萬科_銷售接待流程各個環(huán)節(jié)的不同客戶的KANO模型圖ppt課件

1、銷售接待流程各個環(huán)節(jié)的不同客戶的KANO模型圖 做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求接聽環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求有人接聽明確回答以下問題三聲接聽告知本人姓名并表示愿提供協(xié)助禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫暖自動提供到訪道路彩鈴、語音問候經(jīng)過識別聲音認出客戶終了后給客戶發(fā)送短信令人反感的需求：在中推銷產(chǎn)品做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出

2、來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求接聽環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務類型的客戶需求保管工程最關(guān)鍵信息點了解客戶根本信息(姓名、性別、生活任務區(qū)域、認知途徑、意向戶型、客戶關(guān)注點、能否有意向到達現(xiàn)場)有來電顯示讓客戶對工程產(chǎn)生興趣客戶到訪銷售現(xiàn)場做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求停車接待環(huán)節(jié)有車客戶類型的客戶需求有溫馨停車場地有路牌指引自動引導停車敬禮

3、致敬翻開車門禮貌問候下雨天、烈日下?lián)蝹阈Яψ龅牟缓米龅煤芎梦说?/激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心必需/ 根本的需求動作規(guī)范規(guī)范服裝一致停車接待環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務類型的客戶需求做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求接待崗環(huán)節(jié)一切客戶/內(nèi)部業(yè)務類型的客戶需求有路牌指引去往銷售大

4、廳銷售大廳有明顯標志銷售大廳環(huán)境良好銷售人員有良好的職業(yè)籠統(tǒng)進入大廳有人自動問候接待人員淺笑、禮貌問候態(tài)度親切、聲音溫暖及時端送適季茶水約定后有專人接待接待人員識別出客戶名字銷售大廳舉行主題活動令人疑心的需求：為小朋友預備了文娛場地為老年人提供了休憩場所做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求銷售講解環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求銷售人員自我引見，遞名片銷售廳內(nèi)有區(qū)域模型銷售廳內(nèi)有沙盤模型銷售廳內(nèi)公示文件完好清楚樓盤

5、根本信息講解完好社區(qū)配套、交通規(guī)劃、樓盤規(guī)劃、戶型特點、價錢區(qū)間、優(yōu)惠政策、不利要素提示、交房日期、銷售情況、開發(fā)商品牌重點關(guān)注信息講解細致客戶自動問到能細致回答提供詳細紙制資料以供回家閱讀針對客戶提問提供專業(yè)性意見能根據(jù)客戶需求，提供普通話、廣東話、英語等多語種效力為客戶提供多媒體信息萬科效力、物業(yè)效力的引見、展板、書籍、印刷畫冊、園區(qū)生活DVD、園區(qū)風光相冊、業(yè)主論壇信息、生動的故事等價錢折扣儀態(tài)大方、淺笑親切語速適中、音量適中、客戶能聽清楚樓盤特點和優(yōu)勢第一時間論述清楚細致溝通，了解客戶對住房的需求戶型、總價區(qū)間、朝向、樓層、功能要求、對產(chǎn)品的期望對客戶絕對尊重不以著裝、能否開車、開車型

6、號、口音、長相等表示出對客戶的區(qū)別好惡；不因客戶對價錢的敏感流顯露對客戶的輕視；不因客戶成交與否差別化效力規(guī)范；令人疑心的需求：銷售廳內(nèi)有單體戶型模型做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求銷售人員一致講解口徑重要信息點必需完好講解銷售痕跡不要太明顯，偏重表達顧問角色彩鈴、語音問候經(jīng)過識別聲音認出客戶終了后給客戶發(fā)送短信銷售講解環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務類型的客戶需求做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 /

7、 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求告知萬客會入會有利要素告知萬客會會員權(quán)益和義務做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求到訪客戶根本信息100%登記姓名、性別、聯(lián)絡意向客戶重要信息100%登記第幾次到訪、年齡、溝通紀要、目的產(chǎn)品類型、關(guān)注信息點

8、、后續(xù)跟進情況客戶信息100%輸入明源系統(tǒng)一切客戶轉(zhuǎn)化為萬客會會員辯識來訪客戶特征年齡、車輛情況、外貌特征、行為舉止來訪客戶信息登記環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務類型的客戶需求做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求電瓶車接送環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求有車接送等候時間不超越15分鐘行車平安等候處指示牌司機禮貌問候平安言語提示行車速度適中回答客戶提問與客戶愉快交談語音引見沿路風景有車等候敬禮致敬下雨天、烈日下?lián)蝹阈Яο萝嚭笞詣又敢龢?/p>

9、板間觀賞處車內(nèi)有空調(diào)做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求觀賞樣板房環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求有通往樣板房的指引銷售通道平安、便于行走樣板間預備就緒樣板間信息標識清楚、易于識別及時回答客戶提問銷售通道的完美質(zhì)量銷售通道內(nèi)的任務人員親切問候、指引樣板間位置有多種裝修風格可做選擇樣板間家居擺設與小區(qū)環(huán)境匹配交融提供房屋裝修、家具擺設建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場丈量生活場

10、景真人秀生活DV現(xiàn)場播放家具可以隨意體驗帶著客戶實地感受成熟社區(qū)可拍照注：可運用需求的編號有專人問候有專人講解樣板間戶型根本信息詳細引見戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特征、贈送面積、可改動面積、價錢區(qū)間、交房規(guī)范、樣板間與實踐交房的區(qū)別做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求觀賞樣板房環(huán)節(jié)精裝修客戶類型的客戶需求有通往樣板房的指引銷售通道平安、便于行走樣板間預備就緒樣板間信息標識清楚、易于識別及時

11、回答客戶提問銷售通道的完美質(zhì)量銷售通道內(nèi)的任務人員親切問候、指引樣板間位置有多種裝修風格可做選擇樣板間家居擺設與小區(qū)環(huán)境匹配交融提供房屋裝修、家具擺設建議提供同品牌不同類型的櫥柜、衛(wèi)具、瓷磚等選擇建議提供軟尺、紙筆等工具現(xiàn)場丈量生活場景真人秀生活DV現(xiàn)場播放家具可以隨意體驗帶著客戶實地感受成熟社區(qū)可拍照有專人問候有專人講解樣板間“戶型根本信息詳細引見戶型類型、總面積大小、每間房間大小、朝向、戶型特征、贈送面積、可改動面積、價錢區(qū)間、交房規(guī)范、樣板間與實踐交房的區(qū)別精裝修規(guī)范詳細引見精裝修規(guī)范、地板、櫥柜、衛(wèi)具選用品牌、不同裝修檔次之間的差別、裝修風格、環(huán)保目的引見樣板房的“特征心思點家具電器可

12、觸摸、可實踐感受在客戶有要求下，銷售人員陪同講解做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求樣板房堅持清潔干凈無損害樣板房物品堅持完好無喪失回饋客戶樣板房體驗感受觀賞樣板房環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務類型的客戶需求做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需

13、求溝通洽談環(huán)節(jié)一切客戶類型的客戶需求銷售人員態(tài)度溫暖老實回答以下問題、態(tài)度耐心細致告知普遍價錢折扣優(yōu)惠政策引見付款方式、協(xié)作銀行、貸款要求、計算多種還款方式提供茶水飲料做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求溝通洽談環(huán)節(jié)有購房意向客戶類型的客戶需求銷售人員態(tài)度溫暖老實回答以下問題、態(tài)度耐心細致告知普遍價錢折扣優(yōu)惠政策引見付款方式、協(xié)作銀行、貸款要求、計算多種還款方式提供茶水飲料了解客戶意向產(chǎn)品類型引薦房源符合客戶

14、志愿多種產(chǎn)品引薦詳細引見引薦戶型特點及社區(qū)特點戶型、面積、朝向、樓層、單元、價錢、折扣點、小區(qū)配套、車庫風險要素、不利要素自動提示自動提供精巧茶點、餐點提供萬科多個不同樓盤產(chǎn)品的引薦額外價錢折扣優(yōu)惠信息協(xié)助客戶處理實踐問題貸款令人反感的需求：強行逼定令人疑心的需求：協(xié)助客戶客觀評價競爭樓盤協(xié)助客戶分析并最終決策做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求一致銷售口徑，不得虛偽承諾不能強行逼定保證一切業(yè)務員的對外價錢折

15、扣信息一致不得詆毀競爭樓盤內(nèi)部、外部對于不能解答的問題及時反響給銷售經(jīng)理及時反響客戶成交與未成交要素不能引起客戶贊揚銷售人員具備根本職業(yè)素養(yǎng)成為顧問式銷售人員涉及的相關(guān)專業(yè)問題非常熟習精裝修、工程施工、房地產(chǎn)開發(fā)流程、物業(yè)效力流程、法律、銀行政策溝通洽談環(huán)節(jié)內(nèi)部業(yè)務類型的客戶需求做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求簽署認購書環(huán)節(jié)認購客戶類型的客戶需求提招認購書詳細引見認購書條款預售買賣合同的詳細講解前期物業(yè)管理協(xié)議的詳細講解提示查看預售證針對問題細致回答提供收款收據(jù)解釋重點條款的法律意義風險要素、不利要素自動提示提供后續(xù)手續(xù)辦理指南辦理手續(xù)便利填寫成交客戶調(diào)查表方便快捷提供精巧禮品有單獨的、環(huán)境幽雅的簽約處做的不好做得很好吸引人的 /激動人心的需求重要的稱心要素 / 績效需求Spoken Wants說出來的要求不會說出來的根本需求，除非沒有被滿足Unspoken Excitement 沒說出來的激動稱心不稱心必需/ 根本的需求100%填寫100%了解客戶資信100%填寫