售后服務(wù)對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營影響

1、售后服務(wù)對(duì)經(jīng)銷商運(yùn)營影響浙江江鈴簡(jiǎn)介 浙江江鈴作為江鈴汽車全國第一批4S店，自1997年2月28日開業(yè)以來，緊跟江鈴公司快速開展的步伐，銷售量從610輛/年上升到現(xiàn)在的5000輛/年的規(guī)模，銷售網(wǎng)點(diǎn)和售后效勞網(wǎng)點(diǎn)遍布整個(gè)管轄地區(qū)，其中4S店從1家開展到5家。 03年9月嘉興4S店成立96年浙江江鈴成立04年10月喬遷04年4月湖州4S店成立04年12月紹興4S店成立04年浙江康順成立浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/20222我們江鈴品牌汽車在銷售過程中，以性價(jià)比品質(zhì)、價(jià)格、通路、營銷能力在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中一直占據(jù)著明顯的優(yōu)勢(shì)；在浙江杭、嘉、湖、紹地區(qū)的整車銷量在當(dāng)?shù)剌p卡

2、車、商用車市場(chǎng)中所占應(yīng)有的份額也在不斷提高。浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/20223浙江江鈴總部浙江江鈴嘉興分公司浙江康順浙江江鈴湖州分公司浙江江鈴紹興分公司浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司隨著顧客需求的不斷升級(jí)，江鈴汽車4S店模式憑借其強(qiáng)大的售后效勞功能，成為了江鈴汽車在市場(chǎng)中競(jìng)爭(zhēng)制勝的一個(gè)法寶7/8/20224完善的售后效勞帶來的好處1、銷量帶來了維修量，維修提供了產(chǎn)品售前、售中、售后效勞，使顧客真正感受到買的放心，用的放心，對(duì)品質(zhì)充滿了信心，因此推動(dòng)了銷售。浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202252、通

3、過業(yè)服共戰(zhàn)，我們270名銷售員成為了售后效勞業(yè)務(wù)員，售后效勞300名員工成為了銷售員；我們現(xiàn)在每一家4S店平均每月銷售部為售后效勞介紹回20個(gè)以上失聯(lián)顧客，售后效勞人員為銷售部介紹有購車意向用戶15個(gè)以上，最多時(shí)一個(gè)月直接或間接成交車輛在4輛以上。完善的售后效勞帶來的好處浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202263、我們4S店售后效勞1000輛/月以上的維修效勞過程中，意味有4000個(gè)以上的江鈴忠誠顧客緊緊圍繞在我們周圍。完善的售后效勞帶來的好處浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202274、通過我們優(yōu)質(zhì)的效勞，在社會(huì)上形成良好的口碑，

4、錦旗和顧客感謝信絡(luò)繹不絕，江鈴品牌知名度不斷續(xù)伸和擴(kuò)展，因此，這些江鈴顧客就是我們江鈴汽車最好的推銷員這也是形成轉(zhuǎn)介紹的重要原因之一。完善的售后效勞帶來的好處顧客贈(zèng)送錦旗感謝函浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202285、江鈴優(yōu)質(zhì)的原廠配件通過售后效勞進(jìn)行銷售，到達(dá)顧客滿意，售后效勞長(zhǎng)期穩(wěn)定獲利。完善的售后效勞帶來的好處浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/20229 隨著私家車所占比例的不斷提高，優(yōu)質(zhì)的售后效勞已經(jīng)成為顧客購置新車的重要原因之一。浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202210目前很多江鈴4S店管

5、理者對(duì)售后效勞工作存在擔(dān)憂和誤區(qū)：1、售后效勞工作事無巨細(xì)，范圍廣，功能多，管理太復(fù)雜；浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202211目前很多江鈴4S店管理者對(duì)售后效勞工作存在擔(dān)憂和誤區(qū)：2、人員穩(wěn)定性很差，流動(dòng)性很大，沒有培訓(xùn)機(jī)制造成一次修復(fù)率低。浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司經(jīng)理，這是我的辭職信！7/8/2022124、將江鈴公司要求推動(dòng)的效勞2000流程、5S和DCRC工程當(dāng)作一次活動(dòng)，流于形式，疲于應(yīng)付，結(jié)果事倍功半、勞命傷財(cái)。目前很多江鈴4S店管理者對(duì)售后效勞工作存在擔(dān)憂和誤區(qū)：浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司

6、7/8/2022135、感覺售后效勞的錢難賺，特別是4S店的售后效勞由于硬件投入大，管理本錢高，當(dāng)沒有形成規(guī)模效率，邊際利潤(rùn)達(dá)不到贏虧平衡點(diǎn)時(shí)，就處在虧損狀態(tài)，久而久之，售后效勞成為了銷售的包袱。目前很多江鈴4S店管理者對(duì)售后效勞工作存在擔(dān)憂和誤區(qū)：浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司售后效勞本錢7/8/202214 因此，管理水平差的售后效勞由于人員流動(dòng)大，造成專業(yè)技術(shù)水平低，效勞能力弱，顧客非常滿意度很低，使江鈴顧客的忠誠度大打折扣；對(duì)未來江鈴公司推出的新產(chǎn)品時(shí)技術(shù)消化更是困難重重。浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202215 這些年以來，浙

7、江江鈴一直緊跟江鈴的開展步伐，致力于打造“優(yōu)質(zhì)的江鈴汽車售后效勞體系，用開展的眼光來做好每一項(xiàng)管理工作；具體有以下四項(xiàng)重點(diǎn)：浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022161、用人原那么；專業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)管專業(yè)的員工，專業(yè)的員工做專業(yè)的事，適宜的崗位找適宜的人；效勞經(jīng)理作為售后效勞中日常業(yè)務(wù)營運(yùn)的核心人物，必須由對(duì)企業(yè)忠誠度高、維修經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)、精力充分的人員擔(dān)任。人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022172、待遇留人；我們對(duì)員工的要求要高一點(diǎn)，給的待遇與市場(chǎng)上相比要高一點(diǎn)。制定符合員工需求的分配政策。給主要管理骨干配車人事管

8、理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202218 3、感情留人；領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)以身作那么，積極發(fā)揮領(lǐng)頭羊的作用，在工作中善于耐心幫助員工平等溝通、交流，使員工產(chǎn)生平安感。人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022194、生產(chǎn)力分析；維修技師的實(shí)際修車時(shí)間/上班時(shí)間=技師生產(chǎn)力80%是合理的，效勞專員接車數(shù)/上班天數(shù)=效勞專員生產(chǎn)力8-10輛/天是合理的。人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022205、實(shí)施接班人制度；所有主修級(jí)以上的崗位，都有下一任人選的方案和安排。人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷

9、 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022216、實(shí)施內(nèi)部顧客制度；在4S店內(nèi)部關(guān)系劃分中，銷售部是售后效勞部的顧客，售后效勞的業(yè)務(wù)部是配件部的顧客；在以維修業(yè)務(wù)的關(guān)系劃分中，效勞專員是維修業(yè)務(wù)的中心人員，他作為托修方的代表，其它所有人員必須圍著他轉(zhuǎn)。人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022227、密切關(guān)注員工的動(dòng)態(tài)；通過走動(dòng)式管理關(guān)注員工的一舉一動(dòng)，盡可能將員工的思想波動(dòng)解決在萌芽之中。人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022238、正確看待思想和技能的關(guān)系；我們要求普通員工必須愛崗敬業(yè)，主管以上的員工必須熱愛企業(yè)

10、，因此，主管以上崗位在內(nèi)部物色接班人的時(shí)候，是否熱愛企業(yè)、以企業(yè)利益第一位、個(gè)人利益第二位的要求是首要條件。早會(huì)后搞衛(wèi)生員工考勤表人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022249、內(nèi)部關(guān)系簡(jiǎn)單化；上班是同事，下班后自己管自己，不搞圈子，本地員工和外地員工一個(gè)樣。10、正確看待人員流動(dòng)的現(xiàn)象；運(yùn)用上級(jí)評(píng)議下級(jí)的方式，實(shí)施末位逃汰制度，因?yàn)橹挥胁畹娜藛T出局了，才有吸收新鮮血液的時(shí)機(jī)。人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202225員工對(duì)經(jīng)理的評(píng)議經(jīng)理對(duì)員工的評(píng)議人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8

11、/20222611、實(shí)施首席技師制度，每星期不少于二次的技術(shù)培訓(xùn)和一次維修流程改善會(huì)議。人事管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022271、隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，逐步劃小內(nèi)部核算單位；績(jī)效管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司服務(wù)經(jīng)理DCRC部5S及設(shè)備管理部質(zhì)量總檢外出服務(wù)部維修一部管理部后勤部維修一部維修一部維修一部服務(wù)專員服務(wù)專員服務(wù)專員服務(wù)專員服務(wù)專員服務(wù)專員服務(wù)專員服務(wù)專員機(jī)修班組機(jī)修班組鈑金班組油漆班組機(jī)修班組機(jī)修班組鈑金班組油漆班組機(jī)修班組機(jī)修班組鈑金班組油漆班組機(jī)修班組機(jī)修班組鈑金班組油漆班組7/8/2022282、實(shí)施預(yù)結(jié)算管

12、理；績(jī)效管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022293、產(chǎn)值毛利績(jī)效管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022304、KPI數(shù)據(jù)管控績(jī)效管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022315、分配方案采取多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得的制度長(zhǎng)期不變；正確看待獎(jiǎng)勵(lì)和處分的關(guān)系。績(jī)效管理浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022321、推導(dǎo)過程中應(yīng)有專項(xiàng)資金投入，以解決人力資源優(yōu)化和補(bǔ)充、員工的主動(dòng)參于性。CVP管理 浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202233

13、2、效勞質(zhì)量的80%關(guān)鍵來源于流程、制度的健全，因此，CVP數(shù)據(jù)的提升，就是效勞2000、5S、DCRC三大工程不斷提升和推進(jìn)的終端表達(dá)，因此，細(xì)節(jié)都清楚了，關(guān)鍵是看執(zhí)行力。CVP管理 浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022343、執(zhí)行力的誤區(qū)：以為投了錢就有了執(zhí)行力，答案是不夠了，必須是領(lǐng)導(dǎo)重視+參于，因?yàn)橹挥袇⒂诹?，才能幫助員工找到正確的方法，讓他們按正確的方法支做好每一個(gè)細(xì)節(jié)就能達(dá)成目標(biāo)，這才是真正的執(zhí)行力。CVP管理 浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202235 比方：達(dá)成有效預(yù)約的重點(diǎn)：明確可預(yù)約的時(shí)間段，新車電訪+定保電

14、訪+提供快捷的效勞+交車資訊時(shí)重點(diǎn)提醒預(yù)約的好處=三個(gè)空閑時(shí)間段有效預(yù)約可到達(dá)25%以上。預(yù)約匯總月報(bào)部門預(yù)約成功率服務(wù)專員維修量次預(yù)約總數(shù)成功數(shù)預(yù)約比例成功進(jìn)廠未進(jìn)廠準(zhǔn)時(shí)不準(zhǔn)25.26%AAA102 35 29 23%23 6 6 BBB92 36 32 28%26 6 4 24.37%CCC121 41 37 26%32 5 4 DDD76 28 23 21%16 7 5 19.92%EEE165 70 46 19%32 14 24 FFF76 21 21 21%16 5 0 25.98%GGG193 62 57 22%42 15 5 HHH138 56 52 32%44 8 4 總計(jì)96

15、3 349 297 24%231 66 52 浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202236 比方：提升第一次印象的非常滿意度的重點(diǎn)：維修經(jīng)理親自接待并做交車咨詢+效勞經(jīng)理見面并介紹廠內(nèi)設(shè)施+30分鐘內(nèi)完成所有保養(yǎng)工作+至少提供一項(xiàng)增值效勞并在交車時(shí)告訴顧客=至少有35%以上非常滿意度。第一印象數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)月報(bào)表服務(wù)專員進(jìn)廠車輛登記并介紹給DCRC第一次進(jìn)廠用戶維修經(jīng)理主動(dòng)接待率維修經(jīng)理主動(dòng)接待數(shù)服務(wù)經(jīng)理接待率服務(wù)經(jīng)理是否接待第一印象非常滿意度回訪是否非常滿意第一次是否預(yù)約進(jìn)廠首保車輛第一次來廠是否介紹給DCRC張三1581342080%1675%1540.0%8781

16、6李四123821883%1583%1561.1%1151215王五102891479%1186%1242.9%67711趙六2221601573%1160%933.3%55811孫七2251381464%950%742.9%6669合計(jì)8306038177%6272%5844.4%36304162浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202237 江鈴現(xiàn)有的產(chǎn)品作為成熟度很高的，在沒有技術(shù)壁壘的情況下，效勞2000、5S、DCRC三大工程是一個(gè)流程和方法，更是一個(gè)管理工具，效勞2000告訴我們維修車輛效勞過程中十二大流程，5S讓我們學(xué)會(huì)了真正的平安生產(chǎn)、創(chuàng)立有效的工作

17、環(huán)境、盡最大限度地防止浪費(fèi)，DCRC讓我們懂得如何進(jìn)行江鈴顧客管理，實(shí)施貼心關(guān)心；這三大工程是售后效勞系統(tǒng)長(zhǎng)效運(yùn)營的法寶；它需要我們不斷在工作中進(jìn)行深化和領(lǐng)悟，因此一定要學(xué)會(huì)DMAIC模式：Define 確定： 找出問題或顧客抱怨的事情問題的定義Measure 衡量： 用標(biāo)準(zhǔn)衡量，找出改進(jìn)的目標(biāo)測(cè)量Analyze 分析： 根源分析5個(gè)為什么Improve 改進(jìn)： 制訂、執(zhí)行和驗(yàn)證改進(jìn)的解決方案 Control 控制： 流程改進(jìn)并監(jiān)督執(zhí)行情況 CVP管理 浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/202238CVP管理小貼示：浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公

18、 司 不要想著管人，更多的時(shí)間要放在管具體事，具體事落實(shí)了，人自然也就管好了。7/8/2022391、嚴(yán)格區(qū)分顧客屬性，堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，100%使用正廠件，以適應(yīng)市場(chǎng)細(xì)分的隔局。建立長(zhǎng)期有效的贏利機(jī)制：浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022402、定價(jià)應(yīng)采用保養(yǎng)工時(shí)費(fèi)低，局面維修工時(shí)費(fèi)高的原那么，以降低顧客對(duì)價(jià)格的敏感度。建立長(zhǎng)期有效的贏利機(jī)制：浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022413、定期對(duì)外促銷包括優(yōu)惠效勞活動(dòng)是一種進(jìn)行讓利的手段，讓對(duì)價(jià)格曾經(jīng)表示不滿的顧客有回廠的時(shí)機(jī)，這是讓需要做發(fā)動(dòng)機(jī)大修的江鈴失聯(lián)顧客回4S店大修的重要途徑之一。建立長(zhǎng)期有效的贏利機(jī)制：浙 江 江 鈴 汽 車 銷 售 服 務(wù) 有 限 公 司7/8/2022424、如何評(píng)判顧客是認(rèn)為我們貴了？還是廉價(jià)了？方法是：市場(chǎng)行情調(diào)查了解、三日電訪中回饋中3%的顧客認(rèn)為價(jià)格貴了是合理的，不應(yīng)超過5%。建立長(zhǎng)期有效的贏利機(jī)制：顧客抱怨統(tǒng)計(jì)分析表維修工單數(shù)實(shí)際電訪數(shù)電訪成功數(shù)成功率維修品質(zhì)問題所占