您明確的答復(fù)，售后售貨員會(huì)在48小時(shí)上門服務(wù)，以確保您的產(chǎn)品得到與時(shí)的維護(hù)和保養(yǎng)，以方便您的使用與合理延長產(chǎn)品的使用壽命（順便介紹一下一套保養(yǎng)好的櫥柜正常的使用壽命在20年以上與向客戶講解櫥柜相關(guān)的保養(yǎng)常識(shí)，以我們的專業(yè)教會(huì)客戶一些相關(guān)的知識(shí)，這對(duì)促進(jìn)銷售至關(guān)重要）。 五、你們的價(jià)格有點(diǎn)貴，同樣的配置別人的價(jià)格比你們的低了好多。 答：您說的配置一樣可能只是材料、臺(tái)面和面板的稱呼一樣而已，其實(shí)不

29、論是這些主材還是五金配件等它都是有各種品牌的，如普通一代石臺(tái)面，它就有好多品牌，不同廠家生產(chǎn)的臺(tái)面它的材質(zhì)、配方、質(zhì)量差別是很大的，如果里面的主要材料的比例不一樣（如10和50），他的價(jià)格就會(huì)相差好幾倍，但是它們的稱呼是一樣的。同樣的普通石臺(tái)面有的用不到一年就開裂了，有的用到一二十年都不會(huì)有問題。其它材料也是同樣的道理，如五金，我們是十年生銹、損壞都是無條件給您更換的，差的五金兩三個(gè)月就生銹了。象我們用的海蒂詩、DTC、耐斯克等都是大品牌，這都是我們長期的合作關(guān)系，都是有品質(zhì)保證的，所有的材料配置我們都會(huì)在合同中注明品牌名稱，不會(huì)以次充好。別的店有可能不給您簽購買合同，就是簽了他絕沒有注明各種

30、材料的品牌，因?yàn)槟鷦偛耪f的這個(gè)價(jià)格的配置連成本費(fèi)都不夠！ 再說了，就算是同樣的品牌配置，在售后服務(wù)這塊他們也可能比不上我們啊，更別說那些小店子了，他們根本就談不上售后服務(wù)了，今天開了明天不一定開，因?yàn)樗麄冎皇亲约洪_店從別的廠家進(jìn)貨而已，要是出的問題多了大不了關(guān)店子走人，在別處再開一家，對(duì)他們的損失也不大。而我們是做品牌的有自己的加工廠的，無論是實(shí)力還是規(guī)模都是投入很大的，我們不可能為了逃避問題而搬店搬廠吧？那也太不劃算了，是根本不可能的。 我們隨時(shí)歡迎您到我們工廠參觀考察，有些店也說自己有廠，但他們不敢?guī)焦S參觀的，因?yàn)樗麄円词切∽鞣灰锤揪蜎]有廠！而我們的規(guī)模和實(shí)力在來說是數(shù)一數(shù)二的

31、，好多品牌如：#、#等他們的規(guī)模都沒有我們的大。 六、別的店見光面（氣撐等）都不加錢，為什么你們的要加錢？ 答：別的店見光面（氣撐等）都不加錢那是因?yàn)樗麄冊(cè)趫?bào)價(jià)時(shí)就已經(jīng)包含在里面了，您想想看，一套櫥柜也就那么幾塊見光面而已，我們單列出來給您算加也加不了多少錢，而他們給您含在整體報(bào)價(jià)中一米貴幾十上百甚至更高，您總的算下來比我們的肯定還高，其實(shí)真正吃虧的還是您??！我們實(shí)行的單元報(bào)價(jià)讓消費(fèi)者在購買是明明白白的，做到心中有數(shù)。您看我們的合同上面（拿一份空白合同給客戶看），包括主材、配件、五金等什么品牌、收費(fèi)項(xiàng)目寫的清清楚楚，什么都是完全透明化的，不存在任何消費(fèi)陷阱。 七、別的店都只是收訂金，裝完后再付

32、余款，為什么你們店在簽合同時(shí)就要收到全款（或95）？ 答:一般的品牌店都是要收全款的，我相信您也去過不少店子了，大店子和品牌店一般都是這樣的一個(gè)付款要求，您說的只是部分小店子的付款方式。象他們這種店子這樣的收款方式是可以理解的，因?yàn)樗麄兊牡曜右簿椭祩€(gè)兩三萬塊錢，要是交全款給他您也不放心?。∪f一他收個(gè)幾家的貨款跑了怎么辦？這種事情多了。舉例：如去年店就是這樣的，店老板關(guān)門跑了，卷走了五六萬的貨款。象我們這些品牌店，都投入了幾十上百萬，不可能為了您幾千元的貨款而把整個(gè)店子都不要了吧？再說了我們這么大的一個(gè)廠在那呢，怎么跑??？您盡管放心了。 八、你說你們的產(chǎn)品質(zhì)量好、五金配件好，究竟好在哪里??？ 答

33、：詳見“如何鑒別櫥柜質(zhì)量好壞”培訓(xùn)容，帶客戶參觀展廳樣品、門板小樣等向客戶結(jié)合實(shí)物講解，讓客戶用眼去觀察、用手去摸，找到第一感覺。這樣他們到別的店一比較，誰的質(zhì)量好壞他自己心里就清楚了，不用我們?nèi)ザ嗾f什么了。 另外我們的櫥柜都配了防塵角、鋁箔、層板卡（很多店配的是層板粒，沒層板卡好，易滑落傷人等）等等小的細(xì)節(jié)方面來說服客戶。 要想客戶購買我們的產(chǎn)品，首先就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，他就會(huì)有了自己的判斷和選擇，不會(huì)聽信其他人的糊弄了。因?yàn)槲覀儗?duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格定位是絕對(duì)有信心的！ 產(chǎn)品專業(yè)信任成效率！公司提供的物美價(jià)廉的產(chǎn)品加上銷售人員（業(yè)務(wù)和導(dǎo)購）的專業(yè)水平的講解讓客戶成為專

34、家，這樣客戶由此對(duì)我們產(chǎn)生信任，因?yàn)槲覀兘鉀Q他們最為困惑的問題（不懂產(chǎn)品、怕上當(dāng)），掃除了客戶的疑心和戒備心理，覺得我們是他們的朋友，最終就會(huì)促進(jìn)交易，哪怕我們的產(chǎn)品比別人的貴，客戶也會(huì)購買我們的產(chǎn)品因?yàn)樗X得放心。這樣的客戶做成一單后，會(huì)形成良好的市場口碑，他們會(huì)有源源不斷的單介紹給我們做，對(duì)銷售可以起到一個(gè)事半功倍的效果。 站在客戶的角度去思考問題是我們每個(gè)銷售人員所必需具備的基本素質(zhì)，碰到任何問題都要去想辦法解決它而不是選擇逃避，只有這樣一個(gè)銷售人員才會(huì)不斷的取得進(jìn)步，學(xué)會(huì)一些新的東西才會(huì)不斷的成熟起來。我常說過一句話“業(yè)務(wù)不是靠嘴去做的，而是靠腦去做的”就是這個(gè)道理。 九、我朋友做了一

35、套美國進(jìn)口的櫥柜很好，你們這有進(jìn)口的櫥柜嗎？ 答：您說的“美國進(jìn)口的櫥柜”應(yīng)該只是它的材料是進(jìn)口的吧？（這樣一問可增加客戶對(duì)他所說產(chǎn)品的不確定性，使我們?cè)诮酉聛淼恼勗捴姓紦?jù)主動(dòng)）。我們這里也有德國進(jìn)口的材料?。ㄟ@樣由前面對(duì)客戶的假設(shè)提問可順帶出來介紹一下我們的材料和展廳的樣品的機(jī)會(huì)），您看這套樣柜就是的 其實(shí)櫥柜真正的發(fā)達(dá)國家是在歐洲，那里才是現(xiàn)代整體櫥柜的發(fā)源地，比較典型的有兩個(gè)國家，德國和意大利，已經(jīng)有七八十年的歷史了，中國真正意義上的整體櫥柜也就是最近十幾年的事。再說了整體櫥柜也好，整體衣柜也好，做為訂制產(chǎn)品，在它沒有安裝驗(yàn)收之前都只能算是半成品，無論你是進(jìn)口的也好、國產(chǎn)的也好、本土品牌

36、也罷，再大再好的廠家生產(chǎn)出來的再好的產(chǎn)品，如果你的設(shè)計(jì)師和現(xiàn)場安裝人員的水平不行，做出來的產(chǎn)品照樣不漂亮、不好用。如果設(shè)計(jì)師對(duì)現(xiàn)場環(huán)境和尺寸把握不準(zhǔn)或者是設(shè)計(jì)水平欠佳，設(shè)計(jì)出來的櫥柜它的觀賞性、功能性、實(shí)用性都會(huì)大打折扣。如果安裝人員對(duì)現(xiàn)場的處置鉿行，技術(shù)不過關(guān)，安裝的門板不整齊、縫隙大、臺(tái)面有接痕等等，都會(huì)在很大程度上影響產(chǎn)品質(zhì)量本身，繼而影響櫥柜的正常使用和壽命。他的產(chǎn)品是進(jìn)口的，而設(shè)計(jì)師和安裝人員不可能也是進(jìn)口的吧？（笑，緩解一下談話的氣氛） 在這里可以結(jié)合一下我們公司對(duì)設(shè)計(jì)與安裝人員的各項(xiàng)要求（如經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）來闡述我們的各個(gè)工作流程，讓客戶了解我們是如何確保設(shè)計(jì)與安裝質(zhì)量的

37、?？身槑e例如：小區(qū)品牌和我們公司是兩對(duì)門同時(shí)安裝的櫥柜，客戶都認(rèn)為我們的質(zhì)量要好很多，而且又實(shí)惠，結(jié)果購買那個(gè)品牌的業(yè)主炒著要退貨 十、你們的品牌好象沒聽說過啊，我要做就做品牌的。 答：您的心情我可以理解，品牌店的東西給大家的感覺無非就是一個(gè)質(zhì)量好、服務(wù)好，讓您買的放心而已，其實(shí)這些我們都可以做的到啊。但是您想過沒有，目前國大多數(shù)品牌說白了就是廣告做的多一點(diǎn)，媒體爆光率高一點(diǎn)而已，但是這些巨額的廣告費(fèi)用等成本最終還是由消費(fèi)者買單了，所以您選品牌這種心理沒錯(cuò)，但您付出的貨款也更多啊！如果現(xiàn)在有一家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)和您所選的品牌產(chǎn)品不相上下，廠家又相當(dāng)有實(shí)力，您為什么要多花那么多冤枉錢呢？再說了

38、品牌也分個(gè)三六九等，有些品牌是好的，有的品牌是壞的，更有些品牌是臭的，象三鹿奶粉，它曾經(jīng)也是品牌啊，結(jié)果呢 我們公司的營銷思路主要是做直銷，由業(yè)務(wù)人員直接上門服務(wù)，這樣省下了巨額的廣告費(fèi)，銷售成本相對(duì)較少，所以我們的價(jià)格也相對(duì)要低，我們是把實(shí)惠讓給了終端客戶。XX小區(qū)我們做了XX套，好多都是客戶介紹過來做的，口碑相當(dāng)?shù)暮?，金?jiǎng)銀獎(jiǎng)不如消費(fèi)者的夸獎(jiǎng)。我們擁有省同行中最寵大的銷售隊(duì)伍：業(yè)務(wù)人員五十多人，幾乎每個(gè)小區(qū)都能看到我們的業(yè)務(wù)人員。品牌不等于廣告知名度！櫥柜做為訂制產(chǎn)品，因?yàn)槟匠２唤佑|這行，不像化妝品、食品、煙酒、服裝這類產(chǎn)品可以根據(jù)自己的喜好來定，對(duì)我們的品牌不了解那是正常的。您可以去X

39、 X 小區(qū)、X X 樓盤了解一下我們銷售的情況 十一、的#、#品牌都是有自己的加工廠的??？我還去過他們工廠呢。 答：是的，這些品牌都有自己的工廠沒錯(cuò)，但是不知道您注意到?jīng)]有，這些工廠的管理相當(dāng)混亂，如X X 工廠：車間一團(tuán)糟，到處堆的是各種廢料、煙頭、食品袋，地上的灰可以做地毯，一腳踩下去不見鞋子。您要是去了我們的工廠感覺就不一樣了，幾個(gè)車間成品、半成品擺放的井井有條，地面干干凈凈的找不到一個(gè)煙頭，所有工人著裝整齊，發(fā)貨區(qū)待裝產(chǎn)品每天都有幾十上百套，整個(gè)工廠管理的相當(dāng)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)。 另外，不知道您注意了沒有，他們的原材料庫存很少或基本上沒有什么庫存，我們公司有一個(gè)兩千平米的原材料倉庫（還不算我們

40、板廠的倉庫），里面的材料堆放的滿滿的，光此一項(xiàng)庫存就是好幾百萬的資金。您剛說的這些所謂的品牌廠家根本就沒這個(gè)實(shí)力，整個(gè)廠總資產(chǎn)加起來還沒有我們的倉庫多，他們憑什么跟我們比?。∵@些品牌都是廣告炒作起來的，沒有什么涵的，真正的品牌比的是實(shí)力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和優(yōu)惠的價(jià)格，這對(duì)于您選購產(chǎn)品來說才是最重要的。 十二、我有個(gè)朋友上次在你們這訂的價(jià)格沒這么貴??？ 答：哦，是嗎？您那朋友對(duì)我們的產(chǎn)品是怎樣評(píng)價(jià)的??？（答案肯定是好的，否則他也不會(huì)介紹朋友過來看了，但是我們這個(gè)問題一定要問，以示對(duì)產(chǎn)品售后的關(guān)心，另外也可堵住客戶對(duì)質(zhì)量、對(duì)價(jià)格等的質(zhì)疑了，這一點(diǎn)由他本人說出來他就不會(huì)反駁了，呵呵） 您那個(gè)朋友是哪個(gè)

41、小區(qū)的啊（XX號(hào)，叫什么名字也可以問一下）哦，您說的是姐那套啊？（故做驚訝狀）沒有啊，我們給她的價(jià)格就是這個(gè)價(jià)格啊。若確實(shí)比這個(gè)價(jià)格低，看情況而定，分以下幾種情況： 1、問客戶姐說給她的價(jià)格是多少，如果客戶說的是對(duì)的話，可以這樣回答： A、哦，我想起來了，當(dāng)時(shí)正是我們國慶（或店慶周年等等）搞促銷推出的特惠酬賓活動(dòng)，所以價(jià)格要低一點(diǎn)，不過這個(gè)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在我們店賣出去的都是這個(gè)價(jià)； B、那是我們?cè)谠撔^(qū)的第一套櫥柜，是做為樣板間來做的，那是一個(gè)虧本價(jià)，公司主要是為了做做廣告而已的，主要是方便該小區(qū)就近看看我們的實(shí)地安裝后的效果，現(xiàn)在沒那個(gè)價(jià)格了。 2、如果客戶說的比給姐的價(jià)格還低，證明姐根

42、本就沒有給她說價(jià)或者客戶故意詐我們的，其實(shí)他心中根本沒底，只是借姐這個(gè)關(guān)系來壓我們，可以明確回答，這個(gè)不可能，那樣公司成本都不夠等等。 若碰到此類客戶，解決的方法有以下幾種： 1、以現(xiàn)在的價(jià)格賣給他 A、拿出最近的成交合同給他看，選價(jià)格最高的，證明我們那個(gè)價(jià)格確實(shí)是活動(dòng)價(jià)（或樣板間）讓他心服口服，如果他接受那是最好的結(jié)果； B、如果客戶不愿意的話，以活動(dòng)（或樣板間）已結(jié)束為由，我們可以贈(zèng)送客戶金額適當(dāng)?shù)馁?zèng)品給他，以求他心理上的舒服，如成交結(jié)果也算是比較滿意的； 2、如果客戶堅(jiān)持要以姐的價(jià)格成交的話，分以下幾種情況： A、姐的價(jià)格公司就有相當(dāng)?shù)睦麧?，以姐價(jià)格成交（處理方法：這樣吧，先生，我們現(xiàn)在

43、確實(shí)沒有這個(gè)價(jià)格，我做不了主，我給我們經(jīng)理打個(gè)，既然是熟人介紹的，看公司能不能考慮。給經(jīng)理（不一定要真打，呵呵），最好里講的時(shí)間長一點(diǎn)，不行啊等等之類的話放下后給客戶說，我費(fèi)了好大的力，經(jīng)理才說考慮到是姐介紹過來的，可以破個(gè)例，就當(dāng)是做個(gè)廣告，以后有人問的話您可別說是這個(gè)價(jià)格啊，否則公司真的是做不下來的，讓客戶感覺這個(gè)價(jià)格確實(shí)做不來的樣子，以拉近雙方的距離，對(duì)接下來其條件的溝通是大有好處的，至少不會(huì)太刁難你） B、姐的價(jià)格確實(shí)相當(dāng)?shù)?，利潤太少（參照上面條，如果經(jīng)理說不能做，參照下面的方法） C、明知道姐的價(jià)格沒利潤：明確答復(fù)：不好意思這個(gè)價(jià)格我們確實(shí)做不了，不過您既然是姐介紹過來的，不如這個(gè)價(jià)

44、XX給您，您看怎么樣，你以后幫我們宣傳一下，多介紹幾個(gè)單下來，就當(dāng)交個(gè)朋友。如果客戶愿意的話就成交，不愿意的話那只能說：那您考慮一下，這是我們的最低價(jià)格了，這個(gè)價(jià)格其實(shí)我們也沒什么利潤的，剛好夠成本，公司給您做主要是想讓您給我們宣傳一下。 十三、你們業(yè)務(wù)員在小區(qū)和我們說的不是這個(gè)價(jià)啊？ 答：請(qǐng)問您是和哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系的啊，是在哪個(gè)小區(qū)？他是怎么和您談的??？問清情況后：“您稍等，我問一下情況”。打給該業(yè)務(wù)員核實(shí)情況，如果情況屬實(shí)而價(jià)格又在公司制定的價(jià)格圍可以給予該價(jià)格，如果客戶說的價(jià)比業(yè)務(wù)員說的價(jià)格低，以業(yè)務(wù)員價(jià)格為準(zhǔn)（當(dāng)然要在公司的價(jià)格政策圍的），如果業(yè)務(wù)員報(bào)的價(jià)格超出公司價(jià)格政策，打問經(jīng)理能做

45、否，如果業(yè)務(wù)員報(bào)的是活動(dòng)期間的價(jià)格，參照上面第13條執(zhí)行。 十四、訂你們的櫥柜可以根據(jù)的我的要求換配置嗎？你們可不可以換成百隆、頂固的？ 答：如果您選的配置都是我們展廳里有的配置的話，這是肯定可以換的，只是價(jià)格不同要稍稍調(diào)查一下而已，這是沒問題的。像您剛才說的幾種配件，雖然說也是品牌產(chǎn)品，但他們要么在沒有經(jīng)銷商，要么是經(jīng)銷商很小沒實(shí)力，我們都不會(huì)考慮從他們那里進(jìn)貨的。再說了，我們現(xiàn)在的這些經(jīng)銷商都已經(jīng)合作好多年了，對(duì)他們的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私猓覀冇玫谋容^放心，其它的幾個(gè)供貨商我們沒合作過，用的不放心，建議您還是使用我們現(xiàn)有的配置，這樣對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量更有保證。 十五、我只訂櫥柜，電器、水

46、盆、拉籃等我自己從別處訂。 答：這個(gè)當(dāng)然是沒問題的，不過像電器、水盆、拉籃等每個(gè)廠家的尺寸和標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，這樣我們?cè)谠O(shè)計(jì)時(shí)需要您提供一個(gè)準(zhǔn)確的尺寸，您跑來跑去的不太方便，會(huì)浪費(fèi)你很多時(shí)間和精力，實(shí)在是不太劃算。特別是水盆它對(duì)下水配件的質(zhì)量要求相當(dāng)嚴(yán)格，如果您從外面買的話，如果因水管漏水而導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞，我們是不負(fù)責(zé)的。如水盆柜需求更換和維修的話，我們是需要收錢的。再說了，我們的電器、水盆等供貨商都是經(jīng)過精挑細(xì)選的，合作時(shí)間比較長，我們很了解，而且價(jià)格也不貴。像電器這個(gè)品牌還是我們的總代理，我們都是在進(jìn)價(jià)上加了點(diǎn)運(yùn)費(fèi)賣給您的，根本沒賺什么錢，主要是為了方便客戶的一個(gè)配套服務(wù)而已。像我們這個(gè)品牌的

47、電器三件套（消毒柜、燃?xì)庠?、煙機(jī)），特價(jià)才2680元一套（中檔配置）其它型號(hào)的還有比這更便宜的。您在外面這個(gè)價(jià)錢只能買一件或兩件。如果您所有的產(chǎn)品都從我們這里訂的話，無論是安裝還是售后服務(wù)都是對(duì)您有利的。不會(huì)出現(xiàn)到時(shí)候各個(gè)廠家相互扯皮的現(xiàn)象，責(zé)任相當(dāng)明確，省了不少精力。導(dǎo)購員規(guī)和技巧追求快樂，逃離痛苦顧客來買家具其實(shí)并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”一、迅速的建立信任：看起來像這個(gè)行業(yè)的專家。注意基本

48、的商業(yè)禮儀。顧客見證（顧客來信、留言）名人見證（報(bào)刊雜志、專業(yè)媒體）權(quán)威見證（榮譽(yù)證書） 問話（請(qǐng)教）有效聆聽十大技巧：態(tài)度誠懇，用心聆聽。站坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。不打斷，不打岔（在顧客說話時(shí)盡量不要中途打斷）不要發(fā)出聲音（只點(diǎn)頭、微笑便可）重新確認(rèn)（在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單）不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，與時(shí)追問）不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）停頓秒（在開始說話時(shí)，略停頓秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）點(diǎn)頭微笑（在談

49、話過程中，不停地點(diǎn)頭微笑）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）真誠發(fā)自心。閃光點(diǎn)（贊美顧客閃光點(diǎn)）具體（不能大圍，要具體到一點(diǎn)）間接（間接贊美效果會(huì)更大）第三者（通過贊美小孩、衣服等）與時(shí)經(jīng)典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級(jí)對(duì)下級(jí)）贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。二、問問題的方法現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？對(duì)那套家具滿意嗎？買了多長時(shí)間？在購買那套家具之前是否對(duì)家具做過了解？現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方？當(dāng)時(shí)購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？如果今天

50、您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友？如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算圍之，您想不想擁有它？問問題的頂尖話術(shù)舉例：您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會(huì)不好）您是裝新房還是舊房改造，或是家里有人結(jié)婚？有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢?。大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。您是看櫥柜還是看床。？您是自己用還是給家里其他人用？問問題的步驟：問一些簡單容易回答的問題問YES的問題問二選一的問題事先想好答案能用問的盡量少說三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：價(jià)格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢

51、買到最好的產(chǎn)品）家具的功能服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場）竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。支持（是否有促銷、是否有活動(dòng)）保證與保障。請(qǐng)記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。根據(jù)顧客焦點(diǎn)（激勵(lì)按鈕）不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭Ｄ７滦停哼@類人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以2030歲為主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、

52、教師與成功人士為主。 生存型：追惠和實(shí)際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來說服。四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解（理解）同時(shí)我很感（尊重）事實(shí)上我很同意（認(rèn)同）其實(shí)冷詞：但是、就是、可是。反問技巧練習(xí)：這套櫥柜多少錢啊？太貴了吧！反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？這套櫥柜打幾折??？反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？有深色的嗎？反問：您喜歡深色的嗎？服務(wù)有保障嗎？反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)？多快能

53、到貨啊？反問：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適？回答價(jià)錢不能接受的方法：多少錢？多少錢并不是最重要的，這套櫥柜您喜歡嗎？如果這款櫥柜不適合您，價(jià)錢再便宜您會(huì)買嗎？您有聽說過文武美嗎？所以我們來看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。（轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)）太貴了a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒聽見，是最好的方法）b.反問：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？d.塑造價(jià)值（斯可馨櫥柜源自意大利設(shè)計(jì)）e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。f.以高襯低（找出商場同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。

54、）g.請(qǐng)問您為什么覺得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別）h.大數(shù)小算法。產(chǎn)品本身貴：a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。一般面對(duì)貴，常用的方法：a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢買到更好的服務(wù)嗎？b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎？c.您是只要買便宜價(jià)格？還是只在乎價(jià)錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？d.除了價(jià)錢外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。e.在什么情況下您愿意買價(jià)位高的產(chǎn)品。f.您有沒有不花錢買

55、過東西？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價(jià)錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價(jià)錢，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢。g.富蘭克林法（找出一白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。）h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢最合適。i.打給經(jīng)理。五、肯定認(rèn)同的技巧：您說的很有道理。我理解您的心情。我了解您的意思。感您的建議。我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。您這個(gè)問題問的很好。我知道您這樣做是為我好。這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認(rèn)同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。六、成交的語言信號(hào)：a.注意力集中在一件商品上時(shí)

56、，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問，說明顧客已經(jīng)開始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。c.征求同伴意見時(shí)，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號(hào)。d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可與時(shí)，有問題可包換等。除此之外還有一些問話信號(hào)：a.這種櫥柜銷量怎么樣？b.你們的最低折扣是多少？c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈(zèng)品嗎？

57、e.還有更詳細(xì)的資料嗎？f.訂貨什么時(shí)候可以送貨？g.我想問一下老婆的意見？成交的行為信號(hào)：a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。b.突然停止發(fā)問時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購買。c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時(shí)。d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問題。f.第二次來看同一產(chǎn)品。g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。h.顧客非常注重導(dǎo)購員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語氣和容，生怕上當(dāng)。成交的方法和技巧：a

58、.大膽成交（反正不會(huì)死）b.問成交c.遞單法（點(diǎn)頭、微笑、閉嘴）d.沉默法（關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定）e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。櫥柜企業(yè)店面導(dǎo)購員的行為規(guī)優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來知識(shí)、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個(gè)業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購員。為此，商場導(dǎo)購員必須是一個(gè)有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購員。因此，導(dǎo)購員的日常行為要求已成為嚴(yán)格的規(guī)制度。一、導(dǎo)購員服務(wù)的基本原則導(dǎo)購員必須做到熱情、專業(yè)、負(fù)責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)

59、的是企業(yè)文化與服務(wù)價(jià)值。1、 熱情導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須熱情、主動(dòng)、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。導(dǎo)購員必須能使顧客在購物時(shí)享有親切、愉快的感覺。2、 專業(yè)導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時(shí)，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)語言，進(jìn)行規(guī)操作。導(dǎo)購員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對(duì)產(chǎn)品的功能、使用、維護(hù)等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。3、 負(fù)責(zé)導(dǎo)購員必須對(duì)其顧客、工作與行為負(fù)責(zé)，必須具備極強(qiáng)的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。導(dǎo)購員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項(xiàng)資源。5、 完美導(dǎo)購員不能抱有“只要按手冊(cè)來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊(cè)規(guī)定的做得更加完美。二、導(dǎo)購員服務(wù)的基本儀容平時(shí)，導(dǎo)購員和顧客

60、接觸都是短時(shí)間的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。2、面部女導(dǎo)購員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲甲長度要適宜，修剪要整齊干凈。4、首飾導(dǎo)購員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、服裝導(dǎo)購員在工作時(shí)間必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起，女性導(dǎo)購員穿著裙裝時(shí)，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪，試用員工若尚無制服者，則須穿著與制