電信iPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測及運(yùn)維支撐平臺解決方案V30

1、電信電信iPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測及運(yùn)維支撐業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測及運(yùn)維支撐平臺解決方案介紹平臺解決方案介紹1 1、概述、概述2、系統(tǒng)解決方案介紹3、應(yīng)用場景介紹4、某省案例介紹5、請領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)目 錄業(yè)務(wù)運(yùn)營挑戰(zhàn)1：“被動運(yùn)維”用戶規(guī)模越來越大，壓力同步增加01000020000300004000050000600001月2月3月4月5月6月7月8月9月故障量同步增多老大，活越來越多了，加點(diǎn)人吧。不行，我們要降本增效！ 用戶規(guī)模和故障量同步增長。 維護(hù)人員基本不可能同步增長。 只能“被動運(yùn)維”，對不斷增長的故障疲于奔命。業(yè)務(wù)運(yùn)營困境之一：業(yè)務(wù)運(yùn)營困境之一：業(yè)務(wù)運(yùn)營挑戰(zhàn)2：診斷定位難如何支撐快速放裝？故障快速診斷

2、及處理？提升客戶感知？ 客服：針對IPTV故障攔截率不高，大量故障單直接流轉(zhuǎn)到后端。 后端維護(hù)專家：IPTV故障涉及維護(hù)環(huán)節(jié)眾多，無法快速準(zhǔn)確定位，缺乏支撐手段 裝移維：故障處理缺乏末梢服務(wù)支撐，客戶感知差 客服：缺乏故障定界手段，故障單會在各后端維護(hù)環(huán)節(jié)不停的扭轉(zhuǎn)5IPTV業(yè)務(wù)維護(hù)支撐特點(diǎn)&訴求-網(wǎng)絡(luò)鏈條長5用戶節(jié)點(diǎn)內(nèi)容注入家庭網(wǎng)關(guān)STB一級CDN二級CDNn實(shí)時監(jiān)控直播質(zhì)量n解決與牌照方的分歧n需求優(yōu)先級高n監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量n發(fā)現(xiàn)城域網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)問題n地市網(wǎng)絡(luò)需求優(yōu)先級中n省中心網(wǎng)絡(luò)需求優(yōu)先級低n發(fā)現(xiàn)區(qū)域節(jié)點(diǎn)質(zhì)量故障n需求優(yōu)先級中n故障高發(fā)段，形態(tài)復(fù)雜n需要快速診斷定位能力n需求優(yōu)先級高，復(fù)雜度高n

3、故障高發(fā)段，形態(tài)復(fù)雜需要快速診斷定位能力n需求優(yōu)先級高，復(fù)雜度高省中心CR地市CR核心網(wǎng)城域網(wǎng)BRASOLT接入網(wǎng)12345節(jié)目源區(qū)域節(jié)點(diǎn)城域網(wǎng)接入網(wǎng)客戶側(cè)6IPTV業(yè)務(wù)維護(hù)支撐特點(diǎn)&訴求-相關(guān)部門多6n主動發(fā)現(xiàn)IPTV平臺相關(guān)問題，并提前處理提前處理；n提升IPTV在平臺側(cè)故障處理效率平臺側(cè)故障處理效率。n提升與牌照方與牌照方/內(nèi)容方的分歧解決能力內(nèi)容方的分歧解決能力。n能夠提前預(yù)知網(wǎng)絡(luò)故障，并提前處理提前處理，避免用戶大面積投訴；n提升IPTV在網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障處理效率網(wǎng)絡(luò)側(cè)故障處理效率。n提前處理局端問題，降低無效上門次數(shù)降低無效上門次數(shù)；n提高裝移維效率，降低上門處理時長裝移維效率，降低上門

4、處理時長，降低裝移維人力成本，提高客戶滿意度。n提高裝維質(zhì)量提高裝維質(zhì)量，降低后續(xù)故障發(fā)生概率。n提升IPTV故障的二次診斷效率二次診斷效率；n提升精準(zhǔn)派單能力。n提高故障攔截率提高故障攔截率，降低后端維護(hù)壓力；n提高故障處理效率，縮短客服處理時長縮短客服處理時長；n能夠精準(zhǔn)派單精準(zhǔn)派單，簡化故障處理流程；客服人員客服人員裝移維人員裝移維人員客調(diào)客調(diào)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（接入網(wǎng)維護(hù)中網(wǎng)絡(luò)維護(hù)（接入網(wǎng)維護(hù)中心、網(wǎng)操維）心、網(wǎng)操維）平臺維護(hù)（平臺維護(hù)（NOC、IPTV運(yùn)營中心、產(chǎn)支中心）運(yùn)營中心、產(chǎn)支中心）維護(hù)對象維護(hù)對象業(yè)務(wù)訴求業(yè)務(wù)訴求系統(tǒng)定位客服預(yù)處理團(tuán)隊(duì)平臺維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員裝移維人員IPTV業(yè)務(wù)智慧

5、運(yùn)維支撐平臺業(yè)務(wù)監(jiān)測業(yè)務(wù)預(yù)警故障診斷故障處理用戶業(yè)務(wù)/應(yīng)用BRASBRAS骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)骨干網(wǎng)、城域網(wǎng)承載層承載層寬帶終端寬帶終端接入層接入層業(yè)務(wù)層業(yè)務(wù)層MDFMDFDSLAMDSLAM銅線銅線MDUMDUOLTOLT光纖光纖網(wǎng)關(guān)網(wǎng)關(guān)機(jī)頂盒機(jī)頂盒覆蓋所有客戶接觸點(diǎn)，提升IPTV業(yè)務(wù)維護(hù)效率！覆蓋IPTV業(yè)務(wù)所有承載環(huán)節(jié)，全方位保障！客戶離網(wǎng)客戶入網(wǎng)客戶在網(wǎng)覆蓋客戶生命周期，提升客戶滿意度！系統(tǒng)應(yīng)用邊界IPTV業(yè)務(wù)智慧運(yùn)維支撐平臺系統(tǒng)建立以客戶生命周期為主線的IPTV業(yè)務(wù)端到端體系，在提升IPTV業(yè)務(wù)運(yùn)維支撐能力的同時將IPTV運(yùn)維能力前移，且有效支撐IPTV業(yè)務(wù)主動運(yùn)維。故障定位IPTV客戶服

6、務(wù)保障客戶離網(wǎng)客戶入網(wǎng)客戶在網(wǎng)客戶生命周期裝機(jī)前稽核裝機(jī)后驗(yàn)證裝機(jī)前/裝機(jī)后售后端到端運(yùn)營保障業(yè)務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)預(yù)警投訴處理端到端運(yùn)維能力前移客服運(yùn)維裝維91、概述2 2、系統(tǒng)解決方案系統(tǒng)解決方案介紹介紹3、應(yīng)用場景介紹4、某省案例介紹5、請領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)目 錄10IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測-原理p業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控在IPTV平臺入口，區(qū)域節(jié)點(diǎn)等位置進(jìn)行選擇性部署，監(jiān)測視頻流質(zhì)量，出現(xiàn)問題，及時與廣電部門交涉。持續(xù)監(jiān)測實(shí)時視頻流提供7x24小時對IPTV業(yè)務(wù)頭端業(yè)務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測和分析針對RFC4445和TR101 290的視頻業(yè)務(wù)質(zhì)量參數(shù)進(jìn)行監(jiān)控n 顯示每一個視頻流的詳細(xì)信息，包括MDI參數(shù)，TR101-290相關(guān)的參

7、數(shù)等。n 點(diǎn)擊每一個單獨(dú)的視頻流條目，可以顯示出針對這個視頻流的詳細(xì)質(zhì)量信息。11IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測-全省業(yè)務(wù)質(zhì)量總覽12IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測-業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)查詢13IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)測-業(yè)務(wù)質(zhì)量指標(biāo)歷史曲線展示14IPTV網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測-全省網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量總覽15IPTV網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測-省中心網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量展示16IPTV網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)測-區(qū)域節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量展示17客戶側(cè)視頻質(zhì)量監(jiān)控方案狀態(tài)及性能采集監(jiān)控管理狀態(tài)及性能采集監(jiān)控管理機(jī)頂盒解析入庫綜合分析綜合展現(xiàn)IPTV業(yè)務(wù)支撐平臺 主要監(jiān)測指標(biāo)及采集方式：主要監(jiān)測指標(biāo)及采集方式：實(shí)時監(jiān)測終端上報實(shí)時監(jiān)測終端上報Qos指標(biāo)和指標(biāo)和SQM指標(biāo)，第一時間感知用戶，提升服

8、務(wù)水平！指標(biāo)，第一時間感知用戶，提升服務(wù)水平！遵循IPTV3.0機(jī)頂盒上報規(guī)范，采集機(jī)頂盒設(shè)備性能指標(biāo)和業(yè)務(wù)交互質(zhì)量指標(biāo) IPTV業(yè)務(wù)端到端系統(tǒng)獲取機(jī)頂盒（STB）的QoS監(jiān)測工具上報數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)可用性、業(yè)務(wù)質(zhì)量等相關(guān)指標(biāo)的采集、界面展現(xiàn)及質(zhì)量分析。數(shù)據(jù)上報18客戶側(cè)視頻質(zhì)量監(jiān)控-指標(biāo)展示19反向推導(dǎo)決策樹-客戶側(cè)質(zhì)量監(jiān)測應(yīng)用故障關(guān)聯(lián)分析: 按照網(wǎng)絡(luò)設(shè)備歸類對終端質(zhì)量進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，輔助對疑難故障進(jìn)行定位xPONxPON故障故障正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常正常BRAS故障故障BRASxPON正常正常正常正常核心網(wǎng)核心網(wǎng)xPONxPON故障故障故障故障故障故障故障故障故

9、障故障故障故障正常正常正常正常BRAS故障故障BRASxPON正常正常正常正常核心網(wǎng)核心網(wǎng)20智能一鍵診斷支持專家診斷的故障類型機(jī)頂盒進(jìn)度36%或報1305錯誤機(jī)頂盒進(jìn)度85%或報1302錯誤直播不流暢，點(diǎn)播正常點(diǎn)播不流暢，正播正常直播黑屏，點(diǎn)播正常直播、點(diǎn)播都黑屏其他。21長流程&短流程客服特點(diǎn)： 對時間要求很高 能處理的內(nèi)容很少?？头岸耍ǘ塘鞒潭ń纾?認(rèn)證類故障診斷 播放質(zhì)量差故障診斷 播放黑屏類故障診斷后端專家特點(diǎn)： 對時間要求相對不敏感 能處理大部分故障。后端專家（長流程定位）： 認(rèn)證類故障診斷 播放質(zhì)量差故障診斷 播放黑屏類故障診斷診斷框架組件化診斷流程可定制22豐富的專家故障診

10、斷、測試及處理手段客服預(yù)處理團(tuán)隊(duì)平臺維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員裝移維人員支撐對象/角色綜合測試綜合診斷綜合操作豐富的測試手段豐富的測試手段智能的診斷框架智能的診斷框架豐富的操作手段豐富的操作手段n簡易預(yù)處理n精準(zhǔn)定位n局內(nèi)局外檢測n驗(yàn)證測試n終端查詢（LAN口，WAN口，配置稽核等）n終端仿真測試n終端操作（重啟、重置等）n線路質(zhì)量測試nMAC地址學(xué)習(xí)，拉流測試，局?jǐn)?shù)據(jù)稽核，反向決策nIPTV拓?fù)湔故?，平臺關(guān)聯(lián)查詢等n。23專家測試2324專家測試24以上僅為部分功能展示。以上僅為部分功能展示。251、概述2、系統(tǒng)解決方案介紹3 3、應(yīng)用場景應(yīng)用場景介紹介紹4、某省案例介紹5、請領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)目 錄26能

11、力前置之客服預(yù)處理-故障攔截&精準(zhǔn)派單26用戶報障用戶報障n 缺乏IPTV故障測試的支撐工具，IPTV故障準(zhǔn)確定位較弱n 后端維護(hù)工作量大，客戶感知低后端專家后端專家保障前：保障前：故障攔截，反饋未攔截，信息傳遞1000010000號號 用戶用戶用戶報障234專家座席專家座席客調(diào)人員客調(diào)人員15IPTV端到端服務(wù)保障系統(tǒng)端到端服務(wù)保障系統(tǒng)6判斷故障派給專家座席調(diào)用IPTV端到端服務(wù)保障系統(tǒng)診斷測試能處理的回訪存檔10000號號返回診斷結(jié)果客服代表客服代表78社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理平臺維護(hù)人員平臺維護(hù)人員網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門用戶端問題派單網(wǎng)絡(luò)問題派單平臺問題派單其它問題派單n 提高故障攔截率，降低

12、后端維護(hù)壓力；n 提高故障處理效率，縮短10000號處理時長；n 能夠精準(zhǔn)派單，簡化故障處理流程；n 總體提升服務(wù)保障能力，提高客戶滿意度。保障后：保障后：27能力前置之裝維27n 缺乏新裝及修障后的支撐工具n 完成質(zhì)量情況缺乏評估保障前：保障前：用戶用戶1工單流轉(zhuǎn)用戶業(yè)務(wù)申請/用戶報障社區(qū)經(jīng)理上門處理社區(qū)經(jīng)理上門處理10000號號上門前：上門前：n 提前處理局端問題，降低無效上門次數(shù)；n 降低裝移維人力成本；上門后：上門后：n 準(zhǔn)確判斷安裝或修障后的業(yè)務(wù)合格情況，降低用戶事后投障次數(shù)；n 提高裝移維效率，降低上門處理時長，降低裝移維人力成本，提高客戶滿意度。保障后：保障后：用戶用戶231IP

13、TV端到端服務(wù)保障系統(tǒng)端到端服務(wù)保障系統(tǒng)調(diào)用IPTV端到端服務(wù)保障系統(tǒng)工單流轉(zhuǎn)用戶業(yè)務(wù)申請/用戶報障社區(qū)經(jīng)理上門處理社區(qū)經(jīng)理上門處理10000號號返回驗(yàn)證結(jié)果228后端專家支撐場景-疑難故障診斷及處理28用戶報障用戶報障n IPTV故障環(huán)節(jié)縱多，難以準(zhǔn)確判斷，誤派單多n 需要人工登錄到各個孤島系統(tǒng)或設(shè)備上，并根據(jù)專家經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行人工分析，工作量大，容易出錯后端維護(hù)專家后端維護(hù)專家保障前：保障前：故障攔截，反饋未攔截，信息傳遞1000010000號號n 內(nèi)置專家經(jīng)驗(yàn)，端到端數(shù)據(jù)串聯(lián)，豐富的專家測試手段及工具，減少登錄環(huán)節(jié)，減少人工環(huán)節(jié)，縮短診斷時長，提升IPTV故障的網(wǎng)絡(luò)及平臺診斷效率；n 提升精準(zhǔn)

14、派單能力。n 排除非本部門的問題n 輔助在管轄范圍內(nèi)進(jìn)一步診斷定位保障后：保障后：231使用IPTV端到端服務(wù)保障系統(tǒng)診斷測試工單流轉(zhuǎn)用戶報障返回診斷結(jié)果2IPTV端到端服務(wù)保障系統(tǒng)端到端服務(wù)保障系統(tǒng)29后端專家支撐場景-主動運(yùn)維29用戶報障用戶報障n 采用被動運(yùn)維方式，用戶報障才驅(qū)動維護(hù)中心派單排障，導(dǎo)致用戶滿意度下降。后端維護(hù)專家后端維護(hù)專家保障前：保障前：信息傳遞1000010000號號n主動發(fā)現(xiàn)現(xiàn)網(wǎng)問題，并提前處理，從而降低投訴率，提高用戶滿意度；保障后：保障后：125IPTV監(jiān)控部門監(jiān)控部門客調(diào)人員客調(diào)人員6IPTV端到端服務(wù)保障系統(tǒng)端到端服務(wù)保障系統(tǒng)調(diào)用IPTV端到端系統(tǒng)主動發(fā)現(xiàn)I

15、PTV業(yè)務(wù)質(zhì)量差的用戶返回診斷結(jié)果，并根據(jù)結(jié)果派單處理78社區(qū)經(jīng)理社區(qū)經(jīng)理網(wǎng)操維護(hù)部門網(wǎng)操維護(hù)部門用戶端問題派單網(wǎng)絡(luò)問題派單平臺問題派單其它問題派單34返回診斷業(yè)務(wù)質(zhì)量差用戶對IPTV業(yè)務(wù)質(zhì)量差的用戶進(jìn)行診斷平臺維護(hù)人員平臺維護(hù)人員301、概述2、系統(tǒng)解決方案介紹3、應(yīng)用場景介紹4 4、某省案例某省案例介紹介紹5、請領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)目 錄31某省案例介紹-建設(shè)歷程311、完成端到端運(yùn)營保障體系全省上線，構(gòu)建全省IPTV端到端測試、診斷、監(jiān)控預(yù)警能力。含監(jiān)測能力和診斷能力的擴(kuò)展。2、擴(kuò)展入網(wǎng)有關(guān)保障功能。3、嵌入裝維流程，為客服、裝移維、后臺專家全面提供寬帶及IPTV業(yè)務(wù)的服務(wù)報障能力。1、完成了8地市IPTV端到端系統(tǒng)上線，具備客服專家座席提供IPTV典型故障的預(yù)處理能力2、裝移維驗(yàn)證測試和故障診斷能力、后端專家提供測試診斷能力。3、擴(kuò)展到寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)。1、完成系統(tǒng)框架搭建，提供