XXXX88餐飲服務(wù)禮儀1ppt課件

1、餐 廳效力人員禮儀培訓(xùn).培訓(xùn)的目的1、員工籠統(tǒng)是企業(yè)籠統(tǒng)的重要組成部門；2、經(jīng)過本培訓(xùn)的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性；了解在餐廳任務(wù)中禮節(jié)禮貌的根本常識，經(jīng)過練習(xí)掌握并能運用常用在餐廳任務(wù)當(dāng)中；3、提升個人的素質(zhì)，有利于發(fā)明良好的溝通氣氛，建立融洽的協(xié)作團(tuán)隊。.pptcn以下各題，最左邊的數(shù)字表示“非常贊同，最右邊的數(shù)字表示“劇烈反對，中間數(shù)字依次表示“有些贊同、“不知道、“反對。請按第一反響做出選擇。 自 我 測 試.pptcn自 我 測 試1、我個人的任務(wù)技巧比讓顧客稱心更重要。 1 2 3 4 5 2、大家都以為我脾氣很好。 5 4 3 2 13、有些顧客確實刁蠻、非常厭

2、惡。 1 2 3 4 54、很多時候，我必需讓他人知道：我是 對的。 1 2 3 4 55、辦事就是應(yīng)該按部就班。 1 2 3 4 56、顧客是 “ 舞臺的中心人物 。 5 4 3 2 1 .pptcnClick to add TextClick to add TextClick to add Text7、在公司里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 58、心境高興時，我的態(tài)度也會很好。 5 4 3 2 19、假設(shè)遭到無理指摘，我的態(tài)度無法好起來。 1 2 3 4 510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件高興的事。 1 2 3 4 5 11、我的任務(wù)應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 512、顧客都以

3、為我是一個樂意協(xié)助他人的人。 5 4 3 2 1自 我 測 試.pptcnClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text13、我喜歡任務(wù)中的新變化。 5 4 3 2 114、在見到每一個人時，我都會面帶淺笑。 5 4 3 2 115、顧客不能夠永遠(yuǎn)是對的。 1 2 3 4 516、我沒方法強迫本人去討好他人。 1 2 3 4 5 最后得分：自 我 測 試.pptcn第一講：餐廳效力禮儀.pptcn第一講：餐廳效力禮儀一、禮貌效力三要素1、

4、接待三聲：來有迎聲 問有答聲 去有送聲2、文明十字：問候語“他好 懇求語“請 贊賞語“謝謝 負(fù)疚語“對不起及時 告別語“再見.pptcn第一講：餐廳效力禮儀3、熱情三到1眼到：友善地看著對方 留意看的部位、角度、時間 2口到：講大家都能聽懂的言語。因人而異，區(qū)分對象3意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢.pptcn第一講：餐廳效力禮儀二、禮貌效力的主要內(nèi)容1、自動效力：在賓客開口前2、熱情效力：精神豐滿 動作迅速3、周到效力：在效力內(nèi)容和工程上， 細(xì)致入微，方便客人。.pptcn第一講：餐廳效力禮儀三、禮貌效力的根本要求 (一、儀表的根本要求： 服 飾：按規(guī)定一致著裝上崗盛菜時需求手套

5、和口罩 修 飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi) 生：指甲不宜過長，并堅持清潔。 發(fā) 部：發(fā)型文雅、嚴(yán)肅，梳理整齊，長發(fā)要 用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴； 留意：飯前便后及完成每一道工序后要洗手！ .學(xué)一學(xué)1、先用流動的清水沖洗2-3秒；2、運用消毒的洗手液取硬幣大小，雙手互搓15秒，包括手腕以上；3、用流動的清水清洗干凈，讓其自然風(fēng)干或用消毒的毛巾擦干。.第一講：餐廳效力禮儀二、引見人的禮儀： 1、引見本人：正式自我引見的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名 2、引見他人：“尊者優(yōu)先了解情況的規(guī)那么 3、引見集體：“自尊而卑的規(guī)那么.案例：實踐演練： 1、宣傳部的陳部長來貴公司消費，他是公司的接待員，應(yīng)如何

6、引見他本人并做好接待？ 2、黃小軍是公司的新入職銷售員，他來餐廳吃飯。他是餐廳的接待員，應(yīng)如何引見他本人并如何來安排用餐？.pptcn第一講：餐廳效力禮儀四、 儀 態(tài)站 姿坐 姿蹲 姿.pptcn第一講：餐廳效力禮儀一 站 姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 .pptcn第一講：餐廳效力禮儀二 坐 姿 悄然入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏男性可略分開。對坐說話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。假設(shè)長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要留意將腿向回收。.pptcn

7、第一講：餐廳效力禮儀三 蹲 姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？.pptcn第二講：顧客根本需求的心思分析餐廳：營養(yǎng) 風(fēng)味 平安 快捷.pptcn顧客贊揚問題的處置規(guī)范1、正確對待顧客的贊揚 1了解引起顧客贊揚的緣由 。食品或餐廳效力不及時或過快 。對效力員效力態(tài)度不稱心 。對效力設(shè)備不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其 他.pptcn顧客贊揚問題的處置規(guī)范2贊揚顧客需求的心思分析 求尊重 求發(fā)泄 求補償.pptcn顧客贊揚問題的處置規(guī)范2、對顧客贊揚的處置規(guī)范 耐心地聽取意見，表示同情和了解不要自我維護(hù)，不

8、要歸咎責(zé)任仔細(xì)調(diào)查，弄清現(xiàn)實快速采取行動，補償顧客損失尊重顧客，注重贊揚.pptcn顧客贊揚問題的處置規(guī)范區(qū)別不同情況，適當(dāng)處置做好筆記即使是顧客的錯，也要給他臺階下贊賞顧客的批判指教分析每一個贊揚，找到根源所在.pptcn顧客贊揚問題的處置規(guī)范失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了贊揚，他們也不會再光臨贊揚的顧客，都是一些制造是非之輩 3、對贊揚的錯誤觀念.pptcn案例：實踐演練：1、有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向效力員贊揚。假設(shè)他是這位效力員，他將如何制止這位客人？2、某員工到餐廳吃飯，他覺得他的飯菜比他人少，他以為這是針對他個人，他是如

9、何來處理的？3、某員工在餐廳吃方時，贊揚飯菜做的味道不好，他是如何對待此問題？.pptcn第三講：餐廳效力忌語一、效力員應(yīng)戒的四種忌語1.不尊重的言語(1)對老年的效力對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙、“老東西、“老廢物、“老沒用。 (2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼、“病號、“病秧子一類的話語。沒有什么特殊的緣由，也不要提什么身體好還是不好。 (3)面對殘疾人時，切忌運用“殘廢一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聾子、“麻子、“瘸子、“拐子之類，更是不宜運用。 (4)接觸身體不甚理想的人士時，尤其對本人最不稱心的地方，例如體胖之人的“肥，個低之人的“矮，都

10、不該當(dāng)直言不諱。.pptcn第三講餐廳效力忌語 2.不友好的言語在任何情如客人要求效力人員為其提供效力時，效力人員以輕視前者的語氣訊問：“他買得起嗎？“這是他這號人用的東西嗎?等不友好的言語應(yīng)堅決不說。 3.不耐煩的言語效力人員在任務(wù)崗位上要做好本職任務(wù)，提高本人的效力質(zhì)量，就要在接待效力對象時表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心。假設(shè)運用了不耐煩之語，不論本人的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道，“從未聽說過。.pptcn第三講：餐廳效力忌語 4.不客氣的言語效力人員在任務(wù)之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話那么堅決不能說。如在需求效力對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳?/p>

11、零錢來，或告知對方“沒有零錢找，都極不適當(dāng)。二、效力人員效力忌語舉例(1)喂！ (2)老頭兒。 (3)土老冒兒。 (4)他吃飽了撐的呀！ (5)誰讓他不看著點兒。(6)問他人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！ (9)有能耐他告去，隨意告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)究竟要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(14)我處理不了，情愿找誰就找誰去！(15)不知道。(16)剛剛和他說過了，怎樣還問?.pptcn第三講：餐廳效力忌語三、效力員與客人溝通的八忌1.忌搶說話時，忽然打斷客人的講話或搶過他人的話題去隨心所欲發(fā)揚，擾亂對方說話的思緒，粗魯?shù)亍皠儕Z他人說話的時機。2.忌散說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“他不說我還清楚，他越說我越糊涂的覺得。3.忌泛講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。.pptcn第三講：餐廳效力忌語4.忌急說話連珠炮似的，使客人應(yīng)接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應(yīng)付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。5.忌空只唱高調(diào)，沒有實踐內(nèi)容，把效力目的掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子。6.忌橫在說話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當(dāng)客人對某些話題談興