現(xiàn)代推銷技術(shù) 第11章 推銷管理

1、 現(xiàn)代推銷學(xué)教程現(xiàn)代推銷學(xué)教程 教學(xué)課件教學(xué)課件制作制作 吳喜雁吳喜雁普通高等學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)普通高等學(xué)校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)“十一五十一五”規(guī)劃教材規(guī)劃教材課程目錄課程目錄n第第1 1章章 推銷概述推銷概述n第第2 2章章 推銷人員推銷人員n第第3 3章章 推銷信息推銷信息n第第4 4章章 客戶溝通客戶溝通n第第5 5章章 推銷模式推銷模式n第第6 6章章 接近顧客接近顧客n第第7 7章章 推銷洽談推銷洽談n第第8 8章章 異議處理異議處理n第第9 9章章 推銷成交推銷成交n第第1010章章 電話推銷電話推銷n第第1111章章 店堂推銷店堂推銷n第第1212章章 推銷管理推銷管理提高銷售效率的關(guān)鍵提

2、高銷售效率的關(guān)鍵-自我管理自我管理n時(shí)間管理時(shí)間管理n區(qū)域管理區(qū)域管理n檔案管理檔案管理n壓力管理壓力管理時(shí)間管理時(shí)間管理n分析耗費(fèi)時(shí)間的活動(dòng)分析耗費(fèi)時(shí)間的活動(dòng)n建立一系列個(gè)人目標(biāo)建立一系列個(gè)人目標(biāo)n列出每天列出每天“待處理事項(xiàng)待處理事項(xiàng)”清單清單n組織銷售工具組織銷售工具n利用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議或其他溝通方法來節(jié)省時(shí)間利用網(wǎng)絡(luò)會(huì)議或其他溝通方法來節(jié)省時(shí)間區(qū)域管理區(qū)域管理n將所有的客戶分類將所有的客戶分類n制定路線和日期計(jì)劃制定路線和日期計(jì)劃?rùn)n案管理檔案管理n客戶和潛在客戶檔案客戶和潛在客戶檔案n拜訪報(bào)告拜訪報(bào)告n費(fèi)用檔案費(fèi)用檔案n銷售檔案銷售檔案n堅(jiān)持判斷堅(jiān)持判斷壓力管理壓力管理n壓力壓力是指是指兩個(gè)

3、兩個(gè)同時(shí)存在的事件：外在的同時(shí)存在的事件：外在的刺激（稱為壓力源）以及生理上和情緒刺激（稱為壓力源）以及生理上和情緒上對(duì)刺激的反應(yīng)（焦慮、恐懼、肌肉緊上對(duì)刺激的反應(yīng)（焦慮、恐懼、肌肉緊張、心跳加快的那個(gè)）。張、心跳加快的那個(gè)）。壓力管理壓力管理n保持樂觀態(tài)度保持樂觀態(tài)度n練習(xí)正確的表達(dá)情感練習(xí)正確的表達(dá)情感n保持健康的生活方式保持健康的生活方式推銷人員和銷售經(jīng)理推銷人員和銷售經(jīng)理n讓銷售人員和經(jīng)理各司其職讓銷售人員和經(jīng)理各司其職推銷人員和銷售經(jīng)理推銷人員和銷售經(jīng)理n銷售出身的經(jīng)理銷售出身的經(jīng)理VS非銷售出身的經(jīng)理非銷售出身的經(jīng)理推銷人員和銷售經(jīng)理推銷人員和銷售經(jīng)理n到哪里去找銷售經(jīng)理？到哪里去

4、找銷售經(jīng)理？推銷人員和銷售經(jīng)理推銷人員和銷售經(jīng)理n中等水平的銷售人員經(jīng)常能做好銷售管中等水平的銷售人員經(jīng)常能做好銷售管理工作。理工作。推銷人員和銷售經(jīng)理推銷人員和銷售經(jīng)理n為杰出的銷售人員鋪就事業(yè)之路為杰出的銷售人員鋪就事業(yè)之路銷售經(jīng)理的主要職能銷售經(jīng)理的主要職能n建立預(yù)期建立預(yù)期n提供針對(duì)各種預(yù)期的反饋提供針對(duì)各種預(yù)期的反饋n招聘招聘n傳授與指導(dǎo)傳授與指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理n推銷計(jì)劃推銷計(jì)劃 n推銷控制推銷控制n推銷人員激勵(lì)推銷人員激勵(lì)n推銷人員績(jī)效評(píng)估推銷人員績(jī)效評(píng)估一、推銷計(jì)劃制訂的依據(jù)一、推銷計(jì)劃制訂的依據(jù)n（一）宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境n（二）本行業(yè)基本動(dòng)態(tài)n（三）企業(yè)的總體規(guī)劃n（四）企業(yè)基本狀

5、況n（五）企業(yè)的促銷措施二、推銷計(jì)劃制訂的程序二、推銷計(jì)劃制訂的程序n（一）搞好市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)n（二）確定推銷配額n（三）確定毛利標(biāo)準(zhǔn)n（四）修正推銷計(jì)劃 第二節(jié)第二節(jié) 推銷控制推銷控制-過程控制過程控制n過程控制的核心在于實(shí)行目標(biāo)管理，即過程控制的核心在于實(shí)行目標(biāo)管理，即將計(jì)劃目標(biāo)細(xì)分為若干小目標(biāo)，分層落將計(jì)劃目標(biāo)細(xì)分為若干小目標(biāo)，分層落實(shí)，及時(shí)糾正偏差。實(shí)，及時(shí)糾正偏差。過程控制過程控制-銷售分析1.銷售差距分析。 例，計(jì)劃以10元的價(jià)格銷售某種牙膏40 000支，總銷售額為400 000元。而到三月底，僅以8元的價(jià)格銷售某種牙膏30 000支，總銷售額為240 000元。2.銷售完成進(jìn)度

6、和時(shí)間進(jìn)度分析銷售完成進(jìn)度和時(shí)間進(jìn)度分析n某公司某公司2008年年10月的銷售目標(biāo)是月的銷售目標(biāo)是8000萬元萬元,截至截至10月月20日公司實(shí)際累計(jì)完成銷售額為日公司實(shí)際累計(jì)完成銷售額為7200萬元萬元,則這家公司的截至則這家公司的截至10月月20日的當(dāng)日的當(dāng)月銷售完成進(jìn)度為月銷售完成進(jìn)度為:%65%1003120%90%100800072002010時(shí)間進(jìn)度日銷售完成進(jìn)度月n3.3.地區(qū)銷售量分析。地區(qū)銷售量分析。n4.4.市場(chǎng)占有率分析。市場(chǎng)占有率分析。n5.5.銷售費(fèi)用率分析。銷售費(fèi)用率分析。u確定銷售費(fèi)用指標(biāo)大小時(shí)應(yīng)該遵循四大原則：確定銷售費(fèi)用指標(biāo)大小時(shí)應(yīng)該遵循四大原則：n保證銷售目

7、標(biāo)實(shí)現(xiàn)的原則保證銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的原則n節(jié)約原則節(jié)約原則n效率原則效率原則n分解到位原則分解到位原則銷售費(fèi)用分解表銷售費(fèi)用分解表產(chǎn)品甲產(chǎn)品甲產(chǎn)品乙產(chǎn)品乙產(chǎn)品丙產(chǎn)品丙產(chǎn)品丁產(chǎn)品丁合計(jì)合計(jì)銷售人員銷售人員報(bào)酬報(bào)酬廣告費(fèi)用廣告費(fèi)用公關(guān)費(fèi)用公關(guān)費(fèi)用業(yè)務(wù)費(fèi)用業(yè)務(wù)費(fèi)用售后服務(wù)售后服務(wù)費(fèi)用費(fèi)用銷售物流銷售物流費(fèi)用費(fèi)用合計(jì)合計(jì)6.費(fèi)用結(jié)構(gòu)費(fèi)用結(jié)構(gòu)過程控制過程控制-方法方法n 一個(gè)表格一個(gè)表格n 走動(dòng)管理走動(dòng)管理n 現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理n 突擊檢查法突擊檢查法n 網(wǎng)上溝通法網(wǎng)上溝通法n 月中例會(huì)法月中例會(huì)法 第三節(jié)第三節(jié) 推銷人員激勵(lì)推銷人員激勵(lì)n一、激勵(lì)推銷人員的原則一、激勵(lì)推銷人員的原則n（一）公平合理原則（一）公

8、平合理原則n（二）明確公開原則（二）明確公開原則n（三）及時(shí)兌現(xiàn)原則（三）及時(shí)兌現(xiàn)原則 二、激勵(lì)推銷人員的一般方法二、激勵(lì)推銷人員的一般方法n（一）環(huán)境激勵(lì)（一）環(huán)境激勵(lì)n（二）目標(biāo)激勵(lì)（二）目標(biāo)激勵(lì)n（三）物質(zhì)激勵(lì)（三）物質(zhì)激勵(lì)n（四）精神激勵(lì)（四）精神激勵(lì)（一）環(huán)境激勵(lì)（一）環(huán)境激勵(lì)n環(huán)境激勵(lì)是指企業(yè)創(chuàng)造一種良好的工作氛圍，使推銷人員能心情愉快地開展工作。（二）目標(biāo)激勵(lì)（二）目標(biāo)激勵(lì)n目標(biāo)激勵(lì)是指為推銷人員確定一些擬達(dá)到的目標(biāo)，以目標(biāo)來激勵(lì)推銷人員上進(jìn)。企業(yè)應(yīng)建立的主要目標(biāo)有銷售定額、毛利額、訪問戶數(shù)、新客戶數(shù)、訪問費(fèi)用和貨款回收等。其中，制定銷售定額是企業(yè)的普遍做法。（三）物質(zhì)激勵(lì)（三）

9、物質(zhì)激勵(lì)n1.薪金制。薪金制。n2.傭金制。傭金制。n3.薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制。薪金加獎(jiǎng)勵(lì)制。（四）精神激勵(lì)（四）精神激勵(lì)n精神激勵(lì)是指對(duì)作出優(yōu)異成績(jī)的推銷人員給予表揚(yáng)；頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)旗；授予稱號(hào)等，以此來激勵(lì)銷售人員上進(jìn)。對(duì)于多數(shù)推銷人員來講，精神激勵(lì)也是不可少的。三、激勵(lì)推銷人員的特殊方法三、激勵(lì)推銷人員的特殊方法n推銷競(jìng)賽推銷競(jìng)賽四、問題推銷員與明星推銷員的激勵(lì)方法四、問題推銷員與明星推銷員的激勵(lì)方法n第一階段，沖動(dòng)期第一階段，沖動(dòng)期n第二階段，懷疑期第二階段，懷疑期n第三階段，業(yè)務(wù)瓶頸期第三階段，業(yè)務(wù)瓶頸期n第四階段，自恃期第四階段，自恃期（一）問題推銷員的激勵(lì)（一）問題推銷員的激勵(lì)n1.對(duì)恐懼

10、退縮型成員的引導(dǎo)n2.對(duì)缺乏干勁型成員的引導(dǎo)n3.對(duì)虎頭蛇尾型成員的引導(dǎo)n4.對(duì)浪費(fèi)時(shí)間型成員的引導(dǎo)n5.對(duì)強(qiáng)迫推銷型隊(duì)員的引導(dǎo)n6.對(duì)惹是生非型成員的引導(dǎo)n7.對(duì)怨憤不平型成員的引導(dǎo)n8.對(duì)狂妄自大型成員的引導(dǎo)1.對(duì)恐懼退縮型成員的引導(dǎo)對(duì)恐懼退縮型成員的引導(dǎo)n幫助他建立信心，消除恐懼；幫助他建立信心，消除恐懼；n肯定他的長(zhǎng)處，也指出其問題所在，并提供解肯定他的長(zhǎng)處，也指出其問題所在，并提供解決辦法；決辦法；n陪同銷售、訓(xùn)練，使其從容行事，由易到難再陪同銷售、訓(xùn)練，使其從容行事，由易到難再漸入佳境；漸入佳境；n訓(xùn)練其產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧。訓(xùn)練其產(chǎn)品知識(shí)與銷售技巧。2.對(duì)缺乏干勁型成員的引導(dǎo)對(duì)缺乏

11、干勁型成員的引導(dǎo)n指出缺乏干勁的弊端；指出缺乏干勁的弊端；n外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)雙管其下；外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)雙管其下；n陪同銷售并予以輔導(dǎo)；陪同銷售并予以輔導(dǎo)；n更換業(yè)務(wù)銷售區(qū)域；更換業(yè)務(wù)銷售區(qū)域；n提高業(yè)務(wù)配額；提高業(yè)務(wù)配額；n以增加薪水，提供獎(jiǎng)品做特別挑戰(zhàn)；以增加薪水，提供獎(jiǎng)品做特別挑戰(zhàn)；n給予短暫休假，調(diào)養(yǎng)神經(jīng)。給予短暫休假，調(diào)養(yǎng)神經(jīng)。3.對(duì)虎頭蛇尾型成員的引導(dǎo)對(duì)虎頭蛇尾型成員的引導(dǎo)n帶動(dòng)或陪同銷售；帶動(dòng)或陪同銷售；n要求參加銷售演練或資料收集整理；要求參加銷售演練或資料收集整理；n分段式考核；分段式考核；n多作心理建設(shè)；多作心理建設(shè)；n規(guī)定各時(shí)段各作業(yè)區(qū)域的銷售目標(biāo)。規(guī)定各時(shí)段各作業(yè)區(qū)域

12、的銷售目標(biāo)。4.對(duì)浪費(fèi)時(shí)間型成員的引導(dǎo)對(duì)浪費(fèi)時(shí)間型成員的引導(dǎo)n曉之以理，告之時(shí)間就是金錢，效率就是生命；曉之以理，告之時(shí)間就是金錢，效率就是生命；n動(dòng)之以情，幫助他制定拜訪客戶的時(shí)間表及路線，動(dòng)之以情，幫助他制定拜訪客戶的時(shí)間表及路線，分析拜訪客戶的次數(shù)及對(duì)客戶解說的最低時(shí)間；分析拜訪客戶的次數(shù)及對(duì)客戶解說的最低時(shí)間；n嚴(yán)格要求，要求制定工作時(shí)間表及時(shí)間分配計(jì)劃書。嚴(yán)格要求，要求制定工作時(shí)間表及時(shí)間分配計(jì)劃書。5.對(duì)強(qiáng)迫推銷型隊(duì)員的引導(dǎo)對(duì)強(qiáng)迫推銷型隊(duì)員的引導(dǎo)n指出強(qiáng)迫推銷的弊害及漸進(jìn)式方法的好處；指出強(qiáng)迫推銷的弊害及漸進(jìn)式方法的好處；n加強(qiáng)服務(wù)觀念的教育，教授更多的推銷技巧；加強(qiáng)服務(wù)觀念的教育

13、，教授更多的推銷技巧；n改變只計(jì)傭金的計(jì)酬方式，開展多項(xiàng)目多層次改變只計(jì)傭金的計(jì)酬方式，開展多項(xiàng)目多層次的競(jìng)賽。的競(jìng)賽。6.對(duì)惹是生非型成員的引導(dǎo)對(duì)惹是生非型成員的引導(dǎo)n指出謠言對(duì)個(gè)人及團(tuán)體的危害；指出謠言對(duì)個(gè)人及團(tuán)體的危害；n追查謠言的起源及用意，孤立造謠者，追查謠言的起源及用意，孤立造謠者，并予以教育；并予以教育；n盡量避免無心的玩笑。盡量避免無心的玩笑。7.對(duì)怨憤不平型成員的引導(dǎo)對(duì)怨憤不平型成員的引導(dǎo)n給予勸導(dǎo)及安撫，將心比心；給予勸導(dǎo)及安撫，將心比心；n引導(dǎo)他多參加團(tuán)體活動(dòng)并充分發(fā)表意見；引導(dǎo)他多參加團(tuán)體活動(dòng)并充分發(fā)表意見；n用事實(shí)說話，銷售績(jī)效上比高低，使其心悅誠(chéng)服；用事實(shí)說話，銷售

14、績(jī)效上比高低，使其心悅誠(chéng)服；n檢查公司制度有無不合理之處，有則改之，若完全是隊(duì)檢查公司制度有無不合理之處，有則改之，若完全是隊(duì)員無理取鬧，則必須予以制止，盡量化沖突為理解，維員無理取鬧，則必須予以制止，盡量化沖突為理解，維系雙方的關(guān)系，如果各種方法都無法奏效，到無法容忍系雙方的關(guān)系，如果各種方法都無法奏效，到無法容忍時(shí)即可予以解聘。時(shí)即可予以解聘。8.對(duì)狂妄自大型成員的引導(dǎo)對(duì)狂妄自大型成員的引導(dǎo)n告之山外有山，天外有天，強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，告之山外有山，天外有天，強(qiáng)中更有強(qiáng)中手，不可學(xué)井底之蛙，夜郎自大；不可學(xué)井底之蛙，夜郎自大；n以事例說明驕兵必?cái)?；以事例說明驕兵必?cái)?；n提高銷售配額健全管理制度

15、；提高銷售配額健全管理制度；n肯定其成績(jī)，多勞就多得；肯定其成績(jī)，多勞就多得；n不搞特殊化。不搞特殊化。（二）明星推銷員的激勵(lì)（二）明星推銷員的激勵(lì) n1.樹立其形象。n2.給予尊重。n3.賦予成就感。n4.提出新挑戰(zhàn)。n5.健全制度。n6.完善產(chǎn)品。 第四節(jié)第四節(jié) 推銷績(jī)效評(píng)估推銷績(jī)效評(píng)估n推銷績(jī)效評(píng)估的推銷績(jī)效評(píng)估的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)推銷績(jī)效評(píng)估的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)推銷績(jī)效評(píng)估的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)n銷售量銷售量n銷售額銷售額n推銷費(fèi)用推銷費(fèi)用n銷售利潤(rùn)銷售利潤(rùn)n推銷效率推銷效率:推銷配額完成率推銷配額完成率、推銷人員人推銷人員人均推銷額均推銷額、用戶訪問完成率用戶訪問完成率、訂單平均訂單平均

16、訂貨量訂貨量、訂貨合同完成率訂貨合同完成率.n某公司某公司2007年銷售人員的費(fèi)用額為年銷售人員的費(fèi)用額為9331萬元，年度實(shí)現(xiàn)銷售收入為萬元，年度實(shí)現(xiàn)銷售收入為445744萬元，萬元，這家公司的銷售費(fèi)用率為：這家公司的銷售費(fèi)用率為：n銷售費(fèi)用率銷售費(fèi)用率=9331萬元萬元/445744萬元萬元X100%=2.1%推銷績(jī)效評(píng)估的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)推銷績(jī)效評(píng)估的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)n態(tài)度態(tài)度n產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)n溝通技能溝通技能n個(gè)人形象個(gè)人形象n對(duì)客戶友善對(duì)客戶友善n銷售技能銷售技能n主動(dòng)性主動(dòng)性n團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作【本章小結(jié)】n推銷管理工作要求規(guī)劃、指導(dǎo)和控制推銷活動(dòng)。推銷管理部門的基本任務(wù)就是要提出推銷目標(biāo)、制訂推

17、銷計(jì)劃，并監(jiān)督、控制推銷計(jì)劃的實(shí)施。n推銷計(jì)劃是推銷管理部門根據(jù)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況，確定推銷目標(biāo)、銷售利潤(rùn)和銷售費(fèi)用以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式和步驟。推銷管理部門在制訂推銷計(jì)劃時(shí)，主要的依據(jù)有：宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、企業(yè)的總體規(guī)劃、本行業(yè)基本動(dòng)態(tài)、企業(yè)基本狀況、企業(yè)的促銷措施。推銷計(jì)劃制訂的程序是：搞好市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)；確定推銷配額；確定毛利標(biāo)準(zhǔn)；修正推銷計(jì)劃。【本章小結(jié)】n在推銷計(jì)劃的執(zhí)行過程中，市場(chǎng)格局和銷售環(huán)境的變化是在所難免的，為了確保推銷工作高效率地展開，企業(yè)及推銷部門必須及時(shí)對(duì)推銷狀況進(jìn)行控制。 所謂推銷控制，就是企業(yè)將推銷機(jī)構(gòu)各部門、各環(huán)節(jié)的活動(dòng)約束在企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針及推銷目標(biāo)、推銷計(jì)劃的軌道上，

18、對(duì)各推銷要素的運(yùn)動(dòng)態(tài)勢(shì)及其相互間的狀況進(jìn)行的監(jiān)督與考察、審計(jì)與評(píng)估、操縱與把握等一系列規(guī)范化約束行為的總稱。【本章小結(jié)】n推銷控制有利于推銷計(jì)劃的完成；有利于提高推銷組織的工作效率；有利于對(duì)推銷員的監(jiān)督和激勵(lì)。推銷控制的程序和內(nèi)容主要有：確定評(píng)價(jià)對(duì)象；確定衡量標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)際工作績(jī)效的檢查衡量與改進(jìn)；分析、改進(jìn)績(jī)效與修正標(biāo)準(zhǔn)。推銷控制的基本方法有戰(zhàn)略控制、過程控制和預(yù)算控制等，這些方法從不同的角度實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)推銷活動(dòng)的控制【本章小結(jié)】n企業(yè)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴于對(duì)推銷人員的激勵(lì)。推銷人員激勵(lì)所應(yīng)遵循的原則有：公平合理原則、明確公開原則和及時(shí)兌現(xiàn)原則。激勵(lì)推銷人員的一般方法主要有：環(huán)境激勵(lì)、目標(biāo)激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)。激勵(lì)推銷人員的特殊方法推銷競(jìng)賽。對(duì)問題推銷員與明星推銷員亦應(yīng)采用不同的激勵(lì)方法。【