證券行業(yè)客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷技巧與實(shí)例ppt課件

1、營(yíng)銷技巧與實(shí)例1.2.3.4.營(yíng)銷的特性營(yíng)銷靠聲音傳送信息營(yíng)銷人員必需在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣營(yíng)銷是一種他來我往的過程營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售5.營(yíng)銷靠聲音傳送信息客戶經(jīng)理只能靠“聽覺去“看到準(zhǔn)客戶的一切反響并判別營(yíng)銷方向能否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體言語、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳送的訊息來判別本人能否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，能否可以信任這個(gè)人，并決議能否繼續(xù)這個(gè)通話過程。 6.營(yíng)銷人員必需在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣1、 在訪問的過程中假設(shè)沒有方法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶能夠隨時(shí)終止通話，由于他們不喜歡浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和本人無

2、關(guān)的事情，除非這通讓他們產(chǎn)生某種益處。 7.營(yíng)銷是一種他來我往的過程 最好的訪問過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通方式。 8.營(yíng)銷是感性的營(yíng)銷而非全然的理性營(yíng)銷 營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必需在“感性面多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開戶之后，他會(huì)覺得我們優(yōu)質(zhì)的效力，買賣股票更隨手感性訴求，而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的理性訴求。9.營(yíng)銷的目的設(shè)定主要目的次要目的10.營(yíng)銷的目的設(shè)定常見的主要目的有以下幾種： 根據(jù)他商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶能否真正的潛在客戶 訂下約訪時(shí)間 確定客戶來開戶時(shí)間

3、 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時(shí)作最后決議 讓準(zhǔn)客戶贊同接受效力提案11.營(yíng)銷的目的設(shè)定常見的次要目的有以下幾種： 獲得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶贊同先看適宜的他的投資建議書 得到轉(zhuǎn)引見12.營(yíng)銷的目的設(shè)定主要目標(biāo)次要目標(biāo)銷售目的表13.營(yíng)銷的事前規(guī)劃任務(wù)Pre-Call Planning14.營(yíng)銷的事前規(guī)劃任務(wù)從事任何行業(yè)假設(shè)要獲得良好的效果，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否那么必定事倍功半，營(yíng)銷也不例外，一樣需求事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要預(yù)備任務(wù)：1、了解真正客戶入市動(dòng)機(jī)2、 整理一份完好的建議書3、 研討準(zhǔn)客戶/老客戶的根本資料4、 其他預(yù)備事項(xiàng)。15

4、.營(yíng)銷的事前規(guī)劃任務(wù)一了解準(zhǔn)客戶入市動(dòng)機(jī) 每一個(gè)準(zhǔn)客戶入市的動(dòng)機(jī)能夠都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只需2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種益處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在入市前，一定會(huì)想“入市對(duì)我有什么益處？因此客戶要的是“益處而不是營(yíng)業(yè)部本身的功能。另外，必需區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求及“期望，“需求是非要不可的動(dòng)機(jī)，而“期望是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。客戶經(jīng)理對(duì)準(zhǔn)客戶引見效力時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，營(yíng)銷人員千萬不要本末倒置 16.營(yíng)銷的事前規(guī)劃任務(wù)客戶來開戶的動(dòng)機(jī)有許多，但是最重要的有以下幾個(gè)：1、財(cái)務(wù)利益是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，例如購(gòu)

5、買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。2、方便性3、平安感 假設(shè)一項(xiàng)商品/效力可以讓人心思上產(chǎn)生更大的平安感，將是很有影響力的要素。4、社會(huì)認(rèn)同/身份位置黃金客戶俱樂部17.營(yíng)銷的事前規(guī)劃任務(wù)二 整理一份完好的建議書18.營(yíng)銷的事前規(guī)劃任務(wù) 三事先研討準(zhǔn)客戶/老客戶的根本資料， 在打給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研討一下手邊一切的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只需仔細(xì)研討過以上資料，客戶經(jīng)理才干確定這次訪問的重點(diǎn)，否那么就像瞎子摸象，完全憑本人想象來猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好了 19.營(yíng)銷的事前規(guī)劃任務(wù)一 其他預(yù)備事項(xiàng)1、在聲音中放入笑容聲音可以反響出暖和或冷陌，有興趣或漠不關(guān)懷，關(guān)懷或波折，耐心或急促，接受或抗拒，

6、因此要讓準(zhǔn)客戶透過他的聲音感遭到他的關(guān)懷及笑容。2 在打前深呼吸幾次，可以使本人的心安靜下來，并使本人的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。 20. 普通來說，營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)展方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)展方式?jīng)]有太大的差別，大致可以分成10個(gè)主要步驟。 營(yíng)銷根本訓(xùn)練21.營(yíng)銷根本訓(xùn)練開場(chǎng)白接通Key Man有效訊問重新整理客戶之回答推銷效力的功能及利益點(diǎn)22.營(yíng)售根本訓(xùn)練嘗試性成交正式成交異議處置有效終了后續(xù)追蹤23. 開場(chǎng)白在初次打給準(zhǔn)客戶時(shí)，必需求在15秒內(nèi)做公司及自我引見，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶情愿繼續(xù)談下去。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的任

7、務(wù)，而情愿和他說話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道以下3件事： 我是誰/我代表那家公司？我打給客戶的目的是什么？我公司的效力對(duì)客戶有什么益處？24. 開場(chǎng)白實(shí)例客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營(yíng)業(yè)部的陳大明，我們公司的專長(zhǎng)是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打過來的緣由是我們公司的投資規(guī)劃曾經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們能否能替貴公司效力，我想討教一下貴公司目前是由那一家券商為您效力？重點(diǎn)技巧：1、提及本人公司的稱號(hào)專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打過來。3、告知對(duì)方能夠產(chǎn)生什么益處。4、訊問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。25.開場(chǎng)白常用的開場(chǎng)白類型引見如下：1、

8、一樣背景法。2、 緣故引薦法。3、 孤兒客戶法。4、 針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。26. 接通Key Man對(duì)待秘書闡明公司及本人的姓名說話要有自信,不要太客氣在中不要談到開戶,強(qiáng)調(diào)效力對(duì)客戶的利益要求秘書的協(xié)助闡明本人很忙,而不是隨時(shí)有空27. 有效訊問確認(rèn)說話的對(duì)象是有權(quán)做決議的人找出相關(guān)咨詢-客戶對(duì)什么有興趣,資金量是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決議等相關(guān)信息與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛確認(rèn)說話過程沒有偏離預(yù)定目的28.有效訊問的范例由于我們希望為他們公司量身打造一些可以處理他們需求的效力，我能不能向您討教一下他們公司的根本情況他們公司屬于國(guó)營(yíng)企業(yè)還是民營(yíng)？他們公司設(shè)有投資部門嗎

9、？如有您們?nèi)缃癫僮鞯目?jī)效如何？如無他們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？他們?nèi)缃裨诮鹑谕顿Y上有什么困難嗎？29. 有效終了當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。假設(shè)生意沒成交，客戶經(jīng)理在終了時(shí)，一定要運(yùn)用正面的終了語來終了，其理由有二： 30. 有效終了一，如今雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，假設(shè)當(dāng)初對(duì)他留下良好印象，依然有時(shí)機(jī)和他們做成生意。二，讓本人堅(jiān)持正面思索的態(tài)度，假設(shè)客戶經(jīng)理由于準(zhǔn)客戶這次沒有贊同開戶，就產(chǎn)生負(fù)面心情，將會(huì)把這種負(fù)面心情帶到下一通，影響本人的心境及準(zhǔn)客戶的心境 31. 有效終了假設(shè)生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必需采用正面

10、積極的方式來終了對(duì)話。1、不要講太久：假設(shè)針對(duì)效力及利益講太 久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。2、不要太快終了：太快終了，可 能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。32. 有效終了因此，客戶經(jīng)理要有效的終了與準(zhǔn)客戶的銷售說話，建議運(yùn)用下面的方法：1、首先要贊賞客戶選擇公司的效力?！巴粝?生，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有 時(shí)機(jī)替貴公司效力 。2、確認(rèn)客戶的根本資料。3、一定強(qiáng)化客戶的決議。4、提供客戶開戶后效力咨訊。 33. 后續(xù)追蹤當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，能夠由于某些緣由而無法在這次中成交，而必需再安排下一次通話，但是在決議能否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只

11、是隨意敷衍他。否那么即使打了許多后續(xù)給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。 34. 后續(xù)追蹤1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。*對(duì)他的效力有興趣。*對(duì)他的效力有需求。*有錢進(jìn)展投資。 *有權(quán)做投資決議。2、從如今到打后續(xù)追蹤的這段時(shí)間內(nèi)，客戶經(jīng)理必需求完成以下預(yù)備任務(wù)：*寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。*料想準(zhǔn)客戶能夠提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。 3、通知準(zhǔn)客戶從如今到他打給他之前，他需求做些什么 ?！巴跸壬?，我會(huì)在這個(gè)禮拜三把他要的資料親身送過去給他，最遲后天他一定會(huì)收到，費(fèi)事他先 看一遍，禮拜五我會(huì)再打過來和他討論其中的重點(diǎn)，不知道禮拜五我們?cè)偻ǖ臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？35.利用銷售工具DM電子郵件網(wǎng)站36.建立本人的銷售腳本親愛的王發(fā)財(cái)先生您好： 我是發(fā)財(cái)證券公司的理財(cái)顧問林心如，我們公司曾經(jīng)替許多勝利的專業(yè)人士規(guī)劃完美的投資方案，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少手續(xù)費(fèi)，并達(dá)成了他們長(zhǎng)期理財(cái)目的。 我們的專長(zhǎng)是根據(jù)每一個(gè)客戶的不同投資及理財(cái)需求為其量身打造適宜的理財(cái)規(guī)劃，這也是我們和許多證券公司不同之處。 在國(guó)內(nèi)證券市場(chǎng)開放及投資商品多元化的沖擊下，置信您有時(shí)真的無法決議該如何進(jìn)展投資。有時(shí)候在人情壓力下勉強(qiáng)開戶，過了幾年又覺得好似沒什么用，但是假設(shè)不進(jìn)展投資，又覺得把錢放在銀行不