汽車電子商務(wù)第4章

1、汽車電子商務(wù)(第三版)高等職業(yè)教育汽車運(yùn)用技術(shù)專業(yè)規(guī)劃教材交通職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)張露 張宏翁志新組織編寫主 編主 審第4章 汽車流通的電子商務(wù)應(yīng)用汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺(tái)的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點(diǎn)汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程4.1.5汽車銷售是指汽車銷售企業(yè)將商品車與客戶進(jìn)行價(jià)值交換的一種社

2、會(huì)活動(dòng)及其商務(wù)過程。我國(guó)汽車銷售經(jīng)歷風(fēng)雨50余年，其發(fā)展大體可劃分為三個(gè)階段：第一階段（1953年1978年）計(jì)劃分配階段。1953年7月15日，第一汽車廠在長(zhǎng)春興建，標(biāo)志著中國(guó)汽車工業(yè)起步。在此階段，初步形成以中型載貨汽車為主的汽車工業(yè)和關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)體系。這一階段國(guó)有企業(yè)占絕對(duì)主導(dǎo)地位。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，汽車由物資部門進(jìn)行統(tǒng)一分配。第二階段（1979年1993年）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變階段。1987年，國(guó)務(wù)院確定加快發(fā)展汽車工業(yè)戰(zhàn)略，確定“三大”“三小”轎車生產(chǎn)基地。汽車工業(yè)開展對(duì)外交流合作，大力引進(jìn)技術(shù)，著力開展外貿(mào)。中國(guó)汽車生產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)大，產(chǎn)量增長(zhǎng)較快，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)明顯改善。汽車銷售由計(jì)劃分配

3、向銷售方式轉(zhuǎn)變。第三階段（1994年至今）買方市場(chǎng)階段。4.1.1汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展根據(jù)商品使用階段我們可劃分為：購(gòu)車前(資訊 / 比價(jià) / 社區(qū)論壇等)購(gòu)車時(shí)(比價(jià) / 團(tuán)購(gòu) / 直銷 / 汽車金融等)用車時(shí)(出行導(dǎo)航 / 加油 / 停泊車/駕考等)用車后(保險(xiǎn) / 洗車 / 維修保養(yǎng)等)二手車流通(拍賣 / 競(jìng)價(jià) / 檢驗(yàn)等)每階段與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合都不僅更加高效高質(zhì)地滿足了傳統(tǒng)消費(fèi)需求，更創(chuàng)造出新的用戶需求。4.1.1汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車電子商務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：（1）提高客戶服務(wù)水平；（2）增加企業(yè)收入；（3）降低內(nèi)部成本；（4）提高內(nèi)部效率；（5）增加市場(chǎng)份額；（6）發(fā)掘新的市場(chǎng)；（7）

4、提高訂單管理效率；（8）加速現(xiàn)金流動(dòng)；（9）提高供應(yīng)鏈管理水平。4.1.1汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展4.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點(diǎn)汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程4.1.5汽車銷售電子商務(wù)是指利用電子設(shè)備、互聯(lián)網(wǎng)和中介服務(wù)站來實(shí)現(xiàn)貿(mào)易活動(dòng)過程的一種方便、實(shí)用、有效、快捷、安全的汽車銷售方式。目前，利用電子商務(wù)已經(jīng)發(fā)展到通過網(wǎng)絡(luò)交易和結(jié)算，在此基礎(chǔ)上發(fā)展起來的網(wǎng)絡(luò)銷售已成為現(xiàn)代汽車銷售不可缺少的重要手段。近兩個(gè)世紀(jì)公認(rèn)的商業(yè)公式是“價(jià)格=成本+利潤(rùn)”，由這個(gè)公式可知利

5、潤(rùn)是事前預(yù)期的，超過一定程度是無法競(jìng)爭(zhēng)的，必然失敗。20世紀(jì)80年代提出新公式“利潤(rùn)=價(jià)格成本”，意思是說：“誰能把成本降到最低，誰就具有競(jìng)爭(zhēng)力或獲得比別人多的利潤(rùn)。恰恰電子商務(wù)可以最大限度地降低成本，獲得最大利潤(rùn)。4.1.2汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點(diǎn)汽車銷售電子商務(wù)的特點(diǎn)：（1）書寫電子化、傳遞數(shù)據(jù)化（這發(fā)生在企業(yè)與企業(yè)之間，以及企業(yè)內(nèi)部）；（2）減少店面租金成本；（3）減少商品庫(kù)存壓力；（4）降低行銷成本；（5）經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制；（6）支付手段高度電子化；（7）便于收集客戶信息；（8）提高供應(yīng)鏈管理水平。4.1.2汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點(diǎn)4.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及

6、其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點(diǎn)汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程4.1.5汽車銷售電子商務(wù)核心問題有以下4個(gè)方面：（1）信息流。這是電子商務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)，他摒棄了傳統(tǒng)商務(wù)花費(fèi)大量人力、物力的信息溝通，降低交易成本；特別是像汽車這樣一種復(fù)雜而昂貴的商品，消費(fèi)者需要大量而翔實(shí)的信息幫助他們做出判斷、做出選擇，因?yàn)樗粌H僅是款式、耐用等普通商品的一般問題，更涉及到人生安全以及環(huán)境保護(hù)等社會(huì)問題。而生產(chǎn)商亦需要隨時(shí)了解市場(chǎng)需要，把握消費(fèi)者心態(tài)，不斷改進(jìn)、不斷推陳出新，生產(chǎn)出符合市場(chǎng)需要的車型。對(duì)于這樣的商品，

7、互聯(lián)網(wǎng)成了一個(gè)很好的、超大容量的、而且是互動(dòng)式的信息交流平臺(tái)，最重要的是直接對(duì)話式的信息更為真實(shí)和有作用。（2）資金流。這也是電子商務(wù)最大的挑戰(zhàn)，必須很好地解決電子貨幣或是網(wǎng)上銀行的問題，否則一切只能是“霧里看花，水中望月”；對(duì)于汽車這樣的商品，僅有安全、方便的支付方式是不夠的，還必須解決網(wǎng)上貸款的問題。4.1.3 汽車銷售電子商務(wù)的核心問題（3）物流。對(duì)于有形的產(chǎn)品，電子商務(wù)固然可以越過傳統(tǒng)的中間流通渠道，直接面對(duì)最終用戶。但是這種行為的成本以及壓力將大大超乎想象，周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)固然少了，但是千斤重?fù)?dān)卻要企業(yè)一人來挑了。很難想象一家汽車生產(chǎn)商摒棄所有的中間商們，直接承擔(dān)所有的市場(chǎng)動(dòng)作。如何控制物流

8、，計(jì)劃低成本的物流系統(tǒng)，是電子商務(wù)真正的問題。如果未能形成優(yōu)化而低成本的物流系統(tǒng)，電子商務(wù)的其他優(yōu)點(diǎn)將隨即被抵消，反而不如傳統(tǒng)商務(wù)的迂回經(jīng)濟(jì)。（4）安全性。不見面的交易如何獲得保障特別是汽車這樣的 “大買賣”？其中需要解決的問題有：社會(huì)身份的確認(rèn)以及信用系統(tǒng)；電子貨幣的安全性。4.1.3 汽車銷售電子商務(wù)的核心問題4.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點(diǎn)汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程4.1.5汽車行業(yè)的電子商務(wù)解決方案，除了具備企業(yè)形象及產(chǎn)品信息的宣傳功能外，還必須實(shí)

9、現(xiàn)以下基本功能：（1）靈活的商品目錄管理功能。（2）網(wǎng)上洽談功能。（3）訂單管理功能。（4）基于角色的權(quán)限和個(gè)性化界面。4.1.4 汽車銷售電子商務(wù)的基本功能對(duì)于汽車來說，一個(gè)好的電子商務(wù)解決方案，應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：（1）收集并分析顧客需求信息；（2）自動(dòng)完成采購(gòu)預(yù)測(cè)；（3）零售商與供應(yīng)商間的實(shí)時(shí)信息交流；（4）物流的跟蹤與庫(kù)存控制，合理設(shè)置；（5）自動(dòng)補(bǔ)貨監(jiān)測(cè)。4.1.4 汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1汽車銷售的電子商務(wù)汽車銷售業(yè)務(wù)及其發(fā)展汽車銷售電子商務(wù)的概念及其特點(diǎn)汽車銷售電子商務(wù)的核心問題汽車銷售電子商務(wù)的基本功能4.1.14.1.24.1.34.1.4汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流

10、程4.1.5一、汽車銷售的電子商務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)銷售已經(jīng)成為不可回避的商業(yè)命題，它不僅僅是一種新的技術(shù)或手段，更是一種影響企業(yè)未來生存及長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的選擇。網(wǎng)絡(luò)銷售是以互聯(lián)網(wǎng)為銷售環(huán)境，傳遞銷售信息，溝通與消費(fèi)者需求的信息化銷售過程。根據(jù)企業(yè)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的作用的認(rèn)識(shí)及應(yīng)用能力的劃分，網(wǎng)絡(luò)銷售可以劃分為五個(gè)層次，即：企業(yè)上網(wǎng)、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系、網(wǎng)上直接銷售，網(wǎng)絡(luò)銷售集成。4.1.5 汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程二、汽車銷售電子商務(wù)的基本流程 汽車銷售電子商務(wù)的基本流程如下：（1）信息的收集。通過網(wǎng)絡(luò)收集汽車銷售相關(guān)的商業(yè)信息；（2）信息發(fā)布及客戶支持服務(wù)。企業(yè)上網(wǎng)是這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵。企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)發(fā)

11、布產(chǎn)品信息，有利于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的了解和認(rèn)可，拉進(jìn)了企業(yè)和消費(fèi)者之間的距離。（3）宣傳和推廣。樹立起公司良好的商業(yè)形象是電子交易的基礎(chǔ)。（4）簽訂合同。（5）在線交易。其中最重要的是電子銀行的參與，怎樣進(jìn)行流通和轉(zhuǎn)換是網(wǎng)絡(luò)銷售的關(guān)鍵。（6）商品運(yùn)輸與售后服務(wù)。完善的物流配送系統(tǒng)是保證網(wǎng)絡(luò)銷售得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。通過網(wǎng)絡(luò)，特別是通過基于網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)及時(shí)了解顧客用車情況，并提供迅速、及時(shí)、周到的售后服務(wù)，這是汽車銷售電子商務(wù)的又一重要內(nèi)容。4.1.5 汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程（1）直銷流程消費(fèi)者進(jìn)入Internet，查看汽車企業(yè)和經(jīng)銷商的網(wǎng)頁(yè)，在這樣的網(wǎng)頁(yè)上，消費(fèi)者通過購(gòu)物對(duì)話框填寫購(gòu)貨信息

12、，包括：個(gè)人信息、所購(gòu)汽車的款式、顏色、數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格等；消費(fèi)者選擇支付方式，如信用卡、電子貨幣、電子支票、借記卡等，或者辦理有關(guān)貸款服務(wù)；汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務(wù)器檢查支付方服務(wù)器，確認(rèn)匯款額是否認(rèn)可；汽車生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商的客戶服務(wù)器確認(rèn)消費(fèi)者付款后，通知銷售部門送貨上門；消費(fèi)者的開戶銀行將支付款項(xiàng)傳遞到消費(fèi)者的信用卡公司，信用卡公司負(fù)責(zé)發(fā)給消費(fèi)者收費(fèi)單。4.1.5 汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程直銷流程圖（2）中介交易流程。假設(shè)有這樣一個(gè)網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心，以Internet為基礎(chǔ)，利用先進(jìn)的通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，將汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商甚至零部件生產(chǎn)商和銀行緊密地聯(lián)系起來，為客戶

13、提供市場(chǎng)信息、商品交易、倉(cāng)儲(chǔ)配送、貨款結(jié)算等全方位的服務(wù)。買賣雙方將各自的供應(yīng)和需求信息通過網(wǎng)絡(luò)告訴網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心，交易中心通過信息發(fā)布服務(wù)向參與者提供大量詳細(xì)的汽車交易數(shù)據(jù)和市場(chǎng)信息；買賣雙方根據(jù)網(wǎng)絡(luò)汽車交易中心提供的信息，選擇自己的貿(mào)易伙伴。交易中心從中撮合，促使買賣雙方簽訂合同；交易中心在各地的配送部門將汽車送交買方。4.1.5 汽車銷售電子商務(wù)的基本模式及流程中介交易流程圖汽車電商市場(chǎng)目前主流的購(gòu)買流程如下圖：汽車電商購(gòu)買流程圖汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺(tái)的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電

14、子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.2二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)二手車交易中的電子商務(wù)4.2.14.2.2二手車是指從辦理完注冊(cè)登記手續(xù)到達(dá)到國(guó)家強(qiáng)制報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)之前進(jìn)行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車（包括三輪汽車、低速載貨汽車）、掛車和摩托車。二手車交易服務(wù)是指依法為買賣雙方提供二手車的商品交換和產(chǎn)權(quán)交易的業(yè)務(wù)。二手車交易的類型依據(jù)交易雙方行為和參與程度的差異分為：二手車的經(jīng)銷、拍賣和直接交易。二手車經(jīng)銷是指二手車經(jīng)銷企業(yè)收購(gòu)、銷售二手車的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二手車拍賣是指二手車拍賣企業(yè)以公開競(jìng)價(jià)的形式將二手車轉(zhuǎn)讓給最高應(yīng)價(jià)者的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二手車直接交易是指二手車所有人不通過經(jīng)銷企業(yè)、拍賣企業(yè)和經(jīng)紀(jì)結(jié)構(gòu)將車

15、輛直接出售給買方的交易行為。4.2.1 二手車交易業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)二手車市場(chǎng)發(fā)展速度很快，存在著很大的發(fā)展?jié)摿?，大體上可以分為四個(gè)階段。第一階段 二手車市場(chǎng)萌芽階段（個(gè)人交換階段）第二階段 二手車市場(chǎng)發(fā)展階段（政府扶持階段）第三階段 二手車市場(chǎng)困境階段（市場(chǎng)轉(zhuǎn)型階段）第四階段 二手車市場(chǎng)整合階段（互聯(lián)網(wǎng)階段）4.2.1 二手車交易業(yè)務(wù)1）二手車電子商務(wù)的含義 二手車電子商務(wù)是以二手車為營(yíng)銷對(duì)象，以互聯(lián)網(wǎng)為汽車營(yíng)銷環(huán)境，傳遞二手車營(yíng)銷信息，溝通二手車消費(fèi)者需求的信息化營(yíng)銷過程。這種營(yíng)銷模式以顧客為中心的營(yíng)銷理念、擁有更加廣泛和分散的營(yíng)銷組織，營(yíng)銷手段上與傳統(tǒng)營(yíng)銷的營(yíng)銷手段形成互補(bǔ)。并最終取代傳統(tǒng)的營(yíng)銷方

16、式。4.2.2二手車交易中的電子商務(wù)2）二手車電子商務(wù)的特點(diǎn)（1）拓寬了二手車市場(chǎng)的交易范圈（2）減少了二手車銷售的中間環(huán)節(jié)（3）交易和支付手段的無現(xiàn)金化（4）促使二手車交易企業(yè)主動(dòng)關(guān)注客戶（5）便于二手車交易企業(yè)之間的聯(lián)盟，形成規(guī)模效應(yīng)4.2.2二手車交易中的電子商務(wù)3）二手車電子商務(wù)的基本功能二手車交易市場(chǎng)電子商務(wù)系統(tǒng)的主要功能：(1)二手車交易信息展示系統(tǒng)。(2)汽車及配件交易系統(tǒng)。(3)新車交易展示系統(tǒng)。(4)系統(tǒng)同時(shí)還提供舊車、新車車輛交易排行信息，為舊車購(gòu)買者和經(jīng)銷者提供舊車價(jià)格走勢(shì)。(5)汽車拍賣系統(tǒng)。(6)二手車價(jià)格評(píng)估系統(tǒng)。(7)網(wǎng)上過戶系統(tǒng)。 (8)二手車歷史查詢系統(tǒng)。4.

17、2.2二手車交易中的電子商務(wù)4）二手車電子商務(wù)的基本模式（1）C2B模式 C2B通過從個(gè)人車主手中拿到車源信息，撮合交易賣給二手車中間商，通過競(jìng)價(jià)拍賣的方式將車輛拍賣給車商。平臺(tái)以中介機(jī)構(gòu)的角色出現(xiàn)，通過為買賣雙方提供車況保障、支付保障等中介服務(wù)，保障二手車在線交易順暢實(shí)現(xiàn)。其盈利模式主要來自按車收取檢測(cè)費(fèi)、交易服務(wù)費(fèi)等。C2B平臺(tái)的代表是天天拍車以及剛剛宣布停止運(yùn)營(yíng)的平安好車等。（2）B2B模式B2B通過從4S店等處拿車源信息撮合交易賣給中間商。其盈利模式跟C2B拍賣平臺(tái)類似，收入主要來自交易服務(wù)費(fèi)，只是車輛來源不同。B2B的模式是優(yōu)信拍、車易拍等。（3）B2C模式B2C模式有兩種，第一種是

18、通過自己的電商平臺(tái)幫助車商把車在網(wǎng)上賣給消費(fèi)者，例如優(yōu)信二手車、品車慧二手車等，這種模式的主要盈利方式是向車商收取推廣費(fèi)用和其他服務(wù)費(fèi)用。第二種模式是自營(yíng)車輛的交易平臺(tái)，例如車王二手車等，自己通過各種渠道，直接買進(jìn)車輛， 整備后加價(jià)通過自己的門店和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行銷售，盈利模式來自于車輛的差價(jià)。（4）C2C模式 C2C模式也有兩種。第一種是虛擬寄售模式，即通過線上信息發(fā)布和線下撮合交易，幫助二手車流通至下游終端，偏重中介服務(wù)。車輛絕大多數(shù)存放于賣家手中。代表公司如瓜子二手車、人人車、好車無憂等。第二種是寄售模式，類似于B2C的自營(yíng)車輛交易模式，即通過線上信息發(fā)布和自有線下門店展售，幫助二手車流通至

19、下游終端，偏重門店零售。車輛寄存在商家自有門店，商家撮合交易。代表公司如百優(yōu)卡、卓杰行等。無論哪種模式，其核心是去中介化，即把中間環(huán)節(jié)的B去掉，讓個(gè)人和個(gè)人之間交易。C2C的盈利模式主要來自買方支付的交易服務(wù)費(fèi)。汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺(tái)的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.3 汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)汽車維修的電子商務(wù)汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)汽車零配件銷售的電子商務(wù)4.3.14.3.24.3.3汽車維修服務(wù)中的電子商務(wù)應(yīng)用主要有三個(gè)方面。（1）客戶信息管理（2）維修配件管理（3）

20、汽車維修技術(shù)資料或技術(shù)信息資源的應(yīng)用4.3.1汽車維修的電子商務(wù)4.3 汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)汽車維修的電子商務(wù)汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)汽車零配件銷售的電子商務(wù)4.3.14.3.24.3.31）汽車保養(yǎng)電子商務(wù)的發(fā)展4.3.2 汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)在短暫的發(fā)展過程中，2010年開始第一代汽車保養(yǎng)電子商務(wù)誕生；2013年O2O模式的汽車保養(yǎng)電子商務(wù)出現(xiàn)：車助手和洗愛車；2014年電商巨頭進(jìn)入汽車保養(yǎng)電子商務(wù)行業(yè)：淘寶汽車、京東車管家；2015年手機(jī)App模式進(jìn)入人們的視線：車點(diǎn)點(diǎn)、養(yǎng)車點(diǎn)點(diǎn)。根據(jù)Analysys易觀智庫(kù)的中國(guó)汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商市場(chǎng)AMC模型認(rèn)為：2011-2016年為汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商

21、探索期，處在探索期的領(lǐng)域，市場(chǎng)認(rèn)可度還非常低，相關(guān)的公司規(guī)模也比較小，還未形成較為成熟的商業(yè)模式，用戶量也不大；需要市場(chǎng)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)一步的探索和創(chuàng)新，也需要資本層面的支持；以途虎養(yǎng)車網(wǎng)、車易安等企業(yè)的出現(xiàn)為標(biāo)志，我國(guó)維修保養(yǎng)服務(wù)電商市場(chǎng)開始啟動(dòng)；資本開始大批進(jìn)入，大量的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)出現(xiàn)，模式涌現(xiàn)。2017-2020年為汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商市場(chǎng)啟動(dòng)期，處在啟動(dòng)期的領(lǐng)域，應(yīng)用已經(jīng)初步具備了較為成熟的商業(yè)模式，經(jīng)過探索期的調(diào)整和淘汰，生存下來的企業(yè)正在被市場(chǎng)重新認(rèn)可。2021-2025年為汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商高速發(fā)展期，處在高速發(fā)展期的領(lǐng)域，應(yīng)用已經(jīng)具備成熟的商業(yè)模式并經(jīng)過多年的市場(chǎng)驗(yàn)證，盈利模式清晰，

22、用戶規(guī)模正在高速增長(zhǎng)。但同時(shí)有些應(yīng)用也在面臨盈利模式單一和天花板效應(yīng)帶來的發(fā)展瓶頸。大量的創(chuàng)業(yè)型企業(yè)被淘汰退出市場(chǎng)。2026年以后汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商進(jìn)入應(yīng)用成熟期。從終端角度來看，電商可以分為B2B電商和B2C電商；從具體服務(wù)內(nèi)容角度，可以分為汽配用品電商和維修保養(yǎng)服務(wù)020等。上下游業(yè)務(wù)延伸后的平臺(tái)，能夠有效控制線下服務(wù)能力和企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，提高盈利能力。從運(yùn)行模式上可以劃分為自營(yíng)型、導(dǎo)流平臺(tái)型、上門服務(wù)型和其他模式供應(yīng)鏈服務(wù)型。2）汽車保養(yǎng)電子商務(wù)的模式4.3.2 汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)（1）自營(yíng)型電商自營(yíng)型是以線上售賣汽車配件用品和線下為車主提供維修保養(yǎng)服務(wù)為主；主要的收入來源為線上電商平臺(tái)

23、售賣汽車配件用品利潤(rùn)差價(jià)，主要有兩種方式。方式一：線下服務(wù)形式“輕”量化，主要以與維修服務(wù)門店展開合作、特約為主。優(yōu)點(diǎn)：模式輕、拓展快；缺點(diǎn)：線下控制能力弱。代表企業(yè)有Z愛車、途虎養(yǎng)車網(wǎng)、京東車管家、養(yǎng)車無憂等。方式二：線下服務(wù)形式偏“重”，主要以自建、加盟線下店、派員工駐點(diǎn)合作店、上門服務(wù)等方式為主。優(yōu)點(diǎn)：線下服務(wù)控制能力強(qiáng)；缺點(diǎn)：需要投入大量資金和人力。代表企業(yè)：麥輪胎、車便利、寬途汽車、A車站、12號(hào)公路、好快省等。（2）導(dǎo)流平臺(tái)型汽車維修保養(yǎng)服務(wù)電商中的導(dǎo)流平臺(tái)型以為線上車主消費(fèi)者提供汽車維修保養(yǎng)服務(wù)搜索、為線下維修保養(yǎng)店導(dǎo)入線上客流為主。導(dǎo)流平臺(tái)型主要收入來源以平臺(tái)廣告、經(jīng)銷或收取傭

24、金。導(dǎo)流平臺(tái)型的優(yōu)勢(shì)是模式輕、復(fù)制快，其缺點(diǎn)：一是除洗車外，維修保養(yǎng)的頻次相對(duì)較低，導(dǎo)流有一定困難；二是盈利模式不清晰，燒錢模式難以為繼；三是門檻相對(duì)較低，競(jìng)爭(zhēng)激烈。代表企業(yè)：養(yǎng)車點(diǎn)點(diǎn)、弼馬溫、攜車網(wǎng)、車螞蟻等。（3）上門服務(wù)型上門服務(wù)模式，即派遣專人專車到車主指定地點(diǎn)為車輛提供維修保養(yǎng)或清洗等服務(wù)。上門服務(wù)模式從根本上改變了傳統(tǒng)的以“店”為中心的服務(wù)關(guān)系，“人”也就是車主成為服務(wù)的主導(dǎo)。目前上門保養(yǎng)主要分為上門保養(yǎng)和上門洗車兩種主要類型。上門服務(wù)從服務(wù)的深度和目標(biāo)客戶群來講，市場(chǎng)相對(duì)小眾，服務(wù)的深度有限，基本上只能完成標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)油、機(jī)濾、三濾等服務(wù)，涉及到復(fù)雜的工具，如制動(dòng)片、定位轉(zhuǎn)向等都較

25、難實(shí)現(xiàn)，大保養(yǎng)及維修市場(chǎng)則較難切入，而機(jī)油機(jī)濾等小保養(yǎng)服務(wù)利潤(rùn)空間有限。代表企業(yè)：卡拉丁、博湃等。（4）其他模式供應(yīng)鏈服務(wù)型供應(yīng)鏈服務(wù)型即為汽車維修保養(yǎng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈提供系統(tǒng)建設(shè)、信息云化、店鋪建設(shè)服務(wù)等，包括為上游的汽車配件用品廠商/經(jīng)銷商提供云倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、進(jìn)存銷系統(tǒng)等；為下游的汽車維修保養(yǎng)門店提供配件采購(gòu)平臺(tái)、搭建云店鋪等。供應(yīng)鏈服務(wù)型的優(yōu)點(diǎn)是滲入了汽車維修保養(yǎng)電商整個(gè)供應(yīng)鏈條，模式輕量化但相比第一種形式門檻較高；缺點(diǎn)是導(dǎo)流鏈條過長(zhǎng)，擴(kuò)張復(fù)制相比第一種形式來說較慢，C端流量較難爬升。代表企業(yè)：汽配云、車易安等。4.3 汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)汽車維修的電子商務(wù)汽車保養(yǎng)的電子商務(wù)汽車零配件銷售的電子商

26、務(wù)4.3.14.3.24.3.3現(xiàn)代汽車配件銷售行業(yè)主要有三大流通渠道：第一流通批發(fā)渠道原計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下運(yùn)作了幾十年的省、市汽車配件公司。1992年以前他們還稱得上是汽車配件銷售主渠道，現(xiàn)在由于其自身機(jī)制、體制改革的滯后，也由于其歷史庫(kù)存壓力大、人員多、負(fù)擔(dān)重等原因，大多經(jīng)營(yíng)不善，出現(xiàn)虧損，經(jīng)營(yíng)規(guī)模大大縮小。只有少數(shù)公司因領(lǐng)導(dǎo)班子管理有方、機(jī)制轉(zhuǎn)換快，尚保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭。第二流通批發(fā)渠道各大汽車生產(chǎn)廠在各地設(shè)立的汽車配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。目前各大汽車廠為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，均在全國(guó)各地建立了四位一體的銷售（技術(shù)）服務(wù)中心，在這些服務(wù)中心中，設(shè)立了專門的汽車配件供應(yīng)部門，負(fù)責(zé)集中供應(yīng)配套廠家的名優(yōu)配件

27、。采取在整車生產(chǎn)地建立零配件供應(yīng)總匯，在其整車擁有量較多的地區(qū)設(shè)立零配件分匯，在全國(guó)建立專門的銷售網(wǎng)絡(luò)的方式。第三流通批發(fā)渠道一批經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、營(yíng)規(guī)模較大的個(gè)體或股份制社會(huì)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。改革開放后的二十幾年間，有為數(shù)不少的投資者將資金投向汽車配件銷售業(yè)，他們或以家庭為中心，或幾家聯(lián)合，搞家庭公司或股份制公司，采用靈活的經(jīng)營(yíng)方式，很快發(fā)展起來，有的甚至成為汽車配件生產(chǎn)廠家的總經(jīng)銷商、特約經(jīng)銷商。1）汽車配件銷售行業(yè)的現(xiàn)狀4.3.3 汽車零配件銷售的電子商務(wù)（1）汽車配件銷售市場(chǎng)調(diào)研及預(yù)測(cè)（2）汽車配件的電子化采購(gòu)（3）配件采購(gòu)管理模塊（4）汽車配件倉(cāng)儲(chǔ)的電子化管理（5）汽車配件網(wǎng)上采購(gòu)及電子商務(wù)交易平

28、臺(tái)2）零配件銷售企業(yè)電子商務(wù)的應(yīng)用4.3.3 汽車零配件銷售的電子商務(wù)汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺(tái)的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.4客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.4.14.4.2（1）汽車流通企業(yè)客戶信息管理概念。企業(yè)“客戶信息管理”是指企業(yè)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中對(duì)涉及客戶的這一領(lǐng)域，尤其是客戶管理與服務(wù)過程中所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、文件和各類信息，進(jìn)行收集、整理、儲(chǔ)存、利用與維護(hù)的過程。其中重要的任務(wù)是對(duì)企業(yè)管戶信息資源開發(fā)的戰(zhàn)略

29、規(guī)劃、方案制定以及后期的實(shí)施進(jìn)行決策與組織，具體包括： 實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程中所有客戶信息集成管理的系統(tǒng)開發(fā)，典型的有CRM（客戶關(guān)系管理）綜合系統(tǒng)的開發(fā)，具體涉及對(duì)各種客戶信息收集分系統(tǒng)的建設(shè)，典型的有呼叫中心、網(wǎng)站客戶信息跟蹤系統(tǒng)等；涉及對(duì)各種客戶信息數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分系統(tǒng)的建設(shè)，典型的有數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)等；涉及對(duì)管戶信息進(jìn)行分析與利用的各種分系統(tǒng)的開發(fā)，典型的有聯(lián)機(jī)分析系統(tǒng)，數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，信息推送系統(tǒng)等。1）汽車流通企業(yè)的客戶信息管理4.4.1客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用（2）汽車流通企業(yè)客戶信息管理的意義。作為企業(yè)信息管理中的一個(gè)重要分支，客戶信息管理的出現(xiàn)，一方面是由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，另一方面

30、是由于以CRM代表的“客戶中心論”的全新經(jīng)營(yíng)理念的誕生。（3）汽車流通企業(yè)客戶的信息管理模式。眼球注意力模式。個(gè)性化服務(wù)模式。銷售顧問模式。自己動(dòng)手式服務(wù)模式。4.4.1客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用（1）客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指通過對(duì)客戶信息資源的計(jì)算機(jī)化管理，向客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，并與客戶建立穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系密切的動(dòng)態(tài)過程。 企業(yè)客戶關(guān)系管理實(shí)際是一個(gè)充滿著與客戶交互、利用客戶信息作決策的動(dòng)態(tài)的過程，具體包括三個(gè)階段：客戶獲取。即識(shí)別最有價(jià)值的客戶是誰，并考慮以適當(dāng)?shù)耐緩饺ノ麄儯皇遣捎脽o差別策

31、略對(duì)待每一個(gè)客戶；客戶開發(fā)。即了解客戶的需求，如他們喜歡什么，愿意用什么方式什么時(shí)間得到，并根據(jù)企業(yè)的能力考慮怎么滿足他們的需求；客戶保持。即實(shí)際執(zhí)行方案，為客戶提供滿意服務(wù)，從而與客戶建立起牢固的關(guān)系，維持和提升客戶的忠誠(chéng)度。2）汽車流通企業(yè)的客戶關(guān)系管理4.4.1客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用（2）客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)基本內(nèi)容框架。一般來說，CRM系統(tǒng)主要涉及三方面內(nèi)容：一是銷售管理、銷售事務(wù)、管戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化管理；二是管戶溝通渠道的集成和自動(dòng)化處理；三是利用信息技術(shù)工具對(duì)上面兩項(xiàng)內(nèi)容積累下來的信息進(jìn)行加工處理，即客戶信息管理體制。CRM系統(tǒng)在企業(yè)的運(yùn)作過程如圖4-5所示，通

32、過聯(lián)系渠道為客戶提供服務(wù)的同時(shí)可以捕捉到客戶的相關(guān)信息，再利用客戶信息管理系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化分析，并將相關(guān)分析結(jié)果傳遞到與客戶有關(guān)的職能部門（如客戶服務(wù)），職能部門再通過設(shè)定的聯(lián)系渠道為客戶提供個(gè)性化服務(wù)的（如客戶服務(wù)部門向顧客反饋產(chǎn)品使用的注意點(diǎn)、建議等）。圖4-5 CRM工作原理4.4.1客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.4客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用客戶管理中的電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.4.14.4.2在傳統(tǒng)企業(yè)中，采購(gòu)、銷售、庫(kù)存管理是一系列分散的獨(dú)立活動(dòng)，它們分屬于不同的職能部門，彼此之間缺乏協(xié)調(diào)。各部門各自制定政策，采取措施以求優(yōu)化本部門的目標(biāo)，但相互這間卻往往會(huì)存在一些消極

33、影響，從而導(dǎo)致企業(yè)的整體利益受損。實(shí)際上這三者是相互關(guān)聯(lián)，相互支持的。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，就必須設(shè)法達(dá)到四個(gè)目標(biāo)向客戶提供最好的服務(wù)；耗費(fèi)最低的生產(chǎn)成本；占用最少的庫(kù)存；使用最少的分銷費(fèi)用。要實(shí)現(xiàn)這些經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)，達(dá)到企業(yè)總體目標(biāo)最優(yōu)，就必須將采購(gòu)、銷售、庫(kù)存管理有機(jī)地集成在一個(gè)系統(tǒng)中，這就是汽車流通企業(yè)產(chǎn)品管理業(yè)務(wù)。1）汽車流通企業(yè)產(chǎn)品管理概述4.4.2產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用汽車流通企業(yè)產(chǎn)品管理軟件是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)進(jìn)銷存信息化的有效手段。這一軟件基本上包含四大功能模塊：采購(gòu)管理（采購(gòu)訂單、采購(gòu)單、付款單、采購(gòu)明細(xì)/匯總表、應(yīng)付明細(xì)/匯總表、采購(gòu)訂單匯總表管理）、銷售管理（銷售訂單、銷售單

34、、收款單、銷售明細(xì)/匯總表、應(yīng)收明細(xì)/匯總表、銷售訂單匯總表管理）、庫(kù)存管理（進(jìn)倉(cāng)單、出倉(cāng)單、轉(zhuǎn)倉(cāng)單、盤點(diǎn)單、庫(kù)存明細(xì)/匯總表管理）、POS（銷售自動(dòng)化系統(tǒng)）管理（開票、報(bào)表、日結(jié)、設(shè)置管理）。2）汽車流通企業(yè)產(chǎn)品管理信息化4.4.2產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺(tái)的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.64.5 第三方銷售平臺(tái)的電子商務(wù)第三方電子商務(wù)平臺(tái)汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺(tái)發(fā)展背景汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析4.5.14.5.24.5.3第三方電子商務(wù)

35、平臺(tái)，也可以稱為第三方電子商務(wù)企業(yè)。泛指獨(dú)立于產(chǎn)品或服務(wù)的提供者和需求者，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，按照特定的交易與服務(wù)規(guī)范，為買賣雙方提供服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容可以包括但不限于“供求信息發(fā)布與搜索、交易的確立、支付、物流”。1）第三方電子商務(wù)平臺(tái)概念4.5.1 第三方電子商務(wù)平臺(tái)第三方電子商務(wù)平臺(tái)按照其業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)地域范圍及一些標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為不同的類型。（1）按照電子商務(wù)模式劃分。第三方電子商務(wù)平臺(tái)可以分為B2B電子商務(wù)平臺(tái)、B2C電子商務(wù)平臺(tái)和C2C電子商務(wù)平臺(tái)。（2）按照電子商務(wù)平臺(tái)的功能劃分。第三方電子商務(wù)平臺(tái)可以分為電子商務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)、電子商務(wù)支付平臺(tái)和電子商務(wù)交易平臺(tái)。（3）按行業(yè)范圍不同。

36、第三方電子商務(wù)平臺(tái)可以分為綜合電子商務(wù)平臺(tái)和行業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)和總公司電子商務(wù)平臺(tái)。（4）按地域范圍不同?？梢苑譃槿珖?guó)電子商務(wù)平臺(tái)和區(qū)域電子商務(wù)平臺(tái)。2）第三方電子商務(wù)平臺(tái)的類型4.5.1 第三方電子商務(wù)平臺(tái)（1）獨(dú)立性。不是買家也不是賣家，而是作為交易的平臺(tái)，像實(shí)體買賣中的交易市場(chǎng)；（2）依托網(wǎng)絡(luò)。第三方電子商務(wù)平臺(tái)是隨著電子商務(wù)的發(fā)展而出現(xiàn)的，和電子商務(wù)一樣，它必須依托于網(wǎng)絡(luò)才能發(fā)揮其作用；（3）專業(yè)化。作為服務(wù)平臺(tái)，第三方電子商務(wù)平臺(tái)需要更加專業(yè)的技術(shù)，包括對(duì)訂單管理、支付安全、物流管理等能夠?yàn)橘I賣雙方提供安全便捷的服務(wù)。3）第三方電子商務(wù)平臺(tái)的特點(diǎn)4.5.1 第三方電子商務(wù)平臺(tái)第三方平臺(tái)

37、的電子商務(wù)是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)一體化機(jī)制的渠道機(jī)構(gòu)，是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而成長(zhǎng)起來的。其顯著功能歸納如下：（1）最基本功能是為企業(yè)間的網(wǎng)上交易提供買賣雙方的信息服務(wù)。（2）提供附加增值服務(wù)。（3）提供低成本、高效益的服務(wù)。（4）提供與交易配套的服務(wù)。（5）提供客戶管理功能服務(wù)。（6）防止市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)主義行為。4）第三方電子商務(wù)平臺(tái)的功能4.5.1 第三方電子商務(wù)平臺(tái)4.5 第三方銷售平臺(tái)的電子商務(wù)第三方電子商務(wù)平臺(tái)汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺(tái)發(fā)展背景汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析4.5.14.5.24.5.3第三方銷售平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)包括：在統(tǒng)一批售平臺(tái)中，具有汽車銷售能力的社會(huì)存量和產(chǎn)業(yè)存量再分工，以更高效和集

38、約的方式進(jìn)行資源重組和配置，讓會(huì)賣車的集中精力賣車，讓保有維修保養(yǎng)等硬件能力的店面賺取更多售后利潤(rùn)，形成更加有效的社會(huì)分工，實(shí)現(xiàn)4S和二級(jí)經(jīng)銷商的互惠雙贏；統(tǒng)一的批售平臺(tái)可以讓汽車分銷渠道更加下沉，其實(shí)就是通過建立4S店與二級(jí)經(jīng)銷商之間的服務(wù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)向四、五線城市，甚至是村一級(jí)單位的滲透；平臺(tái)允許多樣化經(jīng)營(yíng)模式的存在，即支持廠家與分銷渠道、經(jīng)銷商間的車源流通，能夠最大化的釋放市場(chǎng)存量，避免此前因?yàn)榍辣趬驹斐傻膮^(qū)域性車源分配不合理。4.5.2 汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺(tái)發(fā)展背景但是也要認(rèn)識(shí)到房產(chǎn)和汽車是最難被電商化的：首先，房屋和汽車是單價(jià)最高的商品，網(wǎng)上購(gòu)買的決策比較難輕易做出。其次，房屋

39、和汽車又不是商品，而是財(cái)產(chǎn)，前者是不動(dòng)產(chǎn)，而后者是動(dòng)產(chǎn)。任何交易都涉及到復(fù)雜的線下手續(xù)，不是一個(gè)快遞小哥上門能搞定的。最后，房屋和汽車在交易中和交易后涉及到諸多分割的線下服務(wù)，比如：水電煤氣及物業(yè)交割、保險(xiǎn)、保養(yǎng)等等。4.5.2 汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺(tái)發(fā)展背景4.5 第三方銷售平臺(tái)的電子商務(wù)第三方電子商務(wù)平臺(tái)汽車第三方電子商務(wù)銷售平臺(tái)發(fā)展背景汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析4.5.14.5.24.5.3按照汽車營(yíng)銷主體進(jìn)行劃分，模式可以分為：（1）模式一 汽車垂直電商：有關(guān)汽車的網(wǎng)站由媒體向線上交易平臺(tái)轉(zhuǎn)型。如車商城、易車、一貓汽車網(wǎng)、搜狐特惠車等。（2）模式二 綜合電商平臺(tái)：由綜合電商平臺(tái)

40、推出整車銷售業(yè)務(wù)，如蘇寧易購(gòu)、京東、國(guó)美電器、天貓。（3）模式三 車企自建電商平臺(tái)：車企或經(jīng)銷商等自建的電商運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，如上汽集團(tuán)、長(zhǎng)安集團(tuán)、龐大集團(tuán)等。（4）按照汽車營(yíng)銷模式進(jìn)行劃分，模式又可以分為：B2B模式、O2O模式、B2C模式、汽車團(tuán)購(gòu)、汽車4S店、共享單車等。1）汽車第三方電子商務(wù)模式4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析大部分汽車電商的模式并不是切入交易，而是做給品牌帶流量或者給線下店面導(dǎo)流模式的變種，只是套上了“電商”或者“O2O”的絢麗名詞。首先是綜合電商平臺(tái)，其中的代表是阿里和京東，但是阿里汽車已經(jīng)在近期宣布退出汽車電商而專注于汽車金融。其思路非常傳統(tǒng)，將經(jīng)典的B2C電商

41、模式復(fù)制到汽車電商。但基于以上的分析，這種生搬硬套并不落地。雖然每年的購(gòu)物狂歡都有各種汽車銷售并報(bào)出刷新汽車電商的各種記錄，但其實(shí)真正成交的并不可觀而且用戶體驗(yàn)堪憂。因此整車廠在天貓上開啟旗艦店目的不是做銷售，更多是為了品牌展示和宣傳，最終還是為流量買單。2）模式解析4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析其次是汽車垂直電商模式，其中的代表是易車特賣和汽車之家“車商城”?；倔w驗(yàn)是用戶在線上（網(wǎng)站或App中）下載購(gòu)車券，然后持券到線下的4S店完成購(gòu)買。由于網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)并不能鎖定車型及價(jià)格，所以挑選和侃價(jià)等過程依然是在線下完成?？粗蠥款被銷售忽悠買了B款，也是非常正常的，更別說價(jià)格。整個(gè)流程與傳統(tǒng)

42、體驗(yàn)并無二樣，整個(gè)操控權(quán)仍牢牢掌握在4S店手中。這類服務(wù)最終還是通過售賣銷售線索從4S店那里獲得利潤(rùn)，一個(gè)線索從幾十元到一百元不等。因此這個(gè)模式只是線上導(dǎo)流的微微變。甚至遠(yuǎn)遜于美國(guó)，一個(gè)線索導(dǎo)流的價(jià)格在15美元左右，而TrueCar模式下，一個(gè)成交在299美元。4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析在此基礎(chǔ)上，又繁衍出C2B電商模式，其中的代表是易車的惠買車和團(tuán)車網(wǎng)，采用底價(jià)購(gòu)車或者團(tuán)購(gòu)的方式。首先，消費(fèi)者在線上發(fā)布自己的購(gòu)車需求（具體到車型及配飾等），繳納幾百元到過千元不等的訂金來顯示誠(chéng)意，該訂金如果不購(gòu)車可退。對(duì)于底價(jià)購(gòu)車，各4S店通過競(jìng)相報(bào)底價(jià)來誘惑，消費(fèi)者在做出選擇后拿到生成的購(gòu)車

43、憑證，然后到線下的4S店完成交易。對(duì)于團(tuán)購(gòu)模式，消費(fèi)者等待平臺(tái)方派出的購(gòu)車顧問聯(lián)系，由購(gòu)車顧問組團(tuán)一批具有相似購(gòu)買需求的用戶到多個(gè)店詢價(jià)然后團(tuán)購(gòu)，因?yàn)榱看蠖诶碚撋弦撰@最低報(bào)價(jià)，每個(gè)消費(fèi)者隨后可選擇是否完成交易（甚至在發(fā)出購(gòu)車需求時(shí)不需要加訂金，而只需要在選定車款后繳納意向金）。4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析互聯(lián)網(wǎng)公司又推出了更加極致的B2C電商平臺(tái)模式，其中的代表是易車商城和汽車之家車商城的一口價(jià)。通過與整車廠的合作，這類商城推出了清庫(kù)包銷、訂制、品牌直銷、新車預(yù)售等多種在線售車方案，對(duì)消費(fèi)者承諾一口價(jià)。消費(fèi)者在線上通過繳納訂金來鎖定交易，與4S店在線下的溝通過程被簡(jiǎn)單化和透明化

44、，線下無需支出任何費(fèi)用。商城并最終按照實(shí)際銷量及比例從整車廠或4S店處提取傭金，與TrueCar的模式很類似。這可謂是汽車電商閉環(huán)的極致了，然而卻在整車廠和消費(fèi)者這兩邊都不討好。首先，整車廠要照顧親兒子經(jīng)銷商體系的利益，給到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的往往是滯銷車或庫(kù)存車，否則經(jīng)銷商體系肯定分崩離析鬧分家。其次，如果互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不像其他電商顛覆線下門店時(shí)給出足夠的低價(jià)，消費(fèi)者往往不買賬；反正都需要線下環(huán)節(jié)，何不去線下門店再找找更低的價(jià)格。4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析最后是車企自建電商模式，其中的代表是上汽的車享網(wǎng)?？此普莆樟塑囋吹恼噺S，卻為了平衡線下4S店和電商之間的關(guān)系，最后的局限性非常大，最

45、大的價(jià)值很可能是僅僅給自己的4S店導(dǎo)流。首先，其網(wǎng)上促銷活動(dòng)需要在4S店落地，而所有活動(dòng)基本都由4S店自己獨(dú)立完成，電商平臺(tái)只能被動(dòng)配合。其次，電商的核心優(yōu)勢(shì)之一就是商品大而全，而以整車廠為主建立的電商平臺(tái)，必然是以自己的車款為主，讓用戶體驗(yàn)大大折扣。最后，電商的價(jià)格體系不能沖擊傳統(tǒng)4S店體系。這樣的矛盾只能讓車享網(wǎng)最終不倫不類，經(jīng)銷商愛搭不睬，靠著刷單向國(guó)企領(lǐng)導(dǎo)敷衍業(yè)績(jī)。而最近車享網(wǎng)的大幅裁員，只是見證了這種矛盾的爆發(fā)。4.5.3 汽車第三方電子商務(wù)銷售模式分析汽車銷售的電子商務(wù)二手車交易業(yè)務(wù)中的電子商務(wù)汽車后市場(chǎng)的電子商務(wù)客戶及產(chǎn)品管理中的電子商務(wù)應(yīng)用4.14.24.34.4第三方銷售平臺(tái)

46、的電子商務(wù)汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用案例4.54.6用友CRM(Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對(duì)客戶資源進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，將經(jīng)過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)等各個(gè)部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求供產(chǎn)品及服務(wù)，不斷提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，從而維系密切的客戶關(guān)系,帶來更多的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，最終使公司的利潤(rùn)最大化。4.6.1用友ERP汽車流通企業(yè)的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)管理：是CRM系統(tǒng)基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數(shù)據(jù)權(quán)限管理和各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的定義。系統(tǒng)管理

47、主要是系統(tǒng)管理員和主管人員使用。用友CRM支持集團(tuán)應(yīng)用模式，支持企業(yè)未來由于機(jī)構(gòu)增加等的應(yīng)用擴(kuò)展。系統(tǒng)通過集團(tuán)帳套客戶化建立各公司應(yīng)用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的CRM應(yīng)用系統(tǒng)?？蛻艄芾恚菏荂RM系統(tǒng)基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉(zhuǎn)換、客戶合并等管理功能。銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫(kù)存管理、計(jì)劃管理、客戶催款等。服務(wù)管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關(guān)懷等企業(yè)門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應(yīng)商的信息交換平臺(tái)，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALL CENTER方式等。WEB方式可實(shí)現(xiàn)功能：商品檔案查詢、新產(chǎn)

48、品發(fā)布、網(wǎng)上訂單提交與查詢、網(wǎng)上維修服務(wù)請(qǐng)求與查詢、網(wǎng)上企業(yè)公告、網(wǎng)上投訴與反饋、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查等。數(shù)據(jù)交換：是利用標(biāo)準(zhǔn)的XML數(shù)據(jù)交換平臺(tái)，與企業(yè)其他應(yīng)用系統(tǒng)如ERP、SCM等進(jìn)行數(shù)據(jù)交換。由于CRM是企業(yè)應(yīng)用的最前端，需要CRM系統(tǒng)向其他系統(tǒng)提供客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。商業(yè)智能：主要是利用分析工具對(duì)各種數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、分析，以圖表的形式提供管理人員對(duì)所有CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，輔助領(lǐng)導(dǎo)決策用友CRM 4S應(yīng)用流程4S單店CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)關(guān)系1）紅彤CRM戰(zhàn)略階段目標(biāo)：（1）建立完整、準(zhǔn)確、共享、統(tǒng)一的的客戶資源管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的售前、售中、售后的全過程管理；（2）建立以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)估體系和運(yùn)營(yíng)管理體系，全面提高銷售、服務(wù)效率；（3）在對(duì)客戶、銷售、服務(wù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，制定更加有效的營(yíng)銷策略；（4）建立客戶價(jià)值評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。4.6.2 汽車行業(yè)典型案例分析紅彤汽車貿(mào)易有限公司2）紅彤C