旅行社管理知識PPT通用課件

1、旅行社管理任教：李武武 教授2630336 第一章 總論第一節(jié) 旅游業(yè)一、旅游業(yè)以旅游資源作憑借，以旅游設施為條件，向旅游者提供產(chǎn)品與服務的企業(yè)鏈。1.以景區(qū)為依托（吸引物）2.以設施為保障（硬件）3.以服務為主體（軟件）4.相關企業(yè)作經(jīng)營（企業(yè)鏈）二、旅游業(yè)的外延（分層次）1.單一行業(yè)學說旅游業(yè)即旅行社業(yè)。依據(jù)1國家統(tǒng)計局公布的國民經(jīng)濟行業(yè)分類與代碼(1994)。該分類明確表明：旅游業(yè)僅指經(jīng)營旅游業(yè)務的各類旅行社和旅游公司等部門的活動。依據(jù)2財政部頒布的企業(yè)效績評價行業(yè)基本分類 （1999年）采用了類似的分類方法。由于指向特別單一，其他人們公認的與旅游相關的行業(yè)如旅游景點、旅游飯店、娛樂服務

2、、交通運輸、餐飲、零售等均不在該學說定義的旅游業(yè)之中，故稱之為“單一行業(yè)學說”，該產(chǎn)業(yè)又被稱之為旅行社業(yè)。2.三個支柱學說旅游業(yè)主要包括旅行社、交通客運業(yè)和以旅游飯店為代表的住宿業(yè)。 依據(jù)聯(lián)合國的國際產(chǎn)業(yè)劃分標準。從理論上來講，這一觀點主要是對針對從事旅游活動中所借助的外界的媒介而言。作為旅游主體（游客）欲實現(xiàn)和旅游客體（旅游對象）的結(jié)合，就必須依托一個媒介，其中包括解決游客外出的交通客運業(yè)和住宿業(yè)，也包括促進旅游主客體結(jié)合的中介組織旅行社業(yè)，故三個支柱學說也被稱作“旅游媒介學說”。3.七個部門學說旅游業(yè)包括餐飲業(yè)、住宿業(yè)、交通客運業(yè)、旅行社業(yè)、旅游用品及旅游紀念品銷售業(yè)、游覽娛樂業(yè)，另加相關

3、的旅游管理組織，共七個部門。該觀點主要依據(jù)理論界公認的旅游六大要素。其中住宿業(yè)、旅行社業(yè)、交通客運業(yè)屬于旅游業(yè)的直接部門，而其他四個只能作為旅游業(yè)的間接部門。顯然七個部門學說是三個支柱學說派生而來，在理論上、實踐中七個部門學說更能表現(xiàn)旅游業(yè)的本質(zhì)。4.大旅游學說七個部門+文教體等。此種提法主要出自學者的理論探討和政府制定的旅游發(fā)展戰(zhàn)略。目前理論界普遍認為，為旅游者服務的企事業(yè)單位并非僅僅是上述七個部門，電信業(yè)、文化業(yè)、體育業(yè)、教育業(yè)等均開始加入到旅游業(yè)的隊伍，其中還未包括由旅游活動拉動的相關產(chǎn)業(yè)。許多學者認為，旅游業(yè)外延的迅速擴張，并未扭曲旅游內(nèi)涵的本質(zhì)，是旅游經(jīng)濟高速發(fā)展的必然結(jié)果；事實上，

4、許多地方政府在進行旅游統(tǒng)計時，已將商務會議、體育賽事、外國專家、外國留學生統(tǒng)計為當?shù)氐穆糜问杖牒吐糜稳藬?shù)。顯然，大旅游學說在社會中已經(jīng)有了一定的認同率。D從旅游的定義來看，以上四種學說并非矛盾，其外延實際上經(jīng)歷了一個遞增的過程，各種學說之間有一個明顯的包含、被包含關系，即ABCD。圖中A為單一行業(yè)學說，B為三個支柱學說，C為七個部門學說，D為大旅游學說。正是由于這種包含關系，旅游產(chǎn)業(yè)的構(gòu)成就呈現(xiàn)出多層次性。CBA三、入世后中國旅游業(yè)的特點1.三個傳統(tǒng)優(yōu)勢 1）開放度高最早開放， 2）相對壟斷地區(qū)、政府， 3）勞動密集拉動就業(yè)。2.三個重要條件 1）市場空間大（人均大于1000美元，旅游消費膨脹

5、，超過臨界點旅游發(fā)展排浪式）， 2）政府重視了（1995年轉(zhuǎn)折） 3）群眾積極參與（供求都需要參與）3.三個有利條件 1）旅游無壁壘（無關稅） 2）無貿(mào)易戰(zhàn) 3）水平分工（文化旅游、體育旅游、工業(yè)旅游）4.三個明顯影響 1)市場競爭激烈15%的三資企業(yè)占有全國96%利潤， 2）結(jié)構(gòu)調(diào)整 3）垂直分工批發(fā)商、零售商、代理商。第二節(jié) 中國旅游業(yè)的特性一、旅游業(yè)是政府引導型產(chǎn)業(yè)二十世紀末，中國國家旅游局提出，堅定不移地實施政府主導型旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，并在全國取得了顯著的成效。這一戰(zhàn)略的確定既是借鑒了國際成功經(jīng)驗，又是根據(jù)旅游產(chǎn)業(yè)內(nèi)在屬性所決定的。隨著社會主義市場經(jīng)濟的不斷完善，政府主導向政府引導過渡，

6、已成為必然趨勢。1 .旅游企業(yè)的商品開發(fā)需要政府的引導、規(guī)劃和協(xié)調(diào) 1）旅游商品具有綜合性，它是食、住、行、游、購、娛等多種企業(yè)產(chǎn)品的總和。如果沒有政府的引導，任何一個旅游企業(yè)都難以實現(xiàn)協(xié)調(diào)、有效和長足的發(fā)展。 2）由于旅游產(chǎn)業(yè)的綜合性，以至旅游的發(fā)展對其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有較強的拉動性，政府有責任以極大的熱情關注旅游業(yè)的發(fā)展。3）旅游持續(xù)發(fā)展必須以政府的政策引導、科學規(guī)劃為前提。僅靠市場調(diào)節(jié)作用，只能帶來企業(yè)的短期行為、生態(tài)的嚴重破壞和旅游資源的大量浪費，這已成為一個不爭的事實。（商品中旅游資源具有延續(xù)性，它不像石油、煤炭等大多資源那樣，開發(fā)后可以枯竭。旅游資源只要合理開發(fā)、妥善保護，就可持續(xù)發(fā)

7、揮應有的經(jīng)濟效益）4）旅游資源的分布具有跨區(qū)域性，只有政府出面統(tǒng)一協(xié)調(diào)，打破各自為政、圈地經(jīng)營的傳統(tǒng)格局。（樹立大旅游的觀念，實現(xiàn)區(qū)域聯(lián)合，才能真正達到旅游企業(yè)的利益最大化、持久化。 ） 2.旅游企業(yè)的市場行為需要政府的指導和規(guī)范 1）政府對旅游企業(yè)有嚴格的準入制度。 2）旅游企業(yè)的整個運作要在政府的指導監(jiān)督下完成。 3）旅游產(chǎn)品大多數(shù)是公共產(chǎn)品，旅游資源又大多屬國家、集體所有，旅游企業(yè)資金的籌措客觀上需要政府政策上給予支持、方法上予以指導。 4）旅游業(yè)吸引的從業(yè)人員已占就業(yè)人口的十分之一，政府有必要對他們的市場行為進行規(guī)范。 3.旅游環(huán)境的營造需要充分發(fā)揮政府的引導型作用 1）規(guī)劃，政府應站

8、在全局的高度、用長遠的眼光、以全新的角度、用科學的方法搞好當?shù)匕l(fā)展旅游業(yè)的整體規(guī)劃。 2）建設，政府應花大力氣搞好旅游公共設施的建設。 3）治理，政府應對衛(wèi)生環(huán)境、治安狀況、道路暢通、公平交易等旅游目的地大環(huán)境的改善發(fā)揮職能作用。 4）倡導，政府應憑借自身的影響，在全社會倡導禮貌待客、文明經(jīng)商、遵紀守法、講究公德的好風尚。 5.全社會的旅游商品消費需要政府拉動 1）政府制定法定節(jié)假日，促進旅游消費； 2）實施帶薪休假制度； 3 ）為更好的推動假日旅游，政府出臺了有關配套政策。 歐洲部分國家年工作日和假日情況 國家工作周數(shù)假日情況法律規(guī)定最高周數(shù)勞動者平均數(shù)公議約定通常周數(shù)法律規(guī)定帶薪假期最低周

9、數(shù)公共假日（天）公議約定帶薪假期（周）比利時丹 麥法 國德 國愛爾蘭意大利荷 蘭英 國40484848484836.941.441.841.541.032.338.440.037.440.040.040.039403542.53323109.5810101381718783.545446344535.56.政府引導型發(fā)展模式代表當今世界潮流 國家引導型有六個顯著特征：一是內(nèi)閣設置強有力的旅游主管部門；二是中央旅游主管部門對地方旅游管理機構(gòu)實行垂直領導和業(yè)務指導；三是國家從中央財政和國外融資機構(gòu)大量集中資金，通過旅游主管部門專項投入旅游業(yè)；四是國家有一整套鼓勵旅游業(yè)優(yōu)先發(fā)展的政策和法規(guī)；五是對旅

10、游項目投資和項目經(jīng)營實行嚴格的審批和監(jiān)管制度；六是政府直接介入旅游促銷活動。 2.旅游業(yè)是城市主體型產(chǎn)業(yè)1）旅游經(jīng)濟的產(chǎn)生起源于城市的旅游觀光活動，2）城市是旅游活動的集散地，3）城市是旅游基礎設施的供應基地，4）城市是旅游線路的節(jié)點和旅游的交通樞紐、信息中心 ，5）城市為旅游業(yè)的發(fā)展提供聚集效益。3.旅游業(yè)是市場運作型產(chǎn)業(yè)1）旅游商品的綜合開發(fā)必須適應市場需求，2）旅游生產(chǎn)要素合理配置必須由市場運作，3）旅游企業(yè)的經(jīng)濟行為必須遵循市場規(guī)律 ，4）旅游行業(yè)的行政管理必須借助市場手段。首先，政府的行政法規(guī)應適應市場的要求；其次，政府不應以計劃經(jīng)濟傳統(tǒng)做法去規(guī)范企業(yè)行為。 最后，整頓規(guī)范旅游市場應

11、依靠全社會的力量。 第三節(jié) 旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展 第四節(jié) 旅行社的分類第五節(jié) 旅行社的職能與基本業(yè)務第六節(jié) 旅行社的地位與作用（自學書上第一章，寫出提綱要點）通過本章的學習，要求學生重點掌握如下幾個問題：1世界旅行社產(chǎn)生的背景；2中國旅行社產(chǎn)生與發(fā)展；3旅行社的性質(zhì)、特點和作用；4旅行社的職能與主要業(yè)務； 5旅行社類型的不同劃分方法.答： 18世紀產(chǎn)業(yè)革命加速了城市化進程，改變了生產(chǎn)和生活方式； 產(chǎn)業(yè)革命提高了生產(chǎn)率，增加了收入； 產(chǎn)業(yè)革命提動了交通運輸，為遠游提供了條件。1世界旅行社產(chǎn)生的背景；2中國旅行社產(chǎn)生與發(fā)展；答：1.中國旅行社是在半殖民地的歷史條件下產(chǎn)生的；2.1923年上海商業(yè)儲蓄

12、銀行旅游部（ 1927年獨立命名為中國旅行社）；3.1949年12月廈門成立華僑服務社（1974年在北京更名為中國旅行社）；4.1954年北京成立中國國際旅行社；5.1980年北京成立中國青年旅行社6.1985年國務院頒發(fā)旅行社管理暫行條例7.1996年10月國務院頒發(fā)旅行社管理條例3旅行社的性質(zhì)、特點和作用答：1. 經(jīng)營性，企業(yè)法人特點，盈利；2.服務性，旅游服務；3.中介性，組合服務產(chǎn)品，雙重代理。4旅行社的職能與主要業(yè)務答：1.生產(chǎn)組裝職能2.銷售職能（直接銷售、間接銷售）3.組織協(xié)調(diào)職能（公安、海關、交通、保險等）4.分配職能5.信息溝通職能5旅行社類型的不同劃分方法答：1. 歐洲英國

13、、西班牙等分類法（二分法）：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商；2.美國分類法（三分法）：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商、旅游零售商；3.日本分類法：一般旅行業(yè)（也叫旅行業(yè)者第一種，國際游、國內(nèi)游、出國游三種都有)、國內(nèi)旅行業(yè)、旅行業(yè)代理店；4.臺灣分類法：綜合旅行業(yè)（8項業(yè)務）、甲種旅行業(yè)（6項）、乙種旅行業(yè)（4項）；5.中國分類法：國際旅行社社、國內(nèi)旅行社。思考：旅行社的行業(yè)特點；旅行社的產(chǎn)業(yè)地位第二章 旅行社的設立第一節(jié) 旅行社設立的基本條件一、外部條件1.旅游市場發(fā)展狀況2.國家政策法規(guī)二、內(nèi)部條件1.固定營業(yè)場所2.必要營業(yè)設施3.符合要求的經(jīng)營人員4.注冊資本達到數(shù)額（150、30，分支1/2）5.上

14、交定額質(zhì)保金（60、30、10；出國100；分支1/2）第二節(jié) 旅行社設立的程序一、基本程序（）提交申請文件。文件包括：）設立申請書；）設立旅行社可行性研究報告；）旅行社章程；）旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表以及相應規(guī)定的省、自治區(qū)、直轄市以上人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)的資格證書；）開戶銀行出具的資金信用證明、注冊會計師及其會計事務所或?qū)徲嬍聞账鼍叩尿炞C報告；）經(jīng)營場所證明；）經(jīng)營設備情況說明；）旅行社質(zhì)量保證金承諾書；）其他需要提交的文件。（）機關審查。包括：）申請設立國際旅行社，應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門提出申請；自治區(qū)、直轄市人民政府管理旅游工作的部門審查同

15、意，報國務院旅游行政主管部門審核批準。）申請設立國內(nèi)旅行社，應當向所在地的省、自治區(qū)、直轄市管理旅游工作的部門申請批準。（）旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證的頒發(fā)。（）辦理稅務登記。門市部設立二、分支設立三、外資設立1.三年無違法違規(guī)記錄2.外商投資須年旅游經(jīng)營額超過4000美元 外商獨資須年旅游經(jīng)營額超過5億美元3.是本國旅游協(xié)會會員四、外國旅行社常駐機構(gòu)五、旅行社的變更六、旅行社年檢1.通過業(yè)務年檢2.暫緩通過業(yè)五年檢（有違規(guī)、不達標）3.不予通過業(yè)務年檢（嚴重違規(guī)、不補齊資本金、保證金、一年未經(jīng)營國內(nèi)業(yè)務、兩年未經(jīng)營入境業(yè)務。第三節(jié)、旅行社產(chǎn)權(quán)形式附：產(chǎn)權(quán)定義財產(chǎn)的權(quán)利，是一組權(quán)利。 包括：所有權(quán)財

16、產(chǎn)的終極所有權(quán) 法人所有權(quán)占用、處置、 經(jīng)營、使用財產(chǎn)的權(quán)利。1. 產(chǎn)權(quán)的基本權(quán)能： 財產(chǎn)的歸屬權(quán) 所有權(quán)的權(quán)能 受益的分享權(quán) 財產(chǎn)的支配權(quán) 法人所有權(quán)的權(quán)能 2.產(chǎn)權(quán)的性質(zhì) 主體要明晰兩個權(quán)能的主體要明晰 運作要獨立（兩者互不干擾） 體系可分離體系中有主體、客體，二者均可分離，客體財產(chǎn)可分為價值形態(tài)和實物形態(tài)，也可分。第四節(jié)、旅行社組織設計第五節(jié)、旅行社權(quán)利義務小結(jié)、思考題第兩章（旅行社設立）問題1. 旅行社設立基本條件（內(nèi)部條件）答：1.固定營業(yè)場所 2.必要營業(yè)設施 3.符合要求的經(jīng)營人員 4.注冊資本達到數(shù)額（150、30，分支1/2） 5.上交定額質(zhì)保金（60、30、10；出國100

17、；分支1/2）2.旅行社設立須向旅游管理部門提交的文件答：1）申請書；）可行性報告；）旅行社章程；）經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表以及資格證書；）資金信用證明、驗資報告；）經(jīng)營場所證明；）經(jīng)營設備情況說明；）旅行社質(zhì)量保證金承諾書；）其他需要提交的文件。 3.外資旅行社設立的基本條件答：1.三年無違法違規(guī)記錄2.外商投資須年旅游經(jīng)營額超過4000美元 外商獨資須年旅游經(jīng)營額超過5億美元3.是本國旅游協(xié)會會員4.旅行社的法律責任減免答：1.不可抗力（不可預見、不可避免、不能克服）2.旅游者自己的過失3.旅游者自己的要求4.第三方責任5.預定免責事由6.混合過錯5.案例分析1）某旅行社將自己的得部分經(jīng)營權(quán)承包

18、給他人，當?shù)芈糜尉忠笃涓恼?，而旅行社認為這是其內(nèi)部事務，旅游局無權(quán)干預。問題：1.旅行社的想法對嗎？ 2.旅行社可能受到何種懲罰？5.案例分析2）某旅行社利用促銷手段招徠了大量游客參團。期間，旅行社下屬一門市部經(jīng)理將游客的所交費用卷款潛逃，導致旅游團無法成行。旅行社認為這是部門經(jīng)理的個人行為，旅行社部承擔任何責任。問題：1.旅行社的說法對嗎？ 2.如何保證游客的合法利益？第3章旅行社的產(chǎn)品管理旅行社的產(chǎn)品管理旅行社產(chǎn)品的概念旅行社的產(chǎn)品組合管理旅行社產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略第3章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)旅行社產(chǎn)品第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的概念旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成旅行社產(chǎn)品的生命周期旅行社產(chǎn)品第一

19、節(jié)旅行社產(chǎn)品的概念 旅行社為了滿足旅游者在空間移動過程中的需要，在購買旅游供應商的產(chǎn)品并進行開發(fā)后提供給旅游者的各種有償服務。附加 部分有形 部分旅行社產(chǎn)品第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的構(gòu)成核心部分旅行社產(chǎn)品第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的生命周期旅行社的產(chǎn)品管理旅行社產(chǎn)品的概念旅行社的產(chǎn)品組合管理旅行社產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略第3章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)旅行社的產(chǎn)品組合管理第二節(jié)旅行社的產(chǎn)品組合旅行社的現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選旅行社產(chǎn)品的決策旅行社的產(chǎn)品組合管理第二節(jié)旅行社的產(chǎn)品組合廣度 一致性長度深度旅行社的產(chǎn)品組合管理第二節(jié) 旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選（一） 產(chǎn)品定位圖（二） 成長份額矩陣（三） 多因素業(yè)務經(jīng)營組合矩陣

20、旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選（一）產(chǎn)品定位圖大眾海灘文化專業(yè)旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選（二）波士頓咨詢團的成長份額矩陣明星產(chǎn)品問題產(chǎn)品金牛產(chǎn)品瘦狗產(chǎn)品高低市場份額高低市場增長率旅行社現(xiàn)有產(chǎn)品的篩選（三）多因素業(yè)務經(jīng)營組合矩陣強 中 弱產(chǎn)品競爭力產(chǎn)品吸引力強中弱旅行社的產(chǎn)品組合管理第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的決策（一） 產(chǎn)品的質(zhì)量（二） 產(chǎn)品的特點（三） 產(chǎn)品的品牌（四） 產(chǎn)品的包裝旅行社的產(chǎn)品管理旅行社產(chǎn)品的概念旅行社的產(chǎn)品組合管理旅行社產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略第3章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)旅行社產(chǎn)品的設計與生產(chǎn)第三節(jié)西方旅行社產(chǎn)品的設計與生產(chǎn)過程我國旅行社產(chǎn)品的設計與生產(chǎn)過程我國旅行社應從西方國家借鑒的經(jīng)

21、驗西方旅行社產(chǎn)品的設計與生產(chǎn)過程市場調(diào)研產(chǎn)品計劃談判與定價宣傳手冊我國旅行社產(chǎn)品的設計與生產(chǎn)過程選擇目的地選擇地接社確定價格市場營銷我國旅行社應從西方國家借鑒的經(jīng)驗注重市場調(diào)研對產(chǎn)品開發(fā)采取審慎的態(tài)度采取多種市場營銷策略注重產(chǎn)品種類與深度的開發(fā)旅行社的產(chǎn)品管理旅行社產(chǎn)品的概念旅行社的產(chǎn)品組合管理旅行社產(chǎn)品的設計和生產(chǎn)旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略第3章第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)旅行社的產(chǎn)品戰(zhàn)略第四節(jié)分析不同市場旅行社產(chǎn)品的競爭特點掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營現(xiàn)狀制定、實施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略分析不同市場旅行社產(chǎn)品的競爭特點入境游市場：大地接社國內(nèi)游市場：細分市場開始出現(xiàn)出境游市場：發(fā)展最晚掌握本旅行社產(chǎn)品經(jīng)營現(xiàn)狀市場占有率價

22、格的市場認可度制定、實施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略制定市場定位制定產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略產(chǎn)品研發(fā)的流程設計和資源調(diào)配產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略的組織保障和產(chǎn)品質(zhì)量管理制定、實施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略2 產(chǎn)品戰(zhàn)略焦點成本領先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略成本集中戰(zhàn)略差異化集中戰(zhàn)略成本差異廣闊狹窄范圍制定、實施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略3 旅行社產(chǎn)品的研發(fā)流程制定、實施產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略4 產(chǎn)品創(chuàng)新戰(zhàn)略的組織保障第4章旅行社的營銷管理第4章 旅行社的營銷管理第一節(jié)市場調(diào)查和預測旅行社的營銷組合旅行社的品牌管理旅行社的內(nèi)部營銷第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第一節(jié)市場調(diào)查與預測旅行社的市場調(diào)查旅行社的市場預測第一節(jié)市場調(diào)查與預測旅行社的市場調(diào)查（一）旅行社市場調(diào)查的內(nèi)容 1、宏觀經(jīng)濟和政治環(huán)境

23、2、科技發(fā)展動態(tài) 3、旅游者需求 4、旅行社產(chǎn)品的銷售第一節(jié)市場調(diào)查與預測旅行社的市場調(diào)查（二）旅行社市場調(diào)查的類型 1、探測性調(diào)查 2、描述性調(diào)查 3、因果關系調(diào)查第一節(jié)市場調(diào)查與預測旅行社的市場調(diào)查（三）旅行社市場調(diào)查的步驟 1、確定問題和調(diào)研目標 2、制定調(diào)研計劃 3、收集信息 4、分析信息 5、編寫調(diào)研報告第一節(jié)市場調(diào)查與預測旅行社的市場預測（一）市場預測的內(nèi)容 1、旅游需求預測 2、旅行社產(chǎn)品供給預測 3、產(chǎn)品生命周期的發(fā)展階段和趨勢預測 4、旅行社市場競爭預測 5、其他第一節(jié)市場調(diào)查與預測旅行社的市場預測（二）市場預測的步驟 1、確定市場預測的目的 2、搜集、整理資料 3、選擇預測

24、方法 4、建立預測模型 5、撰寫預測報告第一節(jié)市場調(diào)查與預測旅行社的市場預測（三）市場預測的方法 1、德爾菲法 2、市場預測法 3、時序預測法 4、因果預測法第4章 旅行社的營銷管理第一節(jié)市場調(diào)查和預測旅行社的營銷組合旅行社的品牌管理旅行社的內(nèi)部營銷第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第二節(jié)旅行社的營銷組合旅行社營銷組合的內(nèi)涵與特點旅行社產(chǎn)品的價格旅行社產(chǎn)品的銷售渠道旅行社產(chǎn)品的促銷第二節(jié)旅行社營銷組合的內(nèi)涵與特點旅行社的營銷組合服務營銷的一種旅行社可控制其整體效果是一個函數(shù)發(fā)揮整體作用第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的價格旅行社的營銷組合價格類型組團包價半包價小包價單項服務收費特殊形式的旅游收費第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的價格旅行社的

25、營銷組合價格特點相關性強不易控制時間波動大第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的價格旅行社的營銷組合價格方法和策略成本加成法定基本價格不同產(chǎn)品不同策略心理定價策略優(yōu)惠價和差價第二節(jié)旅游產(chǎn)品銷售渠道的構(gòu)成旅行社的營銷組合第二節(jié)旅行社產(chǎn)品促銷策略的制定旅行社的營銷組合第二節(jié)旅行社的促銷要素組合旅行社的營銷組合媒體廣告營銷公關銷售推廣直接營銷現(xiàn)場傳播第4章 旅行社的營銷管理第一節(jié)市場調(diào)查和預測旅行社的營銷組合旅行社的品牌管理旅行社的內(nèi)部營銷第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)第三節(jié)品牌的基本概念旅行社品牌管理的必要性旅行社的品牌策略旅行社的品牌管理第三節(jié)品牌的基本概念旅行社的品牌管理品牌名稱品牌標記品牌商標品牌化品牌資產(chǎn)第三節(jié)旅行社品牌

26、的必要性旅行社的品牌管理防止劣幣驅(qū)逐良幣參與國際化競爭第4章 旅行社的營銷管理第一節(jié)市場調(diào)查和預測旅行社的營銷組合旅行社的品牌管理旅行社的內(nèi)部營銷第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)旅行社的內(nèi)部營銷第四節(jié)服務業(yè)的營銷類型旅行社的內(nèi)部營銷第四節(jié)旅行社內(nèi)部營銷的內(nèi)容培訓管理支持和內(nèi)部相互溝通內(nèi)部大眾溝通和信息支持人事管理工具和人力資源管理外部大眾溝通第5章旅行社的技術(shù)管理第5章 旅行社的技術(shù)管理第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)技術(shù)管理概述信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應用旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)管理概述技術(shù)管理的一般理論信息技術(shù)對旅行社管理的意義第一節(jié)第一節(jié)技術(shù)管理概述技術(shù)管理的一般理論什么是技術(shù)管理？技術(shù)管理的影響因素全球化時間緊縮技術(shù)集成

27、提高經(jīng)營效率實現(xiàn)規(guī)模擴張開拓市場第一節(jié)技術(shù)管理概述信息技術(shù)對旅行社管理的意義獲得競爭優(yōu)勢第5章 旅行社的技術(shù)管理第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)技術(shù)管理概述信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應用旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應用信息技術(shù)在國外旅行社業(yè)的應用信息技術(shù)在我國旅行社業(yè)的應用第二節(jié)我國旅行社業(yè)在信息技術(shù)應用中存在的問題促進因素第二節(jié) 信息技術(shù)在國外旅行社業(yè)的應用 航空業(yè)的競爭全球分銷系統(tǒng)的普及因特網(wǎng)的普及落后于西方國家以辦公自動化為主使用程度不平衡新型旅游代理商出現(xiàn)行政主管部門的支持第二節(jié)信息技術(shù)在我國旅行社業(yè)的應用第二節(jié)我國旅行社業(yè)在信息技術(shù)應用中的問題層次低規(guī)模小聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍小網(wǎng)絡硬件落后第5章 旅行社

28、的技術(shù)管理第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)技術(shù)管理概述信息技術(shù)在旅行社業(yè)的應用旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略的類型技術(shù)戰(zhàn)略的管理過程第二節(jié)旅行社技術(shù)戰(zhàn)略的原則第三節(jié)旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略的類型技術(shù)領先戰(zhàn)略市場縫隙戰(zhàn)略技術(shù)跟隨戰(zhàn)略技術(shù)合理化戰(zhàn)略領先跟隨全部有選擇的領先程度范圍第三節(jié)旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略技術(shù)戰(zhàn)略的管理過程環(huán)境分析戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略保障戰(zhàn)略實施反饋和調(diào)整第三節(jié)旅行社的技術(shù)戰(zhàn)略旅行社技術(shù)戰(zhàn)略的原則適用性循序漸進目標導向第6章 旅行社的職能管理 旅行社的組織管理旅行社的人力資源管理旅行社的計劃管理和財務管理旅行社的風險管理旅行社的企業(yè)文化管理 第6章 旅行社的職能管理旅行社的組織管理旅行社組織管理的

29、理論1分化與整合理論影響因素與構(gòu)成要素理論組織的分化組織的整合旅行社的組織管理旅行社組織機構(gòu)的設置1原則目標任務責權(quán)利統(tǒng)一按崗定人精干高效旅行社的組織管理1旅行社的組織結(jié)構(gòu)計調(diào)部接待部外聯(lián)部綜合業(yè)務部旅行社的組織管理1旅行社的直線職能結(jié)構(gòu)總經(jīng)理外聯(lián)部接待部計調(diào)部綜合業(yè)務部人事部財務部旅行社的組織管理1旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（地域結(jié)構(gòu)）A地區(qū)部外聯(lián)部接待部計調(diào)部B地區(qū)部人事部財務部總經(jīng)理旅行社的組織管理1旅行社的事業(yè)部結(jié)構(gòu)（市場結(jié)構(gòu)）市場一外聯(lián)部接待部計調(diào)部市場二人事部財務部總經(jīng)理旅行社的組織管理1旅行社的業(yè)務流程再造旅行社業(yè)務流程的現(xiàn)狀旅行社業(yè)務流程再造的實施旅行社業(yè)務流程再造的類型旅行社的組織管

30、理旅行社的人力資源管理旅行社的計劃管理和財務管理旅行社的風險管理旅行社的企業(yè)文化管理 第6章 旅行社的職能管理旅行社的人力資源管理（一）旅行社人力資源管理的特點（二）旅行社人力資源管理的過程（三）旅行社重點崗位的人力資源管理 2旅行社的人力資源管理 （一）旅行社人力資源管理的特點：企業(yè)規(guī)模小，一人多職員工工作內(nèi)容靈活，績效考核難度大員工流動性大，招募、培訓任務重 2旅行社的人力資源管理（二）旅行社人力資源管理的過程制定計劃招募員工人員培訓績效評估合理激勵2旅行社的人力資源管理（三）旅行社重點崗位的人力資源管理：對職業(yè)經(jīng)理人的管理對導游人員的管理對一般業(yè)務人員的管理 2旅行社的組織管理旅行社的人

31、力資源管理旅行社的計劃管理和財務管理旅行社的風險管理旅行社的企業(yè)文化管理 第6章 旅行社的職能管理旅行社的計劃管理和財務管理旅行社計劃管理的步驟描述宗旨3評估狀況確定目標制定方案計劃評價、挑選備選方案編制預算旅行社的計劃管理和財務管理旅行社計劃管理的原則 3靈活性原則限制因素原則許諾原則旅行社的計劃管理和財務管理旅行社財務管理（略） 3旅行社的組織管理旅行社的人力資源管理旅行社的計劃管理和財務管理旅行社的風險管理旅行社的企業(yè)文化管理 第6章 旅行社的職能管理 旅行社的風險管理（一）旅行社經(jīng)營中面臨的主要風險（二）旅行社風險管理的步驟（三）旅行社避免風險的主要措施（四）旅行社的危機管理以SARS

32、為例4 旅行社的風險管理（一）旅行社經(jīng)營中面臨的主要風險：財務風險市場及競爭風險人身及財產(chǎn)風險責任風險4旅行社的風險管理旅行社風險管理的步驟風險識別4風險預測和評價風險控制與處理 旅行社的風險管理 旅行社風險管理的主要措施： 4樹立風險意識建立風險管理組織分散經(jīng)營風險積極參加保險培育旅行社的產(chǎn)品品牌 旅行社的風險管理 旅行社的危機預案管理 4進行危機識別組織和人員調(diào)整進行危機公關恢復市場，完善危機預案危機監(jiān)測危機預測危機預控旅行社的組織管理旅行社的人力資源管理旅行社的計劃管理和財務管理旅行社的風險管理旅行社的企業(yè)文化管理 第6章 旅行社的職能管理旅行社的企業(yè)文化管理企業(yè)文化的內(nèi)容制度形象環(huán)境宗

33、旨道德規(guī)范精神5旅行社企業(yè)文化的內(nèi)容旅行社的企業(yè)文化管理5旅行社企業(yè)文化的創(chuàng)建體系旅行社的企業(yè)文化管理5旅行社企業(yè)文化管理的過程：提煉核心價值觀搭建企業(yè)文化框架實現(xiàn)基本理念的具化企業(yè)文化的員工認同企業(yè)文化的市場認同第三章（ 旅行社產(chǎn)品開發(fā)）問題1.旅行社產(chǎn)品的定義答：旅行社為滿足旅游者的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設施向旅游者提供的有償服務。2.旅行社產(chǎn)品的特征1）綜合性； 2）易波動性;3)質(zhì)量后效性： 4）所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性；5）生產(chǎn)的依賴性。3.旅行社產(chǎn)品的種類答：1.包價旅游（團體包價、散客包價、半包價、小包價可選擇、零包價）2.組合旅游（旅行社拼團）3.單項服務（導游、簽證、購票、

34、訂房等） 4.旅行社產(chǎn)品開發(fā)的程序答：1.市場調(diào)查 （文獻檢索、問卷、訪談）2.產(chǎn)品方案的擬定與選擇3.產(chǎn)品策劃研制（全新、改良、仿制）4.試產(chǎn)、試銷5.投放市場5.旅行社產(chǎn)品的四象限評價法答： 明星產(chǎn)品很受游客歡迎， 企業(yè)效益很好；問題產(chǎn)品不大受游客歡迎， 企業(yè)效益很好： 金牛產(chǎn)品很受游客歡迎， 企業(yè)效益較低：狗產(chǎn)品 不受游客歡迎， 企業(yè)效益較低：受歡迎程度企業(yè)效益6.用矩陣評價法分析旅游產(chǎn)品吸引力答：共分四個步驟：1.確定評價標準2.每個標準確定權(quán)重（0，1）3.對每個標準進行客觀評價（1，5）4.計算綜合結(jié)果=權(quán)重*評分值7.產(chǎn)品生命周期四個階段答：1.產(chǎn)品投入期銷量小、增長慢、利潤低；

35、2.產(chǎn)品成長期銷量增、成本降、出現(xiàn)仿制和競爭；3.產(chǎn)品成熟期需求飽和、競爭激烈、利潤下降；4.產(chǎn)品衰退期產(chǎn)品老化、新產(chǎn)品出現(xiàn)，效益下降。第四章（ 旅行社旅游服務采購）問題 案例分析 每年夏天是黃山旅游旺季。某旅行社估計屆時能組織到足夠的客源去黃山旅游，于是想事先在山上預定床位，但談了好幾家旅館、旅店，都因折扣問題而未達成協(xié)議。果然，這年夏天報名參加“黃山四日游”的人很多，但此時黃山連高價床位也很難得到了。由于不能得到足夠的床位，該旅行社的接待能力受到很大影響。旺季過后，黃山上某飯店推出了極優(yōu)惠的團體預訂價格，該旅行社吸取前次沒有預訂的教訓，大量預訂床位。雖然經(jīng)過艱苦努力，床位都發(fā)揮了作用。但旅

36、行社最終發(fā)現(xiàn)，與其他住宿供應部門在淡季時推出的價格相比，旅行社的團體預訂價格并不算優(yōu)惠，這又使旅行社感到吃了虧。 問題該旅行社在經(jīng)營中存在哪些錯誤？作業(yè)：1.完成第五、六、七章自學2.回答各章規(guī)定的概念和術(shù)語3.找出各章思考題的答案下面做兩件事情1.交筆記2.觀看有關 產(chǎn)權(quán)和人力資源的教學片第10章 中外旅行社業(yè)比較研究 第10章 中外旅行社業(yè)比較研究當前中國旅行社業(yè)基本情況發(fā)達國家旅行社產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與趨勢中外旅行社業(yè)比較研究第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第一節(jié)當前中國旅行社業(yè)基本情況1978年之前，以事業(yè)單位為主改革開放后，寡頭壟斷階段規(guī)模擴張、數(shù)量增長行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，有序管理借助重組和產(chǎn)業(yè)融合擴大產(chǎn)業(yè)影響力外資旅行社進入中國旅游市場我國旅行社業(yè)的行業(yè)演進我國旅行社行業(yè)演進示意圖服務于意識形態(tài)目標的接待事業(yè)（非市場性）行政主導下的企業(yè)化改造（微觀運行主體再造）利益導向下的市場化發(fā)展（市場的深化與廣化）經(jīng)濟全球化與內(nèi)部改革深化背景下的旅行社業(yè)：轉(zhuǎn)型、融合與發(fā)展國際旅游與內(nèi)生需求的雙重拉動國際分工、比較優(yōu)勢與不同文明間的競爭市場化進程中不同利益主體與內(nèi)生企業(yè)家的創(chuàng)新活動及其外顯新型業(yè)態(tài)的導入與市場沖擊一、我國旅行社業(yè)務年檢情況行業(yè)規(guī)模、