珠寶行業(yè)以為基石的績效管理

1、以KPI為基石的績效管理 主講：吳艷仙2021/8/151 導(dǎo) 言 任何一個成功的企業(yè)都必須具有以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)文化和有效考核、獎勵優(yōu)良業(yè)績的管理體系，因此，如何建立積極向上的業(yè)績文化和公正有效的績效測評體系是企業(yè)向一流的管理水平邁進(jìn)的重要一步。2021/8/152績效文化績效改進(jìn)體系績效考核體系潛能評價體系績效管理循環(huán)體系職業(yè)化行為評價體系以績效為核心的價值評價系統(tǒng)2021/8/153一、績效管理與績效考核2021/8/154人力資源理念的演變過程關(guān)注于事的管理并不特別關(guān)注績效更多的行政性職能職能部門、辦事部門總經(jīng)理的人事幫手關(guān)注于資源的管理(個人績效是主要的關(guān)注對象)開始具備了技術(shù)含量標(biāo)

2、準(zhǔn)的作業(yè)流程與發(fā)展眼光但缺乏衡量標(biāo)準(zhǔn)管理部門、權(quán)力部門總經(jīng)理的授權(quán)部門關(guān)注于投入與產(chǎn)出關(guān)系 個人與組織績效并重開始具備戰(zhàn)略管理功能配置與開發(fā)的技術(shù)含量高 動機與素質(zhì)的管理具有自己的產(chǎn)品與價值產(chǎn)出，關(guān)注自身的經(jīng)營績效和內(nèi)部客戶的需求經(jīng)營部門傾向于基礎(chǔ)工作傾向于更大價值與企業(yè)績效的相關(guān)性人事管理人力資源管理人力資源經(jīng)營與開發(fā)特 征過 程2021/8/155如何才能讓員工盡力工作同時又能讓其達(dá)成最佳業(yè)績選擇適合（有潛力）的人來做這項工作向員工說清楚你期望他們在工作上的表現(xiàn)是什么訓(xùn)練員工必須具備的知識、技能、態(tài)度評估員工的績效，并讓其知道評估的結(jié)果與對他們的期望幫助員工改進(jìn)績效好的表現(xiàn)要獎勵2021/

3、8/156目標(biāo)結(jié)果績效考核策略（方法）計劃執(zhí) 行面談改善培訓(xùn)（導(dǎo)向）過程控制績 效 管 理2021/8/157集團(tuán)戰(zhàn)略部門策略分解與SWOT分析集團(tuán)目標(biāo)確定集 團(tuán) 策 略目 標(biāo) 分 解部門目標(biāo)確定二級KPI確定行為指標(biāo)部門目標(biāo)分解個人目標(biāo)確定績效評價與反饋個人績效循環(huán)績效管理基本框架個人考核指標(biāo)確定績效輔導(dǎo)過程2021/8/158實 施 行 動 計 劃 之 要 素 根 據(jù) 各 單 位 的 實 際 情 況 ， 將 計 劃 目 標(biāo) 層 層 分 解 ， 落 實 到 個 人 每 個 員 工 都 有 確 實 的 指 標(biāo) 、 行 動 計 劃 去 完 成各 單 位 負(fù) 責(zé) 人 負(fù) 責(zé) 對 屬 下 員 工 制

4、 定 指 標(biāo) 計 劃 之 監(jiān) 控 如 有 發(fā) 現(xiàn) 員 工 指 標(biāo) 遠(yuǎn) 低 於 計 劃 目 標(biāo) ， 負(fù) 責(zé) 人 必 須 針 對 問 題 ，了 解 情 況 并 及 時 解 決 問 題 ( 如 每 日 跟 進(jìn) 式 輔 導(dǎo) )定 時 對 工 作 進(jìn) 展 、 計 劃 實 施 情 況 進(jìn) 行 檢 討 ， 討 論 實 施 中 普 遍 存 在 之 問 題 針 對 問 題 ， 提 出 可 能 解 決 問 題 的 方 法 ， 及 修 訂 計 劃 總 結(jié) 計 劃 實 施 過 程 中 之 經(jīng) 驗 將 計 劃 落 實 到 個 人 隨 時 監(jiān) 控 檢 討 進(jìn) 展 情 況 、 修 訂 計 劃 反 饋 總 結(jié) 經(jīng) 驗 一 個

5、 將 計 劃 目 標(biāo) 落 實 到 個 人 ， 而 且 隨 時 監(jiān) 控 檢 討 的 實 施 過 程 是 實 現(xiàn) 計 劃 目 標(biāo) 必 不 可 缺 的 因 素 。 2021/8/159檢 討 記 錄 計 劃 決 策 分 析 KPI 指 標(biāo) 績效管理與活 動 管 理 工 具 的 引 入 改 善 KPI 指 標(biāo) 的 目 標(biāo) 設(shè) 定 任 務(wù) 分 解 并 制 定 各 步 驟 的 實 施 時 間 表 改 善 KPI 指 標(biāo) 目 標(biāo) 設(shè) 定 表 工 作 計 劃 表 時 間 分 配 表 實 施 過 程 記 錄 工 作 周 志 時 間 分 配 記 錄 表 實 施 后 果 及 其 分 析 目 杯 達(dá) 成 差 距 表

6、統(tǒng) 計 分 析 表 活 動 檢 查 表 活 動 管 理 工 具 的 引 入 檢 討 記 錄 計 劃 決 策 分 析 KPI 指 標(biāo) 活 動 管 理 KPI 指 標(biāo) 分 析 、 決 策 過 程 任 務(wù) 完 成 任 務(wù) 未 完 成 2021/8/1510績效管理與績效考核的區(qū)別績效管理績效考核一個完整的管理過程管理過程中的局部環(huán)節(jié)和手段側(cè)重于溝通與績效管理側(cè)重于判斷和評估伴隨著管理活動的全過程只出現(xiàn)在特定的時期事先的溝通與承諾事后的評價2021/8/1511績效管理定義 通過績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、在職輔導(dǎo)、績效評估、績效面談等，改善員工的工作表現(xiàn)，以達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，同時亦有助于提高員工的滿意程度，及指

7、引員工未來的發(fā)展。2021/8/1512績效管理的意義 績效管理的目的在于培育與激勵，其不僅在于考核部屬，而是透過一種系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過去一段時間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，藉由評估與回饋來提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬未來發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也期望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營的更好。2021/8/1513績效評估定義 用系統(tǒng)的原理、方法，測量、評定員工在職務(wù)上的工作行為和工作表現(xiàn)，其結(jié)果主要用于工作反饋、報酬管理、職務(wù)調(diào)整和工作改進(jìn)。2021/8/1514績效的定義 所謂“績效”是指在過去一段時間中的表現(xiàn)，也是一種工作的

8、成果及對企業(yè)的貢獻(xiàn)。一個人績效的好壞，正顯示其在該職務(wù)上對企業(yè)的價值高低。 員工績效員工的績效 部門績效經(jīng)理人員的績效 公司績效決策層的績效2021/8/1515績效管理的功能1、論功行賞獎懲與高薪依據(jù)2、績效改善工作成果檢討與輔導(dǎo)改善3、意見溝通提供互相溝通、回饋與建議 的機會4、前程規(guī)劃員工潛能與發(fā)展評估5、人力發(fā)展派職升遷與培訓(xùn)需求6、激勵士氣創(chuàng)造提升士氣的機會2021/8/1516績效管理與PDCA管理循環(huán)PLAN：目標(biāo)計劃與方法計劃DO：教育訓(xùn)練與作業(yè)實施CHECK：過程檢核與結(jié)果檢核ACTION：改善與行為2021/8/1517績效管理與傳統(tǒng)考核之比較比較項目 傳統(tǒng)考核 績效管理目

9、的 獎懲 績效改善重點 過去表現(xiàn) 將來表現(xiàn)考量點 整體結(jié)果 細(xì)節(jié)過程結(jié)果 選拔干才 培育干才對象 以人為主 以事為主主管角色 審判長 教練行為差異 控制監(jiān)督 咨詢協(xié)助執(zhí)行方式 回憶與記錄 立即回饋部屬反應(yīng) 被動抵制 主動合作2021/8/1518高層管理者在績效管理的主要責(zé)任：明確使命追求；確定企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃；組織開發(fā)和設(shè)計戰(zhàn)略成功關(guān)鍵要素和財務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)；組織制定企業(yè)年度經(jīng)營管理策略目標(biāo)，提供資源和政策支持；組織制定企業(yè)一級的KPI體系；2021/8/1519定期重點關(guān)注企業(yè)一級KPI變動狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時組織評估；定期召開經(jīng)營檢討會，對階段性經(jīng)營管理狀況進(jìn)行檢討，制定對策；指標(biāo)分解到部門，審核

10、部門二級KPI，并確定績效考核指標(biāo)的權(quán)重；部門簽訂業(yè)績合同和目標(biāo)責(zé)任書；組織開展中高層管理人員的中期述職。2021/8/1520制定年度經(jīng)營方針、目標(biāo)制定企業(yè)年度計劃主持企業(yè)年度計劃會議主持經(jīng)營檢討會，確定改進(jìn)計劃與部署改進(jìn)行動明確使命追求設(shè)定戰(zhàn)略目標(biāo)指導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的制定審批戰(zhàn)略規(guī)劃督導(dǎo)戰(zhàn)略規(guī)劃的落實經(jīng)營個年目標(biāo)與計劃績效監(jiān)控考核結(jié)果用于分配和激勵績效考核依靠績效報告，關(guān)注績效變動狀況，動態(tài)協(xié)調(diào)工作關(guān)系及時提供關(guān)鍵資源和重點支持主持經(jīng)營檢討會和中期述職會，評估與考核中高層的業(yè)績、明確結(jié)果比例關(guān)系審批考核制度與下屬企業(yè)或部門簽訂業(yè)績合同明確考核結(jié)果與浮動工資掛鉤系數(shù)明確考核結(jié)果與晉升級數(shù)的關(guān)系明確

11、考核結(jié)果與獎金、福利分配等的關(guān)系明確考核結(jié)果與干部調(diào)配的關(guān)系戰(zhàn)略規(guī)劃高層管理者在績效管理中的責(zé)任2021/8/1521中層管理者在績效管理中的責(zé)任依據(jù)企業(yè)發(fā)布的戰(zhàn)略規(guī)劃及一級KPI體系，明確本部門年度及季度的策略目標(biāo)和經(jīng)營管理重點；設(shè)計部門二級KPI，從部門職責(zé)響應(yīng)企業(yè)戰(zhàn)略和一級KPI體系；根據(jù)審核通過二級KPI與企業(yè)簽訂業(yè)績合同和目標(biāo)責(zé)任書；2021/8/1522中層管理者在績效管理中的責(zé)任部門績效執(zhí)行計劃的設(shè)計和職位KPI的設(shè)計；參加企業(yè)中層中期述職；組織部門績效考核；與下屬溝通確定績效改進(jìn)目標(biāo)與計劃。2021/8/1523不同職能部門在績效管理中的責(zé)任定位戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營管理目標(biāo)與計劃考核結(jié)

12、果用于分配和激勵績效監(jiān)控績效考核人力資源部門分管企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展部門分管企業(yè)管理及財務(wù)部門分管2021/8/1524二、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）管理體系建立以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之績效管理系統(tǒng)2021/8/15251、KPI 定義及作用2021/8/1526KPI的定義 企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI-Key performance Indicaiton)是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可動作的目標(biāo)的工具，是企業(yè)目標(biāo)、績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人

13、員的業(yè)績衡量指標(biāo)。建立明確的切實可行的KPI體系是做目標(biāo)、績效管理的關(guān)鍵。2021/8/1527關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之作用與流程 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)管理系統(tǒng)之精神在于建立有效的管理機制以 不斷有機地推動企業(yè)迎接新的挑戰(zhàn)。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之作用 1、對崗位職責(zé)的考核 2、對預(yù)定目標(biāo)的考核 3、對工作的導(dǎo)向作用 4、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)可以為企業(yè)管理層提供一個良好、有力，且有針對性之管理工具。透過定期對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)之反饋，管理層能及時掌握企業(yè)之業(yè)績狀況，并通過分析、有效地采取措施、解決存在之問題以不斷提高業(yè)績。 5、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)同時也可以在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生良性競爭之機制，通過對同業(yè)間關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)透明、客觀之評估，及獎勵激發(fā)各

14、同業(yè)之潛能，使整個團(tuán)體不斷有機地進(jìn)步。2021/8/1528關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)兩個支柱是相輔相成的，目標(biāo)管理機制中之目標(biāo)設(shè)定、計劃實施、指標(biāo)分析及行動計劃制定都需要公平、透明的考核，激勵制度來做軸心，使之能不停地順利運轉(zhuǎn)引進(jìn)以關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)為基石之管控方法流程通過對目標(biāo)實現(xiàn)情況和差距根源之分析，設(shè)定下一階段富有挑戰(zhàn)性且現(xiàn)實之目標(biāo)（KPI）設(shè)定目標(biāo)考核獎勵制度實施行動計劃分析指標(biāo)制定行動改善計劃依照計劃采取行動，不斷對行動的實施進(jìn)行監(jiān)控，必要時修訂計劃建立公平、透明之考核制度、每月對各機構(gòu)業(yè)績指標(biāo)進(jìn)行評分、排名根據(jù)評分累計結(jié)果，定期對各部門進(jìn)行公平考核定期對關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控、分析比較關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

15、變化趨勢，分析找出產(chǎn)生指標(biāo)變化之根據(jù)通過對指標(biāo)變化分析，對癥下藥制定確定可行、有效之行動計劃2021/8/1529績效管理的基礎(chǔ)公司戰(zhàn)略目標(biāo)員工關(guān)鍵績效指標(biāo)目標(biāo)管理 這是一種程序或過程，它使得組織中的上下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總體目標(biāo)，并由此決定上、下級的責(zé)任和分目標(biāo)工作分析 運用系統(tǒng)性的方法收集有關(guān)工作的各種信息，明確組織中各個職位的工作目標(biāo)、職責(zé)和任務(wù)、權(quán)限，工作中與他人的聯(lián)系、對任職者的基本要求2021/8/1530戰(zhàn)略目標(biāo)體系制定方法：樹型分析樹型分析的分解原則：逐頂向下、逐步求精，相互獨立、力求完整要達(dá)到企業(yè)的長期目標(biāo)，我們應(yīng)該制定一套目標(biāo)體系指引我們的日常工

16、作按時間分解長期目標(biāo)按空間分解長期目標(biāo)按要素分解長期目標(biāo)2002 年我們應(yīng)該達(dá)到什么目標(biāo)？2003 年我們應(yīng)該達(dá)到什么目標(biāo)？2004 年我們應(yīng)該達(dá)到什么目標(biāo)？人力資源部的目標(biāo)是什么？營銷總部的目標(biāo)是什么？質(zhì)管部的目標(biāo)是什么？生產(chǎn)部的目標(biāo)是什么？我們應(yīng)該建立什么樣的組織結(jié)構(gòu)？我們應(yīng)該建立什么樣的管理體系？我們應(yīng)該建立什么樣的控制系統(tǒng)？承接性完整性配合性系統(tǒng)分析，整合執(zhí)行戰(zhàn)略目標(biāo)體系的成功原則：系統(tǒng)、完整、承接、配合，在正確的時間用正確的方式作正確的事。制定目標(biāo)管理體系2021/8/1531公司目標(biāo)各部門目標(biāo)經(jīng)營運作單位目標(biāo)（職能部門下各單位）目標(biāo)管理體系的建立應(yīng)采取以自上而下的目標(biāo)分解法信息反饋

17、 目標(biāo)修正個人目標(biāo)績效管理2021/8/1532方針目標(biāo)展開董事會總經(jīng)理經(jīng)理員工員工員工經(jīng)理經(jīng)理執(zhí)行目標(biāo)2021/8/15332、KPI體系的建立方法2021/8/1534KPI體系建立方法一： 職責(zé)分析法職責(zé)顧客需求指標(biāo)庫KPI2021/8/1535崗位職責(zé)分析表職責(zé)權(quán)重產(chǎn)出顧客顧客需求可衡量指標(biāo)2021/8/1536招聘崗位職責(zé)分析表職責(zé)權(quán)重產(chǎn)出顧客顧客需求可衡量指標(biāo)根據(jù)人力需求計劃，完成招聘任務(wù)例2021/8/1537出納崗位職責(zé)分析表職責(zé)權(quán)重產(chǎn)出顧客顧客需求可衡量指標(biāo)嚴(yán)格執(zhí)行貨幣資金管理和結(jié)算制度，根據(jù)收付款憑證收取、支付貨幣資金2021/8/1538采購部職責(zé)分析表職責(zé)權(quán)重產(chǎn)出顧客顧

18、客需求可衡量指標(biāo)(一)建立公司購買工作制度，培育購買專業(yè)人才隊伍5%（二）索取采購相關(guān)資料，制定材料發(fā)注計劃10%（三）材料采購單的發(fā)行、變更管理及注殘確認(rèn)20%（四）合理安排材料交期，徹底跟進(jìn)材料輸送20%（五）準(zhǔn)確把握部品進(jìn)度，及時傳遞途中信息15%（六）主導(dǎo)材料品確認(rèn)工作5%（七）協(xié)助處理來料數(shù)量、品質(zhì)等導(dǎo)常問題5%（八）收集供應(yīng)商資料，組織供應(yīng)商評審及日常管理5%（九）合理控制月末在庫，及時處理不動部材10%（十）開展成本分析，努力降低材料采購價格5%2021/8/1539KPI體系建立方法二：平衡記分卡法客戶實現(xiàn)才能保證財務(wù)成功財務(wù)為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功，我們要在財務(wù)上達(dá)到什么樣的標(biāo)

19、準(zhǔn)客戶為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功，我們要在客戶實現(xiàn)上達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)以最終實現(xiàn)作為核心目標(biāo)的財務(wù)指標(biāo)內(nèi)部為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功，我們要在內(nèi)部管理上進(jìn)行什么樣的改善以最終實現(xiàn)作為核心目標(biāo)的財務(wù)指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長為了實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的成功，我們要如何保持改變和提高的能力以保證以上三個目標(biāo)體系的實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)體系保證客戶實現(xiàn)能力的提高保證內(nèi)部管理的提高內(nèi)部提高才能保證財務(wù)成功2021/8/1540依據(jù)平衡記分卡建立KPI體系示例指標(biāo)類別指標(biāo)側(cè)重指標(biāo)名稱財務(wù)指標(biāo)財務(wù)效益狀況凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)報酬率、銷售營業(yè)利潤率、成本費用利潤率、資本保值增值率資產(chǎn)運營狀況總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率償債能力狀況資

20、產(chǎn)負(fù)債率、流動比率、速動比率、長期資產(chǎn)適合率發(fā)展能力狀況銷售營業(yè)增長率、資本積累率、總資主增長率、固定資產(chǎn)成新率、三年利潤平均增長率、三年資本平均增長率客戶指標(biāo)價格狀況價格流動比率服務(wù)狀況促銷效益比率、客戶滿意度、客戶檔案完整率品牌狀況產(chǎn)品上架率、運銷率、投訴處理及時率、貨款回籠率、銷售收入守成率、信息反饋及流向、相對市場占有率內(nèi)部運營指標(biāo)質(zhì)量狀況原輔料采購計劃完成率、原料質(zhì)量一次達(dá)標(biāo)率、正品率、工藝達(dá)標(biāo)率成本狀況采購價格綜合指數(shù)、原輔料耗損率、單位成品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率效率狀況配送及時率、設(shè)備有效作業(yè)率、產(chǎn)品供貨周期、生產(chǎn)能力利用率學(xué)習(xí)與發(fā)展指標(biāo)學(xué)習(xí)指標(biāo)培訓(xùn)覆蓋率、核心人才流失率、人才

21、適配度發(fā)展指標(biāo)技術(shù)與產(chǎn)品儲備度、產(chǎn)品創(chuàng)新程度。2021/8/1541提高資產(chǎn)總額、降低資產(chǎn)負(fù)債率完善適用的產(chǎn)品體系對客戶的價值體現(xiàn)按時交付使用品牌管理品牌知名度品牌美譽度市場研究提高項目決策準(zhǔn)確率質(zhì)量管理增加工程優(yōu)質(zhì)率銷售管理客戶落單率成本管理降低項目總成本項目過程控制房地產(chǎn)事業(yè)部財務(wù)中心對房地產(chǎn)事業(yè)部對外接項目內(nèi)部結(jié)算體系財務(wù)中心預(yù)、決算體系房地產(chǎn)事業(yè)部財務(wù)中心提高效率及準(zhǔn)確率員工素質(zhì)的提高完善的內(nèi)部管理體系企業(yè)文化建設(shè)完善的項目支持財務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)和提高*公司KPI體系縮短資金使用周期降低風(fēng)險增加銷售收入提高利潤率2021/8/1542降低資產(chǎn)負(fù)債率成本管理降低項目總成本項目過程控制房地產(chǎn)

22、事業(yè)部財務(wù)中心內(nèi)部結(jié)算體系財務(wù)中心預(yù)、決算體系房地產(chǎn)事業(yè)部財務(wù)中心提高效率及準(zhǔn)確率員工素質(zhì)的提高完善的內(nèi)部管理體系企業(yè)文化建設(shè)財務(wù)客戶內(nèi)部學(xué)習(xí)和提高財務(wù)中心在公司KPI體系中的位置縮短資金使用周期提高利潤率2021/8/1543了 解 整 個 業(yè) 務(wù) 之 運 作 ， 建 立 業(yè) 務(wù) 價 值 創(chuàng) 造 樹 根 據(jù) 價 值 創(chuàng) 造 樹 ， 找 出 影 響 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 的 各 種 驅(qū) 動 因 素 建 立 價 值 創(chuàng) 造 樹 及 相 配 之 業(yè) 務(wù) 發(fā) 展 驅(qū) 動 因 素 結(jié) 合 企 業(yè) 之 組 織 架 構(gòu) 和 價 值 創(chuàng) 造 樹 相 配 之 驅(qū) 動 因 素 ， 初 步 定 義 各 級 相 關(guān) 之

23、關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 按 組 織 架 構(gòu) 而 定 的 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 明 確 每 一 個 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 之 定 義 與 各 級 反 復(fù) 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) ， 不 斷 修 訂 指 標(biāo) 定 義 具 體 各 級 相 關(guān) 之 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 及 其 定 義 找 出 影 響 業(yè) 務(wù) 的 驅(qū) 動 因 素 將 驅(qū) 動 因 素 按 組 織 結(jié) 構(gòu) 之 層 次 進(jìn) 行 安 排 明 確 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 反 饋 根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 的 價 值 創(chuàng) 造 樹 ， 找 出 影 響 價 值 之 驅(qū) 動 因 素 ， 然 后 與 組 織 結(jié) 構(gòu) 、 工 作 說 明 書 實

24、際 情 況 相 結(jié) 合 ， 定 義 出 一 套 合 適 的 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 。 KPI體系建立方法三：價值創(chuàng)造樹法2021/8/1544選擇關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)(KPI)的步驟第一步：確定業(yè)務(wù)的價值樹第二步：找出具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)第三步：給各崗位確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)價值體系有重大影響的財務(wù)指標(biāo)項目個人關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)占最大比例的指標(biāo)對經(jīng)濟(jì)利潤影響大有很大的改善潛力波動性較大與最佳做法之間的差距較大行業(yè)產(chǎn)品營銷主管 商用/家用產(chǎn)品營銷主管 產(chǎn)品經(jīng)理 市場營銷總監(jiān) .2021/8/1545總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率銷售營業(yè)利潤總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率成本費用利潤率凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)負(fù)債率息稅前利潤銷售完成存貨周轉(zhuǎn)銷售成本原料

25、成本人工成本周轉(zhuǎn)資產(chǎn)固定資產(chǎn)G集團(tuán)A公司業(yè)務(wù)價值樹示例2021/8/1546財務(wù)策略目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)獲得更多的發(fā)展機會和人才內(nèi)部運營策略目標(biāo)客戶策略目標(biāo)財務(wù)學(xué)習(xí)與成長策略目標(biāo)收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善完善產(chǎn)品質(zhì)量、促進(jìn)更新?lián)Q代取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高G集團(tuán)A公司的策略目標(biāo)分解示例2021/8/1547員工士氣員工技能員工建議過程管理更低返工率更短的運轉(zhuǎn)周期按時交貨顧客滿意營業(yè)開支應(yīng)收賬款資產(chǎn)匯報率財務(wù)顧客內(nèi)部運營學(xué)習(xí)與成長將績效指標(biāo)組織成一個因果鏈前 行后 置2021/8/1548學(xué)習(xí)與成長策略目標(biāo)人才隊伍的形成與穩(wěn)定及人才素質(zhì)的提高內(nèi)部運營策略目標(biāo)完善產(chǎn)品質(zhì)

26、量，促進(jìn)產(chǎn)品更新?lián)Q代客戶策略目標(biāo)取得客戶對公司和產(chǎn)品的認(rèn)可財務(wù)策略目標(biāo)收入的增長與收入結(jié)構(gòu)的改善員工流失率、員工滿意度、新技術(shù)受益率新產(chǎn)品銷售比率、研發(fā)銷售比率新客戶銷售額增長率、省外市場銷售比率實現(xiàn)銷售額、利潤、投資回報率、成本利潤率、凈資產(chǎn)保值增值率員工管理指標(biāo)內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)顧 客指 標(biāo)財 務(wù)指 標(biāo)G集團(tuán)A公司一級KPI示例先 行滯 后2021/8/1549企業(yè)財務(wù)目標(biāo)企業(yè)策略目標(biāo)分解企業(yè)客戶目標(biāo)企業(yè)內(nèi)部運營目標(biāo)企業(yè)員工管理目標(biāo)部門財務(wù)目標(biāo)部門策略目標(biāo)分解部門客戶目標(biāo)部門內(nèi)部運營目標(biāo)部門員工管理目標(biāo)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)年度經(jīng)營重點公司一級KPI部門二級KPI部門策略分解2021/8/1550方法四：

27、成功關(guān)鍵分析法選擇KPI 2021/8/15511、用魚骨圖分析客戶服務(wù)市場領(lǐng)先組織建設(shè)利潤增長優(yōu)秀的分公司某旅游公司分公司成功關(guān)鍵分析2021/8/15522、KPI要素分解市場領(lǐng)先客戶服務(wù)利潤增長組織建設(shè)市場競爭力市場拓展力品牌影響力客戶滿意客戶資源管理應(yīng)收賬款費用控制純利潤人 員紀(jì) 律文 化2021/8/15533、選擇KPI市場領(lǐng)先市場競爭力市場拓展力品牌影響力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人次當(dāng)期營業(yè)收入新業(yè)務(wù)營業(yè)收入增長新客戶數(shù)量市場宣傳的有效性2021/8/15544、匯總成分公司一級KPI表KPI維度KPI要素KPI市場領(lǐng)先市場競爭能力當(dāng)期接待團(tuán)次當(dāng)期接待人數(shù)當(dāng)期營業(yè)收入市場拓展能力新客

28、戶數(shù)量新業(yè)務(wù)營業(yè)增長率品牌影響能力市場宣傳的有效性客戶服務(wù)客戶滿意度客戶對品牌認(rèn)知度每團(tuán)次客戶投訴數(shù)量客戶資源管理客戶檔案管理利潤增長應(yīng)收賬款回款速度、期限呆賬、壞賬數(shù)量費用控制辦公費用業(yè)務(wù)招待費用純利潤純利潤目標(biāo)達(dá)成率2021/8/1555接上表KPI維度KPI要素KPI組織建設(shè)人員骨干人才離職率干部輸出數(shù)量紀(jì)律性總公司政策執(zhí)行情況文化員工綜合滿意指數(shù)2021/8/15565、二級KPI的建立任務(wù)完成成本控制組織建設(shè)客戶服務(wù)優(yōu)秀的職能部門計劃調(diào)度部門成功關(guān)鍵分析2021/8/1557計劃調(diào)度部門KPI要素解析示例任務(wù)完成客戶服務(wù)高質(zhì)量速遞減少客戶投訴避免調(diào)配錯誤指標(biāo)1指標(biāo)2指標(biāo)32021/8

29、/1558三、 具體崗位績效指標(biāo)與考核標(biāo)準(zhǔn)的確定2021/8/1559關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 的 建 立了 解 業(yè) 務(wù) ， 將 業(yè) 務(wù) 按 價 值 創(chuàng) 造 樹 (value creation tree) 層 層 分 析 ， 找 出 價 值 之 驅(qū) 動 因 素 根 據(jù) 驅(qū) 動 因 素 ， 初 步 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 與 各 單位 討 論 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 之 可 行 性 ， 根 據(jù) 討 論 結(jié) 果 檢 討 指 標(biāo) 定 義 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 籌 備 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 之 制 作 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 為 基 石 之 績 效

30、 管 理 系 統(tǒng) 與 信 息、財 務(wù)人 員 溝 通 ， 將 制 作 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 之 要 求 、 定 義 具 體 落 實 ， 以 便 準(zhǔn) 確 統(tǒng) 計 制 定 整 個 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 制 作 流 程 、 及 統(tǒng) 計 人員 的 職 責(zé) 確 保 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 數(shù) 據(jù) 之 準(zhǔn) 確 性 、 可 靠 性 設(shè) 計 各 相 關(guān) 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 之 報 表 格 式 引 進(jìn) 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 為 導(dǎo) 向 之 管 理 概 念 在 各 級 召 開 以 關(guān) 鍵 業(yè) 績 指 標(biāo) 為 導(dǎo) 向 之 管 理 籌 備 會 議 對 相關(guān)人員實 行 單 獨 輔 導(dǎo) ， 為 關(guān) 鍵 業(yè) 績

31、 指 標(biāo) 管 理 會 作 準(zhǔn) 備 管 理 意 識 、 方 法 之 提 高2021/8/1560考核指標(biāo)要求目標(biāo)具體策略工作計劃營業(yè)收入100萬1、提高業(yè)務(wù)員活動率2、加強業(yè)務(wù)道具的配合3、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)4、開展小區(qū)促銷5、1、要求業(yè)務(wù)員每天拜訪目標(biāo)客戶20人2、本月5日前完善業(yè)務(wù)道具的設(shè)計，并在6日培訓(xùn)道具的使用方法3、每周一下午進(jìn)行半天業(yè)務(wù)培訓(xùn)4、成立業(yè)務(wù)小組，對目標(biāo)小區(qū)分別進(jìn)行4天設(shè)攤促銷，在下半月內(nèi)完成5、-月目標(biāo)管理展開表單位：保險公司營業(yè)處 例2021/8/1561客戶經(jīng)理季考評表部門: 姓名:項目權(quán)重目標(biāo)實際完成完成率評分KPI業(yè)績指標(biāo)存款貸款貸款收息率新增不良貸款額中間業(yè)務(wù)管理指標(biāo)

32、拜訪計劃達(dá)成率/拜訪量貸后管理執(zhí)行情況工作報表質(zhì)量重點產(chǎn)品銷售達(dá)成過程行為表現(xiàn)團(tuán)隊合作主管評價服務(wù)態(tài)度制度遵守總評語總評分上級復(fù)核: 被考評人確定: 主管考評:例2021/8/1562戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營重點部門職責(zé)企業(yè)KPI企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人績效指標(biāo)部門KPI 部門負(fù)責(zé)人績效指標(biāo)一級KPI體系二級KPI體系策略目標(biāo)分解（平衡計分卡）中高層管理者的績效目標(biāo)2021/8/1563基層員工績效指標(biāo)來源？對部門的貢獻(xiàn)職位績效指標(biāo)對流程的貢獻(xiàn)業(yè)務(wù)執(zhí)行流程業(yè)務(wù)管理流程2021/8/1564戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營重點企業(yè)一級KPI 部門二級KPI個人KPI個人行為指標(biāo)職業(yè)化行為要求行為標(biāo)準(zhǔn)任職資格崗位職責(zé)部門職責(zé)個人績效指標(biāo)基

33、層員工績效指標(biāo)的內(nèi)容2021/8/1565成 本 降 低生產(chǎn)成本營銷成本人力成本采購成本配方成本生產(chǎn)經(jīng)理營銷經(jīng)理人力資源部經(jīng)理采購經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理采購費用材料成本.2021/8/1566部門職責(zé)部門任務(wù)職位職責(zé)部門KPI個人工作任務(wù)工作態(tài)度考核指標(biāo)分解操作類員工考核指標(biāo)構(gòu)成圖所有操作類員工績效指標(biāo)均由四個維度目標(biāo)組成：工作質(zhì)量工作數(shù)量工作耗費（成本）工作態(tài)度操作類員工的績效指標(biāo)構(gòu)成轉(zhuǎn)化2021/8/1567（一）加 減 分 法（二）規(guī)定范圍法2021/8/1568定量指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定示例指標(biāo)考核要素權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)KPI1產(chǎn)量25分按照標(biāo)準(zhǔn)折合為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)量，90箱/臺班為基數(shù)，得分為20分，每箱則1分。

34、最多加工分。折算標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)文件規(guī)定2消耗15分按照標(biāo)準(zhǔn)折合為標(biāo)準(zhǔn)消耗，以1.5KG/件為基數(shù),基數(shù)得分13分.每+-0.01KG/件則0.1分,15分封頂,8分保底,折算標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)規(guī)定3質(zhì)量檢驗20分自檢滯后-2分/次;自檢漏項-1分/項;記錄不真實-2分/次;記錄不及時-1分/次;記錄不規(guī)范-1分/次,不保底例2021/8/1569定量指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定示例指標(biāo)考核要素權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)ABCDKPI銷售預(yù)測30分90銷售預(yù)測準(zhǔn)確率10080銷售預(yù)測準(zhǔn)確率9060銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 80銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 603029分2825分2420分1910分項目管理20分項目進(jìn)度報表上報及時率100，完整性好；項目

35、分析對計劃和預(yù)測能提供強有力的依據(jù)；對大項目監(jiān)控得力項目進(jìn)度報表上報及時率80，完整性好；項目分析對計劃和預(yù)測能提供比較有力的依據(jù)，對大項目監(jiān)控比較得力項目進(jìn)度報表上報及時率60，完整性較好；項目分析對計劃和預(yù)測能提供一定的依據(jù)，對大項目監(jiān)控效果一般項目進(jìn)度報表上報及時率60，完整性差；項目分析對計劃和預(yù)測能提供依據(jù)不明顯，對大項目監(jiān)控不得力20-19分18-15分14-12分11-6分2021/8/1570月份（季度、年度）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核表關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)要求目標(biāo)績效（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）權(quán)重得分銷額完成率100%120%-100%80%-100%70

36、%-80%70%以下50%業(yè)務(wù)費用率5%低于目標(biāo)20%以下低于目標(biāo)5-20%介于目標(biāo)？%-？%之間超過目標(biāo)5%以上15%有效投訴次數(shù)00次80分，每增加一次扣十分10%單位姓名日期例2021/8/1571績效考核執(zhí)行機構(gòu)及人員考評委員會 為配合新的績效測評流程，使績效評定工作公開、公正、公平，必須設(shè)立相應(yīng)的考評委員會考評委員會組成：考評委員會由總經(jīng)理、副總、總經(jīng)理助理及重要業(yè)務(wù)部門經(jīng)理及管理骨干組成（79人）職責(zé)：審批人事部對員工的考核和獎懲建議審批人事部對績效測評體系的調(diào)整建議被考核員工的投訴處理將考核結(jié)果反饋被考核人對考評人的約束監(jiān)督2021/8/1572績效考核執(zhí)行機構(gòu)及人員 人力資源部

37、 人力資源部在考核方面應(yīng)建議流程和內(nèi)容統(tǒng)籌工作。同時為配合績效考核流程，使績效評定工作公開、公正、公平、必須設(shè)立相應(yīng)的考評委員會。 1、審批考核流程、內(nèi)容、指標(biāo) 及審查考核結(jié)果 2、審批薪金、獎金、職位改動 3、決定考評委員會成員 協(xié)助考評委員會 進(jìn)行考核工作建議考核流程及內(nèi)容輔導(dǎo)經(jīng)理進(jìn)行 績效管理工作統(tǒng)籌考核工作總經(jīng)理人力資源部考評委員會經(jīng)理分解考核指標(biāo)到個人對主辦/員工進(jìn)行考核建議員工薪金，獎金 及職位改動對被考核人考核及反 饋工作表現(xiàn)對員工表現(xiàn)作匯報主辦/員工2021/8/1573績效考核體系主要考核內(nèi)容工 作 績 效 綜合素質(zhì) 滿意度 為確保評估的全面性與公正性，中層管理干部的評估包含

38、三方面工作績效、綜合素質(zhì)與滿意度，而普通員工則用綜合評估來評估。 用 途 反映實際工作表現(xiàn)直接與獎金、職等掛鉤 輔助性資訊 升/降職時做參 考輔助性資訊 升/降職時做參 考 資 料 來 源 /評 分 人 人事部 相關(guān)部門分管副總經(jīng)理 領(lǐng) 導(dǎo) 同 事 部 屬 其他部門 性 質(zhì) 多 為 客 觀 之 數(shù) 據(jù) 指 標(biāo) 主 觀 軟指 標(biāo) 主 觀 軟指 標(biāo) 用綜合評估，內(nèi)容涵蓋工作績效、工作表現(xiàn)、能力、工作態(tài)度各方面每年評估一次、由直接領(lǐng)導(dǎo)、同事打分 中層管理干部 普 通 員 工 評估項目 通過多部門、多層次評估，可避免因手段單一導(dǎo)致的主觀性和狹隘性，從制度上保證評估的客觀性和公正性2021/8/1574

39、管理干部績效考核的主要內(nèi)容管理干部考核的主要內(nèi)容 綜合素質(zhì)A滿意度B業(yè)績測評C（KPI）（權(quán)重60%）（權(quán)重30%）（權(quán)重10%）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）（按評分標(biāo)準(zhǔn)打分）管理能力個人品德上級打分權(quán)重占50%同級打分權(quán)重占10%直接下級打分權(quán)重占40%（采用360度測評）2021/8/1575 綜合素質(zhì)指標(biāo)體系 綜合素質(zhì)測評主要是為了測評領(lǐng)導(dǎo)干部的個人品德、領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)以及管理能力。其考評的結(jié)果主要用于績效考評總分的計算；另外在“二維分析績效與能力綜合分析”也將用到該結(jié)果，以確定干部的發(fā)展方向。 在綜合素質(zhì)測評中，每一個被考核人將由其直接上級、同級和下級進(jìn)行考評，同級和下級為多人的情況下，取其平均分

40、（簡單平均數(shù)）?？荚u表格的發(fā)放、收集以及初步計算整理將由人力資源部負(fù)責(zé)組織實施。2021/8/1576干部綜合素質(zhì)測評表姓名部門職位任職時間評分項目評 分 標(biāo) 準(zhǔn)優(yōu)(100-80)良(80-61)中(60-41)差(40以下)權(quán)重打分影響力與號召力有非常強的影響力和號召力,能夠?qū)χ車娜税l(fā)揮極強的領(lǐng)袖能力有任何時間和條件下都能與充分的與他人協(xié)作，有很強的適應(yīng)和協(xié)調(diào)能力，同時能夠組織協(xié)調(diào)事務(wù)有相當(dāng)能力、但有時無法使他人主動服從，需要借用其他手?jǐn)嘤幸欢芰?，但大多情況下不能他人服從并需要借用其他方法10%正確適度授權(quán)的能力對授權(quán)要求能夠全面、精通的理解與執(zhí)行，并通過授權(quán)達(dá)到比較好的管理效果（提高積

41、極性）能夠正確、清晰地劃分權(quán)限，并能夠進(jìn)行適度、有效的授權(quán)與管理基本能夠清晰地劃分權(quán)限并進(jìn)行授權(quán)后無法掌握等管理不力的現(xiàn)象只能做到部分權(quán)限劃分，授權(quán)和管理5%協(xié)調(diào)能力有任何時間和條件下都能與充分的與他人協(xié)作，有很強的適應(yīng)和協(xié)調(diào)能力，同時能夠組織協(xié)調(diào)事務(wù)能夠充分的與他人協(xié)作，有較強的協(xié)調(diào)能力在正常情況下能充分與人協(xié)作，但對特殊情況適應(yīng)能力不夠在正常情況下基本能與他人協(xié)作，但不具備對特殊情況的協(xié)調(diào)能力5%管理力度能緊抓所有控制項目，任何時間都能掌握全盤計劃使組織井然有序，完成杜絕發(fā)生任何過失的機會能夠掌握多數(shù)的控制項目，組織動作順序，無過失發(fā)生能掌握重要的控制項目，使部屬不會出現(xiàn)有意或無意的過失。

42、不能掌握多數(shù)的控制項目，有意或無意的過失經(jīng)常發(fā)生10%運籌能力統(tǒng)籌規(guī)劃能力能夠高瞻遠(yuǎn)矚，對所轄組織的戰(zhàn)略規(guī)劃作出超前，正確的遠(yuǎn)景規(guī)劃具有相當(dāng)?shù)哪芰?，制定?guī)劃基本無偏差具有相當(dāng)?shù)哪芰?，但有時在某些方面會有偏差有一定能力，但存在戰(zhàn)略規(guī)劃錯誤的現(xiàn)象5%對組織內(nèi)部了解的能力能夠所轄組織有全面、精確、及時的掌握能夠及時、準(zhǔn)確的了解整個公司的優(yōu)缺點及其他情況尚具有準(zhǔn)確了解整個公司的能力，但不夠全面及時具有局部了解公司內(nèi)部的能力，但不夠準(zhǔn)確和及時5%應(yīng)變能力具有超常的判斷能力有準(zhǔn)確、及時的判斷能力一般情況下能有準(zhǔn)確、及時的判斷、執(zhí)行尚算果斷對判斷的準(zhǔn)確和及時性不夠，執(zhí)行時有猶豫現(xiàn)象5%注：你是被考核人的級（

43、請寫上、平、下）例2021/8/1577 職能部門具有對內(nèi)服務(wù)的特點，因此滿意度指標(biāo)體系主要是考核職能部門間在相互配合、相互協(xié)調(diào)、處理內(nèi)部事務(wù)方面的工作質(zhì)量。 滿意度調(diào)查的結(jié)果經(jīng)處理后將進(jìn)入部門經(jīng)理的考核總分。其操作實施主要由人力資源部負(fù)責(zé)。在年未考核時，由人力資源部負(fù)責(zé)將調(diào)查表發(fā)放到除被考核部門以外的所有員工。每個部門要對調(diào)查結(jié)果初步處理，形成兩份表格，其中一份是部門經(jīng)理所填，另一份由部分內(nèi)員工所填表格計算而成（計算平均數(shù)）。將這兩份表格上交人事部，人力資源再將結(jié)果進(jìn)行處理。人力資源部把這兩份表格合并成一份表格。合并后的表格即為該部門對另一部門的滿意度評價。其他所有部門對某一部門的滿意度評價

44、加總平均即得到該部門的滿意度的分。滿意度指標(biāo)體系2021/8/1578公司辦公室調(diào)查表部門項目很好100-81較好80-61一般60-41較差40-21很差20-0權(quán)重公司辦公室工作態(tài)度15%辦公區(qū)域內(nèi)安全保衛(wèi)5%防火、防盜、保密、法制教育5%保安人員專業(yè)水平5%協(xié)調(diào)公司內(nèi)外關(guān)系15%車輛管理5%各種會務(wù)工作準(zhǔn)備實施5%與各部門協(xié)助配合情況30%公司內(nèi)部信息的協(xié)調(diào)溝通15%總分：2021/8/1579財務(wù)部滿意度調(diào)查表部門項目很好100-81較好80-61一般60-41較差40-21很差20-0權(quán)重會計部工作態(tài)度15%工作效益15%費用報銷審核原則性10%各部門費用支出情況聯(lián)階段反饋10%費用請領(lǐng)與報銷效率10%業(yè)務(wù)審核原則性態(tài)度10%與各部門協(xié)調(diào)、配合情況30%總分：2021/8/158