人瑞酒店服務(wù)禮儀ppt課件

1、1效力禮儀.2有禮走遍天下無(wú)禮寸步難行.3熟練掌握：一、問(wèn)候的規(guī)范和要點(diǎn)；二、淺笑的幾個(gè)關(guān)鍵步驟；三、儀容儀表詳細(xì)規(guī)范；四、賓客指引技巧；五、根本儀態(tài)規(guī)范；六、社交禮儀禮節(jié)。學(xué)習(xí)內(nèi)容.4什么是禮儀？ 禮儀是指人們?cè)诟鞣N社會(huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重而商定俗成的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀的概念.5 作為一名效力行業(yè)從業(yè)人員，我們的一言一行都代表著企業(yè)的籠統(tǒng)，能否對(duì)賓客進(jìn)展優(yōu)質(zhì)效力將直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)。既使有再好的出品，對(duì)賓客效力不周，態(tài)度不佳，也會(huì)導(dǎo)致信譽(yù)下降，業(yè)績(jī)不振?？傊?，嚴(yán)厲遵守職業(yè)人禮儀規(guī)范是公司對(duì)每位員工最根本的素質(zhì)要求，也是我們追求企業(yè)目的的詳細(xì)表現(xiàn)。.6一、他會(huì)和人打招呼嗎？.7沒(méi)

2、有看見(jiàn)賓客或同事見(jiàn)到了，但不知應(yīng)不應(yīng)該打招呼，怕會(huì)打擾賓客同事見(jiàn)到了，但一時(shí)忘記，錯(cuò)過(guò)打招呼的時(shí)機(jī)因間隔太遠(yuǎn)或賓客在做些什么，不知如何打招呼賓客或同事在面前來(lái)回很多次，第一次打了招呼，當(dāng)賓客或同事再度出如今前面時(shí)，不知還應(yīng)不應(yīng)再打招呼因忙于手上任務(wù)，雖然看到了賓客或同事，可礙于手上的任務(wù)，也就忽略了打招呼 為什么我們不打招呼？.8 打招呼中的常見(jiàn)錯(cuò)誤有哪些？只給管理者打招呼，不給賓客打招呼或熱情程度有異打完招呼后，又從接近對(duì)方的身邊走過(guò)沒(méi)有實(shí)效的打招呼打招呼時(shí)沒(méi)有看著賓客.9 我們的規(guī)范是什么？一切員工在任何時(shí)候和任何地點(diǎn)都應(yīng)向所遇客人和同事致以問(wèn)候；問(wèn)候由親和的淺笑和恰當(dāng)?shù)闹w言語(yǔ)構(gòu)成；企業(yè)

3、全體員工在任何時(shí)候都應(yīng)運(yùn)用“5步10步原那么。.101、一切員工在間隔10步處應(yīng)堅(jiān)持和客人的目光接觸并致以淺笑；在間隔客人5步處應(yīng)向客人問(wèn)好；2、問(wèn)好的根本用語(yǔ)是：您好， 先生/小姐；3、無(wú)論是在電梯里還是過(guò)道上，員工都應(yīng)放慢腳步并禮貌欠身，以方便客人先行；4、員工應(yīng)展現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w言語(yǔ)和面部表情以傳送暖和效力；5、員工應(yīng)向?qū)Υ腿艘粯酉蛞磺型轮乱詥?wèn)候，以活潑效力氣氛、凝聚企業(yè)的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神；6、淺笑是問(wèn)候中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，一切問(wèn)候應(yīng)盡量自然且發(fā)自內(nèi)心。 打招呼的六個(gè)要點(diǎn).11二、我們的淺笑和儀表 收入翻番.12淺笑：其含義是效力員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供淺笑效力。 Smile 淺笑理念 淺笑，

4、就是臉上顯露愉快的表情。其特點(diǎn)是，面部已有明顯變化，唇部向上挪動(dòng)，略呈弧形。效力行業(yè)人員的淺笑應(yīng)該是甜美、真誠(chéng)、友善、親切、大方、自然，給人一種愉快、溫馨、幸福、動(dòng)人的好感。 .13 Smile 淺笑理念.14 Smile 淺笑理念.15中國(guó)傳統(tǒng)文化中，美女是“笑不露齒的，但這樣的笑容顯得過(guò)于含蓄，不太符合西方友人的審美觀念。如何將兩種美麗有機(jī)結(jié)合在一同，成了我們08奧運(yùn)禮儀小姐所面臨的難題。嘴張大了不行，小了也不可以，甚至對(duì)顯露的牙齒數(shù)都有嚴(yán)厲的要求。要顯露6到8顆牙齒，不能多，也不能少。 Smile 淺笑理念.16 Smile 淺笑理念1、三角區(qū)凝視法；2、“王字訣。.17毛發(fā)面部指甲和香

5、水飾物 制服 儀容儀表.18對(duì)全體員工，我們的頭發(fā)應(yīng)該：1.勤洗、勤梳、勤修飾無(wú)頭屑、無(wú)油污；2.后不及領(lǐng)、前不及眉、側(cè)不及耳；3.堅(jiān)持頭發(fā)自然色或接近自然色的色系，無(wú)奇特發(fā)型。毛發(fā)男員工：不留鬢角。女員工：頭發(fā)必需盤(pán)成規(guī)范發(fā)式。特別提示：頭發(fā)不宜過(guò)短男/女 女員工用的小發(fā)夾只限黑色.19男員工：不蓄須,不要讓鼻毛探頭探腦。女員工：化淡妝。特別提示： “妝成有卻無(wú)，化裝的目的不是把本人裝扮得花枝招展，而是塑造一副淡雅清秀、安康自然、鮮明調(diào)和、富有個(gè)性的容貌。 用餐后請(qǐng)記得補(bǔ)妝。 “化裝避人原那么。面部.20指甲和香水指甲：1. 指甲需修剪整齊，堅(jiān)持清潔。不可留長(zhǎng)指甲。2. 女同事可運(yùn)用無(wú)色、透

6、明的指甲油。 香水： 1. 必需保證當(dāng)班時(shí)身體無(wú)異味。 2. 香水應(yīng)清新淡雅，不可運(yùn)用濃郁的香水。 特別提示： 不要擦拭有刺激性氣味的物品，如風(fēng)油精等。 留意堅(jiān)持口氣清新，上班前不要吃帶有異味的食品；牙齒清潔，無(wú)食品殘留物。.21飾物僅允許佩戴如下幾類飾物3件：1. 僅可佩戴一對(duì)小耳釘，其直徑應(yīng)小于1厘米；2. 僅可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指；3. 僅可佩戴一只腕表。特別提示： 除以上幾類飾物外，工裝外不得顯露任何其它飾品。.22制服不可擅自改動(dòng)制服的穿著方式：1. 制服必需堅(jiān)持平整干凈，無(wú)異味、無(wú)破損；2. 每一粒扣子裝飾扣除外都必需扣好,尤風(fēng)紀(jì)扣。3. 工裝口袋不要鼓脹過(guò)多雜物；4. 著公司規(guī)

7、定款式的工鞋和工襪； 5. 堅(jiān)持本人的名牌/任務(wù)證正面向上，明晰展現(xiàn)。特別提示： 男同事的“三色一系 女同事的肉色絲襪.23.24四、如何對(duì)賓客進(jìn)展指引當(dāng)客人在咨詢員工公司詳細(xì)處所的方位時(shí)，員工在能夠的情況下應(yīng)培客人一同前往。 .251、員工需求記住公司一切營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的詳細(xì)位置。 2、盡量陪同客人前往，或陪同至第一拐角處。3、假設(shè)無(wú)法陪同客人，應(yīng)詳盡告知其方位信息，并懇求其他同事協(xié)助陪同。4、如其他同事亦無(wú)法協(xié)助，應(yīng)禮貌陪同客人行走5步，用手掌指示方位不可用手指，并致以禮貌用語(yǔ)。5、如有時(shí)機(jī)陪同客人。員工應(yīng)禮貌而熱情， 運(yùn)用客人姓稱號(hào)謂并詳細(xì)引見(jiàn)其所關(guān)注的營(yíng)業(yè)點(diǎn)以進(jìn)展推銷。 我們的規(guī)范是什么.2

8、6 從狹義的角度看，泛指人們身體平常呈現(xiàn)出來(lái)的各種姿態(tài)，亦即身體的詳細(xì)表現(xiàn)和外型，有時(shí)我們將其稱為姿態(tài)，或行為舉止。 從廣義的角度看，儀態(tài)又可以進(jìn)一步地被區(qū)分為舉止動(dòng)作、神態(tài)表情以及相對(duì)靜止的體態(tài)。 儀態(tài)直接展現(xiàn)著一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度，在日常交往里，每一個(gè)人都會(huì)以一定的儀態(tài)出如今他人的面前，并且借著本人的一顰一笑，一舉一動(dòng)向他人傳送著不同的信息。五、儀態(tài).27儀態(tài)的根本性質(zhì)：1.是一種規(guī)范或行為方式。2.大家共同遵守并達(dá)成共識(shí)。3.具有傳承的合理性。.28站姿坐姿走姿“三姿.29、站姿端正、挺直、平視、面帶淺笑手勢(shì)：自然下垂式、自然交叉式、后背式， 忌抱胸、插口袋腿部：忌搖擺和抖動(dòng)特別提示： 在

9、效力崗位時(shí)，我們應(yīng)面對(duì)客人，而非背對(duì)客人.30 站著與賓客說(shuō)話時(shí)，要面向賓客，堅(jiān)持一定的間隔交際場(chǎng)所的說(shuō)話間隔約60厘米左右，太遠(yuǎn)或太近都是不禮貌的。 姿態(tài)要端正，不能身體歪斜，兩腿分開(kāi)很大間隔，或倚墻靠桌、手扶椅背、雙腿交叉等站姿，都是不雅和失禮的儀態(tài)。站姿挺拔.31女士坐時(shí)請(qǐng)永遠(yuǎn)記住一條原那么：您的雙膝一定要并攏！、坐姿.32 坐姿 左邊入左邊出要走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退一步，然后輕穩(wěn)地落座，留意動(dòng)作要輕盈舒緩，從容自若。落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，好像與他人搶座位。 落座時(shí)要堅(jiān)持上身的平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。.33走路時(shí)，腳步輕而穩(wěn)，忌

10、搖擺、拖地和跑動(dòng)行走時(shí)，目光平視，不要左顧右盼，也不要仰臉朝天引領(lǐng)走在前，送客走在后，客過(guò)要讓道，同行不搶道，特殊下情況需致歉、走姿.34 行走在走廊、通道、樓梯時(shí)應(yīng)靠右行走，見(jiàn)到客人要自動(dòng)問(wèn)好。 兩人行走，不要拉手搭肩； 多人行走，不要橫排成行； 與賓客同進(jìn)出，要禮讓賓客。行走文明.35專業(yè)儀態(tài)拾物姿態(tài)1.必需保證大腿和膝蓋并攏2.女士留意領(lǐng)口部分YESNO.36握手的禮節(jié)動(dòng)作要領(lǐng)：距受禮者一步之遙，上身略微前傾，四指并攏，大拇指張開(kāi)，輕握對(duì)方之手，普通輕搖二至三下，禮畢即松開(kāi)。1、伸手的順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者先、 女性在先；2、握手時(shí)間普通在2至4秒 為宜；3、握手力度不宜過(guò)猛或毫

11、 無(wú)力度，要凝視對(duì)方并 面帶淺笑；4、不可戴手套與他人握手；5、不可用臟手、濕手與人 握手 ；.37NO.38六、社交禮儀禮節(jié).39次序：長(zhǎng)為先、主人先、女士先。本卷須知：力度適中、面帶淺笑、充溢熱情。、握手.40鞠躬禮30-45度動(dòng)作要領(lǐng)行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視野由對(duì)方臉上落至本人的腳前。男性雙手放于背后，女性雙手合起放在身體前面必需伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處悄然分開(kāi)，目視對(duì)方。然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)場(chǎng)的上身向前彎曲。彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可漸漸做，這樣會(huì)令人覺(jué)得很溫馨。.41 不正確的鞠躬只彎頭的鞠躬；不看對(duì)方的鞠躬；頭部左右晃動(dòng)的鞠躬；雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬；駝背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬。.42接受名片：起身，雙手，仔細(xì)看一遍后存放好；不要隨意擺弄對(duì)方名片；不要隨意在接受的名片上做記號(hào)；遞送名片：下級(jí)、訪問(wèn)者、被引見(jiàn)者先遞送；起身，雙手，“請(qǐng)多照顧、“請(qǐng)多指教；互換時(shí)，右手執(zhí)本身名片，左手執(zhí)對(duì)方名片。、名片運(yùn)用禮儀.43禮貌用語(yǔ)運(yùn)用敬語(yǔ)請(qǐng)字領(lǐng)先，謝字不離口提倡六聲，杜絕五語(yǔ).44禮貌用語(yǔ)1、效力過(guò)程中要有“六聲1賓客來(lái)時(shí)要有迎客聲。如：“您好、“歡迎您的光臨等。2遇到賓客時(shí)要有問(wèn)候聲。如：“早安、“您好、“下午好、“晚上好等。3受