旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述PPT通用課件

1、第七章 旅游景區(qū)質(zhì)量管理本章內(nèi)容：第一節(jié) 景區(qū)質(zhì)量管理概述第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理第四節(jié) 景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理本節(jié)主要內(nèi)容：一、旅游景區(qū)質(zhì)量含義二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成 三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述一、旅游景區(qū)質(zhì)量含義旅游景區(qū)質(zhì)量可定義為：反映旅游景區(qū)滿足游客明確和隱含需要的能力的特性總和（ISO8402-94） 。也可以定義為：是旅游景區(qū)滿足游客和社會(huì)需求的程度（2000版）。 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述二、景區(qū)質(zhì)量的構(gòu)成 基礎(chǔ)產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品組合質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品價(jià)格 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管

2、理概述三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)1.旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的評(píng)定資格凡是在中華人民共和國(guó)境內(nèi)，正式開(kāi)業(yè)從事旅游經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一年以上的旅游景區(qū)，包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂(lè)園、動(dòng)物園、植物園及工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游景區(qū)，均可申請(qǐng)參加質(zhì)量等級(jí)評(píng)定。 2.評(píng)定工作的相關(guān)職責(zé)國(guó)家旅游局:旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定細(xì)則的制定，對(duì)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施監(jiān)督檢查 全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì):全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的組織和管理 地區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量評(píng)定委員會(huì) :相應(yīng)的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定工作的組織和管理 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理

3、概述三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)3.具體分工3A、2A、1A級(jí)景區(qū):各省級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)負(fù)責(zé)評(píng)定。5A 、4A級(jí)景區(qū):全國(guó)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定委員會(huì)組織評(píng)定。第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述4.景區(qū)申報(bào)程序（1）旅游景區(qū)完成創(chuàng)建計(jì)劃；（2）進(jìn)行自檢：填寫(xiě)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定報(bào)告書(shū) （3）經(jīng)當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)審核同意，向上一級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)推薦參加相應(yīng)質(zhì)量等級(jí)的正式評(píng)定；（4）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定；（5）現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定符合標(biāo)準(zhǔn)的旅游景區(qū)，由負(fù)責(zé)評(píng)定的旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)其質(zhì)量等級(jí)，并向社會(huì)公告；（6）各級(jí)旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)所評(píng)旅游景區(qū)要進(jìn)行監(jiān)督檢查和復(fù)核。 三、旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)

4、第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的概念 旅游景區(qū)質(zhì)量管理指確定旅游景區(qū)質(zhì)量方針、改進(jìn)并使其實(shí)施的全部管理職能的所有活動(dòng)。 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 PDCA循環(huán)是英語(yǔ)plan-do-check-action（計(jì)劃執(zhí)行檢查總結(jié)處理）的首字母組合。由美國(guó)質(zhì)量管理專家查爾斯戴明博士提出的，因而也稱為戴明環(huán)或戴明模式。 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 1.計(jì)劃階段第一步：分析景區(qū)質(zhì)量現(xiàn)狀，找出景區(qū)存在的質(zhì)量問(wèn)題；第二步：分析影響景點(diǎn)質(zhì)量和景區(qū)服務(wù)的因素；第三步：從影響景區(qū)質(zhì)量的各種因素中找出主要原因，解決主要矛盾；第

5、四步：針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因，擬訂管理、技術(shù)和組織等方面的措施，提出景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的計(jì)劃和要達(dá)到的預(yù)期效果。第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述2.執(zhí)行階段3.檢查階段4.處理階段第一步：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，修正原有的制度和標(biāo)準(zhǔn)；第二步：將本次PDCA循環(huán)沒(méi)有解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)的計(jì)劃階段，為景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)提供資料和依據(jù)。 五、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的工作循環(huán)程序 第一節(jié) 旅游景區(qū)質(zhì)量管理概述本節(jié)內(nèi)容：一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特征三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)四、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理念五、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容六、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的方法第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 一、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的含義 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量

6、是指旅游景區(qū)服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力。 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 二、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的特征 質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 對(duì)人員素質(zhì)的依賴性 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 三、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 1.內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn) 2.外部標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)是指員工的工作符合服務(wù)工作規(guī)律、適合服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的程度，具體體現(xiàn)在景區(qū)各個(gè)崗位提供的服務(wù)與職務(wù)說(shuō)明書(shū)中要求的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。 外部標(biāo)準(zhǔn)是指旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合并滿足游客的期望，是游客對(duì)實(shí)際所提供服務(wù)或共享到的服務(wù)的評(píng)判。 3.兩者關(guān)系 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 四、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的理念 動(dòng)態(tài)管理

7、 以游客為中心超越游客期望第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 五、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容1.制定景區(qū)服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)2.圍繞服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，建立一整套為貫徹實(shí)施這種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的管理體系3.開(kāi)展景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理教育4.組織景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)5.評(píng)價(jià)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理效果 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 六、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理方法 推動(dòng)流動(dòng)管理與日常管理 強(qiáng)化制度管理實(shí)行管理授權(quán) 第二節(jié) 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理與控制 第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 本節(jié)主要內(nèi)容：一、全面質(zhì)量管理概述二、景區(qū)實(shí)施全面質(zhì)量管理的措施（一）全面質(zhì)量管理理論的興起 質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制全面質(zhì)量管理一、全面質(zhì)量管理概述第三節(jié) 景區(qū)全面

8、質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。 其內(nèi)涵包括：第一，具有先進(jìn)的系統(tǒng)管理思想；第二，強(qiáng)調(diào)建立有效的質(zhì)量管理體系；第三，其目的在于長(zhǎng)期獲得顧客滿意和組織成員、社會(huì)的利益。（二）全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)從過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?；從過(guò)去的就事論事、分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理；突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展全員的工作，由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足顧客需要，滿足顧客需要是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)

9、；強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，以不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 （三）全面質(zhì)量管理的要求 “三全”“一多樣”第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 全方位質(zhì)量管理全過(guò)程質(zhì)量管理全員參與質(zhì)量管理方法的多樣化二、景區(qū)實(shí)施全面質(zhì)量管理的措施建立質(zhì)量管理體系進(jìn)行質(zhì)量教育工作，培育全新服務(wù)理念 掌握質(zhì)量信息實(shí)行質(zhì)量責(zé)任制 加強(qiáng)質(zhì)量的負(fù)反饋控制 盡可能提高質(zhì)量反饋信息的真實(shí)性盡可能縮短質(zhì)量信息反饋的時(shí)程選擇多種質(zhì)量反饋方式做好服務(wù)補(bǔ)救工作 第三節(jié) 景區(qū)全面質(zhì)量管理 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 本節(jié)主要內(nèi)容：一、綠色環(huán)球21質(zhì)量體系二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)三、我國(guó)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理面臨的問(wèn)題1.綠色環(huán)球21的產(chǎn)生

10、和發(fā)展 毛瑞思斯特朗提議 1994年由WTTC（世界旅行旅游理事會(huì)）正式創(chuàng)立 是目前全球旅行旅游業(yè)唯一公認(rèn)的可持續(xù)旅游標(biāo) 準(zhǔn)體系 總部：澳大利亞的堪培拉 一、綠色環(huán)球21質(zhì)量體系第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 該標(biāo)準(zhǔn)的宗旨； 旨在使世界各國(guó)的旅游企業(yè)、旅游產(chǎn)品、旅游區(qū)域及相關(guān)組織全面體現(xiàn)綠色、環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的理念，全面改善環(huán)境、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)和文化形象，即為了增強(qiáng)旅游組織對(duì)環(huán)境和社會(huì)的責(zé)任感以及讓公眾了解該組織對(duì)環(huán)境與社會(huì)和諧發(fā)展的承諾。 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 2.綠色環(huán)球21的內(nèi)容一、綠色環(huán)球21質(zhì)量體系（1）旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（2）國(guó)際生態(tài)旅游標(biāo)準(zhǔn)（3）旅游社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)（4）旅游設(shè)計(jì)和建設(shè)標(biāo)準(zhǔn) 第四節(jié)

11、 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 （1）節(jié)省成本（2）提供資信證明（3）促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷（4）開(kāi)展電子商務(wù)（5）增強(qiáng)員工責(zé)任感（6）獲得專業(yè)幫助（7）改善環(huán)境（8）改善社區(qū)關(guān)系第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 3.通過(guò)綠色環(huán)球21質(zhì)量認(rèn)證對(duì)景區(qū)的意義二、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) 全稱是International Standards Organization，設(shè)在日內(nèi)瓦。 它的宗旨是“發(fā)展國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性，促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易與科學(xué)技術(shù)的合作” 。第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 1.ISO9000的由來(lái) 是指由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176工作委員會(huì)制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的

12、族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。 是ISO發(fā)布的12000多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 2.實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義 （1）強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高景區(qū)效益 （2）贏得游客信賴，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，取得市場(chǎng)通行證（3）促使景區(qū)質(zhì)量管理走上規(guī)范化、程序化、法制化的軌道（4）降低質(zhì)量成本，提高景區(qū)利潤(rùn)（5）增強(qiáng)景區(qū)管理人員的質(zhì)量管理意識(shí)，健全景區(qū)的組織管理機(jī)構(gòu)第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成2000版IS09000族標(biāo)準(zhǔn)主要由兩大部分構(gòu)成，即核心標(biāo)準(zhǔn)和支持性標(biāo)準(zhǔn)（ISO10012：2000測(cè)量控制系統(tǒng)）。核心標(biāo)準(zhǔn)包括四個(gè)部分：IS09000：2000質(zhì)量管理體系基

13、礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；IS09001：2000質(zhì)量管理體系要求；IS09004：2000質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；IS019011：2000任務(wù)和環(huán)境指南。 第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 4.ISO與GB的關(guān)系（1）ISO9000與GB/T19000的關(guān)系GB/T19000是ISO9000的中文版。（2）ISO9000與GB/T17775的關(guān)系 GB/T17775主要切入點(diǎn)是環(huán)境、質(zhì)量、秩序和安全四要素，強(qiáng)化對(duì)旅游消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是主要切入點(diǎn)是企業(yè)進(jìn)行質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的基本的和關(guān)鍵的要求。 僅就旅游景區(qū)而言，GB/T17775涵蓋了ISO9000的主要內(nèi)容，但前者的內(nèi)容又大于后者。

14、第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 5.ISO9000與ISO14000的異同（1）相同點(diǎn) 具有共同的實(shí)施對(duì)象，即在各類組織建立科學(xué)、規(guī)范和程序化的管理系統(tǒng)。兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似，即ISO14000某些標(biāo)準(zhǔn)的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容參考了ISO9000中的某些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的框架、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 5.ISO9000與ISO14000的異同（2）差異點(diǎn)承諾對(duì)象不同前者的承諾對(duì)象是產(chǎn)品的使用者、消費(fèi)者；后者則是向相關(guān)方的承諾。承諾的內(nèi)容不同ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)是保證產(chǎn)品的質(zhì)量；而ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)則是要求組織承諾遵守環(huán)境法律、法規(guī)和其他要求，并對(duì)污染預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)做出承諾。體系的構(gòu)成模式不同前者質(zhì)量管理模式是封閉的，而環(huán)境管理體系則是螺旋上升的開(kāi)放模式。審核認(rèn)證的依據(jù)不同ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系認(rèn)證的根本依據(jù)；而環(huán)境管理體系認(rèn)證除了符合ISO14001外，還必須結(jié)合本國(guó)的環(huán)境法律、法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)審核人員資格的要求不同ISO14000認(rèn)證工作的人員必須具備相應(yīng)的環(huán)境知識(shí)和環(huán)境管理經(jīng)驗(yàn)第四節(jié) 景區(qū)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理 三、我國(guó)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理面臨的問(wèn)題1.對(duì)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理理解不深，缺乏經(jīng)驗(yàn)2.經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難3.