旅游法規(guī)-案例分析

1、案例分析1，不可抗力對(duì)旅游合同的影響沈一平2, 旅游交通事故的賠償陳姣3，導(dǎo)游擅自改變旅游行程導(dǎo)致的投訴張怡4，酒店能否限制客人出入黃蕓蕓洪先生等30名旅游者和某國(guó)際旅行社簽訂了北京五日游的旅游合同。當(dāng)旅游團(tuán)上午8時(shí)按時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，由于突遇暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)被迫關(guān)閉，飛機(jī)無(wú)法按計(jì)劃起飛。大部分旅游者愿意等候。洪先生等5名旅游者愿意解除旅游合同，但要求旅行社賠償全部團(tuán)費(fèi)的50%，理由是旅行社違約；旅行社愿意退還全額團(tuán)費(fèi) 但拒絕賠償，洪先生向旅游管理部門投訴。其他旅游者在機(jī)場(chǎng)等候了5個(gè)小時(shí)后前往北京。這些旅游者返程后也向旅游管理部門投訴提出賠償500元的要求，理由是旅游行程比原計(jì)劃匆忙了許多，縮短了在景

2、點(diǎn)逗留的時(shí)間，無(wú)形中損害了旅游者權(quán)益，旅行社仍然存在違約的事實(shí)。 案例該案例較為典型地反映了不可抗力對(duì)旅游合同的影響。所謂不可抗力，就是指不能預(yù)見、不能避免、并不能克服的客觀情況。不可抗力包括自然現(xiàn)象和社會(huì)現(xiàn)象。自然現(xiàn)象有地震、泥石流、水災(zāi)、大霧等，社會(huì)現(xiàn)象有戰(zhàn)爭(zhēng)、游行、罷工以及國(guó)家政令等。根據(jù)我國(guó)合同法的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除違約方的違約責(zé)任。具體到本案例，暴風(fēng)雪的突然降臨，導(dǎo)致洪先生等旅游者滯留在機(jī)場(chǎng)，并給繼續(xù)履行旅游合同的旅游者帶來(lái)游覽時(shí)間的損失，這是客觀事實(shí)。由于導(dǎo)致該事件發(fā)生的原因是不可抗力，旅行社和旅游者雙方都沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，因而旅行社和旅游

3、者都不需要承擔(dān)任何賠償責(zé)任。既然如此，當(dāng)洪先生等5名旅游者提出解除旅游合同的意向時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)無(wú)條件地全額返還旅游費(fèi)用。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團(tuán)費(fèi)；同樣，即使旅游合同已經(jīng)明確約定旅行社違約，應(yīng)支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔(dān)全部團(tuán)費(fèi)的50%的違約責(zé)任。但對(duì)于洪先生等5名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕 旅行社是否違反合同規(guī)定，并要承擔(dān)責(zé)任呢？思考：分析對(duì)照上述案例看，旅行社有違約行為是不爭(zhēng)的事實(shí)，因?yàn)槁眯猩绠吘箾](méi)有按約將旅游者送達(dá)北京，而是滯留在機(jī)場(chǎng)。按照合同法的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履

4、行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。顯然，單單從這一點(diǎn)看，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括給旅游者經(jīng)濟(jì)損失的賠償。損害事實(shí)也客觀存在，盡管這樣的損失難以準(zhǔn)確計(jì)算。旅行社的違約與損害事實(shí)有直接的因果關(guān)系；但旅行社沒(méi)有過(guò)錯(cuò)是顯而易見的。因此，在上述案例中，該國(guó)際旅行社的行為并沒(méi)有同時(shí)完全滿足違約責(zé)任要件，由此可以確認(rèn)，旅行社不需要承擔(dān)違約責(zé)任。所以，旅游者要求該國(guó)際旅行社承擔(dān)違約責(zé)任不成立。盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責(zé)事由，由于旅行社服務(wù)業(yè)的特殊性，不可抗力的出現(xiàn)必然會(huì)給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對(duì)不可抗力現(xiàn)象對(duì)旅行社服務(wù)的影響再作進(jìn)一步的探討。 在旅游實(shí)

5、務(wù)中，旅游合同簽訂后，由于不可抗力發(fā)生在旅游合同履行的不同階段，給旅游合同的履行造成的影響不盡相同，給旅行社和旅游者帶來(lái)的消極后果甚至是損害也是情況各異。知識(shí)補(bǔ)充1在旅游團(tuán)出團(tuán)前發(fā)生不可抗力2在旅游團(tuán)準(zhǔn)備出團(tuán)時(shí)發(fā)生不可抗力 3在旅游團(tuán)行程中發(fā)生不可抗力1在旅游團(tuán)出團(tuán)前發(fā)生不可抗力一般來(lái)說(shuō)，旅游者與旅行社簽訂旅游合同到實(shí)際履行旅游合同，會(huì)有一段間隔時(shí)間。就在這段時(shí)間里，旅游者和旅行社的任何一方所在地發(fā)生了不可抗力，或者雙方所在地同時(shí)發(fā)生了不可抗力，都有可能影響到旅游合同的履行。發(fā)生不可抗力的一方有義務(wù)通知對(duì)方，并在合理的期限內(nèi)提供相關(guān)證明，其目的是為了盡可能減輕可能給對(duì)方造成的損失。這種情形的發(fā)

6、生，處理辦法之一：解除旅游合同。旅游者可以要求旅行社全額返還旅游團(tuán)款，旅游者不得要求旅行社賠償；旅行社不得扣除旅游者的團(tuán)款，以彌補(bǔ)旅行社業(yè)務(wù)操作的損失。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。經(jīng)過(guò)旅游者與旅行社的協(xié)商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價(jià)格、時(shí)間，再組團(tuán)旅游。這種情況，對(duì)旅游者和旅行社造成的損失最小，甚至沒(méi)有實(shí)際損失。2在旅游團(tuán)準(zhǔn)備出團(tuán)時(shí)發(fā)生不可抗力 正如上述案例，當(dāng)旅游者按約定來(lái)到機(jī)場(chǎng)、車站，不可抗力突然降臨。假如不可抗力可以在短時(shí)間內(nèi)消除，但對(duì)旅游行程有一定的影響。處理辦法之一：解除旅游合同。任何一方不可以要求對(duì)方賠償損失，或者承擔(dān)違約責(zé)任。處理辦法之二：等到不可抗力消除后，

7、繼續(xù)旅游行程。在旅游期間，旅行社應(yīng)當(dāng)積極采取諸如提早出團(tuán)等措施，盡可能彌補(bǔ)旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償“行程縮短”的損失。假如不可抗力可能會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，在短時(shí)間內(nèi)難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團(tuán)款，或者旅行社與旅游者協(xié)商，重新簽訂旅游合同。這種情況，會(huì)給旅行社和旅游者帶來(lái)一定的損失，如旅行社的業(yè)務(wù)操作費(fèi)用、旅游者的交通費(fèi)用等。3在旅游團(tuán)行程中發(fā)生不可抗力相比之下，前兩種情形較為簡(jiǎn)單，對(duì)旅游者和旅行社的損失相對(duì)較小，第三種情形對(duì)旅行社和旅游者來(lái)說(shuō)都十分棘手，損失也較大。在旅游活動(dòng)進(jìn)行中，不可抗力的發(fā)生，不可避免地會(huì)阻斷行程。旅游團(tuán)行程的阻斷，旅游者和旅行社就必須共

8、同面對(duì)這樣的事實(shí)：要么提早結(jié)束旅游行程，要么延長(zhǎng)旅游行程，總之，旅游團(tuán)不可能按時(shí)返回，也不可能完全按照原計(jì)劃履行合同。選擇前者，就意味著旅游者必須放棄合同約定的某些服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)旅游者來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一種損失；選擇后者，就意味著旅游者和旅行社必須共同承擔(dān)一些額外費(fèi)用，對(duì)旅游者和旅行社來(lái)說(shuō)都有損失。不論是選擇前者，還是后者，對(duì)旅游者和旅行社都是兩難選擇。至于延長(zhǎng)行程后，旅游者在滯留期間產(chǎn)生餐飲、住宿等額外費(fèi)用的承擔(dān)問(wèn)題，法律并沒(méi)有給出明確的答案，這些費(fèi)用的承擔(dān)應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者共同協(xié)商。由于旅游者與旅行社都沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，按照合同法公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔(dān)一半為好。在這種情形下，盡管旅行社有權(quán)提

9、出解除旅游合同，但事實(shí)上，旅行社不得輕易解除旅游合同，除非旅游者主動(dòng)向旅行社提出，要求解除合同。旅行社和旅游者應(yīng)當(dāng)相互配合，為旅游合同的繼續(xù)履行提供最大的可能性，并降低可能帶來(lái)的損失。 由于不可抗力可以成為旅行社和旅游者免責(zé)的法律依據(jù)，因而，對(duì)不可抗力的認(rèn)定至關(guān)重要。在旅游合同的履行過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生某些事件，直接導(dǎo)致旅游合同的履行遭遇障礙，旅行社或者旅游者的權(quán)益遭受損害，給對(duì)方權(quán)益造成損害的一方總是以不可抗力為理由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。有些情形，不論是對(duì)旅行社，還是對(duì)旅游者，雖然貌似不可抗力，但實(shí)際并不是不可抗力?！安荒茴A(yù)見”成為確定不可抗力的關(guān)鍵要素之一。 不能預(yù)見，具有鮮明的時(shí)代特征，是否為不

10、可預(yù)見，主要依賴于當(dāng)時(shí)的科技水平和人們的一般預(yù)見能力，對(duì)旅游合同的履行而言，許多所謂的不可抗力，并非真正意義上的不可抗力，只要旅游者或者旅行社采取了措施，就可以預(yù)見且可以克服。一般來(lái)說(shuō)，旅游者從簽訂合同到履行合同，間隔時(shí)間有長(zhǎng)有短。假如時(shí)間間隔很短，旅行社和旅游者對(duì)是否會(huì)發(fā)生不可抗力都較為敏感；假如時(shí)間間隔較長(zhǎng)，旅行社和旅游者也都有義務(wù)對(duì)可能出現(xiàn)的不可抗力附隨注意義務(wù)，以當(dāng)今的科技水平和手段，對(duì)許多所謂的不可抗力都有足夠的預(yù)警機(jī)制和能力。就旅行社而言，組團(tuán)社有足夠的機(jī)會(huì)獲取旅游目的地所有氣象資料，更何況還有地接社可以為組團(tuán)社提供氣象資料；組團(tuán)社在組團(tuán)之前，本來(lái)就應(yīng)該對(duì)旅游目的地包括氣象在內(nèi)的信

11、息有充分的了解和掌握。作為旅行社，應(yīng)當(dāng)對(duì)某些特殊的氣象現(xiàn)象有大致的了解，前往東南沿海地區(qū)旅游，特別是夏季，就應(yīng)當(dāng)特別密切關(guān)注氣象變化，旅行社只要稍加注意，收集氣象資料，就能夠預(yù)見一些對(duì)旅游團(tuán)產(chǎn)生阻礙或者損害的自然現(xiàn)象，并有足夠的空間和時(shí)間加以避免。就旅游者而言，旅游者有義務(wù)對(duì)天氣變化等因素加以注意；也不能以單位有緊急任務(wù)，無(wú)法參加已經(jīng)確認(rèn)的旅游行程，或者以家人生病或者自己生病為由，要求解除旅游合同，并全額返還旅游團(tuán)款。Back旅游交通事故賠償案例任牡丹(26歲，南昌市人)，于前年夏天，報(bào)名參加了由南昌某旅行社組織的港澳旅行團(tuán)，但雙方未簽訂旅游合同。任牡丹在無(wú)領(lǐng)隊(duì)資格的領(lǐng)隊(duì)胡蘭花帶領(lǐng)下，隨旅行團(tuán)

12、從南昌出發(fā)。抵達(dá)香港特別行政區(qū)后，任牡丹與領(lǐng)隊(duì)胡蘭花及其他團(tuán)員上街游覽，行至周生生金行門口，任牡丹在橫過(guò)馬路時(shí)被一輛雙層巴士撞倒，后經(jīng)香港市民營(yíng)救，送往醫(yī)院搶救，先后在港動(dòng)手術(shù)5次，住院34天。同年11月19日，任牡丹回到南昌后，在江西醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院住院13天，花去醫(yī)療費(fèi)15859.22元。任牡丹的家人去香港探病人花去交通費(fèi)11898.80元。經(jīng)法醫(yī)鑒定，任牡丹傷殘等級(jí)為10級(jí)，繼續(xù)治療費(fèi)用為40000元。爾后，因雙方協(xié)商賠償事宜未果，任牡丹訴諸法院，要求南昌某旅行社賠償各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)112355元。庭審中，因南昌某旅行社不同意，致無(wú)法調(diào)解。 判決結(jié)果西湖區(qū)人民法院經(jīng)審理認(rèn)為，被告南昌某

13、旅行社與原告任牡丹雖然沒(méi)有按照旅行社管理?xiàng)l例簽訂書面合同，但雙方實(shí)際履行了旅游合同。被告違反約定使用無(wú)領(lǐng)隊(duì)資格人員帶團(tuán)旅游，在旅游過(guò)程中未能確保旅客安全，致使原告任牡丹因交通事故造成10級(jí)傷殘，被告對(duì)此應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任;原告要求被告賠償其經(jīng)濟(jì)損失的要求，合情合理，應(yīng)予支持。原告要求交通費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)過(guò)高，法院支持部分，精神撫慰金10000元的要求不符合合同法規(guī)定，不予支持。但其過(guò)馬路時(shí)，因疏忽而發(fā)生交通事故，本人亦有責(zé)任，應(yīng)減輕被告的賠償責(zé)任;被告稱墊付了原告費(fèi)用，卻無(wú)證據(jù)佐證，不予采信。據(jù)此，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，近日，南昌市西湖區(qū)人民法院依法判決：被告南昌某旅行社有限責(zé)任公司賠償原告

14、任牡丹醫(yī)療費(fèi)15859.22元，鑒定費(fèi)250元，會(huì)診費(fèi)300元，繼續(xù)治療費(fèi)40000元，護(hù)理費(fèi)1410元，交通費(fèi)7813元，在香港醫(yī)療費(fèi)及護(hù)理用品費(fèi)2001元，在香港的通訊費(fèi)735元，營(yíng)養(yǎng)費(fèi)376元，殘疾者生活補(bǔ)助費(fèi)12672元，誤工費(fèi)1600元，共計(jì)人民幣83016.22元的80%，合計(jì)人民幣66413元，其余20%的費(fèi)用由原告任牡丹自行承擔(dān)。 分析本案是一起旅游服務(wù)合同糾紛案。我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。如果消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。我國(guó)最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案

15、件適用法律若干問(wèn)題的解釋規(guī)定：從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持。本案任牡丹參加了旅行社組織的港澳旅行團(tuán)，雙方間形成旅游服務(wù)合同關(guān)系，由于提供旅游服務(wù)的旅行社未能確保旅客安全，致使任牡丹受傷，旅行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。 啟示我們?cè)谶x擇旅行社時(shí)應(yīng)選擇正規(guī)的旅行社，也應(yīng)該簽訂必須的合同。在旅游過(guò)程中我們也應(yīng)該注意自己的人生安全，不能因?yàn)橄胫隽耸侣眯猩鐣?huì)負(fù)責(zé)而不注意，這是為自己也為他人負(fù)責(zé)的行為。返回導(dǎo)游擅自改變旅游行程導(dǎo)致的投訴 張怡案例2000年2月，某

16、旅行社接待香港某旅行社組織的內(nèi)地觀光團(tuán)。按照合同約定，該旅游團(tuán)在北京游覽4天。其中2月11日行程是游覽長(zhǎng)城。該旅行社委派導(dǎo)游關(guān)某擔(dān)任該團(tuán)陪同。關(guān)某未經(jīng)旅行社同意擅自將游覽長(zhǎng)城的日期改為2月14日，即離京的前一天，而將2月11日改為購(gòu)物。觀光團(tuán)的團(tuán)員對(duì)此變更曾表示異議，但關(guān)某稱此變更是旅行社的安排。不料，2月13日晚天降大雪。2月14日晨該觀光團(tuán)赴長(zhǎng)城時(shí)，“雪擁居庸東不前”積雪封路，只得返回。次日，該觀光團(tuán)離京返港后書面向旅游行政管理部門投訴，稱該旅行社委派的導(dǎo)游未征得旅游者的同意，擅自改變旅游行程，違反了合同約定，造成旅游觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城，行社應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。該旅行社則辯稱改變旅游行程屬導(dǎo)游

17、個(gè)人行為，與旅行社無(wú)關(guān)。而導(dǎo)游關(guān)某則辯稱造成長(zhǎng)城未能游覽是由于大雪封路的原因，屬不可抗力。依據(jù)法律規(guī)定不承擔(dān)賠償責(zé)任。 分析（1）旅行社擅自改變旅游行程，造成該觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城屬違約行為，我國(guó)合同法第八條規(guī)定：“依法成立的合同對(duì)當(dāng)事人具有法律約束力。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定履行自己的義務(wù)，不得擅自變更或者解除合同?！痹诒景钢凶鳛楹贤囊环疆?dāng)事人旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照合同的約定為旅游團(tuán)組織安排旅行游覽活動(dòng)。由于導(dǎo)游關(guān)系擅自改變旅游行程造成該觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城違反了合同約定，當(dāng)屬違約行為。 （2）導(dǎo)游的行為應(yīng)視為旅行社行為。在本案中，導(dǎo)游關(guān)某是根據(jù)旅行社的委派擔(dān)任該觀光團(tuán)的向?qū)?。因此，旅行社必須?duì)其委派的

18、導(dǎo)游承擔(dān)法律后果。我國(guó)民法通則對(duì)此作了明確規(guī)定。即“企業(yè)法人對(duì)他的法定代理人和其他工作人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)承擔(dān)民事責(zé)任?！币虼?，在本案中，旅行社不得以導(dǎo)游個(gè)人行為未經(jīng)旅行社同意而為理由不承擔(dān)責(zé)任。 （3）在本案中造成該觀光團(tuán)未能游覽長(zhǎng)城的原因并非不可抗力，而是導(dǎo)游人員擅改旅游行程。也就是說(shuō)如果不改變約定的旅游行程，游覽長(zhǎng)城這一項(xiàng)目是能夠?qū)崿F(xiàn)的旅行社違約行為在先。此外，也必須明確并非只要不可抗力發(fā)生就可以不承擔(dān)賠償責(zé)任。我國(guó)合同法規(guī)定：因不可抗力不能旅行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責(zé)任。但法律另有規(guī)定的除外。當(dāng)事人遲延履行合同發(fā)生不可抗力的不能免除責(zé)任?！爱?dāng)事人一方因不可抗力不能履行合

19、同的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知對(duì)方，以減輕可能給對(duì)方造成的損失，并應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)提供證明。”由此規(guī)定在本案中旅行社不得以不可抗力為理由推卸賠償責(zé)任，承擔(dān)一定的賠償 返回酒店能否限制客人出入? 典型案例：某日晚，一位客人在一家酒店就餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)錢包不見了?？腿思皶r(shí)向酒店報(bào)告此事，酒店馬上代他報(bào)了警。民警隨后趕到，經(jīng)一番搜查，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)客人丟的包?？腿苏J(rèn)為，酒店若及時(shí)關(guān)閉大門，控制人員進(jìn)出，民警趕到后，就很可能找到失竊的錢包，甚至抓住小偷。但該酒店負(fù)責(zé)人卻表示，客人當(dāng)時(shí)并沒(méi)有明確的懷疑對(duì)象，同時(shí)酒店也無(wú)權(quán)關(guān)門限制顧客出入。該酒店是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任？案例分析：酒店是否承擔(dān)責(zé)任，要看酒店作為安全保障義務(wù)人，是否履行了

20、相應(yīng)的安全保障義務(wù)。安全保障義務(wù)人是借以從事社會(huì)活動(dòng)的特定場(chǎng)所的所有者、經(jīng)營(yíng)者以及其他對(duì)進(jìn)入該場(chǎng)所的人具有安全保障義務(wù)的人，包括自然人、法人、其他組織，其共同特點(diǎn)是對(duì)該場(chǎng)所具有事實(shí)上的控制力，且不以有交易關(guān)系為必要。特定場(chǎng)所包括住宿、餐飲、娛樂(lè)等。在本案當(dāng)中，消費(fèi)者在酒店就餐時(shí)，酒店作為安全保障義務(wù)人對(duì)消費(fèi)者負(fù)有安全保障義務(wù)，這種安全保障義務(wù)是基于法律產(chǎn)生的。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第7條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者對(duì)于消費(fèi)者的人身、財(cái)產(chǎn)負(fù)有安全保障義務(wù)。消費(fèi)者在酒店失竊，酒店是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么責(zé)任，需要看酒店是否盡到了安全保障義務(wù)。酒店作為消費(fèi)者消費(fèi)場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)者，其有能力也有義務(wù)對(duì)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全給予必要的保障。酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)怎樣的安全保障義務(wù)，法律上沒(méi)有明確的規(guī)定。一般來(lái)說(shuō)，酒店的安全保障義務(wù)應(yīng)當(dāng)與其的管理能力和控制能力相適應(yīng)，一個(gè)五星級(jí)的酒