服務(wù)：從心開始培訓(xùn)講義PPT課件[通用]VIP

1、服務(wù)從心開始主講：周緒龍和珈國(guó)際咨詢管理投資有限公司小高專業(yè)美發(fā)連鎖有限公司發(fā)表您的高見小組討論：一個(gè)人的成就高低靠什么體現(xiàn)？一個(gè)人的成就高低主要體現(xiàn)在他的服務(wù)對(duì)別人產(chǎn)生的價(jià)值的高低？眾企業(yè)如何與人競(jìng)爭(zhēng)？家庭要如何經(jīng)營(yíng)的好？夫妻子女之間如何相處？如何出人頭地追求成功？服務(wù)能力就等于成功能力服務(wù)是為他人創(chuàng)造價(jià)值的行為。服務(wù)能力就等于成功能力 服務(wù)提升生命的價(jià)值 提升企業(yè)的價(jià)值和效益服務(wù)改變世界能為人服務(wù)就是最大的榮耀向能為人服務(wù)的人致敬。服務(wù)人員理應(yīng)受到人們的尊敬 為什么服務(wù)人員很難獲得大家的尊敬反而大多數(shù)情況下受到的是人們的誤解和非議呢？ 而且 那么好的一個(gè)工作為什么大部分人做的都不開心呢？可

2、是：從早站到晚累死見誰(shuí)都得笑憋死節(jié)假日無(wú)休忙死顧客太挑剔煩死銷售額下降急死服務(wù)行業(yè)人員的十種死法6、顧客不理解郁悶死7、售后沒(méi)搞好著急死8、得不到肯定失落死9、家人不理解痛苦死服務(wù)行業(yè)人員的十種死法這都不是我的錯(cuò)委屈死！這是為什么呢？人資行政中心培訓(xùn)部踏上尋找之路服務(wù)品質(zhì)與競(jìng)爭(zhēng)力一、服務(wù)的力量二、服務(wù)的困惑三、服務(wù)的品質(zhì)四、服務(wù)的影響 課程大綱：一、觀念不對(duì)（服務(wù)意識(shí)）二、能力不夠（服務(wù)能力）三、努力不夠（服務(wù)品質(zhì)）工作做不好的原因觀念：快樂(lè)服務(wù)從心開始1、不知服務(wù)的精髓與涵義2、不知服務(wù)的好處3、不知在為誰(shuí)服務(wù)服務(wù)不佳的潛在因素把服務(wù)當(dāng)什么？服務(wù)是什么？把服務(wù)工作當(dāng)什么？榮耀志業(yè)服：就是從心

3、服、口服的心境（心態(tài)）去從 事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖 帖，也讓別人同樣的有感覺(jué)。務(wù)：就是用服的心境（心態(tài)）從頭到尾，實(shí) 實(shí)在在很務(wù)實(shí)地做完，并且有能力去執(zhí) 行。服務(wù)的定義：服務(wù)：就是你是否能樂(lè)在工作的去讓顧客從你的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。1、責(zé)任與義務(wù)2、耕耘與播種3、奉獻(xiàn)與布施4、榮耀與卓越5、感恩與慈悲 服務(wù)的意義服務(wù)就是一種儲(chǔ)蓄福德的工作， 有福德就會(huì)有福報(bào)。服務(wù)就是一種成就您的工作。發(fā)表您的高見為誰(shuí)服務(wù)？付出總有回報(bào)服務(wù)實(shí)為自己舍得無(wú)煩心放下自在心忘記清凈心敢于承擔(dān)讓顧客滿意超出期望讓顧客得意快樂(lè)服務(wù)之三心兩意服務(wù)的心態(tài)：快樂(lè)的 發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)口號(hào):滿意 信賴 超出期望服務(wù)理

4、念:滿足顧客需求超出顧客期望 方法篇：如何改善服務(wù)品質(zhì)假如丈夫出差半個(gè)月，回家妻子問(wèn)他：你看我胖了還是瘦了？不知道，你讓我抱抱就知道了 一個(gè)令顧客滿意瘋狂的公司，它和顧客的關(guān)系，絕不單只建立在產(chǎn)品上。一個(gè)只會(huì)做產(chǎn)品的企業(yè)不是個(gè)好企業(yè)，一個(gè)只會(huì)拿產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)銷售的人不是個(gè)優(yōu)秀的人。一、可以改變的去改變（能力）二、不可改變的去改善（方法）三、不可改善的去承擔(dān)（態(tài)度）四、不可承擔(dān)的就結(jié)束（道德）改善事物的基本法則：1、想做不會(huì)做（能力）2、會(huì)做不想做（態(tài)度）3、想做做不好（方法）服務(wù)品質(zhì)差的原因1、可靠度：可令人依賴且正確執(zhí)行所承諾的服務(wù)能力。2、反應(yīng)度：?jiǎn)T工愿意幫助顧客提供及時(shí)服務(wù)的意愿。3、保證：?jiǎn)T

5、工的知識(shí)與禮貌能給顧客信任感與信心。4、同理心：感同身受，即提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù)。5、有形化：將無(wú)形的服務(wù)于實(shí)體設(shè)施，服務(wù)人員以 及各種傳播材料呈現(xiàn)。服務(wù)品質(zhì)的五大決定因素1、從個(gè)人管理著手提升能力2、從顧客需求著手提升顧客滿意度3、從超出期望著手提供附加價(jià)值服務(wù)4、從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)著首提供差異化服務(wù)改善服務(wù)品質(zhì)從何處著手一、人的行為二、產(chǎn)品與服務(wù)三、體驗(yàn)到的流程顧客最在意的三件事：工作能力專業(yè)知識(shí)自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力個(gè)人管理工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)：能夠解答和處理問(wèn)題自豪感：對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲儀表、彬彬有禮自豪感：賦予我們自尊、幸福的來(lái)源、自我價(jià)值快樂(lè)的真諦，并不是我喜歡做

6、的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事多盡一分力：101%的驚喜服務(wù)、多給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)頭腦： 掌握最新的產(chǎn)品知識(shí)、懂得基本的推銷技巧耳朵： 留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛： 常常留意生意機(jī)會(huì)口才： 生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈： 關(guān)心客人，推銷想要而非我們想要的產(chǎn)品做一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)者需要運(yùn)用 使用最直接深入顧客內(nèi)心的方法，找出顧客心理對(duì)于我們的公司，產(chǎn)品及員工的期望，并以最直接、符合顧客意愿的方法，比競(jìng)爭(zhēng)者更早去預(yù)先滿足顧客的需要。還要透過(guò)來(lái)自顧客角度的認(rèn)知評(píng)估，不斷的持續(xù)改善這個(gè)過(guò)程，以獲得顧客的信任，使他們成為終生顧客，進(jìn)而達(dá)成共存共榮的目標(biāo)。顧客滿意的定義：1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)的涵義與精髓2、將顧客需求列為企業(yè)經(jīng)營(yíng)思

7、考的前提3、建立服務(wù)差異化讓顧客信賴我們， 需要我們，建立非我不可的優(yōu)勢(shì)4、提供全心服務(wù)，不但要有形還要有心5、建立全員服務(wù)的觀念6、將顧客變成終身朋友7、發(fā)揮整體服務(wù)的功能如何令到顧客滿意 就是去除產(chǎn)品本身創(chuàng)造與發(fā)揮的功能與效益外另外創(chuàng)意或人 本身所發(fā)揮出來(lái)的一種能讓顧客獲益的服務(wù)或好感附加價(jià)值的涵義：例：海底撈“海底撈火鍋”-這是關(guān)于一個(gè)“人”的故事海底撈的 “變態(tài)”服務(wù)海底撈五大服務(wù)區(qū)美甲區(qū)上網(wǎng)區(qū)游樂(lè)園區(qū)擦鞋區(qū)等餐區(qū)真正的把顧客當(dāng)上帝1.從進(jìn)到出:服務(wù)沒(méi)有做不到只有想不到2.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)模式說(shuō)：NO。 用腦、用真心去服務(wù)。3. “客人是一個(gè)一個(gè)抓的”粉絲無(wú)數(shù)忠 誠(chéng) 度顧客的需求是有層次

8、的：基礎(chǔ)的服務(wù)：消費(fèi)者認(rèn)為能提供的最必要的服務(wù)內(nèi)容； 期望的服務(wù)：消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該提供的一些服務(wù)內(nèi)容；渴望的服務(wù)：消費(fèi)者很想要的，認(rèn)為如果提供之后會(huì)更認(rèn)可的服務(wù)內(nèi)容；意想不到的服務(wù)：消費(fèi)者沒(méi)有想到的，對(duì)提供的服務(wù)很驚訝。創(chuàng)新題外話：好玩的段子何為推銷：男生對(duì)女生說(shuō)：我是最棒的，我保證讓你幸福，跟我好吧何為促銷：男生對(duì)女生說(shuō)：我老爹有3處房子，跟我好，以后都是你的何為營(yíng)銷：男生根本不對(duì)女生表白，但女生被男生的氣質(zhì)和風(fēng)度所迷倒何為品牌：女生不認(rèn)識(shí)男生，但他的所有朋友都對(duì)那個(gè)男生夸贊不已做的與眾不同就叫差異性差異化是最容易超越別人的是別人最無(wú)法模仿的服務(wù)的差異性：1、附加值的服務(wù)2、高品質(zhì)的服務(wù)3、差異化服務(wù)顧客要的是什么？最重要的是發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷和尊重努力：服務(wù)的影響消費(fèi)形態(tài)的變化：理性消費(fèi)時(shí)代好、壞為判斷重視品質(zhì)、性能、價(jià)格感性消費(fèi)時(shí)代喜歡、不喜歡品牌設(shè)計(jì)實(shí)用性感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代滿意