aai_顧客關(guān)系與顧客忠誠度(ppt 15)

1、第五章 顧客關(guān)係與顧客忠誠度小組成員 :E95104058 游紫聆E95104008 黎珈妤E95104020 張耀升1根本測試1.什麼是關(guān)係行銷？以服務(wù)業(yè)舉例說明。重視顧客知覺價值與滿意度，強調(diào)以多元化、個人化的溝通以及打動人心的服務(wù)，和個別消費者發(fā)展長期互惠的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)路，以便拉近企業(yè)與消費者之間的距離，並持續(xù)維護與提昇雙方的關(guān)係。例：眼鏡公司定期寄發(fā)信件或手冊給顧客，提醒他們應(yīng)該如何保養(yǎng)眼鏡，說明鏡框上的污垢對皮膚的影響，教導(dǎo)如何處理鏡框上的污垢，甚至提供免費的眼鏡清洗服務(wù)等。22.顧客忠誠度何以影響企業(yè)的留客率？以圖或表說明。心理層面：內(nèi)心有多喜歡、信任某項產(chǎn)品。行為層面：重覆購買的程度。

2、參考書籍:曾光華，服務(wù)業(yè)行銷：品質(zhì)提昇與價值創(chuàng)造，前程文化事業(yè)，2007年 33.請問目標市場行銷的合理性與必要性？與關(guān)係行銷有何關(guān)聯(lián)？合理性：服務(wù)與顧客的配合程度：指服務(wù)的方式、技術(shù)、設(shè)備等是否能夠與消費者的需求或特性配合。顧客同質(zhì)性：影響顧客觀感的除了服務(wù)人員，還有在場的其他顧客，而顧客之間的差異往往會讓某些顧客感覺格格不入。麻煩顧客：雖然提倡顧客導(dǎo)向的觀念，但也得承認極少數(shù)消費者在本質(zhì)上就是無法取悅。4顧客組合：服務(wù)業(yè)者應(yīng)該思考如何服務(wù)不同的市場區(qū)塊，以形成有利的顧客組合。必要性：市場情況：如規(guī)模、成長率、風險。競爭者：如家數(shù)、規(guī)模、競爭策略。廠商本身：如目標、資源、優(yōu)勢。 企業(yè)根據(jù)某些

3、消費者特性將廣大的市場分類，然後再決定針對哪一群人提供什麼產(chǎn)品利益或特色54.企業(yè)可以用什麼方法來強化與顧客之間的關(guān)係聯(lián)結(jié)？關(guān)係連結(jié)：企業(yè)設(shè)法拉進與拉緊與顧客的關(guān)係。財務(wù)連結(jié)：利用金錢誘因來強化顧客關(guān)係。 積點優(yōu)惠、套裝組合或交叉銷售、穩(wěn)定價格或低價保證。社會連結(jié)：透過人際互動來建立顧客關(guān)係。 持續(xù)保持聯(lián)繫、具親和力的服務(wù)、發(fā)展私人情誼、顧客之間發(fā)展友誼。6客製化連結(jié)：因應(yīng)顧客的獨特背景與需求 發(fā)展一對一的關(guān)係、大量客製化結(jié)構(gòu)化連結(jié)：指雙方因共享資源或資訊等而建立起彼此的關(guān)係（B-B） 聯(lián)合投資、共享程序或設(shè)施、整合資訊系統(tǒng)75.請問造成服務(wù)轉(zhuǎn)換的原因？其他：治安、特定服務(wù)人員跳槽。參考書籍:

4、曾光華，服務(wù)業(yè)行銷：品質(zhì)提昇與價值創(chuàng)造，前程文化事業(yè)，2007年 86.服務(wù)補救涉及哪三類正當性？結(jié)果正當性：指顧客希望的到合 理的補償。程序正當性：顧客希望看到企業(yè)的補救程序或措施是有制度且是合理有效的?；诱斝裕褐赶嚓P(guān)人員再處理服務(wù)補救時能夠秉持良好的態(tài)度。9進階思考 1.顧客關(guān)係的好壞左右顧客滿意度。因此，任何服務(wù)業(yè)都應(yīng)經(jīng)常與顧客保持密切聯(lián)繫，免得顧客感覺被忽略而傷害了顧客關(guān)係與滿意度。你同意這句話嗎？為什麼？適當?shù)年P(guān)心：打電話問候、寄DM、傳簡訊。過度的關(guān)心：保險、信用卡活動、登門拜訪。10只有把握圖書市場變化，貼近讀者需求，透過組織相關(guān)活動和與出版社密切合作，神秘主題書店才能拓寬經(jīng)

5、營管道，獲得長遠發(fā)展。作家參與式互動 ： 西雅圖神秘書店、神秘一號書店（Mystery One Bookshop）和洛杉磯神秘書店巧用作者資源，將作者與讀者之間的距離拉近。把握市場變化： 緊跟讀者需求，適時改進和擴大經(jīng)營範圍。 與顧客密切聯(lián)繫： 與顧客建立密切的關(guān)係，在了解讀者心理的基礎(chǔ)上，做出正確的行銷策略。 期待出版商的支持：希望出版社能幫助我們邀請更多的作家到書店 。112.對於變心顧客，企業(yè)是否應(yīng)垓該挽回？該挽回的情況 : 企業(yè)內(nèi)部缺失可以改善的部份。列如:服務(wù)人員態(tài)度不佳或服務(wù)錯誤等不該挽回的情況 : 少數(shù)客人無理的要求。列如 : 購買物品之後明明是人為損壞卻硬說是產(chǎn)品不良要求更換新

6、品等服務(wù)好顧客是最根本的要求，建立好口碑，顧客自然會幫企業(yè)打響知名度。如不挽回變心的顧客並且找出顧客對企業(yè)失去信心之原因，不及時檢討改善，未來將會因此流失其他客源，造成企業(yè)衰敗。12活用知識：1.訪問某家服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，請教他用什麼方法來強化與顧客之間的關(guān)係聯(lián)結(jié)。他的說法與學(xué)理上的觀念有何異同？保險業(yè)務(wù)員：(財務(wù)連結(jié))：提供保費優(yōu)惠 例如：月繳總額1% /季繳總額2% /年繳總額3% 減免優(yōu)惠等.(社會連結(jié))：定期保持聯(lián)絡(luò)，客戶當朋友，提供相關(guān)的健康資訊。(客製化服務(wù))：根據(jù)客戶的情況需求做適當?shù)漠a(chǎn)品規(guī)劃。(結(jié)構(gòu)化連結(jié))：與醫(yī)院建立合作關(guān)係，可提供相關(guān)身體健檢的服務(wù)。132. 訪問某家服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，請他說明5個顧客轉(zhuǎn)換的案例。他的說法可否印證書本的相關(guān)內(nèi)容