櫥柜公司日常工作流程圖

1、. .PAGE41 / NUMPAGES41日常工作流程一、客戶接待在銷售前應(yīng)準(zhǔn)備的物品（計算器，筆，預(yù)算單，證書，第三者見證等）廚柜的銷售從展廳接待正式開始。迎接客戶客戶走進展廳，營業(yè)員與時上前，臉帶微笑點頭致意，統(tǒng)一說：“您好！歡迎光臨*整體廚房*店！”（二）引導(dǎo)參觀1、詢問客戶廚房的裝修地址：“請問您裝修的房屋在哪個小區(qū)呢？”如小區(qū)的檔次比較高，可以說，“這個小區(qū)非常好，地理位置與環(huán)境都不錯”。如小區(qū)的檔次低一點，可以說，“這個小區(qū)還不錯的，非常適合居住。”2、知道小區(qū)后，詢問房型圖，可以說：“您家廚房是什么樣的房型呢？我們這里有您所在小區(qū)廚房的各種設(shè)計方案，您可以先看一下?！?、在介紹

2、的過程中，根據(jù)展廳樣品的擺設(shè)，或抓住客戶眼光的樣品開始介紹，然后根據(jù)實際情況把樣品從系列分類、款式、顏色到具體的地柜、臺面、墻柜、抽屜等，作一個詳細的介紹，或者根據(jù)客戶的興趣程度，由風(fēng)格到細節(jié)逐層深入介紹。（三）深入交談1、引導(dǎo)參觀完后，知道客戶所在的小區(qū)，可以說：“我們有多種不同的設(shè)計方案，也有不同價位的裝修方案，您可以坐下來仔細地看一下。”2、客戶坐下來后，與時上茶倒水。然后說，“先生（小姐），請問您貴姓？ 3、此時，應(yīng)與客戶多聊以下這些話題，并注意作好記錄：序號 信息 獲取方式 獲取目的1 家里幾口人，年齡情況 詢問 年輕人和老年人會有不同的需求，就需要有不同的設(shè)計。比如功能的新穎性推薦

3、2 家人的生活習(xí)慣，生活風(fēng)格 詢問 使設(shè)計更具有人性化，更具針對性。如左右調(diào)料柜的配置3 是否每天做飯，是否天天購物 詢問 這對儲藏空間會有不同的要求4 準(zhǔn)備居住多久，是否長期？ 詢問 可以知道期望新廚房使用多長時間，欲投資力度的大小5 怎樣了解本品牌的 詢問 選擇自己合適的交流方式，選擇自己談話的切入點6 購買廚房欲花多少錢 詢問 可以知道客戶想要何種價位的廚房，給我們的設(shè)計定位7 對廚房不滿意的地方或者對廚房有哪些好的建議 詢問 設(shè)計時將注意避免或引用，客戶參與自己廚房的設(shè)計，與客戶互動，使客戶有一種成就感，也是與客戶拉近距離的一種方式8 廚房是否作為一個活動場所 詢問 設(shè)計時應(yīng)考慮是否為

4、封閉式、半敞開式或敞開式9 誰做飯，幾個人做飯？ 詢問 有針對性的設(shè)計會使客戶非常滿意10 客戶的朋友使用什么樣的廚具 詢問 互相攀比的心理會對客戶影響很大，如：客戶想像的廚房是什么樣子的11 客戶的衣著，家具的顏色 觀察 客戶喜好何種顏色，何種品味，設(shè)計時投其所好，使廚房的款式能與客戶的家居環(huán)境很好的搭配12 瓷磚何時鋪貼完成，希望工程何時開始，何時結(jié)束 詢問 理順自己的時間坐標(biāo)，便于與客戶明確我們的加工和安裝周期13 是否有些廚房電器想與廚房搭配 詢問 設(shè)計時盡量考慮周到14 客戶想用什么風(fēng)格的廚具 詢問 不要把自己的風(fēng)格強加給客戶，可以對客戶進行引導(dǎo)15 廚房電器插座的數(shù)量與容量 詢問

5、能否滿足廚房所配的電器的使用要求16 廚房的高度尺寸 測量 了解客戶所需墻柜的尺寸與是否需要加裝頂線17 上下水是否需要改造 詢問 避免二次更改方案，浪費時間18 使用何種氣體 詢問 幫助客戶選擇合適的灶具19 墻體的結(jié)構(gòu)形式 詢問 關(guān)系到墻柜是否可安全安裝20 油煙機孔是否已挖好 詢問 確定煙道的位置，煙道與灶具的距離不能太遠21 廚房的其他配管是否已完成 詢問 設(shè)計柜體時注意避讓22 廚房已有的暗設(shè)管線的具體走向 詢問 避免在墻柜的安裝時，將膨脹螺栓打在預(yù)埋的管線上4、根據(jù)客戶提供的廚房平面圖，用不同的材料計算出價格，給客戶有一個更直接的了解，客戶可以根據(jù)自身的經(jīng)濟實力做出選擇?？梢哉f：

6、“先生（小姐），我?guī)湍鰝€預(yù)算。”“您覺得應(yīng)該怎樣布置呢？是哦！這樣很合理?！薄澳判?，換成是我也會有這樣的顧慮的?！薄斑@價格是公司全國統(tǒng)一的，電腦直接報價，選擇*廚柜，物有所值！”5、如果客戶堅決要求打折，你可以說：“這樣吧，我去請示一下經(jīng)理，看價格能否下??？我會盡力爭取?！币话憧刹扇〔淮蛘?，送一些物品的方式來解決這個問題。6、*廚柜提供的廚房電器品牌眾多，不同價位的都有，在*廚柜展廳選購的電器，價格均低于目前市場上的零售價，且享有廠家同等的售后服務(wù)。歡迎您在此選購廚房電器，省卻麻煩，實現(xiàn)“整體廚房一體化”的愿望。二、暫時未簽單客戶，繼續(xù)跟進成為準(zhǔn)客戶（一）對于有意向但未簽單的客戶，如果自己

7、拿不下來，可以請店長過來幫忙。（二）店長了解大致的情況后，與時解決問題，問題一般如下：1、價格問題：“這價格是公司全國統(tǒng)一的，電腦直接報價，選擇*廚柜，絕對是物有所值！”“看得出來，您很喜歡這套廚柜，您看這樣好不好，價格不變，但我們*廚柜可以送您一些比較實用的配件（電器），您看這樣行嗎？”“看得出來，您很喜歡這套廚柜，我決定給您九折優(yōu)惠，如果您對我們的服務(wù)滿意的話，還希望以后您能給我們多宣傳，您了！”2、質(zhì)量問題：“質(zhì)量您可以絕對放心，我們的加工工廠位于*，是國較大的廚柜制造商，所有機器全部是德國進口的。*是連鎖機構(gòu)，我們不會因質(zhì)量問題而損害自己信譽的?！薄拔覀兊氖酆蠓?wù)特別完善，3年保修，終

8、生維修。假如您在使用過程中有任何質(zhì)量問題，您只須撥打我們的客服，服務(wù)人員就會上門替您解 決問題。”“我們視質(zhì)量是*廚柜的生命，不會拿這個來開玩笑的?！?、如已經(jīng)出設(shè)計方案，而客戶仍然需要回去再討論，可以說：“公司規(guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走的，您可以先簽定單，如果在3天決定退 定的話，定金全額退還?！薄肮疽?guī)定，不簽單，圖紙是不能讓您帶走的，你可以先簽定單，不交定金，如不選擇*的話，只須在3天把圖紙退還給我們即可?！薄罢埬粢幌侣?lián)系方式，好嗎？以便我們與您進一步地聯(lián)系，更好地為您服務(wù)，！”4、營業(yè)員3天與準(zhǔn)客戶聯(lián)系一次，可以說：“先生（小姐），您好，我是*整體廚房的*，您選購的廚柜考慮得怎

9、么樣了？”“本周六，您看中的那款廚柜，我們有特價優(yōu)惠活動，歡迎您到我們的展廳來看一下，好嗎？”“來后，您直接找*就行了，！5、若客戶已經(jīng)選擇了另一個品牌，婉言絕，可以說：“先生（小姐），您可以給我們提一點建議嗎？”“希望我們將來能有機會合作，我們一定為您提供滿意周到的服務(wù)。希望您生活愉快！”“生意不成友情在，以后若有什么事情需要幫忙的話，我一定盡力而為?！薄按驍_您了，先生（小姐），再見！”6、若成功簽單，轉(zhuǎn)入第三步。三、已經(jīng)簽單的客戶1、成功簽單，客戶須繳納*元的定金，可以說：“先生（小姐），您好，請到財務(wù)處繳納*元定金，好嗎？”“請保管好定金收據(jù)，付全款時，憑此可直接去掉*元，！”2、約定上

10、門量尺的日期：“先生（小姐），您好，您看哪一天去您家里量尺比較方便呢？”“好的，我們*月*日見。”“好的，我等您的通知?！?3、若客戶不在*展廳選購電器，可以說：“*整體廚房是全國連鎖機構(gòu)，與眾多電器廠家有長期的合作關(guān)系，并且電器尺寸必須與廚柜相適應(yīng)，才能合理地安裝在廚房中。我們的價格均低于同期市場的零售價，肯定能滿足您的需求。我們建議您還是在此選購?！薄叭裟鷽Q定不在*選購也沒關(guān)系，這是我們所采用的電器尺寸詳細目錄，供您在商場選購時參考?！薄澳部梢匀ル娖魇袌隹疾靸r格，然后再來*選購。*保證所有出售電器均低于當(dāng)前市場零售價，否則退還您全部差額?！?、不管簽單與否，送客戶至門外，并說：“先生（小

11、姐），歡迎您再次光臨，再見！”四、跟蹤服務(wù)、回訪制度店長負責(zé)統(tǒng)計上月完工的客戶清單，并與公司有關(guān)人員對照確認，安排銷售責(zé)任人一一回訪。安裝滿一年再回訪一次。每次回訪后，均應(yīng)與時向公司提交回訪報告。監(jiān)督檢查：公司主管指定專人抽查，如有違反，將進行處罰。櫥柜銷售技巧（2）接近顧客的七種時機A、顧客注視特定產(chǎn)品的時候B、用手觸摸產(chǎn)品時C、顧客表現(xiàn)尋找產(chǎn)品的時候D、與顧客視線相對時E、顧客與同伴交談的時候F、顧客放下手的一段時間G、探視樣品柜或其他的客人2、推銷產(chǎn)品時應(yīng)采取的步驟A、吸引顧客的注意力，導(dǎo)購員應(yīng)先講話而不應(yīng)該讓顧客先開口B、充分利用產(chǎn)品資料與手勢，目光接觸以與產(chǎn)品實物等引發(fā)顧客興趣C、激

12、發(fā)顧客的購買欲望,促使顧客采取購買行動3、推銷產(chǎn)品應(yīng)遵循的原則A、指出使用產(chǎn)品給顧客帶來的益處B、把顧客的潛在需要與產(chǎn)品聯(lián)系起來C、通過產(chǎn)品演示，比較差異，突出優(yōu)點4、介紹產(chǎn)品時的一般技巧A、耐心回答，解釋顧客提出的有關(guān)產(chǎn)品的所有問題B、以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產(chǎn)品，語言要流通自如，充滿信心C、用語應(yīng)表示尊重，永遠不要用命令性語氣，只能用請求性的語氣D、拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣E、不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定F、在自己的責(zé)任圍說話，多說贊美和感的話G、推銷要點要言簡潔，有針對性地強調(diào)主要特點，不要泛泛的羅列優(yōu)點，要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產(chǎn)品特點一口氣講完，要讓

13、顧客有思考的時間，循序漸進地引導(dǎo)顧客對產(chǎn)品進行了解和認可H、給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態(tài)，對顧客的提問要立即回答，以免留下怠慢顧客的感覺，引起反感T、盡量使用客觀的證據(jù)說明產(chǎn)品特性，避免摻雜個人主觀臆斷。介紹產(chǎn)品時不要夸大其詞，以免給顧客以吹捧產(chǎn)品的感覺，引起反感J、盡可能地讓顧客說“是”，而不說“不”K、盡可能讓顧客觸摸，操作產(chǎn)品，以增加其購買興趣L、充分示產(chǎn)品，增強產(chǎn)品說明效果，說明或示時要力求生動，要邊示邊講解，示時間不宜過長，也不宜急于推銷產(chǎn)品5、顧客分類一個優(yōu)秀的銷售人員除了應(yīng)具備以上所講的外，還得學(xué)會分析不同類型的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：A、白領(lǐng)

14、人士這類人有一定的事業(yè)基礎(chǔ)，對待事物的要求新穎、獨特、與眾不同，對價格的多少并不在乎B、金領(lǐng)人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要品牌，要求產(chǎn)品的外觀雅致、操作簡單，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情C、藍領(lǐng)人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此對產(chǎn)品品質(zhì)的要求一般，對外觀只要不難看就行，最重要的是經(jīng)濟實用的。6、注意事項A、不宜站在顧客身后側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客1-1.5米左右B、介紹時要注意顧客與陪同人員的談?wù)撊菖c表情變化，向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信C、介紹產(chǎn)品時不要用極端的形容詞，贊

15、詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀E、不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態(tài)度銷售技巧實戰(zhàn)一、有效溝通的十點訣竅1、開口說話之前，先用頭腦想一想2、說話之前，先知道要說什么，以與為什么要說3、說話的容要適應(yīng)當(dāng)時的聽眾和狀況4、注意說話的方式包括音調(diào)的變化，用詞的選擇等，這些與說話容同樣重要。5、除了說話之外，還有很多溝通方式，配合臉上的表情與手勢，身體也會傳達某些信息。6、配合聽者心需求的說法，這種信息最容易被對方牢記在心。7、注意聽者的反映，以確信信息被了解與被接受的程度。二、適時創(chuàng)造達成交易的條件1、使顧客完全了解需要產(chǎn)品的信息（尤其是價格），如果顧客沒有充分了解商品的所

16、有優(yōu)點，他就難以購買。2、使客戶對自己和自己所代表的企業(yè)產(chǎn)生一種信賴感。沒有這種信賴感，不管推銷的商品是多么的吸引人，顧客也會猶豫不決，難以決心購買。3、使顧客產(chǎn)生購買欲望，導(dǎo)購員可以促使顧客做出購買決定，但不能代替顧客做出決定。因此，導(dǎo)購員必須把推銷過程前幾個階段的工作做好、做細。4、 把握時機，最后成交。人們常說“機不可失，時不再來”，因此說，把握成交時機很重要。但是有些導(dǎo)購員往往急于想抓住時機，緊萬分以至于冒險行事，甚至由于害怕失去成交的機會，常在不適當(dāng)?shù)臅r間催促顧客做出購買決定。三、“投石問路”導(dǎo)購員試探顧客購買意向的良機1、當(dāng)顧客表示對商品非常有興趣時2、當(dāng)導(dǎo)購員對顧客的問題做了解釋

17、說明之后3、在介紹了商品的主要優(yōu)點之后4、克服顧客異議之后5、顧客對某些推銷要點表示贊成之后6、顧客的仔細研究商品、商品說明書、報價單、合同書等之后四、“目光如炬”準(zhǔn)確把握客戶成交信號顧客的一些言行舉止，猶如一個個信號，常能向?qū)з弳T無意中透露一些購買意識，諸如：1、向周圍的人問：“你們看如何？”“怎么樣？還可以吧？”這是在尋找認同，很明顯，他的心中已經(jīng)認同了。2、突然開始殺價或?qū)ι唐诽崦。@種看似反對論，其實他是想最后的一搏，即使你不給他降價，不對商品的所謂毛病作更多的解釋，他也會答應(yīng)你的。3、褒獎其它公司的商品，甚至列舉商品的名稱，這猶如此地?zé)o銀三百兩，既然別家商品如此好，他又為何與你費盡

18、這些周折呢？4、對方問與市場反映如何，品質(zhì)保證期，售后服務(wù)等等，很簡單的道理，如果他根本不想達成這項協(xié)議，又何必枉費如此多的口舌問這些問題呢？五、善于發(fā)掘和運用名匠軒產(chǎn)品的賣點1、行業(yè)已通過ISO9001：2000品質(zhì)體系認證2、行業(yè)唯一省著名商標(biāo)；3、行業(yè)已通過中國三C環(huán)保認證六、促進成交的技巧和方法1、多方案選擇法在顧客還在猶豫中，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種，使顧客的思維重點放在數(shù)量、質(zhì)量、材料等方面的選擇上，而不是買與不買的抉擇上。2、直接提示法如果顧客已對產(chǎn)品產(chǎn)生良好印象，導(dǎo)購員可直接提示或成交，或提出一個誘導(dǎo)性的問題，讓顧客做出有利成交的回答。如：“先

19、生，這款廚柜款式很靚麗，假如你現(xiàn)在訂下單來，國慶節(jié)前我們就可以幫您安裝好，屆時準(zhǔn)為您的家居添色不少，請問您的廚房鋪了瓷磚嗎？”3、用贊美的語音鼓勵成交每個人都喜歡贊揚，抓住這一特性，是促進成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，這種款式只有成功人士或?qū)哟屋^高的人才會情有獨鐘的，假如跟你的家居裝飾的風(fēng)格配合起來，真是太棒了?！?、YES逼近法用一連串顧客只能回答“是”的問題，促成顧客購買決心的下定5、時過境遷法此法主要提示客戶，不抓緊時機，就會失去良好的機會和利益。例如：“小姐，愛家板這一款式，目前屬于國慶特價促銷，過兩天價格就要恢復(fù)原銷售價。你最好是今天能把它訂下來，這樣你可節(jié)約上百元的

20、費用”6、揚短利用逆向心理創(chuàng)造成交機會（1）賣瓜者說瓜好，自買自夸，是盡人皆知的典故。但如果有一天，王婆改稱其瓜是苦的，那么結(jié)果又將是如何？由于外部環(huán)境的變化，消費者的心理需要也越來越復(fù)雜，用固定不變的方式去推銷，不一定會十分奏效，像“質(zhì)量可靠，實行三包，享譽全球”之類的推銷宣傳，未必就是一種實際情況的真實反應(yīng)，而且由于各種推銷都用這種方法，使顧客對這種自吹自擅的廣告和推銷宣傳也越來越反感。“揚短”的推銷策略正是適應(yīng)了顧客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越謙虛，我越捧你?！保?）拜師學(xué)藝法的運用（以退為進）對于久攻不克的顧客，可用此招：“先生，我知道以我的水平?jīng)]有辦法說服你，從現(xiàn)在起我不再

21、向你推銷了，在您告辭之前，請您指出我在什么地方出了差錯，以便我今后能改正過來?！边@種拜師學(xué)藝的說法，顧客聽了以后，一定會非常受用的，這也是利用滿足人類虛榮心的妙招。在顧客心舒暢之余，常會立即改變拒絕的態(tài)度，反過來一面指導(dǎo)你，一面給你打氣，很可能給你一意想不一訂單。7、巧用解除疑問法（又稱異議探討法）是導(dǎo)購人員在提出成交請求后對猶豫不決的顧客采取的一種異議排除方法。解除疑問法的提問模式多為誘導(dǎo)型的，例如：進入準(zhǔn)備簽約階段時，客戶卻猶豫不決，導(dǎo)購在此時不能放棄成交的良機，可以推測對方的心理對對方的不確定予以答復(fù)。如：您不能做出決定是因為吧？”一旦了解對的疑問所在，就可以進行針對性的解答了。異議探討

22、法，適用于成效階段的以下顧客：A、時間異議：如：“我還要考慮考慮?！盉、價格異議：如：“如果再便宜點就好了?！盋、權(quán)力異議：如：“我自己做不了主，還得請示一下?！盌、服務(wù)異議：如：“萬一以后用的過程中損壞了，你們不理就慘了?！钡仁褂媒獬蓡柗☉?yīng)正確分析顧客異議，有的放矢地進行。8、從眾成交法從眾成交法是指推銷人員利用顧客的從眾心理，來促使顧客立即購買推銷的產(chǎn)品的一種非常有成效的方法。注意：使用從眾成交法時出示的有關(guān)文件，數(shù)據(jù)必須真實可信，采用的各種方式必須以事實為依據(jù)，不能憑空捏造，欺騙顧客。否則，受從眾效應(yīng)的影響，不但不能促成成交，反而影響企業(yè)信譽。9、要適時地稱贊顧客的孩子大多數(shù)人都有這樣

23、的一種想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子為榮，導(dǎo)購員如果能適時地贊美一下顧客帶在身邊的孩子那么就會滿足顧客的自豪感，甚至可以與顧客達成良好的人際關(guān)系。相反，如果對顧客的子女特別是年齡不大的，視而不見，沒有任何贊美之辭，顧客就會感到不自在，最終拒絕購買產(chǎn)品。10、充分運用微笑的力量微笑是導(dǎo)購員應(yīng)掌握的一種最基本的技巧。是人們從眼神，從話語中流露出來的真情，只有從微笑中彼此產(chǎn)生好感，才能進一步地交流。對于你自始至終的微笑服務(wù)，顧客很難把你拒于千里之外的，畢竟大多數(shù)人是于心不忍的，俗語說：“惡拳不打笑臉人。客戶常見問題解答/M一、我想做一套烤漆（或模壓）門板的櫥柜，你們這里有嗎？ 答：

24、1、我們這里沒有烤漆門板的櫥柜，烤漆門板它是屬于快要淘汰的產(chǎn)品，有很多缺陷，如易褪色、掉漆、不耐磨易劃傷、不耐酸堿（接觸酸堿后會變色），如果損壞要換門板的話又會有色差，不美觀（因為每次都是要重新調(diào)色的）等，再說了目前市場上根本就沒有真正的烤漆（大多都是土法噴漆自然風(fēng)干的），都是假的。像我們這里的UV板和德國進口的鋼琴樹脂板無論是表面的光澤度還是平整度都遠比烤漆板要好，又耐磨，不易劃傷（可現(xiàn)場做實驗給客戶看），這樣方便您做好門板的清潔工作，保養(yǎng)更容易。 2、模壓門板我們這里沒有，模壓門板表面不平整，難清潔，剛裝的時候很漂亮，時間一長就容易沾油污灰塵等，影響櫥柜的整體美觀。再說模壓門板它是貼的一層

25、PVC膜上去的，由于國的模壓技術(shù)還不是太成熟，時間長了的話，因為膠水會老化，到時表面的PVC膜會卷邊、掉皮甚至脫落（差的三個月以后好的半年就會出現(xiàn)質(zhì)量問題）。模壓的外觀看上去很大氣，能有各種造型，但實木的同樣有這些優(yōu)點，也能造型，您看看我們的這套實木的看上去也不錯（借機推薦我們的實木櫥柜）。 二、你們有天然石的臺面嗎？ 答：我們不做這種產(chǎn)品，天然石的臺面現(xiàn)在都不用了。因為天然石含有放射性的礦物質(zhì)對人的身體有害，有些礦物質(zhì)要是在洗菜的時候溶解到水里就更不好了。并且天然石他的結(jié)構(gòu)比較松散，有毛細孔，用在廚房里油污等臟東西會滲進去，不容易清潔保養(yǎng)，無法進行售后服務(wù)。再說了它造形單一，各種邊型做不出來

26、只能做直邊的，不象人造石可有各種造型供選擇。所以現(xiàn)在天然石大多用在戶外做地磚用或景觀用，一般沒有人用在室裝修上了。可向客戶講一下人造石的環(huán)保與售后的情況（如弄臟后可進行拋光打磨，又和新的一樣等）。 三、你們這里有沒有露水河的材料啊？有沒有E0級的板材??？ 答：1、您說的是E1級的板材吧，其實露水河的材料只是眾多E1級材料中的一個品牌而已，好多同類型的材料都達到了E1級的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的，如我們公司現(xiàn)在使用的材料就是和歐派同一個廠家的基材（東湖的），其環(huán)保指標(biāo)經(jīng)得起任何國家機構(gòu)檢測的，是絕對E1級的環(huán)保材料。其實好多櫥柜店他們用的都不是露水河的材料，因為露水河的板后面有樹葉的防偽標(biāo)志，沒有的肯定是假的

27、，就算它打了標(biāo)志了的也可能是假的，名牌產(chǎn)品假冒的太多了。再說了露水河遠在東北，他們廠只在、設(shè)有倉庫，從以上地方進材料這個成本是相當(dāng)高的，一般的小廠根本不會花這么高的成本去做進這種材料，除非是做品牌的大廠和大公司。 2、E0級的材料其實只是一些廠家的概念炒作而已，目前根本就沒有這種產(chǎn)品，國家對E0級的材料都沒有一個相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，只是眾多廠家做廣告的一種形式。只要是人造的復(fù)合材料這里面就會有膠水或油漆，就不可能不存在甲醛等有害物質(zhì)，只是含量多少的問題。其實E1級的環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)是相當(dāng)嚴格的一個標(biāo)準(zhǔn)了，基本上對人體沒什么危害。如果非要說有什么E0級的材料，那干脆把人放在真空里得了，那樣不是更環(huán)保？這里面

28、說明白了就是一個欺騙消費者的行為，不要去相信。 四、你們的售后服務(wù)怎樣，保質(zhì)期是多長？ 答：我們的產(chǎn)品是一年免費維修，終身維護，如果您在使用我公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)需要售后服務(wù)的情況，我們一般會在24小時給您明確的答復(fù)，售后售貨員會在48小時上門服務(wù)，以確保您的產(chǎn)品得到與時的維護和保養(yǎng)，以方便您的使用與合理延長產(chǎn)品的使用壽命（順便介紹一下一套保養(yǎng)好的櫥柜正常的使用壽命在20年以上與向客戶講解櫥柜相關(guān)的保養(yǎng)常識，以我們的專業(yè)教會客戶一些相關(guān)的知識，這對促進銷售至關(guān)重要）。 五、你們的價格有點貴，同樣的配置別人的價格比你們的低了好多。 答：您說的配置一樣可能只是材料、臺面和面板的稱呼一樣而已，其實不

29、論是這些主材還是五金配件等它都是有各種品牌的，如普通一代石臺面，它就有好多品牌，不同廠家生產(chǎn)的臺面它的材質(zhì)、配方、質(zhì)量差別是很大的，如果里面的主要材料的比例不一樣（如10和50），他的價格就會相差好幾倍，但是它們的稱呼是一樣的。同樣的普通石臺面有的用不到一年就開裂了，有的用到一二十年都不會有問題。其它材料也是同樣的道理，如五金，我們是十年生銹、損壞都是無條件給您更換的，差的五金兩三個月就生銹了。象我們用的海蒂詩、DTC、耐斯克等都是大品牌，這都是我們長期的合作關(guān)系，都是有品質(zhì)保證的，所有的材料配置我們都會在合同中注明品牌名稱，不會以次充好。別的店有可能不給您簽購買合同，就是簽了他絕沒有注明各種

30、材料的品牌，因為您剛才說的這個價格的配置連成本費都不夠！ 再說了，就算是同樣的品牌配置，在售后服務(wù)這塊他們也可能比不上我們啊，更別說那些小店子了，他們根本就談不上售后服務(wù)了，今天開了明天不一定開，因為他們只是自己開店從別的廠家進貨而已，要是出的問題多了大不了關(guān)店子走人，在別處再開一家，對他們的損失也不大。而我們是做品牌的有自己的加工廠的，無論是實力還是規(guī)模都是投入很大的，我們不可能為了逃避問題而搬店搬廠吧？那也太不劃算了，是根本不可能的。 我們隨時歡迎您到我們工廠參觀考察，有些店也說自己有廠，但他們不敢?guī)焦S參觀的，因為他們要么是小作坊要么根本就沒有廠！而我們的規(guī)模和實力在來說是數(shù)一數(shù)二的

31、，好多品牌如：#、#等他們的規(guī)模都沒有我們的大。 六、別的店見光面（氣撐等）都不加錢，為什么你們的要加錢？ 答：別的店見光面（氣撐等）都不加錢那是因為他們在報價時就已經(jīng)包含在里面了，您想想看，一套櫥柜也就那么幾塊見光面而已，我們單列出來給您算加也加不了多少錢，而他們給您含在整體報價中一米貴幾十上百甚至更高，您總的算下來比我們的肯定還高，其實真正吃虧的還是您啊！我們實行的單元報價讓消費者在購買是明明白白的，做到心中有數(shù)。您看我們的合同上面（拿一份空白合同給客戶看），包括主材、配件、五金等什么品牌、收費項目寫的清清楚楚，什么都是完全透明化的，不存在任何消費陷阱。 七、別的店都只是收訂金，裝完后再付

32、余款，為什么你們店在簽合同時就要收到全款（或95）？ 答:一般的品牌店都是要收全款的，我相信您也去過不少店子了，大店子和品牌店一般都是這樣的一個付款要求，您說的只是部分小店子的付款方式。象他們這種店子這樣的收款方式是可以理解的，因為他們的店子也就值個兩三萬塊錢，要是交全款給他您也不放心啊！萬一他收個幾家的貨款跑了怎么辦？這種事情多了。舉例：如去年店就是這樣的，店老板關(guān)門跑了，卷走了五六萬的貨款。象我們這些品牌店，都投入了幾十上百萬，不可能為了您幾千元的貨款而把整個店子都不要了吧？再說了我們這么大的一個廠在那呢，怎么跑??？您盡管放心了。 八、你說你們的產(chǎn)品質(zhì)量好、五金配件好，究竟好在哪里??？ 答

33、：詳見“如何鑒別櫥柜質(zhì)量好壞”培訓(xùn)容，帶客戶參觀展廳樣品、門板小樣等向客戶結(jié)合實物講解，讓客戶用眼去觀察、用手去摸，找到第一感覺。這樣他們到別的店一比較，誰的質(zhì)量好壞他自己心里就清楚了，不用我們?nèi)ザ嗾f什么了。 另外我們的櫥柜都配了防塵角、鋁箔、層板卡（很多店配的是層板粒，沒層板卡好，易滑落傷人等）等等小的細節(jié)方面來說服客戶。 要想客戶購買我們的產(chǎn)品，首先就要讓客戶成為專家，只有讓客戶成為了專家，他就會有了自己的判斷和選擇，不會聽信其他人的糊弄了。因為我們對我們的產(chǎn)品質(zhì)量和價格定位是絕對有信心的！ 產(chǎn)品專業(yè)信任成效率！公司提供的物美價廉的產(chǎn)品加上銷售人員（業(yè)務(wù)和導(dǎo)購）的專業(yè)水平的講解讓客戶成為專

34、家，這樣客戶由此對我們產(chǎn)生信任，因為我們解決他們最為困惑的問題（不懂產(chǎn)品、怕上當(dāng)），掃除了客戶的疑心和戒備心理，覺得我們是他們的朋友，最終就會促進交易，哪怕我們的產(chǎn)品比別人的貴，客戶也會購買我們的產(chǎn)品因為他覺得放心。這樣的客戶做成一單后，會形成良好的市場口碑，他們會有源源不斷的單介紹給我們做，對銷售可以起到一個事半功倍的效果。 站在客戶的角度去思考問題是我們每個銷售人員所必需具備的基本素質(zhì)，碰到任何問題都要去想辦法解決它而不是選擇逃避，只有這樣一個銷售人員才會不斷的取得進步，學(xué)會一些新的東西才會不斷的成熟起來。我常說過一句話“業(yè)務(wù)不是靠嘴去做的，而是靠腦去做的”就是這個道理。 九、我朋友做了一

35、套美國進口的櫥柜很好，你們這有進口的櫥柜嗎？ 答：您說的“美國進口的櫥柜”應(yīng)該只是它的材料是進口的吧？（這樣一問可增加客戶對他所說產(chǎn)品的不確定性，使我們在接下來的談話中占據(jù)主動）。我們這里也有德國進口的材料?。ㄟ@樣由前面對客戶的假設(shè)提問可順帶出來介紹一下我們的材料和展廳的樣品的機會），您看這套樣柜就是的 其實櫥柜真正的發(fā)達國家是在歐洲，那里才是現(xiàn)代整體櫥柜的發(fā)源地，比較典型的有兩個國家，德國和意大利，已經(jīng)有七八十年的歷史了，中國真正意義上的整體櫥柜也就是最近十幾年的事。再說了整體櫥柜也好，整體衣柜也好，做為訂制產(chǎn)品，在它沒有安裝驗收之前都只能算是半成品，無論你是進口的也好、國產(chǎn)的也好、本土品牌

36、也罷，再大再好的廠家生產(chǎn)出來的再好的產(chǎn)品，如果你的設(shè)計師和現(xiàn)場安裝人員的水平不行，做出來的產(chǎn)品照樣不漂亮、不好用。如果設(shè)計師對現(xiàn)場環(huán)境和尺寸把握不準(zhǔn)或者是設(shè)計水平欠佳，設(shè)計出來的櫥柜它的觀賞性、功能性、實用性都會大打折扣。如果安裝人員對現(xiàn)場的處置鉿行，技術(shù)不過關(guān)，安裝的門板不整齊、縫隙大、臺面有接痕等等，都會在很大程度上影響產(chǎn)品質(zhì)量本身，繼而影響櫥柜的正常使用和壽命。他的產(chǎn)品是進口的，而設(shè)計師和安裝人員不可能也是進口的吧？（笑，緩解一下談話的氣氛） 在這里可以結(jié)合一下我們公司對設(shè)計與安裝人員的各項要求（如經(jīng)驗、素質(zhì)、驗收標(biāo)準(zhǔn)等）來闡述我們的各個工作流程，讓客戶了解我們是如何確保設(shè)計與安裝質(zhì)量的

37、?？身槑e例如：小區(qū)品牌和我們公司是兩對門同時安裝的櫥柜，客戶都認為我們的質(zhì)量要好很多，而且又實惠，結(jié)果購買那個品牌的業(yè)主炒著要退貨 十、你們的品牌好象沒聽說過啊，我要做就做品牌的。 答：您的心情我可以理解，品牌店的東西給大家的感覺無非就是一個質(zhì)量好、服務(wù)好，讓您買的放心而已，其實這些我們都可以做的到啊。但是您想過沒有，目前國大多數(shù)品牌說白了就是廣告做的多一點，媒體爆光率高一點而已，但是這些巨額的廣告費用等成本最終還是由消費者買單了，所以您選品牌這種心理沒錯，但您付出的貨款也更多啊！如果現(xiàn)在有一家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)和您所選的品牌產(chǎn)品不相上下，廠家又相當(dāng)有實力，您為什么要多花那么多冤枉錢呢？再說了

38、品牌也分個三六九等，有些品牌是好的，有的品牌是壞的，更有些品牌是臭的，象三鹿奶粉，它曾經(jīng)也是品牌啊，結(jié)果呢 我們公司的營銷思路主要是做直銷，由業(yè)務(wù)人員直接上門服務(wù)，這樣省下了巨額的廣告費，銷售成本相對較少，所以我們的價格也相對要低，我們是把實惠讓給了終端客戶。XX小區(qū)我們做了XX套，好多都是客戶介紹過來做的，口碑相當(dāng)?shù)暮?，金獎銀獎不如消費者的夸獎。我們擁有省同行中最寵大的銷售隊伍：業(yè)務(wù)人員五十多人，幾乎每個小區(qū)都能看到我們的業(yè)務(wù)人員。品牌不等于廣告知名度！櫥柜做為訂制產(chǎn)品，因為您平常不接觸這行，不像化妝品、食品、煙酒、服裝這類產(chǎn)品可以根據(jù)自己的喜好來定，對我們的品牌不了解那是正常的。您可以去X

39、 X 小區(qū)、X X 樓盤了解一下我們銷售的情況 十一、的#、#品牌都是有自己的加工廠的?。课疫€去過他們工廠呢。 答：是的，這些品牌都有自己的工廠沒錯，但是不知道您注意到?jīng)]有，這些工廠的管理相當(dāng)混亂，如X X 工廠：車間一團糟，到處堆的是各種廢料、煙頭、食品袋，地上的灰可以做地毯，一腳踩下去不見鞋子。您要是去了我們的工廠感覺就不一樣了，幾個車間成品、半成品擺放的井井有條，地面干干凈凈的找不到一個煙頭，所有工人著裝整齊，發(fā)貨區(qū)待裝產(chǎn)品每天都有幾十上百套，整個工廠管理的相當(dāng)正規(guī)、嚴謹。 另外，不知道您注意了沒有，他們的原材料庫存很少或基本上沒有什么庫存，我們公司有一個兩千平米的原材料倉庫（還不算我們

40、板廠的倉庫），里面的材料堆放的滿滿的，光此一項庫存就是好幾百萬的資金。您剛說的這些所謂的品牌廠家根本就沒這個實力，整個廠總資產(chǎn)加起來還沒有我們的倉庫多，他們憑什么跟我們比?。∵@些品牌都是廣告炒作起來的，沒有什么涵的，真正的品牌比的是實力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和優(yōu)惠的價格，這對于您選購產(chǎn)品來說才是最重要的。 十二、我有個朋友上次在你們這訂的價格沒這么貴?。?答：哦，是嗎？您那朋友對我們的產(chǎn)品是怎樣評價的??？（答案肯定是好的，否則他也不會介紹朋友過來看了，但是我們這個問題一定要問，以示對產(chǎn)品售后的關(guān)心，另外也可堵住客戶對質(zhì)量、對價格等的質(zhì)疑了，這一點由他本人說出來他就不會反駁了，呵呵） 您那個朋友是哪個

41、小區(qū)的啊（XX號，叫什么名字也可以問一下）哦，您說的是姐那套?。浚ü首鲶@訝狀）沒有啊，我們給她的價格就是這個價格啊。若確實比這個價格低，看情況而定，分以下幾種情況： 1、問客戶姐說給她的價格是多少，如果客戶說的是對的話，可以這樣回答： A、哦，我想起來了，當(dāng)時正是我們國慶（或店慶周年等等）搞促銷推出的特惠酬賓活動，所以價格要低一點，不過這個活動已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在我們店賣出去的都是這個價； B、那是我們在該小區(qū)的第一套櫥柜，是做為樣板間來做的，那是一個虧本價，公司主要是為了做做廣告而已的，主要是方便該小區(qū)就近看看我們的實地安裝后的效果，現(xiàn)在沒那個價格了。 2、如果客戶說的比給姐的價格還低，證明姐根

42、本就沒有給她說價或者客戶故意詐我們的，其實他心中根本沒底，只是借姐這個關(guān)系來壓我們，可以明確回答，這個不可能，那樣公司成本都不夠等等。 若碰到此類客戶，解決的方法有以下幾種： 1、以現(xiàn)在的價格賣給他 A、拿出最近的成交合同給他看，選價格最高的，證明我們那個價格確實是活動價（或樣板間）讓他心服口服，如果他接受那是最好的結(jié)果； B、如果客戶不愿意的話，以活動（或樣板間）已結(jié)束為由，我們可以贈送客戶金額適當(dāng)?shù)馁浧方o他，以求他心理上的舒服，如成交結(jié)果也算是比較滿意的； 2、如果客戶堅持要以姐的價格成交的話，分以下幾種情況： A、姐的價格公司就有相當(dāng)?shù)睦麧?，以姐價格成交（處理方法：這樣吧，先生，我們現(xiàn)在

43、確實沒有這個價格，我做不了主，我給我們經(jīng)理打個，既然是熟人介紹的，看公司能不能考慮。給經(jīng)理（不一定要真打，呵呵），最好里講的時間長一點，不行啊等等之類的話放下后給客戶說，我費了好大的力，經(jīng)理才說考慮到是姐介紹過來的，可以破個例，就當(dāng)是做個廣告，以后有人問的話您可別說是這個價格啊，否則公司真的是做不下來的，讓客戶感覺這個價格確實做不來的樣子，以拉近雙方的距離，對接下來其條件的溝通是大有好處的，至少不會太刁難你） B、姐的價格確實相當(dāng)?shù)?，利潤太少（參照上面條，如果經(jīng)理說不能做，參照下面的方法） C、明知道姐的價格沒利潤：明確答復(fù)：不好意思這個價格我們確實做不了，不過您既然是姐介紹過來的，不如這個價

44、XX給您，您看怎么樣，你以后幫我們宣傳一下，多介紹幾個單下來，就當(dāng)交個朋友。如果客戶愿意的話就成交，不愿意的話那只能說：那您考慮一下，這是我們的最低價格了，這個價格其實我們也沒什么利潤的，剛好夠成本，公司給您做主要是想讓您給我們宣傳一下。 十三、你們業(yè)務(wù)員在小區(qū)和我們說的不是這個價?。?答：請問您是和哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系的啊，是在哪個小區(qū)？他是怎么和您談的?。繂柷迩闆r后：“您稍等，我問一下情況”。打給該業(yè)務(wù)員核實情況，如果情況屬實而價格又在公司制定的價格圍可以給予該價格，如果客戶說的價比業(yè)務(wù)員說的價格低，以業(yè)務(wù)員價格為準(zhǔn)（當(dāng)然要在公司的價格政策圍的），如果業(yè)務(wù)員報的價格超出公司價格政策，打問經(jīng)理能做

45、否，如果業(yè)務(wù)員報的是活動期間的價格，參照上面第13條執(zhí)行。 十四、訂你們的櫥柜可以根據(jù)的我的要求換配置嗎？你們可不可以換成百隆、頂固的？ 答：如果您選的配置都是我們展廳里有的配置的話，這是肯定可以換的，只是價格不同要稍稍調(diào)查一下而已，這是沒問題的。像您剛才說的幾種配件，雖然說也是品牌產(chǎn)品，但他們要么在沒有經(jīng)銷商，要么是經(jīng)銷商很小沒實力，我們都不會考慮從他們那里進貨的。再說了，我們現(xiàn)在的這些經(jīng)銷商都已經(jīng)合作好多年了，對他們的產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)有相當(dāng)?shù)牧私?，我們用的比較放心，其它的幾個供貨商我們沒合作過，用的不放心，建議您還是使用我們現(xiàn)有的配置，這樣對產(chǎn)品質(zhì)量更有保證。 十五、我只訂櫥柜，電器、水

46、盆、拉籃等我自己從別處訂。 答：這個當(dāng)然是沒問題的，不過像電器、水盆、拉籃等每個廠家的尺寸和標(biāo)準(zhǔn)都不一樣，這樣我們在設(shè)計時需要您提供一個準(zhǔn)確的尺寸，您跑來跑去的不太方便，會浪費你很多時間和精力，實在是不太劃算。特別是水盆它對下水配件的質(zhì)量要求相當(dāng)嚴格，如果您從外面買的話，如果因水管漏水而導(dǎo)致的產(chǎn)品損壞，我們是不負責(zé)的。如水盆柜需求更換和維修的話，我們是需要收錢的。再說了，我們的電器、水盆等供貨商都是經(jīng)過精挑細選的，合作時間比較長，我們很了解，而且價格也不貴。像電器這個品牌還是我們的總代理，我們都是在進價上加了點運費賣給您的，根本沒賺什么錢，主要是為了方便客戶的一個配套服務(wù)而已。像我們這個品牌的

47、電器三件套（消毒柜、燃氣灶、煙機），特價才2680元一套（中檔配置）其它型號的還有比這更便宜的。您在外面這個價錢只能買一件或兩件。如果您所有的產(chǎn)品都從我們這里訂的話，無論是安裝還是售后服務(wù)都是對您有利的。不會出現(xiàn)到時候各個廠家相互扯皮的現(xiàn)象，責(zé)任相當(dāng)明確，省了不少精力。導(dǎo)購員規(guī)和技巧追求快樂，逃離痛苦顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”一、迅速的建立信任：看起來像這個行業(yè)的專家。注意基本

48、的商業(yè)禮儀。顧客見證（顧客來信、留言）名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）權(quán)威見證（榮譽證書） 問話（請教）有效聆聽十大技巧：態(tài)度誠懇，用心聆聽。站坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）眼神注視對方鼻尖和前額。不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）重新確認（在記錄時要讓顧客確認他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認同，加速簽單）不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，與時追問）不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）停頓秒（在開始說話時，略停頓秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）點頭微笑（在談

49、話過程中，不停地點頭微笑）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）真誠發(fā)自心。閃光點（贊美顧客閃光點）具體（不能大圍，要具體到一點）間接（間接贊美效果會更大）第三者（通過贊美小孩、衣服等）與時經(jīng)典語句：您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。二、問問題的方法現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？對那套家具滿意嗎？買了多長時間？在購買那套家具之前是否對家具做過了解？現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？當(dāng)時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？如果今天

50、您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預(yù)算圍之，您想不想擁有它？問問題的頂尖話術(shù)舉例：您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好）您是裝新房還是舊房改造，或是家里有人結(jié)婚？有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢?。大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。您是看櫥柜還是看床。？您是自己用還是給家里其他人用？問問題的步驟：問一些簡單容易回答的問題問YES的問題問二選一的問題事先想好答案能用問的盡量少說三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：價格（顧客永遠想以最低的價錢

51、買到最好的產(chǎn)品）家具的功能服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場）竟品會不會更便宜，功能會不會更好。支持（是否有促銷、是否有活動）保證與保障。請記?。河肋h不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以2030歲為主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。社會認同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、

52、教師與成功人士為主。 生存型：追惠和實際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們斯可馨質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。四、如何回答異議：（肯定認同法）先認同，再反問，認同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解（理解）同時我很感（尊重）事實上我很同意（認同）其實冷詞：但是、就是、可是。反問技巧練習(xí)：這套櫥柜多少錢??？太貴了吧！反問：多少錢并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說呢？這套櫥柜打幾折??？反問：您今天訂貨嗎，您喜歡買打折的東西嗎？有深色的嗎？反問：您喜歡深色的嗎？服務(wù)有保障嗎？反問：您需要什么樣的特殊服務(wù)？多快能

53、到貨??？反問：您希望我們在什么時候到最合適？回答價錢不能接受的方法：多少錢？多少錢并不是最重要的，這套櫥柜您喜歡嗎？如果這款櫥柜不適合您，價錢再便宜您會買嗎？您有聽說過文武美嗎？所以我們來看看這個適不適合，如果適合我會給您最優(yōu)惠的價格。尺寸合適嗎？放不放得下，除了這個還要其他的嗎？我先幫您記下來，一起算，一定給您一個最滿意的價格。（轉(zhuǎn)移焦點）太貴了a.太貴了是口頭禪。（可以裝作沒聽見，是最好的方法）b.反問：您認為什么樣的價格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎？d.塑造價值（斯可馨櫥柜源自意大利設(shè)計）e.從生產(chǎn)流程上講來之不易。f.以高襯低（找出商場同類產(chǎn)品，他更貴，所以覺得低。

54、）g.請問您為什么覺得太貴？（舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢的區(qū)別）h.大數(shù)小算法。產(chǎn)品本身貴：a.好貴，好才貴，你有聽說過賤貴嗎？b.是的，價格確實不便宜，但是全國成千上萬的人在用，您想知道為什么嗎？c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價值的一種方法是吧？為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因為他確實值。一般面對貴，常用的方法：a.如果價位一樣，您愿意多花一點錢買到更好的服務(wù)嗎？b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購買嗎？c.您是只要買便宜價格？還是只在乎價錢的高低？還是更重視品質(zhì)與服務(wù)？d.除了價錢外，您比較關(guān)注哪些方面？如信用、服務(wù)、品質(zhì)。e.在什么情況下您愿意買價位高的產(chǎn)品。f.您有沒有不花錢買

55、過東西？您有沒有買了便宜東西而后悔的經(jīng)歷？一分價錢一分貨，我們沒法給您最便宜的價錢，但會給您最合理的價錢。g.富蘭克林法（找出一白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫竟品帶來的好處，然后比較。）h.顧客見證，舉例說明曾經(jīng)一個顧客覺得貴，后來發(fā)現(xiàn)還是我們的價錢最合適。i.打給經(jīng)理。五、肯定認同的技巧：您說的很有道理。我理解您的心情。我了解您的意思。感您的建議。我認同您的觀點。您這個問題問的很好。我知道您這樣做是為我好。這套肯定認同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場銷售中的認同顧客的說法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過程中應(yīng)用。六、成交的語言信號：a.注意力集中在一件商品上時

56、，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對某件商品仔細詢問，說明顧客已經(jīng)開始對他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問題再三詢問時，是即將達成的信號。b.詢問有無配套產(chǎn)品或贈品時，顧客了解產(chǎn)品后，不會馬上表態(tài)，而是詢問有無配套產(chǎn)品或贈品，注意善用贈品，促成交易。c.征求同伴意見時，如果顧客征求同伴意見，都是有意購買的信號。d.顧客提出成交條件時，顧客挑出一些無關(guān)緊要小毛病，進而談判成交條件或壓價或多給些贈品。e.開始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可與時，有問題可包換等。除此之外還有一些問話信號：a.這種櫥柜銷量怎么樣？b.你們的最低折扣是多少？c.你們將如何進行售后服務(wù)？d.現(xiàn)在有促銷嗎？有贈品嗎？

57、e.還有更詳細的資料嗎？f.訂貨什么時候可以送貨？g.我想問一下老婆的意見？成交的行為信號：a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。b.突然停止發(fā)問時，顧客對商品東摸西看，問來問去，突然中斷略有所思時，是在考慮是否購買。c.幾個產(chǎn)品比較時，顧客把某個產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來比去，或者同竟品比較時。d.不斷點頭時，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點頭，表示對產(chǎn)品比較滿意。e.仔細看使用手冊，對產(chǎn)品說明或宣傳資料閱讀仔細，并提出問題。f.第二次來看同一產(chǎn)品。g.關(guān)心產(chǎn)品有無瑕疵。h.顧客非常注重導(dǎo)購員時，顧客眼睛非常銳利，不放過導(dǎo)購員一個細小動作、眼神、談話的語氣和容，生怕上當(dāng)。成交的方法和技巧：a

58、.大膽成交（反正不會死）b.問成交c.遞單法（點頭、微笑、閉嘴）d.沉默法（關(guān)鍵時刻，他在憂郁時，千萬不要搶說，誰搶說就占下風(fēng)，等他下決定）e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。櫥柜企業(yè)店面導(dǎo)購員的行為規(guī)優(yōu)秀的導(dǎo)購員不僅能夠很好的銷售產(chǎn)品，還能給客戶帶來知識、文化等超值的服務(wù)，他（她）是公司與顧客之間溝通的橋梁。一個業(yè)務(wù)的失敗，往往是敗在第一道關(guān)：顧客不喜歡的導(dǎo)購員。為此，商場導(dǎo)購員必須是一個有著專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技巧、專業(yè)服務(wù)、有著顧客喜歡的親和力的導(dǎo)購員。因此，導(dǎo)購員的日常行為要求已成為嚴格的規(guī)制度。一、導(dǎo)購員服務(wù)的基本原則導(dǎo)購員必須做到熱情、專業(yè)、負責(zé)、節(jié)儉、完美。這是名匠軒產(chǎn)品促銷服務(wù)的五大原則，它們體現(xiàn)

59、的是企業(yè)文化與服務(wù)價值。1、 熱情導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務(wù)顧客的最基本準(zhǔn)則。導(dǎo)購員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。2、 專業(yè)導(dǎo)購員在為顧客服務(wù)時，必須統(tǒng)一著裝，使用規(guī)語言，進行規(guī)操作。導(dǎo)購員必須成為其所售產(chǎn)品的專家，對產(chǎn)品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產(chǎn)生信賴感。3、 負責(zé)導(dǎo)購員必須對其顧客、工作與行為負責(zé)，必須具備極強的責(zé)任感，而不馬虎應(yīng)付。導(dǎo)購員在工作中必須注意節(jié)儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。5、 完美導(dǎo)購員不能抱有“只要按手冊來做就萬事大吉”的想法，應(yīng)該比手冊規(guī)定的做得更加完美。二、導(dǎo)購員服務(wù)的基本儀容平時，導(dǎo)購員和顧客

60、接觸都是短時間的，注重儀表儀容相當(dāng)重要，平整的發(fā)型和穿著整齊的工服，比較能夠獲得良好的印象。頭發(fā)頭發(fā)必須保持整齊清潔，發(fā)型美觀自然，不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。2、面部女導(dǎo)購員上班必須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛(wèi)色，男導(dǎo)購員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲甲長度要適宜，修剪要整齊干凈。4、首飾導(dǎo)購員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、服裝導(dǎo)購員在工作時間必須統(tǒng)一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔，襯衣要塞入長褲里，不得將制服袖口卷起，女性導(dǎo)購員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統(tǒng)連褲襪，試用員工若尚無制服者，則須穿著與制