xx綜合廣場物業(yè)管理方案

1、前言“悠悠X 外灘”X 房地產(chǎn)實(shí)業(yè)慧眼獨(dú)具，在這高新薈萃、人杰地靈之寶地開發(fā)具有科技、生態(tài)、健康、文化特點(diǎn)的綜合性樓宇XX 廣場。X 房地產(chǎn)實(shí)業(yè)堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)開發(fā)，優(yōu)質(zhì)管理”的原則，向社會(huì)公開招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，對 XX 廣場實(shí)施優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造良好的生活環(huán)境。X 物業(yè)管理從公司實(shí)際出發(fā)，充分發(fā)揮優(yōu)勢和支援優(yōu)勢，堅(jiān)持“用心”理念，提供高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，讓 XX 廣場的業(yè)主家安、心安。第一部分綜合說明書1.1公司概況：本公司是一家余名，大、中專以上學(xué)歷50 萬元，三級(jí)資質(zhì)的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)。公司現(xiàn)有員工 80占員工總數(shù)的 35%，各類占員工總數(shù)的 23%，在管下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，采和協(xié)議管

2、理著濱江區(qū) 55 萬平方米的住宅小區(qū)。公司實(shí)行董事會(huì)用直線職能管理模式。公司組織制制完善，設(shè)總經(jīng)理室、人事行政部、財(cái)務(wù)部、物業(yè)管理部、事業(yè)拓展部。一室四部直接負(fù)責(zé)各管理處的協(xié)調(diào)、服務(wù)、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，同時(shí)也為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了良好的組織保證。各管理處均設(shè)工程、保安、保潔、客戶服務(wù)等部門，直接為業(yè)主提供多項(xiàng)日常服務(wù)，形成了一個(gè)條塊結(jié)合的管理網(wǎng)絡(luò)。公司組織架構(gòu)圖1.2管理業(yè)績：管理業(yè)績是本公司此次競標(biāo)的最大，成立到現(xiàn)在還剛滿五個(gè)月，所接管理的都是XX開發(fā)建設(shè)的樓盤。但不滿足于現(xiàn)狀，積極參與物業(yè)管理市場競爭，隊(duì)伍建設(shè)放在首位，分別從中國物業(yè)管理堅(jiān)持走“市場化、專業(yè)化”的發(fā)展。并把行業(yè)發(fā)展成、廣州

3、兩地邀請具有豐富（五年以上）物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的加盟本公司。公司在成立之初，就導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系，提高公司的專業(yè)化水準(zhǔn)，并重視自己的弱項(xiàng)，把技術(shù)要求較高的工程設(shè)和 XX 園林公司。1.3管理優(yōu)勢：和綠化兩項(xiàng)，分別承包給具有級(jí)資質(zhì)的 XX 建“尺有所短，寸有一、 人力資源“，的優(yōu)勢在于：公司初創(chuàng)，全部來自 XX、廣州三地的品牌物業(yè)管理企業(yè)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)理念，公司集合所有員工的智慧和經(jīng)驗(yàn)形成了一套有“XX”特色的物業(yè)管理理念和操作程序。二、“XX”依托非常重視物業(yè)公司的成長，在公司成立大會(huì)上，提出了“投入百萬，打造XX 品牌物業(yè)形象”的三、 各子公司支援各子公司在們成長?？?/p>

4、體思路：堅(jiān)持“一個(gè)中心”。的號(hào)召下，紛紛從人力、技術(shù)、物資、上支援本公司，幫助我l 堅(jiān)持“以客戶服務(wù)為中心”的質(zhì)量管理原 則，通過各種信息（如客戶意見征詢等活動(dòng)）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務(wù)，以滿足客戶的需求。1.4.2倡導(dǎo)“兩系”l是公司進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。公司 倡導(dǎo)“培訓(xùn)”體系，走一條“精挑選，嚴(yán)訓(xùn)練”的隊(duì)伍建設(shè)，練就精兵強(qiáng)將，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。l 公司倡導(dǎo)“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務(wù)，形成一種“互相勉勵(lì)、互相學(xué)習(xí)、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍。公司通過員工例會(huì)制度、金點(diǎn)子工程、內(nèi)部通氣會(huì)、有話大家說等多種溝通，了

5、解員工的需求，并盡力解決員工的后顧之憂，同時(shí)也讓員工了的工作計(jì)劃和目標(biāo)，使員工能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務(wù)和實(shí)現(xiàn)其自我價(jià)值。1.4.3理順“l(fā) 通過各種宣傳關(guān)系”，讓住戶了解本公司和物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容及賦予雙方的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)通過住戶、回訪、信息回饋等方式方法，以理順公司和住戶之間的關(guān)系，贏得住戶對本公司的信任和支持。l 倡導(dǎo)“溝通”體系，理順員工與公司之間的關(guān)系。l 理順與開發(fā)商、相關(guān)部門的關(guān)系。1.4.4實(shí)現(xiàn)“四贏目標(biāo)”l 通過公司員工的努力，住戶的支持，相關(guān)方的配合最終實(shí)現(xiàn)“住戶享受好服務(wù)，員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，公司贏得相應(yīng)利益，相關(guān)方獲益”的“四贏目標(biāo)”。1.5三

6、年規(guī)劃：公司成立一公司成立兩，接管面積突破 50 萬平方米，導(dǎo)入并通過ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證體系；，接管面積突破 80 萬平方米，創(chuàng)建一個(gè)以上 XX 市優(yōu)秀示范小區(qū)（），企業(yè)取得物業(yè)管理二級(jí)資質(zhì)；公司成立三，接管面積突破 100 萬平方米，創(chuàng)建一個(gè)以上物業(yè)管理示范小區(qū)（），初步形成企業(yè)規(guī)模效應(yīng)和品牌形象，搶占濱江區(qū)物業(yè)管理服務(wù)制高點(diǎn)。第二部分主要管理第三部分資歷物業(yè)管理策劃方案3.1XX 廣場物業(yè)概況l地理位置：（l） 物業(yè)類型：XX 廣場共有 10 幢呈行列式布局的公寓為一體的綜合性物業(yè)。l總占地面積：45332 平方米l總建筑面積：133001 平方米、小樓宇，是集住宅、商場、寫字樓、酒

7、店式住宅面積：70000 平方米，寫字樓面積：17000 平方米，酒店式公寓面積：7100 平方米，商場（商鋪）面積：16000 平方米l綠地率：42.24%l公共設(shè)施設(shè)備及公共場所：屋頂4 只；生活水池 1 個(gè)；消防水池 2 個(gè)；配電房 3 間（一只專變，兩只共變）；電梯 44 部（西子奧的斯）；消防控制中心 2 間；綜合布線控制是電信機(jī)房 3 間；水泵房 3間；集水井 36 個(gè)；A、C 有空調(diào)（約克主機(jī)）；攝像系統(tǒng)；可視對講系統(tǒng)；電子巡更系統(tǒng)；車位 479 個(gè)，地上臨時(shí)停車位 40 個(gè)；車庫管理系統(tǒng)。l戶內(nèi)配套設(shè)施：有線電視；PDS 綜合布線；預(yù)留管道煤氣接口；可視對講系雙路供電）。3.2

8、編制依據(jù)XX 市物業(yè)管理?xiàng)l例戶一表（水、電、XX 市物業(yè)管理實(shí)施辦法城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評分細(xì)則XX 廣場物業(yè)管理招標(biāo)文件XX 廣場物業(yè)管理招投標(biāo)答疑國家及省市有關(guān)物業(yè)管理政策XX 廣場物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃XX 廣場物業(yè)項(xiàng)目認(rèn)知n XX 廣場是X 房地產(chǎn)投資投資開發(fā)建設(shè)的n XX 廣場所處位置既是未來發(fā)展繁華的區(qū)域，又是文化的社區(qū)、自然的景區(qū)，具有獨(dú)特的居家資源優(yōu)勢。發(fā)展商精心消費(fèi)者居住需要、時(shí)代特征和建筑發(fā)展趨向，提出了科技、生態(tài)、健康、文化的開發(fā)，以超前的理念對 XX 廣場進(jìn)行高水平規(guī)劃，注重人、建筑、自然與時(shí)代的和諧，并以簡單化的設(shè)計(jì)風(fēng)格、多元化的樓型、生態(tài)化的設(shè)計(jì)理念創(chuàng)造性地

9、實(shí)現(xiàn)了 XX 廣場的人居開發(fā)模式，滿足人們對居住、商務(wù)新的需求。n 為使 XX 廣場的物業(yè)管理與科技、健康、文化，簡單化、多元化、生態(tài)化的房地產(chǎn)產(chǎn)品定位相適應(yīng)，滿足新世紀(jì)人們親近自然，尋找自我、營造家園的需求，作為 XX 廣場的物業(yè)管理，必須要正確認(rèn)知和深刻把握科技、生態(tài)、健康、文化的這一開發(fā)模式的內(nèi)涵，設(shè)計(jì)出以科學(xué)的管理方式、多元化的服務(wù)形式來營造 XX 廣場全新的物業(yè)管理模型，以滿足業(yè)主居住健康的要求，多元化的個(gè)性需求，生態(tài)化的歸宿需求。3.3.2XX 廣場物業(yè)特征理解智能化XX 廣場作為高新區(qū)的時(shí)尚家園，其設(shè)計(jì)與建筑體現(xiàn)出現(xiàn)代建筑理念與現(xiàn)代科技理念。首先體現(xiàn)在現(xiàn)代科技技術(shù)在中全面應(yīng)用，自

10、動(dòng)系統(tǒng)、可視對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、小區(qū)管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（以物業(yè)管理軟件為），通過對現(xiàn)代科技的充分利用為小區(qū)的現(xiàn)代化管理提供方便，為業(yè)主的生活提供快捷的服務(wù)。簡單化簡約、通透、硬質(zhì)酷感是建筑設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，主要體現(xiàn)在淺色的外墻，委婉流暢的頂部輪廓，整潔的窗體設(shè)計(jì)，顯示出 XX 廣場明晰的建筑風(fēng)格：“做減法式的建筑”生態(tài)化XX 廣場建筑設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)就凝聚著“生態(tài)、綠色、健康、文化”的特點(diǎn)。生態(tài)保護(hù)是二十一世紀(jì)人類關(guān)注的多元化XX 廣場共有 10 幢小，綠地、自然景觀的營造必然成為日后 XX 廣場物業(yè)管理追求的。含科研辦公樓、會(huì)展中心、展銷用房、居家辦公樓、公寓，是集辦公、居住、會(huì)展為一體的綜合性物

11、業(yè)。物業(yè)類型的多元化要求配套設(shè)備設(shè)施、配套服務(wù)的多元化。根據(jù)社區(qū)不同消費(fèi)群體的需要，提供不同層次的高品質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)。充分利用 XX 廣場各類資源為業(yè)主提供最大的便捷、享受。3.3.3 XX 廣場物業(yè)管理的基本理念XX 廣場作為XX 公司奉獻(xiàn)給 XX 市民的 21 世紀(jì)高水平的小康居住、商務(wù)典范，面對這樣一個(gè)一流地理環(huán)境、一流設(shè)計(jì)、一流監(jiān)理、一流施工的高檔居住、商務(wù)的項(xiàng)目，必須要有專業(yè)的、超前的服務(wù)融入到該項(xiàng)目的管理及服務(wù)，才能達(dá)到開發(fā)商的設(shè)計(jì)理念要求。物業(yè)管理不僅是房地產(chǎn)開發(fā)的延續(xù)和完善，而且有利于樹立開發(fā)商的形象，加快X 物作強(qiáng)大其樓宇銷售的進(jìn)度，同時(shí)也有利于單個(gè)業(yè)主的利益，達(dá)到保值增值

12、的目的。業(yè)管理公司作為一家新的公司，并沒有太多的管理業(yè)績可以弦耀，但有 XX后盾、憑借來自、多年物管專才的加入，完全有能力、有實(shí)力、有信心承擔(dān)起 XX廣場的物業(yè)管理工作。一旦我公司獲得 XX 廣場的物業(yè)管理權(quán)，充分發(fā)揮我司的優(yōu)勢、管理優(yōu)勢與公司的技術(shù)優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢進(jìn)行資源互補(bǔ)，把 XX 廣場建設(shè)成為體現(xiàn)現(xiàn)代城市風(fēng)采和催生現(xiàn)代文明的搖籃，使之高尚住宅、商務(wù)樓宇物業(yè)管理的典范。針對 XX 廣場物業(yè)管理的各個(gè)要素，進(jìn)行了精心地和分析，在充分了解發(fā)展商的開發(fā)理念、項(xiàng)目的特點(diǎn)及未來業(yè)主的上，精心策劃 XX 廣場的物業(yè)管理模式，即“人性的、個(gè)性的”，并以此確定的整體構(gòu)思和管理策劃思路。（一）立足誠信原則，

13、通過“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”理念來提供“人性化、個(gè)性化”的物管模式?！坝眯陌l(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”，是企業(yè)理念內(nèi)涵：XX 物業(yè)的企業(yè)理念和服務(wù)追求。u 堅(jiān)持以社會(huì)效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟(jì)效益為輔的，倡導(dǎo)“用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)”作為基本的服務(wù)理念。用“心”去聽、用心去感覺、用心去發(fā)現(xiàn)業(yè)主對服務(wù)需求。u 用“心”去做；是指用新的觀念和新的去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實(shí)實(shí)在在做好每一項(xiàng)工作，做好每一項(xiàng)服務(wù)。不斷用心去提高服務(wù)的質(zhì)量與品質(zhì)。u XX 物業(yè)服務(wù)通過用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、文化的需求，并為業(yè)主提供細(xì)致、親和的服務(wù)，改善和業(yè)主的生活品質(zhì)，達(dá)成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與服務(wù)之間，業(yè)主與環(huán)境之

14、間的高度和諧。u以業(yè)主的實(shí)際需要為前提，用“心”設(shè)計(jì)出多元化、多層次的服務(wù)項(xiàng)目，制定出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施。（二）提供個(gè)性化服務(wù)，全新演繹“家”的概念設(shè)客戶（業(yè)主）服務(wù)中心，提供個(gè)性化、多元化服務(wù)。小區(qū)內(nèi)將有專人處理和安排各項(xiàng)服務(wù)，組織和引入各種社會(huì)服務(wù)。提供家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、送餐服務(wù)、維修服務(wù)、法律咨詢、金融服務(wù)等，給業(yè)主以廣泛入住前向業(yè)主提供家居裝修設(shè)計(jì)，的機(jī)會(huì)與權(quán)利，使服務(wù)更加有個(gè)性。從早晨為業(yè)主提供 MORNING CALL 服務(wù)，白天提供鐘點(diǎn)工服務(wù)、送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)，下午可設(shè)四點(diǎn)半學(xué)校，進(jìn)行全程管家服務(wù)；還可為你進(jìn)行安排酒店入住、機(jī)票代訂、會(huì)

15、議安排等商務(wù)活動(dòng)。只要你有需求，將盡力滿足。讓業(yè)主足不出戶盡可享受全方位的人性化、個(gè)性化、多元化的服務(wù)。極力營造一個(gè)富有歸屬感、感、感的家園。XX 廣場作為時(shí)尚住宅區(qū)的經(jīng)典之作，其配套服務(wù)必定要體現(xiàn)出其根本時(shí)尚特色，因此要求物業(yè)管理公司在提供服務(wù)時(shí)必須要根據(jù)業(yè)主的實(shí)際生活需要來開展各種形式的特色服務(wù)，要求服務(wù)綜合素質(zhì)高，能夠及時(shí)了解業(yè)主的各種現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要，用全新服務(wù)理念和管理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.3.4XX 廣場物業(yè)管理的前景目標(biāo)XX 廣場作為時(shí)尚家園的代表作，其管理模式與管理目標(biāo)要求社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。對 XX 廣場物業(yè)管理的前景我公司充滿信心，我司承諾 XX 廣場

16、的管理目標(biāo)是：緊扣“智能化、簡單化、生態(tài)化、多元化”的人居開發(fā)理念，建立并實(shí)施“人性的、個(gè)性的”的物業(yè)管理模式，為客戶營造一個(gè) 21 世紀(jì)經(jīng)典家園。確?？蛻舻臐M意度和提高發(fā)展商的信譽(yù)度并不斷 客戶期望為管理目標(biāo)，自接管 XX 廣場之日起，按 ISO9000 體系標(biāo)準(zhǔn)管理小區(qū)、按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理，在一年內(nèi)樹立起 XX 廣場物業(yè)管理品牌形象。具體目標(biāo)可分三個(gè)階段：u 第一階段：2004 年 10 月開始導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系，對各項(xiàng)制度和承諾指標(biāo)實(shí)施控制，確保管理與服務(wù)的社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化。u 第二階段：2005 年通過 ISO9000 質(zhì)量體系，導(dǎo)入 ISO14000 環(huán)境體系，

17、爭創(chuàng)“XX 市物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”。u 第三階段：2006 年以建設(shè)部優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)作為X 物業(yè)管理與服務(wù)的方向，爭創(chuàng)“城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 與 XX 廣場全體業(yè)主和用戶共同創(chuàng)造一個(gè)科技、現(xiàn)態(tài)、健康的家園。3.3.5 XX 廣場物業(yè)管理的整體策劃XX 廣場物業(yè)前期介入的策劃本公司擁有一支專業(yè)技術(shù)水平很高、工作責(zé)任心很強(qiáng)而且具有豐富前期工作經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀隊(duì)伍，公司總體構(gòu)想在 XX 廣場是以階段性參與和經(jīng)常性參與相結(jié)合的模式進(jìn)行物業(yè)的前期介入工作。在工程施工階段在征得開發(fā)商同意的前提下，在設(shè)計(jì)方案確定和施工階段：集中本公司的各專業(yè)技術(shù)參與項(xiàng)目、圖紙會(huì)審，并提出相關(guān)建議；對施工現(xiàn)場指派

18、有施工現(xiàn)場管理經(jīng)驗(yàn)和物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的前期經(jīng)常性地參與施工建設(shè)。銷售階段：及時(shí)發(fā)現(xiàn)物業(yè)的各類遺留問題并反饋業(yè)主意見信息到相關(guān)的工程部門，使工程施工出現(xiàn)的問題期及時(shí)加以改進(jìn)，進(jìn)而使 XX 廣場物業(yè)更加完善。設(shè)備設(shè)施管理與的策劃充分發(fā)揮公司優(yōu)勢，制訂有效的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行方案，對供電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電控系統(tǒng)進(jìn)行專業(yè)的管理與，其次通過與專業(yè)電梯公司的合作培訓(xùn)建立一支擁有專業(yè)技術(shù)水平的電梯操作與維修保養(yǎng)隊(duì)伍，從而確保公司技術(shù)優(yōu)勢對小區(qū)的供熱系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、排污電梯的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；再次可利用系統(tǒng)等進(jìn)行有效管理與。最后通過引進(jìn)一批擁有現(xiàn)代科技水平的計(jì)算機(jī)方面的對X 物業(yè)的智能化系統(tǒng)進(jìn)行正規(guī)化的操作，通過本公

19、司自創(chuàng)的安全防范體系的策劃作系統(tǒng)對整體物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)代化管理與。XX 廣場規(guī)模大、樓型復(fù)雜，加上小區(qū)通道多，使物業(yè)管理安全防范體系必須經(jīng)受得起考驗(yàn)，根據(jù)物業(yè)以上特點(diǎn)，本公司特制定以下管理措施：層級(jí)聯(lián)動(dòng)控制體系（1）重點(diǎn)控；：在各通道出口、崗?fù)ぴO(shè)置哨崗，重點(diǎn)監(jiān)（2）全日不間斷巡邏制度；：保安實(shí)行 24 小時(shí)值班，24 小時(shí)（3）建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗相結(jié)合，單車、步行相結(jié)合，實(shí)行大范圍內(nèi)有小范圍的連環(huán)巡邏方案，真正做到一處有事，處處聯(lián)動(dòng)，能夠快速救援，以防止各類突發(fā)事件的發(fā)生。三防結(jié)合體系：“人防、技防、制度防”根據(jù) XX 廣場開放式的設(shè)計(jì)，本公司建立了治安防范的“三防體系

20、”，其中“人防”是整體物業(yè)治安防范的主導(dǎo)力量，保安任感，切實(shí)地保護(hù)好小區(qū)居民生命是此項(xiàng)工作的重心，要積極樹立起保安的工作責(zé)的安全，以營造良好的居住、商務(wù)環(huán)境。技防：主要依靠現(xiàn)代科技技術(shù)對小區(qū)實(shí)施智能化管理，在各交通要道安裝攝像頭，對監(jiān)控畫面出現(xiàn)的可疑立即實(shí)施控制，真正做防患于未然。制度防：主要通過制訂相關(guān)的治安防范制度，通過小區(qū)全體業(yè)主的共同力量來建立起一個(gè)龐大的治安防范網(wǎng)絡(luò)，讓每個(gè)作犯科的人都聞風(fēng)喪膽。服務(wù)多元化體系：XX 廣場是集辦公樓、商場、公寓為一體綜合樓盤，要將優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)服務(wù)配套完善，這無疑給物業(yè)管理公司服務(wù)及管理帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。用心發(fā)現(xiàn)，用心服務(wù)作為公司的管理理念要求所提供的

21、服務(wù)必須是全面的、系統(tǒng)的。對于業(yè)主不同層次的現(xiàn)實(shí)需求、潛在需求都應(yīng)該通過不同形式給予滿足。具體做法是：（小區(qū)、XX 電信、網(wǎng)通作為操作），全天 24 小建立服務(wù)制度及網(wǎng)絡(luò)時(shí)負(fù)責(zé)受理業(yè)主的各種服務(wù)需求。開展無償服務(wù)與的有機(jī)結(jié)合，根據(jù)業(yè)主的實(shí)際需要，積極創(chuàng)造條件，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，真正體現(xiàn)出“用心”的服務(wù)理念。建立 XX 廣場健康服務(wù)中心，為業(yè)主提供醫(yī)療社區(qū)文化策劃咨詢，緊急救護(hù)等一系列健康服務(wù)。在 XX 廣場物業(yè)管理整體構(gòu)想的基礎(chǔ)上公司就社區(qū)文化建設(shè)方面進(jìn)行精心的策劃，主要圍繞“環(huán)境文化、行為文化、制度文化、文化”等四個(gè)方面全方位展開，通過循序漸進(jìn)，潛移默化，寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，培養(yǎng)社

22、區(qū)，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，營造出一個(gè)良好的人文環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)健康、文明、時(shí)尚的家園。為此本公司將著重做好以下幾方面的工作： 加強(qiáng)與各階層業(yè)主的感情交流與溝通通過形式多樣的活動(dòng)，加強(qiáng)各業(yè)主之間的交流與溝通，增加業(yè)主之間的友好相處關(guān)系，啟發(fā)業(yè)主的自律意識(shí)，弘揚(yáng)中華民族的傳統(tǒng)美德，建立起小區(qū)的人文環(huán)境氛圍。 注重青少年文化活動(dòng)注重青少年文化活動(dòng)，關(guān)心他們的身心健康，積極利用，發(fā)揮社區(qū)活動(dòng)室和戶外活動(dòng)場所的優(yōu)勢，積極舉辦形式多樣，實(shí)用性強(qiáng)的文體活動(dòng)，旨在提高青少年的綜合素質(zhì)和自立能力。 老年人專門服務(wù)中心XX 廣場內(nèi)有一部分公寓，居住著一些偏大的群體，為克服“城市病”帶給老年人的孤獨(dú)感，服務(wù)中心將專門根據(jù)不

23、同需要建立一些老年人和老年學(xué)校，加強(qiáng)老年人之間的交流與溝通。真正使這部分群體能夠享受到老有所學(xué)，老有所樂的情景。 加強(qiáng)文明建設(shè)大力推進(jìn)文化建設(shè)，滿足隨著物質(zhì)文化生活水平的不斷提高而帶來的生活需要，鑒于 XX 廣場物業(yè)的現(xiàn)代化氛圍濃厚的特點(diǎn)，因此對其物業(yè)的文化建設(shè)必定有著極次的要求，建立良好的人文環(huán)境，力爭將文明健、，現(xiàn)代時(shí)尚融入到文化中去是本公司社區(qū)文化策劃的根本環(huán)境文化的策劃。生態(tài)環(huán)境是二十一世紀(jì)人類關(guān)注的，綠色家園是 XX 廣場的建設(shè)理念。因此，對整體物業(yè)實(shí)施環(huán)境綠色計(jì)劃，從小區(qū)綠化、排污排水，公司環(huán)境保護(hù)的重點(diǎn)，具體構(gòu)思：處理、噪音處理、自然景觀的營造是本設(shè)立專人對環(huán)境進(jìn)行管理，除開展正

24、常的小區(qū)環(huán)境清潔、美化工作外，配合環(huán)保部門對小區(qū)噪音、水源、空氣等環(huán)境要素進(jìn)行監(jiān)察、管理，及時(shí)反饋小區(qū)業(yè)主對環(huán)境工作的意見與建議。以公司專業(yè)綠化隊(duì)伍為，選派具有專業(yè)水平的對小區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行科學(xué)、有效的管理與養(yǎng)護(hù)。開展社區(qū)環(huán)境文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象，設(shè)立各類標(biāo)識(shí)牌，使小區(qū)具有獨(dú)特的自然景觀和人文景觀；制訂小區(qū)環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)環(huán)境意識(shí)，鼓勵(lì)社區(qū)參與環(huán)境保護(hù)工作，共同建立綠色家園。3.3.6公司各項(xiàng)管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的基本保障保障本公司聘請了一支極富有敬業(yè)和專業(yè)知識(shí)的管理、技術(shù)隊(duì)伍。此類曾管理過的各種類型的物業(yè)，既有住宅小區(qū)，又有智能化高檔寫字樓，還有大型商場、大型綜合性物業(yè)等，在大型綜合物業(yè)和樓

25、宇的管理能力和管理水平方面有豐富經(jīng)驗(yàn)。這為本公司接管 XX 廣場物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，再次確立了管理上的保障。同時(shí)公司注重培養(yǎng)一批企業(yè)發(fā)展后備力量，公司在選聘時(shí)不僅注重的實(shí)際操作能力，而且更加重視的綜合素質(zhì)。來實(shí)現(xiàn)。在積累隊(duì)伍是本公司管作為企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)目標(biāo)，是最根本的動(dòng)力，所有的工作都離不開豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)實(shí)際操作能力的同時(shí)又擁有一支具有專業(yè)知識(shí)的理 XX 廣場的制度保障保障，實(shí)際的工作中這一點(diǎn)會(huì)被得到很好的證明。公司現(xiàn)已形成了一整套嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度，公司內(nèi)部管理制度包括激勵(lì)制度、獎(jiǎng)懲制度、培訓(xùn)選拔制度等，為 XX 廣場的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化服務(wù)提供了保障。本公司擬

26、在接管之初即按照 ISO9000 國際質(zhì)量體系要求，用一套專業(yè)、科學(xué)、高效的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)來保證各項(xiàng)工作的實(shí)施，同時(shí)通過目標(biāo)責(zé)任制量化考核。此外本公司正致力于 ISO14000 環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，這將大大增強(qiáng)了公司發(fā)展的內(nèi)在也為 XX 廣場物業(yè)管理提供了制度保障。技術(shù)保障和動(dòng)力，同時(shí)對于各類型物業(yè)的設(shè)備設(shè)施和智能化系統(tǒng)，如：電梯、空調(diào)、樓宇消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、停車場管理系統(tǒng)等，XX公司已積累了豐富專業(yè)技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因此可根據(jù)物業(yè)的不同類型采取相應(yīng)的技術(shù)方案，以確保物業(yè)各項(xiàng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。針對 XX 廣場智能化程度高的特點(diǎn)，公司特制訂一套智能化、保養(yǎng)方案。除此之外，這方面的專業(yè)技術(shù)人才也作了充

27、分的準(zhǔn)備，以確保這套智能化系統(tǒng)的正常運(yùn)行，使 XX 廣場物業(yè)管理水平更上一個(gè)臺(tái)階，確保業(yè)主能夠享受高科技帶來的完善服務(wù)。3.3.7的建議：良好的房地產(chǎn)開發(fā)是造就良好物業(yè)的條件，從房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)角度出發(fā)，不但建成后各種要考慮到物業(yè)的投資回報(bào)率，更加要重視物業(yè)的使用功能和景觀功能，以及遺留問題的解決，以上問題對每個(gè)業(yè)主來講是關(guān)的，因此建議房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)在設(shè)計(jì)開發(fā)建設(shè)之初，必須要全面地考慮每個(gè)細(xì)節(jié)，不管從何種角度出發(fā)，保證業(yè)主能夠很好地使用各自的物業(yè)是公司最終的目標(biāo)，作為物業(yè)管理公司而言，開發(fā)建設(shè)從設(shè)計(jì)時(shí)就應(yīng)該把物業(yè)管理概念考慮進(jìn)去，使所建XX 廣場物業(yè)管理方式、工作計(jì)劃及物質(zhì)裝備物業(yè)管理方式能夠真

28、正的得到業(yè)主的認(rèn)可。指揮機(jī)構(gòu)執(zhí)行機(jī)構(gòu)（）（主管、專業(yè)）監(jiān)督機(jī)構(gòu)反饋3.4.2XX 廣場工作計(jì)劃前期介入計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同參與規(guī)劃、設(shè)計(jì)與建設(shè)（和公司物業(yè)部）工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間中標(biāo)后十天中標(biāo)后進(jìn)駐到物業(yè)交付A、收集整理各類圖紙資料，熟悉X 廣場情況。B、加強(qiáng)與發(fā)展商、施工等部門聯(lián)系，參加工程例會(huì)，了解工程進(jìn)度。C、就物業(yè)管理方面，對 XX 廣場當(dāng)時(shí)階段提出專業(yè)建議。D、參與現(xiàn)場施工管理及各類設(shè)備的選型與調(diào)試。3在建物業(yè)前期介入工作A、全面介入在建物業(yè)的施工。 B、向項(xiàng)目部提出合理化建議。C、參與隱蔽工程驗(yàn)收、機(jī)電設(shè)備調(diào)試。D、分專業(yè)工種全面熟悉物業(yè)。中標(biāo)后至物業(yè)

29、交接前4A、 B、 C、組建機(jī)構(gòu)招聘。培訓(xùn)考核。上崗及試運(yùn)行。物業(yè)交付使用前三個(gè)月辦公后勤A、管理用房及辦公用品配置。 B、安排員工用房。C、物資配備。制定與完善各項(xiàng)章制度物業(yè)交付使用前二個(gè)月物業(yè)交付使用前 3 個(gè)月A、 嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，制定符合 XX 廣場管理處的各項(xiàng)操作規(guī)范B、結(jié)合 XX 廣場實(shí)際情況，對各項(xiàng)操作規(guī)范進(jìn)行調(diào)整完善。前期介入工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間7物業(yè)驗(yàn)收與接管A、依據(jù)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)嚴(yán)格進(jìn)物業(yè)交付使用前一個(gè)月行。B、對不合格項(xiàng)目備案，并督促責(zé)任部門。C、進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。D、符合接管標(biāo)準(zhǔn)后辦理續(xù)。移交手E、制作 XX 廣場的“備忘錄”。A、

30、配合開發(fā)商進(jìn)行有關(guān)問卷B、 協(xié)助進(jìn)行宣傳推廣 8物業(yè)銷售全及回饋意見收集銷售配合過程入伙階段工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目工作內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間1入伙實(shí)施A、與環(huán)衛(wèi)、房管局、物價(jià)局、 物業(yè)交付使電信、月等有關(guān)部門取得聯(lián)系， 用前后三個(gè)開展有關(guān)工作。B、各項(xiàng)入伙資料文本的準(zhǔn)備。C、明確入伙流程及各崗位職責(zé)。D、與開發(fā)商共同策劃舉行入伙儀式，入伙現(xiàn)場的準(zhǔn)備。E、入伙手續(xù)辦理。2初次業(yè)主意見 A、以問卷、拜訪等形式了物業(yè)及交付使用三個(gè)月內(nèi)解業(yè)主各類信息，加強(qiáng)與業(yè)主交流。B、針對業(yè)主合理意見，進(jìn)行糾正措施。C、回訪與回饋意見收集。2 二次裝修管理 A、裝修方案審批，宣傳裝修規(guī)定。物業(yè)交付使B、裝修手續(xù)辦理及裝修服務(wù)。用起

31、C、裝修施工工程。D、裝修工程驗(yàn)收4A、收集業(yè)主資料歸檔。B、各類圖紙資料的裝訂歸檔。 C、建檔與運(yùn)用。建立與管理物業(yè)交付使用起5配合銷售A、以出色的物業(yè)管理協(xié)助推動(dòng)銷售，及時(shí)將顧客信息反饋給銷售部。B、協(xié)助銷售部、工程部做好工作。物業(yè)交付使用起管理期內(nèi)工作計(jì)劃管理期主要規(guī)劃項(xiàng)目備注A、全面導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量保證體系，修訂和完善第一年自物業(yè)公司符合 XX 廣場特點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)章制度及操作規(guī)范。進(jìn)駐之日全面交付一年內(nèi)B、開展宣傳教育活動(dòng)，加強(qiáng)文明建設(shè),普及物業(yè)管理相關(guān)政策。C、全面導(dǎo)入 CI 識(shí)別系統(tǒng)。D、建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)辦公紙自動(dòng)化。 E、員工系統(tǒng)培訓(xùn)開展。F、開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，

32、有償、無償服務(wù)。G、按照年度社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開展適合 XX 廣場特點(diǎn)的社區(qū)活動(dòng)。H、根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行業(yè)主I、管理水平達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，成立的準(zhǔn)備工作。J、開展多與業(yè)主溝通，了解需求，調(diào)整工作，盡最大力量滿足業(yè)主需求。第二年 A、根據(jù)首年開支預(yù)算，合理調(diào)整財(cái)政收支，開展各項(xiàng)增收節(jié)支工作。B、開展各項(xiàng)便民服務(wù)活動(dòng)。C、爭創(chuàng)“XX 市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”，并獲得稱號(hào)。全面交付使用二年內(nèi)D、管理水平達(dá)到“城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范居住區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)，并在達(dá)到評比資格的情況下，申報(bào)。E、裝修計(jì)劃制定。G、個(gè)性化服務(wù)的提供和推廣。 3.4.3XX 廣場物質(zhì)裝備u 物業(yè)管理辦公、商業(yè)用房配置XX 廣場按總建筑面積用房。u 行

33、政辦公用品133001 平方米算，應(yīng)配置 399 平方米辦公用房，532 平方米商業(yè)序號(hào) 名稱電腦 臺(tái)數(shù)量打印機(jī)傳真機(jī)復(fù)印機(jī)臺(tái)臺(tái)臺(tái)辦公家具 批柜只臺(tái)臺(tái)848789計(jì)算機(jī)資料文件夾 批 1掛鐘 個(gè) 4更衣箱 個(gè) 24辦公易耗品 批 1u保安設(shè)備序號(hào) 名稱數(shù)量部 12123456u對講機(jī)及電池支雨具 套18156124應(yīng)急燈警示牌更衣箱只批個(gè)清潔設(shè)備序號(hào) 名稱數(shù)量121吸水機(jī) 臺(tái)高壓臺(tái) 12.4M 雙節(jié)伸縮桿 支 124M 伸縮桿 支 81M 鋁合金梯2M 鋁合金梯把 4把 278u雨具 套 15清潔用品 批1工程維修設(shè)備工具序號(hào) 名稱萬用表 只鉗流表 只數(shù)量下水道疏通機(jī) 臺(tái)電焊機(jī)小臺(tái)鉆工具箱臺(tái)臺(tái)

34、個(gè) 41.5M 鋁合金梯 把 22.5M 鋁合金梯 把 1應(yīng)急燈 只 4常用零星工具 若干預(yù)備零配件 若干沖擊鉆 臺(tái) 1手電鉆 臺(tái) 1XX 廣場物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)設(shè)置、機(jī)構(gòu)設(shè)置與職能分布配備、培訓(xùn)及管理行政辦公室： 負(fù)責(zé)文件資料的處理及后勤、人事等事務(wù)的處理。物業(yè)事務(wù)部：負(fù)責(zé)物業(yè)公共部位的環(huán)境清潔、綠化、衛(wèi)生消殺、環(huán)保監(jiān)測、和居民委托的清潔服務(wù)項(xiàng)目等。負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序的停放管理、以及消防安全管理等。和安全防范、道路的暢通、車輛的工 程 部： 負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗(yàn)收、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修養(yǎng)護(hù)、更新及住戶委托的維修服務(wù)項(xiàng)目等工作。：負(fù)責(zé)辦理住戶入住手續(xù)、日常接待、住戶信息收集與反

35、饋及社區(qū)文化活動(dòng)的策劃、組織、實(shí)施、特約服務(wù)等。財(cái) 務(wù) 部： 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收繳和內(nèi)部帳務(wù)管理。3.5.2XX 廣場配備堅(jiān)持重綜合素質(zhì)，講學(xué)歷、技能；堅(jiān)持專業(yè)技能的配備原則；堅(jiān)持“先培訓(xùn)，后上崗”，管理100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團(tuán)結(jié)、有序的隊(duì)伍。配備表序 號(hào) 職務(wù)數(shù)1量123管理處管理處助理事務(wù)部主管兼物業(yè)事務(wù)部主管主管行政事務(wù)主管 財(cái)務(wù)部主管工程部主管 安全護(hù)隊(duì)領(lǐng)班保潔領(lǐng)班 3主管兼出納 1接待兼文員 1管理員 1安全護(hù)隊(duì)員保潔工程3.5.3培訓(xùn)培訓(xùn)的意義：l 對員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。培訓(xùn)的目標(biāo)：l 培訓(xùn)目標(biāo)是在意識(shí)、知識(shí)、技能面

36、加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。培訓(xùn)的方式：l XX 廣場管理處員工培訓(xùn)分三步進(jìn)行，管理處將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，制定有針對性地培訓(xùn)計(jì)劃。第一步：崗前培訓(xùn)物業(yè)入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉 XX 廣場，同時(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí)。第二步：在職培訓(xùn)完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。第三步：提高培訓(xùn)在物業(yè)入伙后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。培訓(xùn)課程：l 管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的基本物業(yè)管理概況管理處的具體。l 客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平