三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊ppt課件

1、三星促銷禮儀培訓(xùn)手冊.開篇語不知大家有沒有留意到，當(dāng)今的顧客曾經(jīng)由 “ “ 他們不僅只是購買產(chǎn)品需求的滿足，更看重消費環(huán)境、消費感受、效力，所以我們在銷售過程中的效力尤為重要，而銷售效力禮儀更是根底，如今大家來一同窗習(xí)吧！單純型消費享用型消費.目錄儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范服飾規(guī)范言語規(guī)范.儀容規(guī)范面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化裝修飾.儀容規(guī)范-開篇第一印象顧客在看到他的30秒鐘甚至3秒鐘，就決議了顧客能否接受他及他的產(chǎn)品。.儀容規(guī)范-開篇續(xù)“面善 增進(jìn)顧客消費愿望“面惡 會使顧客望而卻步.儀容規(guī)范-面部修飾干凈 應(yīng)面面俱到，尤其留意眼角、鼻孔、耳部、脖頸應(yīng)及時清潔，尤其注不測出歸來、午餐終了、流汗流淚、接

2、觸灰塵之后衛(wèi)生 防止異味，尤其口部防止?jié)M臉開花，讓顧客慘不忍睹自然不宜標(biāo)新立異、過于夸張護(hù)唇、剃須也非常重要.儀容規(guī)范-肢體修飾手 他的“第二張名片清潔勤洗手衛(wèi)生及時防病自然不要蓄長指甲，三天一修剪，每天一檢查不要涂濃艷的指甲油不要腋毛外露本人看一看 他的手能為產(chǎn)品增色嗎？.儀容規(guī)范-發(fā)部修飾 勤于清洗定期修剪仔細(xì)梳理 ：前不過額頭、側(cè)不掩耳朵、后不觸衣領(lǐng) ：不宜過長、不宜檔眼、不宜披散 “油光可鑒“雜草叢生 亂仍斷發(fā)頭屑.儀容規(guī)范-化裝修飾尊重顧客，并讓顧客賞心悅“化裝上崗、淡妝上崗 淡雅簡約適度嚴(yán)肅重在避短香水適度 離奇出眾技法出錯殘妝示人崗上補妝不要裝扮得比顧客還美麗.儀態(tài)規(guī)范站立姿態(tài)行

3、進(jìn)姿態(tài)手臂姿態(tài)表情神態(tài).儀態(tài)規(guī)范-開篇一個人全部的信息表達(dá)=55%體態(tài)語+38%聲音+7%言語.儀態(tài)規(guī)范-站立姿態(tài)我們應(yīng)做到 正面：頭正、肩平、身直 側(cè)面：含頜、挺胸、收腹、直腿假設(shè)他能做到以上規(guī)范，會看起來穩(wěn)重、大方、俊美、挺拔，而且益處還有協(xié)助呼吸，改善血液循環(huán)，在一定程度上減緩身體疲勞。女性-“柔的優(yōu)美感男性-“勁的壯美感.儀態(tài)規(guī)范-站立姿態(tài)(續(xù))不良站姿：身體歪斜趴伏依托手位不當(dāng)放在衣服的口袋內(nèi) 抱在胸前 手持私人物品.儀態(tài)規(guī)范-行進(jìn)姿態(tài) 步態(tài)穩(wěn)重 方向明確 輕手輕腳 步幅適度特殊情況要留意： 1、給顧客取貨時，要動作迅速，速去、速取、速回 2、引領(lǐng)顧客交款時，處于顧客左前方約1米左右

4、，切勿走得 太快或太慢，應(yīng)與顧客協(xié)調(diào) 蹦蹦跳跳奔來跑去制造噪聲橫沖直撞.儀態(tài)規(guī)范-手臂姿態(tài)一手持產(chǎn)品時：穩(wěn)妥-根據(jù)詳細(xì)分量、外形以及易磨程度，確保物品平安尤其手持顧客所購真機時自然-拿、捏、握等，防止手勢夸張，小題大做到位-持物到位，否那么不方便，也不美觀衛(wèi)生-堅持手部衛(wèi)生清潔.儀態(tài)規(guī)范-手臂姿態(tài)二遞接產(chǎn)品時：雙手為宜或采用右手。單用左手遞物是不禮貌的。遞于手中直接交到顧客手中為最好。方便接拿應(yīng)為顧客留出便于接取產(chǎn)品的地方，不要讓顧客感到無從下手，而且產(chǎn)品正面面對顧客。.儀態(tài)規(guī)范-手臂姿態(tài)三展現(xiàn)產(chǎn)品時：便于觀看正面面對、一定高度、時間充足必要時變換不同角度操作規(guī)范手法干凈、利索、速度適宜必要時

5、，要進(jìn)展反復(fù)展現(xiàn)操作手位正確上不過眼，下不過胸.儀態(tài)規(guī)范-手臂姿態(tài)四其他：店內(nèi)無顧客時，不可把肘放于柜臺上可用雙手指尖輕扶柜臺邊緣建議顧客進(jìn)門后，一邊招呼同時立刻停下手頭任務(wù)與顧客對話時，手不要有任何小動作捋頭發(fā)、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠等等.儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài) 適時真誠友好 謙恭 表現(xiàn).儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)一淺笑假設(shè)他只露四顆，整個臉就給人皮笑肉不笑的覺得，倘假設(shè)顯露十幾顆，看上去齜牙咧嘴，有點嚇人。笑有很多種，嬰兒般的淺笑是最真誠、最甜美的。淺笑是吸引顧客的最根底性的“風(fēng)景線。 顯露他的八顆牙.儀態(tài)規(guī)范-表情神態(tài)二眼神 正視對方眼睛淺笑時，眼睛分發(fā)柔和的光輝與顧客交談時間過長時，眼睛可看顧客的

6、鼻尖或者額頭從上往下看 與顧客交談時，不要左顧右盼從下往上看異性禁區(qū).服飾規(guī)范正裝選擇便裝選擇飾物選擇用品選擇.服飾規(guī)范-正裝選擇正裝整潔 一致制服，會給顧客帶來次序感、舒心感，以下情況應(yīng)防止：布滿折皺出現(xiàn)殘破遍及污漬沾有贓物充斥體味很難想象以上的穿著會 售出高檔的手機？！SHOW.服飾規(guī)范-便裝選擇便裝合理正確 以下情況應(yīng)防止：過分裸露過分透薄過分瘦小過分肥大過分艷麗.服飾規(guī)范-飾物選擇以少為佳上限 全身不宜超越2個種類，每一個詳細(xì)種類，不應(yīng)超越2件。下限 零，可以不佩帶配戴有方工藝、珠寶不宜質(zhì)地、顏色協(xié)調(diào)手上飾物千萬不要干擾顧客視野.服飾規(guī)范-用品選擇任務(wù)用品常備不懈身份牌規(guī)格一致內(nèi)容規(guī)范

7、配戴到位完好無缺書寫筆計算器.言語規(guī)范迎客用語待客用語答客用語送客用語.言語規(guī)范-開篇五聲十一字 招呼聲、贊譽聲、致謝聲、致歉聲、送客聲 “您、您好、請、謝謝、對不起、負(fù)疚.言語規(guī)范-開篇(續(xù))口齒明晰對客效力過程中，忌咀嚼口香糖音量適中別用高音對待顧客，易使顧客焦躁，尤其在店鋪有劇烈背景音樂的情況下運用普通話防止過于頻繁的口頭語.言語規(guī)范-迎客用語招呼聲根據(jù)人：您好！小姐們好！兩位先生好！根據(jù)時間：上午好！周末好！節(jié)日好！不宜問答式，如“您想買點什么? ()面對多位顧客時：先長后幼、先女后男、先上后下、先疏后親、先近后遠(yuǎn)稱謂盡量年輕化稱謂老年人時，可采用非正式的稱謂，“大哥、“大伯等表示親近

8、一定要領(lǐng)先顧客一步.言語規(guī)范-待客用語一向顧客引見時： 讓我?guī)湍鷣硪娨幌录僭O(shè)是我，我會選擇這個，您覺得呢？ 身體配合稍向前 需不需求我?guī)湍娨幌?？或可不可以耽擱您五分鐘？這個比較好.言語規(guī)范-待客用語二與顧客交談中：用一定言語替代否認(rèn)言語不要直接對顧客說“沒有、“我不知道、“這怎樣說呢？用懇求言語替代命令言語“能不能費事您？用問句表示尊重“您覺得呢？.言語規(guī)范-待客用語三贊譽聲贊譽要發(fā)自內(nèi)心、要真誠贊譽要細(xì)化，如下女性：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)、飾物、衣服、包等男性：西裝、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、精神習(xí)慣贊譽尋覓贊譽點練習(xí)贊譽勝利.言語規(guī)范-答客用語一顧客提出異議時：不打斷、不插嘴點頭淺笑解答顧客疑問時：停頓3-5秒，再回答表示經(jīng)過思索，很注重先反復(fù)確認(rèn)“您的意思是不是？我了解的對嗎？.言語規(guī)范-答客用語二常用認(rèn)可贊譽“您這個問題問得好、“您很專業(yè)、“您的看法很獨到“我懂、“我了解您的意思、“我能領(lǐng)會、“我非常認(rèn)同您的觀念防止用“可是“但是，用“只是替代注：即使是顧客錯誤，也不要直接否認(rèn)顧客。.言語規(guī)范-答客用語三致歉聲當(dāng)取貨回來后，要說“對不起，讓您久等了當(dāng)產(chǎn)品本身不能滿足顧客需求時，“非